(经典案例分析)一个星级酒店的营运推广策略.pptx

星级酒店营销方案示例随着旅游业的快速发展，酒店业也在不断的提高服务质量和标准。

为了吸引更多的客户，各星级酒店都在积极开展营销活动，以提高知名度和利润。

本文将探讨一些高星级酒店的营销方案示例，以此为参考，希望能对酒店业的相关从业人员提供一些实用的思路和灵感。

一、品牌形象宣传品牌形象是酒店的立足之本，也是宣传推广的重点。

酒店可以通过各种宣传渠道来增强品牌形象，比如在网络上发布优质的旅游资源、在酒店展示区悬挂展板、以及与其他旅游相关企业合作等。

定期举办品牌活动也是非常有效的宣传策略。

例如，某国际品牌酒店每年的“迎新春晚宴”受到了广泛的好评，成为提高品牌形象和口碑的重要渠道之一。

二、会员服务优惠高星级酒店的客户大多是高端消费者，对服务和优惠有着很高的需求。

酒店可以通过会员服务来提高客户对酒店的黏性和忠诚度。

例如，某酒店推出了专属会员卡，会员在办理入住时可以享受免费升级、免费接机服务、免费Spa 按摩以及送餐等优质服务。

而且会员还可以享受酒店内部的特别折扣和优惠活动。

这样，不仅可以提高客户价值，还可以扩大客户数量。

三、互动性活动互动性活动是酒店营销的重要手段之一。

通过吸引媒体、社交媒体以及其他消费者的关注，酒店可以在市场上的竞争中取得更大的优势。

比如，某酒店在举办盛大佳节活动时，推出了专业的主题套餐和相关礼品，邀请时尚明星及时髦人士参与，以吸引公众热潮。

而且，酒店还可以与其他企业合作，比如与餐厅、旅游平台、美容美发行业合作，推出套餐或者活动，增加互动性和趣味性。

四、口碑营销口碑营销是酒店业至关重要的一环。

高星级酒店可以通过争取好评和回馈客户，积累口碑和忠实粉丝。

最常见的口碑营销就是通过网络社交媒体，联系客户，给顾客发放有关酒店的优惠券和礼品。

在这方面，某酒店的会员管理部门就通过调查问卷，充分了解客户的需求和意见，及时回应客户疑问和投诉，并通过客户反馈改进酒店的服务和产品。

这种做法不仅可以提高客户满意度，还可以吸引周围的客户和游客的眼球，从而提高酒店的知名度和利润。

Word版,可自由编辑酒店餐饮营销方案策划一背景资料：宾馆（三星）是一大型医院投资所建,位于市郊偏僻处．餐饮部设有14个高档包房,三个大厅（装修档次中等）共可同时容纳50桌包桌（婚宴之类(de)宴会）．营业半年,餐饮部亏损35万．现请各位同行,对此初稿提出批评意见,衷心感谢宾馆营销计划书（初稿）一：宾馆1-5月份餐饮部实际经营数据：项目一月二月三月四月五月累计餐饮营业额 228450 280626 207730 236718 223600 1177125元宾馆利润 + - - - - -588500元1-5月份平均营业额/235425元/月.宾馆利润：-588500元餐饮收支平衡营业额为：450000元（院方目标）毛利率40%.达成收支平衡(de)营业差额：450000元（目标营业额）- 235425元（实际营业额）=214575元（月差额）平均/日差：214575元÷30天=7152元/日.目标营业额：450000元/月,日平均营业额：450000元÷30天=15000元/日（目标）以上数据小结：本营销计划目标要达到现有营业额翻一倍,毛利率40%.三个月内达成真正意义上(de)收支平衡,建立起宾馆健4、对现代酒店业(de)经营认识不够深刻：现在(de)酒店经营,以从过去(de)价格竞争、装修档次竞争、菜品(de)竞争、社交关系(de)竞争、服务(de)竞争、上升到企业品牌文化(de)竞争.至于以上五项(de)优势,则是宾馆生存发展下去必须具备(de)基础.5、目标顾客群定位不太准确,过于狭窄.（1）宾馆在接待服务中,主要以院方客户、厂方客户和相关(de)社交关系为主；（2）错误(de)先入为主(de)经营认识感觉：认为宾馆因为地理位置偏僻,周围环境不太理想,很难有外来客户.（3）等待客户(de)经营手法6、没有创立起宾馆(de)企业文化：（1）酒店文化是酒店员工共同拥有(de)价值观、酒店精神、经营哲学,是一种渗透在企业一切活动之中(de)内容,是企业(de)灵魂所在.酒店是一个劳动密集型、感情密集型(de)行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供(de)服务.在宾馆(de)餐饮服务中,我相信有一部份服务管理和服务员(de)服务是不能跟上酒店生存(de)需求.