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轨道交通票卡日常运作管理一、票卡的申领单程票存有量不低于本站日均单程票发售量的 5 倍，低于时，按400 的倍数填写《票卡申领单》进行申领。
应急票按应急包的标配数留够存有量。
车站应急票的存有量低于日均应急票发售量的5 倍时，及时向票务组进行申领。
二、票卡的清点（1）接到下发或调拨的票卡后，清点 2 至 3 遍；（2）应急票的清点必须进行票价复核。
发现异常情况及时上报票务组；（3）TVM 和 GATE 回收的单程票清点后每 100 张为一捆，用橡皮筋捆扎，不足100 张的需在纸片条上写出数量后用橡皮筋捆扎。
三、票卡的交接交接时严格执行双方确认、清点制度，发生差异遵循“交者不清，接者负责”的原则。
四、票卡的发放（1）票款员配发至客服岗的空白单程票须在手持式验票机上进行票种分析，严禁将闸机回收的空白应急票配至客服岗；（2）客服岗到岗后应第一时间在 BOM 上进行分析。
五、票卡的发售（3）单程票：单程票正常情况由 TVM 发售，TVM 大面积故障或全部故障，大客流，能力不足时站长授权可以由 BOM 发售单程票，发售时登录值班站长 ID；（4）应急票：TVM 能力不足时站长授权可以发售应急票。
发售前值班站长需上报行调、副区域站长和票务组。
从发售命令下达，站务员领取应急包到指定地点发售的时间不超过 3 分钟。
发售前,票款员需确认是否在有效期内，做好出售控制, 按有效期的先后次序合理使用。
站务员发售时，面额尽可能接近乘客需求，一人一票，票价不符的提醒乘客出站补费。
发售后的应急票原则上不办理退票。
当日未发售完的应急票回收时需双方共同清点无误后，按票卡的加封方法重新加封，标注出金额、数量、有效期，按规定盖章；（5）计次票：选 BOM 界面，点击“出售”菜单的“地铁计次票”按钮，确认次数为 28 次，金额为 100 元，返回分析界面，确认“无分析错误”方可递交乘客使用。
不同批次的计次票在车站发售时，票款员需确认是否在有效期内，做好出售控制,按有效期的先后顺序合理使用。
轨道交通票务票卡一、票卡的有效期（1）单程票为本日。
乘客无法进站时，应向乘客说明原因（解释口径：单程票为当天购买当天使用，单次使用，过期作废），回收车票（投入废票箱，不办理退票），引导乘客另行购票。
无法出站时，应向乘客说明原因（解释口径同上），回收车票，请乘客付本站最高票价，乘客付费后，制作付费出站票递交乘客出站；（2）纪念票参见票卡背面，结合 BOM 进行分析；（3）计次票：有效期以 BOM分析的日期为准（4）地铁储值卡、公务票、IC 卡以票卡实际信息为准；（5）应急票：以加封封条为准，与 BOM 分析一致，应急票在过期之前提前7天上交票务组；（6）公交一卡通以公交公司具体要求时间为准。
二、票卡的进站免费更新时限1、进站免费更新时限的概念（1）票卡进站时，票卡上写入的进站码，可以在系统设定的时间段内可进行免费更新处理，称为免费更新时限；（2）该规则适用所有的票卡；（3）昆明地铁的免费更新时限为 15 分钟；（4）更新时，选 BOM 界面，点击更新按钮即可。
三、不超过进站免费更新时限的票卡处理（1）单程票：已有进站码，进站未超过 15 分钟，可以免费更新后再次进站；乘客未乘车，要求退票出站时，可以免费更新后，再办理设备退票，并发放免费出站票供乘客出站；（2）储值类卡、计次票：已有进站码，进站未超过 15 分钟，可以免费更新后再次进站；乘客未乘车，要求退票（退次）出站时，可以免费更新后，并发放免费出站票供乘客出站。
