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服务质量管理三要素企业要评星级企业，业务量、经营规模等项目要达标，不是难事，较容易实现，难的是服务质量提升和达标。
要想较大幅度提升服务质量并达标，我认为全网要树立“以关注客户为焦点、以过程管控为重点、以持续改进为基点”的服务质量管理观念。
各层级管理者要提高认识，特别是主要负责人，要把此项工作作为提高管理水平、工作质量的主要手段，贯穿到日常工作，成为习惯性的行为，要亲自抓，抓落实，掌握精髓，融会贯通，全面系统地运用该理念和方法指导实践，有效管控各个环节；要坚持全过程的检查、考核和管控，把标准实施过程中的检查纳入常态化，这是质量管理的基础。
对推动公司提升管理水平，提高服务质量，实现质量达标，消除各环节差错，提高客户满意程度等都将会起到巨大作用。
下面将从三个方面阐述服务质量管理要素。
一、以关注客户为焦点企业的生存依赖于客户。
企业应当从客户角度考虑，满足和理解客户当前和未来的需求，并争取超越客户期望。
没有客户就没有企业生存的意义，所以关注客户，也就是关注企业自己。
客户的需求是企业策划各项活动的基点，尽可能满足和超越客户的不同需求才能全面提升客户的忠城度和粘性度。
二、以过程管控为重点在快件传递过程中，要严密地管控各道工序，只有每道工序都规范化、按制度标准操作，快件最后就会安全、迅速、完整地送到收件人手里。
快件在传递过程中，任何一道工序不规范化操作，结果不是延误、就是破损，甚至遗失。
因此服务质量的快速提升和达标，首先需要企业内部严密按照规范化、标准化管控各道工序，严密监控操作过程。
三、以持续改进为基点持续改进和提升操作流程和标准应当是公司的一项永久性工作。
持续改进和提升就是不断追求卓越，意味着每一天都使工作变得更好，关键是改进的持续性和不断提升。
质量管理如逆水行舟，不进则退，管理者不能满足于现状，要不断追求卓越。
总之,公司服务质量要提升、要达标，就必须建立全网络质量监管体系，管理人员要层层重视，全体员工要积极参与，各项指标要真实可量化，工作流程要标准化，各项操作要规范化，每项工作要做到全程化控制和严格的程序化管理。
质量管理体系的要素质量管理体系的要素：一、质量管理体系概述1.1 引言1.2 质量管理体系定义1.3 质量管理体系的目的和范围1.4 质量管理体系的架构和组织二、质量政策和目标2.1 质量政策制定2.2 质量目标设定2.3 内部和外部沟通三、组织结构和责任3.1 组织结构设计3.2 质量职责分工3.3 培训与资质要求3.4 绩效评估和奖惩机制四、管理资源4.1 人员资源管理4.2 设备和设施管理4.3 环境资源管理4.4 财务资源管理五、流程管理5.1 流程规划与设计5.2 流程实施与控制5.3 流程改进和优化5.4 流程风险管理六、供应商和外部合作6.1 供应商选择和评估6.2 合作伙伴关系管理6.3 配套文档和记录管理6.4 外部合同和协议管理七、产品生命周期管理7.1 产品设计与开发7.2 采购与供应链管理7.3 生产与制造管理7.4 销售与售后服务管理八、测量和分析8.1 数据收集和记录8.2 数据分析和统计8.3 内审和评估8.4 客户满意度评价九、持续改进9.1 缺陷管理与纠正措施9.2 预防措施和风险管理9.3 持续改进计划与实施9.4 管理评审和审核附件：2：质量管理体系流程图3：绩效评估表和奖惩机制说明法律名词及注释：1：质量管理体系：指组织在产品设计、生产过程中采取的各项管理措施和方法，以确保产品和服务符合质量要求的一系列活动。
2： ISO 9001：国际标准化组织发布的一系列与质量管理体系相关的国际标准。
3：质量政策：组织制定的关于质量的基本方针和宗旨，用于指导决策和行为，并且供内外部相关方参考。
4：流程规划与设计：指对组织内各个关键业务流程进行规划和设计，以确保流程高效运转和质量稳定。
5：内审和评估：定期对质量管理体系进行内部审查和评估，以衡量其有效性和改进潜力。
6：客户满意度评价：通过调查问卷、反馈意见等方式，了解客户对产品和服务的满意程度，为改进提供依据。
质量、环境、职业健康安全三大管理体系讲稿一、质量管理体系1、质量管理体系由来50年代末，国际上政府采购军品时，不但对产品特性提出要求，还对供应商提出了质量保证要求，大大提高了军品的产品质量和互换性。
随着世界各国经济迅速发展和日益国际化，国际标准化组织（ISO）在收集了世界工业发达国家的先进经验，制定了ISO9000标准。
最初1987版，1994年进行了第一次修改，2000年进行了第二次修改，2008年进行了第三次修改。
