《服务营销学》0360 1 第一章服务营销概述
1.服务概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。
2.服务的特性：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性
3.服务营销的学科特点：a.研究对象的差异 b.对待质量问题的着眼点不同 c.服务营销学强调对顾客的管理 d.服务营销学强调内部营销管理 e.服务营销学主要解决有形展示问题
4.服务营销导向定义：为了做到在企业本身、顾客和社会三个利益主体之间寻求平衡，并使三者的利益最大化，企业在目标市场上为了预期交换结果而进行的营销努力，必须在一种兼顾各方利益的理念指导下展开，这种理念就是市场营销的导向。
5.服务营销导向类型：a.传统营销导向（生产导向产品导向推销导向） b.现代营销导向（营销导向顾客导向社会营销导向）
6.全名营销导向：a.内部营销 b.整合营销 c.绩效营销 d.关系营销
7.顾客满意衡量方式：a.投诉建议系统 b.顾客满意度调查 c.佯装购物者 d.分析流失的顾客
8.顾客满意度测试方法：a.购买次数重复购买率 b.购买种类数量和百分比 c.顾客购买挑选时间 d.顾客对价格的敏感程度 e.顾客对产品质量事故的承受能力
9.7P营销组合：a.产品 b.价格 c.地点或渠道 d.促销 e.人 f.有形展示 g.过程
10.开发服务营销的特征性策略：a.服务有形化（包装化品牌化承诺化） b.服务可分化（自助化渠道化网络化） c.服务规范化（理念化标准化可控化） d.服务可调化策略(时间地点 )
第二章服务的顾客价值与顾客关系
1.顾客感知价值：是指总顾客利益与总顾客成本之差
2.总顾客利益构成：‘产妇人性’（产品利益服务利益人员利益形象利益）
3.总顾客成本构成：‘祸事精心’（货币成本时间成本精力成本心理成本）
4.顾客忠诚对企业发展的意义：a.增加企业利润和对新产品新服务的支持 b.对其他顾客产生影响带来新顾客 c.忠诚顾客可以带给企业意见建议促进企业发展提升企业质量水平 d.借助忠诚顾客处理顾客投诉抱怨 e.增强企业竞争能力有坚实的市场基础
5.发展客户的基本方法：a..公平对待顾客 b.提供附加服务 c.开展大量顾客定制的服务营销
6.顾客维系方法：‘吸引新顾客，维系老顾客’a.建立较高的顾客转换成本 b.传递较高的顾客满意 c.与顾客互动 d.开发忠诚项目 e.个性化服务 f.建立结构性联系
7.关系营销：是企业着眼于长远利益，通过互利交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。（核心是建立和
发展与这些公众的良好关系）
8.关系营销层次：
一级（财务性联系）：打折、优惠券
二级（社会性联系）：个性化服务、营销人员与顾客建立的良好社会关系三级（结构性、系统性联系）：产品和服务的价值传递系统
9.关系营销类型：a.基本：基本交易 b.被动式：顾客不满咨询有专门负责接待的相关部门 c.负责式：收集信息并且反馈 d.主动式：企业内部人员主动联系并征询顾客意见，或是提供新服务的信息促进销售 e.伙伴式：企业和顾客都共同参与整个过程（多用于利润高的企业）
第三章服务营销环境分析与调研
1.营销环境：指影响企业生存和发展的企业营销管理职能外部的各种因素和力量。
2.营销环境：A 微观环境和宏观环境宏观：‘人精自技政府社文’（a.人口环境 b.经济环境 c.自然环境 d.技术环境 e.政治与法律环境 f社会与文化环境）微观：（a.供应商 b.营销中介 c.顾客 d竞争者 e.公众） B 可控因素和力量与不可控因素和力量
3.营销环境的特征：a.呈现‘外界环境化’趋势 b.环境因素主次地位互换
4.服务营销环境分析：‘SWOT分析法’
S-优势：优势是指一个企业超越其竞争对手的能力，这种能力有助于实现企业的主要目标---盈利
W-劣势：指影响企业经营效率和效果的不利因素和特征，他们使企业在竞争中处于弱势地位
O-机会：指对企业营销行为富有吸引力的领域，且企业子啊该领域内拥有竞争优势和差别利益。
T-威胁：指环境中一种不利于的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的营销行动，这种不利趋势将导致公司市场地位被侵蚀。
5.服务营销环境调研类型：a.探索性调研 b.描述性调研 c.因果性调研 d.预测性调研
第四章服务市场细分和目标市场选择
1.服务市场定义：a.市场是聚集买卖双方以交换货物的实际场所 b.市场是交换关系的总和 c.市场是指某项产品或服务现实的或潜在的购买者的总体。
2.服务市场的特征：a.供需直接见面 b.供求分散 c.供求弹性大 d.需求多样且多变 e.销售渠道单一
3.服务市场发展趋势：a.服务市场规模扩大，服务营销的发展速度很快 b.服务领域不断拓展，服务市场结构日臻完善 c.国际服务市场中，发达国家与发展中国家之间的差距比较明显。
一、市场细分
1.含义：指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群，形成子市场的市场分类过程。
2.市场细分的意义：分析市场机会，选择目标市场集中企业资源，以小博大增强市场营销战略的有效性市场有效细分的条件（可衡量性；可达到性；可
盈利性；可行动性）
3.市场细分属性：
自然属性：地理 / 人口统计 /社会经济
行为属性：心理 / 行为（顾客寻求的利益；使用状况）
4.市场细分过程：a.通过市场调查研究，确定相关市场；b.确定最佳的细分变量（恰当性、测量的可能性、实际操作价值）；c.细分市场
5.服务市场细分的方法：传统细分法（平行细分法<1>、交叉细分法<2>、立体细分法<3>）服务对象细分的方法创新---系统聚类分析
6.评估细分市场：a.细分市场的规模和发展潜力 b.细分市场的盈利能力 c.细分市场的结构吸引力 d.企业的目标和选择。
7.细分市场的结构：a.细分市场内的竞争状况；b.新加入的竞争服务产品的提供者情况；c.替代服务；d.购买者的议价能力；e.供应商的议价能力；f.企业的目标和资源。
8.细分市场的进入模式：a.密集单一的市场；b.产品专业化；c.市场专业化；d.有选择的专业化；e.整体市场。
9.市场覆盖的战略：
无差异市场营销：即是企业只推出一种服务产品，运用一种营销组合，在整个市场上进行销售，试图吸引更多的顾客。
差异性市场营销：指企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。
集中性市场营销：即企业集中力量生产一种或一类服务产品，采用一种市场营销组合，为一个细分市场服务。
第五章服务定位与差别化
1.服务定位的含义：定位是指企业设计出自己的产品和形象，并在消费者心目中占据与种不同的有价值的地位。（服务营销者为本企业的提供者在目标市场顾客心目中寻找和确定一个与竞争对手相比较有差别并使之产生联想的位置）
2.服务定位定义：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
3.企业市场定位选择：
市场领导者：即在行业中处于领导地位。市场占有率最高的企业，即是市场竞争者的主导者，也是其他企业挑战、效仿或回避的对象。
市场追随者：即在市场上居于次要地位。紧密追随者、距离跟随者、选择性跟随者。
市场挑战者：即在同行业中虽然处于次要地位，但却已发起与领导者的的竞争并且迅速后来居上的企业定位。
市场补缺者：在市场中某些部分实行专业化经营，适用于那些实力较弱的中小企业。
4.服务企业定位方法：a.以服务特色进行企业定位；b.以企业形象设计、整合、宣传进行企业定位；c.以企业杰出人物定位；d.以公共关系手段进行企业定位。
5.服务产品定位：
核心产品：消费者实际要购买的主要利益、效用或服务；
形式产品：构成实体产品的质量、特征、样式、品牌和包装的总和；
附加产品：附加在实体产品上的各种服务产品的总和。
6.明确：一是企业定位和各别产品定位必须具有清晰的相关性，并且存在的内在逻辑关联；二是品牌既可以产生与产品组合层次，也可以产生各别产品层次。
7.服务定位的层次：a.明确企业潜在的竞争优势；b.选择相对竞争优势；c.显示独特的竞争优势。(注意：定位过低；定位过高；定位混乱。）
8.可供选择的定位方式：a.避强定位；b.迎头定位；c.重新定位。
9.成功定位的原则：a.定位必须是有意义的；b.定位必须是有意义的；c.定位必须是唯一的。
10.服务差别化的途径：
a.提供物的差别化：增加企业的提供物；服务多样化；服务特色化（专业特色、传统特色、交叉特色、地域特色、活动特色、组织特色）
b.服务交付的差别化：服务交付程序的差别化；服务交付时间的差别化；服务交付地点的差别化（周围因素、设计因素、社会因素）