四、超过进站免费更新时限的票卡处理（1）单程票：已有进站码，进站超过 15 分钟，不可更新，引导乘客另行购票进站，等乘客离开后做废票处理，投入废票箱；如果乘客强烈要求退票的，请示值班站长后办理手工退票；（2）储值类卡：已有进站码，进站超过 15 分钟，需做付费更新，按同站进出办理，在“更新”按钮中抵扣最低单程票价 2 元的折扣价，方可再次进站；如果乘客强烈要求退还本次扣费的，请示值班站长后，先付费更新扣费，再办理等额的手工退费（退单次扣费）；（3）计次票：已有进站码，进站超过 15 分钟，需做付费更新，在“更新”按钮中抵扣 1 次乘次方可再次进站；如果乘客未乘车，强烈要求退次的，由值班站长发放赠票一张。
轨道交通票卡日常运作管理一、票卡的申领单程票存有量不低于本站日均单程票发售量的 5 倍，低于时，按400 的倍数填写《票卡申领单》进行申领。
应急票按应急包的标配数留够存有量。
车站应急票的存有量低于日均应急票发售量的5 倍时，及时向票务组进行申领。
二、票卡的清点（1）接到下发或调拨的票卡后，清点 2 至 3 遍；（2）应急票的清点必须进行票价复核。
发现异常情况及时上报票务组；（3）TVM 和 GATE 回收的单程票清点后每 100 张为一捆，用橡皮筋捆扎，不足100 张的需在纸片条上写出数量后用橡皮筋捆扎。
三、票卡的交接交接时严格执行双方确认、清点制度，发生差异遵循“交者不清，接者负责”的原则。
四、票卡的发放（1）票款员配发至客服岗的空白单程票须在手持式验票机上进行票种分析，严禁将闸机回收的空白应急票配至客服岗；（2）客服岗到岗后应第一时间在 BOM 上进行分析。
五、票卡的发售（3）单程票：单程票正常情况由 TVM 发售，TVM 大面积故障或全部故障，大客流，能力不足时站长授权可以由 BOM 发售单程票，发售时登录值班站长 ID；（4）应急票：TVM 能力不足时站长授权可以发售应急票。
发售前值班站长需上报行调、副区域站长和票务组。
从发售命令下达，站务员领取应急包到指定地点发售的时间不超过 3 分钟。
发售前,票款员需确认是否在有效期内，做好出售控制, 按有效期的先后次序合理使用。
站务员发售时，面额尽可能接近乘客需求，一人一票，票价不符的提醒乘客出站补费。
发售后的应急票原则上不办理退票。
当日未发售完的应急票回收时需双方共同清点无误后，按票卡的加封方法重新加封，标注出金额、数量、有效期，按规定盖章；（5）计次票：选 BOM 界面，点击“出售”菜单的“地铁计次票”按钮，确认次数为 28 次，金额为 100 元，返回分析界面，确认“无分析错误”方可递交乘客使用。
不同批次的计次票在车站发售时，票款员需确认是否在有效期内，做好出售控制,按有效期的先后顺序合理使用。
轨道交通客服岗站务员作业流程一、班前（1）班前按规定着装，参加点名交接班，学习重要文件及上级指示精神，了解注意事项，听从当班值班站长的岗位安排；（2）夜出班领取上岗用物品：夜出班在运营前 20 分钟，到编码室领取票务工器具和备品（废票箱、宽闸机遥控器、客服中心门钥匙、抽屉钥匙等）、领取发票包、票款包（内装空白单程票、空白计次票、备用金、退票小信封及《BOM 表》等），在编码室监控范围内当面点清票卡、备用金，并在台账上进行确认签字；（3）早班、夜班领用的物品：接班前领取票款包；（4）护送：领取工作完成后，站务员带上票款包、发票包等物品，早班，由一名车站工作人员护送至客服中心；（5）到岗开窗准备：夜出班在运营开始前 15 分钟到岗。
夜出班到岗后，检查并打扫客服中心的卫生，到岗后按规定位置摆放物品。
在《BOM 表》上填好领取的单程票数量，做好开窗的一切准备；（6）检查：检查站厅移动服务牌的摆放位置及岗位上各种设备、备品的状态、数量，确保运营时正常使用。
发现来历不明的现金、车票、立即报值班站长或票款员；（7）将票卡、备用金放入抽屉，发票放入发票盒；（8）登录 BOM，开始开窗服务。