作为全球质量管理体系的标准，依据ISO9000族建立的体系就叫质量管理体系。
2、质量管理的八项原则（制定标准的依据）（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（PDCA）（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系3、ISO9000族的主要三个标准（1）ISO9000：2005 idt GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语（2）ISO9001：2008 idt GB/T19001-2008 质量管理体系要求（建立体系的唯一依据标准）（3）ISO9004：2000 idt BG/T19004-2008 质量管理体系业绩改进指南4、术语文件：信息及其承载媒介质量：一组固有特性满足要求的程度产品：过程的结果产品分四大类：硬件、软件、流程性材料、服务顾客：接收产品的组织或个人供方：提供产品的组织或个人二、环境管理体系1、环境管理体系的由来人类面临的环境危机人是自然界的产物，随着科学技术和生产力水平的不断进步和发展，特别是商业经济的发展所造成的利益驱动，使人类不顾一切向大自然展开掠夺，并任意地向大自然排放各种废物，达到了地球无法承受的程度。
a、大气污染突出b、水体污染严重c、城市垃圾污染物环境问题直接影响到经济发展的可持续性，影响到社会政治稳定，影响到人类生命安危。
根据此情况，国际标准化组织（ISO）于1996年颁布了ISO14001环境管理标准，2004年进行了修订ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南，依据此标准建立的体系就是环境管理体系。
质量管理三要素质量管理是企业管理中至关重要的一环，其核心在于确保产品或服务的质量达到预期标准。
质量管理包含了许多要素，然而，其中三个要素尤为重要。
本文将对质量管理的三个要素进行详细讨论，并解释为什么它们是如此关键。
第一个要素是质量计划。
质量计划是制定和实施质量管理措施的基础。
一个成功的质量计划需要明确具体的目标和策略，并明确相关质量指标。
首先，企业应该为产品或服务的质量设定明确的目标，例如减少产品缺陷数量或提高用户满意度。
其次，企业需要制定一系列合适的策略来提升质量，例如通过优化生产流程或加强员工培训。
最后，企业应该设定相应的质量指标来检验目标的实现情况，例如进行产品抽检或进行客户满意度调查。
质量计划是质量管理的基石，能够帮助企业在产品或服务的质量方面持续改进，确保达到预期的质量水平。
第二个要素是质量控制。
质量控制是通过监测和校准来确保产品或服务达到质量要求的过程。
它包括多个步骤，如产品检验、数据分析和问题解决。
首先，企业应该建立一套完善的产品检验机制，确保产品符合相关标准。
这可以通过抽检、全检或在生产过程中嵌入检测设备等方式实现。
其次，企业应该收集和分析质量数据，以便了解产品或服务的质量状况。
数据分析可以揭示出现质量问题的原因，为问题解决提供可靠的依据。
最后，当发现质量问题时，企业需要迅速采取措施解决问题。
这可能包括修复产品、改进生产流程或对员工进行再培训。
质量控制的关键是及时发现和解决问题，确保产品或服务的质量持续符合要求。
第三个要素是质量改进。
质量改进是质量管理的终极目标之一，它追求的是持续提高产品或服务的质量水平。
质量改进需要企业不断寻找和采纳最佳实践，并推动全员参与。
首先，企业应该与客户进行沟通，了解他们的需求和期望。
这可以通过客户反馈、市场调研或定期跟进等方式实现。
其次，企业应该不断寻找和采纳行业内的最佳实践。
这可以通过参观其他企业、参加行业研讨会或与专业机构合作等方式来实现。
最后，企业应该鼓励全员参与质量改进，建立一种持续改进的文化。
三质量管理体系及措施质量管理体系是一种以保证产品或服务质量为目标的管理方法。
它通过明确质量目标，制定符合标准要求的质量管理流程和操作规范，建立质量管理体系文件，实施质量监控，纠正和预防质量问题，以及定期评审和持续改进等一系列措施，来提升组织的质量水平。
质量管理体系的核心包括以下几个要素：1.质量目标：明确组织的质量目标和指标，以确保产品或服务能够满足客户需求和期望。
质量目标需要具体、可衡量、可实现，并与组织的战略目标相一致。
2.流程和规范：建立符合质量管理要求的流程和规范，以确保产品或服务的每个环节都能按照标准要求进行操作。
