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服务礼仪规范培训教材服务礼仪规范礼仪体现的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件。
“内强个人素质、外塑企业形象"是来雅礼仪作用的体现,它有非常详细的参照标准，服务股人员具体工作礼仪标准如下: 一仪容仪态规范：仪容1、帽子带正,不得倾斜,帽沿需在眉毛上端；2、头发：头发需保持清洁；长发者需一致将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内;3、佩饰:服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、名牌:统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借他人使用,若有丢失或损坏要及时到人事课登记补做;5、手指甲：手指甲需经常修剪，保持清洁：不留长指甲,不涂深色指甲油；6、丝袜：丝袜颜色统一用肉色,无破洞、污损;7、鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损;头部丝巾手套鞋子袜子仪态:1、站姿:抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方,收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌打开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V"型。
表情轻松自然,面带微笑。
2、立姿:抬头挺胸,腹部收缩，两眼平视前方，收下巴,肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。
手掌打开交叉，左手在上，右手在下。
大拇指藏内，右手手背平直。
左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然,面带微笑.3、坐姿:双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下;可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现,双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然,面带微笑,随顾客洽询移动，自然转动头部。
4、蹲姿:下蹲时，左脚在前,右脚靠后,左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿势，臀部向下,上身微前倾，基本上是用左腿支撑身体。
百货商场客服礼仪培训课1、不学礼，无以立—孔子2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等培训课程的目标1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。
它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。
②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当③日用品、工作用品、形象用品的选择2、服务人员的仪容礼仪①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅③化妆修饰守则、方法、禁忌3、服务人员仪态①站姿②行姿③蹲姿④坐姿⑤手势4、服务人员精神仪表①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚②脸部表情，眼睛、眼神的表现③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪：1、日常工作与交往的见面礼仪①致意礼仪②称谓礼仪③递送礼仪④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、迎送礼仪①迎接宾客②送别宾客四、奉茶水礼仪1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。
教学目标：1. 使学员了解客服岗位的基本礼仪要求。
2. 培养学员良好的沟通技巧和客户服务意识。
3. 提高学员在电话沟通中的应变能力和问题解决能力。
教学时间：2课时教学内容：一、客服岗位基本礼仪二、电话沟通技巧三、客户投诉处理四、情景模拟与练习教学过程：第一课时一、导入1. 介绍客服岗位的重要性，强调客服礼仪对企业和个人形象的影响。
2. 引导学员思考：作为一名客服人员，应该如何做到礼貌、专业、高效？二、客服岗位基本礼仪1. 普通话标准，语速适中，吐字清晰。
2. 保持微笑，语调柔和，态度亲和。
3. 主动问候，尊重客户，耐心倾听。
4. 严谨认真，不急不躁，不推诿责任。
三、电话沟通技巧1. 及时接听电话，响铃不超过三声。
2. 自我介绍，说明来电目的。
3. 倾听客户需求，耐心解答疑问。
4. 表达清晰，避免使用专业术语。
5. 结束通话前，感谢客户来电，并询问是否还有其他问题。
四、客户投诉处理1. 保持冷静，认真倾听客户投诉内容。
2. 确认问题，表示理解客户的感受。
3. 提供解决方案，力求满足客户需求。
4. 如无法解决问题，及时向上级汇报，寻求帮助。
5. 总结经验，改进工作。
第二课时一、情景模拟与练习1. 学员分组，模拟真实场景进行电话沟通。
2. 教师巡回指导，点评学员表现，指出不足之处。
3. 学员互相交流，分享经验，共同提高。
二、总结与反思1. 学员分享学习心得，总结客服礼仪要点。
2. 教师点评学员表现，强调客服礼仪的重要性。
3. 布置课后作业，要求学员撰写一篇客服礼仪心得体会。
教案范文：一、客服岗位基本礼仪1. 普通话标准，语速适中，吐字清晰。
2. 保持微笑，语调柔和，态度亲和。
3. 主动问候，尊重客户，耐心倾听。
4. 严谨认真，不急不躁，不推诿责任。
二、电话沟通技巧1. 及时接听电话，响铃不超过三声。
2. 自我介绍，说明来电目的。
3. 倾听客户需求，耐心解答疑问。
4. 表达清晰，避免使用专业术语。
5. 结束通话前，感谢客户来电，并询问是否还有其他问题。
教学目标：1. 让学生了解客服专用礼仪的基本原则和重要性。
2. 培养学生良好的沟通技巧，提高服务态度。
