护理质量管理与控制

护理质量管理与控制新乡市第一人民医院原副院长.主任护师滕嫣一、质量概念（一）定义质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。

（二）特性1、质量有客观规定性2、可比较性二、质量管理概念和重要性（一）质量管理定义：是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。

其中包括质量方针的制定及所有产品、过程、或服务方面的质量保证和质量控制的组织和实施。

（二）质量管理的类型：1、基础质量管理（1）人员（2）医疗护理技术（3）物质（4）仪器设备（5）时间：2、环节质量管理：环节质量的管理是质量的核心，环节质量管理是保证提高医疗护理质量的主要措施，是各种质量要素通过组织管理所形成的各项工作能力。

3、终末质量管理：是对医疗护理质量形成后的最终评价。

三、护理质量管理1、护理质量概念：护理质量就是指护理工作表现及服务效果优劣程度，是在护理过程中形成的客观表现。

狭义护理质量指的是对病人的临床护理水平，即执行医嘱是否及时、准确；护理表格书写是否合格，各项护理操作是否按规程。

生活护理是否到位、及时，各项规章制度贯彻落实程度；有无护理缺陷等。

随着医学模式转变，促使护理工作发展更具有独立性，护理工作范围不断扩大，护理工作除了与医生协作进行诊断治疗外，更主要的是要求护士能综合运用自然科学、社会科学、人文科学方面的知识，去帮助、指导、照顾人类保持或重新获得身体内外环境的相对平衡，以达到身心健康。

现代护理质量内涵：（1）是否树立整体护理观念（2）是否以护理程序为核心规范护理工作（3）基础护理和专科护理实施程度、健康教育计划落实程度。

（4）对病人心理护理及其他服务满意程度（5）工作效率及操作水平。

（6）是否有护理缺陷。

2．护理质量管理的概念：护理质量管理是指通过服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的的控制过程，检查病人得到的护理效果。

3、护理质量管理的重要性：（1）服务对象的特殊性决定了护理质量管理的重要性。

（2）护理服务范围的拓宽，要求护理跟上时代的要求。

（3）护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方面占有重要地位。

（4）护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要全面管理。

四、护理质量管理的原则1、以病人为中心的原则2、预防为主的原则3、系统管理的原则4、标准化原则5、分级管理的原则6、一切用数据说话的原则7、质量统计分析原则8、动态管理的原则9、以人为本，全员参与的原则10、持续改进的原则:（1）了解服务质量现状（2）确立改进应达到的目标（3）寻求有效办法并有效实施（4）对改进效果进行评价五、护理质量管理的基本方法定义：全面质量管理保证体系运转的基本方式是以计划—实施—检查—处理的科学程序进行管理循环的简称PDCA循环。

（一）PDCA循环步骤（1）计划阶段（P）第一个阶段是计划阶段。

它包括制定质量方针、目标、措施和管理项目等计划活动，在这阶段主要是明确计划的目的性、必要性。

计划阶段具体包括以下四个步骤：第一步，调查分析质量现状，找出存在的问题。

第二步，调查分析产生质量问题的原因。

第三步，找出影响质量问题的主要因素。

第四步，针对主要原因制定出明确具体的计划、措施，包括实施方案预计效果、时间进度、负责部门、执行者和完成方法等内容。

（2）实施阶段（D）第二阶段是实施阶段，是管理循环的第五个步骤。

即脚踏实地地按计划规定内容去干的过程。

（3）检查阶段（C）第三阶段是检查阶段，是管理循环的第六个步骤。

它是把执行结果与预定的目标对比，检查按预定计划目标执行的情况，（4）处理阶段（A）第四个阶段是处理阶段包括第七、八两个步骤。

第七步，总结经验教训，把成功的经验加以肯定，形成标准，以便坚持巩固，以后就按这个标准去做。

把失败的教训进行总结整理，记录在案，作为前车之鉴，防止以后再次发生类似事件。

第八步，把不成功和遗留问题转入下一循环中去解决（二）PDCA循环特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进2、阶梯式运行3、PDCA循环关键在于“处理”阶段4、管理循环是综合性循环六、护理质量考核评价（一）护理人员的质量评价对护理人员质量评价包括素质质量、行为质量、结果质量三方面。

1、素质质量（1）政治素质：指护理人员的政治态度、品德修养、人格情操。

（2）业务素质：学识能力，技能表现。

（3）职业素质：言行、举止工作行为表现是否符合规范，有无从身体和心理两方面对病人进行全面护理的职业素质。

2、行为质量行为质量属于环节质量评价，主要是对护理服务的行为质量进行评价。

3、结果质量结果质量是对护理服务结果的评价。

对护理活动、服务效果的评定，对工作绩效的评定均属于此范围。

（二）临床护理活动的质量评价1、基础质量评价即要素质量评价，主要着眼于评价执行护理工作的基本条件。

（1）护理质量控制组织结构（2）护理单元设施按（3）仪器、器械设备齐全、性能完好（4）护理人员数量、质量、资格应符合医院分级管理要求（5）环境（6）各种规章制度制定及执行情况，有无各项工作质量标准及质量控制标准。

2、环节质量评价（1）主要评价内容①开展整体护理情况。

②心理护理及健康教育数量及质量。

③执行医嘱准确率、临时医嘱执行是否及时。

④观察病情及治疗反应，是否动态地修改护理计划，表格记录情况。

⑤是否以病人为中心，开展主动护理。

⑥与后勤及医技部门的协调关系情况。

（2）环节质量常用定量评价指标①护理技术操作合格率②基础护理合格率③特护、一级护理合格率④各种护理表格书写合格率⑤一人一针一管执行率⑥常规器械消毒灭菌合格率⑦急救药品完好率⑧灭菌物品合格率3、终末质量评价（护理结果评价）是评价护理活动的最终效果要素质量、环节质量，终末质量评价是不可分割的，一般采用三者相结合来评价，即综合评价。

