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护士服务规范与日常工作礼仪培训教材(PPT72页)

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护士服务规范与礼仪培训PPT课件

护士服务规范与礼仪培训PPT课件
护理记录应准确、客观地反映 患者的病情、护理措施和效果
。
及时性
护理记录应及时完成，不得拖 延或遗漏。
规范性
护理记录应符合医院规定的格 式和要求，字迹清晰、整洁。
保密性
护理记录应严格保密，不得随 意泄露患者隐私。
护理计划制定与执行
个性化护理计划
根据患者病情和护理需求，制定个性化的护 理计划。
可操作性
应对冲突与投诉的策略
保冷静
在面对冲突和投诉时，保持冷静和理 智，避免情绪化的反应。
积极沟通
主动与患者沟通，了解患者的诉求和 不满，寻求合理的解决方案。
及时处理
对于患者的投诉和不满，及时进行处 理和反馈，避免问题扩大化。
记录与报告
详细记录冲突和投诉的过程和处理结 果，及时向上级领导和相关部门报告 。
培训目标与要求
培训目标
使护士掌握基本的服务规范和礼仪知识，提高服务意识，优化服 务流程，提升患者满意度。
培训要求
注重理论与实践相结合，通过案例分析、角色扮演等多种教学方 法，使护士能够熟练掌握并运用服务规范和礼仪技巧。同时，培 训过程中应强调护士职业道德和法律法规的重要性，确保其在日 常工作中能够自觉遵守相关规定。
持续改进与提高服务质量的建议
加强培训
建立激励机制
定期开展护士服务规范和礼仪培训，提高 护士的服务意识和技能水平。
通过设立奖励机制，鼓励护士提供优质服 务，激发工作积极性。
收集患者反馈
加强团队协作
定期收集患者对护士服务的评价和建议， 针对问题进行改进，提升服务质量。
强化护士与医生、同事之间的团队协作，提 高工作效率和患者满意度。
07
总结与展望
服务规范培训成果回顾

医院护士工作中的礼仪规范培训ppt

医院护士工作中的礼仪规范培训ppt
• 2.优质护理服务要求
• 对病人做到“七声”：
• ①病人初到有迎声 • ②进行治疗有称呼声 • ③操作失误有道歉声 • ④病人合作有谢声 • ⑤遇到病人有询问声 • ⑥接电话时有问候声 • ⑦病人出院有送声
二、病房护士工作礼仪要求
• 2.优质护理服务要求
• 八心：
•
二、病房护士工作礼仪要求
• 2.优质护理服务要求
2.进行操作治疗时
• 进行治疗操作时既要严格执行操作规程；又要做到 动作轻柔；神情专注；态度和蔼。当患者配合治疗结束 后；还应当向患者致谢；并给予适当的安慰。如“谢谢 您的配合；您现在需要好好休息；用药一会儿就会感觉 好些的；请不必担心。如果有什么不适可以随时叫我。” 整个治疗过程中都应保持举止有度；言谈有理；即使遇 上某些患者挑剔、为难时也要保持冷静、耐心；始终以 礼相待；要学习服务行业“顾客是上帝”的经营理念； 把尊严留给患者。
• ③在手术室等候区接病人；巡回护士应摘下口罩； 微笑着向患者问候“您好”；用和蔼、耐心的语言 和对患者的姓名、性别、年龄以及手术名称；并 询问过敏史、皮肤状况等；核对无误后将手术病 人送入手术间；按手术需要摆好体位注意保暖； 不要过早暴露患者的身体。
一、手术室护士 工作礼仪
• 1.基本服务礼仪
• ④为病人实施各项操作时；动作要轻柔；严肃认真；耐心 解释操作的目的、可能的不适、需要配合的注意事项。
• 二、妇产科护理工作礼仪有如下几方面：
• ①营造氛围；环境舒适
• ②细心观察；因势利导
• ③尊重病人；防止伤害
• ④宣传科学；破除旧俗
• 一、儿科护理工作特点：儿科接收的 病人主要是从新生儿到14岁这一年龄 段的孩子。特点是年龄小；生活自理 能力差；活泼、好动、情感表露比较 直率；比较单纯；注意力不集中；缺 乏自控能力。患儿住院后；离开熟悉 的环境和妈妈；又要面对治疗和护理； 会出现一系列的心理反应。

