奥迪4s店管理运营手册

4s店管理运营方案摘要本文旨在探讨和介绍一种有效的4s店管理运营方案，以帮助4s店提高管理效率和运营效益。

本方案包括提升服务质量、改善销售策略、优化库存管理和提升员工培训等关键方面。

1. 强化服务质量提供优质的服务是4s店获得持续竞争优势的关键。

以下是几种方法来提升服务质量：•培训与发展：建立完善的培训系统，为员工提供专业的汽车知识和服务技能培训，提高他们的专业素质和服务意识。

•满意度调查：定期进行客户满意度调查，从客户反馈中获取改进的意见和建议，并及时采取措施加以改进。

•售后服务：加强售后服务，及时响应客户的需求和投诉，改善客户体验。

2. 改善销售策略优化销售策略是4s店提高销售额的关键。

以下是几种方法来改善销售策略：•客户定位：明确目标客户群体，针对不同客户制定不同的销售策略。

•促销活动：定期进行促销活动，如折扣、礼品赠送等，吸引更多客户。

•建立客户关系：建立客户关系管理系统，及时跟踪客户需求和购车喜好，持续与客户保持联系。

3. 优化库存管理合理优化库存管理可以提高资金利用效率和减少存货积压。

以下是几种方法来优化库存管理：•建立完善的库存管理系统：通过引入现代化的库存管理系统，实现库存数据的实时监控、需求预测和仓储优化。

•定期库存清查：定期对库存进行清查，筛选出滞销和过期的产品，及时采取措施处理清理，避免库存积压。

•与供应商合作：与供应商建立稳定的合作关系，加强供应链管理，确保供应的准时和稳定性。

4. 提升员工培训员工是4s店运营的核心，提升员工培训可以提高工作效率和服务质量。

以下是几种方法来提升员工培训：•建立培训计划：根据不同岗位的需求，制定详细的员工培训计划，包括技术培训、销售培训和服务培训等。

•培训资源丰富：与汽车厂商、培训机构建立合作关系，提供丰富的培训资源和机会，使员工持续学习和成长。

•激励和奖励机制：建立激励和奖励机制，激发员工的积极性和动力，提高他们的工作热情和主动性。

结论通过强化服务质量、改善销售策略、优化库存管理和提升员工培训，可以帮助4s店提高管理效率和运营效益，实现持续的增长和发展。

（营销手册）奥迪销售业务指导手册2 广华销售流程管理展厅销售流程目的销售人员执行销售流程管理相关规定，确保客户在本店能够接受规范、优质的服务。

通过执行核心流程可以达到：➢ 为客户提供优质的服务； ➢ 建立客户对于本店及服务的信心； ➢ 保证客户对于服务的满意； ➢ 创造忠诚客户。

奥迪销售流程4 广华销售流程管理1．销售核心流程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击 在线接触 电话接触展厅接触追踪潜在客户现实客户流程1 初次接触 1．1主动出击 目的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣，并吸引他们拜访展厅。

环节要点➢ 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在客户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。

➢ 销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料，以增加展厅客源。

➢ 展厅和展车是最有利的销售工具，绝大部分成交都是在展厅，因此应尽量吸引客户到展厅，提高成交率。

➢ 根据产品定位与价格，选定目标客户群体；对选定的目标客户群体，制定一种或多种接触方法。

操作指导（参考）确定目标客户：可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。

销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料，挖掘忠诚客户，或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料；大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。

制定活动计划，按计划访问客户：在选定目标客户后，销售人员可根据情况对目等待机会不如创造机会。

只要能够主动出击，到处都存在着机会。

6 广华销售流程管理标客户制定相应计划进行访问，方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。

整理客户资料：通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案（CRM ），并进行进一步的活动，对进展状况加以记录。

PDCA 循环工作法： — P （Plan ）：计划、目标 — D （Do ）：按计划执行 — C （Check ）：自我检查 — A （Action ）：改善对策 例：电话接近客户的通话过程➢ 说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。

