营销方法论
1、奥美：
品牌需要大理想
https://www.doczj.com/doc/7e18957400.html,/cds/news/president.aspx?con_id=3638&items=4
360°品牌管家
【链接：奥美——360品牌管家核心模型（61p）.ppt】
2、智威汤逊：
品牌全行销规则，即“全方位传播品牌”
https://www.doczj.com/doc/7e18957400.html,/wiki/%E5%93%81%E7%89%8C%E5%85%A8%E8%A1%8C%E9%94%80【链接：智威汤逊——品牌全行销规划（132p）.ppt】
3、麦肯锡：
市场研究—整合营销策略—品牌策略—营销管理体系
【链接：麦肯锡品牌营销方法论（34p）.ppt】
4、路长全：
品牌4s战略——差异表达，产品表达，位次表达，关系人表达
【链接：路长全——高效低成本构建强势品牌（16p）.ppt】
5、东风日产：
体育营销——弯道超越；娱乐营销——情感交流；体验营销——人文关怀
https://www.doczj.com/doc/7e18957400.html,/2012-05-09/141228874.html
八大类型顾客的消费特点分析 若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。 果断型——行为果断的顾客： 主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品； 次要特点：确信他(她)的选择是正确的； 其它特点：对其它的见解不感兴趣。 营业人员的交谈与接待方法： 自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。 消费心理分析： 这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 冲动型——容易冲动的顾客： 主要特点：会很快地做出选择或决定； 次要特点：急躁、无耐心； 其它特点：有时会突然停止购买行为。 营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。
以顾客为中心的经营理念 Prepared on 22 November 2020
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
京东开启全新营销方法论 作者：暂无 来源：《成功营销》 2017年第1期 营销者说 以效果为核心，以数据为驱动，通过整合营销以及开放的品牌合作，连接多场景，构建新型的品牌商与消费者的 关系，从而提升品牌竞争力。 徐雷 京东商城市场部高级副总裁 京东集团高级副总裁，京东营销平台体系负责人。有着10多年的网络营销从业经历，属于中国最早一批互联网广告从业人，曾创下骄人业绩，对于网络广告营销各个环节有着丰富的经验。 从营销层面来看，2016年，京东通过品牌营销、数字营销和整合营销，已经能够为品牌商打造一个从消费者洞察、数据分析、传播推广到销售落地以及后续物流服务、客户管理的全价值链体系；在这个全价值链体系的每一个营销环 节中，京东一直不断发展创新，为品牌方提供更精准更高效的营销解决方案。京东在2016年推出了精细化营销运营的 产品：京东“三超”——“京东超级品牌日”“超级品类日”“超级单品日”；在这个精细化营销运营的过程中，京东能够基于大 数据用户分析，对品牌粉丝进行精准化、个性化提纯，吸引粉丝广泛参与，深度互动，拉动品牌商在京东销售达到一 个高峰目标，制造行业内的轰动效果、加强品牌的用户认知，从而达到品效合一的营销效果。 2016年是京东内容营销元年，这一年京东做了非常多的建设，包括发现频道、京东直播、达人导购、VR频道等；随着对消费需求、购物体验的要求不断升级，用户并不只满足于买促销类商品，他们也希望获得更多有价值的消费资讯，包括达人分享和推荐。京东的内容营销平台同样是基于个性化的算法，在不同场景下为用户提供有价值的、形式 多元化的内容；在2016年双11中，京东直播是双11营销全案中的一部分，成功地将整个双11推向了活动高点，是 京东在双11项目里的一次营销创新：仅仅11月10日的12小时不间断明星直播中，累积有6600多万人次的消费者 进入京东直播间观看；消费者参与购买和秒杀的热情非常高涨，仅京东集团CEO刘强东在中午半小时直播做菜期间， 就收获了500多万个赞。 