家具专卖店营运管理手册
目录
第一章门店基本职能与岗位职责
第一节门店基本职能
第二节门店岗位岗位职责
第三节门店经营服务原则
第二章门店的日常运营与管理
第一节门店日常营运流程
第二节店长日常工作流程
第三节导购流程检查
第四节票据及结算
第五节卖场(现场)布置与管理
第六节信息管理
第七节环境卫生管理
第八节安全管理
第九节突发事件处理
第三章商品管理
第一节商品陈列
第二节商品配置管理
第三节产品质量管理
第四节商品价格管理
第五节顾客退换货管理
第四章门店销售管理
第一节提升导购额
第二节顾客心里与销售应对
第三节销售与服务技巧
第四节如何提升客单价
第五节如何提升交易次数
第六节如何提升销售毛利率
第七节导购员规范用语
第八节导购员询问技巧
第九节顾客抱怨处理与异议应答技巧第十节如何提升服务质量
家具专卖店营运管理手册
第一章门店基本职能与岗位职责
第一节门店基本职能
门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现品牌价值的窗口，最基本职能为：
一、销售职能
1为顾客提供所需要商品
2完成门店的导购计划
3进行销售流程的实施与改进
4了解行业市场竞争的态势
5了解同行的发展态势
6及时了解产品价格变化
7及时掌握和了解款式的变化
二、顾客服务职能
1为顾客提供优质的亲情服务
2为顾客提供高质量、专业的设计服务
3为顾客提供超值、快捷、便利的服务
4为客户提供专业的礼仪文化服务
三、顾客关系维护职能
1通过各种推广活动，不断开发新的顾客
2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客
3通过品牌口碑开拓新客户
4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。
四、信息收集功能
1收集商圈内顾客需求信息
2收集竞争对手信息
3收集行业、专业信息
4专业分析各类商业数据
五、企业形象、品牌宣传功能
1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。
2通过门店形象，展示公司企业文化
3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化
4通过门店的规范化、特色化经营，塑造品牌形象，成就品牌
5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动培养和发现客户
六、渠道附加值提升功能
1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力
2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力
3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力
七、赢利职能
公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营财富，努力提高门店的导购利润及导购外利润，实现利润的最大化。
第二节门店岗位岗位职责
门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、导购、收银员、设计人员、其岗位职责、任职资格如下：
一、岗位名称：店长
工作职责：
1认真贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。
2按门店发展趋势，制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划，经批准后执行。
3负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。
4保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自查工作。
5督促员工按公司规范服务行为操作，及时处理解决纠纷并上报相关领导。
6保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指标负责。
7负责门店商品计划的核实与传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、计划的申报与分发。
8负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、促销品管理，并督促货款按时回收。
9、负责对员工专业知识的培训和指导
10、负责员工的业务绩效考核和员工工资的核算。
11负责整个店面的整洁有序
12上传下达，协调相关部门关系。
13保守门店经营机密
任职资格：
1熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。原则性强，有主人翁意
识和领导经营能力，具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力
2熟悉公司产品知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力。
3大专以上学历，三年以上相关行业工作经验，有现场指挥能力。
4人品端正。性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的精神。
二、岗位名称：导购员
工作职责：1、导购是门店终端专业顾问，其主要职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等
2、讲究职业道德，遵守门店规章制度
3、清洁环境，打扫门店各处卫生，以最清新漂亮的姿态迎接顾客光临
4、以整洁的仪表，积极用心做好导购员服务流程，用优质的服务树立起公
司的良好声誉。
5、以“诚心待客从微笑开始、热情服务从小事做起”服务理念
6、虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平，争取优秀业绩，同时兼
