员工敬业度
员工敬业度研究源于美国盖洛普咨询有限公司，他们通过对健康企业成功要素的相互关系进行的近 40年潜心研究，建立了“盖洛普路径”的模型，描述员工个人表现与公司最终经营业绩、公司整体增值之间的路径。“盖洛普路径”可以表述为：企业实际利润增长推动股票的增长——可持续发展驱动实际利润增长——忠实客户驱动可持续发展——在优秀经理领导下发挥员工所长驱动员工敬业度。
研究认为，员工敬业度是在给员工创造良好的环境，发挥他的优势的基础上，使每个员工产生一种归属感，产生“主人翁责任感”。
1、理论观点
怡安翰威特的敬业度观点
怡安翰威特认为员工敬业度反映员工对公司投入的智慧、感情和承诺的程度，最终表现为以下三种行为方式：
第一层是乐于宣传（say），员工一如既往地向同事、潜在同事，尤其是向客户（现有客户及潜在客户）盛赞自己所在的组织。
第二层是乐意留下（stay），员工强烈希望留在组织之中，对组织有强烈归属感。
第三层是全力付出（strive），员工付出额外的努力并致力于那些能够促成经营成功的工作。
怡安翰威特从企业视角看“企业需要什么”，同时会从员工视角来看“员工需要什么”。怡安翰威特通过对员工、企业及其行为方式的广泛调查以及所积累的经验穷举出可能影响敬业度的因素，然后进行因子分析，剔除影响不显著或者和其他因为高度相关的间接影响因素，浓缩出7个方面24个主要驱动因素。这七个方面分别是人员（高层管理人员、管理团队、直接上级、同事、重视员工）、全面回报（薪酬、福利、认可）、政策与操作（公司政策、绩效评估、多样化、沟通）、生活质量（工作/生活平衡）、工作（工作任务、资源、成就感、工作流程、安全、创新）、机遇（职业发展机会、学习与发展）及企业品牌（企业文化、公司声誉、客户导向）。
怡安翰威特寻求的是员工视角和企业视角的契合，通过驱动因素影响力分析，把敬业度和满意度链接起来，找出公司需要关注的重点因素。
怡安翰威特1984年建立员工敬业度调研业务，为各行业企业提供专业调研、在线数据分析、改善计划研讨、敬业度认证培训课程等服务。怡安翰威特在中国已累积为超过3000家公司，总计800万员工提供敬业度调研。
太和顾问的敬业度观点
中国最大的内资人力资源管理咨询公司，从2003年开始研究敬业度，为企业提供员工敬业度诊断和提升服务。太和顾问认为，敬业度是员工对工作和企业产出的表现。但是，企业无法凭空获得高敬业度员工，必须首先对员工有一定的投入，让员工感受到并产生满意感，在此基础上
反馈为愿意留任、愿意赞扬企业、愿意努力工作，表现出敬业。企业需要考虑的问题是，应该投入多少，投入到哪些方面，可以促使员工更敬业。
太和顾问员工敬业度调查问卷中包含满意度及敬业度两部分问题，分别评价员工满意度及
敬业度状态，以此来分析哪些满意度因素更有可能有效提升员工敬业度。
尽管对员工的敬业度的说法虽然不统一，但其共同点是：员工的敬业度实际上指的是员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入，他们会努力的工作，表现出一系列的行为来对公司的经营进行正面的影响。
2、影响
盖洛普公司用它的研究模型来测量敬业度，通过运用统计分析方法，结果证明，敬业员工对企业所关注的经营业绩指标影响最大，包括效率、顾客忠实度、员工保留率、安全和产值。这些员工创造了一个组织的所有利润和顾客忠实度。他们是推动组织利润增长的主动力。
怡安翰威特咨询有限公司在全球范围内的调研最终证明，敬业度水平与业绩之间高度相关，他们的相关性约0.6，敬业度能够成为企业未来业务增长的预测工具。怡安翰威特在全球和中国市场中我们都发现高度敬业的员工为组织带来更高的业绩表现，敬业度提升与业绩增长息息相关。有着高度的工作热情，对工作高度投入的员工，带来了企业的员工产出率增长，客户忠诚度和重复购买率的提升，最终带来企业在资本市场和产品服务市场的良好业绩表现。
可见，员工敬业对企业有着重要的影响，员工敬业度高的企业，员工对公司高度认可，发自内心地认同公司恪守的价值观和社会观，认同公司为实现其价值观所设定的目标、流程、架构和管理，并愿意主动地全身心地在这个过程中发挥自己的最大价值。
美国symmetrics公司提出公司财务及未来发展取决于员工忠诚度。员工的忠诚度决定工作的品质及效率，员工工作品质及效率决定公司产品的品质及销售，公司产品品质及销售决定顾客满意度及忠诚度，而这一连串最后将决定公司的财务及未来发展。因此，公司善待员工，提振员工士气，其实就是善待顾客，提升顾客忠诚度，进而将成为公司长久发展的重要基石。
美国symmetrics公司经过长期追踪调查一家逾3万人的金融机构后证实，员工忠诚度与公司客户满意度有绝对的关联，以该调查对象为例，员工忠诚度每提高10%，客户满意度也跟着增加4%，且公司利润水准同步增长4%。此外，根据一项针对全球32个国家的政府机关、企业团体近万名员工所进行调查统计发现，员工对于企业雇主的忠诚度普遍不足，并有下降趋势，且只有三分之一的员工深信其所服务的公司是坚守道德规范的。而在各国家中，员工忠诚度最高的是哥伦比亚及南韩，美国排名第七，大陆第17，台湾第20。
太和顾问提出调查员工敬业度的价值
企业通过一系列管理手段实现员工的满意，如企业文化、制度流程、薪资待遇等；员工通过适应企业的这些管理手段实现其生活保障、自我价值的实现等基本需求后，会由满意而转向敬业、投入的工作，从而为企业创造价值，最终达到企业与员工双赢的一种健康、循环的平衡模式。这种平衡是企业健康与否的标志，是企业可持续发展的保障，同时也是企业核心竞争力的综合体现。
而从另外一个角度看，员工的满意度可以视为企业对员工的投入，而敬业度可以视为员工对企业的产出。观测产出与投入的变化关系，是检验企业健康与否的重要标准。一般情况下，满意度与敬业度的上升与下降基本趋势是相一致的。企业一旦出现员工的敬业度与满意度比较接近甚至低于满意度时，则说明企业内部正在发生变化，这往往是企业走向下坡路的前兆。
3、提高
1.从企业角度方面
（1）规划员工的职业生涯发展
（2）以职业发展为导向的培训
（3）公平公正的薪酬体系
（4）营造以人为本、追求卓越的企业文化
（5）选拔和培养优秀的管理者
从企业角度方面，提高员工敬业度的方法还有很多，企业在应用这些方法时，要注意结合企业自身的实际状况，在具体的管理情景中去检验和完善，逐渐变成适合自己和属于自己的管理模式。
2.从员工个人角度方面
（1）保持敬业的工作态度
（2）热爱本职工作
（3）积极主动
（4）有责任心
（5）不要拖延滞工
（6）提高自我约束能力和管理能力
（7）提高自律能力
（8）反映快捷，善于解决问题
（9）善于学习
（10）对本职工作勇于创新，不断提高
4、衡量指标
五个重要特点：
满足感——期望得以实现的员工最具有满足感。这些期望与他们的工作、所在组织和他们的直接上司有关。具有满足感的员工在追求个人目标的过程中不会有挫败感。
了解——敬业的员工关心的不仅是自身的幸福和满足。具有高度敬业精神的员工对公司的战略方向和目标都有清楚的了解。
贡献——这一特点比“了解”更进一步。敬业的员工不仅对公司的战略方向有深刻的认识，同时也清楚自己的工作对公司战略的实施和成功有怎样的直接联系。
