客房部组织机构的设置与职能

客房部组织机构及岗位设置1. 组织机构客房部作为酒店管理中的重要部门之一，负责酒店客房的协调、管理和服务工作。

为了高效运营客房部，建立一个合理的组织机构是至关重要的。

1.1 总经理总经理是客房部的最高职位，在整个酒店管理中具有决策权和领导力。

总经理对客房部的工作负有最终责任，需要与其他部门的经理进行协调和沟通，确保整个酒店的运营顺利进行。

1.2 客房部经理客房部经理是总经理的直接下属，负责客房部的日常管理和运营工作。

客房部经理需要制定和执行酒店客房的策略和规划，确保客房部运作的顺利和高效。

1.3 前厅部经理前厅部经理是负责接待和安排客人入住的工作，与客房部密切合作。

前厅部经理需要协调客房部和前厅部的工作，确保客人能够顺利入住并获得良好的服务体验。

1.4 客房服务经理客房服务经理负责客房部的客房清洁和维护工作。

客房服务经理需要安排清洁和维护人员的工作，并确保客房的卫生和设施都保持良好的状态。

客房服务员是客房部的基层员工，负责客房的打扫、整理和服务工作。

客房服务员需要保持客房的清洁和整齐，为客人提供热情的服务，确保客人的需求得到满足。

2. 岗位设置在客房部的组织机构中，各个岗位的设置是为了实现客房部的各项工作任务。

以下是客房部常见的岗位设置：2.1 客房部主管客房部主管是负责协调客房部工作的岗位，需要与各个岗位的员工进行沟通和协作，确保客房部的运作顺利进行。

客房部主管需要监督客房清洁和维护工作，并解决客人的问题和投诉。

客房清洁员是负责客房清洁工作的岗位，需要根据酒店的标准对客房进行打扫和整理。

客房清洁员需要保持客房的干净和整洁，为客人提供舒适的住宿环境。

2.3 客房维护员客房维护员是负责客房设施维修和保养的岗位，需要定期检查客房设施的使用情况，并及时修复和更换损坏的设施。

客房维护员需要具备一定的技术和维修知识，能够解决客人在使用客房设施时出现的问题。

2.4 客房服务员客房服务员是负责为客人提供服务的岗位，需要根据客人的需求提供相应的服务，包括送餐、提供洗涤服务等。

客房部管理制度1. 引言客房部是酒店的重要部门之一，在酒店的整体运营中起着至关重要的作用。

为了确保酒店客房部能够高效、有序地运营，需要制定一系列的管理制度。

本文就客房部管理制度进行详细介绍。

2. 客房部组织架构客房部组织架构应包括以下职位：•客房部经理：负责酒店客房部的整体管理及协调。

•前厅经理：负责酒店前台和客房部的协调。

•客房部文员：负责客房部门的各项文书工作。

•客房服务员：负责客房的卫生清洁工作及对客人的服务工作。

•客房督查员：负责对客房的卫生清洁进行督查，确保客房卫生清洁符合酒店标准。

•客房服务经理：负责客房的卫生清洁工作的调度和管理。

3. 客房部工作内容及流程客房部工作内容及流程应包括以下几个方面：3.1. 订单管理客房部应按照酒店的房间分类标准进行房型的安排，确保客人在酒店内入住的舒适度，并及时安排现场的及时预订。