从2017年开始的京东下一个12年，京东将通过AR/VR技术、深度学习、人工智能、机器人自动化等创新科技，将行业和社会的运营成本降低至极限，将用户体验提升至极限，最终发展成为全球领先的、真正实现智能化的商业体。而这些京东自身能力和技术的发展、创新，也将在京东的营销技术、渠道、方式上得以体现和运用，帮助品牌提升竞 争力，实现开放共赢。 2017营销关键词开放 电子商务与实体经济不是取代和对立的关系，而是一种相生相长，能力互补的关系。京东在长期的自营中建立了 一整套脱胎于实体零售的核心能力，接下来，京东将会把这些能力全面开放给供应商与第三方品牌商，真正实现实体 经济与互联网的完美结合。单纯做零售商所能够为品牌商提供的服务还是有限的，京东要向平台型、服务型的公司去 转型，推动了京东在2017年伊始全面开放营销能力。 2016营销感悟 现阶段，实体经济最大的痛苦在于商品很难卖出去，面临着各种各样的问题，这些问题应该通过销售的方法解决，而不是单纯通过营销的方法来解决。如果一家公司只会做营销，没有零售、没有销售的话，很可能在现在这个阶段不 能真正帮助到实体经济。希望通过整合营销、数据驱动、品效合一、开放平台、场景连接等五位一体的手段，来全面 开放京东核心的数据和营销能力，帮助传统品牌重新构建与消费者的关系。 案例工具书
大客户战略营销的六大利器 当工业品行业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。客户是企业利润的来源，根据2/8 原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中应该被提升到战略的高度，因此如何真正体现并提高大客户的价值从而为企业创造更大的利润则成为一门值得任何一个企业去深入研究的学问。 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。
6种基本客户个性类型 在销售中一般来说有以下六种基本客户个性类型： 1，无动于衷型购买者，占5%左右。 他们从不打算购买任何产品，无论它有多么好。他们通常悲观厌世，愤世嫉俗，并常垂头丧气，对任何东西都提不起兴致，即使你给他们100美元奖金换他们的5美金的订金。他们都不愿意。 对于这样的客户，应当快速识别出来，然后敬而远之，避免浪费时间。 2，自我实现型购买者，占5%左右。 他们明确知道自己要什么，寻求什么样的特性和功能，愿意支付多少钱。如果你有他们正在寻找的东西他们就会立刻购买，决不迟疑，也不会提太多的问题。他们积极而令人愉快，与其打交道你会感到很高兴。 与这类人打交道的时候，应该严格按照他们所描述的条件卖给他们想要的东西，不要企图卖给他们别的玩意或是不同的东西。你可以提供一些额外的信息，但不要试图改变他们的企图。如果没有就直接说没有并告诉他们在哪里可以找到他们想要的东西。 3，分析型购买者，占25%左右。 他们有自制力，以目的为导向。不会特别外向，但是非常在意细节和精度。购买的主要动力是精度。 这些人会在任何一个细节导向的行业里取得成功，他们可能会是会计，工程师，银行家，财务人员，信贷员或计算机专家。他们向你提出的问题主要集中在你的产品的准确数字，细节和规格上。 与他们打交道时要放慢节奏，注重细节，避免泛泛而谈，而是要明确而清楚。 4，感性型购买者，占25%左右。 又称关系导向型购买者或敏感型购买者。他们往往很有主见，不会特别浮华和善于言辞，他们非常在意别人。他们对于别人怎么想和怎么感受各种不同的问题非常敏感。他们多半从事“帮助”型职业，如教师，人事管理，心理医生，护士和社区工作者。他们需要讨人喜欢。他们的主要动机是与他人和睦相处。和他们做生意你得慢下来，保持放松，与他们融洽相处，关注其他满意的客户对你的产品的评价，和他们建立良好的关系，不要催促他们，必须培养耐心处事关注别人体贴别人的能力。 5，驱动型购买者，占25%左右 他们以任务为导向。他们拥有领导者的个性特征，直截了当，缺乏耐心，总想直奔主题。属于生意人类型，非常务实。他们最大的关注点是获取效果。他们想知道你的产品是什么，做什么，可以得到什么结果，要多少钱，他们能多大程度地相信你的产品或服务以及购买要花多长时间。 他们不喜欢闲聊，也没有兴趣与销售人员建立友好关系。他们想迅速亮出底线，进而做出决定买或是不买。他们可能是企业家，执着的销售人员以及销售经理，高级管理人员，