c.形象差别化：创造独特的企业标志；开展公共关系活动;培植特色企业文化。
d.人员差别化：训练有素的员工（竞争力知识技巧、礼仪、忠诚、可靠性、反应敏捷、沟通）
第六章服务产品与品牌
1.服务产品层次（‘核基期附潜’）：越内层的越基本，越具有一般性，越外层越能体现产品的特色
核心利益：是无差别的顾客真正所购买的服务和利益，实际上就是企业满足顾客的需求。
基础产品：抽象的核心利益转化为为提供正真正服务所需的基础产品。
期望价值：顾客购买产品时希望并默许得到的，与该产品匹配的条件与属性。
附加价值：增加的服务和利益。
潜在价值：服务产品的用途转变，由所有可能吸引和留住的因素组成。
2.服务包：是指在某种环境下所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
a.核心服务：指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益。（核心利益、期望价值）
b.便利性服务：提供该项服务所需的基本物质基础、辅助物品及有形产品及相关的辅助服务。
c.支持性服务：是基本服务以外的额供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其他利益。
3.品牌定义：品牌是一种名称、术语、标志、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。
4.品牌三度：知名度；美名度；忠诚度。
5.品牌运作管理：a.命名；b.定位；c.传播；d.品牌危机的处理；e.品牌改造（品牌活化）。
6.基本服务：是服务产品赖以存在的基础。（核心利益、基础产品、期望价值）
7.扩展服务：是使基本产品区分于竞争者产品的操作部分。（附加价值、潜在价值）
8.基本服务的质量特性：可靠性、可感知性、反应能力、依赖感及想顾客所想。
9.评价基本服务的综合质量：a.企业形象；b.技术性质量；c.功能性质量。
10.产品组合：是一个特定销售者授予购买者的一组产品，包括所有产品线和产品品目。
11.服务产品线：是相关联的一组服务产品。
宽度:（广度）：指公司具有产品线数目
长度：产品品目总数
深度:只产品线中每一产品有多少品种
相容度:（一致性）：是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关联的程度。
12.产品线决策：服务产品线分析；服务产品线的宽度；服务产品线的长度；
13.向下拓展：位于高档的市场的企业随后将产品线向下拓展。
向上拓展：在市场上定位于抵挡服务产品的公司可能会打算进入高档服务产品市场。
双向扩展：定位与市场中端的公司可能会决定朝上下两个方向延伸其产品线。
14.服务产品创新定义：是指服务新产品的研究与开发，是实现营销差别化策略的根本途径。
15.产品创新的依据是顾客最基本的需求：a.顾客利益概念要求企业的服务应该基于顾客的需求及其所追逐的利益；b.顾客在享用服务的过程中获得或好或坏的体验，这些体验将导致顾客追求新的利益，从而使企业难以把握顾客的利益之所在。
16.服务创新的方向：a.完全创新；b.进入新市场的产品；c.新服务产品；d.产品线扩展；e.产品改善；f.风格变化。
17.服务新产品开发的程序：a.发展一种新的企业经营战略；b.研究一个开发新服务的规划；c.新思想的产生；d.设计一种新的服务产品；e.商业分析；f.发展并评估服务产品；g.营销实验；h.商业化推广（正式上市）
第七章服务定价与收费
1.影响收费定价的因素：成本费用定价；需求因素；竞争因素。
2.成本费用：是传统定价的基础。
固定成本定价：即无论产量如何都要担负的占主要比例的成本与费用。
变动成本定价；如果不提供该服务就可以避免的成本。
准变动成本费用：有一个固定最低额，上线可控。（服务流程再造）
3.频繁打折的缺点：竞争对手可以立即效仿；顾客对产品的质量产生质疑；价格战的恶性循环不利于促进整个产业的发展。
4.科学管理咨询建议：能够在价格提高的同时，不仅不减少业务量，而且随着服务质量的提高，还可以使客户数量有所增加，销售额也随之有大幅度的增长。
5.定价目标:企业在定价以前，要考虑一个和企业总目标、市场营销目标相一致的定价目标。
利润导向目标：强调从组织的资源及劳动力的投资中获取高额的利润；
数量导向目标：注重提供更多的服务数量或拥有更大数量的顾客。
6.利润导向目标：（最高利润：是指企业长期目标的总利润）
最大利润目标：企业希望获得最大限度的销售利润或投资收益。
投资回报目标：定价在成本的基础上，加入了预期收入。（具备条件:①企业具有较强的实力，在行业中处于领导地位；②多为新产品、独家产品以及低单价高质量的标准化产品）
适当利润目标：减少风险保持力量，以满足与适当利润作为定价目标。
7.数量导向目标：①以销量最大化为定价目标，包括增加服务产品的销量，从而争取最大的销售收入；保持或者扩大市场占有率来保证企业的生存和决定企业的兴衰②以适应竞争，争取尽可能多的顾客数量为定价目标。
8.定价3C：顾客；成本、竞争
①生产导向（基于成本）：以成本为中心，其重点放在保本价格，即能抵消产出服务时所花费的所有成本的最低价格。
②需求导向（基于顾客）：着眼于顾客的态度和行为，以顾客感受为中心，来获取顾客愿意支付的最高价格。
③竞争价格定价法:是指根据组织欲达到的市场地位，以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法<包括通行价格（采用市场主导价）定价和主动竞争型（降价还是提价）两种>
9.基本定价模式：
①成本加成定价法：是在产品平均变动成本加平均固定成本的基础上加一个标准的加成。
②目标利润定价法：收集固定成本总额目标利润定价法、单位平均变动成本后加上目标利润的因素来用财务管理的公式计算而成。
10.其它定价法：
价值定价法：相当低的价格出售高质量供应品。
通行价格法:（主导价格法）：企业忽略自己的成本而接受与行业领先者或竞争者相近的价格。<竞争导向>
11.认知价值定价法：指的是为唤起顾客对服务产品高价格的认知而制定较高的价格。
12.差别价格法(弹性定价):是指企业根据顾客愿意支付的不同修改自己的基价而制订不同价格的定价方法。
用途：①建立基本需求，尤其是对高峰期的服务质量最为适应；②用以缓和需求的波动，降低服务易消失性的不利影响。
13.差别价格定价的主要形式：
①：顾客细分定价策略
②：产品附加价值定价
③：服务的可接近差异定价
④：服务的形象及品牌差异定价
14.服务组合定价：①产品线定价法：②特色定价法：③必须附带品定价法④两部分定价法：⑤捆绑定价。
15.收益管理方法：
a.开发收益管理系统，包括预定最优化系统、折扣票价系统、后勤系统等
b.设定系统分析数据范围内的使用的价格政策，并将其制度化。
16.服务的其它定价技巧：
①：整数定价②：吉祥为数定价③：声望定价④：招徕定价（指将某几种商品的价格定的非常高，或者非常低，在引起顾客的好奇心理和观望行为之后，
带动其它商品的销售。）
注：招徕定价必须是品种新、质量优的服务产品。
第八章服务网点和渠道
1.服务网点有关的服务：分散的服务业（公共服务医院电力供应...）；集中的服务业（餐饮零售...）。服务网点的选址：a.靠近目标顾客区； b.良好的交通和道路条件 c.未来十年以上网店的可持续经营力与增值能力。
例：麦当劳：目标消费群/着眼于今天和明天/讲究醒目/不急于求成/优势互动
2.服务网点布局策略：
①饱和营销策略：是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。（优化公司管理成本，增强竞争能力。）
②采取抢先占位策略：优先将网点开设在竞争对手数量和质量较差的区域，以满足当地顾客的需求，同时，可以避免过度竞争。（抢先建立优势，进行顾客偏好锁定，增大后来者成本。）
③网店协同策略：协同是指服务企业的各种网点之间相互扶持、协助和加强交流，从而使整体网点所发挥的效应大于各个渠道成员单独所产生的效应。
（网点分布所产生的协同效应；建立网点之间的沟通效应；加强网点成员之间的资源共享。）
3.服务渠道：是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的一整套的相互依存、相互协调的有机性系统组织
4.直销渠道：是指不经过中间商，儿直接向最终顾客提供服务的过程，由于服务产品所具有的特性（不可分性、无形性、可变性、易消失性）决定了服务产品的提供最适合采取直销方式。
5.直销方式优势：
①：对服务的供应与表现，可以保持较好的控制，若经由中介机构处理，往往造成失去控制的问题；
②：已真正个人化服务，能在其他标准化、一致性以外的市场，产生有特色服务产品的差异化；
