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电子商务当当网图书促销策略研究吕晗丹 谢蓉蓉(通讯作者) 浙江中医药大学人文与管理学院摘要：网上购物是目前最流行的购物方式，当当网作为一家以卖书起家的网站，正在面临着机遇与挑战。
促销是企业通过与消费者沟通，引导和激发消费者购买欲望的活动。
本文主要分析了当当网图书促销策略以及存在的问题提出了一些对策和建议。
关键词：当当网；促销策略；网上书店；网络购物中图分类号：F724.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)028-0319-02随着信息时代的到来，网络技术的发展，人们的经济水平不断提升，网购已经成为最流行的购物方式之一。
网上购物节省时间，允许他们随时随地购买。
人们对图书的消费需求也随之不断的增长。
本文主要分析当当网图书促销活动中的不足之处，有针对性的对当当网图书促销策略提出当当网促销策略的完善对策。
一、当当网发展现状中国图书线上销售的市场份额占据了图书市场的80%。
当当网的市场份额为44.9%，是图书线上销售的第一名。
截止至2016年，当当网累计顾客超过了2亿，全年的活跃用户也已经超过了3000万，人均每年进行3.5次购买，贡献同比增长了10%。
2017年当当网图书半年的销售额已经达到了4亿册，其销售额也同比增长了40%。
当当网的图书种类超过了两百万种，电子书超过了四十万种，已经占据了中国图书零售业的30%。
二、当当网图书的促销策略１．销售促进：当当网在整点推出了秒杀活动。
为了提升浏览量提高知名度，还采用了会员制。
当当网采用了尾数定价策略，把图书的定价定为有零头或奇数的价格，以增加消费者的购买欲望，促使消费者购买书籍。
在平时没有遇到节假日的时候也有小额奖励类似满100减20的奖励。
全网图书价格最低的网站就是当当网图书的几个。
当当网的比价系统每天都会通过互联网来实时的查询各种书籍在网上销售的价格，一旦系统检测到当当网书籍的价格比其他网站的书籍价格高的时候，该系统就会自动调低当当网书籍的价格，来提升当当网的竞争力。
当当⽹图书数据库当当⽹图书数据库⼀、需求分析1.数据需求分析书店信息：包括各书店的书店编号、书店名称、书店评分、营业时间、图书类别买家信息：包括买家账号、买家姓名、收货地址、联系电话物流公司信息：公司编号、公司名称、货物信息：运单编号、公司编号、书店编号、买家账号、收货地址图书信息：图书编号、图书名称、图书详情、所售书店、图书类别购买图书信息：买家账号、图书编号、图书名称、书店编号2.⽤户需求分析它的⽤户主要包括两⼤类：买家和书店书店对系统的需求包括：①上传店内所有的图书，并将图书分类，标注图书的价格②查询发出货物的物流信息，以及是否签收。
③客服：在线上回答买家有关图书的各种疑问④售后服务：解决买家收到货物后的⼀些问题，⽐如退换货。
买家对系统的需求包括：①在⽹上浏览图书信息，以及各书店的信息。
②查询所买图书的物流信息，以及是否发货。
③通过该系统购买图书，以及对所购买的图书进⾏评论。
④咨询书店客服有关图书的各种信息。
3.数据字典⑴数据结构书店数据结构：买家数据结构：物流公司数据结构：货物数据结构：图书数据结构：购买图书数据结构：⑵数据流图1.买家信息⼆、概念结构设计：E-R图三、逻辑结构设计1、根据规则，把上述ER图转化成相应的关系模式实体对应的关系模式有买家（买家账号、买家姓名、收货地址、联系电话）签收（买家姓名、收货地址、联系电话、书店姓名、物流公司名称）货物（运单编号、公司编号、书店编号、买家账号、收货地址）购买图书（图书名称、买家账号、书店名称）图书（图书编号、图书名称、图书详情、所售书店、图书类别）浏览（书店名称、买家账号、图书名称、图书详情、图书类别）书店（书店编号、书店名称、书店评分、营业时间、图书类别）上传（书店编号、图书编号、图书类别）发出（物流公司名称、买家姓名、联系⽅式、收货地址）包裹（书店名称、买家姓名、联系⽅式、收货地址）物流公司（公司编号、公司名称）发货（买家姓名、联系⽅式、收货地址）2、视图设计⑴买家视图浏览（书店名称、买家账号、图书名称、图书详情、图书类别）购买图书（图书名称、买家账号、书店名称）货物（运单编号、公司编号、书店编号、买家账号、收货地址）⑵书店视图上传（书店编号、图书编号、图书类别）货物（运单编号、公司编号、书店编号、买家账号、收货地址）四、物理结构设计1、数据库系统硬件条件⑴服务器选择2、配置如下：3、4.1.2 ⽹络设备选择4、本系统的使⽤⼈员是各学校⾷堂的管理⼈员或者员⼯，他们通过⽹络获得数据结构，因此数据库服务器必须与校园⽹连通，因此增加⽹卡⼀块5、Inter EXPI9402PT参数6、产品类型服务器⽹卡7、芯⽚ Inter 82571GB8、⽀持PCMCIA标准否9、总线接⼝ PCI-Express X410、全双⼯全双⼯11、接⼝类型 RJ-45*212、传输介质类型 4对5类UTP13、传输速率（Mbps）10/100/100014、⽹络标准 IEEE802.3,802.3u,802.3ab⑵操作系统：Windows7 64位数据库管理系统软件：SQL SERVER2008⽹站开发环境：visual studio.2005⑶查询操作及索引设计整个系统中常见的查询有：买家：按照⾃⼰想看图书名称或者图书类别进⾏查询，特别的按照图书名称查询时使⽤GROUP UP.1.⑷⾸先服务器的内存是1G，设置操作系统的虚拟内存为1*1.5G⾄1*2G，并置于F：2.其次内存是1G。
《在家买书——网上购物》教学设计方案（第一课时）一、教学目标1. 知识与技能：了解网上购物的观点、流程和基本操作，掌握网上购物的操作技能。
2. 过程与方法：通过实践操作，掌握网上购物的操作技巧，提高信息处理能力。
3. 情感态度价值观：培养学生对信息技术的兴趣，激发学生对新事物的探索欲望。
二、教学重难点1. 教学重点：引导学生了解网上购物的流程，掌握基本的网上购物操作技巧。
2. 教学难点：帮助学生解决网上购物过程中可能遇到的问题，培养学生在网络购物中的安全认识。
三、教学准备1. 准备教学PPT，包括网上购物的观点、流程、基本操作等知识点。
2. 准备相关网站和付出平台的信息，以便学生实践操作。
3. 准备一些典型的网上购物案例，供教室讨论和讲解。
4. 提醒学生家长注意监督学生的网上购物行为，确保学生的安全。
四、教学过程：本节课我们主要完成以下几个教学任务：1. 知识技能传授(1)任务导入：起首，我们会给学生展示网上购物的场景，并扣问学生是否曾经尝试过网上购物。
通过这个环节，可以激发学生的学习兴趣，为后续的教学做好铺垫。
(2)知识讲解：针对网上购物的观点、流程、注意事项等基础知识进行详细讲解，确保学生能够掌握相关知识。
(3)操作演示：教师亲自操作，演示网上购物的具体步骤，包括如何注册、浏览商品、选择商品、付出等环节，让学生能够直观地了解网上购物的操作过程。
(4)任务实践：给学生安置一个简单的网上购物任务，让学生根据所学知识进行实践操作。
在实践过程中，教师进行巡回指导，帮助学生解决遇到的问题。
2. 技能拓展提升(1)案例分析：针对一些成功的网上购物案例进行分析，让学生了解不同类型商品的网上购物技巧和注意事项。
(2)讨论交流：鼓励学生分享自己的网上购物经验，与其他同砚进行交流讨论，共同提高网上购物技能。
(3)实战演练：给学生安置一个实战演练任务，让学生尝试采购一些自己喜欢的商品，进一步提高自己的网上购物技能。
当当电子商务案例分析目录1电子商务模式 (3)1.1电子商务模式的定义 (3)1.2电子商务模式的分类 (3)1.2.1企业与消费者之间的电子商务 (3)1.2.2企业与企业之间的电子商务 (3)1.2.3消费者与消费者之间的电子商务 (4)1.2.4消费者与企业之间的电子商务 (4)1.2.5企业与政府之间的电子商务 (4)1.2.6企业、中间监管与消费者之间的电子商务 (4)2电子商务案例——当当网 (5)2.1当当网基本情况汇总 (5)2.2当当网的价值及网络定位 (5)3当当电子商务模式分析 (6)3.1商业模式分析 (6)3.1.1当当的战略目标 (6)3.1.2当当的目标用户 (6)3.1.3当当的赢利模式 (6)3.1.4当当的核心能力 (7)3.2技术模式分析 (8)3.3经营模式分析 (8)3.4管理模式分析 (9)3.5资本模式分析 (9)4分析结论与建议 (10)1电子商务模式1.1电子商务模式的定义电子商务模式，就是指在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。
