《客服部礼仪培训》

客服礼仪培训客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。

以下是客服礼仪培训内容，以供参考!客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。

并且管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。

因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好管理工作具有重大意义。

一、客服电话礼仪客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

客服部礼仪培训计划书范文一、培训目的客服部门是企业与客户沟通的重要媒介，客服人员的专业素养和礼仪素养直接关系到企业形象的塑造和客户满意度。

因此，为了提升客服部门的服务水平，加强客户沟通能力，特制定此礼仪培训计划，旨在提高客服人员的综合素质和服务水平，进一步提升企业形象和客户满意度。

二、培训对象客服部门全体人员。

三、培训内容1. 礼仪基础知识（1）什么是礼仪（2）职场礼仪的重要性（3）国际礼仪与中国传统礼仪的差异（4）礼仪的作用和意义2. 外表形象的管理（1）仪容仪表的重要性（2）着装要求（3）仪表端庄得体（4）形象打造的方法和技巧3. 言行举止的规范（1）社交礼仪（2）言行举止的规范（3）沟通技巧和表达方式（4）态度和举止的修养4. 服务礼仪（1）服务意识和服务态度的重要性（2）与客户沟通方式（3）提升服务技能（4）解决问题的礼仪5. 处事礼仪（1）公私分明的处理方式（2）工作中的得体举止（3）处理沟通冲突的方法（4）跨文化交流的礼仪四、培训方式1. 理论讲解通过培训讲师的讲解，使学员了解礼仪的基本概念、职场礼仪的要求以及相关的国际礼仪等方面的知识。

2. 视频展示播放相关的礼仪培训视频，以案例的形式展示出礼仪在工作中的具体应用和实践。

3. 角色扮演通过模拟客户接待、投诉处理、电话沟通等场景，让学员进行角色扮演，加深对礼仪的理解和运用。

4. 游戏互动通过一些专业的礼仪游戏，增加培训的趣味性和参与性，帮助学员更好地理解和掌握礼仪知识。

五、培训时间和地点培训时间：两天培训地点：公司内部会议室六、培训具体安排第一天上午：9:00-10:00 礼仪基础知识理论讲解10:00-10:30 休息10:30-12:00 外表形象的管理理论讲解下午：14:00-15:30 言行举止的规范理论讲解15:30-16:00 休息16:00-17:30 角色扮演及游戏互动第二天上午：9:00-10:00 服务礼仪理论讲解10:00-10:30 休息10:30-12:00 服务礼仪案例分析及讨论下午：14:00-15:30 处事礼仪理论讲解及案例分析15:30-16:00 视频展示16:00-17:30 学员总结及小结七、培训评估1. 培训结束后进行培训效果评估，收集学员对培训内容、形式和师资的满意度反馳，及时调整培训方案，不断改进。

客服部接待礼仪培训计划一、培训目的提高客服部员工的接待礼仪水平，增强团队凝聚力，提升客户服务质量，建立专业、高效的形象。

二、培训对象所有客服部门员工三、培训时间本次培训计划为期两个月，每周安排一次固定的培训时间。

四、培训内容1. 礼仪基本知识- 礼仪的定义、作用及重要性- 仪容仪表的意义- 礼貌用语及礼仪原则2. 形象管理- 仪容仪表的规范：服饰、发型、化妆等- 个人形象管理：言谈举止、自我修养等3. 语言修养- 言谈举止的礼仪要求- 语言的文明和规范4. 沟通技巧- 面对客户的沟通技巧- 解决问题的沟通技巧- 语言的表达和措辞5. 客户服务礼仪- 客户接待礼仪- 电话接待礼仪- 面对面沟通礼仪6. 团队合作- 团队精神和合作意识的培养- 团队合作的沟通技巧- 团队意识的培养和培训五、培训方法1. 班级培训通过专业培训师进行面对面的授课，借助PPT、音频、视频等多媒体资源，形式多样，丰富生动，深入浅出。