③：可以在同顾客接触时直接反馈顾客目前需要、这下需要的变化及其竞争对手产品内容的意见等信息；
④：对某一特定专业个人的需求情况下，公司业务的扩充便会遇到种种问题。
⑤：局限于某个地区性市场。
或者牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。
8.垂直渠道冲突：是指同一渠道种不同层次之间所产生的利害关系冲突。
9.水平渠道冲突：是指存在于同一层次的成员公司之间的冲突。
10.多渠道的冲突：同一个企业下面的多个不同的通道中。
11.服务渠道冲突管理的策略：信息密集型的策略；信息保护型策略；运用渠道权利作为冲突的解决工具。
12.服务渠道绩效的评估：
①服务渠道的额服务分配的质量评估；
②服务渠道的财务绩效评估；
*a.全部市场占有率：是指企业的销售额占全行业的销售额的百分比
*B.可达市场占有率：是指企业认定的可达市场上销售额占企业所服务市场的百分比。
*c.相对市场占有率：是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。
13.连锁的本质：统一进货；统一配送；统一管理
14.连锁优势：
①整批进货，跟生产部门有很好的议价能力，降低进货成本，产生促销的效果；
②集中制定经营战略，统一进行宣传，气势大，效果明显；
③发挥群体优势，扩大市场占有率，降低风险；
④采用标准化的规范服务，提高了服务质量和各店的经营管理水平。
15.连锁分类：正规连锁；自由连锁（自愿连锁）
16.发展连锁应该注意的问题：
①选择适当的经营形式和经营商品；
②确定合理的规模；
③管理要规范化；
④增加连锁经营的科技含量。
17.网络渠道的优势：
①提供服务的时间随意化，空间虚拟化；
②企业的经营成本低廉化；
③信息化处理快捷化；
④网络渠道是以消费者为导向，强调个性化的；
⑤降低分销渠道的成本。
第九章服务促销与沟通
1.服务本身特征造成的差异:a.消费者态度；b.采购的需求动机；c.购买过程。
2.有效服务促销的管理的原则:
a.指定促销计划；
b.限制促销目标；
c.对每一项特定的促销活动设定时间限制；
d.激励整个营销系统；
e.在创造性和简易性之间保持平衡；
f.评价促销效果。
3.服务促销的工具:a.服务广告；b.人员销售；c.销售促进；d.公关宣传。
4.服务广告的指导原则:a.提供有型线索；b.使用具体特定的语言；d.只允诺能提供和顾客能看到的；e.建立口头沟通；f.针对员工做广告；g.发展广告的连续性。
5.服务人员销售的特有优势:a.进行个人接触；b.加上顾客关系；c.实现交叉销售。
6.销售促进的优势:a.调整需求和供应的波动周期；b.形成强有力的防御手段。
7.销售促进的技术:a.样品赠送；b.价格/数量促销；c.优惠券；d.未来折扣；e.礼品相送；f.有奖销售。
8.公关作用:协助新任务的启动；a.建立维持形象；a.解决问题和麻烦；c.加上定位。
9.公关宣传的工具:宣传报道；a.事件赞助；b.公益赞助；c.国际互联网网站。
10.营销组合要素:a.价格；b.地点；c.产品特征；e.作为服务提供的一部分参与者；f.有行证据；g.服务装配过程。
11.沟通循环圈:a.期望/购买；b.互动作用；c.经历及口碑d.参考
第十章服务人员和内部营销
1.优秀销售人员具备的素质:a.专业精神，激励自己；b.人品，诚实努力谦虚；
c.精通三项知识；
d.忠诚的心；
e.勤勉；不断修正创新。
2.最佳销售人员具备的四种重要才能: a.促成购买决定的能力；b.内外激励；c.自我约束的工作习惯；e.建立关系的能力。
3.服务人员的职能:主要是向各种类型的顾客提供服务，在服务过程中，双方都会给对方留下印象，都会对对方有一定的认识而形成各自独特的心理活动与态度。
4.销售方格:a.事不关己型；b.顾客导向型；c.强力推销型；e.推销技巧型；d.解决问题型。
5.内部营销:是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意。
6.营销三角:员工（互动营销）顾客（外部营销）公司（内部营销)员工
7.内部营销态度管理:是指有效管理员工的态度和员工顾客意识及服务自觉性的激励。
8.沟通管理:是指经理、一线员工和后勤人员需要有充分的信息来完成与他们职位相符的工作，为内部和外部的顾客提供服务。
9.内部营销的先决条件:内部营销必须是战略管理的组成部分；内部营销过程应该受到组织结构和管理层的支持；高层管理者必须始终如一积极地支持内部营销过程。
10对服务人员进行培训:a.进行态度培训；b.培育服务导向价值观；c.明确目标培训；d.知识导向培训。
11.内部营销的程序:a.内部营销成功的先决条件；b.重塑组织结构；c.对服务人员进行培训；d.管理支持和内部的互动沟通；e.系列化人力资源管理。（学习型组织是内部营销的最终结果）
第十一章服务的有形展示
1.展示种类:环境展示；a.员工形象展示；b.品牌载体展示；c.信息沟通展示。
2.有形展示的作用:
a.利用感官刺激，
b.让顾客感受到服务给自己带来的利益；
c.引导顾客对服务产品产生合理的期望；
d.影响顾客对服务产品的第一印象；
e.促使顾客对服务质量产生优质的感觉；
f.成为顾客回忆曾经接受过的服务有形线索；
g.帮助顾客识别和改变对服务企业极其产品的形象；
h.协助培训员工。
3.有形展示注意:
a.使用的有形物体必须是顾客认为很重要的；
b.必须确保有形实物所暗示的承诺。
4.服务环境因素构成:位置和建筑；
①风格；②视觉；③声音；④触觉；⑤气味；⑥气氛；⑦联觉；⑧布局；
⑨定向；⑩环境变量；员工的家外之家；前台与后台决策；网上服务环境设计。
5.人员展示:是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索，它也属于企业内部有形展示要素。
第十二章服务的流程与再造
1.静态瓶颈:比较容易消除，机器坏了、关键服务人员缺勤、某处需求量上升:……
2.动态瓶颈:最难消除，流程之间移动原因不清楚。
3.瓶颈产生原因:
a.突发性瓶颈:机械故障；物料短缺；劳动力短缺。
b.慢性瓶颈:订购错误的物料或物料供应不足；物料搭配需求经常发生变化；能力不足；质量问题；不恰当的设施布置；缺乏柔性流程。
4.服务流程再造:是指企业或服务部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。
5.再造方法:流程图法（蓝图法，服务图法）；流水线法；授权法
6.授权法:是通过赋予服务人员一定权利，发挥他们主动性和创造性恩方法，它强调对服务人员的尊重，重视人性化的管理，反对让服务人员依照教条、规章、制度等硬性的工作。
7.授权的实现:a.再组织内适当分权；b.组织信息共享；c.组织内的知识共享；
d.组织成员共享组织的利润和报酬。
8.评估授权效果:a.员工；b.顾客；c.被授权；d.组织结构的变化。
9.授权的优势:对顾客的服务迅速做出反应；对不满意的顾客及时做出反应；员工对工作和自身产生更高的追求；员工与顾客的合作更加温馨和热情；服务人员可以提供很好的建议；良好的口碑和稳定的顾客关系。
10.顾客满意与公司地利润成正相关的原因:降低企业的交易成本；顾客之间的口碑相传；顾客员工之间的长期学习互动。
11.服务利润链再造工程:关系再造；服务利润链再造的组织机制；服务利润链的文化再造（进行培训，领导者身体力行，建立激励机智）。
第十三章服务营销管理
第十四章
1.服务营销策划:是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。
2.服务营销策划过程:
①企业战略背景分析阶段
②处境核查阶段:营销审计；SWOT分析；关键假设。
③营销战略制定阶段:确定营销目标和战略；估计预期成果；确定可替换性的营销组合。
④资源分配与监控阶段:营销程序的制定和监测、控制与复查。
3.营销策划方案:a执行概要和目录表；b当前营销状况；c机会与问题分析；d 目标；e营销战略；f行动方案；g预计的利润表；h控制。
4.有效实施服务营销策划方案的要求:
a建立必要的组织；b职责分工明确；c要建立必要的程序和控制系统；d 保持策划方案执行的连续性；e注意策划方案执行的连续性；f加强内部管理人员之间的沟通。
5.服务营销组织:是指企业为了实现服务营销的目标和企业的任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权利与职责而进行协调服务营销活动的有机体。它是企业服务营销管理的基础和保证。
6.服务营销组织的基本差别:直线职能与参谋职能；集权与分权。
7.服务质量内容:技术性质量；职能性质量；
8.服务质量的属性:
①可感知性:服务的有形部分
