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酒店前台考试试题和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前台的主要职责不包括以下哪项？A. 接待客人B. 办理入住和退房手续C. 客房清洁D. 回答客人咨询答案：C2. 以下哪项不是前台接待员需要具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 基本的计算机操作技能C. 流利的外语能力D. 烹饪技巧答案：D3. 客人要求延迟退房，前台接待员应该如何处理？A. 直接拒绝B. 询问客人原因并尝试提供解决方案C. 同意延迟退房，但要求客人支付额外费用D. 忽略客人请求答案：B4. 以下哪项不是前台接待员在客人入住时需要收集的信息？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 客人的信用卡信息D. 客人的饮食习惯答案：D5. 如果客人对房间设施不满意，前台接待员应该如何处理？A. 立即更换房间B. 向客人道歉并提供解决方案C. 告诉客人这是酒店的标准配置D. 忽略客人的投诉答案：B6. 以下哪项不是前台接待员在处理客人投诉时应该遵循的原则？A. 保持冷静和专业B. 倾听客人的问题C. 立即解决问题D. 避免承担责任答案：D7. 酒店前台接待员在客人退房时需要检查哪些事项？A. 房间清洁情况B. 客人的行李C. 房间内是否有损坏或遗失物品D. 客人的满意度答案：C8. 以下哪项不是前台接待员在处理客人预订时需要考虑的因素？A. 客人的到达时间B. 客人的特殊要求C. 客人的支付方式D. 客人的国籍答案：D9. 如果客人要求取消预订，前台接待员应该如何处理？A. 立即同意取消B. 询问取消原因并提供帮助C. 拒绝取消预订D. 要求客人支付违约金答案：B10. 以下哪项不是前台接待员在处理客人遗失物品时应该采取的措施？A. 记录遗失物品的详细信息B. 将遗失物品存放在安全的地方C. 通知失主并安排归还D. 将遗失物品丢弃答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前台接待员在客人入住时需要提供哪些服务？（）A. 欢迎客人B. 办理入住手续C. 提供房间钥匙D. 介绍酒店设施答案：ABCD12. 以下哪些情况前台接待员需要通知上级？（）A. 客人投诉房间设施问题B. 客人要求延迟退房C. 客人遗失贵重物品D. 客人要求特殊服务答案：ABC13. 酒店前台接待员在处理客人投诉时应该遵循哪些原则？（）A. 保持冷静和专业B. 倾听客人的问题C. 立即解决问题D. 避免承担责任答案：ABC14. 以下哪些信息是前台接待员在客人预订时需要记录的？（）A. 客人姓名B. 客人联系方式C. 客人的支付方式D. 客人的特殊要求答案：ABCD15. 酒店前台接待员在客人退房时需要完成哪些工作？（）A. 检查房间内是否有损坏或遗失物品B. 退还客人押金C. 询问客人的入住体验D. 向客人道别答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店前台接待员在客人入住时不需要检查客人的身份证。
酒店前厅部考试试题酒店前厅部考试试题酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。
因此，前厅部的工作人员需要具备一定的专业知识和技能。
在招聘和选拔前厅部员工时，酒店通常会组织考试来评估他们的能力。
以下是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。
一、酒店行业知识1. 请简要介绍一下酒店的星级评定标准。
2. 什么是 RevPAR？请解释其计算方法。
3. 酒店的房间类型有哪些？请列举并简要介绍。
4. 请简要介绍一下酒店前厅部的职责和工作流程。
二、客户服务技巧1. 请列举一些在迎接客人时需要注意的礼仪规范。
2. 当客人投诉时，你将如何应对？请描述一下处理客户投诉的步骤。
3. 请解释一下“客户至上”的理念在酒店前厅部的应用。
4. 在处理客人需求时，如何保持耐心和友好？三、预订管理1. 请描述一下酒店预订系统的基本原理和流程。
2. 当客人要求取消预订时，你将如何处理？请描述一下取消预订的步骤。
3. 如何处理客人的特殊要求，比如提前入住或延迟退房？4. 请解释一下如何处理客人的预订变更请求。
四、安全和紧急情况处理1. 酒店前厅部员工在发现可疑人员或可疑包裹时应该怎么做？2. 当发生火灾或其他紧急情况时，你将如何组织疏散和救援工作？3. 请解释一下酒店前厅部员工在安全和紧急情况下的职责和义务。
4. 请描述一下如何处理客人遗失物品的情况。
五、沟通和团队合作1. 在前厅部的工作中，你将需要与其他部门的员工合作。
请描述一下如何与其他部门保持良好的沟通和协作。
2. 请解释一下团队合作在酒店前厅部的重要性。
3. 在处理客人需求时，如何与同事进行有效的沟通和协调？4. 请描述一下如何处理与同事之间的冲突和分歧。
以上是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。
这些试题旨在评估应聘者在酒店前厅部工作中所需的知识、技能和态度。
对于应聘者来说，准备这些试题并对其进行深入的学习和思考，将有助于提高他们在考试中的表现，并增加他们在酒店前厅部工作中的竞争力。
酒店前台理论考试试题1前厅部基础技能考试姓名：得分：一：填空题（共36分，每空格1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间大床房，间双床房，间特色房，间套房，LSK代表；SST代表；DSK代表；CSK代表；LDS代表；3.当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4.酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5.当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6.转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7.接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8.加收半天房费的标准是房费的一半9.收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房房号分别是、、和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（¥1234.56）大写：14. Overbooking是指；OD是指;VC是指；VD是指；OC 是指；No show是指；Cancellation是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客供给最佳和惬意的效劳，直至题目得以解决或给予明白回答的义务制度是：。