流程和规范需要经过相关部门的共同研究和协商，并得到相关人员的培训和理解。
3.质量评审：定期评审质量管理体系的实施情况，包括质量目标的达成情况、流程和规范的执行情况、质量问题的解决情况以及持续改进的效果等。
评审结果需要记录并在下一次评审时作为参考。
4.质量监控：通过各种手段对产品或服务的质量进行监控，包括实施质量检验、进行质量抽检、开展现场巡检等活动。
监控结果需要记录，并及时采取纠正措施，以防止质量问题扩大。
5.纠正和预防措施：在发现质量问题时，需要及时采取纠正措施，避免类似问题再次出现。
同时，还需要对潜在的质量问题进行分析和预防，以防止其发生。
除了以上几个要素，质量管理体系还需要建立适当的沟通机制，以确保各个部门之间能够及时沟通和协作。
此外，还需要建立一套完整的质量管理文件，包括质量手册、程序文件、工作指导书等，以便于组织中的每个成员能够按照标准要求进行操作。
在实施质量管理体系时，还可以采取一些特定的措施，来进一步提升质量水平。
例如，可以建立持续改进机制，通过收集和分析质量数据，找出存在的问题并制定改进措施。
此外，还可以引入各种质量工具和方法，如质量控制图、故障模式和影响分析法、8D报告等，来帮助组织识别和解决质量问题。
总之，质量管理体系是组织确保产品或服务质量的一个重要手段。
质量管理体系的要素质量管理体系的要素⒈引言本文档旨在说明质量管理体系的要素，为组织提供一个全面的质量管理框架。
质量管理体系是一套用于管理和提升产品或服务质量的规范和流程。
⒉质量政策与目标⑴质量方针⑵目标设定与指标制定⑶质量目标的实施与监控⒊组织机构与职责⑴质量部门设置与职责分工⑵质量管理委员会⑶质量管理团队⒋质量培训与教育⑴员工培训计划与课程设置⑵培训资源及设施保障⑶培训效果评估⒌过程控制与改进⑴流程设计与评审⑵流程执行与控制⑶流程改进与创新⒍质量数据分析与绩效评估⑴质量数据收集与分析方法⑵绩效评估指标与体系建立⑶数据驱动的决策与改进⒎供应商管理⑴供应商选择与评估⑵供应商合同管理⑶供应商绩效考核与改进⒏客户关系管理⑴客户需求的识别与确认⑵客户投诉处理与改进⑶客户满意度调查与反馈⒐质量风险管理⑴风险识别与评估⑵风险控制与预防⑶风险监控与应变⒑文件与记录管理⑴文件控制与标识⑵记录管理与保留⑶文件与记录的访问与审查1⒈质量审计与评审1⑴内部质量审计1⑵外部质量评审1⑶风险管理体系的完善与改进1⒉不合格品管制与处置1⑴不合格品记录与报告1⑵不合格品处置措施1⑶不合格品分析与改进附件：本文档涉及附件，详见附件一至附件五。
法律名词及注释：⒈ISO 9001：国际标准化组织发布的质量管理体系标准，旨在帮助组织建立和实施质量管理体系，以提供符合法律法规和客户要求的产品或服务。
⒉质量管理委员会：由质量管理部门牵头，成员包括各部门负责人，负责制定和监督质量管理体系的执行和改进。
⒊绩效评估指标：用于衡量组织或个人绩效的指标，可包括质量成本、客户满意度、不合格品率等。
质量管理体系的质量保证体系质量保证是指在产品或服务生命周期中，通过一系列的管理活动来确保产品或服务的质量达到预期目标。
质量管理体系是指建立和运作质量保证体系的一系列方法和程序。
本文将从质量管理体系的定义、要素和实施过程三个方面来探讨质量保证体系。
一、质量管理体系的定义质量管理体系是指为了达到组织的质量目标而建立和实施的质量管理的一系列相互关联和相互影响的要素。
它是一个组织内部所有质量相关流程、规范、流程和作业指导的集合，涵盖了从产品或服务的设计、生产、销售到售后服务的全过程。
1.1 质量管理体系的要素质量管理体系的要素主要包括质量方针和目标、质量手册、程序文件、质量记录、内外部审核、纠正和预防措施以及员工的培训和认知。
其中质量方针和目标是质量管理体系的核心，作为组织对质量的承诺和指导，它们必须明确、可测量和可追溯。
质量手册是全面介绍和描述质量管理体系的文件，它包含组织的结构、职责和质量目标等信息。
程序文件是规范具体工作过程和质量管理活动的文件，包括工作指导书、流程图和作业指导书等。
质量记录是记录了质量管理活动和结果的文件，用于验证和证明质量管理体系的运行和效果。
内外部审核是对质量管理体系的评估和验证，用于发现问题并提出改进措施。
纠正和预防措施是对质量问题的处理和预防的管理过程，目的是消除不合格和防止不良的再次发生。
员工的培训和认知是为了确保组织内部所有人员理解和遵守质量管理体系的要求和规定，提高工作水平和质量意识。
1.2 质量管理体系的实施过程质量管理体系的实施过程分为计划、实施、检查和改进四个阶段。
