前厅部考核试题

XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期:（一）问答和简述题:前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。

必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。

必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。

具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。

有良好的心理素质。

有认真负责的工作态度。

有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。

试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。

它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。

请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前（售前阶段）A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B．公关人员确定饭店形象。

C．选定宣传口号及营销方针。

D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。

E．选定代理商以推销饭店产品。

F．客人向代理商订房。

G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。

H．客人直接向订房处或接待处订房。

I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。

这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。

K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。

客人到达时（消费开始阶段）A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

B．行李员为客人提供行李入店服务。

C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。

D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。

E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。

F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。

1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题3分，共6分）1、确认性预订2、“金钥匙”二、填空题（每空1分，共22分）1、前厅部的任务是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、建立客史档案。

其中最首要的任务是（ ）。

2、前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、提供简单的店外修理等。

3、客房预订的三种类型是（ ）、（ ）、（ ）。

4、销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。

“建议购买”时可采用高码讨价法，即（ ）法，利益引诱法，即（ ）法。

5、（ ）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6、影响客房状况的因素有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、关闭楼层等。

三、判断题（每小题1分，共10分）1、星级酒店的评定机构是国家旅游局。

（ ）2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（ ）3、引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。

（） 4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

( )5、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

( )6、当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。

( )7、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。

( )8、行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。

( )9、据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的酒店。

( )10、确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。

( )四、多项选择题（每小题2分，共20分）1、酒店服务用语的基本要求是：（）A 礼貌性B 规范性C目的性D随意性2、酒店进行等级的划分，其意义在于：（）A保护消费者利益B保护行业的利益C可以提高收费标准D可以提高酒店声誉3、下面关于入住登记的意义正确的描述有（）A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D为客人提供服务的依据4、正确控制客房状况的目的是：（）A提供准确的客房状况资料 B 提高排房效率及预订决策力C正确反映未出租客房的损失 D 提供查找和更新客房状况差错的方法5、VIP即重要客人，一般是指（）A对本酒店经营管理有帮助者B各国部长级以上的领导C社会知名人士 D 旅游行业的各级经理及高级职员6、决定能否受理预订的重要的因素是（）A抵店日期 B 客房种类 C 用房数量D住店间∕天数7、夜审的任务是（）A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不发生问题8、结账方式主要有（）A现金B信用卡C公司直接结 D 支票9、美国人忌讳的数字有（）A 13B 3C 4D 910、自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以（）A反复叫醒B人工叫醒C楼层服务员叫醒 D 做好记录五、简答题（每小题5分，共30分）1、当客人要求为其保密时应怎样做？2。

酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共10分）1、前厅部2、超额预订二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（）、（）、（）、（）、信函等。

2、客房预订的种类有临时性预订、（）、（）。

3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（）、但（）。

4、酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。

5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（）。

6、能否受理预订的影响因素有（）、（）、（）、（）。

7、“金钥匙”是酒店前厅部下设的一个工作岗位。

其常常被客人视为“（）”、“（）”。

8、前厅部的任务是（）、（）、（）等，其中最主要的任务是（）。

三、判断题（每小题1分，共10分）1、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。

（）2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。

（）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

（）5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。

（）6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。

（）7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。

（）8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。

（）9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

（）10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。

（）1四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（）A 礼貌性B 规范性 C目的性 D随意性2、美国人忌讳的数字有（）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（）A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据4、入住登记表上的房号的作用是（）A便于查找 B便于建立客账 C 能预测客房收入决定客人信用限额5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（）A一个月 B 两个月C半年 D与酒店签订合同五、简答题（每小题7分，共35分）1、“金钥匙”的素质要求是什么？2、实施超额预订时应考虑哪些因素？3、请你说说预订失约时国际惯例如何处理？4、前厅服务用语中常见的语气有哪些？5、客房分配时，排房的顺序是什么？2。

前厅部考核试题部门：姓名：职位：成绩：一、填空题（20分）1、本店客房共有间可出租房，其中套房间。

2、服务员要做到“三轻”是指、、。

3、接听电话时应在铃响声以内拿起听筒，先，然后，切记出现“”字。

4、房务中心电话，沐足电话，保安部电话，工程部电话，订餐电话，总经办电话，酒店总机号码。

5、国内宾客住宿时，使用的有效证件包括、、、。

二、选择题（10分）1、总台的主要任务是销售客房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。

A.推销过程B.促销过程C.服务过程D.直销过程2、长住客是指（）。

A.居住饭店较长时间的客人B.重要客人C.多次来店的客人D.协议房价住宿者3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。

A.就进坐下B.婉言谢绝C.坐在沙发上D.坐在床上4、饭店客房种类中，标准间是（）A.单间房B.双间房C.三间房D.组合房5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。