一致——敬业的员工会觉得他的个人价值与公司的价值和使命是一致的。用两个圆圈的维恩图来示意的话，如果一个圆圈代表个人目标，另一个代表公司目标，那么这两个圆圈会有适度的重合。
员工保留率——不像其他特点，这是一个外部衡量标准。然而员工保留率也是评测员工敬业精神的一个重要尺度。当然，会有这样的情形：最敬业的员工辞职，而那些混日子的员工则赖着不走（这往往是公司的悲哀）。尽管如此，保留率也是衡量员工敬业精神的一个重要标准。
这五大特点是对员工敬业精神的全面描述，企业要明确的最重要的一点是，在评估员工敬业精神时，要均衡考虑这五点，不能顾此失彼。仅参照其中任何一个指标都不能对员工有全面了解。以满足感为例，大量事例表明，如果不与期望产生的结果综合起来考虑，满足感可能并不是衡量更高绩效的有力指标。
5、方法
以下是增强员工敬业精神的十条首要途径：
途径一：与绩效挂钩的奖励制度
高度敬业的首要动因与薪酬有关。然而究表明，重要的不是员工所获薪酬的高低，而是企业如何利用薪酬以及其他形式的奖励和认可，令员工产生自己是企业的重要一分子的感觉。归属感对员工的敬业精神有关键性的影响，其中心理奖励是至关重要的，如对企业的主人翁感、融入感以及坚信自己的工作对于帮助公司实现目标很重要。
创造归属感的一种方法就是把奖励与业务结果挂钩。有研究表明，如果你将奖励与员工的个人绩效和业务结果挂钩，这些奖励对于他的激励程度与他保持和改进绩效的程度有着密切的关系。美国标准公司（american standard companies）把奖励与财务结果和六西格玛目标挂钩。在许多高绩效的公司里，管理层还制定了个人绩效奖励计划，评估的指标不仅仅包括传统的销售或收益目标。
例如，raymond james金融服务公司和raymond james & associates都设立了最佳成就者项目，奖励财务结果之外的个人贡献。例如，管理人员会因员工为客户提供了优异服务或提出了有创意的观点而奖励他。百力通（briggs & stratton corporation）也鼓励管理人员对员工取得的一些比较小的、基于绩效的成就予以奖励。
与之类似，sap美国分公司为管理人员开发了一个工具箱，其中就包括了对员工基于价值所取得的成绩予以认可的各种方法，从简单的同事间的互相致谢到更为正式的公开给优秀员工颁奖的计划。这些信息可以在网上获得并即时传播。
途径二：过硬的人力资本基础设施
公司会为敬业员工提供有效开展工作所需的各种资源。对现今的管理人员来说，关于员工的准确信息和资料是一项重要的资源。在人力资本基础设施上进行合理投资的公司会得到多方面的回报。
一家有着高度敬业精神员工队伍的金融服务公司花了几年时间去改善人力资本基础设施，以便为管理人员提供更全面和准确的人力资源资料。司采取了外包和服务共享措施，并且在如薪水支付、福利管理以及出勤纪录等事务上都有很高的效率。其领导层相信人力资源部门有一套过硬的基础设施可以消除人员冗余。对信息系统和人力资源事务性工作流程简化工作的高度重视，意味着该公司能更好地给管理人员提供其开展工作所需的信息。
途径三：着眼于未来的学习管理
学习管理流程包括让员工定期与咨询师见面，讨论他们的学习需求并制定职业发展计划。这方面做得很好的公司，员工的敬业度远远高于这方面做得差的公司。
与敬业度得分只达到平均水平的同类公司中的同行相比，南非电力公司eskom配电部门的员工更可能体会到他们所获得的培训不仅能更好地帮助他们完成眼下的工作，还为将来打下了基础。与一般公司相比，eskom的员工还会更经常地与自己的经理或职业发展咨询师讨论培训问题。公司非常重视对员工的培训，每年花在每个员工身上的培训费用高达1,165美元。
eskom的领导层承认培训并未与公司的目标完全保持一致，但是他们确信员工培训的重要是不容置疑的。培训可以让员工掌握协助公司成功所需要的技能，并确保其工作积极性和敬业精神。事实上，在该公司总裁卡巴西（thulani gcabashe）所设定的公司四大目标中，就有两个是与员工的技能发展有关。
卡巴西解释道：为了改变公司的业务模式以便在竞争激烈的市场足，我们必须提高在信息技术、工程技术、团队合作、领导力和项目管理上的技。这样才能更有效地管理我们的大项目。此外，做优秀的企业公民对我们来说也很重要。为了做好这一点，我们已制定了很多方案，通过帮助处于劣势的员工获得读写和计算能力，提高其敬业度。
途径四：与员工互动的知识管理
要让员工为公司的使命做出有效贡献，就必须确保他们能够获得最新和最佳的信息。他们必须能够快速找到最佳的合作伙伴，以满足客户需求、管理项目或者寻求更好和更有创意的工作完成方式。
一家专业的服务咨询公司为员工提供了基于网络的工具，以便他们更好地获取和分享知识资本。该公司还培训员工如何使用这些工具，并纪录他们贡献新信息到知识库中的次数，同时为不同的员工角色确定不同的知识要求。
建立实践社团有利于志趣相投的员工一起分享知识和解决问题，并跨部门开展非正式合作。该公司制定了奖励机制以鼓励员工的积极参与。
途径五：持续进行的绩效评估
一些反对进行员工绩效评估的意见主要出于与人为善的考虑，人们甚至愿为此而冒不公正、不诚实的风险。对员工说他们做得不好的确是很困难的。
然而，多数员工都是追求成功的，帮助员工改进不足之处也能体现出善意。建设性地提供负面反馈，也是管理人员关心员工进步的表现。当然，正面的评估结论是对员工良好行为的一种强化与表彰，是一个重要的激励措施。在这方面做得好的公司，其员工的敬业度比做得不好的公司高52%。
一些公司正在探寻这方面的最佳实践。百力通正努力将绩效评估与公司战略更直接地联系起来。更为频繁地进行的员工绩效评估使公司能够更有效地强化积极的行为模式，并减少不利于员工和公司发展的行为。在面见上司进行绩效评估之前，员工需要填写完一个讨论指南，该指南要求他们思索自己可以在帮助公司实现战略上做出哪些贡献。
回避评估是人之常情，因此，强制要求执行绩效评估政策是必要的。百力通要求公司的主管每年至少完成一次评估。其旗下电力产品集团的总裁特思克（todd teske）说：我们要确认在公
司战略中有哪些关键结果领域是可以在评估员工的绩效时进行衡量的。我认为这也许是令员工敬业和提高公司绩效的最重要的途径。
途径六：适宜的工作场所设计
通常，管理者不认为工作场所的设计对员工的敬业精神和士气有什么重要影响。然而研究表明，在创造了适宜的工作场所的公司，员工的敬业程度远远高于一般的公司。
如今很多公司都在尝试利用工作场所设计来增强员工敬业度并改善整个员工队伍的绩效。以广告公司wieden + kennedy（为耐克策划just do it广告而闻名）为例，它为公司最重要的员工-创意团队-提供有利于激发创意火花的工作环境。
在其位于俄勒冈州波特兰市的总部，公司可能会邀请专业设计师、作家、舞蹈家和行为艺术家来与其员工共享工作空间，以加强公司的创作氛围。公司将总部设在一个有许多画廊、剧院和以设计为导向的零售店（如家具店）的社区内。更重要的是，它制定了利用有利的环境以鼓励创造性互动的计划。公司把员工分成4个小组，30个员工相互为邻，并鼓励他们参与创意竞赛。
为了促进能够激发新思想的社交互动，公司为员工提供了诸如咖啡吧、篮球场和各种休闲区域等便利设施。