②可靠性:是指企业准确无误的完成向顾客提供承诺的服务
③反应性:是指企业随时准备着愿意为顾客提供快捷的、有效的服务。
④保证性:是指企业的服务人员的知识技能、友好态度与胜任工作的能力，能使顾客对企业的服务质量产生安全感和信任感。
⑤移情性:指企业要真心关心顾客，从顾客需求出发提供个性化服务，积极了解顾客的实际需要，有时甚至是顾客个人方面的特殊要求。
9.企业履行社会责任的作用:
①有助于解决就业问题；
②有助于保护资源和环境，实现可持续发展；
③有助于缩小贫富差距，消除社会不安定隐患。
10.服务企业的社会责任营销管理:
①塑造企业社会责任意识与文化
②成为特定社会责任的倡导者和推动者
③建立健全社会责任制度
④积极参加国际责任标准认证
2019年4月自考《保险学原理》真题完整试卷 课程代码:00258 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项: 1.答题前,考生务必将自己的考试课程名称姓名准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2.每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题:本大题共25小题,每小题1分,共25分在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的,请将其选出。 1.下列选项中属于危险的特征的是 A.主观性 B.确定性 C.不可测定性 D.损失性 2.某甲担心房价未来走低,将所有的部分房产出售用以预防发生大幅度降低时资产价值的降低,这种做法属于 A.自留危险 B.集合危险 C.转移危险 D.中和危险 3.下列关于保险法特征的表述正确的是 A.保险法是公法 B.保险法是具有公法性质的商法 C.保险法不属于公益法 D.保险法不具有技术性特征 4.保险立法诞生的标志是 A.热那亚法令
B.巴塞罗那法令 C.佛罗伦萨法令 D.安特卫普法令 5.下列选项中属于保险合同特征的是 A.典型双务合同 B.要式性 C.非格式性 D.强制有偿性 6.下列关于受益权的表述中正确的是 A.受益权是继受的权利 B.受益权是基于侵权行为而产生的 C.受益权是期待权 D.受益权是既得权 7.保险合同当事人是 A.保险人与投保人 B.保险人与被保险人 C.被保险人与受益人 D.保险代理人与被保险人 8.下列关于保险合同成立与订立,表述正确的是 A.保险合同订立和成立是同一概念 B.保险合同订立是静态的结果 C.保险合同成立是订立的一部分 D.保险合同成立是动态的过程 9.保险合同内容变更不包括 A.危险的变更 B.保险价值的变更 C.合同主体的变更 D.保险期限的变更 10.保险合同变更时最常用的书面凭证是 A.备注 B.批单
中国服务企业“最佳实践”案例--新东方教育科技集团 一、企业简介 新东方教育科技集团(New Oriental Education & Technology Group )成立于1993年11月16日。经过十多年的发展，新东方教育科技集团已发展为一家以外语培训和基础教育为核心，拥有短期语言培训系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，集教育培训、教育研发、图书杂志音响出版、出国留学服务、职业教育、新东方在线教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。2006年9月7号，新东方教育科技集团在美国纽约证券交易所成功上市，成为中国第一家在美国上市的教育机构。截止2008年底，新东方已在全国39个城市设立了41所学校、400多个学习中心和6家子公司，累计培训学员近1000万人次。 新东方教育科技集团目前拥有十余所新东方学校，新东方教育发展研究院、新东方文化发展研究院两家专业研究机构，以及北京新东方大愚文化传播有限公司、北京新东方迅程网络科技发展有限公司、北京新东方职业教育中心、北京新东方前途出国咨询有限公司、新东方教育科技集团北美分公司等子公司。 二、企业成功的标志 精过十年奋斗，作为短期培训系统的新东方学校已成为中国出国考试培训、国内考试培训、基础英语、中学英语、少儿英语、多语种培训、IT教育等领域规模最大最有声望的教育培训基地，在北京、上海、广州、武汉、西安、天津、南京、成都、重庆、沈阳、深圳、长沙、济南、杭州、哈尔滨、襄樊、太原、多伦多、蒙特利尔等地设有十九所新东方学校。截至2005年5月，新东方已累计培训学员达250万人次，其中仅2004年就培训学员75万人次。 各地新东方短期培训学校提供的培训项目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托业、四级、六级、考研英语、职称英语、公共英语等级考试（PETS）、英语高教自考培训、美国口语、《新概念英语》、英语语法、听力提高、语音速成、《英语900句》、听说速成、高级口译、写作提高、中学英语、少儿英语和多语种培训等。 各地新东方学校采用统一的品牌、统一的师资调配、统一的基础教材、统一的授课质量、统一的投诉系统、统一的教学服务、统一的教学管理制度，从而确保了各地新东方学校能够为所有学员提供最高水准的教学和服务。截至2004年7月，新东方已累计培训学员近200
全国2018年7月高等教育自学考试 保险学原理试题 课程代码：00079 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．投机风险的后果是（） A．损失或者获利B．损失、无损失或者获利 C．无损失D．损失 2．保险业产生的自然基础是（） A．风险B．剩余产品的存在 C．社会分工D．商品经济的一定发达程度 3．保险合同的当事人是（） A．保险人和投保人B．保险人和被保险人 C．投保人和被保险人D．被保险人和受益人 4．保险人与投保人之间订立保险合同的一种证明文件是（） A．保险单B．暂保单 C．投保单D．临时保单 5．某种财产保险标的的货币表现称为（） A．保险价值B．保险金额 C．保险金D．保险费 6．投保人将保险价值为100万元的财产向保险公司投保财产保险综合险，保险金额80万元。若一次保险事故造成实际损失为80万元，则按照比例责任赔偿方式，保险公司应承担的赔款是（） A．64万元B．80万元 C．100万元D．40万元 7．责任保险的保险标的是（） A．法律事实B．保险财产 C．民事损害赔偿责任D．被保险人本身的意外伤害 8．海上保险的萌芽是（） A．船、货抵押贷款B．共同海损 C．单独海损D．推定全损 1
9．人寿保险大多采用（） A．自然保费B．附加保费 C．纯保费D．均衡保费 10．以下不属于 ．．．团体财产保险中不保财产的是（） A．土地B．矿藏 C．厂房D．森林 11．张某投保一年期家财险10万元，保险期限内某日不幸发生火灾使保险财产全部被焚毁，保险人赔偿10万元后该保单终止，该保单终止的原因属于（） A．因期限届满而终止B．协议终止 C．因义务履行而终止D．特殊终止 12．海上运输货物保险特殊附加险承保的风险主要是（） A．淡水雨淋B．拒收 C．战争与罢工D．交货不到 13．国内运输货物保险的保险期限通常以运程为根据，确定保险责任起止的是（） A．仓至仓条款B．不可抗辨条款 C．自动恢复条款D．宽限期条款 14．保险公司计算费率和责任准备金时采用的生命表是（） A．经验生命表B．国民生命表 C．特定人群生命表D．特定职业生命表 l5．某定期死亡保险的被保险人死亡时，保险人发现其实际年龄为45岁，而其投保时申报的年龄为48岁，则保险人应采取的措施是（） A．增加给付额B．减少给付额 C．退还多收保费D．收取少交保费 16．近因原则是判明风险事故与保险标的损失之间因果关系，以确定保险责任的一项基本原则。所谓近因是（）A．时间上与损失最近的原因B．空间上与损失最近的原因 C．造成损失的最先发生的原因D．造成损失的最直接有效的原因 17．比例再保险的自留额和分出额的确定基础为（） A．保险事故B．危险单位 C．保险金额D．保险年度 18．按照国家的法律或法令，原保险人必须将其承保业务的一部分向国家再保险公司或者由政府指定的再保险公司安排分保的再保险是（） A．火险再保险B．责任再保险 C．国内再保险D．法定再保险 2
一、服务营销与服务营销学(4) -------------------------------------------------------------------------------- （四）服务营销学与市场营销学 1、服务营销学的研究视角 服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。 从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。