18.储蓄卡又称为:卡。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金充足多的情形下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………（）2、客人在前台办理入住告知熟悉总经理，可以给予扣头…………………………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………（）5、当客人办理入住时的付款体式格局为刷卡消耗，退房时所剩金额可以现金体式格局退给客人……………………………………………………………………………………………（）6、如果发觉错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可……………………………………（）7、结账时常住客人要求多开20元，可为客多开……………………………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和旅店办理系统这三项进行核对，保证信息不异……………………………………………………………………………………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房………………………………………………………………………………………（）10、为了进步办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期…………………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
题目应得分 实得分 一、单项选择题(每题 2 分，共 30 分。
)1、在确认书中不能与客人达成正式协议的是( )A 、房价B 、房号C 、付款方式D 、取消条款2、客房价格的种类不包括( )A ．标准价B 、团队价C 、折扣价D 、VIP 价 3、入住登记时，不属于有效证件的是( )A 、居民身份证B 、工作证C 、士兵证D 、军官证 4、( )星级以上的饭店在大厅内必须设有残疾人专用卫生间。
A 、二B 、三C 、四D 、五5、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写( ) 。
A 、团队行李进出店登记表B 、散客入住行李搬运记录C 、行李员工作任务记录表D 、当日抵店客人名单6、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的( ) 。
A 、50%-60%B 、 10%— 20%C 、30%-40%D 、80%-90%7、下列( )不是饭店前厅具体负责的工作。
A 、客人订房B 、登记、客房状况控制C 、客人账务结算D 、前厅卫生工作 8、适合于高档客房的报价方式是( )A 、夹心式B 、鱼尾式C 、冲击式D 、普通式9、( )是与客人接触面最广的服务人员。
A 、前厅部服务人员B 、餐馆部服务人员C 、客房部服务人员D 、康乐部服务人员10、按客户位置划分，下列选项中不属于同一类的是( )A 、相邻房B 、角房C 、豪华房D 、连通房11、关于护照的种类，下列说法错误的是( ) 。
A 、外交护照B 、公务护照C 、官员护照D 、学生护照12. 下列不是门童的主要岗位职责的是( ) 。
A 、迎宾B 、指挥门前交通C 、搬运行李D 、门前保安工作 13.收银员填写“退帐通知书”时要由 ( ) 签名认可， 并注明原因， 最后在计算机上将差额做退帐。
A 、前厅部经理B 、收银主管C 、收银员本人D 、大堂副理 14. 饭店业中的“第一夜免费制度”适用于( )客人A 、VIPB 、临时性预订C 、确认性预订D 、保证性预订 15. “催款信”一般交接待处( ) B 、放入客人邮箱D 、直接交给客人 二、判断题(打“ √ ”，错的打“×”。
前台考试试卷
一．填空题（42分）
1. 联系余额不足的无行李或少行李房间的客人；致电DND房，防止客人发生意外；在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁
2.接听电话的标准用语
3.电话接听和转接时，对于无人应答的房间告诉来电者房间暂时为人接听的标准用语是
4接受预订信息的时候应该要询问客人、、、
5.电话接受预订礼貌道别的标准用语是
6. 同时接待多位客人时，可用微笑和点头向客人示意或使用敬语
7.收取押金的公式是
8.向客人递交住店资料时的标准用语是；为客人办理完入住手续后，礼貌道别并指引电梯方向的标准用语是
9.接受叫醒服务的时候，应该核对客人的和，并在叫醒记录本上记录、、、
10.叫醒的标准用语是：
二．判断题（18分）
1.预授权金额超过应先结清后在做预授
A、2000元
B、2500元
C、3000元
2.催帐处理中，重复催帐流程，避免遗漏
A、18:00
B、19:00
C、20:00
3、报退房的标准用语是
A、203退房、203退房
B、客房203退房、203退房，谢谢
C、**楼服务员203退房、203退房，谢谢
4、保险箱记录卡保存在指定的位置不得少于个月
A、3个月
B、6个月
C、12个月
5、客人寄存行李时，行李寄存牌的下联需填写
A、寄存日期和领取日期
B、寄存人姓名和寄存日期
C、行李件数和寄存日期
6、夜班下班交接应打印放在前台制定位置备用
A、应交款项表
B、无等待退房报表
C、换房或改房价报表
三、问答题（40分）
1、散客预订的流程
2、离店结账的流程和结账后客帐的整理顺序。
![酒店前厅部综合试题[1]](https://img.taocdn.com/s1/m/f285598bbb68a98271fefafe.png)
XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期:（一）问答和简述题:前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。
必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
有良好的心理素质。
有认真负责的工作态度。
有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。
它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前（售前阶段）A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B．公关人员确定饭店形象。
C．选定宣传口号及营销方针。
D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
E．选定代理商以推销饭店产品。
F．客人向代理商订房。
G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。
H．客人直接向订房处或接待处订房。
I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。
