世界星级酒店个案分析
Hyatt Hotels/Hyatt International——
凯悦饭店及度假区饭店集团
Marriott International——
皇朝万豪
Four Seasons Hotels & Resorts——
四季酒店集团
Hyatt Hotels/Hyatt International
一、凯悦历史
凯悦饭店及度假区饭店集团包括两个独立的集团公司-----凯悦饭店集团和凯悦国际饭店集团。凯悦饭店集团属于芝加哥的普里茨科Pritzker家族，1957年9月27日以210万美元买下了洛杉矶国际机场的一家饭店。1967年凯悦建成了世界第一家atrium hotel。同年凯悦国际饭店集团宣告成立，香港凯悦是第一家位于美国之外的凯悦饭店。凯悦国际饭店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司。
普里茨科家族的主要财产：Marmon Holdings Inc马们集团控股公司
Hyatt group holdings：凯悦饭店集团，博彩业，
凯悦航空公司
其它直接拥有的公司：凯悦国际饭店集团，《麦考尔》杂志
二、凯悦特色----典雅与豪华完美结合的饭店建筑
21层的门廊大厅(the 21-story atrium tower lobby)---亚特兰
大凯悦总部，整个饭店建筑呈现直立的蘑菇状，高高的天蓝色穹幕
下面是一个旋转大厅，中间是由1300 个房间围城的一个21层高
的大门廊
●夏威夷怀基凯悦摄政饭店：门廊大厅宛如一个热带瀑布、水池和芳
香花木的异国热带雨林。
●圣安东尼奥摄政饭店：花园式门廊---建在圣安东尼河河道的延伸
处，潺潺河水流过
●印第安纳波里斯凯悦摄政饭店：20层的门廊里布满了各种各样的
商店
洛杉矶凯悦摄政饭店的门廊有25 家商店与百老汇广场市场相连
东京世纪凯悦饭店七层门廊处于该市新宿的商业中心，面对中心花
园，与最繁华的购物娱乐区相连
还有许多饭店的门廊是露天式的，或全玻璃式的，劈为餐厅、咖啡厅或会议室。Hyatt的这种“atrium”概念改变了酒店业的发展进程。对饭店建筑上的要求不再是消除额外的空间，而是创造更大、更开放的公共空间。
三、凯悦的品牌及服务
●凯悦大饭店Grand Hyatt
凯悦大饭店规模大，服务质量高，饭店都是中等以上规模。提供独特、高效的服务，位于主要的中心城市或旅游度假区。凯悦大饭店的服务有丰富的文化内涵，以吸引娱乐休闲的游客和开展大规模的会议活动。饭店中有纷繁多样的商业和娱乐设施，世界一流的宴会设施并拟提供特定的服务，饭店还会通过营造艺术气氛给顾客带来美的享受。所有服务以满足不同客
人的需要，不管是商务游客还是一般的观光游客。
在客房方面，高水平的个性化服务、舒适和顾客满意（promising comfort and guest satisfaction）是凯悦大饭店的一个宗旨。宽大的房间经过精心布置，非常适合客人的休息和放松。饭店会特别留意顾客的每一项要求，并提供相应的服务。凯悦大饭店的客房都配备有先进的技术设备，以满足客人的需要，适应他们的生活方式。凯悦大饭店非常适合开展团体的会议活动。饭店有装饰豪华的会议厅和多功能厅，可以开展任何一种可以想象到的活动，如主题晚会，婚礼，鸡尾酒会等。
在餐饮方面，凯悦大饭店有许多餐厅，不仅可以为顾客提供国际大菜，也能让客人品尝到当地正宗的风味佳肴。客人还可以在凯悦那独特的门廊大厅里进行轻松自如的社交活动。
客人在凯悦大饭店不仅可以享受舒适的住宿环境，还可以在饭店现代化保健中心得到充分的放松。
凯悦公园饭店Park Hyatt
凯悦公园饭店是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。凯悦公园饭店规模小，数量少，但是它拥有优越的地理位置，要么高耸于市中心，游客可以在高高的顶层俯视整个城市的美丽景色，要么坐落与著名街道旁边，与街边胜景相得益彰。
凯悦公园饭店充分体现了凯悦一脉相承的关注建筑的经营理念，在建筑设计上把古典和戏剧效果有机地结合起来，体现了现代和传统的统一，许多国际上著名的建筑师、艺术家都参与过这些饭店的设计。凯悦公园饭店的宗旨在于为客人提供一个豪华典雅的家外之家。
凯悦的客人签名项目就是为满足那些高品质顾客的需要而专门设计的。凯悦公园饭店设置了私人物品管理员，负责私人物品的保管，或者设置具有奉献精神的“金钥匙”。饭店对房间精心布置和富有想象力的设计，反映出公司对每位客人的关心。
凯悦公园饭店时髦的会议室和品质一流的宴会设施能够使用于不同场合，从国际性会议到一般性的节日庆典。饭店员工都会提供全面的服务，以保证各项活动的成功。
凯悦公园饭店的餐厅是一流的，具有吸引力的。例如东京凯悦公园饭店的纽约烧烤间。饭店往往聘请经验丰富的世界级厨师烹制佳肴。厨师们还会向客人传授佳肴的烹制方法，每位客人也可以尝试亲自动手制作美味的难得经历。
考虑到客人的需要，凯悦公园饭店还配备专业人士的现代化将康中心，以保证客人在国外也能保持健康而不会感到不适。
四、关注商务旅行者
i.摄政俱乐部 Regency Club
