第一章第一节客房部组织机构及岗位设置

客房部副经理（助理）
• 直接上司：客房部经理 • 管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房 部基层管理人员 • 岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作 计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客 人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒 适、安全的住宿环境。 • 具体职责： 1. 协助客房部经理制定年度工作计划及本部门的岗位职责， 工作程序、规章制度、运转表格。 2. 在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。 3. 参与本部门员工的培训、评估与激励。 4. 巡视检查督导下属工作。 5. 检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于20间。
副经理 （1名）
秘书（1 名）
文员（若 干）
楼层服务 组
公共区域
客房服务 中心
布件房
洗衣房
主管（1 名）
领班（若 干）
主管（1 名）
领班（1 名）
值班人员 （若干）
主管（1 名）
领班（1 名）
早班楼层 清洁组
中班楼层 清洁组
公共区域 清洁工
地毯清洁 工
缝补工 （若干）
布件服务 员（若干）
外窗清洁 工
6. 合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量 的前提下，努力降低人力成本。 7. 接受并处理宾客投拆。 8. 了解并控制经营物资的使用情况。 9. 与其它部门建立良好的合作关系。 10.完成上级布臵的其它各项工。 任职条件： 1. 有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。 2. 熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布臵，清洁保养，对客服务及安 全，消防知识。 3. 具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较 强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。 4. 大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。 5. 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 权利： 1. 对本部门员工有工作调配权和奖惩权。 2. 对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。
3. 参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估。 4. 定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客对客房设 施和服务方面的需求等，并负责分析与改进；住店客人如 有生病，主动前往探视。 5. 巡视检查并督导下属工作。 6. 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身财产安全 7. 与其它部门建立良好的合作关系。 8. 负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低服务质量 的前提下，努力控制客房部的运营成本和支出。 9. 研究客房部装修布臵，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合 酒店具体情况提出改进建议。 10.学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 11.完成上级布臵的其它各项工作。
楼层领班
• 直接上司：楼层主管 • 管理对象：楼层客房服务员、楼层客房清洁员 • 岗位提要：检查，督导下属的工作，确保为宾客提供清洁、舒 适、安全、高效的客房服务，使楼层各项工作均达到酒店要求 的水准。 • 具体职责： 1. 检查下属的仪表仪容与行为规范，使之符合酒店标准。 2. 督导下属按规定的标准和程序提供各项客房服务，确保住客满 意。 3. 检查客房、楼层公共区域的清洁保养质量，使清洁水准、物品 配备规格、设备完好均符合规定的标准。 4. 掌握楼层住客状况，及时调整清扫客房次序，组织员工及时清 扫，中午12：00以前至少要清扫出10间以上，检查出8间以上， 走客房检查后要在2分钟内报OK，报OK房以前要用退房卡做退 房处理，供总台出租。 5. 督导、检查客房计划卫生工作。
• 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要负责酒店所 有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分 类和保管；并对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储 备足够的制服和布草以供周转使用； • 客房服务中心 设主管一名，值班员若干名。主要负责处理客房部信息， 包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递，调节对 客服务，控制员工出勤，管理工作钥匙，处理客人失物和 遗留物品等，相当于客房部的信息中心和调度中心，主要 职能是统一协调指挥客房部对客服务； • 洗衣房 设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、 熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工制服和对客服务的 所有布草。
园艺工
制服服务 员（若干）
大中型酒店客房部组织机构图
小型酒店客房部组织机构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主要负责客房部 的日常性事物及与其他部门联络、协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清扫员（房扫、 房嫂）若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口 的清洁卫生、客人接待服务工作及客房内用品的替换、清 洁等； • 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领班、清 扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣 帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域清洁 卫生工作；
• 任职条件: 1.有较强的责任心和服务意识，工作认真、踏实。 2.熟悉客房服务、清洁保养及基本的安全、消防知识，具有 一定的客房管理知识。 3.有一定的督导能力和应变能力，掌握客房服务技能，能熟 练运用一门外语进行服务工作。 4.高中以上文化程度或同等学历，具有一年以上客房服务工 作经历。 5.身体健康，精力充沛，仪表端庄。 • 权力: 1.对下属有奖惩建议权。 2.有楼层物品领用建议权。
