服务礼仪期中试卷
班级姓名成绩
、单项选择题：
1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------ 时期。
A 原始社会
B 夏商西周
C 春秋战国
D 秦汉
2、---- 把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。
A 孔子
B 孟子
C 荀子
D 管仲
3、礼仪起源于----- 时期。
A 原始社会
B 夏商西周
C 春秋战国
D 秦汉
4、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的原则。
A 微笑
B 礼仪
C 服务
D 形象
5、---- 是进行人际交往的“润户剂” 。
A、真诚 B自律C 宽容 D 尊重
6、---- 像空气一样，无处不在。
A 实践
B 道德
C 礼仪
D 诚信
7、比尔盖茨说过企业的竞争，就是----- 竞争。
A 产品
B 企业规模
C 企业人才
D 员工素质
8、---- 说，“讲礼貌的人。是胸襟宽广的人。是品德高尚的人，是真正懂得生活
的人。
9、“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪----- 原则。
A 真诚
B 自律
C 适度
D 宽容
10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------
A 0.5-1
B 1-1.5
C 10.-2
D 2-2.5
度角
11、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈
或呈丁字步
A 30-45
B 45-60
C 60-75
D 15-30
12、入座时还应讲究------
A 左入左出
B 左入右出
C 右入左出
D 右入右出
13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是---------
A “正襟危坐”式B双腿叠放式C双脚交叉式D 双脚斜放式
14、职业形象魅力体现在------- 与心灵美的统一。
A 形象美
B 仪表美
C 语言美
D 自然美
15、------- 是职场中的常态。
A 家庭背景
B 学历
C 个人素质修养
D 以貌取人
二、多项选择题：
1、服务适度是指------
A 感情适度
B 接待适度
C 举止适度
D 谈吐适度
E 个性适度
2、服务礼仪展示了企业的------
A 文化程度
B 管理风格
C 行业水准
D 文明程度
E 道德水准
3、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的------
A 重视
B 恭敬
C 友好
D 赞美
E 无条件服务
4、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是------
A 知有所为
B 尊重为本
C 善于表达
D 形式规范
5、以下不属于礼仪起源说的是------
A 祭祀源说
B 秩序源说
C 图腾源说
D 习俗源说
E 自然源说
三、判断题：
1、礼仪起源于原始社会，在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。（）
2、管仲把“礼”看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为“礼”关系到国家的生死存亡。（）
3、从某种程度上说，礼仪成为一种无形资产，成为各行各业参与激烈市场竞争的附加值。（）
4、标准化的礼仪服务，能够最大限度的满足顾客在服务中的精神需求。（）
5、企业要求员工认识到个人形象代表企业形象。（）
6、礼仪是企业形象、个人形象、员工修养素质的综合体现。（）
7、“礼者敬人也”体现了礼仪的尊重原则。（）
8、礼仪以真诚为第一原则。（）
9、礼仪是一种习惯，贵在养成。（）
10、条件不好的服务人员需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。（）
四、名词解释：
1、礼仪
2、宾客至上
3、礼仪修养
五、简答：
1、简述服务礼仪的作用。
2、何为适度原则？
3、如何进行服务礼仪的培养？
4、规范的走姿应具备哪些要素？
六、案例分析题：服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼 12 层做值台。由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作也颇为顺手。
午后，电梯门打开，走出两位港客，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着，她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关-------- ”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说“知道了” 。但小龚仍然继续说：“这是冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知'和‘电话指南' ---------- ”未等她说完，另一位客人
掏出钱包抽出一张面值 10 元的外汇券不耐烦的给她。霎时，小龚愣住了，一番好意被拒绝甚至被误解，她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。
服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。（1）材料中的小龚违背了服务礼仪的那条原则，请具体阐述该原则。（2）请结合服务礼仪原则，对小龚的服务行为进行点评。