3. 使学生在实际工作中能够运用所学礼仪，提升客户满意度。
教学时间：2课时教学对象：客服人员教学内容：一、客服专用礼仪概述1. 客服专用礼仪的定义2. 客服专用礼仪的重要性3. 客服专用礼仪的基本原则二、客服专用礼仪的具体内容1. 语音礼仪2. 言语礼仪3. 姿态礼仪4. 服装礼仪5. 应对突发事件礼仪三、客服专用礼仪的实际应用1. 接听电话的礼仪2. 处理客户投诉的礼仪3. 拜访客户的礼仪4. 邮件及短信沟通的礼仪教学过程：第一课时一、导入1. 提问：什么是客服专用礼仪？为什么客服人员需要学习礼仪？2. 引导学生思考：良好的客服礼仪对企业和个人有什么好处？二、讲授新课1. 客服专用礼仪概述- 讲解客服专用礼仪的定义、重要性及基本原则。
2. 客服专用礼仪的具体内容- 语音礼仪：声音要清晰、亲切、有礼貌。
- 言语礼仪：用语规范、文明、有耐心。
- 姿态礼仪：保持微笑、眼神交流、姿态端正。
- 服装礼仪：着装得体、整洁、符合公司形象。
- 应对突发事件礼仪：冷静应对、妥善处理、保持良好心态。
三、案例分析1. 分析实际案例，让学生了解客服专用礼仪在实际工作中的运用。
2. 引导学生思考：如何在实际工作中运用所学礼仪？第二课时一、复习导入1. 回顾上一节课所学内容，提问：客服专用礼仪包括哪些方面？2. 引导学生分享自己在实际工作中运用礼仪的经验。
二、讲授新课1. 客服专用礼仪的实际应用- 接听电话的礼仪：接听电话要及时、礼貌，询问客户需求，认真记录。
- 处理客户投诉的礼仪：耐心倾听、保持冷静，积极解决问题，关注客户满意度。
- 拜访客户的礼仪：提前预约、准时到达，尊重客户，展现专业形象。
- 邮件及短信沟通的礼仪：用语规范、礼貌，注意邮件格式，及时回复。
三、情景模拟1. 将学生分成小组，进行情景模拟，如接听电话、处理客户投诉等。
《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。
【培训目的】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇：服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求，建立顾客信任•学习表达方法，化解消费矛盾•注重顾客心理，提高服务质量•正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造：・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令：•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练：模拟训练：＞仪态标准接待站姿；＞仪态标准接待坐姿；A仪态标准待客行走；＞仪态标准待客行礼；＞仪态标准接待手位指引及引领路线。
第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。
一、培训目的为了提高商场客服人员的服务水平，规范客服工作流程，提升顾客满意度，特举办本次商场客服管理制度培训。
通过培训，使客服人员充分了解和掌握客服管理制度，提高服务意识，为顾客提供优质、高效的服务。
二、培训对象商场全体客服人员三、培训内容1. 客服人员岗位职责（1）负责接待顾客，解答顾客咨询；（2）负责处理顾客投诉，协调相关部门解决问题；（3）负责维护商场秩序，保障顾客安全；（4）负责收集顾客意见和建议，为商场提供改进方向。
2. 客服人员服务规范（1）仪表仪态：着装整洁，精神饱满，保持微笑，礼貌用语；（2）沟通技巧：耐心倾听，主动询问，用通俗易懂的语言解答顾客疑问；（3）处理投诉：认真记录，及时上报，协调相关部门解决问题；（4）工作态度：积极主动，认真负责，勇于担当。
3. 客服人员纪律要求（1）严格遵守商场规章制度，服从工作安排；（2）上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天；（3）不得泄露顾客隐私，不得利用职务之便谋取私利；（4）爱护公共财产，维护商场形象。
4. 客服人员培训与考核（1）定期参加商场组织的各项培训，提高自身业务能力；（2）考核内容包括：服务态度、业务知识、工作纪律等方面；（3）考核结果与绩效挂钩，作为晋升、奖惩的依据。
四、培训时间及地点时间：2022年X月X日地点：商场会议室五、培训要求1. 请各位客服人员提前10分钟到场，签到并准备好笔记本和笔；2. 培训期间，请保持会场安静，认真听讲，做好笔记；3. 培训结束后，进行现场提问，确保大家掌握培训内容；4. 请各部门负责人加强对客服人员的监督和管理，确保培训效果。
六、总结本次商场客服管理制度培训旨在提高客服人员的服务水平，加强客服队伍建设。
希望各位客服人员认真学习，将所学知识运用到实际工作中，为商场创造更好的业绩。
商场领导对客服工作高度重视，希望大家共同努力，为顾客提供优质、高效的服务，提升商场整体形象。
客服服务礼节培训方案一、培训目标：通过本次培训，使得参训者了解客服服务的基本礼节，并具备运用这些礼节的能力，提升客服服务的质量和效果。
二、培训内容：1. 客服服务的重要性及意义了解客服服务对于企业的重要性，及其对客户满意度和忠诚度的影响，明确客服工作的意义和目标。
2. 服务人员的形象和仪容仪表掌握基本的形象管理技巧，包括仪容仪表、着装礼仪等，提高服务人员的形象和树立专业形象。
3. 语言和声音的运用关注用语的准确性，学习恰当使用客套话、礼貌用语等，提高服务态度和口头表达的水平。
同时，学习调整音量、语速和语调，使得沟通更加有效。
4. 积极倾听和沟通技巧学习积极倾听和理解客户需要的技巧，提高沟通效果，使得服务气氛更加融洽，增加客户满意度。
5. 冲突管理和解决问题的能力学习如何应对客户的抱怨和不满，并解决问题，妥善处理冲突，增加客户的满意度和忠诚度。
6. 服务质量的评估和改善学习如何对服务质量进行评估，建立客户反馈机制，并加以改善，提高服务质量。
三、培训方法：1. 理论讲解：通过讲解客服服务的基本礼节和技巧，并结合实例分析和讨论，使参训者能够理解和掌握相关知识。
2. 角色扮演：组织参训者进行实战模拟，通过模拟客户和客服人员的对话，锻炼客服人员掌握相关技巧和应对能力。
3. 讨论交流：通过小组讨论、情景分析等形式，促进参训者互相借鉴和交流，共同提高客服服务的能力。
4. 实际操作：安排参训者进行实际的客服服务工作，并由培训导师进行现场指导和反馈，帮助参训者提高实际应用能力。