在计划阶段，组织需要设定质量方针和目标、制定质量管理计划，并进行资源配置和培训等准备工作。
在实施阶段，根据计划执行各项质量管理活动，建立工作程序、记录质量数据、开展内外部审核等。
在检查阶段，对质量管理体系的运行进行评估和检查，发现问题并进行纠正和预防措施。
在改进阶段，通过分析评估结果，采取相应的改进措施，不断优化和完善质量管理体系。
根据持续改进的原则,本文在文字上做了一些修改和补充，在这里重新发布.欢迎光临我的帖子，参与讨论，共同提高.本文是著者多年从事质量管理工作的心得体会。
说明质量具有如下三个要素：固有特性、要求和满足的程度。
然后，再说明如何从体系、过程和产品这三个层次来把握好质量.相信您看了以后一定会有一些启迪。
质量的三要素ISO9000：2000对“质量”的定义是，一组固有特性满足要求的程度。
从定义可见，质量具有三个要素：固有特性、要求、该特性满足该要求的程度。
每当我们讨论质量的时候，总是指某一个具体、特定事物的质量。
譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量.一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。
1、第一个要素“固有特性”。
ISO9000：2000标准第3。
5。
1条对特性有一个定义是可区分的特征。
它可以定性的，也可以定量的。
有物理的（机、电、化学、生物）、感官的(味、嗅、触、视、听)、行为的(礼貌、诚实、正直)、时间的（如准时性、可靠性、可用性)、人体工效(生理特性或有关人身安全的)、功能的（如飞机速度）等好多种类。
所谓固有特性，是指某特定事物内在的，不是外加的特性。
固有特性是具体、特定事物“质量"中“质”的表征,也叫性质.以此从质方面来区别其他事物,所以叫“特”性。
特性都可以用某种指标来表述和测量的。
2、第二个要素是“要求”。
ISO9000:2000标准第3.1.2条对要求的定义是,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
针对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。
如果转化正确，这些规定要求也就成为内部的顾客要求。
正是因为我们所提供的产品、服务具有这些符合规定要求的特性才能满足顾客的使用要求。
因此，也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足。
3、第三个要素是“满足的程度”.它是具体、特定事物“质量”中“量”的确定。
具体、特定事物所具有的固有特性是“质"，满足顾客要求程度是“量”。
三体系培训视频课件三体系培训视频课件近年来，随着科技的迅速发展，人们对于培训方式的需求也在不断增加。
传统的面对面培训已经不能满足人们的需求，而在线培训则成为了一种新的选择。
特别是在三体系培训方面，视频课件成为了一种非常受欢迎的培训方式。
三体系是指企业管理中的三个要素，即质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。
这些体系对于企业的发展至关重要，因此培训员工掌握三体系的知识和技能非常重要。
而传统的培训方式通常需要耗费大量的时间和资源，不仅效率低下，而且难以保证培训的质量。
相比之下，三体系培训视频课件具有许多优势。
首先，视频课件可以随时随地进行学习，不受时间和地点的限制。
学员只需要有网络连接的设备，就可以自由选择学习的时间和地点，大大提高了学习的灵活性。
这对于那些工作繁忙的人来说尤为重要，他们可以利用碎片化的时间进行学习，提高了学习效率。
其次，视频课件可以提供丰富的学习资源。
通过视频，学员可以观看实际操作的过程，了解具体的操作步骤和技巧。
同时，视频课件还可以配备文字说明、图表和案例分析等多种学习材料，帮助学员更好地理解和掌握知识。
这种多媒体的学习方式可以激发学员的学习兴趣，提高学习的效果。
此外，视频课件还可以提供互动学习的机会。
通过在线的讨论区或者直播课堂，学员可以与其他学员和培训师进行交流和互动。
他们可以分享自己的学习经验和问题，相互学习和帮助。
这种互动学习的方式可以增强学员之间的联系，提高学习的效果。
然而，视频课件也存在一些挑战和问题。
首先，视频课件的制作需要一定的技术和专业知识。
制作一份高质量的视频课件需要投入大量的时间和精力，需要培训师具备一定的视频制作和剪辑技巧。
此外，视频课件还需要配备合适的演示软件和设备，以确保视频的质量和流畅度。