服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。 服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。 服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。 实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括： ●延期付款或提前交付订金； ●租赁服务系统；
2018年自学考试《保险学原理》试题及答案 一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1.风险作用的主体是( C ) A.国家 B.地区 C.人类社会 D.财产 2.社会保障基金是( C ) A.商业形式的保险基金 B.合作形式的保险基金 C.集中形式的保险基金 D.自留形式的保险基金 3.再保险是一种契约关系，确立这种契约关系的双方是( D ) A.被保险人与保险人 B.被保险人与分保接受人 C.投保人与保险人 D.保险人与分保接受人 4.汽车刹车失灵会引起意外事故，这属于( D ) A.主观风险因素 B.客观风险因素 C.心理风险因素 D.实质风险因素 5.保险基金只能用作( B ) A.积累 B.经济补偿和给付 C.消费 D.建设 6.在影响保险需求的因素中，保险购买者不能施加影响的因素是( A ) A.强制保险 B.消费者爱好与偏好 C.收入 D.单个经济单位经济特点的影响
7.除了以一个投保单位或一个标的为一个危险单位外，还可有( A ) A.地段危险单位 B.企事业危险单位 C.厂矿危险单位 D.学校危险单位 8.如果被保险人违反保证，( A ) A.不论其是否有过失，保险人均可解除合同 B.只有其存在有过失，保险人才能解除合同 C.只有其给保险人造成损失，保险人才能解除合同 D.只有其存在有过失，并给保险人造成损失，保险人才能解除合同 9.保险代理人责任保险属于( D ) A.公众责任险 B.个人责任险 C.雇主责任险 D.职业责任险 10.保险人放弃合同中的某项条件而签订的保险合同，合同一经成立( C ) A.保险人可以有条件再主张这项条件 B.保险人可以再主张这项条件 C.保险人不得再主张这项条件 D.保险人可以无条件再主张这项条件 11.当保险价格上升时，( D ) A.保险业的预期利润率会减少 B.保险商品的供给会减少 C.保险商品供给者的数量会减少 D.人们对保险的需求会受到抑制 12.在出口信用保险中，对于汇率变动引起的风险保险公司一般
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服
第一章服务营销学导论 一、服务营销学与市场营销学的关系 （一）衍生，相通 市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。 （二）发展，差异性 1.研究对象不同 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。 二、服务营销的含义 服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组合和价值。 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社会管理过程。 三、服务营销的特点 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高 四、简述服务营销学的兴起背景和发展历程。 背景：1. 随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。 2. 在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。 3. 经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 发展历程：1. 脱胎阶段（20世纪60—70年代） 2. 理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 3. 理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今） 第二章服务市场 一、服务的定义 服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾 客的有关问题。 本质：活动基本特征：无形性产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。 二、服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、 手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。 三、服务的特征 1. 无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很 难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。——基本特征 2. 不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。 3. 品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。 4. 不可贮存性：服务不能在时间上储存，以备未来使用。
00079简单论述题集 1、Q风险事故和风险因素的关系1-3 2、Q风险转移方式+定义1-15 3、D风险管理的意义1-16 4、D风险、风险管理与保险的关系1-17 5、Q可保风险定义+构成条件1-19 6、Q保险与社会保险1-21 7、Q保险与储蓄1-22 8、Q保险与赌博1-22 9、Q再保险概念+对保险人业务上的作用1-25 10、D保险的职能+作用1-25.26 11、D保险的作用+例子1-26 12、Q保险合同的法律特征2-39 13、D论述保险合同的订立原则2-50 14、Q/D论述保险利益原则（定义、构成条件、种类来源、意义）2-50 15、Q保险利益来源2-51 16、Q确定保险利益的意义 17、D最大诚信原则内容及坚持其的意义2-52 18、D论述补偿原则、举例2-52 19、D近因原则的定义、应用2-53 20、D代位求偿的内容2-54 21、Q保险合同的解释原则2-62 22、Q财产保险保险标的分类3-71 23、Q构成财产保险等的风险责任的条件3-74 24、D财产保险的职能与作用3-75 25、Q财产保险的赔偿原则3-79 26、Q财产保险的赔偿方式3-80 27、D阐述车辆保险的特点4-95 28、Q/D论述车辆保险金额的确定方式并举例4-101 29、Q海上保险的特点4-107
30、Q责任保险的特点5-131 31、D出口信用保险的特点5-143 32、Q保证保险的特点5-149 33、Q产品质量保证保险与产品责任保险的区别5-153 34、Q人身保险的特点7-170 35、Q/D人身保险与储蓄的区别7-174 36、Q人身保险与社会保险的比较7-176 37、D人身保险与社会保险的关系7-176 38、D人身保险合同的主要内容7-178 39、Q不可抗辩条款7-178 40、D人身保险的意义7-182 41、Q意外伤害保险的确定原则7-204 42、?健康保险与人寿保险的区别7-209 43、Q/D再保险与保险的关系8-215 44、Q再保险与保险的区别8-216 45、D再保险的作用8-218 46、D合同再保险的概念+特点8-232 47、Q再保险合同的基本条款，举例8-236 48、Q保险营销管理程序9-272 49、D保险人市场的监管内容10-293 50、D结合实际分析影响我国保险需求的因素 51、?与保险相比，风险自留有什么优势 52、?简述保险防灾防损的概念及方法