研究和分析电子商务模式的分类体系，有助于挖掘新的电子商务模式，为电子商务模式创新提供途径，也有助于企业制定特定的电子商务策略和实施步骤。
1.2电子商务模式的分类电子商务模式是指企业运用互联网开展经营取得营业收入的基本方式；传统的观点是将企业的电子商务模式，归纳为B2C(Business to Consumer)、B2B(Business to Business)、C2B(Consumer to Business)、C2C(Consumer to Consumer)、B2G(Business to Government)、BMC(Business Medium Consumer)等六种经营模式。
1.2.1企业与消费者之间的电子商务企业与消费者之间的电子商务（Business to Customer，即B2C）。
移动客户端概要规格说明书版本：1.0作者：审批:日期：日期：目录1.概述 。
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3 1.1 目的 .。
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3 1.2 范围 。
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3 2.功能需求 .。
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4 2.1服务端部署 。
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6 2。
3书籍信息查询 .。
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当当网购物流程当当网购物流程当当网作为中国最早的综合性在线购物网站之一，以其全面的商品种类、良好的售后服务，吸引了众多消费者。
下面将介绍一下当当网的购物流程。
购物流程的第一步是注册当当网的会员账号。
在当当网的官方网站上，点击注册按钮，填写相应的个人信息，并设置账号和密码。
注册成功之后，消费者就可以进入当当网的主页进行购物。
第二步是浏览商品。
当当网提供了各种各样的商品，从图书、家电、服饰到食品等应有尽有，消费者可以根据自己的需求，在网站上进行商品搜索或者浏览各类商品分类，寻找自己想要购买的商品。
第三步是选择商品。
当当网上的商品有详细的介绍和图片展示，消费者可以仔细查看商品的图片和描述，了解商品的功能特点和价格等信息，然后根据个人喜好和需求选择心仪的商品。
第四步是添加到购物车。
当消费者确定好商品之后，可以点击“加入购物车”的按钮，将商品添加到购物车中。
这样可以方便消费者继续浏览其他商品，不必一件件地购买，也方便核对购物清单。
第五步是确认订单。
当消费者选择好所有要购买的商品后，可以进入购物车页面，核对购物清单。
确认无误后，点击“去结算”按钮，进入订单确认页面。
在这个页面上，消费者需要填写收货地址、联系电话等信息，并选择支付方式和配送方式。
第六步是进行支付。
当当网提供多种支付方式，包括货到付款、在线支付、分期付款等。
消费者可以根据自己的喜好和实际情况选择合适的支付方式，完成支付。
第七步是等待发货。
当消费者完成支付后，当当网将会尽快处理订单，并安排商品的发货。
一般情况下，当当网会在72小时内发货，消费者可以通过查询订单状态来了解商品的发货情况。
第八步是收货验货。
当消费者收到商品后，需要仔细检查商品的包装和质量等情况，确认商品无损坏和缺陷等问题。
如果有问题，可以联系当当网的客服进行售后处理。
最后一步是评价商品。
消费者可以登录当当网的会员账号，对购买的商品进行评价。
这样可以帮助其他消费者了解商品的优点和缺点，对他们的购物决策有所帮助。