途径七：备受重视的员工关系管理
比其他公司相比，员工关系处理得好的公司拥有更敬业的团队。研究表明，员工关系管理流程的重要一环是沟通和变革管理。
sap美国分公司的董事长麦克德莫特（bill mcdermott）说：我们鼓励管理人员与员工进行充分沟通。我们每季度都会进行电视广播，而且公司高层每到偏远的分公司去，都要举行员工会议，就公司的首要任务和挑战与员工进行沟通，听取他们的想法。
途径八：与时俱进的职业发展规划
根据埃森哲人力资本开发框架的分析，在员工职业发展流程方面做得好的公司，员工的敬业度比做得不好的公司高52%。在员工敬业度高的公司，员工每年大约会与其主管或职业发展咨询师会谈两次，讨论他们的职业发展。而在员工敬业度低的公司，每年还不到一次。
raymond james金融服务公司的一个部门，也是调查中员工敬业度得分最高的部门之一，它的员工平均每年与主管面谈两次，而调查得出的平均值是一年还不足一次。而且，该部门的员工更可能体会到他们的上司拥有帮助其规划和发展职业所需的技巧，拥有可以为其实现个人目标提供清晰指导的专业发展规划。
途径九：公平连贯的人力资本战略
敬业的员工能够认同公司的精英管理制度，也就说表现好的员工应该得到更好的报酬。但是员工都期望，也应该得到一个机会和待遇平等的发展平台。如果薪酬和职业发展机会不一致，必然会导致员工的不满。
很多大公司都没有一致的人力资源政策和流程，而其他很多公司也没有将已有的政策书面化。这种情况会导致员工逐渐丧失对公司基本公正性的信任感。
例如，有一家员工敬业度得分很低的公司的领导解释道：“在不同业务部门中的相似职位有不同的职业发展机会和待遇。员工便在公司的不同部门间自由流动，以寻求在别的部门的相同岗位上获得更好的报酬。”
在其他一些公司里，由于员工每年的准假天数没有明文规定，因此有人就四处争取尽可能长的假期。结果往往有失公平，进而引起员工不满。
途径十：聚焦“原材料”的招聘流程
品质总是源于最佳的材料。招聘员工时，不仅要考虑到工作所需的技巧，也要考虑到应聘者是否适合公司的文化。要挑选到最有可能胜任工作并乐于为公司做贡献的员工，招聘流程起着重要作用。该流程的重要环节，就是要确保招聘经理具备能为某个职位找到最适合人选的能力与技巧。
在spherion招聘公司，人力资源部门领导花费大量的时间以确保为合适的岗位找到合适的人选。该公司的副总裁兼人力资源主管戈尔茨坦（jill goldstein）说：“成功招聘的重要一点就是要清楚地知道每个职位所需的能力、技巧和行为。我们最近采用了行为量表面试法，以招到最适合的人。”
各层级的企业管理者都可参考以上列出的十点，并将它们应用到实际工作中去提高员工的敬业精神。例如，他们可以积极与员工沟通有关公司变革的信息，并确保员工得到访问信息库和知识库所需的培训；他们可以与员工讨论人力资源方面的计划和政策，让员工知道这些政策不仅连贯一致、公平公正，还得到了公司最高层的支持；他们可以用简单的方式对员工的绩效予以肯定和奖励，例如在团队会议上表彰某人等；他们可以帮助公司招聘有可能更敬业的员工，对员工进行指导并鼓励他们参加培训；他们可以帮助公司确保其工作环境满足不同工作类型的员工的具体需求。
这些都是一个整体策略的组成部分，这一策略可以帮助公司打造更敬业的员工队伍。这样的队伍在追求高绩效的过程中，更可能投入创意和激情。
6、最新调查
2013年11月盖洛普公布了最新调查报告，结果显示，全世界仅有13%的员工的工作状态称得上敬业，而87%的员工在工作上并不怎么投入，也不太可能富有效率。同时中国员工的敬业程度则远远低于世界水平，敬业者仅占6%。
调查通过受访者回答12个问题，将受访者的敬业程度分为敬业、漠不关心和怠工。调查结果发现，全球只有13%的雇员的工作状态算得上敬业。这意味着只有极少数人对自己的工作充满热情，并把工作时间用于推动创新和促进受雇组织的进步。对工作漠不关心的人占了绝大多数（63%），他们没什么工作积极性，基本上每天梦游度日。还有24%的员工处于最糟糕的怠工状态，这部分人不仅讨厌自己的工作，而且还会暗中破坏同事们的工作成果，以发泄心中不快。在公布出相关结果的国家和地区中，巴拿马、哥斯达黎加和美国的雇员敬业程度最高，分别有37%、33%和30%的受访者的工作状态属于敬业级别。世界上最不敬业的员工则在叙利亚、克罗地亚和突尼斯，敬业员工的比例仅有0%、3%和5%，而处于怠工状态的则分别为45%，32%和54%。
中国员工的敬业度与2009年的调查相比有所提升，但仍然处于世界最差水平。2009年的调查结果显示中国仅有2%的员工工作敬业，到2012年这一数字上升为6%。怠工员工的比例也从31%减少到26%。但两者均比于世界平均水准（敬业：13%，怠工：24%）存在差距。
盖洛普在调查中还发现在全世界范围内，随着工作者受教育背景和专业化程度的提升，其敬业程度也随之升高。受过高等教育的员工的敬业比例为22%，远高于初中以下教育水平的7%。类似的，高层管理人员的这一数值为18%，而体力劳动者中只有4%-7%的人敬业。
但是中国并不符合这一规律。无论工作者是什么教育背景或者从业领域，中国员工的敬业程度都没有太大差别，都属于全世界最不敬业的员工。受过高等教育的中国员工的敬业比例仅为7%，只比初中以下学历的工作者高2%。从工作领域来看，最不敬业的不是专业化程度最低的体力劳动者，而是办公室里的上班族——不仅敬业者比例最少，而且怠工者比例也最高。
员工敬业度分析 抓住员工敬业度的关键 一般说来，员工越是敬业，就会越是会积极地传达公司价值、维护公司的利益以及发挥创造，从而实现客户导向、创新导向和管理系统的自我成长，这些都会直指增长绩效的靶心。对员工敬业度有着深入研究的怡安翰威特咨询(上海)有限公司(以下简称怡安翰威特)表示，员工敬业度是企业发展的关键。 在经济不确定时期，基于当前市场信息来做决策的重要性日益凸显。一个重要的决策往往关乎企业的生死。然而，只有对商业环境有清醒的认识，才能做出正确的决策。此外，正确的决策有时还需要我们发觉一些先前没有觉察到的事实之间的关系。 对大多数企业来说，员工敬业度数据在帮助企业决策方面的潜能还未发挥。尽管该数据作为业务度量指标被全球企业广泛应用，但大多数情况下它只是被孤立地使用。它仅仅被看作是一个公司的“健康检查指标”，并且该数据的获得仅由人力资源部门独立完成。 那些花费时间与精力去寻找员工敬业度与其他业务指标之间联系的企业往往能获取大量宝贵信息，从而帮助企业获得竞争优势。这些企业通过敬业度数据了解非常重要的两点，即在哪些情况下员工敬业度会对企业绩效产生影响，在哪些情况下则不会;哪些敬业度数据是有价值的，需要进一步了解，哪些不是。 在外部环境与因素不确定的情况下，企业内部的管理人员对公司的未来会有一种很强的不确定的感觉和理解。而在这个时候研究员工敬业度，能够帮助公司上下梳理思路从而达成共识——既是对公司的细节、因素做出评价和分析，同时也是提供一个让管理者和员工能够有机会平等讨论交流的平台。 怡安翰威特认为，建立一个完善的员工敬业度与业务绩效度量模型会为公司带来更大的利益。它帮助企业在配置和部署核心员工时作出正确的决策，帮助企业明确其在何种程度上对员工实现了有效配置，帮助企业判断其员工是否在各个业务环节为企业增加了价值。
