电话行销之沟通技巧(ppt 104页)

□杂乱无章 □太随意 □夸大 □主观判断 □个人吸引力
良好的电话礼仪是沟通的保障
接电话的礼仪 沟通中的礼仪 结束电话的礼仪 沟通中应避免的语言 学会拒绝
二、客服务人员电话礼仪
1、接电话的技巧 应等第一声铃响完后才接听 一般是铃声响过三声 主动报出公司名、部门
2、如何接听电话
学会克制自己，特别是当你想发表高ຫໍສະໝຸດ 的 时候。多让客户说话。关心
不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解 客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情， 注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼 睛去听。
如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会 帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
客户服务人员沟通的三大技巧
一、外形 二、听的技巧 二、说的技巧 三、复诉技巧
相关建议-----牢记倾听的重要性 倾听能： ----让客户觉得自己受到尊重
不要以为客户说的都是真的。对他们说的 话打个问号，有助你认真地听。
别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道客户要说什么，因为 这样的话，你会以为你知道客户的需求， 而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是—— ——”“我没有理解错的话，您需要————” 等等，以印证你所听到的。
2.在交流的过程中，语言的选择非常重要， 同样的意思用不同的话说出来意思是不一 样的 ， 多用一些积极的词汇，尽量避免使 用一些否定的、消极的话语，这样才能让 顾客心里觉得舒 服，让顾客满意。所以， 对于公司的主管来说，要在平时多注意培 养员工这方面的素质。
听觉 视觉 感觉
二、客户服务人员倾听技巧——电话沟通
A、视觉型
特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对 方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活 拨、好动，工作游刃有余，节奏感快
B、听觉型
特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听， 有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡， 呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心
C、感觉型
特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争 吵，偏重于感受
要的” “陈经理 ，我以前的客户也认为成本是最重要的” 向客户表示他所关心的需求如没被满足会造成的后果 “如果成本没办法降下来的话，可能很难符合你们的要求”
提问能力
两大目的： 探询需求 发展销售机会
询问方式
使用开放式询问
使用封闭式询问
提问技巧运用（一）
提问技巧运用（二）
6、如何结束通话
A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和 你的顾客都能同意要做的事情。
B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。
C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出 的这个问题引起你的重视。
D、让来电者先挂电话。
E、一挂断电话，就记下相关的重要信息。
礼貌用语
沟通技巧二：赞美
赞美客户的声音 赞美客户所服务的公司 赞美客户的专业能力 以请教客户问题的形式来间接表达
80000
80年代美国共有约80,000个电话营销 运作中心。
565000 2000年，在美国的电话营销运作 中心超过565,000个。
上帝不会奖励那些努力工作的人 可是上帝一定会奖励那些
找对方法并且努力工作的人
——世界著名激励大师安东尼.罗宾
电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销 工具，是你办公桌上的
一座资源丰富的宝藏
在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与 传递的速度也需要不断升级，电话因其独
特的优势已被很多企业所重视，并以
成为一门很重要的技术
良好的电话沟通技巧使你更受欢迎
电话准备：心态的准备
你所拨打及接听的每一通电话都是很重要 的
尊重你的客户 每一个客户都可能是你生命中的贵人 战胜与销售有关的一切恐惧心理 从改善你自己的声音开始
□速度快些
□有准备、有组
□集中在他的目标 织
□高度自信
□以结果为导向
□提问问题
□预先为异议准 备
□快速
□快速
□了解他们
□谈论人
□让人觉得有趣 □支持他们想法
□询问他们想法
不应做什么 □浪费时间 □没有目的 □过度关注 细节 □太感情化