课程说明 ●《服务营销学》安排2-18周每周周日上午1、2、3节课，共51个学时。 ●所用教材为高等教育出版社叶万春主编的《服务营销》一书。（大家不用去买这本书， 但是我希望大家上课的时候能把重要的内容用笔记形式记下来，如果想看书的同学，可以从我这里下载电子版的教材） ●我上这门课的安排：每周的3节课中，第一节和第二节依据教材中的主要内容，结合实 际案例来讲解重要的知识点；第三节课安排服务营销实践和相关知识补充这样的环节●对大家的要求：把重要的知识点记下来；积极思考，热情参与；保持三大学术精神：好 奇、怀疑、创新（请大家思考哪三大经济管理的学术精神） 第一章服务营销与服务营销学 首先请思考这样一个问题：什么是服务？ 1960 年AMA(美国市场营销学会)定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 1963 年著名学者雷根(Regan)的定义是：“直接提供满足(交通、房租)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动。” 1990 年北欧学者格隆鲁斯(Gronroos)定义为：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” A. 佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后，对服务做出这样的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。” 服务的内涵 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动（掌握） 服务与产品的联系——服务向产品的过渡：（掌握） ●纯有形商品状态【如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务】 ●附有服务的商品状态【如计算机免费帮助安装软件、家电产品免费送货安装等，附有服 务以提高对顾客的吸引力】 ●附有少部分商品的服务状态【如空中旅行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报章杂 志等；酒店住宿提供的morning call，洗衣、订票等服务】 ●纯服务状态【如心理咨询、家政服务、美容理发等】 服务与产品的区别——服务的特征：（掌握五个特性的名称，给出情境会辨析属于哪一种特性，对每种特性的含义要求熟悉有印象即可） ●不可感知性( intangibity) 不可感知性包括两层含义，即（1）服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；（2）消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的
全国自考保险学原理试题 无论是在学习还是在工作中，我们都不可避免地会接触到试题，借助试题可以更好地对被考核者的知识才能进行考察测验。什么样的试题才是科学规范的试题呢？下面是小编精心整理的全国自考保险学原理试题，仅供参考，大家一起来看看吧。 一、单项选择题:本大题共20小题,每小题分,共20分在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的,请将其选出。 1.下列属于投机风险的是 A.交通事故 B.洪水 C.价格风险 D.暴雨 2.保险最基本的职能是 A.风险管理职能 B.补偿损失职能 C.投资职能 D.社会管理职能 3,风险管理过程中最重要的环节是 A.风险识别 B.风险衡量 C.风险分析 D.风险控制 4.王某家居住在一个汽修厂旁边,噪音大,于是他决定另外购买住房,这一行为属于 A.损失控制 B.风险避免 C.风险转移 D.风险自留 5.保险合同的当事人是 A.投保人 B.被保险人 C.受益人 D.代理人 6.在定值保险合同中,若保险标的因保险事故导致全损,保险人赔偿的标准是 A.保险合同订立时标的的市场价值 B.保险事故发生时标的的市场价值 C.保险事故发生时标的的重置价值 D.保险合同中载明的保险标的的价值
7.保险人履行赔偿或给付义务是以约定的事件发生为前提条件的。这是指 A.保险合同是对价有偿合同 B.保险合同是最大诚信合同 C.保险合同是附和合同 D.保险合同是射性合同 8.保险人的责任以合同约定的保险金额为准,不得增减,这是 A.定值保险 B.定额保险 C.足额保险 D.不足额保险 9.保险基本原则中最重要的原则是 A.保险利益原则 B.最大诚信原则 C.近因原则 D.补偿原则 10.健康保险中最重要的险种是 A.医疗保险 B.疾病保险 C.残疾收入保险 D.长期护理保险 11.下列不具有保险利益的是 A.游客对故宫博物院 B.旅游公司与游客 C.企业老板对员工 D.承运人对运输货物 12.下列不适用损失补偿原则的是 A.车辆损失保险 B.人身意外伤害保险 C.企业财产保险 D.医疗费用保险 13.保险人行使代位追偿权不能超过 A.保险金额 B.保险利益
自考《保险学原理》复习资料（6） 第五章责任信用保证保险 一、选择题 1、侵权的分类：1）过失责任；2）故意侵权；3）含有法定责任的侵权；4）绝对责任 1、民事损害赔偿责任成立的条件：1）存在事实的损害；2）行为的违法性； 3）违法行为和损害结果之间有因果关系；4）行为人主观上有过错。 3、单独签发保单的责任险，主要包括公众责任险、产品责任险、雇主责任险和职业责任险。 4、公众责任险的基本类型：场所责任险；电梯责任险；承包人责任险；个人责任险。 5、产品责任险的被保险人可以包括所有对产品责任有保险利益的人。 6、下列行为造成员工伤害通常被视为雇主责任： 1）雇主提供危险的工作地点、机器工具或工作程序； 2）雇主提供不称职的管理人员； 3）雇主本人直接的疏忽或过失行为； 4）其他不是由雇员自己故意行为导致的在工作中的伤害。 7、医疗责任保险是职业责任保险中占主导地位的险种。
8、目前我国出口信用保险由中国出口信用保险公司经营，承保卖方收汇风险。 1、出口信用保险的特点： 1）政府或受托机构经营； 2）目的旨在鼓励、扩大出口； 3）非营利性经营； 4）投保者须为本国国民或企业； 5）国家立法干预经营。 10、投资保险的保额确定分两种情况：一是一年期的保额为该年投资额乘以双方约定的百分比，通常为90%；二是长期投资项目的保额一般规定为各年预算的90%，期满按实际投资额确定。 11、与一般保险业务比较，保证保险的特点： 1）保证保险涉及四方当事人； 2）保证保险以信用为承保对象； 3）保险责任的连带性； 4）对经营人审查严格。 12、根据建筑工程的不同阶段划分，合同保证保险分类：1）投标保证保险；2）供应保证保险；3）预付款保证保险；4）履约保证保险；5）维修保证保险。 13、诚实保证保险的保险责任： 1）被保险人（雇主）的货币和有价证券损失；
（售后服务）一服务营销与 服务营销学
壹、服务营销和服务营销学(1) -------------------------------------------------------------------------------- 于社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，且必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。（壹）知识经济时代的服务营销 1、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立于知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。 知识经济时代突出表现为以下特征： ●知识成为主导资本； ●信息成为重要资源； ●知识的生产和再生产成为经济活动的核心； ●信息技术是知识经济的载体和基础； ●经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。 知识经济壹方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另壹方面促使全球面临新的国际分工，知识经济
发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将论为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的方案报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP 的50%，其中高技术产业的产值占25%。于新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。 知识经济时代将催动以下服务业大发展： ●信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。信息产业的发展将带动壹系列的经济革命，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将于追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。 ●咨询服务业。各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询业将得到全面发展。 ●调研策划业。各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。 ●旅游服务业。随着知识经济时代人们消费水平的提高和生活质量的改善，人们用于国内和国际旅游的需求将会和日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重
