售后服务一服务营销与服务营销学

（售后服务）服务营销学概览服务营销学（朱李明、焦胜利主编，中国商业出版社，2007年3月第壹版）第壹章服务、服务业和服务经济1、服务的概念：服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的壹种或壹系列活动。

2、服务的特征：形态的无形性、生产和消费的不可分离性、异质性、贮存和运输的不可能性。

3、服务业的概念：市场营销学中，通常将某类产品的买方的集合定义为市场，将该类产品的卖方的集合定义为行业。

因此，服务业可定义为作为服务提供方的卖方的集合。

第二章服务营销和服务营销学1、服务营销的特点：营销领域的广阔性、销售方式单壹性、营销对象的复杂多变性、服务消费者需求弹性大、服务产品质量问题的特殊性。

2、企业服务营销活动的演进：销售阶段、广告和传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段、整合和关系营销阶段。

3、服务营销学的发展：“7P组合”——产品、价格、分销渠道、促销、服务人员（people）、服务过程（process）、有形展示（physicalevidence）。

第三章服务市场和服务消费行为1、消费行为分析理论：马斯洛的需求层次理论、弗洛依德的动机理论、赫茨伯格的双因素理论。

2、消费者的购买决策模型（由霍金斯、贝斯特、科尼创立）：将消费者的决策描述成壹个受制于消费者生活方式且能满足多种需求的过程。

（即消费者的生活方式是影响其需求和态度形成的关键因素）3、影响消费者生活方式的外因因素：文化（价值观、审美观、民俗传统等）、人口统计特征、社会地位、家庭、关联群体、营销活动（企业形象、产品形象、企业销售服务工作）。

4、影响消费者生活方式的内因因素：情绪、个性、动机、学习、感知。

消费者的学习是驱动力、刺激物、提示物、反应、强化诸因素相互影响和相互作用的结果。

例如，于烈日炎炎的夏天，有壹行人于路上行走，感到口渴，于是产生了解渴的欲望，正好见到路旁有壹个小店货架上陈列着各种品牌的汽水，且回想以前所见过的雪碧饮料广告“晶晶亮，透心凉”。