二、班中（1）BOM 使用要求：暂离或退勤时注销 BOM；（2）卫生和定置化管理：保持客服中心内外整洁，票卡、报表、钱款摆放整齐；（3）存量控制：当台账、备用金、车票、零币等不够时提前报票款员。
收到的现金数量过多时，用橡皮筋扎好，通知票款员预先收款；（4）安全：进出时锁好门，不能让非当班人员随意进出。
班中需要暂离岗位到GATE 附近做乘客进出站引导工作和到TVM附近做乘客购票引导时，需锁闭门方可离开，均不需在窗口放置“暂停服务牌”；（5）发票发放：按本细则《各类票卡的发票提供》相关规定执行；（6）一次票务作业程序：按本细则《一次票务作业程序》相关规定执行；（7）服务补救：当乘客对充值作业、票卡业务提出疑问时，站务员除了耐心解答，还需第一时间报值班站长出面解决，进行相应的服务补救。
轨道交通客服中心票卡处理作业标准遵循“一分析、二解释、三处理”的原则。
一、BOM 票卡分析处理的注意事项（1）BOM 的界面选择的关键性：一般情况下根据乘客站立的区域选择分析界面，在非付费区，选 BOM 界面，在非付费区，选 EFO 界面。
特殊情况(储值票充值、“退款”键退票、交易记录查询、补出站记录)必须使用 BOM 界面；（2）二次分析：进行票卡处理后，必须进行票卡的二次分析，相应界面出现“无分析错误”提示，方可将卡递交乘客；票卡的二次分析操作指将卡移开再放上去或者点“重新分析”按钮；（3）具体操作过程中，严禁移动车票或读卡器，避免出现异常情况；（4）一次作业程序需配合服务手势和服务用语；（5）收到大额钱款需当场唱票；（6）充值时，必须提前确认乘客需要充值的金额是多少，让乘客进行充值前后两次确认；（7）付费更新、付费出站票收取现金时，先收钱再操作；（8）储值类卡做更新时需主动询问乘客的进站站点或出站站点，选入相应站点后再点“确定”按钮。
储值类卡同站进出业务才可默认为本站站点；（9）储值类卡付费更新抵扣卡内金额时，需征得乘客同意；（10）补票前，需提醒乘客查找身上有无其他票卡，并告知乘客补票后不得退票的规定；（11）补票应按照本站最高票价收取，乘客不配合时需报值班站长处理，不得私自降低补票金额；（12）制作免费出站票时，即时在《使用免费出站票登记本》中做好登记；（13）分析票卡时，不完全依赖分析结果提示，当出现疑问时，需通过“上次使用时间”、交易记录信息、电话查询等方法综合判定票卡使用情况，不得盲目更新票卡。
（14）记名类储值卡做更新时，操作人员须核对票卡上照片信息，确定持卡人是否为本人，在票卡处理的作业中监管好乘客是否有冒用行为。
二、BOM 票卡分析的思路1、判定票卡是否接入使用按细则《接入地铁使用的票卡类型及版面》内容进行判定。
2、票面外观损坏（人为损坏）按细则《票卡外观受损的鉴定标准》内容进行判定。
3、过期按细则《票卡的有效期》相关内容进行判定。
4、四种进出秩序错误的处理:见细则《进出秩序错误（四种通道占用）的情况及对应处理方法》相关内容进行处理。
5、芯片损坏（非人为损坏）的故障卡或失效卡（1）单程票（应急票）：无法进行任何更新处理、信息异常、信息不全、白票；（2）储值类卡：芯片不可读，无法进行任何更新和交易记录查询操作；（3）公交一卡通：在任何闸机上无票卡代码信息、BOM 上无任何显示，该卡判定为故障卡。
6、失效卡（1）单程票：信息完整，分析为已进过站；（2）储值类卡：分析结果为“黑名单”、“票卡类型不符”；（3）计次票（纪念票）：乘次已扣完。
三、无法进站的票卡处理1、BOM 界面分析为“无分析错误”的进站票（1）说明此车票可以正常进站；（2）处理方法：提示乘客正确使用车票或换一台闸机进站；（3）“出售车站”和“出售日期”栏显示非本站当日票，为其办理手工退票手续，请乘客另行购票进站。