其次，学员在学习视频课件时需要具备一定的自律能力。
相比于传统的面对面培训，视频课件的学习更加自主和自由，学员需要自己安排学习的时间和计划。
这对于一些缺乏自律能力的学员来说可能会面临一定的挑战。
三标一体基础知识一、ISO是国际标准化组织（International Organization for standardization）的英文简称。
国际标准化组织是由各国标准化团体（中国的标准化团体叫中华人民共和国标准化委员会）组成的世界性联合会。
制定国际标准工作由ISO的质量管理体系技术委员会（TC176）完成，由技术委员会通过的《国际标准草案》提交各成员国团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布，由ISO发布。
1.ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。
ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
2. ISO 14000 系列标准是由国际标准化组织制订的环境管理体系标准。
是针对全球性的环境污染和生态破坏越来越严重，臭氧层破坏、全球气候变暖、生物多样性的消失等重大环境问题威胁着人类未来的生存和发展，顺应国际环境保护的发展，依据国际经济贸易发展的需要而制定的。
3.OHSAS18000系列标准及由此产生的职业健康安全管理体系认证制度。
OHSAS18000系列标准是由英国标准协会（BSI）、挪威船级社（DNV）等13个组织于1999年联合推出的国际性标准，在目前ISO尚未制定情况下，它起到了准国际标准的作用。
4.国际标准在中国：国际标准在我国转化为国家标准GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2000GB/T 24001-2004 idt ISO14001:2004GB/T 28001-2001 idt OHSAS18001:1999注：1. GB/T:推荐性国家标准；2. idt：等同于；3.2000、2004、1999：标准发布年号二、三标一体三标管理标准简单地说就是将质量(QMS)、环境(EMS)、职业健康安全(OHSAS)三个管理体系一体整合认证。
质量管理体系的基本要素一、引言质量管理体系是企业实现优质产品与服务的核心机制，必须建立在一系列基本要素的基础上。
本文将从组织领导、质量政策、质量目标、质量手册、程序和过程、资源管理、培训与意识、监测与测量、内部审核以及持续改进等方面探讨质量管理体系的基本要素。
二、组织领导一个有效的质量管理体系需要高层管理层的明确领导与全面支持。
领导层应确立质量方针和目标，并适时进行评估，以保证体系的持续改进和适应变化的能力。
三、质量政策质量政策是为了指导企业的质量工作而确立的方针和原则。
它应当符合组织的特点和战略目标，并与法律法规相吻合。
质量政策的制定和宣布应当充分沟通和参与到组织中。
四、质量目标质量目标是对质量绩效的期望值，应当通过可衡量的目标来确定。
目标应当与质量政策相一致，并能够为组织提供具体的指导。
五、质量手册质量手册是质量管理体系的核心文件，它包含了质量管理体系的描述和指导。
质量手册应当覆盖到体系的所有方面，确保质量工作能够按照规定的程序进行。
六、程序和过程质量管理体系需要通过程序和过程来确保质量的可控可靠。
程序应当清晰描述组织应如何进行各项工作活动，过程则需要将程序转化为具体操作流程，以确保质量目标的达成。
七、资源管理质量管理体系需要合理配置和管理各种资源，包括人力资源、物质资源、设备设施等。
组织应当确保所需资源的有效供应，并监控资源的使用情况以保证质量的稳定性。
八、培训与意识组织成员的培训和意识度对于质量管理体系的运行至关重要。
培训应当使员工具备相关技能和知识，提高其对质量的认识；意识则体现在员工对质量的重视和积极参与质量改进活动中。
九、监测与测量质量管理体系需要通过监测和测量来评估组织的质量绩效和体系的有效性。
监测与测量的结果应当被及时记录和分析，以便为持续改进提供依据。
十、内部审核内部审核是对质量管理体系的自我评估和检查。
它应当由经过培训的内部审核员进行，确保体系的运行符合相关要求，并能够不断改进。
质量管理体系要素质量是企业生存和发展的基石。
为确保产品和服务的质量，企业需要建立一个完善的质量管理体系。
这个体系可以帮助企业确保产品的一致性和持续改进。
在质量管理体系中，有一些关键要素是必不可少的。
本文将介绍这些要素，以帮助企业更好地管理其质量。