学习《服务营销学》心得体会《服务营销学》是一门涉及到服务行业的市场学科，主要研究如何在服务过程中提供优质的服务，以满足顾客的需求，并实现组织的营销目标。

通过学习这门课程，我深刻认识到了服务的重要性以及服务营销的策略和技巧。

以下是我的学习心得体会。

首先，在学习《服务营销学》的过程中，我了解到了服务的本质是满足顾客的需求。

服务不仅仅是提供产品和服务，更重要的是能够给顾客带来良好的体验和感受。

一流的服务是通过建立良好的关系、提供个性化的解决方案、持续改善和创新等方面来实现的。

这一点对于我以后从事服务行业的职业发展非常重要。

其次，学习《服务营销学》让我认识到了顾客体验的重要性。

顾客体验是指顾客在消费过程中获得的感受和满意度。

通过提供个性化的服务、创造愉悦的购物环境、建立良好的品牌形象等方式，组织可以提高顾客的满意程度，进而增加顾客的忠诚度和口碑传播。

对于服务行业来说，顾客体验是重要的竞争优势。

另外，学习《服务营销学》还让我了解到了服务品质的管理和提升。

服务品质是指顾客对服务的期望和实际体验之间的差距。

通过制定明确的服务标准、培训和管理员工、投资于技术和设施等方式，组织可以提高服务品质，进而提高顾客的满意度和忠诚度。

提升服务品质需要全员参与，以顾客为中心，不断改善和创新。

此外，学习《服务营销学》让我认识到了服务创新的重要性。

服务创新是指在服务过程中引入新的理念、技术或业务模式，以提供独特的价值和体验。

通过不断创新和改革，组织可以在竞争激烈的市场中保持竞争力，并满足不断变化的市场需求。

服务创新需要组织具备灵活性和创新能力，并与顾客进行紧密合作，以不断超越顾客的期望。

最后，学习《服务营销学》对我的职业发展起到了积极的指导作用。

通过学习这门课程，我认识到了服务行业的特点和挑战，了解了如何提供优质的服务和管理顾客关系。

这为我未来从事服务行业的工作提供了有益的启示和思路，使我能够更好地应对和解决实际问题。

总之，学习《服务营销学》让我对服务营销的概念、原理和技巧有了更深入的认识和理解。

《服务营销学》心得体会《服务营销学》是一门关于服务营销的课程，通过学习这门课程，我对服务营销的理论和实践有了更深入的了解。

下面是我在学习《服务营销学》过程中的心得体会。

首先，服务营销是一种以服务为核心的营销理念。

在传统的商品营销中，重点是向消费者推销产品，并实现销售量的增长。

而在服务营销中，重点是向消费者提供优质的服务，并建立良好的客户关系。

通过提供个性化的服务和解决客户问题的能力，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并实现长期的业务增长。

其次，服务营销的核心是客户价值的创造。

在服务营销中，企业需要通过提供独特的、有价值的服务，满足客户的需求和期望。

通过了解客户的需求和喜好，企业可以个性化地提供服务，赢得客户的满意和口碑传播。

通过持续创新和改进服务，企业可以不断提高客户的体验和价值，实现客户关系的维系和发展。

第三，服务营销需要注重客户参与和互动。

在传统的商品营销中，企业主要通过广告和促销活动来推销产品。

然而，在服务营销中，客户参与和互动是非常重要的。

通过与客户的互动，企业可以更好地了解客户的需求和期望，提供更好的服务。

通过客户参与的方式，如调研、投诉处理和反馈机制，企业可以获取客户的反馈和建议，改进服务，提高客户满意度。

第四，服务营销需要建立良好的客户关系。

在服务营销中，客户关系管理是非常重要的。

通过建立良好的客户关系，企业可以赢得客户的信任和忠诚，并实现长期的业务增长。

在建立客户关系的过程中，企业需要注重客户的个性化需求和企业内部的协调，提供一致的服务和体验。

通过客户关系管理的技术和工具，如CRM系统，企业可以更好地管理客户数据和交流，提高客户满意度。

最后，服务营销需要注重服务质量和效率。

在服务营销中，企业需要提供高质量的服务，并提高服务的效率。

高质量的服务可以提高客户满意度，并赢得口碑传播。

而高效率的服务可以降低企业成本，并提高服务的可持续性。

通过持续改进和创新，企业可以不断提高服务质量和效率，提高竞争力。

服务营销学1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。

这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。

2、服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。

3.服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。

4.服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。

5. 可寻找特征：指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。

6.经验特征：指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后才可以体会到的特征，如技术水平和满意程度等。

一般服务产品都具有经验性特征。

7. 可信任特征：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。

8. 关系营销：关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进，并在必要时终止关系的互利交换行为。

9. 顾客满意理念即CS理念：指企业的全部经营活动都从满足顾客的需要出发，将提供满足顾客需要的产品和服务作为企业的责任和义务，使顾客满意成为企业的经营目的。

是对“以消费者为中心”和“CI” 理念的发展和完善。

10. 超值服务：超值服务就是用爱心、诚信和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

11.服务品牌：一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是使自己的服务产品有别于其他竞争者。

12.服务质量：是服务产品满足顾客需求的特征和特性的总和。

一般有安全性、适用性、有效性和经济性等表述。

13.服务补救悖论：如果服务出现了失误，且组织给予成功补救，那么顾客的评价比一开始就成功地提供服务的情况还要高。

一、服务营销与服务营销3一、服务营销与服务营销学(4)--------------------------------------------------------------------------------（四）服务营销学与市场营销学1、服务营销学的研究视角服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。

服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。

”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。

从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。

从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。

只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。

服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。

服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。

服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。

服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。

但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。

实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。

服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。

实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括：●延期付款或提前交付订金；●租赁服务系统；●技术培训、营销案例、管理培训；●商务谈判、合同签订；●代顾客存储零配件；●咨询服务；●售后调试、维修、保养、送货服务；●信息发布与回收服务；等等。

服务与服务营销一、什么是服务服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动,服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。

