服务礼仪期末考试试卷
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;.. 2015—2016学年度第一学期期末考试试卷交通服务礼仪（闭卷考试）时间：120分钟
一、单项选择题（2分/题，共20分）
1.在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的( )才不算失礼。
A.双眉到鼻尖的三角区域内
B.上半身
C.颈部
D.胸部
2.握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（）
A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手
B.男女同事之间握手，男士应先伸手
C.主人与客人握手，一般是客人先伸手
D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手
3.介绍两人相识的顺序一般是：（）
A. 先把上级介绍给下级
B. 先把晚辈介绍给长辈
C. 先把客人介绍给家人
D.先把早到的客人介绍给晚到的客人
4.呈递名片中不正确的说法是:( )
A.对方递过来的名片，应双手接受
B.要将名片正面朝向接受方
C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中
D.接过名片放裤兜里
5. 接听电话要及时，铃声响不超过几声？（）。
A.五声
B.四声
C.三声
D.二声
6.客运服务人员的手势规范要求，行握手礼一定要把握好时间，一般握手时间在秒内为宜。
（ )
A.1~ 10秒
B.3~5秒
C.5~10 秒
D.想握多久握多久
7.正式场合配饰要讲究。
一般搭配的饰物不应超过几件（ )
A.5件
B.4件
C.6件
D.无所谓，想戴多少戴多少
8.作为客运服务人员，文明规范的服务用语至关重要，下列不属于致歉语的是：（）。
A. “非常抱歉”
B. “您说的真对”
C. 不好意思
D. “请原谅”
9.对女性穿丝袜的说法不正确的是:( )
A. 穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感。
B. 袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子。
C. 穿正装裙服时，如果腿部线条完美并且皮肤较好的女士可不用穿丝袜。
D. 穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面。
10. 下列对仪容修饰的说法中不正确的是:( )
A.头发要适时梳理,不能有头皮屑
B.女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色
C.男性服务人员每天都要剔净胡须
D."爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装
1.微笑的种类包括：（）
A.温馨的微笑
B.会心的微笑
C.自信的微笑
D.灿烂的微笑
2.属于"五句十字"文明用语的选项是:( )
A. 您好
B. 请
C. 谢谢
D.对不起
E. 不客气
F. 再见
3.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指( )
A.握手的力度
B.先后顺序
C.握手时间
D.握手的禁忌
4. 服装穿着应遵循的TPO原则包括：（）
A.时间原则
B. 得体原则
C. 地点原则
D. 整体原则
E. 场合原则
5.修饰仪容的基本要求是：（）
A. 美观
B. 严肃
C. 整洁
D. 得体
E. 庄重
三、填空题（1分/空，共20分）
1．城市轨道交通服务礼仪的基本原则：_____ _ 、____ __ 、_____ _ 、_____ _ 、_____ _ 。
2. 微笑的基本原则：______ 、____ __ 、____ __ 。
3. 城市轨道交通服务人员的礼仪素养：______ 、___ ___ 、____ __ 、____ __ 。
4.城市轨道交通服务人员的素质要求：___ __ _ 、____ _ 、____ __ 。
5. 表情礼仪的基本原则：_____ _ 、____ __ 、____ __ 、____ _ _ 。
6. 在乘客投诉的分类中，按表达方式可分为：当面口头投诉，______ _______以及电话投诉。
四．判断题，请将判断的结果填在下面的方框内。
（每题1分，共10分）
1．作为客运服务人员在个人卫生方面，指甲的长度要适度，从手心看，以不长过1毫米为宜。
（）
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;.. 2. 小张是一名客运服务人员，为了在穿着统一制服的时候能有点个性，着离奇的创意妆上班。
（）
3. 与他人见面握手，应该做到，注视对方,微笑致意；握手时间应以3秒左右为宜，但是站立和坐着都可
以。
（）
4. 在正式场合不佩戴粗制滥造的饰物，避免戴发光，发声，艳丽夸张的饰物。
（）
5.在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼，在初次见面中，眼神的接触方向为下三角区。
（）
6. 笑是人类最美好的形象。
（）
7. 作为客运服务人员，在站厅巡查时发现有旅客不会使用自动售票机时，可以直接接过乘客的钱，帮他在自动售票机上操作买票。
（）
. 8. 应答客人的询问时，要思想集中，全神贯注的聆听，不能心不在焉，或说话有力无气。
（）
9.在乘客购买地铁单程票时，售票员应该严格执行“一迎，二收，三确认，四找零，五告别”的程序。
（）
10.作为直接面向乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度来面对乘客的投诉，重视投诉并且欢迎投诉。
不应该有畏惧和抵触投诉的心理。
（）
五、简答题（共25分）
1. 化妆的原则是什么？（4分）
2.简述握手的要素，握手的次序讲究，以及握手的禁忌（4点以上）（6分）
3.简述城市轨道交通服务礼仪的作用。
（4分）
4. 乘客投诉处理的原则。
（5分）
5. 乘客投诉处理的基本步骤。
（6分）
六、案例分析（共10分）
一日，在地铁客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位客运服务人员拦住了（因为客源服务人员觉得很危险，拉了这个乘客一下，可能是弄疼了乘客）。
这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责啊.......”客运服务人员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，.......两个人争吵了起来......于是乘客做出了书面投诉。
（1）在该案例中，客运服务人员那些地方做的不合适？
（2）如果你是客运服务人员，你会怎么处理？。