护士培训服务规范与礼仪要点PPT

护士培训服务规范与礼仪要点PPT

202 x nurse service specification knowledge training lectures
护士语言礼仪
工作中的言谈礼仪
01 使用礼貌准确的语言
02 选择恰当的谈话内容
03 运用有效的沟通技巧
护士语言礼仪
使用礼貌准确的语言
语言文明、得体 尊重患者，注意语言艺术谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重 语言准确、规范 语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑
有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更 应是美的展现。
随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论 知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。
因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。
护士仪表礼仪
护士工作礼仪
处理护患纠纷中的礼仪
① 护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可 以适当应用沉默来表达不同意对方的观 点。
② 护患发生纠纷的时候，同事之间应该是 互补礼仪。
③ 领导者调停弥补纠纷的礼仪。
护士工作礼仪
病人出院礼仪 出院礼仪 护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。
出院礼仪 必要时护士可根据病情给予书面的健康指仪容进行必要的修饰， 扬其长，避其短。
自然美 品质高洁，秀外慧中，表里如一。
护士仪表礼仪
适度性原则 仪容与素质统一原则 协调性原则 表现个性原则
仪容美的基本原则
护士仪表礼仪
护士工作发式
发型要求 头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。女护士在戴 圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或 发夹固定好头发。男护士不能留长发。

医院医疗护士服务规范礼仪培训精品图文PPT课件

医院医疗护士服务规范礼仪培训精品图文PPT课件

不能在公众场合或 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。 病人面前修剪指甲；
03
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“啪啪”的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。

护理服务规范与护理礼仪培训ppt课件

护理服务规范与护理礼仪培训ppt课件
发出噪音。
41
42
27
持病例夹姿Leabharlann n 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之 间，病历夹前沿稍上翘，右手自然下垂或摆动
n 翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至 边沿，向上轻轻翻开
28
29
第三、礼仪
n 进出房门的礼仪：应注意以下细节 1、通报：先扣门，以表通报 2、开门：同侧手开同侧门，双手端物时则侧背，
把门轻轻推开。 3、退出：服务结束后要有结束语，转身走出房
32
握手礼
世界各国最为通行的会面礼。 1、保持环境安静、做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 用于见面致意和告辞道别， 侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；
（二）不同场所行走的礼仪： 用于见面致意和告辞道别，
两臂自然下垂，两手相握表在腹示前；支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。
稍微前倾，伸出右手，四 自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左脚下三分之一处，保持重心平稳，用右手拾起物品。 1、保持环境安静、做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 1、通报：先扣门，以表通报 容、目视对方、口道问候 5．双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以30°为佳， 2、不在病人面前或病房、办公室内争论、嬉闹喧哗、大声呼叫。
门后要轻轻关上门。 4、后入后出：护理人员一般应请服务对象先进
门、先出门。
30
言谈礼仪
n 接待、问候、交谈用语：来有迎声、走有送声、 问有答声：您好为先，请字开头、谢字结尾。
31
介绍礼仪
n 正式介绍和非正式介绍 原则：年轻的或后辈的先介绍年长的或前 辈，男性先介绍给女性，一般来客先于身 份 高者被介绍。
n 1、尊重病人，不呼病人床号。 n 2、对病人亲切和蔼。耐心真诚，语言交流时

护士服务规范与礼仪培训PPT

护士服务规范与礼仪培训PPT

护士仪表礼仪
01
护士举止礼仪
02
护士语言礼仪
03
护士日常S
护士仪表礼仪
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自然美
仪容美
先天条件好，天生丽质。
修饰美
根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。
护士语言礼仪
互通信息交谈和治疗性交谈
主要目的是获取或提供信息
为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。
互通信息交谈
治疗性交谈
指导性交谈
非指导性交谈
护士语言礼仪
文明服务五声
01
患者初到有迎声
02
进行治疗有询问声
03
操作失误有道歉声
04
接电话时有问候声
05
患者出院有告别声
不能在公众场合或病人面前修剪指甲；
护士仪表礼仪
微笑服务
护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容
护士职业的微笑很重要，医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，护士更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。
微笑服务是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，微笑还是一种很重要的劳动方式。微笑可以拉近与病人的距离。
使新入院病人有归宿感
01
入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。
02
在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。