在一些凯悦饭店里，开设摄政俱乐部楼层，向顾客提供最佳的贵宾服务，成为“饭店中的饭店”。其服务包括，24小时有人值班，为摄政俱乐部的客人安排秘书、交通、旅游、婴儿看护等。楼层里还有舒适的休息室，为客人提供免费的早餐、晚鸡尾酒会和餐前小点，客人可以在那里办公和休息。俱乐部楼层只有持专门钥匙的人方可进入。
ii.金护照方案 Gold Passport
这是 1987年凯悦对其顾客提供的奖赏和市场形象识别的一种优惠活动，
其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。金护照持有者可以享受贵宾待遇，饭店为其提供带有客人名字的行李签，办理入店手续时赠送饮料券和免费提高客房等级。他们可以事先注册，快速办理登记手续，等候时间不超过5分钟。饭店为金护照持有者开设专门楼层，早餐可在客人所要求的时间之内送到房间。根据客人要求安排推迟离店时间。提供快速结帐手续，根据客人要求账单可以在早晨6点半送至客房。饭店还为方案成员提供信用服务。根据在凯悦饭店逗留的天数与在饭店的消费得分，自动记入会员专用帐户，饭店按月将得分表寄送到顾客手中，积分可以累积用来支付在凯悦饭店的一切消费。该方案的最高奖是两个人在世界任何地方的凯悦饭店逗留10天，并为其提供飞机票和汽车出租券。
iii.商务中心 Business Center
为客人提供一个“家外的办公室”An office away from home, 中心有专职的秘书和个人电脑，提供打字、笔录、翻译、电传、电信、印刷当地文字的名片和公务卡等服务。商务中心还可以安排会议室、办公室、音响设备租赁事宜。一般商务中心还备有阅览室，提供该城市进行业务联系所需要的杂志、书报等参考资料。
iv.主动关怀计划The New Customer Care Initiative
此计划是在对1000名顾客的调查反馈基础上发展起来的，主要是为了提高会议服务质量，增加顾客满意度。
?会议金钥匙：
?员工奖励金钥匙：
?最佳运作实践：
?团体结帐/信用制度：
?国际服务方案：
Marriott International
Marriott International 是一家国际性酒店公司，其主要任务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。公司总部设在华盛顿，它拥有的酒店分布在美国50多个州及世界50（54）多个国家地区。
一、集团发展史
万豪是一家美国家族式公司，创始人John Willard Marriott （1900-1985），他从一个小小的菜根汽水点的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长。1969年与1973年，两次作为尼克松总统就职庆典活动委员会主席。1985年8月13 日逝世，里根总统发表声明，称他为“美国之梦的活典型”。Marriott是个富有开拓精神的实业家，在食品服务业的经营上有许多创新。
1927年5月20日Marriott的第一家菜根汽水店设在华盛顿市区中心一英里外的商业区、居民区，是家庭主妇和儿童出没聚集的地方。次年在菜根汽水店里增加热快餐，建立Marriott第一家“路边快餐馆”。
Marriott先生在其经营的道路上体会出一个重要的真理，要想扩大经营，发展自己的企业，不只是靠个人，靠某一个集体，而是靠其组织联合，特别是同行业的联合。1937年，Marriott进入并参加美国和东部航空公司（American and Eastern Airline）建立The Marriott Flight Food Service,开始为美国50家航空公司和19家国际机场提供航空食品，开创了华盛顿第一家餐馆把食品送上飞机。1957年在华盛顿的市区第一家万豪
酒店Twin Bridge Motor Hotel开张。1969年正式成立Marriott Inn Corporation
二、经营之道
1.强调制度与标准化管理：公司采取典型的美式管理方法，即一切服务、一切食品制作都强调程序化、质量标准化、工作制度化
2.实行集权领导：从食品的采购、贮存、粗加工到供餐服务都实行集权领导，统一管理。酒店管理实行GM领导负责制，有GM发布经营管理命令、经营站略、竞争措施、控制和检查服务质量
3.坚持开展多种经营方针：航空食品，
4.汽车旅馆和旅游及商业旅馆，
5.饭店与家庭快餐
6.经营管理方式：以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效组织机构实现目标管理。
7.注重创新的传统：Marriott致力于提高服务质量与服务效率，在服务行业中，员工能够为客人提供个性化服务是极其重要的。Drive--in trays顾客可以不下车就能点菜并把饭菜带走
8.重视宣传促销：以尽可能低的代价把信息传递给尽可能多的人；把信息不断地传给尽可能多的人；在顾客头脑中不断地留下一种突出的不可磨灭的印象
9.地理位置是酒店与餐馆成功的关键。
三、“以人为本”的哲学
Marriott 认为酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。他的酒店联号