当当电子商务案例分析目录1电子商务模式 (3)1.1电子商务模式的定义 (3)1.2电子商务模式的分类 (3)1.2.1企业与消费者之间的电子商务 (3)1.2.2企业与企业之间的电子商务 (3)1.2.3消费者与消费者之间的电子商务 (4)1.2.4消费者与企业之间的电子商务 (4)1.2.5企业与政府之间的电子商务 (4)1.2.6企业、中间监管与消费者之间的电子商务 (4)2电子商务案例——当当网 (5)2.1当当网基本情况汇总 (5)2.2当当网的价值及网络定位 (5)3当当电子商务模式分析 (6)3.1商业模式分析 (6)3.1.1当当的战略目标 (6)3.1.2当当的目标用户 (6)3.1.3当当的赢利模式 (6)3.1.4当当的核心能力 (7)3.2技术模式分析 (8)3.3经营模式分析 (8)3.4管理模式分析 (9)3.5资本模式分析 (9)4分析结论与建议 (10)1电子商务模式1.1电子商务模式的定义电子商务模式，就是指在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。
研究和分析电子商务模式的分类体系，有助于挖掘新的电子商务模式，为电子商务模式创新提供途径，也有助于企业制定特定的电子商务策略和实施步骤。
1.2电子商务模式的分类电子商务模式是指企业运用互联网开展经营取得营业收入的基本方式；传统的观点是将企业的电子商务模式，归纳为B2C(Business to Consumer)、B2B(Business to Business)、C2B(Consumer to Business)、C2C(Consumer to Consumer)、B2G(Business to Government)、BMC(Business Medium Consumer)等六种经营模式。
1.2.1企业与消费者之间的电子商务企业与消费者之间的电子商务（Business to Customer，即B2C）。
当当⽹结构图当当⽹⽹络地图当当⽹营销模式作为⼀个B2C⽹站，当当⽹在价格⽅⾯，当当打出的⼝号是低价、天天低价，这个低价通过⽹上的⽐价系统来⽀持和实现。
当当⽹的价格优势就来源于当当⽹和供应商之间的良好战略合作。
当当⽹建⽴了强⼤的供应链系统，可以进⾏⼤量采购，⼤⼤降低了采购成本。
同时，在年底，当当⽹还将得到供应商的⼤量返点，这就再次降低了其采购成本；“好的⼝碑引起7次销售，坏的⼝碑丧失30个客户。
”如果说价格是B2C⽹站是最好的⼴告，那么⼝碑就是最好的传播途径，通过⼝碑传播可以⾮常快的获得⼤量的新顾客并通过这些顾客的再度⼝碑传播获得呈⼏何量级增长的源源不断的新顾客。
当当⽹希望让每⼀个⽤户都成为当当⽹的⼝碑传播者，开发了顾客就产品做多维评价的功能。
保证那些⼝碑较好的产品得到⼤家的关注；还采取了顾客可就其他顾客的“评价”进⾏评价的功能，来保证评价的有效性。
员⼯使⽤当当⽹⾃⾏开发、基于⽹络架构和⽆线技术的物流、客户管理、财务等各种软件⽀持，每天把⼤量货物通过空运、铁路、公路等不同运输⼿段发往全国和世界各地。
在全国超过800个城市⾥，⼤量本地快递公司为当当⽹的顾客提供“送货上门，当⾯收款”的服务，并具有完善的售后服务。
同时，推动了银⾏⽹上⽀付服务、邮政、速递等服务⾏业的迅速发展。
也使得顾客购物后⽀付更为便捷。
⽹络会员制营销将商家的分销渠道扩展到地球的各个⾓落，同时为会员⽹站提供了⼀个简易的赚钱途径。
常见的促销⽅式主要有四种，它们分别是⼴告、⼈员推销、公共关系和营业推⼴。
在当当的⽹页中，除了⼈员推销外，其余部分都有体现。
当当⽹提供繁多的商品、优惠的价格、快捷的搜索、灵活的付款⽅式、迅速的送货服务，通过不断提升各种⽹络功能，保持并扩⼤在全球中⽂书刊和⾳像⽹上零售业务上的领先地位。
031707212韦晓思农资商品购销合同甲⽅（卖⽅）：元谋⾦孔雀⾷品有限公司⼄⽅（买⽅）：永仁县莲池星茂科技开发经贸有限公司依据《中华⼈民共和国合同法》及《中华⼈民共和国产品质量法》等相关法律的规定，甲⼄双⽅在平等互利、诚实信⽤的基础上订⽴本合同。
2013届毕业设计说明书基于struts2的网上书店系统院、部：计算机与信息科学学院学生姓名：指导教师：职称专业：计算机科学与技术班级：完成时间： 2013年6月摘要随着网络的不断发展，电子商务平台的不断增多，人们的购物方式变得方便快捷。
在这种情况下，从网上购买书籍需求也变得非常强烈。
因此，开发一套完善的图书管理系统就成不可少了。
本文基于面向对象开发技术[1]，详细阐述了网上书店系统的设计与实现过程，该系统采用MySQL数据库，tomcat作为网络应用服务器，在MyEclipse开发环境下面采用html、javascript、css、jquery等技术控制前台界面设计，是一个基于jsp技术和当前主流的MVC框架ssh（spring+struts+hibernate）开发的电子商务网站。