服务是一种态度、一种意识、一种回报。

二、服务营销在多数国家，服务产值超过农业、能源及工业产值之和。

在发达国家，服务业就业人员占据主导地位。

服务业人员需求广泛，涵盖高级人才和基础人才。

服务组织既有全球性的大公司，也有当地小的公司。

带来今天服务业市场变化的动力因素包括：政府政策、社会变化、商业趋势、信息技术的进步以及国际化等。

这些变化，增加了对服务的需求，也导致了更加激烈的竞争，而激烈的竞争以及技术改进和新技术的应用又进一步刺激了服务的创新。

伴随着人口特征和价值观念的变化以及新的选择的出现，顾客需求与行为也在不断演变，这些变化要求更加关注服务营销战略。

除了传统服务业，越来越多的制造行业也已经意识到服务的重要性，逐渐将内部服务进行外包，服务市场化程度不断提高。

政府、非盈利性组织开始重视服务。

三、服务营销的独特性1、服务的特性：①无形性：服务的最基本特性就是无形性或者说不可感知性。

②品质差异性：没有两种服务会完全一致。

③生产与消费的同步性：对于大多数服务来说，生产与消费是同时进行的。

④易逝性：服务不能被储存、转售或退回的情况。

2、服务营销学的研究内容①研究服务业的整体市场营销活动。

②研究实体产品市场营销活动中的服务。

3、服务营销学与市场营销学的差异性①研究的对象存在差别。

②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。

③服务营销学强调人是服务产品的构成因素，强调内部营销管理。

④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。

⑤在对待质量问题上也有不同的着眼点。

⑥在关注分销渠道和时间因素上存在着差异。

4、服务营销组合在讨论商品的营销战略时，营销者通常提出四个基本的战略要素；产品，价格、渠道（或分销）和促销（或沟通）。

这些要素被看成营销组合的“4Ps”。

为了体现服务产品的显著特征，我们将对“4Ps”组合进行扩展，加上实体环境、过程和人员，构成服务营销组合“7Ps”。

华为从“售后服务”到“服务营销”的转型【精选文档】华为从“售后服务”到“服务营销”的转型服务、售后服务、服务营销三者的区别首先我们需要厘清三个概念:服务、售后服务、服务营销。

对于中国企业来讲，受文化养成的影响，我们惯用一些似是而非、云山雾罩的理论来指导实践工作的开展，结果却身受其害。

厘清概念，抽丝剥茧的对概念进行层层分析，以清晰的理念指导我们的实际工作才是有益的。

在我们的培训与咨询顾问案中，很多次，客户一上来就开门见山地提出要求:“你们帮帮忙吧，现在投拆多、客户对我们服务的意见大。

我们怎么才能把前线人员搞定，让他们给客户提供更好的服务,”或者:“服务,对，我们现在的服务质量不行啊。

你们要通过培训让销售人员意识到服务的重要性。

要不，给他们编个手册，让他们注意到细节。

细节决定成败嘛。

”于是，我们一遍遍地向客户解释:你所理解的服务，不是我们向你提供的“服务”。

我们的任务，是和企业一起建立起能够独立盈利的服务产品化的系统。

请牢记: 服务?售后服务、售后服务?服务营销。

这是三个层面的东西。

一、服务:科特勒说:“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。

”而在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是:“为社会或他人利益办事”。

显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的:服务是一种独立的产品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“客户服务”(Customer Service)区分开来。

因为客户服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。

二、售后服务:售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，售后服务是不产生利润的。

售后服务依然以产品销售为导向，指出:企业的营销活动是围绕市场需求来做的。

在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为:售后服务是解决有形产品的售后维修。

[售后服务营销]售后服务也是一种营销手段篇一: 售后服务也是一种营销手段有人说:售后服务乃是无声的营销。

的确,售后服务也是一种营销手段,营销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业信誉,扩大产品的市场占有率,提高营销工作的效率与效益。

1、最好的营销就是服务一般而言,营销时除了营销的产品好以外,服务的态度与专业的能力是最重要的。

现代化的社会中,越来越讲究服务品质,所以在相互竞争中,除了商品价格的竞争以外,就是贴心的服务了。

更多更好的售后服务,不仅会增加客户对产品的信心,还会吸引客户第二次消费与主动推荐,像婚纱摄影礼服公司从拍照、摄影、礼服、车辆到结婚事项从头到尾的一条龙服务;又如汽车营销员除了卖车之外,保险、理赔、拖吊、维修、保养、改装,一应俱全,甚至连验车都服务到家,这些都是由竞争所带动起来的全面服务。