将“人”提高到一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优秀人才方面，Marriott采取了一些有效措施。
1.建立公平的竞争机制。
2.尊重员工个人热价值。Marriott认识到员工的工作积极性、主动性来源于饭店对员工个人价值的认可与尊重，这种尊重体现在重视员工的参与和个性上，Marriott是第一个倡导利润共享计划
3.重视感情投资。留住员工的心才能真正留住他们，只有饭店爱员工，员工才能爱饭店
4.优厚员工待遇。只有满意的员工才能换来满意的顾客。
5.Marriott成功的基石是酒店对员工的承诺，酒店把员工看成是酒店最重要的资源，他坚信只要善待你的员工，员工一定能照顾好你的顾客。
四、Marriott 的发展及品牌延伸战略
Marriott在短期内的迅速扩张主要通过购买独立的中小著名饭店品牌来实现的，目前其下的著名品牌有，万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界。现在Marriott经营并授权经营世界多个品牌。
●Marriott Hotels, Resorts and Suites万豪酒店、度假酒店和套房是面向高消费阶层，全服务的酒店，它提供一整套的高质量服务。它是万豪饭店联号最早的品牌。
●The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C里兹–卡尔顿饭店公司
里兹的名字总是与豪华和出色连在一起，在全世界饭店中，它是能够提供最好的设施、餐饮和服务的象征。
●Renaissance Hotels and Resorts文艺复兴饭店和度假饭店
是一个为高消费阶层服务的品牌，并为商务、会议及度假旅游提供全服务住宿。位于大城市的商业区和机场附近。
●Courtyard by Marriott马里奥特庭院饭店
是美国一家主要的中档连锁店集团，其特征是为商务和观光游客提供良好的住宿服务。在他的设计风格与周围环境给客人一个临时的家。
●Residence Inn by Marriott，马里奥特居民旅馆
是世界上最好的适于持续停留的连锁店，，以“家外之家”为宗旨而设计。其特点是每天早上提供免费的早餐和新闻报纸，游泳池和旋流温水浴。旅客套房提供市内调制解调器插座，起居室与卧室分开，厨房的设备完备，配有电器用具和烹调器具。通常是建成两层住宅风格的小区。
●Fairfield Inn by Marriott
是一家经济饭店联号，其目的是吸引各种商务和旅游客人，其以非常经济的价格提供干净、方便、高质量的住宿环境和热情周到的服务。每天提供免费的大众化早餐，免费市内电话
●Towneplace Suites by Marriott
提供中档价位，较适合长期住宿。为讲究实用的旅游者提供像家一样的服务和方便设施。其特征是：设施齐全的厨房、健身房和户外游泳池。旅客的套房提供分开的起居室和工作区，两条电话线分别连着资料库和额外的电视电影频道。
●Spring Hill Suites
是一个新的适用面很广的中高档饭店品牌。主要吸引商务和旅游客人，尤
教育部教育管理信息中心 全国“信息技术及应用培训”教育工程试题 《 办公自动化 》类试卷（B ）卷 考试时间：180分钟 类（课程）名称：word excel PowerPoint internet 基地名称： 江苏省泰州市海陵区时代电脑培训中心 理论题部分（ 40 分） 一、选择题（每题2分，共30分） 1. Word 具有的功能是( )。 A. 表格处理 B. 绘制图形 C. 自动更正 D. 以上三项都是 2. 下列选项不属于Word 窗口组成部分的是( )。 A. 标题栏 B. 对话框 C. 菜单栏 D. 状态栏 3. 在Word 编辑状态下，若要在当前窗口中打开(关闭)绘图工具栏，则可选择的操作是( )。 A ．单击“工具”一“绘图” B ．单击“视图”一“绘图” C ．单击“编辑”一“工具栏” 一“绘图” D ．单击“视图”一“工具栏” 一“绘图” 4. 在Word 编辑状态下，若要进行字体效果的设置(如上、下标等)，首先应打开( )。 A.“编辑”下拉菜单 B.“视图”下拉菜单 C.“格式”下拉菜单 D.“工具”下拉菜单 5. 在Word 编辑状态下，若光标位于表格外右侧的行尾处，按Enter(回车)键，结果( )。 A ．光标移到下一列 B. 光标移到下一行，表格行数不变。 C ．插入一行，表格行数改变。 D. 在本单元格内换行，表格行数不变。 6．在Word 编辑状态下，对于选定的文字（ ）。 A ．可以设置颜色，不可以设置动态效果。 B ．可以设置动态效果，不可以设置颜色。 准考证号： 身份证号： 姓名：