服务礼仪培训课件(PPT 72页)

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导 他人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带
微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一
般是女士每分钟118-120步/分钟。
自测习题
站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，
每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍；
被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍；
作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
交换名片礼仪
➢ 取名片
- 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。

护士服务规范与礼仪培训PPT课件

形象。
坐姿训练
护士在坐时应保持上身挺直、双腿 并拢或斜放，双手自然放置，展现 出优雅、得体的坐姿。
走姿训练
护士在行走时应保持步态稳健、匀 速，双臂自然摆动，避免奔跑或脚 步过重，展现出从容、自信的形象 。
护士面部表情与微笑训练
面部表情训练
护士应学会控制自己的面部表情，保持亲切、友善的微笑，传递出温暖、关怀的 情感。
对于有心理障碍的患者，提供心理支 持和辅导服务，帮助其树立信心、积 极面对治疗。
对于老年患者，提供更为细致、周到 的服务，关注其心理需求和情感变化 。
对于儿童患者，采取更为耐心、亲切 的态度，通过游戏、故事等方式缓解 其紧张情绪。
04
护士礼仪培训实践
护士站姿、坐姿、走姿训练
站姿训练
要求护士站立时身体挺拔、收腹 挺胸、两臂自然下垂，双脚并拢 或呈V字形，展现出稳重、端庄的
分析当前存在问题和挑战
部分护士在服务过程中缺乏主动性和热情，需要进一步加强职业素养和服务意识的培养。
在与患者沟通时，有时存在信息传递不准确、态度不够亲切等问题，需要改进沟通技巧和方 法。
随着医疗行业的不断发展和患者需求的多样化，护士服务规范和礼仪也需要不断更新和完善 。
提出改进措施和建议方案
加强护士的职业素养和服务意识培训，培养其主动服务、热情服务的良 好习惯。
坐姿端正
坐下时应保持上身挺直，双腿并拢或斜放，双手自然放于大腿上。
行走稳健
行走时应保持步伐稳健，匀速前进，避免奔跑或急走。
语言文明礼貌
01
02
03
使用尊称
与患者交流时应使用尊称 ，如“先生”、“女士” 等。
语言清晰
说话时应保持语言清晰、 流畅，避免使用过于专业 或晦涩的词汇。
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服饰礼仪-工作服饰
➢护士工作岗位佩戴饰物及工作 妆的要求
不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰
四、护士工作中的举止礼仪规范
➢工作基本站姿(一)
头正颈直，双眼平视， 嘴角微微上翘 两肩外展，双臂自然下 垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁” 字型，两手交叉于下腹 部
护士服务规范与日常工作礼仪培训教 材(PPT 72页)
护士服务规范与日常 工作礼仪
护士服务规范与日常工作礼仪培训教 材(PPT 72页)
• 护士必须有一颗同情心和 一双愿意工作的手!
-----南丁格尔
一、护理人员职业道德规范
• 1、爱岗敬业，关心病人： 只有爱岗敬业，才能关心患 者，同情尊重患者
五、护士工作中的行为礼仪规范
➢推治疗车
双手扶住车缘两侧，双 臂均匀用力，把稳方向 ，重心集中于前臂，抬 头，挺胸直背步伐均匀， 匀速行进，停放平稳
护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪
➢端治疗盘要领
上臂贴近躯干，肘关节弯曲90° 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约2～3cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳
护士着装规范与管理
➢工作中的服饰礼仪 与要求
服饰礼仪-工作服饰
➢护士的帽子
有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微 翘，前后适宜，距前发际4～5cm， 发卡固定于帽后，以低头或仰头时 不脱落为度 。
服饰礼仪-工作服饰
➢戴燕帽的发型
短发
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服饰礼仪-工作服饰
➢戴燕帽的发型
长发
服饰礼仪-工作服饰
护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪
➢端治疗盘（侧面观）
护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪
➢端治疗盘（下面观）
护士工作中的行为礼仪-持病历夹
➢持病历夹要领
病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂帖近躯干 一手握住夹的前1／3，病历夹前部 略上抬，另一手自然下垂
行，形象性强，好记好用 • 第三要富有感情。就是把
病人把自己摆在病人的位 置上，把自己摆在病人亲 属的位置上换位思考。
2、护理服务中我们要做到七声：
• 第一，患者初到有迎声 • 第二，进行治疗的时候有