吴昊天——政企客户营销全攻略课程笔记 本课程系统介绍了政企客户营销的方法论和实务环节，涵括政府与企业两类客户，形成对大客户销售体系的系统覆盖。其核心观点源自国内外多个顶级企业的成功经验，突出实务操盘技巧和实战流程，强调学员心得交流及经验分享，非常值得企业高层决策者和关键岗位执行者借鉴和参考。 一、讲师简介： 吴昊天，时代光华特聘高级培训师，政府公关与高层营销专家，曾任远大空调有限公司副总裁、首安工业消防有限公司副总裁、海尔集团商用本部全国培训总监，亲手操盘的项目有：2008年北京奥运会场馆建设项目、神七飞船KM6地面实验系统——自动消防系统、海尔集团商用本部三级培训体系建设等。 二、通过学习本课程，您将学习到： 1、政府背景的国企大客户公关； 2、关键人物沟通与突破技巧； 3、下楼式营销、双螺旋法则实战流程； 4、政企大客户销售实战流程； 5、推动大项目升级的七种武器； 三、课程纲要：（共四集，时长大约6小时） 第一讲解析政企大客户 第二讲政企大客户销售技巧（上） 第三讲政企大客户销售技巧（下） 第四讲如何解决政企营销经典难题 第五讲大客户销售的流程和武器 第六讲如何做好大客户项目的跟踪（上） 第七讲如何做好大客户项目的跟踪（下） 第八讲推动客户升级的七种武器（一） 第九讲推动客户升级的七种武器（二） 第十讲推动客户升级的七种武器（三） 第十一讲推动客户升级的七种武器（四） 第十二讲推动客户升级的七种武器（五）
本集要点： 一、政企大客户的特点： 1、周期长 2、风险大 3、决策流程复杂 4、一把手参与 二、下楼式营销的四个层级 1、决策层——拍板人，个人/集体决策 2、影响层——技术、财务、管理、安全 3、执行层——对口职能部门 4、教练——朋友、内线、项目透明 三、双螺旋法则 从上至下层层推进并且可以回头，上级影响下级，下级反作用于上级。 四、下楼式营销操作步骤 绘图（各层级）——纠错（针对当前业务）——修订——操盘（从高到低至上而下往下推）——发邮件——收到回复——打电话——发第二封邮件——打电话——发邮件——面谈 五、发邮件（注重沟通和尊重客户） 商务短函（找到客户的一个优点作为切入点赞美客户“某某您好，今天跟您沟通非常愉快，您高效率的工作方式令我印象深刻，以下是您需要的两个附件，请放心使用”再花一分钟介绍一下公司，最后表明我们公司有一种文化，把新公司认识的第一个人作为全公司的朋友……落款）+产品资料（附件）。
以顾客为中心的经营理 念 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应
该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可
网络营销方法论：中国互联网门户的集体思考 1994年，中国正式接入国际互联网，那个时候互联网经济在中国尚属于亟待开垦的荒原；1997年，ChinaByte上出现了中国第一条商业性互联网广告，那是中国互联网发展史上的一个里程碑，中国的网络营销就此发轫。 相比发轫之初一片洪荒，今天的网络营销在中国历经十余年的应用和发展，正一步步走向纵深。不仅市场的盘子越做越大，参与者们也变得日臻成熟。 历经十年的市场锤炼与沉淀，国内一批颇具代表性的互联网媒体公司接连推出了自己的营销工具或方法论：新浪IMPACT、腾讯MIND、搜狐MATRIX、凤凰网4I、和讯网RICH等等。工欲善其事，必先利其器。以上各种营销工具的出现是网络营销在中国持续发展和不断进化的一种必然，这也直接触发了互联网门户们的一次集体思考。 这次思考是一次自发的集体行为，纠结其后的是网络媒体发展的远大抱负以及其目前遭遇的空前压力。这期间的利好是中国爆发式增长突破4亿关口的网民规模，以及中国互联网广告花费在2009年突破200亿元人民币大关，达到207亿元人民币，上升势头迅猛。与以往相比，互联网已经取得了长足进步，但把这个成绩对照2009年中国广告超过200亿元的营业额，两者的差距还非常之大，面临的难题非常之多。由此可以想象，国内的互联网媒体公司逐个完成营销理论升级的主动性和紧迫感。而之前网络营销领域普遍缺乏的就是可供借鉴、具有可操作性的理论指导。 