（2）酒店文化是随酒店业(de)发展,在激烈(de)酒店竞争中产生(de).酒店竞争首先是产品竞争,然后是服务竞争,最后是文化竞争.而文化竞争是最终意义上(de)竞争,是更高层次、更高品位(de)竞争.文化营销要求酒店在物质文化建设(de)同时,从酒店文化角度培训员工,将文化融入服务之中,让客人感受文化(de)魅力.酒店经营者要让每位员工认识酒店文化(de)内涵,在服务中主动传播.同时,酒店经营者应让酒店文化融入到管理制度中,使制度体现文化(de)导向及人文关怀.营销策划案营销(de)目(de)是创造更佳效益,营销面对(de)则是市场,没有市场,营销便无从谈起,没有良好(de)营销策略和手段,也不会创造更好(de)市场,更不会有良好(de)业绩,因此,从现阶段市场来看,只有加强营销,才会拓展更大(de)市场.一、树形象,创特色重视酒店在客人和社会公众心目中(de)三星级"硬件"形象,依客人良好口碑来经营,增加酒店特色.（由于宾馆所处(de)地理位置比较偏僻,到宾馆消费(de)客人,我们称之为----远道而来(de)客人（亲朋好友）；这是我们给宾馆确定(de)服务理念之一）.1、企业发展倡行“80/20法则”,即大部分企业80%(de)营业额是来自于其中20%(de)忠实顾客群(de)重复购买或消费,而其他20%(de)营业额才来自于那些80%(de)游离顾客.不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求(de)研究,没有考虑到如何才能吸引他们入住,如何才能根据他们(de)需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费(de)激励促销,更没有考虑到如何进行"个性化"(de)经营销售.2、服务：创建热情周到、亲善友好、高效细致(de)服务品牌.（12字服务理念）创建服务品牌,将作为宾馆餐饮营销最重要(de)头等大事；为有效地实施服务营销,我们细致地编制了餐饮部服务工作(de)规范和标准、VIP客户接待手册.用三个月内(de)时间,在本市树立起优质服务(de)服务形象.3、菜式：创建健康饮食品牌；倡导健康饮食新概念,依托院方雄厚(de)医学技术,运用南方滋补炖汤(de)烹饪技巧,研制创新出适应中、上收入人群（即“80/20法则”中(de)20%客户）(de)滋补煲汤、炖汤和菜式.主要研制创新出,适合心脑血管病、糖疗病、脂肪肝、腰肌劳损、毛发脱落、生理功能衰退等富贵病(de)食疗煲汤、炖汤和菜式.本市现在(de)餐饮,到目前为止还没有一家有这样一个品牌酒店,这正是市场(de)空白；填补这个市场空白是宾馆(de)责任（我们(de)竞争对手不具备这样(de)条件）,也是满足市场(de)需求,所获得(de)市场份额,将使宾馆(de)经营有效地走上正轨.、培育和发展宾馆(de)饮食文化：根椐102健康饮食品牌(de)市场定位,组织有关专家、技术人员编写有关食疗(de)文章和宣传手册,（包括有关适合美容(de)食物介绍,太太也是很重要(de)营销对象）,定期寄给VIP、CIP客户,每十天发送一次,每次(de)内容不同,从不同(de)角度去关心我们(de)客户,与客户建立亲情关系,有(de)放矢地进行营销公关.（有关食疗(de)文章和有关适合美容(de)食物介绍在图书馆有很多专刊）4、建立恃续发展(de)品牌公共关系社交区；建立起以院方为中心,厂、上级领导单位、社会友好人仕、新闻媒介、同行和相关政府部门为辅；以健康概念为灵魂、以关爱生命健康、长寿为指导,适当友善地开展社交拓展工作,建立起恃续发展(de)品牌公共关系社交区.、宾馆VIP俱乐部计划：根据经营三个月(de)成果,提供详细计划.2、 CI企业标识：进一步完善酒店产品在示范性,标识性方面(de)特色,提炼出独具特色(de)酒店广告语和产品包装(de)文化内涵,紧跟市场形势,加大力度,经常更换或重新设计新(de)酒店宣传册,使客人常有方便、新颖(de)感觉.3、广告：在主要车站、交通要道树立广告牌；充分利用宾馆、医院停车场进行宣传,经常更换其内容以产生连续(de)广告效应.以上内容可以是酒店客房、新特菜肴、等内容.4、创特色：餐厅(de)物色应更加鲜明,有了良好(de)环境氛围,还应注意菜肴(de)品种及价位,经常了解同行(de)菜品特色及整个餐饮趋势,优化组合,使其更具宾馆独有特色.5、婚宴喜庆：充分利用酒店可同时举办60桌(de)环境优势、发挥全员营销,做好婚宴喜庆市场.