顾团队协助，实现团队目标。
7、公物的爱护及维护，公共环境的保护及维护，有较强的防损意识，
8、虚心接爱店长正确的指导，服从店长安排及配合，使工作高效的完成
9、班会参与性强，做好各时段准备工作（导购、打烊工作）
10、积极配合门店调整，做好门店整理工作
11、随时关注顾客信息，做到人文关怀的服务，虚心接爱顾客批评投诉，
有疑难快速上交店长妥善处理
12、熟悉商品知识，耐心解答顾客有关提问，向顾客提供专业服务。
13、及时完成店长分配的其他工作
三、岗位名称：设计师
岗位职责
1、设计师应该恪守职业道德，绝不泄露公司商业机密。
2、服从组织使命，加强团队建设，积极配合其它部门开展工作。
3、设计师了解分析客户需要，认真解答客户疑难问题，努力提升企业形象。
4、积极参加培训，努力提高业务技能，坚持服务第一、客户至上的原则。
5、严格按照质量认证体系进行设计控制，认真做好表单的填写。
6、认真按设计规范要求做好施工图纸的设计，确保图纸设计准确无误。
7、设计师认真做好图纸交底、会审工作，认真向工厂人员做好图纸解释说明工作。
8、经常到工厂和销售部听取客户及一线工人意见，做好图纸修改工作。
9、做好跟单服务，努力提高服务质量，提高客户满意度。
10积极参加各种促销、展会活动，提升自身的品牌意识。
11、努力学习，不断提升设计专业水平。
第三节门店经营服务原则
一、服务5S原则
1微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客
2快捷：动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快速度满足顾客的需求服务。
3诚心：为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客，信守承诺。
4灵巧：导购员要以灵活、敏捷的动作，优雅、巧妙的工作态度来获得客户的亲睐
5研究总结：认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧、以及学习商品专业知识，以达成提高销售业绩
二、店面5S原则
1整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。
2整洁：环境卫生清洁，如空气清新，为顾客创造最好的购物环境。
3整顿：让工作场所一目了然，整齐的工作环境。让顾客感受到公司的认真态度
4素养：通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。
5清扫：将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、亮丽。
第二章门店的日常运营与管理
第一节门店日常营运流程
一、导购前准备
时间：8:40—9:00
《1》内容：
1早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门。
2检查着装：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列
3状况确认：昨日导购状况，待处理事宜（店长）
4组织晨会（店长）
5导购准备：着装准备、商品准备、收银准备
《2》说明
1着装准备：按员工个人行为规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况
2晨会简单明了：3—5分钟、主要内容，总结前一天导购状况，安排当日工作事项
3清洁整理：清洁责任区内商品及设备，地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁
4商品准备：陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。5卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴
6收银准备：零钞备用金准备充足，票据等准备充分。
8其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜。
二、开店导购
时间：9；00：---------18：00
《1》上岗前要求：
1员工全部到岗，仪容仪表符合要求，表现良好的精神状态。
2卖场整洁，气氛和谐。
3销售准备就绪
《2》主要工作内容：
1明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）
2遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、
服务技巧等、遵守各项导购操作规范
3注意各项设备所需保持的适当营运状态
4注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应
三、用餐时间：
《1》门店可根据客流量情况灵活决定，在低峰期用餐
《2》要求
1由店长安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟
2不得在店堂内当着顾客面用餐
3不得影响导购
四、结束导购
时间：18：00---------18：10
《1》内容：
1贵重商品交接、导购员负责其他区域
2清点保存销售款及备用金。收银员与店长负责
3整理票据收银员、店长负责
4确认钥匙保管，一般由店长负责
《2》要求
1不得提前结束导购
2不得向顾客暗示打烊
3锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内
第二节店长日常工作流程
第三节导购流程检查
第四节票据及结算
一门店票据管理：(请财务配合，按现在体系走)
二、结算管理：
第五节卖场(现场)布置与管理
一、人的活性化
1、顾客服务的标准化:通过统一、规范的仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等
