前厅员工考核试题

酒店前台考试试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台的主要职责不包括以下哪项？A. 接待客人B. 办理入住和退房手续C. 客房清洁D. 回答客人咨询答案：C2. 以下哪项不是前台接待员需要具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 基本的计算机操作技能C. 流利的外语能力D. 烹饪技巧答案：D3. 客人要求延迟退房，前台接待员应该如何处理？A. 直接拒绝B. 询问客人原因并尝试提供解决方案C. 同意延迟退房，但要求客人支付额外费用D. 忽略客人请求答案：B4. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时需要收集的信息？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 客人的信用卡信息D. 客人的饮食习惯答案：D5. 如果客人对房间设施不满意，前台接待员应该如何处理？A. 立即更换房间B. 向客人道歉并提供解决方案C. 告诉客人这是酒店的标准配置D. 忽略客人的投诉答案：B6. 以下哪项不是前台接待员在处理客人投诉时应该遵循的原则？A. 保持冷静和专业B. 倾听客人的问题C. 立即解决问题D. 避免承担责任答案：D7. 酒店前台接待员在客人退房时需要检查哪些事项？A. 房间清洁情况B. 客人的行李C. 房间内是否有损坏或遗失物品D. 客人的满意度答案：C8. 以下哪项不是前台接待员在处理客人预订时需要考虑的因素？A. 客人的到达时间B. 客人的特殊要求C. 客人的支付方式D. 客人的国籍答案：D9. 如果客人要求取消预订，前台接待员应该如何处理？A. 立即同意取消B. 询问取消原因并提供帮助C. 拒绝取消预订D. 要求客人支付违约金答案：B10. 以下哪项不是前台接待员在处理客人遗失物品时应该采取的措施？A. 记录遗失物品的详细信息B. 将遗失物品存放在安全的地方C. 通知失主并安排归还D. 将遗失物品丢弃答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前台接待员在客人入住时需要提供哪些服务？（）A. 欢迎客人B. 办理入住手续C. 提供房间钥匙D. 介绍酒店设施答案：ABCD12. 以下哪些情况前台接待员需要通知上级？（）A. 客人投诉房间设施问题B. 客人要求延迟退房C. 客人遗失贵重物品D. 客人要求特殊服务答案：ABC13. 酒店前台接待员在处理客人投诉时应该遵循哪些原则？（）A. 保持冷静和专业B. 倾听客人的问题C. 立即解决问题D. 避免承担责任答案：ABC14. 以下哪些信息是前台接待员在客人预订时需要记录的？（）A. 客人姓名B. 客人联系方式C. 客人的支付方式D. 客人的特殊要求答案：ABCD15. 酒店前台接待员在客人退房时需要完成哪些工作？（）A. 检查房间内是否有损坏或遗失物品B. 退还客人押金C. 询问客人的入住体验D. 向客人道别答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店前台接待员在客人入住时不需要检查客人的身份证。

前厅部理论考核试题June 8th, 2022, what a day of hard work.前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题每空2分,共20分1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节;2.入住登记表一般一式三联,第一联交 ,第二、三联作为保存;3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为 ;up call是指；DND是指；VIP是指 ;5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O ;二、单项选择题每小题2分,共20分1.签证中“访问签证的代码是 ;2.根据国际惯例,客人在18：00以后结账的话,应当 ;A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声,不见微笑客”的幕后服务大使是 ;A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店,你会向他主要推荐哪类客房 ;A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思 ;A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是 ;A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时,前厅员工不应该出现的现象是 ;A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份,并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中,错误的是 ;A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听,及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在之间;%——10% %——15% C. 5%——20% %——20%10.客人结账退房,收款员将结账信息输入电脑,结账完毕后,使客房房态由“住客房”转为 ;A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题每小题5分,共20分1、登记入住：2、白天用房：3、夜审：4、延迟退房：四、前厅服务用语每小题4分,共20分1. May I have your passport please 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please 中文：4. Would you please say it again 中文：5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find mysupervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题每小题10分,共20分1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按五折收费,你应如何处理2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪。

酒店前厅员工考核试题部门：姓名：成绩：一、填空题（每空1分，共25分）1、前台是酒店以、和的综合性服务机构，是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。

2、服务员要做到“三轻”是指：、、。

3、酒店共有房间间，对外间，房间类型有种，其中和为麻将房，房型是。

4和二、选择题（每题2分，共20分）1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪种做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。

A、尊重B、安全C、公平D、安静3、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A. 从高到低B. 从低到高C. 从头到尾D. 都可以4、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。

A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。

A、侧让一旁B、主动问候并侧让一旁C、直接走过去D、注释对方6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ).A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ).A、不予理睬B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉C、让客人等候D、立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。