据有关部门(de)统计,市区每年有3000对新人结婚,如果我们拥有5%(de)份额,也会有150对新人(de)婚宴,仅此一项(de)效益是可想而知(de).6、举办各类活动,创造商机,引导消费：酒店设立公关销售部收集整理国内外及本市传统节庆资料,策划好每一次活动,加强媒体宣传力度充分展示酒店高雅(de)服务及文化氛围和实力,使之产生连续性、连锁性效应.二、市场定位,价格组合在细分市场(de)基础上,牢牢抓住中档客源市场,拉动吸引中高档客源市场作为目标市场. （因为低档客源不足以让酒店达到收支平衡和在财务上真正(de)获得利润-----酒店经营(de)目标必须获得利润而不是为了给员工开支 .）1、市场定位和价格组合,坚持以中带高为对象(de)市场定位,坚持"适应市场多层次(de)需求"之营销策略.（1）客房、会议：团队降价幅度适当大一点,会议消费具有客房与餐饮及其它消费比例1：1或1：2倍(de)消费关系.（2）餐饮：注重层次效应,注重填补中午包房(de)空位、零点(de)空位.婚宴、黄道吉日,包括周五晚到周日晚(de)价位不让,不失利润时间卖点；包房,晚上坚持标准,增加可以零点(de)灵活性,中午包房可以下降1-2成预定,慢慢让客人了解,发展午餐市场,总体餐饮价格适当下调,让利客人,特别对长包房、住店客人有优惠,稳住回头客,增加亲和力,创造酒店人气、财气三、营销策略发挥酒店多功能(de)效应,充分发挥酒店餐饮,客房两大产品互动(de)作用,以客房(de)弹性消费带动餐饮、娱乐,反作用于客房住宿率(de)提高,相互促进,相互影响,共同繁荣.（餐饮部中午每天1点30到4点免费提供3个包房给客房客人唱歌娱乐）1、"一卡通"：酒店建立发展信用卡户,按照A、B、C、D四个信用等级,大胆心细地开拓客户,关键是每月清理整顿,每周跟踪以便及时了解消费状况等.2、整合营销：与传统(de)4P模式（产品、价格、渠道、促销）之最大区别于"聚焦"于客人.即传统(de)营销是酒店(de)现有产品去寻找客人,而最新(de)营销则是建立在传统营销模式基础上,通过与客人(de)接触了解客人所需来增加设施以及提高服务等酒店产品,真正做到"满足客人之需",从而扩大客源,扩大市场.四、培育"忠诚客户"1、信息库：建立健全客史、客户档案,总台、餐饮、客房营销信息联网,都要了解客人(de)偏爱、习惯、提供有针对性、个性服务,使客人"满意加惊喜"稳住老客户.2、客户档案：营销代表每人建立与客户信任、利益、愉悦(de)感受,培育与客户(de)感情,及时反馈信息,纠正对酒店不利(de)一切行为和问题,成为客户(de)"接待助手",以诚待客,回报忠诚客户.3、网络营销：建立大客户（公司）网,医院方社会关系网络,旅行社等中间商业网络,要不断发展扩充外市、外省(de)客户和中间商网络,与他们保持良好(de)关系,以互惠互利驱动双元化(de)合作,定期或不定期将酒店产品或举办活动信息传输给客户和中间商.4、与文化研究中心、市书画法协会联谊、医院、厂、社区中心共同协作建立起宾馆健康(de)现代饮食文化品牌形象.五、店内促销1、店内广告宣传：制作酒店闭路电视广告片(de)播放,精心制作活动信息广告、全面销售(de)折页广告,各厅、堂、电梯、房内等一切广告宣传都要鲜明、强烈、极具吸引力和冲击力.2、服务营销：为客人提供热情(de)、完善(de)、恰到好处(de),适时(de)、高效(de)服务,就是促销主产品--服务,店内促销(de)核心就是岗位服务,包括后勤,行政管理部门,全店每个员工都应善待客人.3、全员营销：基础岗位服务营销,并建立"情感客人",同时酒店举办大型活动(de)推销时,注意改善促销方式,不要勉为其难,造成客人活动期间怕来酒店,更要注意平时对亲朋好友(de)酒店产品宣传,宾馆近百名员工积极宣传推销酒店产品,众志诚诚,如日中天.4、 "客人日记"：一线部门(de)各班级都要设立"客人日记",及时记录客人(de)要求、意见.并且在交接班、班前会时讲解,前后台移交、部门间互相交流,酒店迅速对客人(de)信息、反应作妥善处理.&发帖推广是一种网站推广(de)全新方式,他们整合网站上(de)各种资源,进行总结性(de),带有广告性质(de)发帖,比较好(de)现在发帖(de)像卫行发帖,他们都是专业(de)发帖队伍,能在短时间内聚集起来,做得较专业(de)有地藏发贴机构,具体可以去搜索引擎搜索下该机构.。