A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁C.直接走过去D.注释对方6、酒店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ).A.抢救客人B.救火C.迅速逃生D.按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ).A.不予理睬B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉C.让客人等候D.立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。

A.计入客人账单B.加倍计入客人账单C.向客人索赔D.加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.销售客房B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。

A.服务特色B.经济效益C.档次水平D.服务水平三、判断题（10分）1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。

2、标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。

（）3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。

前厅部基础考核试题时间：60 分钟分数：120 分姓名：得分：一、填空题（每空 1 分，共25 分）1、我们酒店总机电话；酒店传真号码；2、我们酒店一共有间客房，其中A 座间，B 座间；XT 代表；ED 代表；DS 代表；A 座3 楼有两间没有浴缸的房间分别是、；A7、8、9、10电梯两旁的房间分别是房和房；我们酒店没有窗户的房间分别是：；3、客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：4、Overbooking 是指；D.N.D.是指No show 是指；Cancellation 是指；5、客房状态填写：VC VD O-O-O 二、选择题（每题1 分，共10 分）1、在接待服务过程中同见面客人表示尊重、问候、关心的一种礼仪姿势是（）A、问候B、称呼C、操作D、应答2、当有访客寻找某位住店客人，而客人外出，下列哪个做法是不正确的（）A、不能告诉访客有关住宿的资料B、请访客留言C、将访客带到客人房中D、请访客在大厅休息处等候3、前台接待员在给客人报房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）A、从高到低B、从低到高C、从头到尾D、以上都可以4、我们酒店要求接待员不可以浓妆艳抹、要化淡妆，这是酒店对员工的（）A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求5、签证中“访问签证”的代码是（）A、D B、F C、X D、L6、外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（）A、马来西亚B、新加坡C、日本D 文莱7、英文缩写IDD是什么意识（）A、直拨国际长途电话B、维修房C、国内长途电话D、长住房8、接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（）A、铃声不得超过3 声便拿起话筒B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份，问候D、耐心倾听9、以下房间中没有暖气的房间是（）A、A1508 B、A1109 C、A1226 D、A110510、“客人坐着我站着，客人吃着我看着”，这反映了服务人员和宾客之间（）A、没有平等关系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服务者与被服务者的关系三、名词解释（每小题 5 分，共20 分）1、仪容仪表：2、夜审：3、退未结款：收未结款：4、登记入住：四、前厅服务用语（每小题 3 分，共计15 分）1、What kind of room would you like to reserve中文：2、Have you got a booking中文：3、How would you like to pay sir in cash or by credit card 中文：4、It’s 8.10 Yuan RMB for one US dollar中文：5、How long will you be staying May I know your name Would you please say itagain中文：五、问答题（每小题5 分，共25 分）1、请用文字简述为宾客办理入住流程和为宾客开门流程。

前厅管理检测试卷第一章前厅部概述一、填空1. 房务部（ROOMS DIVISION）由前厅部和（）构成。

2. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（）的部门。

3. （）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。

4. （）要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。

5. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的（）和（）也要负责推销客房的工作。

6. 酒店客房的使用状况是由（）控制的。

7. 前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意（），而不能“因人设事”，“因人设岗”。

8. 预订处负责酒店的（），接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订等工作。

9. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的（）。

10. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例，每间客房应占有（）平方米的大堂面积。

11. 总服务台是为客人提供（）、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

12. 总台的理想高度为（），柜台内侧有工作台，其台面高度为（），宽（）。

二、判断题，如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”1.客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

2.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。

4.前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。

5.前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。

6.前厅部的账务管理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。

7.前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。

8.大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。

9.规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。

1 酒店前厅部服务与管理测试题一.名词解释（每小题4分，共12分）1．前厅部2.超额预订3.留房截止时限二.填空题（每空1分，共20分）1．“金钥匙”是（ ）的一个工作岗位。

2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是（ ）。

3．预订的方式主要有（ ），（ ），（ ），（ ），（ ）4．引领客人时，应走在客人的（ ），距离（ ），随着客人的脚步走。

5. 客房预订的种类有（ ）（ ） ( )。

6．在推销客房时，常见的报价方式有（ ），（ ）， （ ）。

7．前厅部是对客服务的一线部门，其对客服务质量的高低取决于 （ ）。

8．前厅部的首要任务是（ ）。

9．按国际惯例，延迟退房至18：00前，应收（ ）天房租。

延迟退房至18：00后，应收（ ）天房租。

10．酒店行李服务的内容包括（ ）。

三．判断并改错（每小题3分，共15）1．引领客人进房途中，应主动热情问候客人，了解客人的年龄、收入、职业等信息。

（ × ）2．行李员引领客人进房后应详尽地介绍房内所有设施、设备的使用情况。

( × )3．门厅迎送服务，是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。

由行李员提供。

（×）4．大型酒店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（√）5．房卡又称钥匙卡、欢迎卡、酒店护照。