A、计入客人账单B、加倍计入客人账单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D. 整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。

A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、论述题（每题8分，共40分）1、前台员工如何处理客人投诉?2、一位客人在早上8：00时结了账，打算中午12:00时离店，要求保留钥匙，怎么办？3、试述团队入住的操作流程？4、电话接听的规范有哪些？5、前台工作职责？四、案例分析（共15分）1、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?。

前厅部员工考核评估试题姓名：得分：总分：100分合格：60分一、填空题（共20分，每空0.5分）1、国内宾客可持身份证、、、、、等有效证件入住。

2、酒店客房共间，其中商务双床房间、商务大床房间、行政大床房间、豪华套房共间、行政套房共间、总裁套房共间。

3、酒店总机号码为，总经理移动号码为，前台接待分机为、礼宾分机为、预订部分机为、商务中心分机、管家部分机销售部分机西餐大堂吧宴会。

4、以下各部门的营业时间为：西餐厅早：中：晚：客房送餐大堂吧康体中心商务中心棋牌室5、住店客人在前台哪几种几种结算方式: 、、、。

6、酒店的地址为：。

二、不定项选择题（共10分，每小题1分）1、酒店的详细地址（）A、B、C 、D、2、酒店开业的日期（）A、2021年10 月19日B、2021 年10月28日C、2021年9月19日D、2021年9月28日3、行李房寄存的物品不包括（）A、衣物B、包裹C、手提袋D、易碎物品4、客房被套、枕套、等床上用品应做到（）A、一客一换B、三天一换C、每周一换D、随时更换5、酒店的残疾人士客房室哪间（）A、8401B、8501C、8601D、87016、前台电脑系统的名称为（）A、中软B、西软C、OperaD、微软7、酒店共有（）间客房A 、167间B 、200间C 、176间D、166间8、打印一张A4多少钱（）A 、5元B 、10元C 、15元D、20元9、客人在哪个部门可以租借雨伞（）A、前台B、礼宾部C、商务中心D、精品店10、提供客人叫醒服务是哪个部门（）Ａ、前台B、预订部Ｃ、礼宾部Ｄ、总机三、判断题。

（共10分，每题1分）1、在处理投诉问题时，应重点保护客人利益，而不应过多考虑饭店的利益。

（）2、客人在办理入住手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，饭店原则上不必赔偿。

（）3、酒店不接受私人支票。

（）4、酒店本着面向社会服务大众的宗旨，对于身体残疾或智力障碍的客人，可提供免登记入住等便利措施。

酒店前台考试和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台接待客人时，以下哪项服务是正确的？A. 直接询问客人姓名B. 先向客人微笑致意C. 要求客人出示身份证件D. 让客人等待，先处理其他事务答案：B2. 客人入住酒店时，前台需要核对以下哪项信息？A. 客人的电话号码B. 客人的身份证信息C. 客人的电子邮件地址D. 客人的微信号答案：B3. 以下哪项不是前台接待客人时的基本礼仪？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 使用礼貌用语D. 与客人发生争执答案：D4. 客人要求延迟退房，前台应如何处理？A. 直接拒绝B. 询问原因，根据酒店政策处理C. 要求客人支付额外费用D. 立即通知上级答案：B5. 以下哪项不是前台接待客人时需要记录的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的房间号D. 客人的饮食习惯答案：D6. 客人遗失物品，前台应如何处理？A. 直接丢弃B. 记录并妥善保管C. 交给清洁人员处理D. 通知保安部门答案：B7. 客人投诉房间设施问题，前台应如何回应？A. 直接告诉客人无法解决B. 表示同情并立即通知相关部门C. 告诉客人自己会处理，但不采取行动D. 让客人等待，直到问题自行解决答案：B8. 客人要求升级房间，前台应如何处理？A. 直接拒绝B. 根据酒店政策和房间情况处理C. 要求客人支付额外费用D. 告诉客人自己无权处理答案：B9. 客人要求寄存行李，前台应如何处理？A. 拒绝客人的要求B. 记录客人信息并妥善保管行李C. 让客人自行保管行李D. 告诉客人酒店不提供此类服务答案：B10. 客人要求取消预订，前台应如何处理？A. 直接取消预订B. 根据酒店的预订政策处理C. 要求客人支付违约金D. 告诉客人无法取消预订答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是前台接待客人时需要遵守的基本礼仪？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 使用礼貌用语D. 与客人发生争执答案：A, B, C12. 客人入住酒店时，前台需要核对以下哪些信息？A. 客人的姓名B. 客人的身份证信息C. 客人的联系方式D. 客人的房间号答案：A, B, C13. 以下哪些是前台接待客人时需要记录的信息？A. 客人的姓名B. 客人的联系方式C. 客人的房间号D. 客人的饮食习惯答案：A, B, C14. 客人遗失物品，前台应如何处理？A. 直接丢弃B. 记录并妥善保管C. 交给清洁人员处理D. 通知保安部门答案：B15. 客人投诉房间设施问题，前台应如何回应？A. 直接告诉客人无法解决B. 表示同情并立即通知相关部门C. 告诉客人自己会处理，但不采取行动D. 让客人等待，直到问题自行解决答案：B三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店前台接待客人时，可以直接询问客人姓名。