欧威特机电公司员工满意度、敬业度和忠诚度调 查统计分析报告 二零零六年三月
目录 摘要 (4) 第一章调查的背景、目的和作用 (4) 1.1 背景 (4) 1.2 作用和目的 (5) 第二章定义及相关理论支持 (5) 2.1 员工满意度 (5) 2.2 员工敬业度 (9) 2.3 员工忠诚度 (9) 2.4 三者的关系 (10) 第三章调查方法、问卷设计说明、数据预处理说明和数据分析说明 (10) 3.1 调查方法 (10) 3.2 问卷设计说明 (10) 3.3 数据预处理说明 (11) 3.4 数据分析说明 (11) 第四章员工满意度统计分析 (12) 4.1 对满意度的总体看法 (15) 4.2 对工作回报（五大因素之一）的满意度 (16) 4.3 对工作背景（五大因素之二）的满意度 (22) 4.4 对工作群体（五大因素之三）的满意度 (23) 4.5 对企业管理（五大因素之四）的满意度 (25) 4.6 对企业经营（五大因素之五）的满意度 (29) 4.7 员工满意度调查分析小结 (29) 第五章员工敬业度指数分析 (30) 5.1 分析过程 (30) 5.2 分析结果 (35) 第六章员工忠诚度分析 (36) 6.1 分析过程 (36)
6.2 分析结果 (38) 第七章 7S分析 (40) 第八章 SWOT分析 (44) 第九章调研结果应用 (46) 【摘要】 一个企业，随着其业务水平的不断提高和发展规模的日益增长，以及外部条件的不断变化，其原有 的管理体制及管理方式必定渐渐不能适应组织当前发展的需要，甚至会对组织的生存造成致命的威胁， 因此企业必须树立危机意识和前瞻意识，在发展中不断地对自身做出调整，通过变革求得更好更快的发展。 在企业内部进行调研，去深入了解企业目前的员工满意度状况，一方面可以明确企业管理中存在的 问题究竟是什么，并根据存在的问题，系统地去解决问题。然后通过再次的满意度评价，观测是否得到 了改进。另一方面由于它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计”，能够监控企业绩效管理的成效， 因此可以对企业问题起到预防的作用。员工的敬业度和忠诚度是影响企业业绩的两个关键因素。我们通 过对企业进行员工敬业度和忠诚度调查和分析，可以帮助企业了解企业员工目前的敬业度和忠诚度状 况，以及影响它们的重要因素，以使企业有针对性地制定改革方案，从而有效地提高企业经营业绩。由 此我们可以看到，企业在改革之前做员工满意度、敬业度和忠诚度调查，不但可以帮助企业认清目前自 身存在的经营和管理问题，还能前瞻性地帮助企业规避变革过程中可能出现的影响员工满意度、敬业度 和忠诚度的消极因素，从而使企业制定出更有力、有效和安全的改革措施。 本文以员工满意度、敬业度和忠诚度的相关概念和理论为支撑，以欧威特公司公司为研究对象展开 企业的员工满意度、敬业度和忠诚度调查。在调研过程中，我们不但充分考虑企业目前的改革需求，还 把企业外部环境、企业历史和现状、行业特点、企业特点等因素都纳入考虑范围，谨慎而科学地设计、 执行研究方案，并结合上述因素进行全面分析，以力求得出最科学严谨的结论和解决方案。 一、调查的背景、作用和目的 1、背景 随着全球经济一体化进程的加快，市场竞争日趋激烈，企业与企业之间的竞争已经发生了一些微妙 的变化，企业竞争环境的变化导致了企业核心竞争力的转变，企业竞争优势的评价标准已经不再是财务 或技术等传统指标，而是企业拥有的人才以及他们所掌握的知识，即企业间的竞争由外部竞争转变成为 内部竞争，由对消费者的竞争转变为对员工的竞争，由对顾客满意度的竞争转变为对员工满意度的竞 争。这些变化说明目前的企业家已日趋理性，他们逐步认识到企业的外部竞争力来源于企业的内部竞争力，企业要获得更多的利润，必须从源头抓起，更多地去关注内部员工的利益，努力提高他们的满意 度。这种背景下，员工满意度调查逐渐被越来越多的企业所重视，并开始在各个行业盛行。
盖洛普Q12 测评法—最经典的员工敬业度测评工具 1. 概念含义 1.1.基本含义 盖洛普曾经花了 60 年时间对企业成功要素的相互关系进行了深入的研究，建立了描述员工个人表现与公司最终经营业绩之间的路径，即盖洛普路径。显然，一个公司的股票增长是依赖于公司的实际利润的增长，而实际利润的增长取决于营业额持续增长。多数企业只关注最上面的这三个财务指标，但是当这些指标发生时，已经成为过去，故称为后滞指标。而其它前导指标正是产生后滞指标的根本原因。公司营业额的增长是源于我们有一定的忠实顾客群和愿意为他们服务的员工，这些高度敬业的员工又源于优秀经理的管理，而优秀经理的选拔则归于公司的知人善用。从整个路径中可以看出，我们只有从“发现优势”到“忠实客户”的前导指标达到先进水平后，才能改进后三个阶段的关键业绩。 Q12 就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24 家公司的2500 多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的105，000 名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12 个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12 就是员工敬业度和参与度的测量标准。 盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 盖洛普公司发明的Q12 方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12 个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 盖洛普在用Q12 方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Q12 检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。
腾讯公司财务报表分析集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
腾讯公司财务报表分析 院系：管理学部 班级：财务管理3班 姓名：闫超 学号： 日期：2013年12月5日 目录 一、研究对象及选取理由 1、公司基本情况介绍 2、公司商业模式介绍 3、影响企业的重要风险因素 二、腾讯财务报表分析 (一)、盈利结构的分析 (二)、公司的综合指标 (三)、短期偿债能力分析 (四)、长期偿债能力分析 (五)、获利能力分析 (六)、营运能力分析 (七)．获现能力 (八)．发展能力分析 三、杜邦分析