□太关注工 作 □冷漠
融洽关系建立---如何分别与他们打交道
客户类型 如何把握会谈 应做什么
弱
强
弱
反应力
猫头鹰型 强
鸽子型
講求邏輯性 决断力迎合別人
完美主義
協助性
很嚴肅
忠實性
有系統的
有耐性
求細節 幾乎沒有休閒 下決斷很費時
喜歡被領導 動作慢 不敢作決策
弱
强
弱
反应力
融洽关系建立---如何分别与他们打交道
客户类型 老虎型
孔雀型
如何把握会谈
应做什么
□直入主题
□简洁、具体
3、牢固树立服务品牌
优质客户服务对企业的意义
二、良好的口碑使企业财源滚滚 1、什么是口碑---朋友之间对某企业的赞同、 认可或抱怨。 2、正面情感和负面情感的宣泄 3、良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽 带。
三、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 四、老客户---企业发展壮大的基石
1、老客户=更少的费用 2、老客户=丰厚的利润
3、如何让顾客等候
A、询问顾客是否可以等候 B、告诉顾客让他们等候的原因 C、等待顾客答复 D、对顾客的等候表示感谢 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这 个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿 给您打回去呢？”
4、如何转接电话
A、向顾客解释转接电话的原因，以及转 给何人。
客户服务面临的挑战
不合理的 客户需求
服务失误
客户服务面临的挑战
客户期望 值提高
超负荷的 工作压力
同行业竞争 的加剧
一起分享一个小故事
美国人 法国人 犹太人
雪茄 女友 电话
一事无成 救济金 事业成功
故事结论：电话是你桌上的一座宝藏!
电话营销的起源
100年前
电话营销很早在美国就得以发展，100 年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与 客户连接起来。
客户服务人员的素质要求
内在的品格素质 一、注重承诺 二、宽容 为美 三、谦虚诚实 四、有同理心 五、积极热情 六、服务导向
如何快速判断客户服务需求
听
定
察
断
问
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
二、客户服务人员倾听技巧
3、聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性听 专注性听 设身处地听
赞美
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
电话沟通技巧五：确认，得到反馈
电话沟通技巧六：同理心
向客户表达同意他的想法 “陈经理，我理解你的想法” “陈经理，您这样的决定是有道理的” 向客户表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到过 “陈经理，尽可能地降低成本，这对任何一个公司都是很重
不应做什么
鸽子型 猫头鹰型
□稍慢一些 □温和、真诚 □逐步了解客 户
□稍慢一些 □详细考率、 系统化 □强调准确和 事实
□开始聊一下 □表示好感 □倾听并做出反 应 □随便些 □帮他做决定 □详细准备 □提供证据 □有条不紊 □不要轻易示好
□直接谈到业务 □严肃地谈生意 □向对方下命令 □承诺一定要兑 现
电话行销的时间管理
电话行销的时间管理
l一日之计在 l黄金时间做最有生产力的事情 l把常用的 l100个电话号码贴在桌上 l集中专门的时间打电话 l同类的电话同一时间打 l重要的电话约定时间打
电话行销的时间管理
l问候、约访电话不超过3分钟 l叙述、说明、解说的电话不能超过8分钟 l等候电话不超过17秒 l要记住所有来电的日期和时间 l珍惜客户的每一秒钟 l大客户要以他方便时间打
电话行销与客户服务课程
电话是你桌上的一座宝藏 张嫣
我的简介 张嫣
专业：计算机专业 / MBA 工作经历：
• NOKIA市场部 •DELL （中国） • 自办企业 • 讲师
服务人员需要做的几个等式

+
=客户忠诚


+
=客户依赖


+
= 可信任
服务人员需要做的几个等式
感动 + 依赖=客户忠诚 可信 + 差异化（不可取代） =依赖 真诚 + 能力= 可信
A、在铃响三声之内拿起电话。 B、在电话中始终保持愉悦的口气。 C、问候来电者— “你好！” 自报姓名
直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 D、询问顾客是否需要帮助
— 我能为您做些什么吗？
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样 有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应总结。
（一）兴奋度法则 （二）兴趣法则 （三）珍珠法则 （四）回应法则 （五）准客户法则
小结：如何有效调整心态
如何有效 调整心态
理解顾客的拒绝 以德报怨
对事不对人，转移焦点
遭遇拒绝时如何做？
面对客户的拒绝 甚至态度恶劣，保持 微笑与礼貌地结束电 话，不仅使自己具备 了有气度的姿态，更 使得心情不容易受到 影响。