酒店前厅部员工考核模拟试卷一、判断题下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”。

每题2分，共24分。

1、业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在酒店管理中的地位、任务和业务特点。

（）2、前厅部工作首先依赖客房、餐饮、财务等部门的信息。

（）3、客人必须在办理入住登记手续时建立客帐（）4、前厅部组织机构的设置可以根据本部门要求而定（）5、仪态就是服务人员的仪容、仪表和态度。

（）6、服务人员与客人谈话时应保持1.5m左右的距离。

（）7、俄罗斯人喜欢中国菜，尤其喜欢食海鲜。

（）8、所谓客房预订，主要反映客人对住宿的要求，对酒店企业本身并无太大的利害关系。

（）9、总台服务员打开客用保险箱并示意客人可以存物时，应目视客人操作。

（）10、临时来华采访的外国记者签证代码是J-2 （）11、总台结帐处的工作是以客人利益不受损害为惟一标准。

（）12、旅行支票是由银行或代理机构发行，供持有者在任何地点使用的付款方式。

（）二单项选择题下列每题有若干个选项，其中只有一个是正确的，请将其代号填在横线空白处。

每题2分，共24分1、信息传递角度来看，前厅部是A、接待中心B、客源组织中心C、信息集散枢纽2、是管理者的基础。

A、管理者素质B、企业性质C、规章制度3、前厅部的工作效率和服务质量酒店的管理水平。

A、反映B、体现C、直接代表4、前厅服务员工作表现的特点为操作行为。

A、简单的B、重复性的C、复杂的5、情感是人对客观事物的态度、体验的。

A、反映B、满足程度C、感受6、操作技能表现为外在连贯的并动作能力。

A、准确性B、正确性C、受控制性7、微笑是最重要的语言。

A、体态B、行为C、沟通8、泰国人常用的礼节是行“”礼。

A、叩指B、跪拜C、合十9、“中国金钥匙组织”是我国旅游酒店业协会的一个。

A、分会B、专业委员会C、委员会10、在接待朝鲜和韩国客人并进行入住登记时，可填写英文性、英文名，有姓名的，也必须填写。

A、本国语言 B中文 C、其他语种11、转帐支付可以简化客人抵、离店帐务手续，并使公司、旅行社等单位不断为酒店带来更多的客源。

前厅服务员考试：初级前厅服务员考试题（题库版）1、单选前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（）。

A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程（江南博哥）制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同正确答案：D2、单选急躁型客人的明显特点是（）。

A、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意正确答案：C3、问答题一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理？正确答案：1.问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。

2.联系各部门，看是否有拾获。

3.若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。

4.留下客人的联系地址，以便有事联系。

4、问答题一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？正确答案：1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客写下委托书。

包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

5、单选饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。

A、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正规场所正确答案：D6、单选行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是（）。

A、行走线路通常是从低层向高层递送B、走员工通道C、不得乘坐客用电梯D、没有特殊急件，不得穿行公共区域正确答案：C7、单选夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。

A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况正确答案：B8、单选问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。

A、贵宾B、常住客C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人正确答案：D9、单选在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及（）。

前厅员工考试试题和答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要职能是（）。

A. 客房服务B. 餐饮服务C. 前台接待D. 客房清洁答案：C2. 客人入住时，前台员工需要核对客人的（）。

A. 身份证件B. 行李数量C. 预订信息D. 以上都是答案：D3. 客人退房时，前台员工应检查（）。

A. 客房卫生B. 客房设施C. 客人的行李D. 客人的账单答案：B4. 如果客人对账单有疑问，前台员工应（）。

A. 直接解释账单B. 让客人等待，自己查询C. 请财务部门协助处理D. 告诉客人无法解决答案：C5. 前台员工在处理客人投诉时，应遵循的原则是（）。

A. 推卸责任B. 保持冷静C. 立即反驳D. 忽视客人感受答案：B6. 客人遗失物品时，前台员工应（）。

A. 立即报警B. 让客人自己寻找C. 记录并帮助寻找D. 告诉客人无法找回答案：C7. 前台员工在客人入住时，应提供（）。

A. 房间钥匙B. 早餐券C. 欢迎饮料D. 以上都是答案：D8. 前台员工在客人退房时，应（）。

A. 快速结账B. 检查房间C. 询问客人是否满意D. 以上都是答案：D9. 前台员工在处理客人特殊需求时，应（）。

A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略客人D. 推给其他部门答案：B10. 前台员工在客人离店时，应（）。

