百货商场客服礼仪培训课

服务礼仪规范培训教材服务礼仪规范礼仪体现的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件。

“内强个人素质、外塑企业形象"是来雅礼仪作用的体现,它有非常详细的参照标准，服务股人员具体工作礼仪标准如下: 一仪容仪态规范：仪容1、帽子带正,不得倾斜,帽沿需在眉毛上端；2、头发：头发需保持清洁；长发者需一致将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内;3、佩饰:服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、名牌:统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借他人使用,若有丢失或损坏要及时到人事课登记补做;5、手指甲：手指甲需经常修剪，保持清洁：不留长指甲,不涂深色指甲油；6、丝袜：丝袜颜色统一用肉色,无破洞、污损;7、鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损;头部丝巾手套鞋子袜子仪态:1、站姿:抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方,收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌打开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V"型。

表情轻松自然,面带微笑。

2、立姿:抬头挺胸,腹部收缩，两眼平视前方，收下巴,肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。

手掌打开交叉，左手在上，右手在下。

大拇指藏内，右手手背平直。

左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然,面带微笑.3、坐姿:双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下;可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现,双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然,面带微笑,随顾客洽询移动，自然转动头部。

4、蹲姿:下蹲时，左脚在前,右脚靠后,左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿势，臀部向下,上身微前倾，基本上是用左腿支撑身体。

林雨萩：《百货服务人员服务礼仪》培训课件全文★课程对象-—谁需要学习本课程★百货业管理阶层及服务人员★一切百货服务业从业者及有志于投身百货服务业者★课程目标—-通过学习本课程，您将实现以下转变1.学习百货业服务技巧2。

提升个人服务品质3。

了解消费者心理型态4.培养忠实的客户群5。

运用服务礼仪提高销售业绩6。

掌握销售时机赢得消费者的认同7。

巩固消费者对品牌的忠实度★课程提纲-—通过本课程,您能学到什么？第一讲服务业的服务礼仪1。

百货业的礼仪风范2。

服务人员应具备的特质第二讲大卖场服务礼仪1。

大卖场服务基本技巧2。

如何成为销售高手第三讲女士饰品与男士精品专卖店服务技巧1。

女士饰品专卖店服务技巧2。

男士精品专卖店服务技巧★课程意义-—为什么要学习本课程?（学习本课程的必要性)☆随着经济全球化步伐的加快,百货服务业正在感受与日俱增的巨大压力。

国内百货服务企业要想与跨国公司竞争并取得优势,提高一线服务人员的服务品质和服务技巧是治本之策。

☆本课程从百货服务人员服务礼仪切入，引导百货服务人员巧练内功、激发服务潜能、维持服务热诚、提升个人服务品质，针对工作中存在的问题及不足，有的放矢地加以改进，促进销售业绩的稳步提高，从而为企业稳定占领市场奠定坚实的基础。

第一讲服务业的服务礼仪★百货业的礼仪风范每个人都有逛街购物的经历,不同的服务人员会给人留下不同的印象。

那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊!没关系！"这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等.”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受.不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。

良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。

所以,百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母.每个百货业的从业人员,都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货业的礼仪风范,它主要包括以下四点: 1．服务是一种态度服务首先是一种态度,这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。

百货商场客服礼仪培训课1、不学礼，无以立—孔子2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等培训课程的目标1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。

它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。

二、服务人员形象塑造1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。

②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当③日用品、工作用品、形象用品的选择2、服务人员的仪容礼仪①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅③化妆修饰守则、方法、禁忌3、服务人员仪态①站姿②行姿③蹲姿④坐姿⑤手势4、服务人员精神仪表①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚②脸部表情，眼睛、眼神的表现③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪：1、日常工作与交往的见面礼仪①致意礼仪②称谓礼仪③递送礼仪④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、迎送礼仪①迎接宾客②送别宾客四、奉茶水礼仪1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。

《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。

【培训目的】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇：服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求，建立顾客信任•学习表达方法，化解消费矛盾•注重顾客心理，提高服务质量•正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造：・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令：•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练：模拟训练：＞仪态标准接待站姿；＞仪态标准接待坐姿；A仪态标准待客行走；＞仪态标准待客行礼；＞仪态标准接待手位指引及引领路线。

第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。

商场服务礼仪培训百货
一、礼仪概述
礼仪是指仪式，礼仪包括审美、习惯、道德规范和文化知识等内容，
它是一种表现形式，是一种实现个人与他人及根据社会道德标准所作出的
行为。

礼仪是人类行为的一种规范，它影响着人们的行为，构成了人与人
之间社会关系的一部分，从而形成了丰富多彩的文化氛围。

礼仪不仅表达
着一种文化信仰，还体现着一种美德观念。

二、百货商场的服务礼仪
1、尊重客户，待客礼貌。

客户是百货商场的主人，有权利与义务，服务人员应该对客户抱有尊
重之心，言行恭敬，有礼貌地接待和服务客户，可以适当搭讪，但不要太
过于亲密，千万不能有任何说话或行为上的不尊重客户的行为。