新浪IMPACT “门户+广告”是新浪雷打不动的战略核心，新浪也一直是国内互联网媒体在发展品牌广告业务方面的样本典范。新浪的第一笔网络广告生意来自IBM，那是在1998年，时至今日，已经有超过80%的世界500强企业成为新浪的广告客户，新浪营收曾创下连续10个季度保持40%以上增长的佳绩。这些成绩的取得都缘于新浪网在网络广告营销领域的独特思路和深耕细作。另外，新浪对互联网新生应用的成功把握和推广，比如博客、微博等，每每领先竞争对手一步，为业界津津乐道。 新浪首席运营官杜红：2008年初，新浪网根据以往十年的网络营销经验，经过反复的实践和梳理，在科学总结和归纳的基础上推出了一套体系化的网络营销理念——“IMPACT”。该理念以“选择决定营销效果”作为核心，提出从介质和方法两个层面，对包括聚合力（Popularity）、用户黏性（Magnetism）、公信力（Authoritative）和互动性（Interactive）、创意性（Creative）和精准性（Target）在内的六个网络营销要素进行科学评估选择，进而保障实现营销效果最大化。 腾讯MIND 腾讯是中国互联网界吸金能力最强的企业，但其他门户玩转的网络广告却一直是其力图弥补的短板。网络广告市场在中国的高歌猛进“钱”景无限，迫使腾讯开始谋求变局，率先打出腾讯MIND战略，凶猛发力网络广告市场。近两年的季度财报显示，其在网络广告业务上的收入已经有了长足进步，在自己的短板项目上实现了对列位传统门户的绝地反击。如此成绩的取得想必不是单单仰仗腾讯MIND这一套营销工具，但腾讯MIND在与广告代理公司以及广告主沟通的过程中一定是起到了举足轻重的作用。 腾讯网络营销服务与企业品牌执行副总裁刘胜义：秉承着“从市场中来，到市场中去”的原则，2007
客户关系管理在市场营销中的作用 随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。 一、客户关系管理的实质 在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。 二、客户关系管理的价值 随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：
关于客户性格特点划分的话题有很多种，他们分别是：老鹰型号的客户，孔雀型号的客户，鸽子型号的客户和猫头鹰型号的客户，这四类客户是按照语言节奏以及社交能力来划分的，快节奏是指音量大、声音高、语速快，慢节奏是指音量小、声音低、语速慢，社交能力强是指见面后对你非常热情，社交能力弱是指对你不理不睬、半天不说一句话。 要想了解客户的性格特点，一定要经过三个步骤，第一步是识别客户的性格特点，首先必需明确客户究竟属于那种类型，只有这样你才能制定适合其性格特点的接触策略，识别方法很简单，在你和客户说话中，哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出客户的语言节奏，如果某客户说话声音大，音量高、欲速快，初步可以判断这个人不是老鹰型号的就是孔雀型号的，左右象限分开后，接下来是划分上下象限，我们和客户接触后就可以感受到他们社交能力的强弱，如果这个人不理不睬，半天不说一句话，基本可以判定这个人是老鹰型号的客户反之则是孔雀型号的客户，通过这样的策略我们就能对客户的性格特点进行定位.第二步叫做对等模仿，你要与客户的节奏、社交能力形成一致，客户说话声音大，语速快，你也要提高音量，加快说话速度；客户对你非常热情，你也要对他充满激情，总而言之以顾客的性格特点为标准，努力的去适应我们的上帝；第三步是根据顾客的主导需求制定接触策略，必须，明确应该做什么，不应该做什么。让我们分别分析一下四种类型的性格特点： 1、老鹰型号的客户 （1）老鹰型号客户的主导需求是权力，我们经常会见到这种类型的人，你来到客户办公室，热情洋溢地向他介绍你的产品方案，而客户呢？坐在那里一动不动，对你的谈话不太感兴趣，这时候如果你换一个话题，转移到有关权力的论题上来：张总，听说某某领导人要更替了，可能会引起权力之争。客户听到这里，立刻就会瞪大了眼睛，并且不停的询问事情的原委，因为权力的话题是他最感兴趣的话题。 ，您看这样可以吗？哪里想到张总满脸不耐烦：怎么做是你自己的事情，不要和我讲，我要的就是结果，做好就行。