展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质，高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证
2、顾客服务的个性化：根据顾客的特征、特殊的需求，提供特异性的服务，
让顾客感受到对他的特别尊重，如：记住顾客的姓名、住址、电话提供特征性的称呼，记住顾客的消费习惯等。
3、顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务让顾客感到惊喜（如
较远的顾客，派车接送）
4、顾客服务的感情化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友，
5、顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到恰到好处的服务，做
到不怠慢，又不让顾客感到压迫感并且能适时给予帮助，让顾客感到我需要时你就在身边
6、3米内自然的招呼、微笑、不让顾客感到突然
7、让顾客自由闲逛、不跟踪
8、眼睛跟踪顾客，在其需要帮助时。适时走到顾客跟前
二、商品的活性化
让商品说话，唤起顾客的注意
1、唤起顾客的视觉
《1》对商品根据大类进行合理的分区。明确标示
《2》利用各种POP对商品进行特别推荐
2、唤起顾客的听觉通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客注意
3、唤起顾客的触觉让那个顾客能触摸到、感受到商品，以吸引顾客
三、环境的活性化
1、灯光的活性化，灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、
淡黄色、粉红色突出商品，但颜色不宜超过三种，否则给人眼花缭乱的感觉，我们突出的是“家的温馨、和奢华”
2、配置休闲设施：在卖场内、外配置休闲坐椅
3、提供顾客获得知识的设施：在卖场内、外配置宣传栏，卖场内提供供顾
客阅读的报刊、杂志、书籍等（最好是的相关杂志）
4、提供适合顾客心境的背景音乐
5、提供舒适、多彩的颜色搭配
6、POP（焦点广告）的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、橱窗
展示、KT板、跳跳板、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰、达到卖场的活性化
7、通过节日气氛的装饰、传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到卖场的活性化
第六节信息管理
进入信息时代，物价信息、新产品信息、消费者需求信息、竞争对手信息的搜集、整理、分析、运用与门店的经营绩效息息相关。要在竞争激烈的商战中取得胜利，门店的店长，直至每一个员工都要重视有关商品信息的调查工作，使之成为门店的日常工作之一
一、门店商品信息调查工作指南
1、安排专人负责管理
2、建立商品信息调查报表制度，每三天进行一次商品信息调查，填写：商
品信息调查情况表，内容主要包括：竞争对手敏感商品价格，新产品信息、顾客需求商品信息等
3、保证调查内容的时效性和准确性，以免给公司决策者错误的信息。
4、信息资料的整理，商圈内竞争对手相同商品的物价变动情况，竞争店强
势商品目录，市场新产品，畅销商品以及竞争门店最新促销手段或促销商品动态
5、信息资料的分析和反馈
《1》将信息报表报送公司营销部
《2》门店在本店经营权限范围内对调查结果做出最快速的反应
《3》严守商业机密
《4》门店的营运工作迫切需要一个高效、灵敏的商品信息系统，这需
要门店全体员工的积极参与，以主人公的责任感作好商品信息调
查工作
二、信息、情报管理
在商业竞争中、必须依赖灵活、正确的信息，才能使经营者在销售过程中了解竞争对手，动察商机，稳操胜券。
1、对内部的信息掌握，经营者必须了解投入出产率、畅销品，滞销品，销售比例，质量或服务退货，抱怨处理等，内部员工的个人资料，思想动态也是经营者应掌握的信息，如出身、专长、兴趣、学历、待客礼节、等都需要了解，只有这样，才能人尽其才，才尽其用
2、对同业竞争的信息资料的收集，处在竞争激烈的环境中，除了要坚守自己的销售方针外，对于竞争者的经营策略与方式，也必须深入了解，才能制定出胜过对方的政策，达到知己知彼，百战不殆。
对于竞争店情报的收集，应参考如下要点：
《1》顾客调查，包括客户来源区域、消费结构，消费特点，特别是核心客户，这可从顾客消费水准观察了解。
《2》客户管理，会员管理，接待顾客的礼貌及方法可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断
《3》促销活动与经营动态，主要通过观察竞争对手的信息发布及主动与店员交流。
3、对顾客信息资料的管理。从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要将门店成绩，做到行业前列，必须对顾客做调查研究
（1）顾客来店应把握的项目有：
《1》顾客的居住环境分布
《2》顾客来店的交通工具
《3》从家来店所需要时间
《4》来店频度
《5》男女比例
《6》来店动机
《7》平常日或周末的比较
《8》常住客户所在商圈的市场分析
（2）顾客购买状况应把握的调查项目
《1》顾客动机
《2》来店客流量及消费能力分析
《3》本店顾客的购买比率
《4》客单价及客数
《5》满意度限
收集到以上情报后，还要经过分析，得出结论，结合实际加以改变应用。
4、经营者还应得到以下信息：
《1》总体导购额、毛利率、品类销售占比
《2》销售现场的效率
《3》顾客每人购买的平均额和来客数
愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助经营者做好各种决策，因此要成为经营高手，的确要在收集信息、分析信息上下一番功夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务