2、BOM 界面分析为“已进站——免费更新”（1）说明车票有进站记录，可在 15 分钟内进行免费更新；（2）单程票点击“更新”按钮，对话框内收费栏无金额显示，站点默认为本站，确认后完成进站免费更新操作；（3）储值卡查看“交易记录”或者“上次使用时间”，最近一笔读卡信息是当天当时，进闸时间不超 15 分钟，直接点“更新”按钮，确认后完成进站免费更新操作；（4）计次票点击“更新”按钮，对话框扣减乘次显示为“0”，站点默认为当前站点，确认后完成进站免费更新操作。
3、BOM 界面分析为“车票过期”（1）说明此车票、卡已过期；（2）单程票过期：告知乘客单程票当天购买当天使用。
判定时，看“车站出售时间”栏日期早于系统当前日期，即为过期，需引导乘客另行购票，过期票回收投入废票箱，不退票；（3）应急票过期：车站不得出售过期应急票，到期前上交票务组。
乘客持过期应急票，需查看“上次使用时间”，判定票卡是否使用过，早于系统当天日期判定为失效卡。
需引导乘客另行购票，过期票回收投入废票箱，不退票。
车站不慎售出过期应急票时，需及时办理手工退票；（3）储值类卡过期：办理退卡手续；（4）计次票过期：告之乘客计次票需在有效期内使用。
判定时，看“过期日期”栏日期是否超出系统当前日期，超出即为过期，需引导乘客另行购票，计次票不回收，留作纪念；（5）纪念票过期：向乘客解释纪念票的有效期为三年，过期后不可使用，引导乘客另行购票，纪念票不回收，留作纪念。
4、BOM 界面分析为“黑名单”（1）说明此票被系统禁止使用；（2）本次乘车，乘客需另行购票进站；（3）告知乘客此票已被锁，记录卡号及时通知值班站长处理。
5、BOM 界面分析为“余额不足”或“乘次不足”（1）说明一卡通低于最低进站金额，地铁储值卡已透支，计次票有效乘次已使用完毕；（2）一卡通普通卡、一卡通爱心卡（60-70岁）余额低于 7 元、一卡通学生卡余额低于 3.5 元无法进站，告知乘客加值后方可使用；（3）地铁普通储值卡余额为负值，告知乘客加值后方可使用；（4）计次票乘次不足需告知乘客该票留作纪念，另行购票进站。
6、BOM 界面分析为“启用日期前使用”（1）说明此票使用日期未到，禁止使用（此种情况可能出现在应急票、纪念票等，未到启用时间）；（2）告知乘客此票只能在规定时段内使用，请乘客重新购票进站，此票归还乘客。
7、无法进站的人为因素故障卡按细则《人为因素故障卡的票卡进出站处理》相关规定执行。
8、无法进站的非人为因素故障卡按细则《非人为因素故障卡的票卡进出站处理》相关规定执行。
9、乘客所持车票为 TVM 发售无效票无法进站（1）乘客反映该票为设备当日售出；（2）情况相符：经值班站长通过票务终端室确认票卡相关信息，符合退票条件的为乘客办理手工退票，向乘客做好解释工作；引导乘客另行购票进站；（3）情况不符：经值班站长通过票务终端室确认票卡的相关信息，不符合退票条件，告知乘客该卡已失效，需另行购票进站。
10、BOM 界面“分析结果”栏显示车票类型不合法（1）说明该卡未接入地铁使用；（2）引导乘客使用其他票卡或者另行购买单程票进站。
11、发现乘客无票乘车、并闸进站、持无效票进站时引导乘客购买单程票刷卡进站。
四、BOM 界面分析结果栏显示为“已进站-付费更新”1、单程票分析为本日异站“已进站-付费更新”（1）“出售车站”显示非本站；（2）“上次使用时间”显示当日异站的进站信息；（3）原因：今日本站出站时未插卡出站，乘客今日持卡准备二次进站；（4）处理方法：告知乘客，单程票只可乘车一次，该票已经失效。
引导乘客另行购票进站，该票回收投入废票箱。
2、单程票分析为本日本站“已进站-付费更新”（1）“出售车站”显示为本站；（2）“上次使用时间”显示当日本站的进站信息；（3）原因：票卡上有今日本站进站码，但未在 15 分钟内更新票卡，导致无法进站；（4）处理方法一：告知乘客该票已超过票卡处理时限，无法使用，引导乘客另行购票进站，该票回收投入废票箱；（5）处理方法二：乘客因未乘车强烈要求退票时，报站长同意后手工退票，引导乘客另行购票进站。