2、态度端正，服务热情。

服务人员必须端正姿态，并在服务中显示出热情友好的态度，把客户
当作朋友一样热情友好地接待和服务，常言道“客户是上帝”，那么便要
热情礼貌地接待他们，要使客户获得安全和放心的感受，让客户真正感受
到服务的温暖。

3、言谈举止文明，专业知识全面。

服务人员必须言谈举止文明，专业知识全面，服务时要避免口齿不清，发音不准确，也不要说那些不文明的话。

商场客服接待人员礼仪管理培训课件所属系列：营业人员通用技能课程时间：12课时（两天）课程深度：企业文化待客礼仪咨询型知识授课对象：营业、客服人员课程目标：·建立健康企业形象·培养优质服务营业技巧·增强服务人员主人翁意识·帮助营业员工端正态度·利用礼节待客树立企业口碑。

适宜人数：≤50人★工作人员仪态修养（行为训练课程）1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众C通过站姿要领，带来的亲和能力2.接待行礼（欠身动作适用的不同场合）A、15度的使用B、30度的使用C、45度的使用3、引导及示范手势（改变员工手势的方法）“请、送、让”的规范4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领）5、接待人员必须学会的双手递送姿态6、工作中必要的语言表达能力7、工作中必要的快速应变能力★职业形象与精神面貌1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面3、领带与丝巾的结系方法方式4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项A、裙装在正式场合的穿着B、配饰“五元化”C、销售岗位女性着装禁忌6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项A、领带色觉基础B、男性的手腕C、鞋袜穿着技巧与禁忌7、女性员工必要的工作淡妆要点A、隐藏不必要的心理变化B、健康的形象是企业一致的对外形象8、色彩知识与商场形象一、商场接待工作服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任4、接待客户的微笑要求5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”6、自身的情绪的控制和管理二、商场服务礼仪实务中的细节：接待人员客户陪同礼仪实务：称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪……接待领导及重要客户的注意事项：（情景模拟训练）1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务…2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门…3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随…4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿…5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯…四、商场服务中工作语言的表达1、注意工作语言的口吻和态度2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语5、说出“不”（拒绝）的方法和方式6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切7、周到待客服务所必须的细致和细心8、用一个服务人员的态度去表达你的语言9、沟通游戏：你画我画五、客服工作电话礼仪1、工作人员接听电话礼仪2、员工电话礼仪实务3、电话服务的声音要求4、电话服务注意事项5、手机与手机短信的商场禁忌6、电话营销中的注意事项7、待客规范中关于电话与手机的管理8、电话跟访的解决方案六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备客户本身的心理客服人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、客服人员的综合素质要求丰富的客户服务从业知识服务要懂得顾全大局营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户九、商场营业工作中的优质服务一线员工决定了优质服务的第一印象优质服务的概念及分类优质服务特征及客户的服务要求优质服务的构成——客户至上、服务至上营业员与客户——主动换位的思考意识把“对”让给客人——善意理解服务的对象客服员工服务案例分析十、课堂提问时间员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。

商场客服接待人员礼仪管理培训课件所属系列：营业人员通用技能课程时间：12课时（两天）课程深度：企业文化待客礼仪咨询型知识授课对象：营业、客服人员课程目标：·建立健康企业形象·培养优质服务营业技巧·增强服务人员主人翁意识·帮助营业员工端正态度·利用礼节待客树立企业口碑。

