第一章 礼仪培训

第一章礼仪培训正确地展示姿势、适宜着装、见面问候、介绍、握手、交换名片等基本社交礼仪：一、仪表、举止、谈吐礼仪。

第一印象十分重要，在心理学上称为“最初印象”，包括仪表、礼节、言谈举止等，一旦形成很难更改，业务人员是给客户的第一印象往往会决定交易的成败，客户一旦对你产生好感，自然也会对你的产品产生好感。

如何把握与客户初次见面短暂的时机，留给客户一个良好深刻的印象呢？员工形象要求您已经是ＸＸＸ企业团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反应，而是xxx企业形象的再现。

公众的亲疏，客户的取舍，将与您的形象休戚相关。

记住，当你代表公司前往谈判业务时，要时刻想到：“我就是ＸＸＸ企业的代表”。

１．形象意识员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。

２．员工仪容仪表：着装要求员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方，整齐清爽，干净利落，工作时间一律统一着公司制服，以下条款供参照：〈１〉员工衣着要求得体，协调，整洁，悦目。

〈２〉上衣，裤子，领带，手帕等最好相配，衣服平整，符合时节。

〈３〉西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中。

〈４〉男式长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不要卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带。

〈５〉女士宜化淡妆，勿戴过多饰品，裙装应配过膝长袜；领口过低，过短的衣服不宜穿着。

其他注意事项：着装：皮带要配合鞋色，不要穿有图案的袜子，皮鞋穿中性色，黑，藏青，灰，灰棉，宗等，不要穿红，黄，粉红，玫瑰红，即使在夏天穿白鞋也带有社交而非商务的意义。

（是去谈判，生意）眼镜可以使自己的外貌更加诚实可信，眼镜也应显得职业化，不要戴有色或半透明眼镜。

手提包，提箱最好是皮革制成，提包上不要有设计者标签，但可以印刷自己公司标识。

3．谈吐礼仪：1、在企业交谈请讲普通话，交谈中善于倾听，不信口开河，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

2、与同行交谈，要热情大方，积极主动，注意措辞分寸，语言要文雅谦恭，不吞吞吐吐、含糊其辞。

注意维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。

3、与客户交谈诚恳，热情，不卑不亢，语言流利，准确．业务之外，注意话题健康，客观。

采用迎送礼节，主动端茶送水。

4、请保持说普通话，做到音调明朗、咬字清楚、语言有力，不要太快或者太慢，尽量使用口语化的语言令对方感到自然亲切。

5、交谈时注意力要集中，不要看表，应该目视对方以表示诚意。

6、可以适当加入手势，但不能手舞足蹈。

7、要创造交流氛围来引导对方主动与你交流。

8、当你与多人交谈时，不要将注意力只集中到一人身上，而使其他人感到冷落。

4．举止礼仪1．遵守考勤制度，准时上、下班，不迟到，早退。

病假，事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单。

2．上班时间禁止吸烟，保持良好精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

3．对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。

4．开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异。

5．热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉。

6．保持良好坐姿，行姿，切勿高声呼叫他人。

7．出入会议室或上司办公室，应主动敲门示意，进入房间随手关门。

8．当电梯中有人进入时，自己若在按纽的旁边，应该主动帮助其他人按下相应楼层的按纽。

注意事项：泡茶标准，先冲入开水约1/3，盖上盖子后2-3分钟发开茶叶，然后加至杯子的4/5左右。

绿茶类不宜泡的太多太浓，记得询问客人是否要茶或水。

有的客人不喜欢刺激性饮料。

开关门：进门前无论门是否关闭，都应该轻敲以便示意自己的到来，得到允许后（包括眼神的示意等）大方自然的进入，事情办完后躬身离开，若进门前门是关闭的状态，出门时应该随手将门还原为关闭状态。

询问事务：当手边的事物已经完毕，报告以前应该考虑细节问题以便回答可能的提问，报告完以后应该询问自己的不足之处，以及接下来的工作事宜。

起身接待：无论来访的客人身份地位如何，当见到的时候就应该起身接待，记住3S的要求，不要因为不是自己的客户而是同事的客户就不予以接待，总的说来，客户就是公司的客户。

见面接待时的3S：S tand up（站起来）S ee（注视对方）S mile（微笑）首先应该向对方热情问候，并询问有关事务，是否有需要转达的（不要擅自回答或者做决定）见到客人的第一时间的动作表情，自己主动询问：“您好，我能为您做些什么？”二、电话、宴请礼仪。

1．电话礼仪：1、员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切，简练、有礼、客气。

2、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

3、使用代表企业的规范用语问好，例如“您好”等。

4、仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释。

5、准确记录、转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并敦促同事回电。

6、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

7、工作时间与业务无关点电话应简短扼要，精细工作期间禁止接听电话，如有急事，由管理人员转告。

8、接电话时应该主动报出公司名称以及自我身份等，如：“您好，这里是XX公司，我是王伟，有什么可以为你服务的吗？”2．宴请礼仪：1、衣冠整洁，准时到场。

2、宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。

3、陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。

4、分清主次位置，领客人就座后方可就座进餐。

5、进餐时举止文明，不可醉酒失态。

不可在吃面食以及喝汤时发出声响。

6、注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主。

7、不要在客户面前领取收据或付款。

8、不可留下客户先行离开，等客户离席后方可离席。

三、介绍、握手礼仪，交换名片礼仪。

1．介绍内容：（可以进行示范）1、首先介绍受尊者的姓名2、每人姓名只需介绍一次3、可能的话，介绍一些有关个人的情况2．反应：1、起立2、走上前去，目视对方、显得神情愉快3、握手4、向对方致意并复述一遍他或她的姓名：“很高兴（荣幸）见到你，XX先生（小姐）”、“你好，XX”5、交谈结束时要互相道别。