星级酒店经营管理案例分析1案例分析问题这两名推销员有何不同小故事有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销到了目的地后的第二天其中一名推销员便决定离开他说这里的人都不穿鞋没法做但是另一名推销员却发了一封电报给老板好消息这里的人都没穿鞋我决定在这里干下去考题很远的地方发现了金矿为了得到黄金人们蜂拥而去可一条大江挡住了必经之路请问你会怎么办问题请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来案例深夜一点有一位女士来电要求转3115房间话务员立即将电话直接转入了3115房间第二天早晨大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话说昨晚的来电不是找她的她的正常休息因此受到了干扰希望饭店对此作出解释大堂副理经调查了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人他已于昨晚9点退房离店了孙小姐是快12点时才入住的她刚洗完澡睡下不久就被电话吵醒了你说能不生气吗谁知一波未平一波又起原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话说昨晚他太太打电话来找他由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去接电话的又是一位小姐引起了太太的误会导致太太跟他翻脸刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情如果不给他一个圆满的答复他一定不会放过那个话务员而且今后他公司的人都不再入住此饭店问题请问该怎么办方法一向刘先生解释刘太太当时确实很肯定地要转3115房而那房间也没有要求免于打扰故将电话接进去也无可厚非而事情偏偏那么凑巧房间又住进去的是位小姐从而引起了刘太太的误解对此饭店表示遗憾并道歉请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚并转达饭店对他们的歉意方法二向刘先生深表歉意由于无意之中影响了他们夫妻间的感情表示饭店一定会对此负责任的征得刘先生的同意后向刘太太解释事情的来龙去脉以期解除其中的误会求得刘太太的谅解必要时可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店同时感谢刘先生及时将此事告知饭店引起了饭店的重视从而帮助饭店提高服务水平启示1操作规范不能忽略一些关键的细节2部门应重视每一起案例总结经验吸取教训将坏事变为好事案例10月2日傍晚6点左右某饭店的住宿率已达到了92饭店尚有5间已预订出去的标准间还有少数几间单人间和一套套房可供出租这时从饭店大门外进来一位客人他径直来到总台对接待员小胡说我是昌辉公司的客户昌辉公司为我订了一个标准间房间准备好了吗请稍候小胡立即在电脑上从预订类客人中进行查找奇怪的是电脑显示没有该预订小胡又查了总台的预订夹里面也没有该公司的传真件小胡礼貌地问客人请问林先生您有昌辉公司的票据吗有啊林先生立即从包里拿出一张文件递小胡小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间住10月2日3日两晚房价按饭店与昌辉公司签定的协议价但怎么会没有原始订房单呢小胡正在疑惑的时候细心的领班小许又发现了一个问题以前每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志但这张上面却没有因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号如果在平时总台可以立即打电话与该公司联系确认或与客人协商一个房价安排客人入住可偏偏国庆节期间该公司休假而酒店又没有多余的标准间可供出租了即使是剩下的单人房和套房根据总经理室的指示在国庆节期间也要执行特别的价格政策按门市价上浮20出售客人能接受这些房型和价格吗看着客人期待的目光总台接待员真的感到为难了请问总台接待员怎么办方法一告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件因此没有为他预留房间若有异议请他与昌辉公司联系方法二给客人出示以前昌辉公司的票据指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志以此为由谢绝按订房单入住同时告知饭店尚有少量单人间和套间可按饭店节日价出租给客人方法三向客人解释因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订所以房间没有准备好同时因为节日期间执行特殊价格政策因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价先请客人按门市价入住单人房或套房次日与该公司联系后再处理方法四不管总台是否有原始订房传真只要客人按总台的要求出示了票据就相信客人承认该预订但向客人说明因节日期间酒店用房紧张他预订的房型没有了请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房次日有标准间再为他调换启示1酒店工作人员要时刻牢记把对让给客人案例巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇都是十足的中国迷在2000年春光明媚的 5月巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房他们将于 5月8日下午2点左右到达在H饭店预计住半个月饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视亲自检查了为他们准备的房间并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果5月8日下午一辆出租车停在H饭店的大门口行李员立即上前为客人开门从车上下来一男一女两位头发发白的外宾行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇因此他热情地招呼客人你们好想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧我们已经恭候多时了欢迎光临巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份巴德夫妇的行装可真庞大占满了整个后车箱当搬完行李准备关上车门时巴德太太喊了起来哦等等还有我的小雪球呢它还没睡醒吗说着转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗行李员一看这情景就犯愁了酒店可是不允许宠物入内的可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情又让他感到为难问题这可怎么办呢行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房没想到第二天麻烦就来了小狗因不适应行李房的环境不断挣扎结果把自己的腿给磨出血了行李员知道后准备打电话告诉巴德太太但又一想巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢她想此事还得三思而后行问题这又该怎么办方法一还是打电话把情况如实告诉巴德太太让她自己来处理这事方法三先请兽医来为小狗处理伤势待包扎好后再通知巴德太太启示1 