一、质量方针和目标质量方针和目标是质量管理体系的核心。
它们是企业对质量的要求和期望的表达。
质量方针应该具备明确、简洁、可实施的特点，能够为全体员工提供清晰的指导。
质量目标应该是可量化的，可以通过指标来衡量和监控。
企业需要对质量方针和目标进行定期评估和更新，以确保其与企业战略的一致性。
二、组织结构和职责一个有效的质量管理体系需要明确的组织结构和职责分工。
这可以确保质量责任的明确和落实。
企业应该设立一个质量部门或指定质量经理，负责质量管理的规划和执行。
同时，每个部门都应该有相应的质量职责，包括质量控制、质量改进和质量培训等方面。
通过明确的组织结构和职责，企业可以实现质量管理的有效运作。
三、质量控制质量控制是质量管理体系的核心环节。
它包括产品的质量计划、检验和测试、纠正措施以及检测设备和方法的验证等方面。
企业应该建立一套严格的质量控制程序和标准，以确保产品和服务的质量达到预期要求。
质量控制需要确保所有关键过程和参数都得到有效监控和控制，以及持续改进。
四、质量培训质量培训是提高员工质量意识和技能的关键途径。
企业应该制定质量培训计划，并为员工提供培训机会。
培训内容应包括质量管理的基本理念、方法和工具，以及质量控制的要求和操作规程等方面。
通过不断提升员工的质量意识和技能，企业可以促进质量管理体系的有效运作。
五、内部审核内部审核是质量管理体系的重要环节。
它可以评估和验证质量管理体系的有效性和符合性，及时发现和纠正存在的问题。
内部审核应该由经过培训的内部审核员进行，周期性地进行，并向管理层提供审核结果和改进建议。
通过内部审核，企业可以不断改进质量管理体系，提高质量管理水平。
根据持续改进的原则，本文在文字上做了一些修改和补充，在这里重新发布。
欢迎光临我的帖子，参与讨论，共同提高。
本文是著者多年从事质量管理工作的心得体会。
说明质量具有如下三个要素：固有特性、要求和满足的程度。
然后，再说明如何从体系、过程和产品这三个层次来把握好质量。
相信您看了以后一定会有一些启迪。
质量的三要素ISO9000：2000对“质量”的定义是，一组固有特性满足要求的程度。
从定义可见，质量具有三个要素：固有特性、要求、该特性满足该要求的程度。
每当我们讨论质量的时候，总是指某一个具体、特定事物的质量。
譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。
一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。
1、第一个要素“固有特性”。
ISO9000：2000标准第3.5.1条对特性有一个定义是可区分的特征。
它可以定性的，也可以定量的。
有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的（如飞机速度）等好多种类。
所谓固有特性，是指某特定事物内在的，不是外加的特性。
固有特性是具体、特定事物“质量”中“质”的表征，也叫性质。
以此从质方面来区别其他事物，所以叫“特”性。
特性都可以用某种指标来表述和测量的。
2、第二个要素是“要求”。
ISO9000：2000标准第3.1.2条对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
针对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。
如果转化正确，这些规定要求也就成为内部的顾客要求。
正是因为我们所提供的产品、服务具有这些符合规定要求的特性才能满足顾客的使用要求。
因此，也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足。
3、第三个要素是“满足的程度”。
它是具体、特定事物“质量”中“量”的确定。
具体、特定事物所具有的固有特性是“质”，满足顾客要求程度是“量”。
把前面这两个要素联系起来，就叫质量。
相对于把quality翻译成“品质”来说，更加确切一些。
衡量质量的好坏，只能用这些要求是否达到满足来衡量。
同样的产品，具有同样的特性，由于顾客要求不同，满足程度就不同。
得出质量好坏的结论也就不同。
这就是我们常说“质量是由顾客说了算”的道理。
对任何一个事物我们可以从很方面、角度去认识。
关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。
因此，以上的定义和名称根据不同情况都是相对的。