这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。
K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
客人到达时（消费开始阶段）A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
B．行李员为客人提供行李入店服务。
C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。
D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
酒店前厅理论考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅的主要功能不包括以下哪项？A. 客房预订B. 客人接待C. 行李寄存D. 客房服务答案：D2. 下列哪项不是前台接待员的基本职责？A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 客房清洁D. 维护客户关系答案：C3. 客人到达酒店后，前台接待员首先应进行的操作是：A. 确认客人预订信息B. 询问客人特殊需求C. 立即引导客人至房间D. 推销酒店其他服务答案：A4. 在酒店前厅管理中，以下哪项不是提高效率的关键因素？A. 优化工作流程B. 减少员工数量C. 增强团队协作D. 使用高效的预订系统答案：B5. 以下哪项不是酒店前厅服务中常用的礼貌用语？A. 请问您需要什么帮助？B. 请您稍等片刻。
C. 这是您要的东西，谢谢。
D. 快点，我们要关门了。
答案：D6. 客人退房时，前台接待员应该首先：A. 检查房间是否有损坏B. 询问客人住宿体验C. 立即退还押金D. 推销酒店会员卡答案：B7. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，认真倾听B. 立即辩解，推卸责任C. 记录投诉内容和客人信息D. 提供解决方案或转交给上级处理答案：B8. 以下哪项不是酒店前厅日常管理的内容？A. 客房钥匙管理B. 财务管理C. 员工培训D. 客房装修设计答案：D9. 酒店前厅的预订系统通常不包括以下哪项功能？A. 客房状态实时更新B. 客户资料管理C. 预订确认与取消D. 客房内部装修答案：D10. 以下哪项不是提高酒店前厅服务质量的方法？A. 定期对员工进行服务培训B. 增设自助服务设备C. 减少员工与客人的交流D. 建立客户反馈机制答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅在客人入住时需要收集的信息包括哪些？A. 客人姓名B. 客人身份证件C. 客人的饮食习惯D. 客人的联系方式答案：A, B, D12. 以下哪些措施可以提高酒店前厅的工作效率？A. 引入自助入住机B. 增加前台接待员数量C. 优化工作流程D. 定期维护预订系统答案：A, C, D13. 酒店前厅在客人退房时需要进行的检查包括：A. 房间设施是否完好B. 客人是否携带违禁品C. 房间内是否有未结账的物品D. 客人的行李数量答案：A, C14. 以下哪些行为属于酒店前厅服务中的职业操守？A. 保护客人隐私B. 尊重客人文化差异C. 随意透露客人信息D. 提供超出职责范围的帮助答案：A, B15. 酒店前厅在处理客人投诉时应遵循的原则包括：A. 及时响应B. 积极解决C. 忽视客人情绪D. 记录并反馈答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 酒店前厅的员工可以根据自己的判断，随意为客人升级房间。
酒店前台岗位资格考试试题集(含答案)
酒店前台岗位资格考试试题集（含答案）第一部分：基础知识
1. 酒店前台部门的主要职责是什么？
- 答案：处理客人入住和退房手续，提供信息和协助客人解决问题。
2. 酒店前台部门需要具备哪些基本技能和素质？
- 答案：良好的沟通和人际交往能力，熟练运用电脑软件，快速的问题解决能力。
3. 在处理客人入住手续时，哪些要素是必须核对的？
- 答案：客人身份证件，预订信息，支付方式等。
4. 如果客人遇到问题需要解决，前台员工应该如何处理？
- 答案：耐心倾听客人问题，积极寻找解决办法，并在必要时向上级或其他部门寻求帮助。
第二部分：案例分析
请根据以下情况回答问题：
某客人入住期间，发现房间内的电视无法使用，请问你会如何处理？
- 答案：首先，向客人表示歉意并确保客人的问题得到关注。
然后，尽快与维修部门联系，安排技术人员前往房间检查和修理电视。
在维修期间，提供其他娱乐设施的替代选择，并向客人提供赔偿或优惠。
结语
以上是一份酒店前台岗位资格考试试题集（含答案），希望对您的学习和考试有所帮助。
通过掌握基础知识和案例分析，您将更加了解酒店前台工作的职责和应对方式。
祝您顺利通过考试！。
酒店前台考试题及答案第一部分：客户服务与沟通能力1. 为了提高顾客服务质量，以下哪些行为是正确的？A) 热情友好地迎接客人B) 迅速处理客人的投诉和疑问C) 提供准确的信息和建议D) 注意保护客人的隐私和个人信息E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的2. 在处理疑难客人时，以下哪些方法是行之有效的？A) 保持冷静和专业B) 具备解决问题的能力和技巧C) 倾听客人的需求和要求D) 主动提供解决方案E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的第二部分：业务知识和操作规范3. 在为客人登记入住时，以下哪些信息是必需的？A) 姓名和联系方式B) 抵达日期和离店日期C) 信用卡信息或押金支付证明D) 房间类型和价格E) 所有选项都是必需的答案：E) 所有选项都是必需的4. 当客人遇到紧急情况或突发事件时，以下哪种做法是正确的？A) 立即报警并组织疏散B) 保持冷静并提供逃生指引C) 尽量安抚客人并提供必要的帮助D) 准确记录事件和客人的反馈E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的第三部分：酒店管理和团队协作5. 在日常工作中，以下哪些行为是酒店前台员工应具备的素质？A) 良好的沟通和协调能力B) 熟练的计算机操作技能C) 熟悉酒店的各项服务和设施D) 灵活应对各类问题和情况E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的6. 以下哪些是酒店前台员工的日常工作职责？A) 办理客人入住和退房手续B) 提供房间预订和修改预订C) 处理客人的投诉和疑问D) 协助安排客人的交通工具和旅游行程E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的总结：酒店前台的工作涉及到客户服务与沟通能力、业务知识和操作规范、酒店管理和团队协作等方面。
提高顾客服务质量、处理疑难客人以及遇到紧急情况的应对方法都是重要的技能。