第七节环境卫生管理
一、范围
门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、等
二、日常清洁
人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成，其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清楚店面、墙面、门窗、陈列产品、玻璃污渍，以保持界面光洁，不得有积尘蜘蛛网、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定区域，确保经营环境空气的新鲜，营造舒适的购物和工作环境。
第八节安全管理
一、消防管理
1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需
2、设置消防灭火装置，并定期检查
3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设
备不可置放于易燃物旁
4、员工在下班前应彻底检查总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知
晓总电源开关，灭火器位置及使用方法
5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全
为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将情况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估
二、防偷盗管理
1、卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点
2、随时注意可疑之人，导购人员可特意巡视卖场，以整理商品，询问服
务方式来接近
3、警告、防范有偷盗企图之人
4、不在人多眼杂处点数销售额，大额钞票，钞票及时存放收银箱，金钱
管理符合门店收银操作规范，每笔金额准确，按时存入指定银行或交予财务部
5、非导购时间，大门钥匙应分开保管，若员工可疑并突然离店，应尽快
更换锁
6、注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有异
7、钥匙由门店店长负责持有，备用钥匙则集中由店主保管
8、在导购中发现并确认偷盗者，需在嫌疑人离开卖场，走出大门的一刻，
由门店人员2名（店长、男性员工1名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理，处理方式以收回被偷物品、金钱、批评教育即可，事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理
9、若在导购中发现拿走商品忘记付款者可在顾客离开卖场，跨出大门的
一刻，由导购人员礼貌提醒：对不起收银台在大门左（右）侧或真对不起我忘了提醒您去收银台付款了
10、将门店失窃案例汇总，以便加强员工认识和训练
三、防骗管理
1、不要背对或离开已打开的钱箱、抽屉
2、收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后才可将钱财放入钱
箱
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
服装专卖店营运管理手册(doc 10页)
服装专卖店营运管理手册之导购要求 1、导购代表的工作使命和角色 1）专卖店的代表者 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 2、导购代表的工作职责与范畴 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
精心整理 公司运营计划书 本材料属商业机密 王晓伟2010年5月 一， 产品组合 二， 特色服务 三， 竞争环境分析 第四节公司战略 一， 公司宗旨 二， 共同愿景 一， 主要财务假设 二， 销售预测 三， 成本费用估算 四， 预计利润表 第八节投资需求 一， 投资需求
二，业务硬件需求三，展厅硬件需求第一节项目 一，项目介绍 北京高端楼市发展迅速，高端家居市场容量巨大。 家居卖场都在坐等客户的市场环境下，我们摒弃坐销，主动行销，主动出击，广泛开发具有实力的潜在客户，发掘需求，为客户提供针对性极强的个性化高端 刘梁远担任公司运营经理职务。刘梁远就职于中国华佗论剑智慧国际集团运营中心，曾先后担任北京昊拓家具公司和北京金宝伟业有限责任公司的运营顾问。 团队的两位销售主管和骨干成员都拥有优秀的能力和素质，具备实战的知识和经验。我们优势互补，精诚协作，是一支充满信念的激情力量。 第二节行业和市场
一，高端家居行业描述 有数据显示，2008年全国房地产市场直接带动的家居市场容量经测算达到11800亿元，近三年家居市场容量的复合增长率为18%，比商品住宅销售面积的增速更快且趋势更平稳。如果考虑到存量住宅带来的二次装修、家具等家居用品的销售，市场容量将进一步提高，家居产业的发展前景相当可观。 随着经济的日渐繁荣，中国消费群体的格局正伴随着整个经济的发展，产生 ， 2009年1-12月北京市别墅销售套数达到了6528套，销售面积为222.83万平米，全年别墅成交总金额为331.79亿元。2010年北京市场入住别墅项目共计50个，建筑面积达到1281.28万平方米，占到总入住面积的20%。入住别墅中，毛坯项目建筑面积1014.71万平方米，占别墅项目总入住面积的79%。2009年北京别墅的市场需求快速反弹，供求矛盾进一步深化。2010年北京别墅市场走势是中高端消费者改善性需求旺盛。
目录 前言 (1) 1.目的 (5) 2.适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)