奥迪4s店现场管理制度第一章总则第一条为加强奥迪4S店现场管理，维护店内秩序，提升服务质量，规范管理行为，制定本制度。

第二条本制度适用于奥迪4S店的所有员工和管理人员，对于店内所有的管理活动具有约束力。

第三条奥迪4S店现场管理制度遵循奥迪集团的相关管理规定，并结合具体情况进行制定和完善。

第四条奥迪4S店的现场管理目标是提供优质的服务，创造舒适的购车体验，让客户满意，并维护店内正常秩序。

第五条违反本制度的行为将受到相应的处罚和调整，严重者将给予解雇处理。

第二章现场管理第六条员工在工作期间严格遵守店内的工作时间，不得迟到早退。

第七条员工在工作期间严格遵守纪律，服从店内管理人员的工作安排和要求，不得擅自离岗。

第八条员工在工作期间维护店内的秩序，不得进行打闹、辱骂或者损坏店内设施和物品的行为。

第九条员工在与客户接触时，应礼貌待人，热情服务，耐心解答客户的问题。

第十条员工在工作期间严格遵守相关规定，不得接受客户的私下交易或者收取不正当费用。

第十一条员工在处理客户投诉时应及时，有效，客观，妥善处理，不得推诿责任或者擅自与客户承诺损失赔偿。

第十二条员工在工作期间应保守店内的商业秘密，不得擅自泄露相关信息。

第十三条员工在工作期间应对店内设备和工具进行妥善保管，做到节约用电，用水等。

第十四条员工在工作期间应遵守安全操作规程，不得在店内进行危险行为。

第三章管理监督第十五条奥迪4S店将建立完善的管理监督体系，包括定期的巡店检查，随机抽查等监督手段。

第十六条奥迪4S店将建立不同层级的管理人员，形成管理层、中层管理人员和一线员工的完善管理体系。

第十七条奥迪4S店将定期举行员工培训活动，提高员工的服务技能和管理意识。

第十八条奥迪4S店将建立员工绩效考核机制，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行相应的处罚和调整。

第十九条奥迪4S店将建立员工投诉处理机制，对员工的投诉进行严肃、公正、及时的处理。

第四章处罚和调整第二十条奥迪4S店将根据员工违纪行为的轻重，给予相应的处罚，包括扣发工资，降低评定等。

4s店售后服务运营手册一、引言欢迎您来到我们的4S店。

我们非常重视售后服务，致力于为客户提供高质量、全面、专业的服务，让每一位客户都感到满意和放心。

本手册详细介绍了我们的售后服务流程、标准和保障措施，希望能给您带来便利和舒心。

二、售后服务流程1.维修预约客户在需要维修时，可通过电话、线上渠道或亲自到店预约服务时间。

我们承诺按时为客户提供维修服务，并尽力满足特殊要求。

2.车辆检测客户将车辆交由我们进行检测，我们将通过专业设备和技术人员进行全面检查，快速找出问题，并向客户解释检测结果。

3.维修报价根据检测结果，我们将向客户提供详细的维修报价，包括所需零件和人工费用，以及维修时间预估。

客户可以选择接受或拒绝维修。

4.维修服务一旦客户接受报价，我们将立即开始维修工作。

我们承诺使用原厂零件和高品质配件，并配备专业技术人员，确保维修质量。

5.维修保障我们对维修所使用的零件和人工提供相关保修，确保客户在一定期限内享受免费的后继服务。

6.质量检验维修完成后，我们将对车辆进行质量检验，确保问题得到有效解决，并确保车辆在安全和功能上符合标准。

7.交付车辆当车辆通过质量检验后，我们将及时通知客户，并预约交付时间。

客户来店交付尾款，并对维修结果进行验收。

8.客户满意度调查我们非常重视客户的反馈意见，因此在交付后会向客户发送满意度调查问卷。

客户可以对我们的服务进行评价，以帮助我们改进和提高服务质量。

三、售后服务标准1.尊重客户我们始终以尊重客户为基础，耐心倾听客户的需求和问题，并积极解决。

确保客户感到被重视和关心。

2.及时响应我们承诺在客户预约时间内为其提供服务，并尽量减少等待时间。

我们尽力确保维修过程顺畅，并及时告知客户维修进度。

3.专业技术我们拥有专业技术人员和先进设备，能够高效地进行车辆检测和维修。

我们坚持持续学习和技术更新，以满足不断发展的车辆维修需求。

4.使用高品质配件我们承诺使用原厂零件和高品质配件，确保维修质量和车辆安全。

汽车4s店员工手册和规章制度汽车 4S 店员工手册和规章制度一、前言欢迎您加入我们的汽车 4S 店！作为团队的一员，您的工作表现和态度将直接影响到客户的满意度和店铺的声誉。