C．既可以设置颜色，也可以设置动态效果。 D．不可以设置颜色，也不可以设置动态效果。 7. 图文混排是Word的特色功能之一，以下叙述中错误的是( )。 A．可以在文档中插入剪贴画 B. 可以在文档中插入图形 C．可以在文档中使用文本框 D. 可以在文档中使用配色方案 8. 在Word 中，新建一个Word文档，默认的文件名是“文档1”，文档内容的第一行标题是“说明书”，对该文件保存时没有重新命名，则该Word文档的文件名是( )。 A．文档1.doc B. doc1.doc C．说明书.doc D. 没有文件名 9. 在Word编辑状态下，若想将表格中连续三列的列宽调整为1厘米，应该先选中这三列，然后单击( )。 A.“表格”→“平均分布各列” B.“表格”→ “表格属性” C.“表格”→“表格自动套用格式” D.“表格”→“平均分布各行” 10. 在Word 中，下述关于分栏操作的说法，正确的是( )。 A. 可以将指定的段落分成指定宽度的两栏 B. 任何视图下均可看到分栏效果 C. 设置的各栏宽度和间距与页面宽度无关 D. 栏与栏之间不可以设置分隔线 11. 在Excel工作簿中，有关移动和复制工作表的说法正确的是( )。 A．工作表只能在所在工作簿内移动不能复制 B．工作表只能在所在工作簿内复制不能移动 C．工作表可以移动到其它工作簿内，不能复制到其它工作簿内。 D．工作表可以移动到其它工作簿内，也可复制到其它工作簿内。 12. 在Excel工作表的某单元格内，输入数字字符串“456”，正确的输入方式是（）。A．456 B. '456 C. =456 D. "456" 13．在Excel中，关于工作表及为其建立的嵌入式图表的说法，正确的是（）。 A．删除工作表中的数据，图表中的数据系列不会删除。 B．增加工作表中的数据，图表中的数据系列不会增加。 C．修改工作表中的数据，图表中的数据系列不会修改。 D．以上三项均不正确 14．在打印工作表前，就能看到实际打印效果的操作是（）。 A．仔细观察打印表 B. 打印预览C．按F8键 D. 分页预览 15．在Excel工作表中，选定某单元格，单击“编辑”菜单下的“删除”选项，不可能完成的操作是( )。 A. 删除该行 B. 右侧单元格左移 C. 删除该列 D. 左侧单元格右移
” ” 饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人， 使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店 知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片， 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、
” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于 是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒 店还要好。
酒店设计案例分析 1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 1.1情景交融
酒店景观除了向现代 营造注重空间营造外，还 强调注重空间的立意。江 南园林中意境就是人的思 想活动与场景中景观元素 高度的融合所答成的效 果。酒店景观就是把自己 古典园林的意境融入到活 体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 1.2 师法自然 山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 1.3法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平
泰山帝苑酒店2012年营销方案 根据目前酒店实际情况，为了更好地开展销售工作、制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施，营销部特制定2012年度营销推广方案如下： 第一：目标任务 1、客房目标任务：1000万 2、起止时间：2012年1月1日---2012年12月30日 第二：形势分析 一、市场形势： 1、泰安酒店市场竞争激烈，目前与本酒店竞争市场的酒店有：正元名饮酒店、万朝洲际 酒店、丽景广场酒店等，他们的价位均比我酒店略高。 2、预测：新的酒店相继开业，团队市场竞争愈加激烈，散客持平，会议、协议的潜力较 大 二、酒店的优劣势： 1、酒店位于长城路CBD黄金地段，距高铁站、火车站、汽车站也近，且是泰城西部最好 的酒店，地理位置较好。 2、新开四星级酒店，酒店整体环境优、硬件设施硬。 （1）餐饮、客房、会议设施齐全。 （2）目前酒店的社会认知度还较弱，有待加大宣传。 （3）酒店的整体服务水平有待提高。 第三:市场定位 作为泰安中高档的星级酒店，要充分发挥酒店地理位置优势，客房、会议室多的优势，争取以下消费群体：旅行社团队、协议单位客户、会议。 客源市场：