四、培训评估：1. 知识测试：通过培训结束后的知识测试，评估参训者对于客服服务礼节的掌握程度。
2. 角色扮演：评估参训者在模拟客服场景中的表现，包括沟通能力、问题解决能力等。
3. 服务质量评估：通过评估参训者实际进行的客服服务工作，对服务质量进行评估，了解培训的实际效果。
五、培训计划：本次培训计划为期三天，每天培训六小时。
具体安排如下：第一天：上午：客服服务的重要性及意义服务人员的形象和仪容仪表下午：语言和声音的运用积极倾听和沟通技巧第二天：上午：冲突管理和解决问题的能力实战角色扮演下午：实际操作及指导第三天：上午：服务质量的评估和改善讨论交流下午：培训总结培训评估六、总结：通过本次培训，参训者将了解客服服务的基本礼节，并具备运用这些礼节的能力，提升客服服务的质量和效果，同时增加客户的满意度和忠诚度。
课程名称：客服专用礼仪培训课时：2课时教学目标：1. 让学生了解客服礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生良好的服务态度和沟通技巧。
3. 提高学生在面对不同客户时的应变能力和解决问题的能力。
教学内容：一、客服礼仪概述1. 客服礼仪的定义和作用2. 客服礼仪的基本原则3. 客服礼仪的重要性二、客服礼仪的具体要求1. 接听电话礼仪- 及时接听电话- 主动问候，报公司名称- 耐心倾听，准确记录- 恰当结束通话2. 面对面接待礼仪- 仪容仪表- 走路姿态- 问候语- 主动询问需求- 善于倾听- 妥善解决问题3. 沟通技巧- 语言表达清晰、简洁- 语速适中，吐字清楚- 肢体语言辅助表达- 掌握倾听技巧- 善于运用提问技巧三、客服礼仪案例分析1. 正面案例：优秀客服的表现2. 反面案例：常见的服务失误四、实战演练1. 模拟电话咨询场景2. 模拟面对面接待场景教学过程：第一课时一、导入1. 讲解客服礼仪的基本概念和重要性。
2. 通过案例引入，让学生认识到客服礼仪在日常工作中扮演的重要角色。
二、讲解客服礼仪的具体要求1. 接听电话礼仪- 讲解并演示电话接听的基本流程- 学生跟随练习，巩固电话接听技巧2. 面对面接待礼仪- 讲解仪容仪表、走路姿态等基本要求- 学生跟随练习，模拟面对面接待场景三、客服礼仪案例分析1. 分析正面案例，总结优秀客服的表现2. 分析反面案例，让学生了解常见的服务失误第二课时一、实战演练1. 模拟电话咨询场景- 学生分组进行电话咨询演练，教师点评指导2. 模拟面对面接待场景- 学生分组进行面对面接待演练，教师点评指导二、总结与反思1. 学生分享实战演练中的心得体会2. 教师总结本次课程的重点内容，强调客服礼仪的重要性三、课后作业1. 回顾课程内容，总结客服礼仪的基本原则和具体要求2. 结合自身工作实际，反思自己在客服过程中存在的不足，并提出改进措施教学评价：1. 通过实战演练，评价学生在客服礼仪方面的掌握程度。
林雨萩：《百货服务人员服务礼仪》培训课件全文★课程对象——谁需要学习本课程★百货业管理阶层及服务人员★一切百货服务业从业者及有志于投身百货服务业者★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1。
学习百货业服务技巧2。
提升个人服务品质3.了解消费者心理型态4.培养忠实的客户群5.运用服务礼仪提高销售业绩6。
掌握销售时机赢得消费者的认同7。
巩固消费者对品牌的忠实度★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲服务业的服务礼仪1。
百货业的礼仪风范2.服务人员应具备的特质第二讲大卖场服务礼仪1。
大卖场服务基本技巧2.如何成为销售高手第三讲女士饰品与男士精品专卖店服务技巧1。
女士饰品专卖店服务技巧2。
男士精品专卖店服务技巧★课程意义——为什么要学习本课程？(学习本课程的必要性）☆随着经济全球化步伐的加快，百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。
国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势，提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。
☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入，引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质，针对工作中存在的问题及不足，有的放矢地加以改进,促进销售业绩的稳步提高，从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。
第一讲服务业的服务礼仪★百货业的礼仪风范每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。
那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员,能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。
”这样话语的服务人员,则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。
不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。
良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户,恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。
所以,百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。
每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范，它主要包括以下四点：1．服务是一种态度服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为,但却是发自内心。
商场服务礼仪培训百货
一、礼仪概述
礼仪是指仪式，礼仪包括审美、习惯、道德规范和文化知识等内容，
它是一种表现形式，是一种实现个人与他人及根据社会道德标准所作出的
行为。
礼仪是人类行为的一种规范，它影响着人们的行为，构成了人与人
之间社会关系的一部分，从而形成了丰富多彩的文化氛围。
礼仪不仅表达
着一种文化信仰，还体现着一种美德观念。