前言 本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。 本手册介绍了XXX公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于XXX特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“XXX”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“XXX”所规定的营业程序、经营手法及市场策略； 彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“XXX”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XXX 总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用： 此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 XXX特许经营总部为了达致“XXX”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“XXX”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。 每一份总部手册都有列号，这可以让“XXX特许经营总部”认明归还手册的原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。
此文档下载后即可编辑 专卖店运营手册 一、人员管理 （一）专卖店组织架构 （二）人员招聘制度 （三）人员招聘管理制度 （四）专卖店各岗位工作说明书 1．店长工作说明书 2．销售顾问工作说明书 3．导购员工作说明书 （五）专卖店人员薪酬及考核 （六）专卖店员工工资待遇 二、店务管理 （一）考勤 （二）专卖店员工用语规范 （三）**专卖店会议 （四）**专卖店财务管理 （五）**专卖店日常卫生及环境管理 三、业务流程管理 （一）订单执行流程 （二）销售合同履行管理 （三）业务员日常工作报告 （四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件：合作协议 （五）客户服务承诺与客户投诉处理程序 （六）售后服务管理 （七）安装工管理规定
一、人力资源管理 （一）专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构 以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。 （二）人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度 一、人员招聘的申请与审批程序 由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作 二、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。
三、新员工入职资料 员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件 四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档 五、试用期 试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。 六、辞职、辞退 员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任 专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放） （三）**铜门专卖店各工作岗位说明书 1、店长工作说明书 姓名：岗位：店长职务：店长 直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装
经销商加盟招商手册
一项目优势 环保、时尚、休闲、个性家具的选择成了80/90后一代人家居生活中不可缺少的产品，尤其在购买力普遍增强的当代，定制家具更是广受青睐。公司十多年来一直在行业内，最先从事高端酒店、别墅家具定制业务并取得可喜业绩，家居奉行原创设计理念，以别具特色创新魅力在家居行业绽放光彩，博得众多家庭的充分认可。 家居项目优势 1、品牌加盟优势：以***省定制家具龙头强势品牌，在***及周边地区拥有一定的品牌知名度，以定制家具高档品牌形象在消费者口中如雷贯耳，让同行敬仰跟风、让品牌一度火热提高中。 2、产品加盟优势：定制家具在***市场一直引领行业风向，以款式新颖、结构简单方便、样式多样、价格实惠等优势，一度成为消费者认定购买的好品牌，公司产品无论是花色还是在款式，不论是五金还是板材都是一流的品质保证，是客户的理想选择。 3、权威殊荣认证：***省最大的定制家具生产商，中国家具协会优秀会员，中国酒店用品协会优秀会员，***省酒店家具优秀供应商，***省政府采购优秀供应商，《中国环境标志产品认证证书》，《ISO9001质量管理体系认证证书》。更获得“质量服务信誉3A产品品牌”、“中国著名品牌”和“重质量守诚信企业称号”等等殊荣。 4、生产供货优势：公司占地面积100多亩，厂房面积达四万多平方米，拥有完善的生产、管理部门及先进的家具加工设备，拥有开料机、压板机、全自动封边机、全自动雕花机、打孔机、锣机、钻床、喷涂线等原木、实木家具加工设备100多台。公司拥有员工200多人，大规模的厂房、先进的设备、精湛的工艺使公司成为湖南省定制家具龙头企业。