在登记入住时，前台需要准确记录客人的信息。
面对突发事件，前台应发挥冷静和专业的作用，并提供适当的帮助和指引。
1.前厅部的首要任务是___销售客房___。
2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订___数量___和___幅度____。
3、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在___服务技巧___、___礼貌礼节____和服务态度等方面。
4、总服务台的功能很多,其中_________、_________、_________三部分是总台的主体。
5、。
饭店最基本的设施是__________。
6、客房状况中OCC指___住客房______;V指____空房_____7、预订资料的存放有两种方式：一是按______顺序排列；二是按______顺序排列。
8、饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启______的大门;另一把金钥匙用于开启______的大门。
9、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、__________和__________.10、回答宾客提出的有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问是部门的职责。
1、。
随着计算机网络的发展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有__________、__________等特点。
2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订__________和__________。
3、贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由__________负责保管，一把由__________负责保管。
4、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在__________、__________和服务态度等方面5、按照客房的位置分类客房的类型有、、相通房和角房。
6、__________是客人与饭店建立正式合法关系的最基本环节7、被称为饭店“神经中枢”的部门是__________.8、最容易引起客人投诉的原因是__________。
9、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁__________.10、饭店客史档案管理工作一般归由负责承担1、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指抵店日当天下午二时。
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必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
有良好的心理素质。
有认真负责的工作态度。
有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。
它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前（售前阶段）A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B．公关人员确定饭店形象。
C．选定宣传口号及营销方针。
D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
E．选定代理商以推销饭店产品。
F．客人向代理商订房。
G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。
H．客人直接向订房处或接待处订房。
I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。
这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。
K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
客人到达时（消费开始阶段）A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
B．行李员为客人提供行李入店服务。
C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。
D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
H．接待员把相关信息通知相关部门。
I．接待员变更房态记录，保持房态正确。
J．为客人提供问讯服务。
客人住店期间（消费进行阶段）A．总机为客人提供各项电话服务。
B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）C．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
D．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。
E．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。
F．接待处负责协调各部门的对客服务过程。
G．商务中心为客人提供各项商务服务。
客人离店时（消费结束阶段）A．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。
B．送客人及行李出店。
C．店门、车门前送别客人。
D．将客人离店信息通知相关部门。
E．完成客人结账手续。
F．更改房态并保持房态正确。
G．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
H．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）客人离店后（消费结束后）A．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。
B．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）C．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。
请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。
你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。
它的定义是：凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。
凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾. 注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。
2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。
3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。
4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。
5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。
若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？立即通知大堂副经理，保安部及工程部。
立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。
将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。
检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。
不得无故生火，注意和监控烟火。
加强收银处之保卫工作。
当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。
呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。
若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。
前厅部培训试题总台接待班组一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话(每小题1分，共6分)西餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心：花园吧美容美发商务中心二、请列出以下房间的类型及特点：（每小题0.5分,共5分）509 610 532633 635 732735 533 650888三、中英文互译：(每小题1分,共25分)预订处七折overbookingDay use 接待处取消Price list 收银处签名Long distance 礼宾部填表House phone 商务中心退房时间Walk in 外宿预订号码Coupons 豪华单人房due outExtension 连通房身份证四、术语解释：(每小题2分,共14分)标价净价候补订房同行同住担保订房续住五、业务知识操作程序？(每小题5分,共30分)预期离店的处理程序？转房程序？接受电话预订程序？接待有预订的散客入住操作程序？异房态的处理程序？简述团体入住接待程序六、疑难问题处理（每小题4分，共20分）深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？客人10:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释前厅部培训试题礼宾分部填空题:1、行李员的职责是_______________________________________________________ __________________________________________________________________________________,他起到_______________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________的作用.2、客人讲谢谢时要答_______________,不得______________________________.3、客人来时要问好，注意讲__________,客人走时注意讲_________或_________________.4、微笑是员工最起码应有的表情,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
.简答题:面对客人,行李员应有什么样的态度?A．首先保持微笑；B．面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
C．站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触；D．和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
行李牌上应填写什么?A．客人姓名B．房间号码C．寄存日期D．行李件数E．领取日期F．行李生签名G．备注简述介绍房间设施次序.次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。
行李员带客人上房,如发现房间有行李应该怎样做?如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。
简述团体入住行李服务程序.A．把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；B．做好人员安排，准备好行李牌；C．行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓名的行李应立即报告；D．将行李拴上行李牌；E．根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上；F．将标上记号的行李按楼层分开排列；G．清洁肮脏的行李；H．将行李送往房间；I．留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；J．行李应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。
K．行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内；L．返回大厅，填写团体行李入店登记表。
请问哪些物品规定不予寄存?A．易燃、易爆物品B．易腐蚀、易变质物品C．易反应之化学物品及食品D．动物及植物E．贵重物品及现金F．攻击性的武器简述散客入住工作程序客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助提拿。
如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。
接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。
客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙，然后引领客人到客房。
搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先出。