结果你讨了个很没有面子，如果你了解你领导的性格特点就不会自找没趣，这样的领导你千万不要向他叙述做事的过程和细节，否则他就会认为你这个人婆婆妈妈，没有什么魄力。 （2）老鹰型号的客户只注重结果，不看重过程和细节。平时会有这样的领导，你在向他汇报工作：张总，这件事情我想这样去做，第一步、第二步、第三步， （3）老鹰型号的客户最容易刁难人，你要事先做好预防。其方法是突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问，我本人曾经由于经验不足被一个老鹰性格客户为难过，当时正逢年底，与一客户经理一起拜访大客户，见面后想恭维对方老总几句以缓解气氛：王总，恭喜您了，听我的客户经理讲在您的领导下今年您公司营业额比上一年增加了10%，很了不起啊。哪想到对方老总听了这话脸色立刻由晴转阴：苏总，您可真会说话，您是在故意讽刺我吧，年初我公司制定的营业额指标是比上一年增长30%，一年下来才达到10%，我们的其他竞争对手增长幅度都在20%以上，太惭愧了。听了这话我当时就僵在那里了，恨不得打自己嘴巴。事后回想起来很不是滋味，其实这个错误本来可以避免，恭维前应该先问问题为后来打基础：王总，听说贵公司今年的营业额比上一年增加了10%，不知您对这10%持怎样的看法呢？经过这样一番询问，就为后来客户刁难你做了一个很好的铺垫。 2、孔雀型号的客户 （1）孔雀型号客户的主导需求是热情。他们是非常感性的人，对人对事都种满了激情，你要积极的对他的热情进行回应，谈业务最好不要单刀直入，先拉近感情，如关心一下他的身体或者家人等，就会尽快地融入他的节奏。 （2）孔雀型号的客户最爱展示自己，你要抓住这个机会。我们知道孔雀最喜欢做的事情是“开屏”见到这类客户你一定要充分的赞美和请教他：王经理，上次我在《市场与销售》上
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)： 理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。 不稳定型顾客(insecure clients)： 不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。 愤怒型顾客(angry clients)： 这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。 挑剔型顾客(dissatisfied clients)： 指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应
该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。 迟到型顾客(late clients)： 这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。 鲁莽无礼型客户(rude clients)： 这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。 索取型顾客(demanding clients)： 索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可
观察者：以顾客为中心的营销策略过程
观察者：以顾客为中心的营销策略过程 1950年代以后，随着市场的供求关系开始转变为买方市场，以市场为核心的营销策略开始形成。市场的主体是顾客，许多学者对顾客的购买行为进行了广泛的研究，而后，企业以顾客为中心制定营销策略也得到了广泛的认同，企业的营销目标也由市场占有率——获得利润而转向顾客忠诚——获得长期利润。1990年代，电子商务的出现给传统经济带来了深刻的变革，这些改变使得顾客的行为对企业获取利润日益重要，更多的学者开始深入思考企业的顾客营销策略。模型的提出 企业的顾客营销策略过程应该包括六个要素：（提供）产品和服务；吸引顾客；顾客满意；顾客忠诚；顾客保留；获取利润。这六个要素的联系和关系如下图所表示。形成依次递进的多种周而复始的循环关系图（当然经过信息的反馈，企业可以思考重新选择进入那一种循环）。每一种循环都代表一类企业的顾客营销策略。从提供产品和服务开始，完成营销策略过程的要素功能，
