前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这 家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出 这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份 子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音， 希望您能注意电话的沟通技巧。
服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、 说、问和看等的沟通上。
LSCPA异议处理技巧 L Listen 细心聆听 S Share 分享感受 C Clarify 澄清异议 P Present 提出方案 A Ask for Action 要求行动
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
（承下将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间
• 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。
• 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。
电话注意事项
当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客 户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的 事项，务必要留意。
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向XX询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给XX部门， 不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受 ，
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