若客人的寄存物品发生损坏或遗失应在第一时间告诉客人不能隐瞒或拖延否则后果将更严重正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电话有2位客人在1101房门口说是订了此房间已有人在总台登记要求先开门进房小郑就开了房门让客人先进房休息经查询总台并没有客人来办理1101房的入住手续服务员小郑愣住了觉得被客人欺骗了如何是好此事经过大堂副理的调解才处理好小郑正满肚子的气又遇到8203房门口有2 位客人要求服务员开门但客人又无房卡小郑接受上次的教训让客人稍等打电话来总台查询小芳赶紧查询电脑得知8203房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间经询问在8203房门口的正是刘先生但刘先生坚决要求先进房间再办理登记手续怎么办小芳考虑了一下认为这是销售部崔经理订的房间就通知小郑让客人先进房随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续但刘先生只办理登记手续拒交房租押金要求退房时再结帐小芳觉得很为难一时不知怎么办才好案例与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某酒店房价为协议价388元间-天因生意上的谈判不是很顺利王先生在酒店多住了几天10月8日王先生到前台结帐当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情他指着帐单上10月1日 ---3日的3晚房价问收银员为什么这3天的房价是588元收银员解释说这3天是法定节日酒店有特殊的房价政策与平时是两样的王先生本来对酒店的服务是相当满意的自从今年1月份与酒店签定了协议后他每个月至少有10天在酒店消费他对收银员说我在你们酒店住了这么长时间也算是老客户了你们还要在节假日按普通散客门市价给我房真是岂有此理如果你们一定要按此价执行我大不了以后不再住你们酒店收银员见状不知如何解释只好把大堂副理找来方法一可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的这是惯例客人无可辩驳问题大堂副理该怎么办方法三向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮若无则按协议价结算若有则按节假日房价结帐启示1如遇特殊时期或特殊情况酒店应事先通知客人同时可考虑在显眼位置放提醒标记2销售部在签定协议时必须考虑到特殊时期酒店的房价政策3酒店应注重长远利益对常客贵宾可根据客人的住宿频率长短在价格执行上做灵活处理案例某天广州一家三星级酒店大堂内812房间的谢先生正在总台办理退房手续收银员在打印帐单谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍过了一会儿管家部报房下来说812房内的电视机遥控器不见了收银员小王面带笑容婉转地问客人您好谢先生请问您看到电视机的遥控器了吗有啊昨晚我还用过呢谢先生答道请问你用过之后放在那里了呢这我就不记得了不过总在房间的可是现在找不到了那是你们的事我们客房中心已经找遍了每个角落房间里确实没有您看您是否检查一下您的行李有没有在里面谢先生一听这话就生气了你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好你们查谢先生说着哗地一下拉开了自己的行李箱里面的东西掉出来了一大半小男孩也被吓得大哭起来小王被这突如其来的动作吓懵了他不知道自己的哪一句话惹恼了客人这时大堂经理闻讯赶来她首先抱起哭着的孩子问题大堂经理应如何收拾方法一让行李员检查客人已经打开的行李箱看遥控器是否在里面方法二征得客人得同意后帮助客人收拾好行李箱关上它同时请客人到大堂吧稍座片刻待客人稍稍平息后恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过他的小孩有没有玩过方法三帮客人收拾好行李箱向客人道歉相信客人送客人离店方法五委婉地提醒客人是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器启示1查房不仅要求迅速更要求仔细启示3询问客人时要注意运用真诚的语言和善良的微笑不要用猜忌的眼光和话语中伤客人启示 4 在处理发生在大堂的纠纷时首先一点就是要转移地点前厅服务管理的新理念1完善的客人档案2高科技和高情感的有效融合3专门的个人服务个性化服务的基础案例一天清晨住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒原来是总机提供的叫醒服务因为陈先生一早就要去机场话务员在叫醒的同时用甜美的声音关照道陈先生昨晚下了一夜的雨今天早上天气较凉请你多穿点衣服祝你旅途愉快陈先生非常感动地说谢谢你的关心案例当年斐济国总统访华在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店这位身材高大的总统有一双出奇的大脚在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋此刻当他走进锦江饭店的总统套房一双特大号拖鞋端端正正摆在床前总统穿上一试刚好跟脚不由得哈哈大笑问道你们怎么知道我脚的尺寸的服务员答道得知您将来上海下榻我们锦江我们特地订做了这双拖鞋您看可以吗当总统离开时这双鞋也被带走了小孩睡着以后一天中午某四星级酒店的餐厅来了67位客人他们有说有笑其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩服务员小李把客人们引到10号台点完菜客人便开始用餐那位小孩吃了一会儿就躺在妈妈的怀里睡着了没办法那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐餐厅领班小黄发现了这个情况就走了上去问"这位小朋友是不是睡着了"那位女士说"是的怎么啦"小黄确知自己的判断没错马上接着说"小朋友既然睡着了就让我抱到我们经理的办公室去睡吧那里有空调沙发小朋友可以睡得比较舒服而且不容易感冒您也可以轻松地用餐您看怎么样" 