习题一
一、名词解释：
１、服务
２、服务质量
３、7P服务营销组合
４、服务创新
５、内部营销
二、简答题：
１、服务产品与实物产品相比有哪些特点？
２、什么是服务质量差距模型？根据服务质量差距模型，简要回答服务营销管理的目标。
３、简述内部营销包括哪些内容？
４、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？为什么说市场细分是关系营销的基础？
５、服务营销组合策略包括哪些内容？
三、案例题：
安达信咨询公司：看好中国专业咨询市场
国际知名管理咨询公司——安达信公司的亚太区总裁说：“在中国，越来越多的企业和客户需要专业咨询公司的帮助和信息。我看好中国专业咨询市场。”这位在安达信有29年服务经验的财务专家认为，中国经济改革的力度正在加强，层次不断深入，这不仅为海外企业投资中国提供了充满机会的市场，而且为内地大量由国有企业改为股份制的企业提供了去香港甚至去美国上市的机会。随着中国加入国际经济大循环，中国的金融市场也面临更大的机遇、风险和挑战。在这当中，更多的外资需要了解中国市场；更多的国内企业在走出国门时，也需要规范操作能力和获得被广泛认可的国际专业咨询公司提供的有价值的信息服务。在全球一体化时代，竞争压力要求企业提供高品质的产品，因而企业需要更新的信息系统支持，以获取关键的信息。
财务系统在风险管理中越来越起到举足轻重的作用。
安达信公司，为中国第一家发行B股的公司、中国第一家在香港上市H
股的公司、中国第一家在纽约证券所上市的华晨汽车和中国第一家在伦敦上市L股的公司提供咨询服务。为了进一步加强为国有企业的服务，安达信把提高国有企业经营效率、增强企业内部控制作为服务重点，提供包括“经营战略”、“业务流程”、“人力资源和组织”、“信息技术”等方面的解决方案。
该公司将为企业提供财务、会计、审计、商务、经营、投资、融资、管理电脑系统等40多项咨询业务。
问题：
１、安达信咨询公司为什么看好中国专业咨询市场？
２、安达信咨询公司提供的哪些服务是有利于中国国有企业改革和经营机制转换的？
３、安达信咨询公司提供的哪些服务是有利于中国市场发育的？
四、论述题：
服务业是21世纪的主导产业，服务营销必将成为新世纪的主导形态。根据此论点，请从全球范围论述21世纪服务业发展的态势，并且对中国服务营销发展的现状、原因及发展趋势进行分析和预测。
一、名词解释：
１、服务：服务是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。２、服务质量：一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和
３、7P服务营销组合：是指产品、定价、渠道、促销、人、过程和顾客服务的提供。
４、服务创新：服务创新主要是指在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成服务企业的竞争优势。
５、内部营销：服务业机构对内部人员也提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。
二、简答题：
１、服务产品与实物产品相比有哪些特点？
答：特点：（1）无形性；（2）不可分性；（3）易变性；（4）不可储存性。
２、什么是服务质量差距模型？根据服务质量差距模型，简要回答服务营销管理的目标。答：五大差距：（1）服务企业所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距；（2）服务企业所制定的服务标准与所了解的顾客期望之间的差距；（3）服务企业的服务执行与制定的服务标准之间的差距；（4）服务企业对顾客的承诺与服务实绩之间的差距；（5）顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。
四项目标：（1）准确了解顾客的实际期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺符合服务实绩。
３、简述内部营销包括哪些内容？
答：内部营销的一般运作包括的内容是：1）确立内部营销目标，即通过对员工的激励使他们树立顾客导向的服务营销意识和使他们中素质良好者能被吸引和留住。2）将内部营销与
企业文化（或机构文化）的建设结合起来。3）开展对员工态度的管理和对员工沟通的管理，具体内容包括员工培训、管理支持、内部沟通、人事管理和外部沟通。
４、关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？为什么说市场细分是关系营销的基础？
答：关系营销是指服务企业以建立和保持顾客关系为目的的营销，核心是保持良好的顾客关系。（1分）关系营销与交易营销区别：长期性；互动性；过程性和价格非敏感性。因为只有通过市场细分、选择目标市场和市场定位才能合理确定服务企业与之建立和保持关系的目标顾客或对象，所以，市场细分是关系营销的基础。
５、服务营销组合策略包括哪些内容？
答：服务营销七大组合策略：产品；定价；渠道；促销；人；过程和有形展示。
三、案例题：
１、安达信咨询公司为什么看好中国专业咨询市场？
答：安达信公司之所以看好中国专业咨询市场，是因为：（1）中国经济改革的力度正在加强，国企改革、市场培育、政府职能的转换都需要咨询业提供服务；（2）海外企业投资中国，需要咨询服务；（3）中国股份制企业去香港和美国上市，需要咨询服务。
２、安达信咨询公司提供的哪些服务是有利于中国国有企业改革和经营机制转换的？
答：安达信咨询公司提供的下述服务有利于中国国有企业的改革和经营机制转换：经营咨询；管理咨询；电脑信息系统咨询；商务咨询；财务咨询；会计咨询；审计咨询等。
３、安达信咨询公司提供的哪些服务是有利于中国市场发育的？
答：安达信咨询公司提供的下述服务有利于中国市场的发育：投资咨询；融资咨询；审计咨询等。
四、论述题：
服务业是21世纪的主导产业，服务营销必将成为新世纪的主导形态。根据此论点，请从全球范围论述21世纪服务业发展的态势，并且对中国服务营销发展的现状、原因及发展趋势进行分析和预测。
答：21世纪服务业发展态势：制造业的业务服务化；现代社会服务业呈现多业种的蓬勃发展。
中国服务营销发展现状：（1）大多数企业不重视服务营销在现代市场竞争中的作用；（2）大多数企业的服务营销活动缺乏个性和创造性；（3）服务营销活动在实际中发生变形或不能到位。原因分析：服务营销观念并未真正确立；大多数企业对目标市场需要与期望和顾客整体消费系统研究不足；企业领导不重视；员工素质问题。
中国服务营销发展以制造业的服务化和服务业的拓展为依托，纵向深入是指服务营销理念及行为随着服务经济的发展而得到进一步的贯彻、充实和丰富，并在新的条件下有所创新和发展；横向拓展是指服务营销理念及行为跨越更多的服务行业，尤其是为更多新兴行业所接受和推行。
习题二
一、名词解释
１、服务包
２、关系营销
３、服务预期
４、服务蓝图
５、服务承诺