3、储值类卡分析为非本日“已进站-付费更新”（1）“上次使用时间”显示非本日进站信息；（2）“交易记录”最后一笔为非本日进站码；（3）原因：票卡有非本日进站码，乘客上次乘车出站时未刷出站码，导致上次车费未扣；（4）处理方法：询问乘客上次从哪里出站，根据乘客提供站点，选择更新站名，征得乘客同意后在 BOM 界面付费更新上次车费。
4、储值卡分析为本站本日“已进站-付费更新”（1）“上次使用时间”显示为本日；（2）“出售车站”栏显示为本站；（3）“交易记录”最后一笔是本日本站的进站码；（4）原因：票卡上有今日本站进站码，但未在 15 分钟内更新票卡，导致无法进站；（5）处理方法一：告知乘客该票已超过票卡处理时限，无法使用，需按同站进出扣除本站最低票价的折扣票价，征得乘客同意后在 BOM 界面付费更新“默认本站站名”的更新费用；（5）处理方法二：乘客因未乘车强烈要求退票时，报站长同意后先做付费更新，再办理本次更新费用等额手工退费。
5、乘客在付费区未乘车要求退票（退次）（1）“上次使用时间”显示为本日；（2）“出售车站”栏显示为本站；（3）乘客进闸后未乘车，票卡的进站码已超 15 分钟；（4）单程票：报站长同意后办理手工退票；（5）储值类卡：报站长同意后办理手工退费；（6）计次票：先付费更新扣次，再由值班站长发放赠票一张。
6、计次票“已进站-付费更新”（1）告知乘客需扣减一次乘次，征得乘客同意后，在 BOM 界面点击“更新”按钮，完成扣次更新操作。
此时参考次数默认为“1”，请勿改动，直接点击确定完成更新操作；（2）乘客未乘车强烈要求退次时，由值班站长发放赠票一张。
五、无法出站的票务处理1、EFO 界面分析为“无分析错误”（1）说明此车票可以正常出站；（2）提示乘客正确使用车票或换一台闸机出站。
2、EFO 界面分析为“未进站，可更新”（1）说明此车票在进站检票机未能写入进站信息；（2）单程票/计次票：在 EFO 界面点击“更新”，对话框里系统默认票卡售出车站即为进站站点，收费栏无金额显示；（3）应急票/储值类卡：须向乘客确认进站站点，选入站点后点“确认”后完成免费更新操作。
3、EFO 界面分析为“本站已出站”（1）该分析结果适用的卡型：储值类卡、公务票；（2）不适用的卡型：计次票；（3）计次票须通过“上次使用时间”进行判定，“上次使用时间”接近系统工作时间时，判定为出站时通道被占用；（4）须制作免费出站票，即时登记《使用免费出站票登记簿》；（5）刷过出站闸机的卡 15 分钟后，“本站已出站”提示解除，使用”EFO”分析的结果则会变成“未进站，可更新”。
4、EFO 界面分析为“余额不足”或“乘次不足”（1）说明储值类卡已透支或计次票无可乘坐次数；（2）可透支储值类卡：透支一次后，余额为负，告知乘客需进行加值后方可使用。
不愿加值（或无法加值）的，需补收本站最高票价方可出站；（3）公交一卡通：小于最低进站金额时，乘客有可能为并闸进站，告知乘客公交一卡通最低进站金额，须补收本站最高票价出站；（4）可以充值的卡型（地铁储值卡、民生银行卡、建行 IC 卡），办理充值业务后补一个进站码，让乘客刷卡出站；（5）计次票：告知乘客乘次为零不能继续使用，办理付费出站票业务，票价为本站最高票价。
如果乘客不愿补票，主动要求购买新的计次票，将新出售的计次票补进站码后递交乘客出闸机扣次出站。
5、EFO 界面分析为“过期”（1）单程票：“出售时间”栏显示的日期早于系统当天日期，说明此票已过期收取现金后为乘客制作付费出站票（本站最高票价），该票作废票处理，投入废票箱；（2）应急票: 一般情况车站不得出售过期应急票，需提前上交票务组。