为了帮助您更好地了解店铺的运作和规范，我们制定了这份员工手册和规章制度，希望您能认真阅读并遵守。

二、公司简介我们的汽车 4S 店是一家专业从事汽车销售、售后服务、零部件供应和信息反馈的综合性服务企业。

自成立以来，一直秉承着“客户至上，服务第一”的经营理念，致力于为客户提供优质、高效、便捷的汽车服务。

三、员工基本要求1、遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度。

2、热爱本职工作，敬业爱岗，具有团队合作精神。

3、诚实守信，保守公司商业机密和客户信息。

4、注重个人形象和职业素养，保持良好的仪容仪表和言行举止。

四、工作时间和考勤制度1、工作时间每周工作_____天，每天工作_____小时。

具体工作时间根据岗位需求和店铺安排而定。

2、考勤制度员工应按时上下班，不得迟到早退。

采用电子考勤或纸质考勤方式，员工应在规定时间内进行签到或签退。

如有请假、调休等情况，应提前按照规定流程申请并获得批准。

五、薪酬福利1、薪酬员工薪酬根据岗位、工作经验、工作绩效等因素确定。

每月_____日发放上月工资，如遇节假日则提前发放。

2、福利公司为员工购买五险一金。

员工享有法定节假日、年假、病假、婚假、产假等带薪假期。

定期组织员工培训和团建活动，提供良好的职业发展机会。

六、岗位职责1、销售岗位了解客户需求，为客户提供专业的汽车销售咨询服务。

展示和介绍车辆性能、配置和优势，促成销售订单。

跟进客户购车进度，协助客户办理购车手续。

2、售后服务岗位接待客户，受理客户的维修、保养等服务需求。

对车辆进行检测和诊断，制定维修方案和报价。

按照规范流程进行维修和保养作业，确保维修质量。

3、零部件岗位管理零部件库存，确保零部件的充足供应。

准确查询和调配零部件，满足维修和销售需求。

与供应商保持良好的沟通，及时采购所需零部件。

汽车 4S 店销售业务手册第1章汽车4S店概述 (4)1.1 4S店的概念与特点 (4)1.1.1 概念 (4)1.1.2 特点 (4)1.2 4S店的组织架构与职责 (5)1.2.1 组织架构 (5)1.2.2 职责 (5)第2章市场分析与竞争策略 (5)2.1 市场环境分析 (5)2.1.1 宏观环境分析 (5)2.1.2 行业环境分析 (5)2.2 竞争对手分析 (6)2.2.1 竞争对手概述 (6)2.2.2 竞争对手优劣势分析 (6)2.2.3 竞争对手策略分析 (6)2.3 市场定位与竞争策略 (6)2.3.1 市场定位 (6)2.3.2 产品策略 (6)2.3.3 价格策略 (6)2.3.4 渠道策略 (6)2.3.5 售后服务策略 (6)2.3.6 品牌宣传策略 (6)2.3.7 人才培养与团队建设 (6)第3章产品知识 (6)3.1 汽车品牌与车型 (6)3.1.1 汽车品牌介绍 (7)3.1.2 各车型特点 (7)3.2 汽车功能与配置 (7)3.2.1 汽车功能参数 (7)3.2.2 汽车安全配置 (7)3.2.3 汽车舒适配置 (7)3.2.4 汽车智能配置 (7)3.3 汽车价格与购车政策 (7)3.3.1 汽车价格 (7)3.3.2 购车政策 (7)3.3.3 上牌、保险、税费等相关事宜 (8)第4章客户接待与需求分析 (8)4.1 客户接待流程 (8)4.1.1 迎接客户 (8)4.1.2 了解客户需求 (8)4.1.3 引导参观 (8)4.1.5 解答疑问 (8)4.1.6 递交名片 (8)4.2 客户需求挖掘与分类 (8)4.2.1 购车目的 (8)4.2.2 预算范围 (8)4.2.3 车辆功能需求 (9)4.2.4 外观内饰喜好 (9)4.2.5 品牌口碑与售后服务 (9)4.3 客户关系维护 (9)4.3.1 定期回访 (9)4.3.2 节日关怀 (9)4.3.3 售后服务 (9)4.3.4 客户活动 (9)4.3.5 客户投诉处理 (9)第5章车辆展示与讲解 (9)5.1 车辆展示技巧 (9)5.1.1 车辆摆放 (9)5.1.2 灯光运用 (9)5.1.3 展示板与展架 (9)5.1.4 车辆内饰展示 (10)5.2 车辆卖点提炼与讲解 (10)5.2.1 车型特点 (10)5.2.2 安全功能 (10)5.2.3 智能科技 (10)5.2.4 经济性 (10)5.3 试乘试驾安排与操作 (10)5.3.1 试乘试驾准备 (10)5.3.2 试乘试驾路线规划 (10)5.3.3 试乘试驾讲解 (10)5.3.4 安全提示 (10)5.3.5 试乘试驾跟踪 (11)第6章谈判与成交技巧 (11)6.1 谈判策略与技巧 (11)6.1.1 了解客户需求 (11)6.1.2 建立信任关系 (11)6.1.3 灵活运用谈判技巧 (11)6.2 客户异议处理 (11)6.2.1 正确面对客户异议 (11)6.2.2 分类处理客户异议 (11)6.2.3 有效解决客户异议 (12)6.3 成交信号识别与把握 (12)6.3.1 观察客户言行 (12)6.3.2 判断客户购买意愿 (12)第7章合同签订与购车手续办理 (12)7.1 购车合同签订流程 (12)7.1.1 客户选定车型及配置 (12)7.1.2 购车合同准备 (12)7.1.3 合同条款解释 (12)7.1.4 合同签订 (13)7.1.5 合同备案 (13)7.2 购车手续及相关政策解读 (13)7.2.1 购车资质审核 (13)7.2.2 购车税险办理 (13)7.2.3 上牌手续办理 (13)7.2.4 贷款购车政策解读 (13)7.3 交车仪式及客户满意度提升 (13)7.3.1 交车仪式准备 (13)7.3.2 车辆交付 (13)7.3.3 车辆功能讲解 (13)7.3.4 售后服务介绍 (13)7.3.5 客户满意度调查 (14)第8章售后服务与客户关怀 (14)8.1 售后服务内容与流程 (14)8.1.1 售后服务内容 (14)8.1.2 售后服务流程 (14)8.2 客户关怀活动策划与实施 (15)8.2.1 客户关怀活动策划 (15)8.2.2 客户关怀活动实施 (15)8.3 客户投诉处理与满意度提升 (15)8.3.1 客户投诉处理 (15)8.3.2 客户满意度提升 (15)第9章团队建设与绩效管理 (16)9.1 销售团队建设与管理 (16)9.1.1 团队构建原则 (16)9.1.2 团队组织结构 (16)9.1.3 团队成员选拔与培养 (16)9.1.4 团队沟通与协作 (16)9.1.5 团队激励与考核 (16)9.2 销售绩效评估与激励 (16)9.2.1 绩效评估体系 (16)9.2.2 绩效考核方法 (16)9.2.3 激励机制 (17)9.2.4 绩效改进措施 (17)9.3 销售培训与技能提升 (17)9.3.1 培训内容 (17)9.3.2 培训方式 (17)9.3.4 培训效果评估 (17)第10章汽车市场发展趋势与4S店应对策略 (17)10.1 汽车市场发展趋势分析 (17)10.1.1 新能源汽车崛起 (17)10.1.2 智能网联汽车发展 (17)10.1.3 共享出行模式普及 (17)10.1.4 消费升级下的市场需求 (18)10.2 4S店应对策略及转型方向 (18)10.2.1 优化产品结构 (18)10.2.2 提升服务质量 (18)10.2.3 拓展业务领域 (18)10.2.4 加强线上线下融合 (18)10.3 新能源汽车销售与服务创新 (18)10.3.1 新能源汽车销售策略 (18)10.3.2 新能源汽车售后服务创新 (18)10.3.3 电池回收与再利用 (18)10.3.4 智能充电网络建设 (18)第1章汽车4S店概述1.1 4S店的概念与特点1.1.1 概念汽车4S店是指集汽车销售（Sale）、零配件供应（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的汽车销售服务模式。