二、百货商场的服务礼仪
1、尊重客户，待客礼貌。
客户是百货商场的主人，有权利与义务，服务人员应该对客户抱有尊
重之心，言行恭敬，有礼貌地接待和服务客户，可以适当搭讪，但不要太
过于亲密，千万不能有任何说话或行为上的不尊重客户的行为。
2、态度端正，服务热情。
服务人员必须端正姿态，并在服务中显示出热情友好的态度，把客户
当作朋友一样热情友好地接待和服务，常言道“客户是上帝”，那么便要
热情礼貌地接待他们，要使客户获得安全和放心的感受，让客户真正感受
到服务的温暖。
3、言谈举止文明，专业知识全面。
服务人员必须言谈举止文明，专业知识全面，服务时要避免口齿不清，发音不准确，也不要说那些不文明的话。
商场服务礼仪培训资料一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。
培训主题:商场服务礼仪培训现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。
培训目的:通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范;通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。
培训背景:我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。
商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争,商场服务礼仪培训课程大纲第一讲基本的职场礼仪1. 什么是服务人员导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。
区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。
市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。
现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。
商场客服接待人员礼仪管理培训课件所属系列：营业人员通用技能课程时间：12课时（两天）课程深度：企业文化待客礼仪咨询型知识授课对象：营业、客服人员课程目标：·建立健康企业形象·培养优质服务营业技巧·增强服务人员主人翁意识·帮助营业员工端正态度·利用礼节待客树立企业口碑。
适宜人数：≤50人★工作人员仪态修养（行为训练课程）1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众C通过站姿要领，带来的亲和能力2.接待行礼（欠身动作适用的不同场合）A、15度的使用B、30度的使用C、45度的使用3、引导及示范手势（改变员工手势的方法）“请、送、让”的规范4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领）5、接待人员必须学会的双手递送姿态6、工作中必要的语言表达能力7、工作中必要的快速应变能力★职业形象与精神面貌1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面3、领带与丝巾的结系方法方式4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项A、裙装在正式场合的穿着B、配饰“五元化”C、销售岗位女性着装禁忌6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项A、领带色觉基础B、男性的手腕C、鞋袜穿着技巧与禁忌7、女性员工必要的工作淡妆要点A、隐藏不必要的心理变化B、健康的形象是企业一致的对外形象8、色彩知识与商场形象一、商场接待工作服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任4、接待客户的微笑要求5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”6、自身的情绪的控制和管理二、商场服务礼仪实务中的细节：接待人员客户陪同礼仪实务：称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪……接待领导及重要客户的注意事项：（情景模拟训练）1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务…2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门…3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随…4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿…5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯…四、商场服务中工作语言的表达1、注意工作语言的口吻和态度2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语5、说出“不”（拒绝）的方法和方式6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切7、周到待客服务所必须的细致和细心8、用一个服务人员的态度去表达你的语言9、沟通游戏：你画我画五、客服工作电话礼仪1、工作人员接听电话礼仪2、员工电话礼仪实务3、电话服务的声音要求4、电话服务注意事项5、手机与手机短信的商场禁忌6、电话营销中的注意事项7、待客规范中关于电话与手机的管理8、电话跟访的解决方案六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备客户本身的心理客服人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、客服人员的综合素质要求丰富的客户服务从业知识服务要懂得顾全大局营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户九、商场营业工作中的优质服务一线员工决定了优质服务的第一印象优质服务的概念及分类优质服务特征及客户的服务要求优质服务的构成——客户至上、服务至上营业员与客户——主动换位的思考意识把“对”让给客人——善意理解服务的对象客服员工服务案例分析十、课堂提问时间员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。