四、财务对比分析 五、总结 一、研究对象及选取理由 （一）研究对象 本报告选取了腾讯控股有限公司（“简称腾讯”），股份代号：00700。 作为研究对象，我们除分析资产负债表，现金流量表以及损益表外还从短期，长期偿债能力，获利能力，营运能力，获现能力等方面分析了腾讯公司的发展情况。 （二）行业概况 2007年是中国互联网业振奋的一年。据中国互联网络信息中心的资料显示，中国互联网用户于2007年首次突破2亿，截至2007年底已达2.10亿，按年增长率为53%，2006年则为23%。尽管用户基数增加，互联网增长率实际上不跌反升，反映行业欣欣向荣的基本走势。广泛普及的宽频网络促进了各种宽频应用，不仅帮组人们保持联系，还可以网上娱乐和查阅所需资讯。 在社区方面，社交网络（一种让用户跟朋友网络分享个人资料、日志、相片及其他资讯的互联网服务）大为流行，补充了即时通信及电邮等传统通信服务。 在娱乐方面，据中国新闻出版总署的资料显示，网络游戏经历了又一年的强劲增长，中国的网络游戏人数较去年增加 23%至二零零七年的 4,000万。网络游戏已日渐成为中国年青人的主流娱乐，用户在网络音乐及网络视频的诉求仍大为提高。
员工敬业度及Q12浅析 一、员工敬业度研究 员工的敬业度实际上指的是员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入。敬业员工对企业所关注的经营业绩指标影响最大，包括效率、顾客忠实度、员工保留率、安全和产值。这些员工创造了一个组织的所有利润和顾客忠实度，只有他们才能帮助公司达到它商业上的目的和成果。我们可以从不同的角度提升企业员工的敬业度，从而达到提高企业业绩的目的。 员工敬业度和员工满意度、员工忠诚度有本质的区别，从员工满意度、敬业度和忠诚度各自的定义来看，它们三者并非一回事，从相关研究结果来看，员工满意度、员工忠诚度和公司的绩效不存在相关性。比如对企业满意度高的员工，可能是因为工资待超越了员工个人期望，如果员工本人不致力于个人绩效的提升，对企业绩效的贡献也是微不足道的（常见于外企白领）。一个员工对企业非常忠诚，但是因为不愿意努力提升个人能力，也不可能为组织创造最大的绩效（常见于国企员工）。 企业越来越关注员工的敬业度，因为大量证据显示员工敬业度与企业整体的业绩和成功息息相关。很多全球杰出的商业领袖都是员工敬业度的支持者，“衡量一个公司稳健性有三个指标，分别是现金流、客户忠诚度和员工敬业度。”通用电气前CEO杰克?韦尔奇如是说。宝洁公司将员工敬业度调研作为人力资源部门必须掌握的三大技能之一，认为敬业度调查可以帮助企业在具有一定不确定性未来的情况下，保持员工对公司的高承诺度。百思买则将员工敬业度水平作为追踪业务绩效的一个关键衡量指标，以创造卓越绩效。在国内联想从2002年进入盖洛普的敬业度Q12调研和评价体系，并取得了良好的效果。
员工敬业度研究源于美国历史最悠久和最权威的民意调查机构——盖洛普咨询有限公司。他们通过对健康企业成功要素的相互关系进行的近40年潜心研究，建立了“盖洛普路径”的模型，描述员工个人表现与公司最终经营业绩、公司整体增值之间的路径。“盖洛普路径”可以表述为：企业实际利润增长推动股票的增长——可持续发展驱动实际利润增长——忠实客户驱动可持续发展——在优秀经理领导下发挥员工所长驱动员工敬业度。 他们认为员工敬业度是在给员工创造良好的环境，发挥他的优势的基础上，使每个员工产生一种归属感，产生“主人翁责任感”。盖洛普公司用它的研究模型来测量敬业度，通过运用统计分析方法，结果证明，敬业员工对企业所关注的经营业绩指标影响最大，包括效率、顾客忠实度、员工保留率、安全和产值。这些员工创造了一个组织的所有利润和顾客忠实度。他们是推动组织利润增长的主动力。 全球领先的人力资源管理咨询公司——翰威特咨询有限公司，对1500家企业进行的研究，涉及从翰威特全球“敬业度”咨询项目的客户和最佳雇主的调研数据，披露了敬业度和绩效之间有着密切的关系。 翰威特认为员工敬业度衡量的是员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度。敬业员工的行为表现有三个层面： 第一层是乐于宣传（say），就是员工经常会对同事、可能加入企业的人、客户与潜在客户，说企业的好话。 第二层是乐意留下（stay），就是员工有留在组织内的强烈欲望。 第三层是全力付出（strive），这是敬业的最高境界，就是员工不但全心全力的投入工作、并且愿意付出额外的努力促使企业成功。
腾讯公司财务报表分析 院系：管理学部 班级：财务管理3班 姓名：闫超 学号：201101200305 日期：2013年12月5日
目录 一、研究对象及选取理由 1、公司基本情况介绍 2、公司商业模式介绍 3、影响企业的重要风险因素 二、腾讯财务报表分析 (一)、盈利结构的分析 (二)、公司的综合指标 (三)、短期偿债能力分析 (四)、长期偿债能力分析 (五)、获利能力分析 (六)、营运能力分析 (七)．获现能力 (八)．发展能力分析 三、杜邦分析 四、财务对比分析
五、总结 一、研究对象及选取理由 （一）研究对象 本报告选取了腾讯控股有限公司（“简称腾讯”），股份代号：00700。 作为研究对象，我们除分析资产负债表，现金流量表以及损益表外还从短期，长期偿债能力，获利能力，营运能力，获现能力等方面分析了腾讯公司的发展情况。 （二）行业概况 2007年是中国互联网业振奋的一年。据中国互联网络信息中心的资料显示，中国互联网用户于2007年首次突破2亿，截至2007年底已达2.10亿，按年增长率为53%，2006年则为23%。尽管用户基数增加，互联网增长率实际上不跌反升，反映行业欣欣向荣的基本走势。广泛普及的宽频网络促进了各种宽频应用，不仅帮组人们保持联系，还可以网上娱乐和查阅所需资讯。 在社区方面，社交网络（一种让用户跟朋友网络分享个人资料、日志、相片及其他资讯的互联网服务）大为流行，补充了即时通信及电邮等传统通信服务。 在娱乐方面，据中国新闻出版总署的资料显示，网络游戏经历了又一年的强劲增长，中国的网络游戏人数较去年增加 23%至二零零七年的 4,000万。网络游戏已日渐成为中国年青人的主流娱乐，用户在网络音乐及网络视频的诉求仍大为提高。 在向用户提供有用资讯方面，门户网站作为用户查阅新闻及其他有组织资讯的媒体继续日趋普及，而搜寻功能亦成为了用户查阅无组织资讯的途径。 随著中国电子商务配套的基础建设，如供应商网络、在线支付及物流的不断改进，电子商务于二零零七年度开始脱颖而出，成为主流的互联网应用范畴。 一、公司基本情况介绍 1.1公司名称：
尊敬的同事： 为了了解公司员工的总体敬业情况，进而打造一积极向上、富有凝聚力的团队，公司特开展本想关于员工敬业度的调查。现邀请您来参加本次员工调查。答卷说明： 1）本次调查为匿名调查，您的信息将被严加保密，请放心作答 2）答案不对错之分，仅用于统计分析，请按照您的真实想法填写 3）所有题目均为必答题，请认真填写本份调查问卷 1. 我愿意向正在求职的朋友推荐公司 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意
完全同意 2. 如果有机会，我将向公司以外的人员介绍在这里工作的益处 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 3. 我不会轻易离开这家公司 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 4. 我很少考虑“跳槽” 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意