1、团队：继续开发泰安、青岛、济南的旅游团队以及由于高铁的开通，可适当开发南方 旅游团队。 2、协议：重点抓西部、南部及酒店5公里以内协议客户，适当辐射东部单位。 3、会议：政府各职能部门、企事业单位及各商务公司。 4、销售季节划分： （1）旺季：4月1日-10月31日 （2）淡季：11月1日-3月31日 第四：营销策略 每月细分任务：单位（万元） 2012年1、2月份： （1）加强对春节市场调查、制定春节促销方案 （2）加强年会预定、会务促销。 （3）加强商务促销、协议签订 （4）重点旅行社、协议单位的春节走访。 2012年3月份: （1）走访泰安、济南、青岛各旅行社，开拓团队市场。 （2）制定五一促销、接待方案 （3）明确各客源的旺季价格 2012年4、5月份： （1）继续走访旅行社并加强外联，开发省外旅行社。
近 年来，随着网络技术和多媒体技术的发展，网络化教育已成为现代教育的主流趋势。 在学校教育中，多媒体网络可对各种教学信息资源进行设计、处理、检索和传递，有 利于对教学资源的组织、利用和管理。基于网络的教学环境更为学生提供了宽广、有弹性且极具创意的学习空间，使得以学生为中心、基于资源及讨论交流的全新教学方法得以实现成，这对学生知识的获取、合作精神的培养以及实践技能的提高起着重要的作用，这代表着现代教学技术发展的方向。因此研究网络化教学方式及其特点，有着十分重要的意义。本文结合多媒体网络技术，提出了以建构教学理论为基础的网络化学习模式，并对模式在教学中的特点做了一些探讨。 建构教学理论认为： 知识是学习者在一定的社会文化背景和 情境下，利用必要的学习资源，通过与他人的 协商交流合作和本人进行意义建构方式获得。 强调学习不是外部刺激的结果，而是外部 环境与认知主体内部心理互相作用的结果。在 网络化学习模式中，通过创设情境，提供了符合学习需求的外部刺激，学生积极主动地同外部环境发生相互作用，使认知结构的同化和顺应过程得以发生和完成。同时，模式中还提供多种学习资源，让学生为完成学习任务而进行自主学习和问题探究，还组织开展小组协作活动，让学生合作搜集分析选取学习资源，提出解决问题的方案、合作完成项目，发现总结知识规律并对学习成果进行评价，最终达到知识意义的建构。 整个学习过程是在计算机网络教学系统上完成，多媒体网络系统提供了学习情境与资源、交互协作及反馈调控的环境。因而它是帮助学生主动建构知识意义的认知工具，而不是传统教学中教师灌输知识的手段和方法。 在网络化学习模式中，我们更多地关注学生的主动求知与实践参与，关注学生的价值观念与情感态度在学习活动中的作用，关注学生学习能力、习惯和态度的形成。因而这种基于建构教学理论的教学模式能有效地促进学生的信息素质能力的发展，提高教学效益。
1．要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找
锦江之星成功案例分析 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
如家快捷经济型酒店成功案例分析 一、定位： 1、市场定位：中低档市场供给数量有余，质量不足 如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足，行业中需求最大的市场——二三星级酒店——处于严重亏损状态。高档的酒店干净、豪华，但是不经济，经济的酒店，甚至很多三星级酒店，却不安全不卫生。这是很大一部分消费者对这个市场基本需求的落差。如家透过数量供给过剩的表面看到了质量供给不足的本质，将自己定位在价格敏感程度相对较高，又要求卫生安全的中低档市场。 2、目标客户：中小企业商务人群和休闲游客 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。 3、产品定位：关注顾客的核心需求 通过调查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床”。为了推行“适度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房间细节上下了很多功夫，客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调，搭配碎花的床单、枕套，摆设简洁精致的现代家具。如家虽然专注，但并不妨碍它以顾客需求为导向。它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网，并同一些互补性产品的知名品牌进行“异业联盟”，方便商务人士的商旅生活。如受到宾客极度欢迎的租车服务便是一例。 4、酒店位置：为客人出门办事提供方便