3．注意：1、请勿直呼其名2、介绍时提供的信息适当（1）在介绍别人时，对其个人情况应做出客观或积极的评价。

（出题：你应该如何评价？）（2）你所介绍的内容也应包含有关你自己的信息，需要反映你对被介绍人的评价和看法。

a、XX是公司里对XX管理最出色的（业务评价）b、XX是公司里眼睛最大的一个（外表评价）3、介绍出现失误时仍应沉着应付（1）如果不知道或忘记被介绍人的姓名，应立即在礼貌的方式下予以承认。

a、对不起，我突然就想不起您的名字了b、可能的话，你可以赌一下运气，不妨对自己人说：“XX，你见过我的朋友吗？”这是暗示XX向对方询问：“请问您怎么称呼？”（2）若某人忘记介绍你，你应该采取主动，迅速报上自己的姓名：“我叫XXX，我想我们从没（还未）见过面。

”（3）若某人叫错了你的名字，发错音，或提供的有关你的信息不太确切，应礼貌地加以纠正并尽量避免使对方难堪。

（出题：如何纠正？）4．自我介绍做到表达清晰、风趣、真实、流畅（建议：先写出稿子对镜子练习直至满意。

）握手礼仪：（1）自报姓名并伸出你的手，多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应该先伸手。

（2）伸出手时捎带角度，且拇指向上，双方虎口（大拇指与手掌连结的关节处）应互相接触。

一旦接触，应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。

（3）握手要坚定有力，但绝非要捏断对方的手。

晃动两至三下即可，然后松开。

握手时的“异常”情况处理方法：（1）若对方过于用力，你可把手放松，这种自卫方法能让你的手易于滑手，使你的手减轻压力。

（2）若对方手软弱无力，就应使虎口紧贴，这种姿势在一定程度上可消除无力感。

（3）当你伸出手而对方毫无反应时，可以把手放下，接着谈话，你的举止正确，问题在彼不在你。

（4）手套，在户外，尤其天冷的时候，不必摘手套再握手。

（5）当对方用双手握住你的手时，你不可再将手覆盖。

一般不要求比方法。

（6）若手中有东西，可以放下东西或换手来拿。

名片的技巧出示名片是表明你有与对方继续保持联络，进行业务往来的意向：1．交换名片的时机：(1)第一次见面时(2)展销会开始时(3)宾客较多的场合，及早向来客索要名片以便了解来客的身份。

(4)拜访人时，如果主人没有出示名片，客人可在道别前索要，即使主人的名片就在桌上的名片盒中，应首先征求同意然后再取出一张。

递名片时可递两张，一张给主人，一张给秘书，也可索要两张，一张纳入客户卷宗，一张自已存放。

(5)用餐时应等到用餐结束时出示名片。

私人宴会中，若非有人索要，否则不要散发名片，（混淆商务与社交的界线），参加社交时，可随身携带名片，需要时便出示。

(6)本人不能亲自前往，可在递交材料时付上便签和名片。

在邮寄商业信函时也是如此。

2．交换名片的要点：（1）双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边送过名片。

对方递来的名片，应该用双手携过以是尊重。

（2）如果双方同时递，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。

（3）接过名片后要看上几分钟以示尊重。

（4）对方人多时，应从领导开始交换名片收到名片后不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话是用的着。

（5）交换名片时，若自己不愿意给予，不可以直接拒绝，接受名片时要说“谢谢”，并略为注视几眼再放好，还可以边看边稍加评论。

3．注意事项：（1）出示名片时，应由长者或职位偏高者主动出示，或等高级经理向你索要时再出示。

如果对方没有这样做，你应先出示名片，然后再向他索要。

（2）名片要放在伸手可及的地方，以便随时取出。

（3）看到名片上的姓名等要素，如有疑问处，要第一时间问明白，此时人们是很乐意答与自己有关的提问的。

（4）一群陌生人，如无特别的目的，就不要随意散发你的名片，应有所选择商业性社交场合才是“批发式”名片的最佳地方，很多彼此都不认识，却有相互建立业务往来的可能。

（5）参加会议时，应在恰当的时机，与不相识的人交换名片。

通常是在会议开始前，有时也在结束时。

如果你要发言或做什么介绍时，可以顺势依次递出名片给身边的人，大家都知道要发言的人是谁。

四．职业形象：仪态是人的举止行为的统称，也是现代人的职业文明标志，包括：坐姿，站态，走姿，气质和风度等。

1、站姿，最容易表现姿势特征的是处于站立时的姿势。

避免头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臀部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子，餐桌、柜台或墙歪斜站立（看时间）记住，姿态是无声的语言，它在你开口说话之前就传递出了信息，使人对你产生印象。