本系统主要实现用户在网上购买书籍的过程，用户可以在网站上面注册用户后登录网站并购买书籍，登录状态下的用户可以对个人的基本信息、登录密码以及订单进行管理。
做到让用户可以不用去书店就能方便快捷的买到自己理想的书籍，享受读书的快乐。
关键词:网上书店；MySQL；SSH；jsp；javaAbstractWith the continuous development of Internet, e-commerce platform, increasing people become convenient way of shopping. In this case, from online buy books demand also become very strong. Therefore, develop a set of perfect books management system management system as necessary.Based on the object-oriented development technology, this paper expounds the design and implementation of online bookstore system, the system USES the MySQL database, tomcat as a web application server, using HTML, JavaScript, CSS, JQuery at the front desk interface design techniques such as control under the MyEclipse development environment, is an MVC framework based on JSP technology and the current mainstream SSH (struts + spring + hibernate) development of e-commerce sites.This system mainly realizes the user in the process of buying books online, the user can login web site after registered users on site and buy books, user can login state for the basic personal information, password and manage orders. Do let users don't have to go to a bookshop can be convenient to buy books to his ideal, to enjoy the pleasure of reading.Key words: Online bookstore；MySQL；SSH；JSP；java目录1 绪论 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究目的与意义 (1)1.3 国内外研究现状 (2)1.3.1国内网上书店研究现状 (2)1.3.2国外网上书店现状 (2)1.4 相关技术介绍 (3)1.4.1 Struts2技术简介 (3)1.4.2 Ajax技术简介 (4)1.5论文组织 (6)2需求分析 (7)2.1综合需求 (7)2.2功能需求 (7)2.2.1识别外部角色 (7)2.2.2用例分析 (7)2.2.2场景分析 (8)3系统设计 (11)3.1 系统总体设计 (11)3.1.1系统基本流程 (11)3.1.2系统功能模块 (12)3.1.3系统开发环境 (13)3.1.4 MVC框架介绍 (13)3.2 数据库设计 (14)3.2.1数据库逻辑设计 (14)3.2.2数据库物理设计 (15)3.3 系统功能模块设计 (18)3.3.1 用户注册模块 (18)3.3.2 用户登陆模块 (18)3.3.3 修改用户资料模块 (20)3.3.4 图书购买模块 (21)3.3.5 上架下架图书模块 (22)3.3.6 图书搜索模块 (24)4系统测试与维护 (27)4.1系统测试环境 (27)4.2功能模块测试 (27)4.2.1登录模块 (27)4.2.2用户注册模块 (28)4.2.3修改用户资料/密码 (29)4.2.4上传图书模块 (30)4.2.5 购买图书 (31)总结 (32)参考文献 (33)致谢 (34)1 绪论1.1 研究背景网络是新时代最盛行的信息传递媒介，网络在发展，信息技术、Internet/Intranet技术、数据库技术地不断发展完善，网络进程的加快，传统的购物方式也越来越不能满足人们快节奏的生活需求，使得企业的IT部门已经认识到Internet的优势,电子商务就是在这样一个背景下产生和发展起来的。
一、当当网的基本情况当当网是一个“纯网络”型网上商店，它是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金（原名软银中国创业基金）共同投资成立。
当当有两位联合总裁李国庆与俞渝，两人是夫妻，联手创业，当当网在1999年11月开通，成立的十年来，其从开始的主要以销售图书、音像制品为主，兼具发展小家电、玩具、网络游戏点卡等其他多种商品，到目前的包括家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类，逾百万种商品, 在库图书达到60万种的网上销售大网。
目前每年有近千万顾客成为当当网新增注册用户，遍及全国32个省、市、自治区和直辖市。
每天有上万人在当当网买东西，每月有3000万人在当当网浏览各类信息，当当网每月销售商品超过2000万件。
2010年12月8日，当当网首次登陆美国股市，成为中国第一家完全基于线上业务、在美国上市的B2C网上商城，吸引了全球投资者的目光。
在当当网上购物中心商务模式中，涉及的利益相关者主要包括供应商、物流配送中心、店中店店主、第三方物流、广告主和客户，其中当当网的物流配送中心是相当强大的，是当当的突出特色，它的价值网络如下图。
当当网是曾是号称全球最大的中文网上商城，当当网利用庞大的单车送货军团在劳动力低廉的中国以货到付款的方式运送货物，有“自行车上的贵族”之称。
二、网站风格当当网的广告布局设计较为合理，体现出了内容丰富、可视性强、声情并茂的特点。
其网站设计框架包括以下几方面：当当网提供种类繁多的商品、优惠的价格、快捷的搜索、灵活的付款方式、迅速的送货服务，通过不断提升各种网络功能，保持并扩大在全球中文书刊和音像网上零售业务上的领先地位。
商品分类：主要分为图书、音乐、影视、百货、店中店以及特价区商品，提供了30多万种中文图书和音像产品。
三、指导思想1、战略目标成立6年以来，当当网的销售额连年迅猛递增，成为中国网上购物第一店。
图书销售工作总结5篇篇1引言在过去的一年中，我作为图书销售团队的一员，全程参与了图书市场的各项工作。
通过不断努力和探索，我们取得了一定的成绩，同时也积累了一些宝贵的经验。
以下是我对这一年工作的总结和体会。
一、市场分析与目标制定在年初，我们团队对图书市场进行了深入的分析，了解市场的趋势、竞争情况和读者需求。
通过对这些信息的综合分析，我们制定了一系列切实可行的销售目标。
在目标制定过程中，我们充分考虑了市场的实际情况和团队的实际能力，确保目标既具有挑战性又具有可行性。
二、产品策划与选品在产品策划阶段，我们团队充分挖掘市场潜力，针对不同读者群体策划了一系列具有市场前景的图书产品。
在选品过程中，我们注重产品的品质和特色，确保所选产品能够满足读者的真实需求。
同时，我们还与作者建立了良好的合作关系，确保图书内容的创新性和吸引力。
三、销售渠道与推广策略在销售渠道方面，我们充分利用了线上和线下渠道的优势，开展了多渠道销售。
线上渠道主要包括电商平台、社交媒体等，线下渠道则包括书店、图书馆等。
通过多渠道销售策略，我们大大提高了图书的销售覆盖面和市场份额。
此外，我们还制定了一系列推广策略，如折扣优惠、满减活动等，以吸引更多读者购买。
四、团队建设与培训在团队建设方面，我们注重培养团队成员的凝聚力和合作精神。
通过定期开展团队活动和交流会，我们加强了团队成员之间的沟通和协作，提高了整个团队的执行力和战斗力。