为服务目标顾客，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，在城市中的选址又讲究交通的便利性，如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较低的商圈边缘等，为客人出门办事提供方便。 二、核心竞争力： 如家借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。如家专注于“一张舒服的床，热水，干净整洁的房间，温馨的环境，交通相对便利。” 三、业务系统: 如家的分店系统采取自建直营和特许加盟两种方式，从2002年改建4家样板酒店起步，到2006年末134 家分店，如家实现了连锁业的精髓——快速扩张，但一直将直营和加盟的比例严格控制在3：1左右。 1、自建直营店 如家采取了轻资产的策略——租赁直营。通过租用和改造陈址，如家大大缩短了酒店的建造周期，减轻了急速扩张带来的资金压力。如家不是按照设计、预算、施工的线性顺序，而是平行进行。通常，在工程部做土木的同时，市场推广、质量检查、组织培训各方面的工作也就同步展开，整个项目团队分工明确，并有严格的时间约束，不影响下一个工期。 如家采取区域性发展策略，先在经济热点地区和城市强势布点，在获得认同和建立基础后，再用加盟的方式，扩大酒店的网络布局和提升酒店规模经济。 2、特许加盟店
綜合練習 1、輸入下麵の文字並按樣文排版，要求如下： （1）標題文字：隸書，一號，桔黃，加空心效果，居中； （2）正文文字：正文所有段落，楷體，四號，加陰影效果。 正文第一段，粉紅，左對齊； 正文第二段中，高明同學為淺黃色，日期、大禮堂為藍色，左對齊； 正文最後兩段，右對齊； （3）段落：正文第二段，首行縮進2個字元。 （4）間距：正文第一段，段前間距1行。 （5）行距：各段行距均為1.5倍行距。 （6）邊框：為標題加段落邊框，上下邊框線為雙線型，桔黃色，0.5磅；左右邊框線為虛線型，1.5磅，桔黃色。（6）底紋：為所有文字加底紋，淺綠色。 （7）橫線：為正文上下加橫線效果，如樣文所示。2、輸入“（Internet）連接了全球不計其數の網路與電腦”，利用“格式刷”功能把它の格式設置為與“大禮堂”相同の格式。 3、輸入幾段落為其加編號。起始編號為3，編號樣式為： 4、排版如下內容： （1）X2+Y2=Z2 （2）中 zhōng 南 nán 海 hǎi 綜合練習：輸入如下文字，按要求進行排版。 樣文如下： 1、要求如下： 1)標題為藝術字，藝術字式樣為“第二行第三列”の式樣，藝術字形狀為“兩端遠”。 2)正文第一段：華文行楷，三號，綠色，首行縮進2個字元。 3)正文第二段：隸書，三號，金色，首行縮進2個字元。
4)在第一段中加入豎排文本框，雙線型，4.5磅，桔黃色，文本框內文字為華文行楷，三號，紅色； 5)文本框環繞方式：四周環繞。 6)分欄：正文第二段分兩欄，加分隔線。 7)在文檔中插入一幅圖片，顏色為沖蝕，環繞方式為襯於文字下方，並為該圖片加邊框，線型為雙線型，6磅， 紅色。 綜合練習： 1、繪製如下表格 2、插入如下表格（表格在下一頁），要求如下： 1)表格第一行行高為2.5釐米，其他行行高為1.5釐米,表格中每一列列寬為3釐米。 2)表格內第一行文字，華文隸書，三號，中部居中； 3)表格最後一行文字，黑體，加粗，四號，靠下居中； 4)表格中其他文字，華文隸書，小四號，中部居中； 5)表格線，外邊框線為“雙線型”，3磅，綠色；內邊框線為“虛線型”，1.5彩磅，綠色； 6)底紋，為表格加如圖所示底紋。 3、繪製如下表格：
星级酒店服务案例 ★案例一 常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。（关于超额预订的处理） １）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？ 答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人安排房间。 2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？ 答：如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18：00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法，应及时上报大堂副理。 3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？ 答：（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。 （2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。 4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？ 答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。 5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？答：（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。 （2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的安排？ 答：（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。 （2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。7）问题虽已得到解决，但还是发生了，这种情况能设法避免吗？ 答：类似这样的情况是能够设法避免的，有一部分客人常常在初次预订房间时无法确认订房的数量及房型等具体信息，但为避免给客人和酒店的工作带来麻烦，作为酒店应多从客人的角度出发，在客人预订时要认真查清客情，预订后还要关注客房状况，在房间即将爆满的情况下，对熟客和协议客户应提前发出温馨提示（以