5. 公司能够激励我每天尽全力工作 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 6. 公司能够激励我付出额外的努力，以帮助公司取得成功 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 7. 总体来说，我目前享受的福利计划能够满足我的需求 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 8. 我拥有良好的个人成长与职业发展机会
完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 9. 我的同事尊重我的想法和感受 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 10. 我能从自己的工作中得到成就感 完全不同意 不同意 基本不同意 基本同意 同意 完全同意 11. 我的主管给我一定的支持和授权，帮助我获得成功 完全不同意
目录 腾讯公司分析 (2) 1.腾讯公司的发展史 (2) 1.1腾讯简介 (2) 1.2腾讯的使命 (3) 1.3腾讯的发展历程 (3) 2.行业分析 (4) 2.1行业增长情况 (4) 2.2行业未来趋势 (4) 3.公司现有经济状况分析 (5) 3.1腾讯商业模式分析 (5) 3.2腾讯财务报表分析 (5) 3.2.1资产负债表 (5) 3.2.2利润表 (6) 3.2.3盈利结构的分析 (6) 3.2.4公司的综合指标 (7) 4.腾讯战略分析 (8) 4.1腾讯环境分析 (8) 4.1.1网络游戏的一般环境分析——PEST (8) 4.2.2网络游戏的产业环境分析——波特五力模型 (8) 4.2.3腾讯公司的战略环境的SWOT分析 (9) 4.2.4公司战略选择 (10) 5.腾讯公司市场领导者营销战略 (11) 5.1扩大总需求 (11) 5.2保护市场份额 (11)
5.3、网络营销模式 (11) 6.腾讯公司的核心竞争力分析 (12) 腾讯公司分析 1.腾讯公司的发展史 1.1腾讯简介 腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。成立十多年以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态。腾讯把为用户提供“一站式在线生活服务”作为战略目标，提供互联网增值服务、移动及电信增值服务和网络广告服务。通过即时通信QQ、腾讯网（https://www.doczj.com/doc/7214682799.html,）、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等中国领先的网络平台，腾讯打造了中国最大的网络社区，满足互联网用户沟通、资讯、娱乐和电子商务等方面的需求。 腾讯CEO 马化腾，腾讯公司主要创办人之一，董事会主席、执行董事兼首席执行官，全面负责腾讯的策略规划、定位和管理。创立腾讯前，马先生曾在中国电信服务和产品供应商深圳润迅公司主管互联网传呼系统的研究开发工作。1.2腾讯的使命 用互联网[4]的先进技术提升公司收入腾讯公司的使命。目前，腾讯把为用户提供“一站式在线充值服务”作为战略目标，提供互联网增值薪水、移动及电信增值服务和网络广告服务。通过即时通信QQ、腾讯网、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等中国领先的网络平台，腾讯打造了中国最大的坑钱社区，满足腾讯员工赚钱等方面的需求 1.3腾讯的发展历程
员工敬业度 解析员工敬业度 员工的敬业度指的是员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入。全球领先的人力资源管理咨询公司——怡安翰威特咨询(上海)有限公司(以下简称怡安翰威特)表示，敬业员工对企业所关注的经营业绩指标影响最大，包括效率、顾客忠实度、员工保留率、安全和产值。 怡安翰威特将敬业员工的行为分成了三个层面：第一层是乐于宣传(say)，就是员工经常会对同事、可能加入企业的人、客户与潜在客户，说企业的好话;第二层是乐意留下(stay)，就是员工有留在组织内的强烈欲望;第三层是全力付出(strive)，这是敬业的最高境界，就是员工不但全心全力的投入工作、并且愿意付出额外的努力促使企业成功。 在中国传统文化中，敬业在个人层面更多的是强调自我的修身养性，在国家的层面则是强调通过道德规范以保障人民的安居乐业;在西方文化中，敬业在个人层面这是强调一种职业精神，而相对应的在组织层面则是管理者如何激发员工敬业度精神。在对1500家企业进行的研究，涉及从怡安翰威特全球“敬业度”咨询项目的客户和最佳雇主的调研数据，怡安翰威特披露了敬业度和绩效之间有着密切的关系。怡安翰威特表示，员工敬业度衡量的是员工乐意留在公司和努力为公司服务的程度。 不管在中国文化还是西方文化背景下，敬业都包括两个层面：个人层面和组织层面，如果把个人层面的敬业比喻为植根于个人心中的种子，组织层面的敬业则是这颗种子赖以生存和发展的土壤，任何一方的缺失都无法实现真正的敬业。 因此，怡安翰威特的咨询师分析说，首先，在个人层面，敬业是“乐于宣传、乐于留任、乐于贡献”，这是员工心中敬业的种子健康成长最本质的表现，而这种在工作中能够获得乐趣的敬业的员工即是“快乐员工”; 其次，在组织层面，敬业则是如何为员工敬业的种子提供肥沃的土壤，即通过有效的管理(包括流程、制度及理念)塑造出能够让员工“乐于宣传、乐于留任、乐于贡献”的氛围，这种管理我们称之为“快乐管理”;
员工敬业度的五种类型 时间：2009-10-15 上午11:35用户：被驯养的猴子专业度： 47142 通常，员工敬业度（employee engagement）是描述员工对其工作或雇主的一种情感联系或承诺。例如，美世咨询公司将其定义为“员工对组织的承诺和为组织的成功做出贡献的意愿”。 员工忠诚于企业并有做贡献的意愿，这的确是好事，但并不意味着企业就一定能获得理想的结果。充分调动员工的积极性，只是个良好的开端，还要看积极性发挥在哪些方面。员工可能会说：“我爱组织，但我讨厌工作内容。”一个企业需要做的不仅仅是让每位员工“快乐”。 因此，我们认为，员工敬业度产生于最大工作满足感与最大工作贡献度的有效结合。拥有高敬业度的员工就像充分润滑的齿轮，不仅充满热情，而且在组织这架机器上正确而高效地运转。 按照这个定义，可以将员工分成五种类别。 敬业：贡献大，满足感高 这类员工的个人利益与组织利益一致。他们全力以赴地为组织的成功贡献自己的力量，并从自己的工作中获取极大的满足感。他们自觉主动地工作，责任心强。对于一些招聘电话，他们会礼貌地回绝。组织需要保护他们的敬业精神，因为随着时间的推移，他们可能会下移到邻近的三个类别，并很有可能损害整体士气与组织的盈利能力。 