商场客服接待人员礼仪管理培训课件所属系列：营业人员通用技能课程时间：12课时（两天）课程深度：企业文化待客礼仪咨询型知识授课对象：营业、客服人员课程目标：·建立健康企业形象·培养优质服务营业技巧·增强服务人员主人翁意识·帮助营业员工端正态度·利用礼节待客树立企业口碑。
适宜人数：≤50人★工作人员仪态修养（行为训练课程）1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众C通过站姿要领，带来的亲和能力2.接待行礼（欠身动作适用的不同场合）A、15度的使用B、30度的使用C、45度的使用3、引导及示范手势（改变员工手势的方法）“请、送、让”的规范4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领）5、接待人员必须学会的双手递送姿态6、工作中必要的语言表达能力7、工作中必要的快速应变能力★职业形象与精神面貌1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面3、领带与丝巾的结系方法方式4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项A、裙装在正式场合的穿着B、配饰“五元化”C、销售岗位女性着装禁忌6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项A、领带色觉基础B、男性的手腕C、鞋袜穿着技巧与禁忌7、女性员工必要的工作淡妆要点A、隐藏不必要的心理变化B、健康的形象是企业一致的对外形象8、色彩知识与商场形象一、商场接待工作服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任4、接待客户的微笑要求5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”6、自身的情绪的控制和管理二、商场服务礼仪实务中的细节：接待人员客户陪同礼仪实务：称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪……接待领导及重要客户的注意事项：（情景模拟训练）1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务…2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门…3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随…4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿…5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯…四、商场服务中工作语言的表达1、注意工作语言的口吻和态度2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语5、说出“不”（拒绝）的方法和方式6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切7、周到待客服务所必须的细致和细心8、用一个服务人员的态度去表达你的语言9、沟通游戏：你画我画五、客服工作电话礼仪1、工作人员接听电话礼仪2、员工电话礼仪实务3、电话服务的声音要求4、电话服务注意事项5、手机与手机短信的商场禁忌6、电话营销中的注意事项7、待客规范中关于电话与手机的管理8、电话跟访的解决方案六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备客户本身的心理客服人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、客服人员的综合素质要求丰富的客户服务从业知识服务要懂得顾全大局营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户九、商场营业工作中的优质服务一线员工决定了优质服务的第一印象优质服务的概念及分类优质服务特征及客户的服务要求优质服务的构成——客户至上、服务至上营业员与客户——主动换位的思考意识把“对”让给客人——善意理解服务的对象客服员工服务案例分析十、课堂提问时间员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。
百货商场客服礼仪培训课
1、不学礼，无以立—孔子
2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚
3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇
培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等
培训课程的目标
1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性
2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象
3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象
4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中
商场服务礼仪培训课程大纲：
一、服务礼仪与职业形象
1、什么是服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象
是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。
它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造
1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪
①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起
的。
②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当