五星级酒店设计方案 根据实际需要，五星级酒店宜设置以下智能化子系统：1．火灾自动报警及联动控制系统（由强电工种设计）2．建筑设备监控系统 3．通信网络系统 4．计算机网络系统 5．酒店经营管理系统 6．综合布线系统 7．安全防范系统 8．智能一卡通系统 9．电子门锁管理系统 10．卫星接收及有线电视系统 11．VOD点播系统 12．公共广播系统 13．多媒体会议系统 14．卡拉OK点播系统 15．大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统 16．智能照明控制系统 17．智能化集成系统 18．机房工程 19．UPS电源系统
20．防雷接地系统 1．建筑设备监控系统 （1）由于五星级酒店一般均设置中央空调，为加强机电设备管理及节能，应该配置建筑设备监控系统。 （2）目前BA系统倾向于多采用通信接口（网关）形式，机电设备尽可能要求带通信接口，然后纳入BA系统管理。 （3）冷冻机房，包括冷水机组、冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔风机由专业公司实施监控（要求冷水机组带通信接口），然后纳入BA系统管理。 （4）热源锅炉系统自带通信接口，纳入BA系统监测，不控制。 （5）变配电设备要求高低压开关柜订货时带通信接口，采用Modbus总线，纳入BA系统监测。自备柴油发电机组、UPS电源系统应纳入BA系统管理。 （6）给水泵一般为变频泵，自带通信接口，纳入BA系统监控。 （7）排水设备自带液位控制器，由强电专业实施自成控制系统，高位开泵，低位停泵，一般不纳入BA系统。也可将高位报警信号接至BAS工作站。 （8）电梯设备要求订货时自带电梯远程监测装置，设置于BAS中控室内。 （9）照明分二部分，一部分纳入BA监控，如室外照明、公共通道、地下停车库等；另一部分重要场所，如大堂、宴会厅、大会议厅、多功能厅等宜采用智能照明控制系统。 （10）风机盘管一般不纳入BA系统管理。 （11）BA系统设备生产厂家众多，但基本上是国外产品一统天下，应选用主流产品，以确保系统正常可靠运行。 2．通信网络系统
沐尚准四星级酒店项目策划书 第一节项目概况.... ２ 第二节背景分析.... ２ 2．1政策分析... ２ 2．2市场分析... ３ 2．3选址分析... ３ 第三节目前星级酒店现状及趋势.... ４第四节经营定位.... ４ 4．1定位基本理念... ４ 4．2定位主要依据... ５ 4．3经营理念... ５ 第五节功能布局与建设基本思路.... ６5．1功能设置... ６ 5．2酒店设计建议... ７ 5．3酒店建设标准... １０ 第六节投资进程与前景展望.... １２6．1投资进程... １２ 6．2前景展望... １３ 第一节项目概况 1．1项目名称 xxxXX生态温泉大酒店（暂定） 1．2发起单位
XX开发公司 1．3企业性质 有限责任公司 1．4地址 中国?河北?xxx县 1．5投资总额 1600,000,00元人民币 第二节背景分析 2．1政策分析 伴随着中国经济的持续增长以及社会消费水平的与日俱增，以劳动密集为主要特征的第三产业也必将得到新的支持和发展。 项目所在地xxx县及项目辐射周边半径15公里内的尚村工业区均无高星级酒店与高档次商业中心，项目建成后将弥补这一空白，成为高新区的重要服务配套项目与政府形像工程，项目与xxx县政府合作，项目的启动与建设必将得到xxx县政府的关注和支持。 2．2市场分析 xxx县人口33万人，项目所能辐射范围人口可达10万，单单县城范围内便有中小型企业1000多家，流动与非流动人口过10 万.2010年全县国民生产总值完成亿元，财政收入完成亿元，出口创汇亿美元；利用外资684万美元，本地居民的消费理念虽然较为理智，但消费能力却不容置疑。
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)
维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续
五星级酒店网络设计方案
二??九年三月二十六日