汽车4S店售后服务管理手册第1章售后服务概述 (4)1.1 售后服务的重要性 (4)1.2 售后服务的内容与范围 (4)1.3 售后服务的管理体系 (4)第2章售后服务团队建设 (5)2.1 售后服务团队组织结构 (5)2.1.1 团队领导层 (5)2.1.2 基础服务部门 (5)2.1.3 支持服务部门 (5)2.2 员工招聘与选拔 (5)2.2.1 招聘渠道 (5)2.2.2 选拔标准 (6)2.3 员工培训与发展 (6)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 发展路径 (6)第3章售后服务流程管理 (6)3.1 客户预约流程 (6)3.1.1 预约方式 (6)3.1.2 预约信息确认 (6)3.1.3 预约时间管理 (6)3.2 接车与车辆检查 (6)3.2.1 接车服务 (7)3.2.2 车辆检查 (7)3.2.3 检查结果告知 (7)3.3 维修作业流程 (7)3.3.1 维修项目确认 (7)3.3.2 维修作业实施 (7)3.3.3 零配件管理 (7)3.3.4 进度跟踪 (7)3.4 质量检验与交车 (7)3.4.1 质量检验 (7)3.4.2 交车准备 (7)3.4.3 交车流程 (7)3.4.4 售后服务跟踪 (7)第4章配件管理 (8)4.1 配件采购与库存管理 (8)4.1.1 配件采购原则 (8)4.1.2 配件库存管理 (8)4.2 配件销售与价格策略 (8)4.2.1 配件销售原则 (8)4.2.2 配件价格策略 (8)4.3 配件质量控制与供应商管理 (8)4.3.1 配件质量控制 (8)4.3.2 供应商管理 (8)第5章维修技术与质量控制 (9)5.1 维修技术标准与规范 (9)5.1.1 技术标准 (9)5.1.2 维修规范 (9)5.2 维修质量控制措施 (9)5.2.1 质量管理体系 (9)5.2.2 质量监督与检查 (9)5.2.3 人员培训与考核 (9)5.3 故障诊断与排除 (9)5.3.1 故障诊断 (9)5.3.2 故障排除 (10)第6章客户关系管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息收集 (10)6.1.2 客户信息整理与分析 (10)6.1.3 客户信息保密 (10)6.2 客户满意度调查与改进 (10)6.2.1 客户满意度调查 (10)6.2.2 调查结果分析 (10)6.2.3 改进措施 (10)6.3 客户关怀与维系 (10)6.3.1 售后回访 (10)6.3.2 节日问候与关怀 (11)6.3.3 增值服务与优惠 (11)6.3.4 客户俱乐部 (11)6.3.5 定期举办客户活动 (11)6.3.6 客户投诉处理 (11)第7章售后服务营销与推广 (11)7.1 售后服务市场分析 (11)7.1.1 市场概述 (11)7.1.2 消费者需求分析 (11)7.1.3 市场机会与挑战 (11)7.2 营销策略与活动策划 (11)7.2.1 营销目标 (11)7.2.2 产品策略 (12)7.2.3 价格策略 (12)7.2.4 渠道策略 (12)7.2.5 推广策略 (12)7.2.6 活动策划 (12)7.3 售后服务品牌建设 (12)7.3.1 品牌定位 (12)7.3.2 品牌传播 (12)7.3.3 品牌形象 (12)7.3.4 品牌忠诚度 (12)7.3.5 品牌创新 (12)第8章售后服务成本控制与盈利分析 (12)8.1 成本控制策略 (12)8.1.1 人力资源成本控制 (13)8.1.2 物料成本控制 (13)8.1.3 设备成本控制 (13)8.2 收费标准与结算 (13)8.2.1 收费标准制定 (13)8.2.2 结算管理 (13)8.3 盈利模式与提升 (13)8.3.1 盈利模式 (13)8.3.2 盈利提升策略 (13)8.3.3 成本与盈利平衡 (14)第9章信息技术在售后服务中的应用 (14)9.1 售后服务管理系统 (14)9.1.1 系统概述 (14)9.1.2 系统功能 (14)9.2 数据分析与决策支持 (14)9.2.1 数据分析概述 (14)9.2.2 数据分析内容 (14)9.3 互联网售后服务 (15)9.3.1 互联网概述 (15)9.3.2 互联网应用实践 (15)9.3.3 互联网售后服务优势 (15)第10章售后服务改进与发展 (15)10.1 售后服务存在的问题与挑战 (15)10.1.1 服务流程不完善 (15)10.1.2 技术更新滞后 (15)10.1.3 人才队伍不稳定 (15)10.1.4 客户满意度下降 (16)10.2 改进措施与实施方案 (16)10.2.1 优化服务流程 (16)10.2.2 加强技术培训与引进 (16)10.2.3 稳定人才队伍 (16)10.2.4 提升客户满意度 (16)10.3 售后服务未来发展展望 (16)10.3.1 智能化服务 (16)10.3.2 网络化服务 (16)10.3.3 绿色环保服务 (16)10.3.4 个性化服务 (16)10.3.5 跨界合作 (16)第1章售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车4S店的售后服务作为汽车销售的重要组成部分，对于维护客户关系、提升品牌形象、促进汽车销售具有的作用。