所以说,在营销之前,具备完整而热诚的服务品质,是业务拓展时最重要的一环。

2、优良的服务就是优良的营销著名的营销员坎多尔弗十分注重成交后的服务,在他看来,“优良的服务就是优良的营销”。

他说:“要想与那些优秀的营销员竞争,就应多关心你的顾客,让顾客感到你这儿有宾至如归的感觉。

你应该建立一种信心,让他永远不能忘掉你的名字,你也不应该忘记顾客的名字。

你应确信,他会再次光临,他也会介绍他的同事或朋友来。

能使这一切发生的方法只有一个,就是你必须为顾客提供优质服务。

”有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费,这种观点是完全错误的。

因为我们必须正视这样的事实:服务质量是区分一家公司与另一家公司。

这位营销员与那位营销员、这件产品与那件产品的重要因素,在我们高度竞争的市场经济体制下,没有一种产品会远远超过竞争对手,但是,优质服务却可区分两家企业。

一旦你确实为顾客提供了优质服务,无疑你就会成为令人羡慕的少数营销员中的一员,你比你的竞争对手更具优势。

坎多尔弗不仅在营销过程中提供优质服务,而且还传授了他的售后服务方式,他说:“有个好主意可使你在售后继续提供优质服务,那就是在成交后着手给他写上几句什么,或是打个电话。

服务营销学知识点摘要第一章服务营销与服务营销学一、服务营销的一般特点供求分散性；营销方式单一性；营销对象复杂多变；服务消费者需求弹性大；对服务人员要求高第二章服务市场一、服务服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

二、服务产品服务劳动者以活劳动的形式提供的服务形成的，结合服务场所、设施、方式、手段、环境等属于劳动资料、对象的范畴要素综合而成。

三、服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。

四、服务的特征（充分理解）非实体性、组织与顾客之间直接关系、产出过程中的顾客参与。

五、服务市场运行的特点供求弹性大，运行自由度高第三章服务消费行为一、可寻找特征消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。

二、经验特征购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。

三、可信任特征消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。

如寻找律师、家电维修等。

四、服务评价的依据可寻找（搜寻）特征（Search Quality）：消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。

经验（体验）特征（Experience Quality）：购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。

可信任（信誉）特征（Credence Quality）：消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。

如寻找律师、家电维修等。

五、产品与服务评价过程的差异：信息搜寻、质量标准、选择余地、创新扩散、风险认知、品牌忠诚度、对不满意的归咎六、购买服务的决策理论：风险控制论该理论认为，顾客在购买服务时，感觉到比购买实体产品要承担更大的风险。

心理控制论服务交易过程既是交易双方行为控制较量的过程，又是感知控制竞争的过程。

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座（售后服务）服务营销理精品资料网（）专业提供企管培训资料服务营销壹、服务营销理论的产生和发展于过去的数十年里，营销学者就有关服务营销的问题进行了广泛的讨论。

早于1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。

从1977年到1980年，营销学者的研究主要是基于服务同有形产品的比较，识别且界定服务的特征。

以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳和概括出了服务的特征，包括不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权。

从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。

其中，西斯姆1981年于美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》壹文为代表之作。

由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了壹个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。

同时，不少营销学者仍探讨了服务的分类问题。

例如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，且且指出于现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务均是很少见的。

戚斯则根据顾客参和服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”和“低卷入服务”。

尽管有不同的分类，但营销学者壹般认为，针对不同类型的服务，营销人员需要采用不同的营销战略和战术。

80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”于服务的生产和推广过程中所具有的作用，且由此衍生出了俩大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。

杰克逊提出要和不同的顾客建立不同的关系。

1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。

4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。

5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

即供应的服务是否具备适当的技术属性。

6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。

7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。

8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。

9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。

10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。

12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。

13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。

多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。

14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。

15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。

16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。