2. 实战培训安排客服部员工进行实际接待训练，模拟客户情境，让员工亲身感受，并提升实际操作能力。

3. 角色扮演安排员工分组进行角色扮演，扮演客户和客服人员，通过对话、场景模拟，提升员工的应对能力和沟通技巧。

4. 互动讨论安排员工进行互动讨论，分享自身经验和总结，促进员工之间的交流和学习。

六、培训考核1. 考勤记录培训期间，对员工的出勤记录进行统计，评估员工对培训的重视程度。

2. 学习笔记要求员工认真记录培训内容，培训后进行检查，评估员工的学习情况。

3. 考试评分安排培训结束时进行笔试和口试，考核员工对培训内容的掌握程度。

4. 实战评估通过模拟客户情境进行实际考核，评估员工的应对能力和服务质量。

七、培训后续1. 汇报总结培训结束后，组织员工对培训效果进行汇报总结，分析成绩和问题，为下一次培训做好准备。

2. 持续跟进定期进行跟进调研，了解员工的实际表现和服务水平，及时针对问题进行改进。

3. 个人成长鼓励员工自我学习和提升，鼓励员工在工作中主动应用所学知识，不断提升自我。

客服培训礼仪规范篇客服培训礼仪规范篇按工作性质客服也一般分三种：售前客服（重要回答用户在购买前提出的问题，涉及对商品的，以及对购物流程的以销售为重要目的）售中客服（重要解决下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（重要解决投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的解决投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧合用于不同的客户、产品和场合。

作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才干在解决客户投诉的过程中得心应手。

解决客户投诉的具体技巧重要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员一方面应当态度忍让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出因素，然后针对问题解决。

这种方法合用于所有抱怨和投诉解决，是采用最多的一种方法。

这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表白对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，可以立即解决的当时解决，不能立即解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。

这种方法特别合用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，经常起到出人意料的显著效果。

合用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别合用于主观自负且自认为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法这种方法合用于误解所导致的投诉或抱怨，因此解决这种抱怨时应当一方面让客户明白问题所在，当客户明白是由于误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。

采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，由于只有这样的服务，才干察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

客服工作礼仪规范培训客服工作礼仪规范培训一、个人礼仪一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定：男同事：1）头发头发一定要梳理整齐；头发不可太油腻，不可有头皮；后颈头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。

2）首饰不可戴超过一只戒指；最多只可以戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩的手表；颈链不可外露。

3）着装穿着公司或店员统一制服；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；服饰无破损。

4）姿势腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

女同事（1）头发长发及肩的必须束起；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；不可染发，头发不得太过蓬松。

（2）首饰不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一只手；耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。

（3）妆扮香水味以清淡为主；指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；必须涂颜色不太夸张的口红；化淡妆，统一制服，服饰干净得体。

（4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。

二、商务礼仪（一）、公共活动社交礼仪：公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。

要注意活动中的礼仪禁忌。

*忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。

也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。

*在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名；一种是在活动期间应邀签名。

前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。

签名一定要字迹工整。

求人签名，特别是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。

客服部礼仪培训计划书模板一、培训目的客服部礼仪培训旨在帮助客服人员建立良好的形象，提高专业素养，增强服务意识，提升客户满意度，提高企业整体形象和竞争力。

二、培训对象客服部全体员工。

三、培训内容1. 仪表形象培训- 着装搭配- 仪表仪容- 形象管理2. 语言沟通培训- 客服用语规范- 语言表达技巧- 沟通技巧与方法3. 细节礼仪培训- 目光交流- 礼貌用语- 办公室礼仪4. 服务技能培训- 服务态度- 倾听技巧- 处理问题与抱怨的技巧5. 团队协作培训- 团队默契- 协作沟通- 团队建设四、培训目标通过培训，使客服人员能够树立良好的仪表形象，提高语言沟通的表达能力，增强服务技能，注重细节礼仪，加强团队协作能力，从而提升企业整体形象和竞争力。

五、培训时间安排本次培训计划共分为5天，每天8个小时，具体时间安排如下：- 第一天：仪表形象培训- 第二天：语言沟通培训- 第三天：细节礼仪培训- 第四天：服务技能培训- 第五天：团队协作培训六、培训方法1. 理论教学：通过讲解、PPT、视频等方式传授客服礼仪相关理论知识。

2. 视频观摩：观看相关形象管理、沟通技巧等视频案例，学习借鉴成功经验。

3. 角色扮演：设定客服场景，进行角色扮演练习，提高实际操作能力。

4. 案例分析：结合实际案例，分析客服礼仪中的典型问题与解决方法。

七、培训评估1. 课程学习情况评估：每项课程结束后，进行学员的学习情况评估，了解学习效果与反馈意见。

2. 课程考核评估：参训学员进行课程结业考核，以是否达到培训目标为评估依据。

3. 培训效果评估：培训结束后，通过问卷调查、面谈等方式，评估培训效果，并汇总反馈意见。

八、培训保障1. 师资保障：聘请资深的企业形象管理师、沟通专家等进行授课，确保培训质量。

2. 设施保障：提供宽敞舒适的培训场地，保证学员的学习环境。

3. 教材保障：准备完备的教学资料和学习用具，方便学员学习。

4. 营养保障：提供充足的餐饮和休息，保证学员体力充沛地参与培训。