①2018.10 1．保险人通常会给予承保的风险是 A．纯粹风险B．基本风险C．投机风险D．经济风险2．通常采用的风险管理措施是 A．避免风险B．损失控制C．风险自留D．保险转移3．将保险分为财产保险和人身保险的划分标准是 A．投保意愿B．保险标的C．经营政策D．保障主体4．保险合同的关系人是 A投保人和保险人B投保人和被保险人C被保险人和受益人D保单持有人和被保险人5．在保险合同中，负担和缴纳保险费的人是 A．投保人B．被保险人C．受益人D．法定继承人6．对原保单内容修改补充使用的单证形式是 A．暂保单B．保险单 C. 投保单D．批单 7．在不定值保险中，若保险金额与保险标的价值相等，则称为A．不足额保险B．足额保险C．超额保险D．预约保险8．场所责任险属于一种 A．公众责任险B．产品责任险C．雇主责任险D．职业责任险9．为了保护公众利益，以下险种可以采用强制方式进行投保的是A．房屋保险B．家庭财产保险C．企业财产保险D．机动车辆保险 10．将年金保险分为定额年金和变额年金是依据 A．缴费方式B．给付开始期C．给付额是否变动D．给付期限
11．对于原保险人和再保险人均没有选择权的成交方式是 A．临时再保险B．合同再保险C．预约再保险D．敞口分保12．以赔偿金额为基础来确定原保险人和再保险人责任的是 A．成数再保险B．溢额再保险C．比例再保险D．非比例再保险13．某财产保险合同中，约定保险金额l5万元，发生全损，保险事故发生后核定保险价值为20万元，如果按照第一危险赔偿方式，保险公司应该赔偿 A．15万元B．20万元C．7．5万元D．5万元14．机动车辆保险中的“不计免赔”是一种 A．基本险B．附加险C．单独险D．非特约险 15．海上保险中，被保险人在保险财产遭遇承保风险发生损失时，为减少损失、保护财产而采取积极、合理的措施，称为 A．施救费用B．海上救助C．海上救援D．委付 16．同时还承担被保险货物在运输途中由于外来原因所造成的全部或部分损失A．平安险B．水渍险C．一切险D．特殊附加险17．相对免赔额规定为500元，汽车在一次保险事故中的修理费达5000元，则保险公司应该承担的赔偿额是 A．4500元B．5000元C．5500元D．3000元 18．在保险期限内，当保险人履行了保险合同规定的全部赔偿或给付
市场营销学案例分析 .营销失败案例分析 2008年01月02日 市场营销学案例阐发案例阐发 (1)索尼公司通过“创造需求”研发新产物 （1）“创造需求”是首要基于消费者市场的何种特点？ 答：可诱导性 2.索尼公司推出的新产物属于什么类型的新产物? 答：改进型 3.这种新产物的”构思”创意来源? 答：消费者 4.新产物研发熬头个阶段的工作应是什么? 答：提出目标,搜集构想 (2)休布雷公司巧定酒价 1.产物定价需要考虑哪些因素? 答：ABCD 2.面对竞争者的价格挑战,企业抱负的竞争对策应该是
答：ABCD 3.休布雷公司在与敌手的竞争中采用的是什么定价策略? 答：BC 4.休布雷公司的定价策略为什么获患了成功? 答：BC (3)美国福特汽车公司 答：20百年初,福特公司的“T型车”经营成功,是因为其一系列经营决策适应了其时的市场环境,在供不应求的卖方市场上,T型车靠着低成本,低价格,广分销的优势,使福特公司迅速成为美国汽车行业的领先者.20百年20年代,美国汽车市场发生了变化,通用汽车公司迅速成长起来与福特公司相抗衡,其推行”汽车形式多样化”的经营方针,击败了只有一种”T型车”的福特公司,后来居上,成为美国最大的汽车公司.这个故事给我们的启示是,市场老是在不断变化,竞争无处不在,残酷无情,任何一个企业,岂论其在市场上处于何种位置,风险是相伴始终的.因此企业必须密切存眷环境的变化,及时调整自己的经营观念,提高自身的应变能力,才能在市场上立于不败之地。 (4)炭里寻商机 1.李晶为什么能获得经营上的成功? 答：因为她找准了市场,捉住了市场机会。 2.通过这个故事----首要任务? 答：寻找市场机会是各类企业市场营销管理的基本和首要的任务,找准了市场机会,企业的经营活动就成功了一半,”企业市场机会=顾客没有被满足的需求”,企业营销人员要积极寻找,善于发明,通过市场调研阐发,确定自己的市场机会。
第1章服务营销与服务营销学 1.知识经济时代表现的特征： 知识成为主导资本 信息成为重要资源 知识的生产和再生产成为及经济活动的核心 信息技术是知识经济的载体和基础 经济增长方式出现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化的发展趋势 2.知识经济时代催动以下服务业的发展：信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业 ，科技教育保健业，环保服务业 3.服务营销和一般产品的营销相比，其特点为： 供求的分散性 供求方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 4.服务营销演变的七个阶段 销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段 ，整合和关系营销阶段 5.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方 6.服务营销学发展的三个阶段： a.60-70年代。服务营销学的脱胎阶段 b.80年代初期-中期。服务营销的探索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“ 第一跨州营销学研究中心”标志着对服务营销理论探索的深入） c.第三阶段80年代后期。理论突破及实践阶段（这一阶段的具有代表性的学术观点是：服 务营销应包含7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有 形展示）） 7.中国推广服务营销学的条件已经成熟时因为 中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成一直强有力的理论队伍，他们活跃在大专院校 和企业营销活动的一线 中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范并积极推进服务业的发 展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础 服务业自身的成长，发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务 业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间 8.服务营销学是把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象 9.服务营销学与市场营销学的差异 a.研究的对象存在差异。市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务 营销学以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象 b.服务营销学加强了顾客参与服务生产过程状况的研究 c.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部经营管理 d.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题 e.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点（服务营销学研究的是质 量的控制，市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化，合格证等） f.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差异 第2章服务市场 1.服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供转让的一种或者一系列活 动 2.服务和产品交融到一起的四种状态