回到起点，形成某一类循环。不同的循环体现不同的循环内容和质量，企业的最好营销策略过程是最完整的那个循环。一般说来，下一次循环的起点都应该是改进过的产品和服务。要素的功能和实现 产品和服务这是循环的起点和终点，也是进入循环最起码的和最根本的，它的好坏在某种程度上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后，根据反馈回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和服务。仅提供优质的产品和服务已经不能满足目前电子商务经济形式的要求，Indrajit Sinha（HBR 2000）已经通过网络实例分析论证了互联网技术会造成成本透明，从而大大降低产品和服务创造利润的能力，因为顾客有足够的信息去选择最合适的企业，当所有的企业都提供优质的产品和服务时。为了使企业保持竞争力，他建议企业的产品和服务应该多考虑创新、差异化、线性定价或者捆绑销售。 吸引顾客在循环中起关联作用。企业只要有足
十二种常见的顾客类型 你的工作是要让顾客满意，与此同时你代表着公司。要做好这两个方面的工作，最好的办法是识别顾客的特点。这样做你可以更快地针对顾客的需求说来讲话，或者以顾客的问题提供解决的办法。顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。了解这十二种最常见的特点，你便具备了工作所需的洞察力，从而能更好、更轻松地工作。 一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。千人千面，购买者也是各色各样。下面介绍的是最常见的几种类型。 一、无所不知的购买者 这种人被称为“购买专家”，其中有褒有贬。下面是这种购买者的一些特点： 1、对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。 2、提的问题会让你应接不暇。 3、也许会在你说到中间时打断你的话。 4、会显得心不在焉。 5、也许会突然终止交谈。 下面介绍一些如何给无所不知的购买者留下深刻印象的建议： 1、引起他的好奇心。给他制造有关产品的悬念。 2、要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况，这样你可以更好地应付他。 3、迎合他的自尊心，说一些维护他的自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。” 二、心胸开阔的购买者 尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的购买者，其实他们可不是轻易购买的人。许多缺乏经验的电话销售员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发。心胸开阔的购买者会做下面中的几件事：?会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。 ?态度友好，彬彬有礼。 ?会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。 ?会提出中肯的异议。 ?会向你购买产品，如果你做得好的话别。 你可以做以下几件事： 1、回答问题时彬彬有礼。 2、对购买者的态度要和蔼可亲。 3、不要以居高临下的口气说话。购买者也许会听明白你的话。如果不明白，他们会问你的。 三、寂寞的购买者 有时你可能会把通话的对方误认为是心胸开阔的人。对方接听你的电话，说话的态度很友好，喜欢听你介绍产品，可最后让你白费口舌，浪费时间。他几乎什么也不买。下面是寂寞的购买者的特点： ?会像你心胸开阔的购买者一样彬彬有礼，态度友好。 ?会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。 ?会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。 ?同意你说的产品的优点。 ?很少具体定时间；一般不答应会晤；不在乎你的介绍拖长了时间。 这里介绍一些如何甄别与对付这样的购买者的建议； 1、具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己，因为有些人可能会无力购买，你也可能会在过种人身上花费大量宝贵的营销时间。 2、如果需要你回电话，你一定要让对方出具体的议程，给出具体的时间。 3、延长和购买者的通话时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议。 4、如果你断定对方属于寂寞的购买者，就别再浪费时间了，因为没有必要。尽快结束通话。