目录 0 一综合概述 (2) 一、酒店功能概况： (2) 二、系统设计原则 (2) 三、酒店的主要系统结构 (3) 四、对工程的义务和职责 (5) 二本酒店实际要求及方案 (6) 一、目标....................................................... ..6 二、施工....................................................... ..6 三、机房与网络结构 (7) 四房间的网络 (9) 五国际电话的控制 (10) 三各系统简单方案 (11) 第一节、背景音乐及紧急广播系统设计方案书 (11) 第二节、数字程控交换机 (13) 第三节、电子巡更系统 (15) 第四节、综合布线系统 (16) 第五节、室内无线对讲系统 (28) 第六节、员工考勤、就餐系统 (29) 第七节电子会议系统 (29) 第八节KTV点歌系统 (30) 第九节门禁系统 (31)
第十节无线网络系统 (31) 综合概述 （本方案因无具体数据，只提供大概简介，请按酒店实际进行设计） 一、酒店功能概况： 智能建筑是社会信息化与经济国际化的必然产物，是多学科， 高新技术的综合集成，是建筑技术与信息技术的高度集合。智能建筑是将系统，结构，服务，管理，运营的最佳组合，使之成为高效率，高功能与高舒适性的建筑。 酒店及管理与网络的设计目标是完全基于酒店内部网In tra net 之上，通过Web服务器和浏览器技术来实现整个网络上的信息交互、综合和共享，实现统一的人机界面和跨平台的数据库访问。因此可以真正做到局域和远程信息的实时监控，数据资源的综合共享，以及全局事件快速的处理和一体化的科学管理。 二、系统设计原则 根据甲方要求和国内国际对智能系统的理解，未来的酒店系统将充分考虑实用性、可扩展性、先进性、专业性、开放性、安全性、服务性，经济性。 1.实用性：系统在满足工程中所要求的功能和水准，并且符合国内外有关规范 的前提下，达到系统实现容易、操作方便的要求。
“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先
生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内
案例分析1：张老师做法不对，对《指南》的理解不充分。《指南》不是标尺，要意识到幼儿年龄有个体差异，教育幼儿要有针对性，不能搞“一刀切”，《指南》只是设定了3——6岁幼儿身心具有普遍性的全面和谐发展的的目标，只是一个参照，不是评判幼儿的标尺。教育教学实践一定要遵循孩子学习与发展的规律，不可以简单轻率地对幼儿发展的好坏做评判。统一测试的方法弊大于利，对幼儿身心健康伤害很大，不可运用到幼儿园中。 案例分析2：王老师的做法不对。《指南》中提到要为幼儿提供自由、宽松的语言环境。王老师却在活动中为了完成语言领域的一个目标，将活动“任务化”，要进行“一刀切”，这在幼儿园是绝对不允许的。《指南》要求幼儿要自尊、自信，敢于在集体面前大胆表现自己，喜欢参与各项活动，但不是要求幼儿在同一时间必须掌握同一目标，幼儿园是要注重个体差异的。在活动中应当抓住孩子的兴趣，可以丰富教具、或用动漫、或将故事游戏化，同时可以将故事放在语言角，让孩子教孩子，也可以放在表演区，让孩子尽情表演，不受语言限制，尽情发挥自己的语言魅力。 案例分析3：两位老师的理解都有缺陷。不管是哪个年龄段的幼儿，都应该培养其合作意识和精神，合作是人与人之间为达到一个共同的目标，彼此相互配合，共同协作的一种行为方式，合作是幼儿适应社会、立足社会不可缺少的重要素质。所以，“分工合作”是幼儿从小就应该养成的一种习惯，而不是到了大班才开始的，只是每个年龄段要求不同，小班幼儿年龄小，自控能力差，他们在交往中往往不知道什么该做，什么不该做，这时，就需要老师来引导他们，教给他们合作的方法、规则及技能等，让每个孩子都能体会合作的快乐。 案例分析4：案例中张老师的做法是不对的。《指南》并不是一把标尺，是发展指南，不是发展标准。刘老师的做法很好，我们要尊重幼儿发展进程中的个体差异，支持和引导孩子向更高水平发展，作为幼儿教师，不能简单对照《指南》对幼儿进行评价和衡量，更不能为了追求达标而对幼儿进行强化训练。针对小红这样的孩子，老师应多多帮助他首先克服他的心理紧张情绪，然后，我们可以慢慢地、循序渐进地在区域活动中帮助他，教给他怎样拿筷子，怎样夹东西，千万不可急于求成，对孩子进行强化训练。 我们在学习和运用《指南》时，要融会贯通地理解《指南》所倡导的理念，用一颗爱心、耐心去关心帮助每一个孩子，学会观察孩子，从而理解孩子、尊重孩子，遵循幼儿的年龄特点和成长规律，为幼儿成长创设宽松、和谐的条件和环境，因势利导、因材施教，平等对待每一个孩子，让他们阳光成长。 在平时的教学活动中，，尤其是语言活动，我们要求每个孩子都能背会儿歌，而且故事也要讲下来，否则，就会斥责孩子，挖苦孩子。在学习了《指南》后，才知道语言活动要为幼儿提供自由、宽松的语言环境。而我们却在活动中为了完成语言领域的一个目标，将活动“任务化”，要进行“一刀切”，这在幼儿园是绝对不允许的。《指南》要求幼儿要自尊、自信，敢于在集体面前大胆表现自己，喜欢参与各项活动，但不是要求幼儿在同一时间必须掌握同一目标，幼儿园是要注重个体差异的。在活动中应当抓住孩子的兴趣，可以丰富教具、或用动漫、或将故事游戏化，同时可以将故事放在语言角，让孩子教孩子，也可以放在表演区，让孩子尽情表演，不受语言限制，尽情发挥自己的语言魅力。