同时，我们还定期组织培训活动，提升团队成员的专业素养和销售技巧。
五、客户服务与售后支持在客户服务方面，我们始终坚持“以客户为中心”的理念，为读者提供优质的服务体验。
我们注重客户的反馈和意见，及时解决读者在购买和使用过程中遇到的问题。
此外，我们还提供了完善的售后支持体系，确保读者在购买后能够享受到贴心的售后服务。
六、总结与展望总体来看，我们在过去一年的图书销售工作中取得了一定的成绩，但也存在一些不足之处。
在未来的工作中，我们将继续加强市场分析、产品策划、销售渠道和推广策略等方面的创新和优化，以提高市场份额和销售额为目标。
服务之花之案例分析1. 服务之花--理论概述服务之花思想是美国著名服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克在其代表作《服务营销》中建立起来的。
其本质含义是从整体产品或服务的立场出发，将核心产品与附加产品的关系喻之为一朵花的“花蕊”与“花瓣”，着重阐述如何通过“花瓣”即附加服务为“花蕊”即核心产品增添价值。
洛夫洛克将多种不同的附加服务归类为增值服务与便利服务，其中便利服务细分为资讯、结账、接受订单及付款4个组群；增值服务细分为咨询、接触、保管、额外服务4个组群。
“这8个组群表现为围绕着花蕊的8片花瓣——-这就是我把这种思想称为‘服务之花’的原因，在一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新鲜，形状构造也很好，它们互相辉映。
而一个设计不良或运行不善的服务就好比1朵没有花瓣或花蕊凋零、褪色的花朵，即使核心产品很完美，这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。
”本文将首先结合不同的案例细说各个组群，进而应用服务之花模型分析奥运营销。
2. 八个花瓣的案例分析2.1 资讯资讯，是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值，顾客需要相关的信息。
洛夫洛克指出，对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一种教育的观点，他们认真考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。
2.1.1 通过医生促销产品——佳洁士食品营销人员渐渐发现，通向消费者的胃的最佳路线是医生的推荐。
如今，比以前更加注重营养的消费者经常就哪些食品对他们最好一事讨教于医生和其他保健职业人士。
宝洁日渐认识到这条规律——职业人士的推荐可以明显影响消费者的购买决定。
所以，宝洁公司向医生们提供它的集中产品的文献资料，进而转到病人手中。
多年前，宝洁公司为它的佳洁士牙膏取得了美国牙医协会的认可一事作了大量的宣传工作，使之成为牙膏中的名牌。
最近的佳洁士保用承诺继承了这一传统。
在这一方案中，一位佳洁士用户去看牙医，牙医给病人的牙齿状况定级，并给宝洁发回一张登记卡。
当当网电子书购买流程1、找到数字商品途径：a)在当当网首页通过"数字馆"入口进入数字频道以选购数字商品；b)可通过搜索功能，选择"数字商品"分类进行相关数字资源搜索；c)可以通过在搜索相应纸书商品时，看到对应的数字商品；注：进入当当网商品详情页时，可通过"您现在的位置"判断所浏览的商品是否属于"数字商品"分类下，且商品名称前均带有"e"标识。
2、试读在商品详情页，当当网提供所选书目的试读内容。
3、加入购物车选好想要的数字产品后，点击页面上的“购买”按钮即可将产品加入购物车。
如果所购买的电子书与对应的纸书在当当网同时有售，顾客也可以选择通过"打包购买"的方式下单。
4、结算&在线支付在“我的购物车”页面点击“结算”按钮即可进入结算页面，填写并确认订单信息。
由于数字商品属于虚拟商品范畴，在PC端下单后只能通过线上支付方式进行付款，暂不支持货到付款；线上支付方式包含目前当当网已有的银行卡线上支付、余额支付、礼品卡/礼券支付。
考虑到数字商品与传统商品的差异性，在顾客"打包购买"并下单时，数字商品与传统商品会被系统分成不同的订单处理。
确认提交每张订单后，如全部订单均选择了"网上支付"，这时您可以通过"合并支付"，以减少支付流程操作。