三层次质量——产品、过程和体系的质量每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意到过程和体系的质量。
由于产品是过程的结果，过程的质量决定了产品的质量。
而过程组成了体系，同样道理，过程的质量决定了体系的质量。
从系统观点来看，体系的组成要素就是过程，如果过程本身（体系的元素）质量好，体系把这些过程再组织得好（靠管理过程），也就是体系的结构好（靠支持和管理过程），那么，体系就能（靠管理过程）控制过程，确保过程维持长期处于良好状态了。
因此，要想确保产品质量，关键要抓好过程（包括产品实现过程和支持、管理过程）。
靠什么抓？靠体系来抓。
如何抓？方法有好多，其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系。
这个体系要有能力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后，才能提供符合顾客要求的产品。
如何把握质量三要素为了达到之顾客满意的目的，必须从产品、过程和体系三层次把握好质量的三要素。
1、首先，把握质量三要素中的“要求”。
也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。
恰当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用要求。
这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求。
2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”。
如何把握，分三个层次来讨论：a) 产品层次。
通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性的要求。
然后，针对这些特性要求层层展开，分别确定对各个零、部件和原材料的要求。
当产品中的零部件满足要求以后，通过相互作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性，靠这些特性来满足顾客的使用要求，达到满意的目的。
ISO9001第7.3.3.a）条要求，体现了这个要求。
这说明质量是设计进去的。
b) 过程层次。
产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定了要求，凡是对产品质量有影响的过程，根据ISO9001：2000第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》规定，设计要向采购、生产、和服务提供适当的信息。
包含或者引用产品合格验收的判别准则。
相当于产品是内部顾客向各该过程（采购、加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。
这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质量好坏。
这样做，同样是从设计的角度把握了质量的三要素。
c) 体系层次。
前面这些过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成和决定的。
这些因素又是各该过程的工作结果。
譬如，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过程……的结果。
这些过程我们通常叫支持过程，它们和产品实现过程组成了质量管理体系。
这个体系应当满足ISO9001第4.1条要求。
用这个体系来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而确保产品的质量。
同时，要持续改进体系的有效性（实际上，还必须提高效率，才能求得生存和发展）。
这就相当于把过程的要求转向变成对体系提出的要求。
这些体系的固有特性满足过程要求的程度决定了体系的质量好坏。
3、最后，把握好质量三要素中第三个要素——“满足的程度”。
以上三个层次（产品、过程和体系）的“要求”和“固有特性”是逐步展开的。
顾客的要求由产品的固有特性来满足，产品的固有特性转化为对过程的要求，再由过程的固有特性来满足产品对过程提出的要求，过程的固有特性又转化为对体系提出要求，再由体系的固有特性来满足过程对体系提出的要求。
这三个层次的满足程度分别决定了三个层次的质量水平。
我们必须注意把握好这三个层次的质量。