A. 快速结账B. 检查房间C. 询问客人是否满意D. 以上都是答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 前厅部是酒店的________，负责接待和服务客人。

答案：门面2. 前台员工在客人入住时，需要核对客人的________和________。

答案：身份证件、预订信息3. 客人退房时，前台员工应检查客房的________和________。

答案：卫生、设施4. 前台员工在处理客人投诉时，应保持________，并尽力解决问题。

答案：冷静5. 客人遗失物品时，前台员工应记录并________。

答案：帮助寻找6. 前台员工在客人入住时，应提供________、________和________。

前厅服务员考试：前厅服务员考试考试题（强化练习）1、单选泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。

A.油脂类B.电走火C.棉毛制品D.木制品正确答案：B2、单选饭店可向常客或长住客提供（）。

A.优惠价；B.折扣（江南博哥）价；C.淡季价；D.标准价正确答案：B3、问答题宾客档案管理的要求是什么？正确答案：A.建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作规范化B.编写编目和索引，存放按照既定顺序C.坚持“一客一档”，以便查找和记录D.保证客史内容的连续和完整E.定期整理4、单选提供换房服务是（）的重要一环。

A.前厅服务；B.前厅接待；C.客房服务；D.总台正确答案：B5、单选行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。

A.客房部；B.前厅部；C.总台；D.问讯处正确答案：B6、问答题前厅部安全管理含义与内容是什么？正确答案：安全管理是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。

安全管理的对象是生产中一切人、物、环境的状态管理与控制，安全管理是一种动态管理。

安全管理，主要是组织实施企业安全管理规划、指导、检查和决策，同时，又是保证生产处于最佳安全状态的根本环节。

施工现场安全管理的内容，大体可归纳为安全组织管理，场地与设施管理，行为控制和安全技术管理四个方面，分别对生产中的人、物、环境的行为与状态，进行具体的管理与控制。

为有效的将生产因素的状态控制好，实施安全管理过程中，必须正确处理五种关系，坚持六项基本管理原则。

7、单选语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.A.外语B.普通话C.服务用语D.问候语正确答案：C8、单选前厅部是通向饭店其它各场所的（）。

A.中心；B.枢纽；C.桥梁；D.通道正确答案：C9、问答题加强客房设备用品管理的意义是什么？正确答案：1）可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。

2）饭店提高经济效益的重要途径。

3）是高客房服务质量的必要物质条件10、单选饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。

前厅考核试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 前厅服务中，以下哪项不是前台接待员的主要职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 管理酒店的财务管理C. 提供信息咨询和预订服务D. 解决客人的投诉和需求答案：B2. 客人入住时，前台接待员首先应做的是：A. 检查客人的预订信息B. 询问客人是否需要额外服务C. 直接为客人分配房间D. 向客人推销酒店的会员卡答案：A3. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 耐心倾听客人的投诉B. 立即向上级汇报C. 尽快给予客人答复D. 忽视客人的感受，只关注解决问题答案：D4. 前厅服务中，以下哪项不是提高客人满意度的有效措施？A. 提供快速高效的服务B. 保持微笑和友好的态度C. 忽视客人的特殊需求D. 主动提供帮助和建议答案：C5. 前台接待员在客人退房时，需要检查以下哪项？A. 客人的身份证B. 房间的消费品使用情况C. 客人的行李数量D. 客人的预订记录答案：B6. 在前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要掌握的技能？A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 多语言能力D. 高尔夫技能答案：D7. 前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要了解的知识？A. 酒店的设施和服务B. 酒店周边的旅游景点C. 当地的交通情况D. 酒店的建筑历史答案：D8. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时应提供的服务？A. 欢迎客人并介绍酒店B. 确认客人的预订信息C. 向客人推销保险产品D. 为客人办理入住手续答案：C9. 前厅服务中，以下哪项不是提高工作效率的方法？A. 使用快捷键操作电脑系统B. 熟悉酒店的预订系统C. 与同事闲聊D. 合理安排工作时间答案：C10. 在前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要具备的素质？A. 良好的记忆力B. 强烈的责任感C. 严格遵守工作时间D. 对客人的隐私漠不关心答案：D二、填空题（每题2分，共20分）11. 前厅服务的“三米微笑原则”是指前台接待员在距离客人________米时，应开始微笑。