3.2. 客房清洁客房清洁是客房部最基本的任务之一，客房服务员负责每天对客人的房间进行清洁。

在对客人房间进行清洁时，客房服务员应准确地了解客人的需求，全面地清洁房间的各个角落，并保证客房设施的完好。

3.3. 客房维修当客房设施出现故障时，客房服务经理应及时派人进行维修，并在维修时做好保护措施，避免对客人产生不便。

3.4. 督查客房客房督查员应对客人的房间进行及时的检查，并记录下发现的问题，确保客房卫生清洁达到酒店的标准。

3.5. 客户服务客房服务员要做好对客人的服务工作，及时解答客人提出的问题，并积极地为客人提供一流的服务。

4. 绩效考核酒店客房部绩效考核应根据酒店客房部门的总体业绩及各个职位的责任范围和工作内容进行绩效考核。

客房部绩效考核应注重对各个职位的个人表现进行评估，并提供相应的支持和奖励。

5. 客房部员工福利客房部员工应享受到与其工作岗位相符的福利待遇，包括生活费、工作保障、医疗保险等。

酒店客房部管理者应提供一个舒适、和谐的工作环境，并为员工提供相应的培训与发展机会。

目录第一章部门职能职责及组织机构图 (1)1.1 客房部职能概述 (1)1.2 客房部组织结构图 (1)第二章岗位职责及任职资格 (1)2.1 客房部行政管家 (2)2.2 客房部副经理（PA） (3)2.3 楼层主管 (3)2.4 搂层领班 (4)2.5 客房中心领班 (5)2.6 库管理员 (5)2.7 PA领班 (6)2.9工服房领班 (7)2.10 客房中心文员 (8)2.11 楼层服务员 (8)2.12 楼层白班服务员 (9)2.13 花工 (10)2.14 工服房收发员 (10)2.15布草收发员 (11)2.16 裁缝 (11)第三章部门管理制度 (12)3.1 客房部管理规定 (12)3.2 客房部奖惩制度 (14)3.3 楼面奖励制度 (14)3.4 会议管理制度 (18)3.5 客房部卫生制度 (18)3.6 钥匙管理制度 (20)3.7 安全管理制度 (21)3.8 客房部劳动安全制度 (21)第四章客房部各岗位工作内容及质量标准 (22)4.1 行政楼层工作内容质量标准 (22)4.1.1 餐厅引领程序 (22)4.1.2 餐厅服务程序 (22)4.1.3会议接待程序 (23)4.1.4总套接待程序 (23)4.2 客房中心服务规范及质量 (24)4.2.1 电话服务程序 (24)4.2.2 电话接听标准用语 (24)4.2.3客房中心工作记录本的填写 (26)4.2.4 交接班程序 (27)4.2.5 钥匙领用与保管程序 (27)4.2.6 店内呼机的管理程序 (27)4.2.7 签到程序 (28)4.2.8 信息传递 (28)4.2.9 工程报修 (28)4.2.10 报房态 (28)4.2.11 报纸的派发 (29)4.2.12 客人借用物品 (29)4.2.13 客人遗留物品的登记、保管和发放 (30)4.2.14 托婴服务程序 (30)4.2.15 开保险柜步骤 (31)1、住客房 (31)2、结账房 (31)4.2.16 工程报修单填写与传递程序 (31)4.2.17报洗地毯程序 (32)4.2.18 申购花卉 (32)4.2.19 打印报表 (32)4.2.20 印刷品的管理 (33)4.2.21 集控扳时间调整 (33)4.2.22 FIDIO系统操作 (33)4.2.22.1 查看房型、房态及修改 (33)4.2.22.2查看OOO、OS原因及修改 (34)4.2.22.3 查看客史 (34)4.2.22.4 查看物品出租状况 (35)4.2.22.5 查看密码修改 (35)4.2.22.6 出租率的后期预算 (35)4.2.23 办公室工作日记的填写 (35)4.2.24 办公室访客接待 (35)4.3 二级库服务规范及质量标准 (36)4.3.1 物品领用程序 (36)4.3.2酒水领用程序 (36)4.3.3 布草盘点程序 (37)4.3.4 易耗品盘点步骤 (37)4.3.5 固定资产盘点步骤 (38)4.3.6 报损程序 (38)4.3.7 申购程序 (38)4.3.8 库存管理程序 (38)4.3.9其它物品盘点程序 (40)4.4 楼层服务规范及质量标准 (40)4.4.1 整理房间的顺序 (40)4.4.3进房程序 (41)4.4.4 铺床程序 (41)4.4.5 客房抹尘程序 (42)4.4.6 如何撤床上用品 (43)4.4.7 走客房卫生间的整理 (43)4.4.8 勿扰房清洁 (44)4.4.9 客拒房清洁 (44)4.4.10住客房间整理 (44)4.4.11空房整理 (45)4.4.12 房间小整理程序 (45)4.4.13夜床服务操作步骤 (46)4.4.15 工作车的准备程序 (46)4.4.16 工作车的清洁程序 (47)4.4.17 杯具消毒、洗涤步骤 (47)4.4.18 小酒架和酒瓶清洁 (48)4.4.19 清洁电话 (48)4.4.20 清洁灯罩 (48)4.4.22 玻璃、镜子的清洁 (49)4.4.23 立式烟筒的清洁 (49)4.4.24 挂画的清洁 (50)4.4.26 清洁墙纸 (50)4.4.27 电热水壶清洁 (50)4.4.28 不锈钢水壶清洁 (51)4.4.29 清洁暖水瓶 (51)4.4.30 冰箱清洁 (51)4.4.31出风口清洁 (52)4.4.32 家俱上蜡步骤 (52)4.4.33床垫的翻转 (52)4.4.34 木制家俱的清洁 (52)4.4.35 厨房的清洁 (53)4.4.36 消毒柜的清洁程序 (53)4.4.37 恭桶清洁 (53)4.4.38 面盆清洁 (54)4.4.39 清洁脸盆塞 (54)4.4.40 浴缸清洁 (54)4.4.41 淋浴间清洁程序 (54)4.4.42 电吹风机清洁步骤 (54)4.4.43 浴室地称清洁步骤 (55)4.4.44 防滑垫的清洁 (55)4.4.45卫生间墙面清洁 (55)4.4.46 垃圾桶清洁 (55)4.4.47 楼道的维修和保养 (56)4.4.48吸尘器的使用 (56)4.4.49清洁浴帘 (56)4.4.50 地毯吸尘 (57)4.4.51 清除房间的蚊虫 (57)4.4.52 服务输送程序 (57)4.4.53 茶水服务程序 (58)4.4.54 送报服务程序 (58)4.4.56 擦鞋服务程序 (59)4.4.57 酒水检查补充服务程序 (59)4.4.58 访客接待 (59)4.4.59 报查结账房程序 (60)4.4.60 检查预离房小酒吧 (61)4.4.61 楼层小酒吧饮品的控制及管理 (61)4.4.62填写丢失、损坏报告 (61)4.4.63 检查房间程序（含卫生间） (62)4.4.64 工程项目报修程序 (62)4.4.65 交接班本填写 (62)4.4.66 工作日志填写 (63)4.4.67 客房用品摆放一览表 (63)4.5 PA工作服务规范及质量标准 (65)4.5.1 大堂推尘程序 (65)4.5.2 大堂自动门及转门清洁程序 (66)4.5.3大厅的清洁程序 (66)4.5.4 大堂喷水池清洁程序 (67)4.5.5假山清洁程序 (67)4.5.6大堂水帘清洁程序 (67)4.5.7 龙池清洁程序 (68)4.5.8 衣帽间的清洁与服务 (68)4.5.9工作区域楼道和楼梯的清洁 (68)4.5.10 公共区域卫生间的清洁 (68)4.5.11客厕服务程序 (69)4.5.12行政办公区域的清洁 (70)4.5.13会议室及楼梯的清洁 (70)4.5.14中餐厅的清洁 (70)4.5.15员工洗手间清洁程序 (71)4.5.16 客用电梯清洁程序 (71)4.5.17 员工电梯清洁程序 (72)4.5.18 消防通道清洁程序 (72)4.5.19 地毯的维护与保养 (72)4.5.21地毯水洗程序 (74)4.5.22 地毯干洗程序 (74)4.5.23 地毯局部去污程序 (74)4.5.24 地毯打松程序 (75)4.5.25 硬地面吸尘程序 (75)4.5.26 大理石地面结晶处理程序 (75)4.5.27 大理石地面K2K3处理程序 (76)4.5.28 地面起蜡与上蜡 (76)4.5.29 木地板上蜡程序 (77)4.5.30 瓷砖地面清洗程序 (77)4.5.31 布艺沙发吸尘程序 (77)4.5.32 皮质沙发去污程序 (77)4.5.33 各类清洁剂使用程序 (78)4.5.34 不锈钢保养程序 (79)4.5.35 烟缸清洁程序 (79)4.5.36 立式烟缸的清洁程序 (79)4.5.37 转梯清洁程序 (80)4.5.38 镀钛物保养程序 (80)4.5.39 玻璃、镜子清洁 (80)4.5.40 灯具清洁程序 (80)4.5.41 水晶灯清洁程序 (80)4.5.42 出风口清洁程序 (81)4.5.43 灭火器的清洁 (81)4.5.44 机器设备的维护与保养 (81)4.5.45 自动扶梯清洁程序 (81)4.5.46 制冰机的保养程序 (82)4.5.47 吸尘器的保养程序 (82)4.5.50 沙发机的保养程序 (83)4.5.50 高压水枪的保养程序 (83)4.5.51 抽洗机的保养程序 (83)4.5.52 升降机的保养程序 (84)4.5.53 直立式吸尘器的保养程序 (84)4.6 工服布草房服务规范及质量标准 (85)4.6.1 布草收送程序 (85)4.6.2 客衣收取 (85)4.6.3 工服的收取 (85)4.6.4 工服的发放 (86)4.6.5 工服的洗涤 (86)4.6.6 工服的管理 (86)4.6.7 布巾的补充申领 (87)4.6.8 棉织品及布巾的修复与报废 (87)4.6.9 布巾的周转 (87)保洁员 保养工 洗衣房领班 缝纫工 水洗工 洗衣工 熨烫工 制服发放员 楼面领班服务员 房务中心领班行政管家副经理洗衣房主管楼层主管 文 员 服务员 PA 领班第一章 部门职能职责及组织机构图1.1 客房部职能概述客务部是饭店重要的部门之一，其主要职能是为客人提供舒适的住宿、会务、休闲等环境，清洁饭店内公共场所的卫生, 管理饭店所有员工制服, 存储及发放楼层及餐厅布巾, 摆放饭店各部门时令鲜花和绿色植等工作。