那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄说"小姐您想得太周到了谢谢您"用过餐客人从小黄手上接过孩子说"您这里的服务真好我们下次一定再来"然后愉快地离开了餐厅想客人所想急客人所急预见客人需求并予以满足这是服务质量高服务到位的一种重要表现形式我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店但当小黄为客人解决了难题酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻一个回头客也许就由此产生了从某种意义上说服务有章法但又无定法有时候那种服务规范上没有的服务内容或方式常常能够达到意想不到的效果这些细节可以在服务培训过程中多加提示当然更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累内涵饭店所提供的服务具有与众不同的鲜明特征和针对性也就是说每一个服务员都应根据所从事岗位的特点为客人提供能满足其个人需求的服务案例一天晚上1900韩国客人金先生入住某酒店办理手续后行李员将客人引领进房间按服务规程想给客人介绍一下饭店设施金先生却对他说没事了我想休息一下行李员忙向客人告辞离开了房间金先生想着已经与几个重要客户预约好在2000开始的宴会想先洗个澡洗去旅途的疲乏他在卫生间正准备放水时却听到门铃声金先生犹豫了一下连忙跑出卫生间对着房门说请等一下然后以最快的速度穿好衣服开了门却发现一个客房服务员站在门口对金先生说你好先生这是我们饭店的欢迎茶客人看着放在盘子里沏好的茶和小毛巾却一点也没有乐于接受的样子只说了一句放在桌上吧然后看了看手表问服务员还有什么事吗服务员说没有了希望你居住愉快然后告辞而去金先生等服务员离开后到卫生间放好水脱了衣服正准备进浴缸却又听到三声门铃响金先生只好又穿好衣服打开门看到一位行李员正微笑着站在门口对金先生说这是今天晚上的报纸祝你居住愉快金先生叹叹气收下了报纸刚过一会儿门铃又响了这样的细微服务好吗传真引起的投诉刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意请马上将这份文件传去北京号码是刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真商务文员一见刘先生的紧张样拿起传真件便往传真机上放通过熟练的程序很快将数据单传真过去而且传真机打出报告单为OK刘先生直舒一口气一切搞定第二天商务中心刚开始营业刘先生便气冲冲赶到开口便骂你们酒店是什么传真机昨天传出的这份文件一片模糊一个字也看不清商务文员接过刘先生手中的原件只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据但能看清而酒店的传真机一直是好的昨天一连发出20多份传真件都没有问题为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢分析对于一些字体小行间间隔太近的文件要求传真时服务员一定要注意提醒客人再清晰的传真机也传不清楚此类文件所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下如有此类情况当首先提醒客人可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清同时要将传真调至超清晰的位置尽量放慢传真的速度以提高其清晰度如果服务员注重了细节事先查看了传真件相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了故事有一天晚上英女王伊利莎白公干后回到寝宫她发现房门关上了于是她敲了下门她的丈夫在房内问是谁啊我是女王奇怪的是门既然没开女王又敲了敲门是谁啊她丈夫又问我是伊利莎白女王提高了音量谁知道这房门还是没开女王不得不又敲了下门是谁啊她丈夫很坚定地又问了一句这时英女王似乎想到了什么她说了一句话她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了你知道女王说了什么吗故事现年37岁的邮政大臣野田圣子既是日本前内阁中最年轻的阁员也是唯一一位女性大臣然而有谁想象得到她的事业起点却是从喝厕水开始的呢野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人在受训期间负责清洁厕所每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格可是自从出娘胎以来她从未做过如此粗重的工作因此第一天伸手触及马桶的一刻几乎呕吐甚至在上班不到一个月便开始讨厌这份工作有一天一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了一杯厕所水并在她面前一饮而尽理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水都可以喝此时野田圣子才发现自己的工作态度有问题根本没资格在社会上肩负起任何责任于是对自己说就算一生要洗厕所也要做个洗厕所最出色的人结果在训练课程的最后一天当她抹完马桶之后也毅然喝下了一杯厕所水并且这次经历成为她日后为人处事的精神力量的源泉结论角色意识作为饭店员工无论是高级管理者还是普通服务员都应该紧记自己面对客人时就是一名服务员案例广州某三星级酒店内早上8时正前厅部前台领班小岳正在主持每天雷打不动的班前会昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉说我们服务员态度生硬说话有冲撞口气小岳的嗓门虽不大严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性稍停片刻他继续一板一眼地说道我早就跟你们讲过遇到不友善的客人要沉住气实在忍不住要发脾气时就在心里默默数数从1数到10 小石是调到这个班刚满1个月的服务员聪明伶俐班内服务员都喜欢他领班的话刚告一段落他便插口问万一数到10仍怒气很盛怎么办那就数到100不过数得慢一些小岳开导他可是假如到时我还是混蛋数到100还控制不住自己算是人吗领班看到小石跟自己捣蛋不禁勃然大怒起来告诉你凭你那副不尊重领导的笨样本该向崔经理汇报要求开除你念你初犯问题领班这样做对吗案例一天下午一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同来到酒店大堂反映不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒耽误了客人的时间客人对此非常有意见大堂值班经理立即向总台了解情况团队抵店时确实提出过叫醒服务当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续并接受了客人的叫醒服务要求但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机结果谁也没有通知总机不知该团队有叫醒要求大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意在与陪同交谈中得知当天是该团队一位老先生的生日便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花当团队客人在大厅集合准备外出用餐时值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福并借此机会向全体团队客人表达歉意生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌美好的歌声冲走了那一丝不快客人们露出了满意的笑容通过案例你有什么感想 1一个小小的服务要求却被遗忘了实在太不应该2三位服务员同时接待团队客人应做到忙而不乱对客人提出的服务要求应逐一落实而不是相互推诿 3总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容这样可以起到补救作用避免漏报大堂值班经理利用有利时机将客人的不满情绪及时化解此举不失为一个好办法真诚不变初冬的衡阳刮着冰凉的冷风住在华天大酒店1406房的客人天刚亮时便提着手提包出门了中午匆匆忙忙回来一下又出去直到晚上10点左右才回来一连两天。