5、阅读/观看为了确保顾客的银行卡支付安全，在支付成功后，订单可能仍会处于“等待到款”状态，这是系统在进行一些数据处理工作，顾客只需等待1~3分钟，相应订单状态即可变更为“交易成功”，这时顾客就可以阅读已购的数字馆内容了。
当数字商品订单状态为"交易成功"时，选择"我的当当"->"数字商品"即可找到已购的全部数字商品，其中A、"电子书架""杂志"的商品，点击"阅读"即可进行PC在线阅读；B、"多媒体书"的商品，需要先下载到本地后阅读；C、"影视视频"的商品，点击"观看"即可进行在线观看。
当当网购物流程:
（一）当当网简介
当当网是最早在中国学习亚马逊的网上零售企业。
但当亚马逊实现了零库存之后，当当网的跟进步伐显得更有难度。
近年来，当当网致力于打造自身的物流中心，有力提高了运转能力。
但有人认为，此举正显示了当当网学习亚马逊的难度所在。
有业内人士表示，目前，中国图书音像业的供应链还不成熟，当当网要做到像亚马逊那样既要零库存又要配送及时是不太可能的。
中国目前的零售环境不能支持当当网实现零库存。
因为，我国当前的b2c还属于市场培育阶段，从供应链管理角度来说，网上零售企业很难控制上游的供应商，所以他们只能用库存保证经营。
如果当当网想实现零库存，需要经过长时间的市场积累。
市场环境并未给当当网的大步发展提供舞台，基础性服务业的不完善，亦为其制造难题。
为当当网提供配送服务的一位快递员说：“这样的情况多数出现快递公司身上。
出现此问题的原因在于，一些快递公司出于成本考虑，配送工作站分布不到位。
拿北京来说，有的快递公司在五环之外便不再设有配送工作站，如果遇上五环外的送货需求，难免地出现配送时间延后的状况。
”
任何一家网上零售企业都不可免避地会遇上配送时间延误的事情，这可以理解为他们在供应链的上下游协同上出现问题，但归根到底，是发展不完善的基础性服务业，无法支持网上零售企业的发展。
当当网等网上零售企业出现之前，好多人对同城快递等概念非常模糊，他们的出现推动了快递行业的发展。
可以说，网上零售企业在中国出世之后，未得到迅速发展的快递行业并没有为之提供有利的发展平台。
近几年，随着像当当网等网上零售企业的发展壮大，一些快递行业逐渐跟不上步伐，给其发展造成障碍。
（二）当当网购物流程
1、挑选商品
根据你所买商品的类别可以在椭圆区域的全部商品分类中找，也可以直接在搜索中直接输入你所需商品的名称查找。
比如我所要查找的是书籍《钢铁是怎样炼成的》，我直接在搜索中查找。
图1 查找的结果
2、放入购物车
当您选定了一件商品后，在商品详情页点击“购买”，这时会自动打开购物车页面，商品会添加到您的购物车中。
此时，您还可以继续挑选商品，把想要购买的商品都放入购物车中，最后一起结算。
图2 商品放入购物车
（1）、在购物车中，每件商品的订购数量默认为一件，如果您想购买多件商品，可修改购买数量，然后鼠标在空白处点击一下,即修改成功。
（2）、如果您在购物车中删除了某件商品，该商品会暂时放在下面；如果您改变了主意，想重新购买这件商品，点击“恢复”，就可以将它重新放入购物车了。
（3）、购物车页面上方的商品是当当网根据您选好的商品为您作出的推荐。
如果有您想一起购买的商品，请直接点击“购买”。
3、登录注册
如果您是老顾客，请输入您的E-mail地址或昵称、密码、验证码，点击“登录”；如果您是新顾客，请点击“还没有注册”，输入您常用的E-mail地址，并设定密码，输入验证码后，点击“注册”。
图3登陆界面
4、填写收货人信息
请填写真实的收货人姓名、所在地区、详细的收货地址、邮编和联系电话。
5、选择送货方式
当当网提供普通快递送货上门、加急快递送货上门、普通邮递、特快专递等多种送货方式。
如果您想选择普通快递送货上门，请先核对您的地址是否在相应的送货范围内。
查看快递的送货范围、时间及费用。
北京五环以内的顾客，可以选择“加急快递送货上门”。
如果不在快递送货上门的范围，请选择平邮或特快专递。
6、选择付款方式
当当网为您提供了网上支付、货到付款、邮局汇款、银行转账，储蓄卡汇款等多种支付方式。
7、订单确认
填写完以上信息之后，请仔细核对；确认无误后，请点击“提交订单”按钮提交订单。
生成订单号后，表明您已经成功提交了订单。
在开通支付宝的前提下，你可以选择支付宝网上支付，同时，你的银行卡要开通网上银行。