③日用品、工作用品、形象用品的选择
2、服务人员的仪容礼仪
①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合
②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅
③化妆修饰守则、方法、禁忌
3、服务人员仪态
①站姿
②行姿
③蹲姿
④坐姿
⑤手势
4、服务人员精神仪表
①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚
②脸部表情，眼睛、眼神的表现
③笑容、微笑的价值、种类与重要性
三、服务人员接待礼仪：
1、日常工作与交往的见面礼仪
①致意礼仪
②称谓礼仪
③递送礼仪
④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、迎送礼仪
①迎接宾客
②送别宾客
四、奉茶水礼仪
1、奉茶的方法
上茶应在主客未正式交谈前。
正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。
要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
2、奉茶的顺序
上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。
3、奉茶的忌讳
尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。
切勿让手指碰到杯口。
为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。
继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。
五、交谈之道礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、接待方式适当
4、内容得体
5、禁忌回避
六、电梯礼仪
1、与上司共乘电梯
与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。
全程保
持微笑
2、与客人共乘电梯
与客人共乘电梯时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按
开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼
层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。
到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电
梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
3、日常电梯礼仪
第一，是要注意安全。
当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。
在电梯人数超载
时，不要心存侥幸，非进去不可。
当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不
要冒险攀援而行。
第二，是要注意出入顺序。
与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则
应由外而里依次而出，不可争先恐后。
与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客
人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。
进
入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也
是为了控制电梯
七、电话礼仪
1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话
2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语
3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。
4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。
5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名
八、拨打电话
1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其
是晚上的睡觉时间
2、掌握通话时间,通话之前，应先做好充分准备。
避免出现现说现想、缺少条理、丢
三落四的问题。
3、用语规范（常用您好、请、对不起、谢谢你）
九、手机礼仪
十、电话礼仪禁忌
1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。
2、避免说话粗鲁
十一、如何平息客户不满的现场投诉
1、为什么顾客会不满
2、为什么大多数顾客不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、如何应对难缠的客户
5、如何处理客户投诉
6、站在客户的角度上思考问题
7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪
8、平等的对待顾客
9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉
10、正确理出客户投诉的方法与步骤
十二、商场服务人员沟通过的技巧
1、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来
2、注意语言、语速、语调、音量
3、倾听、先学会听，再学会说
4、和顾客沟通的三大原则
①接受别人②重视别人③赞美别人
5、规范语言的使用
①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语十三、服务人员的素质要求基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心里
十四、优质的服务意思
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成及分类。