客房部概述第1节 客房部的功能和地位饭店是旅客到达旅行目的地后寻求的主要设施，对客房的需求当属首选，客房是旅客异乡的家。

对饭店而言，客房是其必不可少的基本设施，是饭店的主体部分，客房产品是饭店经营的最主要产品。

满足客人仪容的需求是客房部最重要的功能。

1、 客房部的功能客房部又称房务部或客家部（houskeeping），负责管理饭店有关客房的事务。

客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。

（一）生产客房商品客房是饭店出售的最重要的商品。

完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。

客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障。

总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。

（二）为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。

清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。

饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现。

（三）为各部门提供洁净美观的棉织品客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供保障。

2、 客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。

（一）客房是饭店存在的基础饭店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为饭店，所以说客房是饭店存在的基础。

（二）客房是饭店组成的主体按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%---80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品中，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。

（三）客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的经济收入主要来源于三部分，即客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。

客房部规章制度第一条客房部的职责和任务。

客房部是酒店的重要部门，负责为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。

客房部的主要职责包括客房清洁、客房维护、客房服务、客房预订和客房管理等工作。

客房部的任务是确保客房的清洁卫生，提高客人的满意度，为酒店的经营目标做出贡献。

第二条客房部的组织架构。

客房部设有部门经理、客房服务员、客房清洁员等岗位。

部门经理负责客房部的日常管理工作，客房服务员负责为客人提供服务，客房清洁员负责客房的清洁工作。

客房部的工作人员应当严格遵守部门的管理制度，服从领导安排，共同完成工作任务。

第三条客房清洁规范。

客房清洁员在进行客房清洁工作时，应当按照酒店的清洁标准进行操作，保持客房的整洁和卫生。

客房清洁员应当定期接受清洁技能培训，提高清洁工作的质量和效率，确保客房的清洁度达到标准要求。

第四条客房服务规范。

客房服务员在为客人提供服务时，应当热情周到，礼貌待人，满足客人的需求。

客房服务员应当了解酒店的各项服务项目和设施设备，为客人提供准确的信息和帮助，确保客人的满意度。

第五条客房预订管理。

客房部应当建立完善的客房预订管理制度，确保客房的合理利用和有效管理。

客房预订员应当及时准确地处理客人的预订需求，保证客人的预订信息准确无误，并做好客房的安排工作。

第六条客房部的安全管理。

客房部应当严格遵守酒店的安全管理制度，加强对客房的安全监控和巡查，确保客房的安全和保洁。

客房部应当建立健全的应急预案，做好各项安全工作，保障客人和员工的人身和财产安全。

第七条客房部的考核评价。

客房部应当建立完善的考核评价制度，对客房部的工作人员进行定期考核和评价，根据考核结果进行奖惩和激励，激发员工的工作积极性和创造力，提高客房部的工作效率和服务质量。

以上就是客房部的规章制度，希望全体员工能够严格遵守，共同努力，为酒店的发展做出更大的贡献。