5、售后服务优势：家恺定制家具率先通过ISO9001:2000质量管理体系认证，为湖南省行业中首个获得“中国环境标志产品认证证书”的品牌厂家，不论是为了终端销售，还是经销商代理，都是吃下一颗定心丸，还为售后服务增加了多重保障，为消费者放心定制产品。 加盟家居是有利可图、有钱可赚的，有梦想就可实现的平台！定制家居项目本身拥有很强的市场竞争力，能令投资者在短时间内快速致胜市场。投资者选择家居代理，盈利是大势所趋！ 二、家居加盟条件 随着人们对家居个性需求的变化，家具整体定制成为行业发展主流。家居敏锐预测到行业发展趋势，以为客户量身定制家具的全新产品理念横扫家具市场需求，并成为行业销售骄娇者。 定制家居加盟条件 1.家居代理商具备投资意识，了解并能承受投资的风险。 2.熟悉国家的法律法规，认同家居的企业文化和市场管理制度。 3.家居代理商有一定的资金实力和良好的信誉进行日常管理和经营。 4.家居代理商有一定的文化基础能使用电脑，并能够绘图、精准销售、做好售后服务等。 5.家居代理商具备一定的品牌操作能力有品牌管理理念。 6.具备较强的敬业精神和创业激情，有一定的经营管理能力，具备持续发展的能力。 7.遵守家居经销商法则，严格按照经销条理执行，如有违反，立即取缔当地经销权利。 8.家居代理商有当地知名路段或著名建材市场的铺位，并且保证在至少50平方以上的店面使用面积。 9.家居经营人数至少达到3人以上，有相关设计、店面销售、上门量尺安装等人员配置。 10.拥有当地人脉和资源，对以后的销售经验做良好的铺垫。 定制家居的产品设计理念先进，产品做工精细，采用进口优质原木、环保E0实木材料，产品交货准时、质量有保证。加盟家居代理是您精明的选择！ 三、家居加盟流程
连锁面包店店长工作手 店长的身份 店长应有的能力 店长不能具备的品质 店长一天的活动 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
全屋定制家居整装经销商门店运营店长主管经理标准化规范管理手册 1.目的:为加强门店的监督管理，规范店面人员行为标准，提高门店终端展示形象和强化日常工作的执行，逐步全面实现店面标准化。 2.适用范围:本制度适用于精品高端门店。 3.主要内容: 3.1门店环境卫生及样板维护 3.1.1门店各区域环境卫生要求见附表一，门店样板维护要求见附表二（用于门店自查和门店管理部监督检查）。 3.1.2门店店长划分环境卫生区域及样板至每个店员，并明确店员轮休期的卫生打扫责任人。对需维护的样板，门店不能解决的，则在发现问题当日下单至相关部门处理。 3.1.3店长为监督检查第一责任人，要做到每日巡查店面里里外外，及时发现与改善不合规之处，并每周五安排一次全员大扫除。 3.2人员行为规范与工作规范 3.2.1店长（含店长助理、门店管理员） 3.2.1.1店长行为规范 ○1着最新款工作服，佩戴工作证，穿黑色皮鞋，面容整洁，口气清新。 ○2遵守公司各项规章制度，注意办公礼仪，凡事以身作则，以主动热情、专业务实的工作态度示人。关心体贴门店员工，及时赞扬员工，避免当众批评及喝叱员工。 3.2.1.2店长工作规范 ○1执行公司各项政策与指标：负责公司各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定门店的销售计划和相关规定；完成公司下达的各项经营指标；分解经营目标给店员，促使店员以行动实现目标。 ②日常经营管理：A、样板按标准展示及正常使用维护；店内POP的陈列摆放；商品价格牌标示规范；B、例会管理：两人以上每日召开晨会，每周周五组织全体店员召开周总结会，每月结束后3天内组织全体店员召开月度总结会。周会及月度总结会使用标准会议纪要记录并存档。 ○3.店员管理：对员工做公正、公平、公开的考核，负责员工的培训及员工提升、降级和调动建议，推进激励和奖罚工作。 ○4财务管理：按规做好门店的出纳工作，刷卡单据每月29日汇总，月报表每月29日前上交，工资报表每月30日之前上交。
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。
家具品牌专卖店营运管理手册
家具品牌专卖店管理手册 总经理致词 (2) 目录 (3) 第一章《专卖店管理手册》使用说明 (4) 第二章品牌连锁专卖概述 (5) 第三章公司概况 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节企业理念与文化 (6) 第三节公司组织结构 (9) 第四章品牌介绍 (10) 第一节公司的品牌 (10) 第二节品牌定位及发展 (10) 第五章产品知识 (11) 第一节产品开发理念 (11) 第二节产品开发流程 (13) 第三节产品结构 (14) 第四节产品知识 (15) 一、新亚产品材料组合 (15) 二、新亚家具有限公司产品材料及保养介绍 (16) 第六章行业状况与特征 (18) 第七章专卖店经营定位 (19) 第八章专卖店的组建及管理 (20)
第一节专卖店( 区) 组建方式 (20) 第二节专卖店( 区) 连锁架构 (20) 第三节加盟总部与连锁分店的职责划分 (21) 第四节加盟条件及要求 (22) 第五节加盟申请及处理流程 (24) 第六节专卖店加盟连锁管理 (25) 一、终端服务管理的运作流程 (25) 二、加盟连锁支持 (27) 三、加盟监督管理 (28) 四、加盟运作规则 (30) 第九章加盟培训体系及制度 (38) 第十章专卖店内部运作管理 (40) 第一节组织管理 (40) 一、专卖店单店组织结构 (40) 二、岗位职责 (41) 三、专卖店店铺规则 (43) 五、导购人员招聘、培训 (45) 第二节专卖店日常行为及工作管理 (48) 第二节客户关系管理 (50) 第三节专卖店促销活动运作与管理 (52) 第四节促销注意事项 (55) 第五节专卖店店面形象与陈列 (55)
目录 第一章专卖店各岗位职责 第一节营业经理岗位职责 第二节店长岗位职责 第三节导购员岗位职责 第四节跟单员岗位职责 第五节安装工岗位职责 第六节售后专员岗位职责 第七节仓管员岗位职责 第八节营销策划专员岗位职责 第九节财务人员岗位职责 第十节人事行政人员岗位职责 第二章专卖店设计施工规范 第一节专卖店建设形象品及饰品配套流程图 第二节工程施工监理质量标准 第三章店面形象管理 第一节人员形象管理 第二节卖场氛围管理 第三节样品管理 第四章专卖店服务管理 第一节安装服务管理 第二节投诉处理 第五章订出货及仓储管理 第一节订货管理 第二节收发货管理 第三节仓储管理 第六章品牌推广 第一节广告管理 第二节专卖店促销管理 第三节多渠道推广——小区推广 第四节多渠道推广——跨行业联盟 第七章经营分析管理 第一节价格管理 第二节销售分析 第三节利润分析 第八章人事行政管理 第一节考勤管理 第二节早会管理 第三节人力资源管理 第一章专卖店各岗位职责