酒店运营及推广方案一、酒店运营1、酒店位置首先，了解酒店所在位置的特点，包括附近的景点、商业区、交通便利程度等因素，以便确定酒店的目标客户群。

酒店若在景点附近，可以针对游客群体推出特色旅游套餐，吸引顾客入住。

若位于商业区附近，可以提供商务服务和商务接待，吸引商务客人。

2、提升服务质量酒店的服务质量是吸引客人的关键因素，因此，需要在员工培训、服务流程等方面下功夫。

建立完善的客户服务体系，确保每一位顾客都能得到周到的服务。

在员工培训上，注重员工的礼仪培训、服务技能提升等，以提高服务质量。

3、绿色环保随着环保意识的不断提高，越来越多的酒店开始注重绿色环保。

可以通过减少资源浪费、提高能源利用效率等方式来保护环境。

在酒店运营中，可以通过引入节能设备、使用环保材料等方式来营造一个绿色环保的酒店环境，吸引更多环保意识较强的客人。

4、餐饮升级餐饮是酒店的重要组成部分，酒店可以通过提供高质量的餐饮服务来吸引更多客人。

可以引入当地特色美食、提供创意菜单、举办主题晚餐等方式来吸引食客。

同时，可以通过举办烹饪课程、美食节等活动来增加客人的参与度，提升餐饮业的品牌形象。

5、客房升级在酒店运营中，客房的质量是至关重要的，因此可以通过不断升级客房设施和服务，提高顾客入住体验。

可以引入智能家居系统、提供高速网络、提供舒适的床品、增加客房内的娱乐设施等方式来提升客房质量，吸引更多入住客人。

6、活动策划酒店可以通过策划各类主题活动来吸引更多客人。

可以通过举办文化艺术展览、举办音乐会、举办儿童亲子活动等方式来增加客人的参与度，丰富客人在酒店的度假体验，增加酒店的竞争力。

7、客户关系管理建立健全的客户关系管理体系，通过建立客户档案、定期回访、推出会员卡等方式来增强和客户的粘性，提升客户忠诚度。

通过不断改善客户服务，提高顾客满意度，吸引更多的回头客。

二、酒店推广方案1、线上推广随着互联网的发展，线上推广已经成为酒店推广的重要途径。

酒店可以通过建立自己的官方网站和微信公众号、进行搜索引擎优化(SEO)、进行社交媒体宣传等方式来进行线上推广，吸引更多顾客。

星级酒店的推广策划方案清晨的阳光透过窗帘，洒在了我这位有着十年方案写作经验的大师身上。

睁开眼，满脑子都是关于星级酒店推广策划方案的构思。

让我来试着用意识流的方式，把这个方案呈现出来。

一、主题定位1.高端大气上档次（1）选用高品质的图片和视频素材，展示酒店的优雅环境、豪华设施；（2）邀请明星或网红代言，提升酒店的知名度；（3）举办高端活动，如品鉴会、慈善晚宴等，邀请社会各界名流参加。

2.贴近客户需求（1）开展线上问卷调查，收集客户对酒店的期望和需求；（2）根据客户需求，推出特色房型和套餐，如亲子房、浪漫情侣套餐等；（3）关注客户反馈，及时调整酒店服务和设施，满足客户需求。

二、推广渠道1.线上推广（1）利用社交媒体平台，如微博、、抖音等，发布酒店动态、优惠活动等信息；（2）在各大旅游网站、酒店预订平台发布广告，提高曝光率；（3）开展线上合作，如与航空公司、旅行社等开展联合推广活动。

2.线下推广（1）在酒店周边地区设立广告牌、宣传栏等，提高知名度；（2）举办线下活动，如酒店开放日、美食节等，吸引客户参与；（3）与周边商家合作，开展联合促销活动，互惠互利。