评价结果所获信息经反馈纠正偏差，达到质量控制目的。

（三）评价的组织工作1.建立护理质量监控网络2.评价中注意事项(1)防止偏向(2)标准适当，(3)重视反馈(4)培训人员七、护理质量存在的问题与分析（一）存在问题：1、分级护理不到位：2、基础护理不到位，生活护理靠陪人：3、技术操作不到位，消毒隔离、无菌观念淡漠：4、护理文书书写不规范：5、护理人员三基培训不到位：6、健康教育不到位：7、护理部宏观控制微观管理不到位：8、质量教育不到位：（二）原因分析一是宏观的质量政策与微观的医院质量目标有问题。

二是对质量管理认识不全面三是思想深度不够四是基础工作跟不上五是工作重点有偏差六是存在着繁琐。

八、护理质量概念要更新护理与医疗在向着咨询—保健—预防—诊疗—护理—康复一体化发展。

护理服务质量定义：医院护理服务质量，是根据医院任务和条件，适应社会经济文化水平，依据医学和护理学原则，在向服务对象提供服务中，所达到的合理的满意程度。

九、护理质量控制在护理管理中的作用（一）控制的概念控制就是指管理人员为保证下属的执行结果与计划相一致，对执行中出现的偏差采取纠正措施，以便实现预期目标和计划的管理活动（二）控制的分类1、按控制活动的性质划分类型，可分为预防性控制和更正性控制。

（1）预防性控制：预防性控制是为了避免产生错误，在计划实施前采取预防措施。

（2）更正性控制：采用更正性控制，往往是由于管理者没有预见问题，或者管理者认为某些事情出现错误之后，为了使被管理者的行为返回预先确定的标准，或实施的程序恢复到原来既定的水平。

2、按控制点的位臵划分类型根据控制活动的位臵，划分为三种类型：预先控制、过程控制、结果控制和全面控制。

（1）预先控制：控制点位于系统运行的初始端，这一点既是整个活动过程的输入端，又是整个活动时间的开始点，工作的重点是防止所使用的各种资源在质和量上产生偏差而不是控制行动结果。

对护理服务活动开始前的基础质量、要素质量的控制，均属此类控制活动。

（2）过程控制：又称现场控制或环节质量控制。

是计划行过程中进行的现场观察、检查及指导，以保证活动按规定的程序和方法进行。

此类控制的特点是纠正措施用在正在进行的计划执行过程中。

管理者通过现场监督检查，指导和控制下属人员的活动，发现不符合标准的偏差时立即采取纠正措施，以确保计划的正确实施。

（3）结果控制：又称后馈控制、事后控制，此类控制是针对最终结果的。

控制特点主要是分析工作的执行结果，并与控制标准相比较，分析其原因和对未来的可能影响，及时拟定纠正措施并予以实施，防止偏差继续发展或再度发生。

（4）全面控制：又称综合控制。

包括两种含义：一是指对计划执行全过程的控制，即自输入环节开始至输出结果为止，全面进行预先、现场、结果的控制；二是指全体工作人员均参加控制工作，实施全方位的综合性控制，以确保目标的最佳实现。

3、按照控制源划分类型按照控制来源可以把控制分成三种类型，即正式组织控制、群体控制和自我控制。

（1）正式组织控制（2）群体控制（3）自我控制个人有意识地去按某一行为规范进行活动称为自我控制。

4、按照控制信息的性质划分类型（1）反馈控制反馈控制就是运用反馈信息进行调解，来指导现在和将来的行为过程。

（2）前馈控制所谓前馈控制又称为指导将来的控制，即不断利用最新的信息进行预测，把拟定的标准同预测的结果相比较，采取措施使投入和实施活动与期望的结果相吻合。

5、按控制手段划分类型按所采用的手段可以把控制划分为直接控制和间接控制两种类型。

（1）直接控制直接控制是指被管理者（被控对象）直接从管理者那里接受控制信息，或者说是管理者直接向被控对象发出控制信息，约束被控对象行为的控制方式。

直接控制具备有两个明显的特点：一是它的行政强制性；二是它的直接性。

（2）间接控制间接控制是指被控对象不是直接从管理者那里接受控制指令，而是从管理者制定的制度、政策、责任制等“控制器”那里接受控制信息，进行自我调节，自我控制的一种形式。

（三）控制的基本原则1、目的性原则2、客观性原则3、重点性原则4、灵活性原则5、及时性原则十、强化护理管理者的质量责任1、所有领导都应站在质量管理第一线2、护理部主任与护士长的质量责任十一、抓住护理质量检控重点1、狠抓准确执行医嘱（1）准确执行医嘱，加强质量检控（2）护士应具有良好的职业道德与工作作风（3）护士应具有有良好的业务和技术素质2、狠抓护理技术常规的落实（1）严格执行护理护理技术操作规程（2）严格执行并落实分级护理制度（3）加强对护理常规制度的检控3、狠抓认真细致观察病情（1）护理观察是护士的基本功，在临床观察领域里护士起到一般医生所起不到的作用。

（2）护理观察应该是全面的、认真的、连续的观察。

（3）应把观察病情作为质量检控的重点。

4、护理质量检控也应把护理单位列为重点：（1）首先应检控病房管理水平，要求把“家”管好。

（2）加强对重症医学科、抢救室、透析室、手术部（室、产房、母婴同室、医院消毒供应中心和病房治疗室等重点部门的质量检控。