汽车4s店员工手册和规章制度一、引言汽车4S店是一个专业销售、售后服务和维修汽车的场所，员工手册和规章制度是确保店内各项工作有序开展的基础。

本手册旨在明确员工的基本职责、行为规范和店内流程，以提升服务质量和客户满意度。

二、职责和行为规范1. 岗位职责1.1 销售人员：负责向客户介绍车型、提供专业咨询并达成销售目标。

1.2 售后服务人员：负责接待车辆保养、维修和故障排除。

1.3 储备人员：在店内各岗位间轮岗，补充员工的休假和离职等情况。

1.4 客户服务人员：提供热情周到的服务，解答客户疑问并处理投诉。

2. 行为规范2.1 仪容仪表：员工需穿着整洁、干净的制服，注意个人形象。

2.2 语言表达：用清晰、准确的语言与客户沟通，禁止使用粗俗和歧视性言语。

2.3 诚信守法：员工需合法合规经营，严禁违反监管机构的规定。

2.4 客户隐私：员工需保护客户的个人信息，不得私自泄露或使用。

三、店内流程和规定1. 销售流程1.1 潜在客户接待：销售人员需主动接待来店的顾客，了解其需求。

1.2 产品介绍：根据客户需求，向其介绍适合的车型，并提供详尽的参数和技术资料。

1.3 试驾体验：协助客户进行试驾，并解答试驾过程中的疑问。

1.4 谈判和成交：与客户就订车价格、支付方式等进行谈判，并在达成一致后完成销售流程。

2. 售后服务流程2.1 服务接待：售后服务人员负责接待车主，了解车辆问题。

2.2 维修方案：根据车主问题，提供详细维修方案和费用明细。

2.3 维修保养：按照规定的流程进行维修保养，确保质量和时效。

2.4 交付和售后回访：完成维修后，客户需及时领取车辆，并进行满意度调查。

3. 店内规定3.1 工作时间：员工需按规定的工作时间和班次上下班，不得迟到早退。

3.2 请假制度：员工请假需提前申请，获得经理批准后方可休假。

3.3 惩罚与奖励：员工需按照绩效考核标准进行工作，优秀者将得到奖励，违章者将受到相应惩罚。

四、安全与环境保护1. 安全操作1.1 使用安全设备：员工在维修和保养车辆时，需佩戴相应的安全设备。

销售部内部管理制度
一、仪容仪表：
1.统一着装，干净整洁，
2.头发梳理整齐，禁止异样的发型和颜色，男士寸
发打啫喱，女士扎头发带发罩
3.男士黑色皮鞋，禁止白色袜子；女士（夏天肉色
长筒袜），黑色皮鞋，禁止穿鱼嘴鞋等异样的鞋子
4.指甲修剪整齐，禁止涂有颜色指甲油
二、服务用语：
1.导台人员见到客户向展厅走来，应主动开门，面
带微笑道：“您好，欢迎光临，请问需要什么帮助”，
如果知道客户姓名、工作职务，可称呼：“XX总，
您好，欢迎光临”。

2.接听电话，电话铃声响两声之后，不超过第三声
接起：“您好，博英达名车广场，我是销售顾问XX，
请问需要什么帮助？”接电话同时左手拿话筒，
右手拿笔，随时做好记录。

如受话人不能接听，
做好详细记录，问清对方姓名、电话做好记录，
放下电话三分钟内必须及时转告相关同事及时处
理。

3.倒水时，首先问客户：“您好，打扰一下，请问需
要喝点什么茶水，有XX、XX”，然后倒水给客户：
“请喝水”。

三、行为动作规范：
1.前台接待，身姿端正，精神饱满，面带微笑
2.服务客户要做到三轻：走路轻、讲话轻、操作轻
3.客户有任何要求时，请用简单的话术指明方向或
者陪同客户到目的地
4.有客户在时应停止内部对话，保持展厅安静，关
注客户需求，相互配合，每一位客户的成交离不
开大家共同努力。

5.不在上班时间吃东西、看报纸、干与工作无关的
事情，禁止在公共场合或客户面前挠头、补妆、
抠鼻、掏耳朵、伸懒腰、倚在柱子或者其它地方
等不雅动作出现。