a)最高层次，是产品交付给顾客以后，根据ISO9001：2000第8.2.1条《顾客满意》要求，把握好跟踪顾客感知组织所提供产品特性满足顾客需求和期望的程度。
b)中间层次，要根据ISO9001：2000第8.2.3条《过程监视和测量》要求，及时监视、控制好过程。
譬如，过程能力指数的监视，确保过程能满足产品对它提出要求。
就是执行ISO9001：2000第8.2.4条《产品的监视和测量》要求，尽管测量的数据是产品的特性数据，我们也应当把这些产品数据看作过程的“声音”，起到对过程监视的作用。
如果过程能力充分，利用控制图来监视过程的时候，每当发现过程有问题，产品可能还是满足要求的。
这样不就能对产品起到了预防作用吗？c)最基础的层次，要根据ISO9001：2000第8.2.2条《内部审核》和第8.5.1条《持续改进》要求，此外，还包括第5.6条《管理者评审》和ISO9004的《自我评定》，及时监视、持续改进质量管理体系的有效性（实际上还必须包括效率），通过这些活动来把握好质量三要素中体系固有特性满足过程要求的“满足程度”，预防过程出问题。
前面谈到，中间层次对过程的监视可以作到对产品的预防，但是，过程出了问题，也还是需要花钱去纠正。
如果把握好体系这个层次，过程能力持续稳定和充分了，经济效益必然会提高。
更加不需要担心产品和服务的质量了。
实际上，这就是执行预防为主的方针，也就是六西格玛管理，或者零缺陷管理的做法。
声明：以上内容，仅供参考。
如有差错，欢迎指正。
本人不承担由此引起的任何责任。
（完）1、我这个帖子是讨论质量三要素和三层次的质量。
关于标准第8.2.3条的理解本来想在另外的帖子里来讨论。
既然提到了，也就做一些讨论。
2、看了您的评论，您在这方面已经有所领悟。
从三层次的质量来看。
标准规定，对产品的监视和测量要求规定在第8.2.4条，对体系的监视和测量是在第8.2.1条和第8.2.2条。
第8.2.3条是对过程的监视和测量要求。
3、体系是由过程组成的。
这个过程包括如下四类：a）产品实现过程（标准第7条），b）资源管理过程（标准第6条），c）管理过程（标准第4、5条），和d）测量、分析、改进过程（标准第8条）。
TS16949中归纳为，a）顾客导向过程（过程输入和输出和顾客直接发生关系的过程），b）支持过程（支持顾客导向过程的过程），和c）管理过程（管理顾客导向和支持过程的过程）。
不管如何划分。
我们采用过程模式的系统管理，因此，质量管理体系都看作是用过程作为元素所组成的。
标准第8.2.3条要求必须对所有（请注意是所有）这些过程进行监视。
所谓监视是在各种不同的时间间隔内（意思是不一定要连续不断地）进行的观察observing、监督supervising、保持评审、测量或者试验。
监视的特定目的是为了管理或者控制。
4、从上面谈到的监视活动中可以看到，监视活动中包括测量和试验活动。
因此，过程中凡是顾客或者组织自己对过程的结果（产品）有定量要求的，譬如产品某特性的公差要求，那就必须对这些过程结果加以测量，（或者试验）来确定过程这个特性实际达到的数量。
这个数量决定了产品在这一特性方面的质量。
譬如，公差20+/-0.01毫米。
过程实际的结果都分布在20+/-0.001毫米范围内的产品，其质量和分布在20+/-0.01毫米范围内的产品质量是完全不同的。
这些数据是反映过程结果（产品特性）的数据，但是，目的是为了监视过程。
正如标准第8.2.3条有一句话，这些测量方法（譬如利用过程结果数据计算过程能力指数Cpk、西格玛值）必须展示过程有能力达到策划所确定的结果，当达不到策划确定的结果时，必须根据情况采取适当的纠正（指对不合格产品的）和纠正措施（指对过程，也就是对体系的）以确保产品的符合性。
标准第8.2.3条这句话就是我常常说的，用过程来确保产品的质量的意思。
5、过程监视和产品监视的关系。
对过程的监视方法，不仅仅可以对过程结果进行测量，这样的测量同时结合第8.2.4条对产品的监视和测量，也可以对直接对影响过程能力的诸因素，通常包括人、机、料、法、环、测进行测量，达到的监视和测量的目的。
譬如，特殊过程，只能采用这样的方式方法来监视和测量过程的能力。
这是我推荐的对过程监视的方法。
因为，每当我们发现过程有问题的时候，产品可能仍然是合格的。
这样，我们对过程采取纠正措施以后，可以继续保持产品持续的符合性。
6、过程监视和体系监视的关系。
由于影响过程能力的诸因素是体系中支持过程和管理过程运行的结果。
因此，前面的对过程因素测量方法实际上也是对系统其他过程，即支持过程和管理过程结果的测量。