三、优惠政策1.会员制度设立会员制度，为会员提供专属优惠。

如：会员入住享受折扣、积分兑换、免费早餐等福利。

2.团体优惠针对企业、旅行社等团体客户，提供优惠政策，如：团体入住享受折扣、免费接送机等。

3.节假日促销在节假日、旅游旺季等时段，推出限时优惠活动，如：预订特定房型享受折扣、赠送餐饮券等。

四、客户服务1.入住服务提供一站式入住服务，包括：快捷登记、行李寄存、客房升级等。

2.客房服务客房内提供高品质的床上用品、洗浴用品等，确保客户舒适入住。

3.餐饮服务提供多样化的餐饮选择，如：中餐、西餐、特色美食等，满足客户口味需求。

4.娱乐服务提供丰富的娱乐设施，如：健身房、游泳池、SPA等，让客户在休闲之余，享受高品质的娱乐体验。

五、效果评估与调整1.定期收集客户反馈，了解推广活动的效果；2.分析客户入住率、满意度等数据，评估推广策略的成效；3.根据评估结果，及时调整推广策略，以达到最佳效果。

星级酒店营销策划方案星级酒店营销策划方案1（约1872字）(一)销售方法的策略：1.改变经营的菜系，五星级酒店营销工作。

过去我们以经营粤菜和海鲜为主，本年度我们可以“模糊”菜系的概念，只要顾客喜欢，我们可以做大众菜也可以根据需要制作高档菜，这样表面上看使我们的酒店没有特色菜，其实不然，大众菜并不等同于低档菜，粤菜和海鲜一般价格高，而且并不适合普通百姓的口味，因此消费的潜力不大，我们在编制菜单时，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入，并根据市场和季节的变化做适当调整，有了这些“精华”，我们在加入大量的大众菜。

这样我们可以给顾客很大的选择余地，适应了不同口味人的需要。

2.降低菜价吸引顾客。

菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。

价格策略①优惠折扣。

②.抽奖及精品赠送优惠。

3.为普通百姓和学生提供低价优质的套餐和快餐。

套餐分不同的档次，但主要是根据人数，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人数越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费。

主要目的是以实惠取胜。

面向学生推出快餐，价格略高于学生食堂，但品质要高于食堂的大锅菜。

把酒店富余的停车场改造成娱乐休闲广场，采用露天形式，四位餐桌(带遮阳伞)，以便于学生休闲聊天，提供免费的卡拉OK、电视，提供各种饮料。

4.面向司机提供方便快捷的餐饮，免费停车。

5.面向附近居民提供婚宴、寿宴服务。

6.在年节开展促销活动。

(二)广告策略酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段，工作总结《五星级酒店营销工作》。

酒店广告对酒店的意义体现在以下方面：为酒店或酒店集团及产品树立形象，刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。

在影响购买决策方面，消费者的知觉具有十分强大的威力，当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时，市场营销并非产品之战，而是知觉之战。

酒店市场正是如此。

星级酒店的运营方案一、引言随着旅游业的不断发展，星级酒店已经成为很多人出行时的首选，它们提供了舒适的住宿环境、优质的服务和丰富的设施。

而要想成功经营一家星级酒店，除了拥有优越的地理位置和高品质的硬件设施外，更需要一个科学合理的运营方案。

本文将从市场分析和调研、服务理念和管理模式、市场营销和宣传推广等方面探讨如何有效地运营一家星级酒店。

二、市场分析和调研1. 酒店产业的发展趋势随着我国经济的不断发展，旅游业已经成为一个新的经济增长点，星级酒店产业也迎来了快速的发展期。

随着人民生活水平的提高，人们对于旅游、休闲生活的需求也越来越强烈，这为星级酒店的发展提供了巨大的市场需求。

2. 目标客户群体分析星级酒店的客户群体主要包括商务旅客、家庭游客、会议团体、长期住客等，其中以商务旅客为主要客户群体，他们对于住宿环境和服务质量有更高的要求。

同时，家庭游客和会议团体也是星级酒店的重要客户来源。

3. 竞争对手分析在市场上，星级酒店的竞争对手主要集中在国际连锁酒店和国内知名品牌酒店，它们不仅拥有较强的品牌优势和市场影响力，还具备更完善的管理和服务水平。

因此，我们需要对竞争对手的优劣势进行深入分析，找出自身的差距和优势之处。

4. 客户需求调研作为服务行业，星级酒店的成功与否取决于是否能满足客户的需求。

在开业前，我们需要对目标客户群体的需求进行调研，并定期进行客户满意度调查，及时发现并解决客户投诉和建议，以提高服务质量和客户满意度。

三、服务理念和管理模式1. 服务理念我们将“客户至上、服务为王”作为核心服务理念，以“以客户为中心，服务为导向”为宗旨，致力于提供个性化、细致化的服务，让每一位宾客都能感受到家的温馨和舒适。

2. 管理模式在管理模式上，我们将引入现代化的管理理念和工具，采用科学的管理方法对酒店进行全面、规范的管理。

同时，注重员工的培训和团队建设，提高员工的服务技能和素质，使其能够为客户提供更加专业和高效的服务。