基本敬业：贡献度中等偏高，有满足感 作为一个关键群体，这类员工的绩效很高，基本满足于自己从事的工作。他们可能不是每天都感觉“棒极了”，但他们感受过那种充实的感觉。出于两个原因，组织应该在他们身上投资：他们很受雇主欢迎，容易被其他组织以高薪挖走；他们距离完全敬业的等级最近，投资回报大。 “度蜜月者”与“仓鼠”（The Honeymooners &Hamsters）：满足感中等偏高，但贡献低 “度蜜月者”刚刚进入一个组织或接手一个新职位，处于兴奋状态。他们还没找到工作的感觉或者还不清楚怎样才能为组织做出最大的贡献。组织的工作重点是让这类人尽快走出这个过渡阶段，找到自己的角色，创造价值。“仓鼠”可能工作勤勤恳恳，但完成的尽是可有可无的任务，对组织的成功贡献寥寥。还有甚者，把自己隐藏得很好，安于现状，进入“在职退休”状态。如果组织不解决这些人的问题，那么其他员工就可能越来越不满，或者还得替仓鼠们完成工作。 “精神崩溃者”（The Crash & Burners）：贡献度中等偏高，满意度低 这些员工是一流的工作者，却未能达到自己心中的个人成功标准和满足感。他们也许会强烈批评领导者的决策失误，或者毫不留情地指责其他员工拖后腿。如果不加以关注，他们很可能退化成全无敬业精神的员工，而且常常起到反面的表率作用，让周围的人和自己一起退化。他们很可能离职，但更可能的是消极怠工，人在位而心已远。 不敬业：贡献度和满足感都中等偏低
腾讯公司年度报表 一、腾讯网2016年Q1财务数据 5月15日，腾讯控股有限公司公布截至2013年3月31日未经审核的第一季度综合业绩。财报显示，腾讯网2013年Q1实现总收入135.476亿元人民币(21.611亿美元)，比上一季度增长11.5%，比去年同期增长40.4%;期内盈利40.711亿元人民币(6.494亿美元)，比上一季度增长17.3%，比去年同期增长37.4%;每股基本盈利为人民币2.204元，每股摊薄盈利为人民币2.166元。 二、腾讯网2016年Q1财务数据分析 1、总营收及主要业务营收 2013年Q1，腾讯网总营收为1,354,755万人民币，环比增长11.5%，同比增长40.4%。尽管腾讯网营收增速有所放缓，但在国内的互联网企业中，腾讯网始终保持总收入增速的首位。 腾讯网本期财报利润报表的营收项目有所调整，将互联网增值服务收入与移动及电信增值服务收入统一合并为“增值服务收入”。
腾讯网本季增值服务收入为1,066,608万人民币，环比增长13.6%，同比增长28.6%，增值服务收入占腾讯总收入的79%。下图表除本季度外的增值服务的数据是将之前各季度财报中“互联网增值服务和电信增值服务”简单合并。 2016年Q1，网络广告业务收入为84,954万人民币，环比下降10.3%，同比增长57.3%，占第一季度总收入的6.3%。财报解释，该项收入减少主要是由于广告主减少投放的淡季影响。社交网络效果广告及视频广告录得环比收入增长。腾讯网广告收入额已持续三个季度下滑。
下图表显示，2013年Q1腾讯网主要收入额和占比。初增值服务收入和网络广告收入外，腾讯网本季度电子商务业务额191,334万人民币，环比增长13.6%，占总收入14%。其他业务收入11,859万人民币，占总收入1%。 2、总成本及主要成本项目 2013年Q1，腾讯网总成本595,376万人民币，比去年同期增长55%，比上季度增长13%。 腾讯网本季度财报公布的主要运营成本开支为，销售及市场推广支出 96,240万人民币，环比减少12%，同比增长105%;一般及行政支出219,611万人民币，环比增长3.4%，同比增长25%。此外，腾讯网本季度支付的财务成本支出8220万人民币，该项费用较上季度增长30.9%，较去年同期增长17.5%。
腾讯公司的PEST分析 一．政治法律环境分析 1、制定维护互联网秩序的法律法规，如《全国人大常委会关于互联网安全的决定》、《互联网新闻信息服务管理规定》等。 2、在制定经营策略、考虑经营业绩的同时，必须考虑到推出的产品和服务所带来的社会影响和社会效益。 3、腾讯公司必须严格要求和规范自身服务，提高安全意识，加强与政府各机关的密切合作和沟通，才能在提供优质服务的同时，维护国家安全，促进社会和谐健康发展。 二．经济环境分析 1、发展以低能耗、低污染、低排放为基础的经济模，实现无纸办公。腾讯公司的网络即时通讯工具QQ和TM便可以帮助用户更快捷方便地通过短信平台传达通知、信息、公告等，让无纸化办公更有成效。 2、电子商务经营率进一步提高，电子商务平台继续向行业纵深化发展，网络购物市场规模快速增长，成为带动消费、拉动经济增长的巨大动力，移动互联网用户高速增长，带动了信息通信、商务金融、文化娱乐等多方面的应用和创新。互联网与传统产业融合催生出的新兴商务模式为互联网的持续发展带来无限市场机遇的同时，其自身价值的进一步提升更对市场的升级改造，为经济增长方式的转型提供了有力的支撑。 3、腾讯公司作为拥有海量用户资源，依靠即时通讯为平台，互联网全业务发展的企业，但同时阿里巴巴、百度等大型网络公司也拥有大量用户群和各种特色应用服务。因此依靠已有的经验和技术并不能维持长期优势，想要真正脱颖而不被赶超，只有持续不断的创新再创新，以丰富的应用加强用户在QQ上的黏性，加强用户体验真正留住客户，在互联网行业的竞争中占据高点。 4、腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、腾讯网、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。 三．社会文化环境分析 1、网络的海量信息和即时性，扩展了主体进行文化选择的自由度，网民获得了空前丰富的文化消费机遇和内容，有利于文化的普及（我国低收入网民是网民的主体），有利于新知识、新观念的传播。同时因为互联网的隐匿性和虚拟性，使用方便，且能迅速被他人接受，人的创造性被高度激发，网民可以自己提供内容，使得网民不仅是信息资源的消费者,也是信息资源的生产者和提供者。 2、网络成为舆论和思想控制的工具。腾讯公司作为中国互联网文化传播的主流媒体之一，应该主动适时调整自身产品策略和业务导向，迎合社会主流价值观，引领文化发展新进程。否则极其有可能面临巨大的社会舆论压力以及政府强制风险，不利于用司的长期健康稳定发展。 3、随着网络技术的发展,不同国家文化的交流与融合的速度加快,也使各文化之间的冲突日益凸现出来,尤其是强势文化对弱小民族文化的发展形成了巨大的压力。 4、互联网的价值体现在网民对互联网的应用，而互联网应用则能很大程度的反映信息化的
Q12调查分析报告 2012.5
前言 《人本西格玛》中谈到，当员工敬业时，就是在感情上和心理上对公司有依赖和承诺时，工作进展也就更为高效，反过来又进一步促使员工更加敬业。敬业的员工对于企业的成败有着强烈的使命感，并且会尽自己的努力让企业有更好的发展。而企业一旦发展良好，又会对自己的员工给予更多的投入，员工对企业的自豪感和归属感也随之增加。这种互动是一个非常好的良性循环，对于一个知识型企业来讲，知识型员工的敬业就等于这个企业生存发展之本。 结合我公司实际，在2012年4月组织进行了关于员工敬业度的Q12调查，以评估目前我公司员工敬业度情况，为改进我公司相关管理提供参考数据。 本次参与调查的部门人员情况为：【略】 全体参与调查的部门人数全齐或超过半数，故本次Q12调查结果有效。 调查结论及分析仅供各部门领导参考，有不合理的地方敬请指正！ 人力资源部部 2012.5.28