它起着证实住店客人身份的作用。

（√）四．简答题（每题5分，共25分）1．散客入住登记的程序是什么？2．客人订房时，无房间怎么办？3．前厅部的主要任务是什么？4．排房的方法是什么？（答出五点即可）2。

前厅服务与管理试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.结账一般要求在（）分钟内完成。

A、3~5B、5C、2D、2~3正确答案：D2.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

A、识别客人有无预定B、排房、定价C、确定付款方式D、让客人填写入住登记表正确答案：D3.检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A、地面B、房门C、天花板D、窗帘正确答案：B4.在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第()个成员国。

A、36B、33C、35D、31正确答案：D5.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场问讯处B、酒店前厅经理C、酒店D、机场正确答案：C6.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、让房门完全打开B、随手关门C、听从客人的指示D、让房门半掩正确答案：A7.行李员的英文名称是（）。

A、DoormanB、Bell-manC、Group LeaderD、VIP正确答案：B8.下列判断不正确的一句话是（）。

A、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B9.处理客人投诉时，应保持（）的心态。

A、急躁B、冲动C、冷静D、激动正确答案：C10.夜班领班的直接上级是（）。

A、楼层主管B、客房服务中心主管C、酒店公共区域主管D、房务总监正确答案：B11.中式铺床的一般程序为（）。

A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处正确答案：D12.酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书画文件，属于（）。

前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题（每空2分，共20分）1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节。

2.入住登记表一般一式三联，第一联交，第二、三联作为保存。

3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为。

4.walk up call是指；DND是指；VIP是指。

5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O 。

二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.签证中“访问签证的代码是（）。

A.DB.FC.XD.L2.根据国际惯例，客人在18：00以后结账的话，应当（）。

A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声，不见微笑客”的幕后服务大使是（）。

A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店，你会向他主要推荐哪类客房（）。

A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思（）。

A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是（）。

A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时，前厅员工不应该出现的现象是（）。

A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份，并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中，错误的是（）。

A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听，及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在（）之间。

A.5%——10%B.10%——15%C. 5%——20%D.10%——20%10.客人结账退房，收款员将结账信息输入电脑，结账完毕后，使客房房态由“住客房”转为（）。

A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题（每小题5分，共20分）1、登记入住：2、白天用房：3、夜审：4、延迟退房：四、前厅服务用语（每小题4分，共20分）1. May I have your passport please? 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please! 中文：4. Would you please say it again? 中文：5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find my supervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题（每小题10分，共20分）1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按五折收费，你应如何处理?2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?。

前厅考核试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 前厅服务中，以下哪项不是前台接待员的主要职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 管理酒店的财务管理C. 提供信息咨询和预订服务D. 解决客人的投诉和需求答案：B2. 客人入住时，前台接待员首先应做的是：A. 检查客人的预订信息B. 询问客人是否需要额外服务C. 直接为客人分配房间D. 向客人推销酒店的会员卡答案：A3. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 耐心倾听客人的投诉B. 立即向上级汇报C. 尽快给予客人答复D. 忽视客人的感受，只关注解决问题答案：D4. 前厅服务中，以下哪项不是提高客人满意度的有效措施？A. 提供快速高效的服务B. 保持微笑和友好的态度C. 忽视客人的特殊需求D. 主动提供帮助和建议答案：C5. 前台接待员在客人退房时，需要检查以下哪项？A. 客人的身份证B. 房间的消费品使用情况C. 客人的行李数量D. 客人的预订记录答案：B6. 在前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要掌握的技能？A. 良好的沟通技巧B. 基本的财务知识C. 多语言能力D. 高尔夫技能答案：D7. 前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要了解的知识？A. 酒店的设施和服务B. 酒店周边的旅游景点C. 当地的交通情况D. 酒店的建筑历史答案：D8. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时应提供的服务？A. 欢迎客人并介绍酒店B. 确认客人的预订信息C. 向客人推销保险产品D. 为客人办理入住手续答案：C9. 前厅服务中，以下哪项不是提高工作效率的方法？A. 使用快捷键操作电脑系统B. 熟悉酒店的预订系统C. 与同事闲聊D. 合理安排工作时间答案：C10. 在前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要具备的素质？A. 良好的记忆力B. 强烈的责任感C. 严格遵守工作时间D. 对客人的隐私漠不关心答案：D二、填空题（每题2分，共20分）11. 前厅服务的“三米微笑原则”是指前台接待员在距离客人________米时，应开始微笑。