称呼声 • 第三，操作失误的时候要
有歉声 • 第四，与患者合作要有感
谢声 • 第五，遇到患者有询问声 • 第六，接电话要有主动的
➢戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的护士
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(一)
一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(四)
儿科护士常穿粉红 色工作服
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(六)
男护士服为白大衣 或分体式工作服
服饰礼仪-工作服饰
➢穿长裤
多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
可理解为“不屑一顾”
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
➢工作基本坐姿 (一)
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
➢工作坐姿要领
坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺 势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部 占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双 手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于 腹前双膝轻靠，两脚并拢
三、护士的仪表礼仪规范
1、面部礼仪的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的 统一
护士面部礼仪基本要求
➢ 2.面部表情的要求
相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑
目光
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心
微笑
放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
➢工作基本站姿(二)
男护士可右手握住左手腕 上方，自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
• 禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸
腹，撅臀屈膝，东倒西歪， 两腿交叉或双手搁在口袋 里，给人以敷衍、轻蔑、 漫不经心、懒散懈怠的感 觉。禁忌双手抱肘或手插 兜内及懒散、随便的倚在 病人床旁、墙或电梯旁。 双手背于身后或插兜为无 视对方。侧转身体可表示 厌恶和轻蔑。背朝对方则
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
➢工作基本行姿
精神饱满，头正肩平 双目平视, 挺胸收腹 足尖向前，呈直线行走 步幅均匀，步速适中
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
➢工作基本蹲姿
护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪
➢蹲姿要领
一脚后退半步，理顺身后工作衣 头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧 屈膝下蹲，拾物
• 5、谨言慎行，保守医密： 护理人员应该保护患者隐私， 谨言慎行
• 6、勤劳细致，严肃忠诚 ： 护士在任何情况下，对待任 何事情都应该认真负责，不 能因为想偷懒，而影响患者 利益和生命
二、护士职业语言的礼仪规范
• 1、职业语言的特点: • 第一要准确，就是想让表
达的意思叫人一听就清楚 • 第二要简洁，就是具体可
问候声 • 第七，病人出院有送声
3、不可以与病人发生争执
• 医生护士在任何环境 下任何条件下任何情 况下，是不可以与病 人发生争执的，不能 去激化矛盾
• 柔和有的时候会比风 暴更有力量，其实柔 和并不丧失原则，而 是一种更高境界的坚 守
4、护理服务中的服务忌语
• ① 不知道，去问医生。 ② 你怎么这么烦，又 来了？怎么又打铃了？ ③ 动作这么慢，像你 这样我们忙也忙死了。 ④ 你静脉不好，没有 办法打。打针总是痛 的，叫啥？ ⑤ 家属陪着干啥？叫 家属做！
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（一）
佩带口罩应完全遮盖 口鼻，戴至鼻翼上
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（二）
取下后应折叠好放在上衣口袋内
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士鞋
护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟
服饰礼仪-工作服饰
➢护士工作岗位佩戴胸牌的要求
佩戴时要求胸牌正面向外， 端正地别在胸前，表面保持干 净，避免药液水迹沾染，胸牌 上不可吊坠或粘贴它物。
• 2、忠于职守，主动热情： 护士必须要做到坚守工作岗 位，不擅离职守，忠于护理 工作。
护理人员职业道德规范
• 3、周到服务，亲切温馨： 护士应该服务周到，表情亲 切，使患者充满信心，感到 温暖
• • 4、勤学苦练，提高技能 ：
一个护理技术很差的人，是 不能完成防病治病和救死扶 伤的任务的！ •
护理人员职业道德规范