最近在网上看到这个帖子，觉得对于新手比较有帮助，欢迎大家灌 水。 ———————————————————————————— —— 大项目销售的特点 如果阅读文章的你是个大项目销售老鸟，估计可以直接跳过这个段落。如果是新人，那就接着看看。 周期长 你很难通过一两次拜访就做成这么个生意，当然，除非这个客户的董事长是你亲戚，这种情况我们另当别论。大部分大项目销售的周期都在3个月以上，至少我自己的经历来看是很少有快过3个月成单的成功故事。 人物多 在整个过程中，牛鬼蛇神什么都有，你会接触到小虾米（前台文员、科员、工程师等），小头目（部门经理、项目组长等），大头目（厂长，总经理等），莫名其妙的人类（名片上印着顾问二字的人士）等等。实际上，跟这样一群参差不齐的人物打交道，的确是一门学问，你必须要清楚的了解谁有多大的权限，谁有多大的帮助，谁有多大的能量，这个很重要。 你在哪 大项目销售和卖手机等一锤子买卖不同，正是因为你在和这样一个“联合部队”打“持久战”，所以，你必须时刻清楚的了解到，Where am I now，现在你处于哪个阶段了客户仍在了解产品客户在考虑竞争对手客户在打探价格不知道在哪，就不知道单子是否可以成功。 MEDDIC理论 六个字母的MEDDIC很好记，包括了六大要素： M etric 可以量化的客户利益。通常来说，这些客户利益必须是能够量化的，比如，每季度省电量，加快生产效率的百分比，每百万订单所节约的材料费用等等。事
实上，每个客户都只会为实实在在的利益而动心，大部分客户不会因为你的某个美丽泡泡而决定采购你的产品或者技术。 E conomic buyer 买单人，也就是能决定花这笔钱的那个人。这个人不好找，不好见，甚至见不到。不过在你的企业客户对象中，这个人是必须存在的，必须参与到这个项目里来的。举个简单的例子，小朋友在校门口看到一个好看的玩具，就会找妈妈买，妈妈就是，如果妈妈不给钱，你是作不成这笔生意的。因此，我们必须时刻想着，找到这个“妈妈”，无论她在多么深的幕后，你也要想方设法把她拉到这个大项目里面来，至少让她必须知道，你正在和她的部下讨论这个“玩具”买卖。 D ecision making process 决策流程。顾名思义，了解客户做决定的流程，这可以帮助你了解项目推进到了那个层面，不同的层面又涉及到了不同的处理对策。决策流程是用来帮助你解答“你在哪”这个问题。注意，不同的企业，会有不同的决策流程，比如中小民营企业，决策流程就是老板，今天决定，明天付款。对于上市公司，决策流程就比较繁琐，比如：技术部门提需求－部门上级主管审批－报总经理－采购部门对比－采购部门确定预算额－跟你讨价还价－签订合同。小企业的生意很好做，老板就是决策流程；大企业的生意不好做，层层报批层层关；反过来，小企业的生意又很不好做，联系不到大老板，跟谁谈都白扯。大企业的生意又相对好做，组织结构图清清楚楚，项目预算确定下来就基本上板上钉钉了。 D ecision making criteria 决策标准。这又是一个你必须搞清楚的重要部分。为什么要买，又为什么买你的产品。大部分决策标准可能包括很多方面的因素，包括技术上的因素：是否能满足或者响应我们所要求的全部技术需求；商务上的：价格是否合理公道，性价比或者投入产出比如何；服务上的：是否能让我们不用担心使用过程中的任何问题与故障，是否提供高水准的人员培训等等。 I dentify pain 确认客户痛处。人们买东西总是要有某些目的的，减肥是因为太胖，买空调是因为热的受不了，买LV是为了不被别人看不起或者显摆。因此，你必须要充分了解客户的痛处在哪里。你必须确保你的产品和方案，就是直接针对他们的痛楚。因此，为了实现解决痛楚，你需要和前面提到的各个角色充分沟通，来了解他们不同的痛楚，而你的方案可以直接或者间接的帮助他们。 C hampion 冠军。看起来这个翻译很不准确，如果翻译为拥护者更好些。事实上，Champion是客户里面，支持你和你的产品的那个人。这个人太重要了，他可以为你做很多事情，包括：