组织架构图 第一节营业经理岗位职责 1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实施全面的协调管理
责任，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，负责对日常专卖店人员履行《营业员行为规范》情况 进行监督，对违反有关规范作出记录和处理报告。 3、拟定月度销售计划、总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见，做《月度销售计划表》。 4、主持专卖店例会，负责专卖店及公司总部政策与产品信息的上传下达，并及时进行信息收集、反馈。 5、对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。 6、负责专卖店营业员对总部举行的促销活动方案意见的收集和反馈。 7、定期巡视各专卖店，与专卖店店长保持密切联系和沟通，协助解决销售过程中的疑难问题。 8、了解每天销售情况并向上级汇报。 9、专卖店装修时负责安排指导现场及装修物料的跟进，产品配货、上样。 第二节店长岗位职责 1、完成销售任务，对专卖店销售现场的产品陈列与维护、工作秩序实施全面的协调管理，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，对专卖店人员的行为规范进行监督，对违反有关行为规范的人与事作出记录和处理。 3、分解月度销售计划，总结本店销售情况，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见。 4、负责清理专卖店滞销产品或样板工作，并认真组织完成每月例行盘点工作。 5、负责与导购员保持日常协调、衔接、沟通；了解公司总部动态。销售现场遇到特殊情况时肩负起协调和解决的责任。 6、负责专卖店内人员、商品、设备、安全卫生等管理工作，使专卖店业务运作正常。 7、处理顾客现场投诉与抱怨，情节或事态严重的情况须及时向上级主管报告，并积极配合售后服务沟通处理。 8、主持专卖店例会，负责公司总部营销政策、产品信息的上传下达，及时进行信息收集、反馈。 9、对店员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明
食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责(doc 8页)
食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：营运课课长 直属上级：市场部经理 直属下级：部门主管 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。 工作职责： 一、管理工作： 1、工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。
2、现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。 3、货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。 4、人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。 5、设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。 6、质量管理。产品质量管理，服务质量管理。 7、顾客管理。 8、各有关职能部门管理。 二、培训工作： 1、指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。 2、制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。 3、对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。 三、公关策划工作： 1、制定周期性的促销计划，并组织实施。 2、对促销结果进行分析。 3、安排并监督店面形象工程的改进及完善。 4、提高公司的品牌形象及市场占有率。 5、一些相关职能部门的关系维护及处理。 四、市场开拓工作： 1、店面周边市场的调查、分析及评估。 2、新店的选址分析及确立。 3、新店开业的前期相关筹备工作。 4、加盟体系及流程的建立和完善。
5、加盟工作的开展及管理。 所属部门：营运课 职位：公关策划主管 直属上级：营运课课长 直属下级：美工、公关姐姐 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。 工作职责： 1、制定营销方案，并确立活动方式。 选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标） 制定营销方式 全程跟踪、监督实施过程，并加以指导 反馈结果 分析结果 2、顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。 3、顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。 4、完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP 制作及张贴。 5、店面的商圈调查、分析及开发。 6、忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：培训主管 直属上级：营运课课长 直属下级：客户服务人员