适宜人数：≤50人★工作人员仪态修养（行为训练课程）1.接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)A通过站姿要领，展示出企业的公众形象和社会责任B通过站姿要领，树立产品的健康与亲众C通过站姿要领，带来的亲和能力2.接待行礼（欠身动作适用的不同场合）A、15度的使用B、30度的使用C、45度的使用3、引导及示范手势（改变员工手势的方法）“请、送、让”的规范4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，坐式服务基本要领）5、接待人员必须学会的双手递送姿态6、工作中必要的语言表达能力7、工作中必要的快速应变能力★职业形象与精神面貌1、工作人员仪表形象规范：西装、衬衫、腕表、裙装2、个人卫生对塑造工作形象的重要：指甲、发型、衣领、鞋面3、领带与丝巾的结系方法方式4、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰5、女性员工的工作服装与配饰的注意事项A、裙装在正式场合的穿着B、配饰“五元化”C、销售岗位女性着装禁忌6、男性员工的工作服装与配饰的注意事项A、领带色觉基础B、男性的手腕C、鞋袜穿着技巧与禁忌7、女性员工必要的工作淡妆要点A、隐藏不必要的心理变化B、健康的形象是企业一致的对外形象8、色彩知识与商场形象一、商场接待工作服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度：工作时间的两个坚持2、关于微笑服务的概念要求：美好的心态才有真挚的笑容、主动微笑3、职业与企业关系：坚持自己的选择、坚持行业的规范、坚持岗位的责任4、接待客户的微笑要求5、微笑的原则和微笑的训练：笑不露齿和“八颗牙”6、自身的情绪的控制和管理二、商场服务礼仪实务中的细节：接待人员客户陪同礼仪实务：称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪……接待领导及重要客户的注意事项：（情景模拟训练）1、迎宾工作的三步曲：准备、相应问候、落座后茶饮服务…2、引导客人至目的地：站在客人的哪侧、回顾、上下楼梯、推拉门…3、交谈场景示范：展板讲解、产品展示、服务跟随…4、产品展示与咨询讲解：口令、音色、标准语、敬雅语、适当停顿…5、客服沟通中的禁忌：眼神、身体、表情、长呼吸、小动作、不良习惯…四、商场服务中工作语言的表达1、注意工作语言的口吻和态度2、客服人员应该学会叮嘱与商量的口吻3、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处4、学习客服用语中的“彩虹语言”——“敬、谦、雅、歉”语5、说出“不”（拒绝）的方法和方式6、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切7、周到待客服务所必须的细致和细心8、用一个服务人员的态度去表达你的语言9、沟通游戏：你画我画五、客服工作电话礼仪1、工作人员接听电话礼仪2、员工电话礼仪实务3、电话服务的声音要求4、电话服务注意事项5、手机与手机短信的商场禁忌6、电话营销中的注意事项7、待客规范中关于电话与手机的管理8、电话跟访的解决方案六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备客户本身的心理客服人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力八、客服人员的综合素质要求丰富的客户服务从业知识服务要懂得顾全大局营业人员服务过程中要有保护自己的基本能力伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受改变自己固执的工作作风，你的每一位客人都是独特的员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客人的权利每天都用招呼第一位客户的状态去面对第一百位客户九、商场营业工作中的优质服务一线员工决定了优质服务的第一印象优质服务的概念及分类优质服务特征及客户的服务要求优质服务的构成——客户至上、服务至上营业员与客户——主动换位的思考意识把“对”让给客人——善意理解服务的对象客服员工服务案例分析十、课堂提问时间员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。

商场服务礼仪培训教案篇1一、教学目标1. 知识与技能目标-让商场服务人员熟悉商场服务礼仪的基本知识，包括仪容仪表、言行举止、服务用语等方面。

例如，知道在工作中要保持整洁的着装、得体的发型和妆容，以及正确的站姿、坐姿和走姿。

-掌握良好的沟通技巧，能够与顾客进行有效的交流。

比如，学会倾听顾客的需求，用清晰、礼貌的语言回答顾客的问题，以及如何处理顾客的投诉和建议。

-提升服务人员的销售技巧，通过良好的服务礼仪促进商品销售。

像了解如何向顾客推荐商品，如何引导顾客进行消费等。

2. 过程与方法目标-通过理论讲解、案例分析、角色扮演等多种教学方法，让服务人员在学习中不断实践和反思，提高服务礼仪水平。

例如，在理论讲解后，安排服务人员进行小组讨论，分享自己的学习心得和体会；通过角色扮演，让服务人员模拟实际工作中的服务场景，锻炼他们的应对能力。

-建立有效的反馈机制，及时了解服务人员的学习情况和进步程度，以便调整教学方法和内容。

比如，在培训过程中，定期进行考核和评价，收集服务人员的反馈意见，对表现优秀的服务人员进行表扬和奖励，对存在问题的服务人员进行个别辅导。

3. 情感态度与价值观目标-培养服务人员的服务意识和敬业精神，让他们认识到服务礼仪的重要性，从而主动提高自己的服务质量。

例如，通过讲述优秀服务人员的故事，激发服务人员的工作热情和责任感；组织服务人员参观优秀商场，学习先进的服务理念和经验。

-增强服务人员的团队合作精神，提高商场的整体服务水平。

比如，开展团队建设活动，让服务人员在活动中增进彼此的了解和信任，提高团队协作能力。

二、教学重点与难点1. 教学重点-仪容仪表规范。

这是商场服务人员给顾客的第一印象，非常重要。

包括穿着整洁、得体的工作服，佩戴合适的工作牌，保持头发整齐、面容干净等。

在培训中，要详细讲解仪容仪表的标准和要求，并通过实际示范和练习，让服务人员掌握正确的着装和打扮方法。

-服务用语规范。

良好的服务用语能够让顾客感受到尊重和关怀，提高顾客的满意度。

百货商场客服礼仪培训课１、不学礼，无以立—孔子2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节-莎士比亚3、有理行遍天下,无理寸步难行—礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考,职场互动,回答问题等培训课程的目标１、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象４、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件.出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。

2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。

它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。

二、服务人员形象塑造1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的.②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当③日用品、工作用品、形象用品的选择2、服务人员的仪容礼仪①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰,确保头部的整洁、造型,一定要流畅③化妆修饰守则、方法、禁忌3、服务人员仪态①站姿②行姿③蹲姿④坐姿⑤手势4、服务人员精神仪表①主要规则:体现恭敬、表现友好、适时真诚②脸部表情，眼睛、眼神的表现③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪：1、日常工作与交往的见面礼仪①致意礼仪②称谓礼仪③递送礼仪④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、迎送礼仪①迎接宾客②送别宾客四、奉茶水礼仪1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。