8.了解客房用品，清洁器具和清洁剂的使用情况，并及时向上级 反映。 9.发扬团结合作精神，与其它部门保持良好的合作关系。 10.完成上级布臵的其它各项工作。 任职条件： 1. 有较强的责任心和敬业精神，吃苦耐劳，踏实肯干，工作细致。 2. 熟悉客房经营管理工作，掌握客房装饰布臵，清洁保养，对客 服务及安全消防知识。 3. 具有一定的计划、指挥、督导、协调的能力，有较强的分析综 合能力，能较好地处理人际关系，能用一门外语进行基本的服 务会话。 4. 高中以上学历或同等文化程度，从事楼层管理工作至少一年。 5. 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 权力： 1.对下属有奖惩，工作调配权。 2.对所辖范围内的物资领用有签署权
客房部组织机构
一．机构设置的基本原则 层次分明，职、权、利制度化 幅度合理，指挥统一化 渠道畅通，管理工作效率化 一．组织机构基本形式 • 经理办公室 • 楼层服务组 • 客房服务中心 • 公共区域服务组 • 洗衣房 • 布件房
客房部组织机构图及分支机构职能
客房部
经理办公 室
经理（1 名）
楼层主管
• 直接上司：客房部经理及副经理（助理） • 管理对象：楼层客房领班及楼层员工 • 岗位提要：协助进行楼层日常管理工作，监督实施各项服务程 序和规章制度，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服 务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 • 具体职责： 1. 制定客房及楼层区域的计划卫生，并组织实施。 2. 抽查房间（每天不少于30间）清洁保养质量，使清洁状况、设 施设备的完好情况及物品配备情况均符合酒店的标准。 3. 检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。 4. 巡视检查并督导下属工作，负责下属排班与考评。 5. 负责楼层的安全工作，保证宾客和员工的人身和财产安全。 6.处理好当天的紧急事故，宾客投诉等特殊情况，作好交班记录， 并以书面表达的形式汇报上级。 7.负责楼层物资的管理与控制。
第一章 客房概述
教学目标： 通过本章的学习要求学生：
掌握不同类型酒店客房不的组织架构及组织结构 变化技巧 了解酒店客房不同类型及其所适宜人群环境 掌握客房装饰的分格、布局的原则及发展趋势 熟悉客房设施设备集客房用品的品种、数量、尺 寸 了解客房部与其他部门的工作联系与配合 人事客房人财务管理的重要性
客房部岗位工作职责
客房部经理 客房部副经理（助理） 楼层主管 楼层领班 客房服务员 客房清洁员 客房服务中心主管 PA主管 布草部主管 洗衣部主管
客房部经理
• 直接上司：总经理、分管副总、房务总监 • 管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、 洗衣房主管及客房部基层管理人员 • 主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、 总经理室、重要商社（客人） • 岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督 实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标 和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的 客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 • 具体职责： 1. 根据酒店的总体目标，制定客房部年度工作计划，并 负责实施。 2. 负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度； 设计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相 应的修改方案。
教学内容：
第一节 第二节 第三节 第四节 客房组织机构及岗位设臵 客房产品设计 客房物资配备 客房部与其他部门的业务关系
客房部组织机构及岗位设置 客房部的功能和任务 客房部组织结构 客房部分支机构职能
客房部岗位职责寄宿制要求
客房部的功能与任务
客房部的功能：
负责饭店客房事务，即负责客房商品的生产与周转。
客房部的任务：
1. 科学合理的组织客房商品生产 2. 遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销售工作 3. 调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗 4. 协调与其他部门的关系，保证客房服务需要
客房部组织机构的设臵
随着酒店规模的大小不同，性质不同、特点不 同理者的管理意图不同，不同酒店的客房部组织机构 也会不同。表现在以下三个方面: 1.大型酒店管理层多，而小型酒店管理层少。 2.大型酒店组织机构多，而小型酒店组织机构少。 3.考虑到酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多 数酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部” 或 “房务部”。也有的酒店考虑到前厅部的销售功 能，将前厅部划归酒店的公关销售部。
• 任职条件： 1. 有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实， 顾全大局。 2. 熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布臵、清洁保养，市 场营销、旅游心理学及公共关系等方面知识。 3. 具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好 地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一 门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话 4. 大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至少 三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。 5. 身体健康，精力充沛，仪表端庄。 • 权力： 1.对本部门员工有工作调配和奖惩权。 2.对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。 3.对本部门物资中的计划楼层客房领班 • 岗位提要：负责客房的对客服务及楼层公共区域的清洁保 养，为住客提供舒适、安全、美观的住宿环境。 • 具体职责: 1.为宾客提供冷热水、擦鞋、物品租借、访客接待等各项服 务；并为贵宾，伤残客人和患病客人提供针对性服务。 2.负责楼层洗手间、楼道等公共区域的清洁保养，使其清洁 水准，物品配备规格、设备完好状况符合酒店的标准。协 助工程部做好楼层物品维修验收工作，并在经验收合格后， 要在维修单上签上验收服务员的全名（注意：要认真填写 满意程度、自己姓名，不准签别人的名字或只签一个姓）。 3.掌握楼层住客状况，及时修改房态，填写房况表。 4.协助客房中心做客人结帐时房间的检查工作。