2015年10月高等教育自学考试福建省统一命题考试 保险学原理试卷 需要答案解析的加球球 (课程代码 00079) 本试卷满分100分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题l分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．相对免赔率是指保险财产的损失达到规定的免赔率时，保险人 A．对超过免赔率部分给予赔偿 B．按全部损失乘免赔率赔偿 C．按全部损失不作任何扣除赔偿 D．对免赔率以下部分赔偿 2．保费收入占国内生产总值之比是 A．保险深度 B．保险密度 C．保险额度 D．保险费率 3．意外伤害保险属于 A．补偿性合同 B．给付性合同 C．保障性合同 D．投资性合同 4．廖某将某一价值l00万元的房产作抵押，向某银行贷款90万元，银行准备将该抵押房产投保火灾保险，则该银行对该抵押房产的保险利益额度为 A．45万元 B．50万元 C．90万元 D．100万元 5．在保险活动中，当保险标的发生推定全损时，投保人或被保险人将保险标的的一切权益转让给保险人，而请求保险人按照保险金额全数赔付的行为称为 A．权利代位 B．代位求偿 C．索赔 D．委付 6．下列不属于企业财产保险中不保财产的有 A．厂房 B. 矿藏 C．土地 D．森林 7．把人寿保险分为死亡保险、生存保险和生死保险的标准是 A．有无利益分配 B．给付条件 C．保险金的给付方法 D．被保险人的风险程度 8．社会保障基金是 A．商业形式的保险基金 B．合作形式的保险基金 C．集中形式的保险基金 D．自留形式的保险基金 9．汽车刹车失灵会引起意外事故，这属于 A．主观风险因素 B．客观风险因素 C．心理风险因素 D．实质风险因素10．在影响保险需求的因素中，保险购买者不能施加影响的因素是 A．强制保险 B．消费者爱好与偏好
名词解释 1.服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2.服务的不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行。 3.品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化。 4.不可贮存性：服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。 5.所有权的不可转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。 6.风险承担论：消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。 7.绩效风险：现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。 8.物质风险：由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。 9.社会风险：由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。 10.感知控制：消费者在购买服务过程中对自己对周围环境的控制能力的认知、了解的心理状态。 11.多重属性论：服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性的地位会发生变化。 12.关系营销理念：企业以关系营销的理论来指导自己的行为所形成的指导思想及经营哲学。 13.超值服务：用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。 14.顾客附近价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 即，顾客附加价值= 顾客总价值—顾客总成本 15.理想服务产品：指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。 即，顾客满意度= 理想服务产品—实际服务产品 16.服务市场定位：服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。 17.顾客利益：在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。 18.基本服务组合：又称为服务出售物，指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。 19.服务质量模式：一项服务的综合质量由3个部分构成的函数。 20.服务的易接近性：顾客能否较容易地接触、购买和使用服务。 21.顾客保有：企业能购拥有的现有顾客，而不使其转向其他竞争者，这可以通过会员制等办法实现。
风险的属性：风险具有客观性和自然属性；风险作用的主体是人类社会；风险还具有经济属性。 风险因素是指促使或引起风险事故发生的条件，以及风险事故发生时，致使损失增加、扩大的条件。主要有三种类型：1、实质风险因素。2、道德风险因素。3、心理风险因素。 风险事故又称风险事件，是指风险的可能成为现实，以致引起损失的结果.损失是指非故意的、非计划的和非预期的经济价值的减少。在保险行业又分为直接损失和间接损失。直接损失指承保风险造成的财产本身的损失；间接损失是指由于直接损失而引起的损失，如利润损失。 风险因素、风险事故和损失之间的关系简单地说就是：风险因素引起风险事故，风险事故则导致损失。危险单位是指发生一次风险事故可能造成的最大损失范围。危险单位的划分：地段危险单位；一个投保单位为一个危险单位；一个标的为一个危险单位。 风险的分类：按风险损害的对象分为：财产风险、人身风险、责任风险和信用风险；责任风险又分为过失责任风险和无过失责任风险。按风险发生的原因分为自然风险、社会风险、经济风险。按风险的性质分为纯粹风险和投机风险。纯粹风险是仅指造成损害可能性的风险；其所致结果有两种：损失和无损失；投机风险是指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种：无损失、损失和获利。按风险涉及的范围分类可分为特定风险和基本风 险。 风险管理概述起源于美国。风险管理产生有其深刻 的背景和原因：由于社会化生产程度的提高，国内、 国际市场的不断扩大，使得风险损害的范围扩大 了；利润是最大化冲动；社会福利意识的增加。 风险管理的两种形式：1、保险型风险管理2、经营 性风险管理。风险管理是指各经济单位通过对风险 的识别、衡量和分析，并在此基础上用最经济合理 的方法来综合处置风险，以实现最大安全保障的科 学管理方法。 风险管理的意义：宏观方面：有利于资源合理利 用；有利于经济稳定发展；有助于保障人民生活安 定。微观方面：有助于经营目标的顺利实现；可以 减少决策风险；有助于提高企业经营效益；可以促 使员工努力工作，提高效率。 风险识别是风险管理的初级阶段，是指对企业自身 面临的以及潜在的风险加以判断、归类和鉴定风险 性质的过程。风险识别的方法：财务报表分析法、 保险调查法、风险列举法、生产流程图法和现场检 查法。 风险评估是指运用概率及数理统计方法估测某一 风险发生的概率及其损失后果的频率、性质和概 率，以准确的估量损失的严重后果。 风险管理措施基本可分为风险控制工具和风险财 务工具。风险控制工具是指在损失发生之前，消除 各种隐患，减少损失发生的原因和实质性因素；力 求在损失发生之时，积极实施抢救与补救措施，将 损失的严重后果减少到最低限度。它包括避免风 险、损失控制和中和三种方式。风险财务工具是指 对损失的严重后果及时实施经济补偿，促使其迅速 恢复，而免受灭顶之灾。它包括自留风险和风险转 移两种方式。 避免风险。是企业考虑到风险损失的存在或有可能 发生，主动放弃和拒绝实施某项可能引起风险损失 的方案。损失控制。是指风险管理者实施对风险的 预防和抑制，以期减少风险发生的次数，减轻其强 度。风险的中和。是指风险管理人采取措施将企业 损失机会与获利机会进行平分。只限于对投机风险 的处理。风险自留。又叫自担风险，是一种由企业 或单位自行承担财务损失后果的方式。有被动自留 与主动自留两种。风险转移。是指一些单位或个人 有意识地将损失或与损失有关的财务后果转移给 另一些单位或个人承担的方式。分为直接转移和间 接转移。直接转移是指风险管理人将可能遭受损失 的财产及可能产生风险的活动直接转移给他人。间 接转移是指风险管理人将风险发生引起损失的财 务后果转移给他人。间接转移有两种：合同转移和 保险转移。 风险管理决策。是指根据企业风险管理目标，合理 地选择风险处理技术和手段，从而制定风险管理总