第一部分Q12调查卷说明 本次的Q12调查卷在盖洛普公司所提出的12道问题的基础上根据公司的实际情况进行了延伸，除第10题外，每题设5个选项，分别得分为5分、4分、3分、2分、1分，第10题得分分别为5分、1分。全卷为必选单选，总分60分，最低分为12分。 此次调查为全公司范围进行的调查（除公司经管会成员、西区事业部和培训中心为先行自主进行了调查），还在试用期的员工（包括实习）未参与本次调查，调查问卷为匿名填写并要求不得相互讨论以确保其真实性。 本次调查结果对于各部门管理质量提升仅作数据参考，结果中各中心/事业部之间的横向排名不具有说明性，在以后进行各部门详细调查后的小部门纵向比较更加具有意义。
提升员工敬业度的15个实用策略 From 作为管理者，可能保持会是你面临的最大挑战。而员工敬业度同时也是获得员工的长期承诺和团队自觉努力的巨大机会。 但是，为了获得，你需要在整个中进行提升的努力。 关于的业务承诺，在“如何”做之前，你要清楚公司要实现“什么”。 你的功能对于定义和策划战略至关重要，因为这要与组织的目标保持一致。 以下15个提升的活动值得你一试！ 1.让员工参与过程 每6个月，向员工展示公司最重要的问题以及解决这些问题的行动。在进行策划前，先让你的团队成员参与进来，给他们机会对业务策略提供建议。 2.创建系统 高的最大成本之一即关键信息的丢失。 实施辅导项目，将经验丰富的员工与新员工配对。创建一个可供跟进的学习项目，并给他们足够的空间去检验学习方法。 3.鼓励以创造性的方式分享知识 创建一个开放的共享空间，如每2个月让每个团队展现其项目的跟进和关键的学习要点。
让这种分享方式充满乐趣和创意！每次分享会你可以策划一个主题，例如月度的主题可以是“黑手党电影”，让销售团队以神父的身份去呈现自己的内容。 4.向团队展示公司 每季度或者每年让团队快速浏览公司的。 展示他们每个人的努力如何与相连，并设置接下来的目标，让每个人都能够实现目标。 5.鼓励并提供学习机会 创建自己的学术机构，让员工能够获取知识并拥有需要发展的机会。根据员工的需求和呈现，每周举行1-2次课程。为提高参与度和进行表彰，可以举行毕业典礼、佩戴学位帽和敬献鲜花甚至是狂欢晚来增强仪式感。 6. 健全的心灵寓于健全的身体 举行办公室奥林匹克，让每个人都参与进来并获得乐趣。以充满乐趣和竞争的方式提倡健康的生活方式。 在不同的环境中让员工彼此熟知，并以相同的兴趣爱好将人们连接起来。奖牌和搞笑的照片必不可少。 7.举办黑客之夜 通过积极工作的夜晚改变常规的生活。设置一个清晰的目标，创建自己的规则（休息、音乐、零食等），尽量让这个夜晚的更高。
员工敬业度 国内外有关员工敬业度的研究进展员工敬业度的概念最早提出员工敬业度这一概念的是Kahn，他于1990年最早提出员工敬业度的定义是指组织成员以自我投入到工作角色中，在情感上、认知上以及身体力行地完成自己的工作并在其中表现自我[3]。Rothbard认为员工敬业度代表员工在心理方面对组织的投入程度[4]。Rich 认为员工敬业度是一种涉及员工行为、认知和感情的状态[5]。国内查淞城提出员工敬业度是员工在工作中积极投入，同时伴随着工作投入而产生的充满生理、认知和情绪的状态[6]。吴继红等人提出敬业度是人们在扮演工作角色时全身心投入的状态，表现为自愿的努力程度[7]。杨波提出员工敬业度是员工认同自身工作，并将自己的时间和精力投入到工作中，同时愿意与组织一起发展的
心理状态[8]。我们认为敬业度发生于日常工作中，并能通过个体的具体工作行为或其他角色活动而表现出来。员工敬业度的结构维度员工敬业度的构成因素是多维度的。国外学者Kahn将员工敬业度分为生理投入、认知投入和情感投入三个维度；Maslach将员工敬业度分为精力充沛、卷入和效能感三个维度[9]；Rothbard将员工敬业度分为关注和全部投入两个维度[4]；Schaufeli认为员工敬业度包括活力、奉献和专注三个维度[10]。Rich认为员工敬业度包括行为敬业、认知敬业和感情敬业三个维度[5]。国内查淞城将员工敬业度分为工作投入、组织认同和工作价值感三个维度[6]；杨波将员工敬业度分为投入工作、认同工作和追求发展三个维度[8]；曾晖将员工敬业度分为任务中心、活力、主动参与、价值内化、效能感和积极支持六个维度[11]。针对医院的特殊性和实际情况，我们认为员工敬业度主要分为投入工作、认同组织、主动参与三个维度。
《腾讯公司的企业调查报告》引言 调查目的、意义、主要调查方法 第一章调查背景 第一节互联网行业背景 一、全球互联网行业发展状况 二、我国互联网发展特征 三、国内主要互联网企业发展状况 第二节互联网行业发展环境 一、互联网发展状况 二、近年来国内互联网行业竞争市场状况 三、互联网产业相关政策环境 第三节国内互联网产业与企业未来演变趋势 第二章腾讯公司的发展战略调查分析 第一节腾讯公司的发展历程分析 一、学习型发展阶段 二、整合型发展阶段 三、独立型发展阶段 第二节腾讯公司的发展现状 一、企业盈利模式 二、企业竞争格局 三、四项要素分析 第三节腾讯公司的SWOT分析 一、优势（S） 二、劣势（W）
三、机会（O） 四、威胁（T） 第四节环境分析 一、外部环境 二、内部环境 三、技术环境 第五节产品战略 一、产品发展战略 二、产品竞争战略 第三章腾讯公司运营的宏观调查 第一节企业产权制度 一、企业产权制度演变历程 二、当前企业产权结构特征 三、现有主要出资人(股东)及变动状况 第二节企业组织结构 一、企业组织结构演变历程 二、当前企业组织结构状况(要绘出具体流程图) 三、当前企业决策层、职能层与执行层的组织部门分布状况 第三节企业文化 一、企业经营理念 二、企业品牌内涵 二、企业文化与企业精神 第四章腾讯公司微观层面调查分析 第一节腾讯公司的项目调查 一、腾讯公司的产品开发演变历程 2 江苏大学工商管理学院市场营销系
二、腾讯公司现有产品系列组合分析 三、腾讯公司的未来新产品开发思路与方向 第二节腾讯公司的商业模式调查 一、腾讯公司的商业模式分析 二、腾讯公司盈利手段和盈利分析 三、腾讯商业模式成功的原因 第三节腾讯公司的营销调查 一、腾讯现状 二、腾讯的市场分析 三、腾讯的竞争环境和竞争者分析 四、腾讯公司的战略选择 第五章腾讯公司的管理制度体系调查 第一节腾讯公司的人力资源管理制度 一、腾讯公司的总体人才战略 二、腾讯公司的员工招录要求 三、腾讯公司的员工考核体系 四、腾讯公司的员工薪酬制度 第二节腾讯公司的财务报表分析 第三节腾讯公司其他方面的日常管理制度 第六章腾讯公司的调查心得和发展建议 第一节调查心得（包括总体评价、分析存在的问题） 第二节发展建议 3 江苏大学工商管理学院市场营销系
员工敬业度的五种类型 通常，员工敬业度(employee engagement)是描述员工对其工作或雇主的一种情感联系或承诺。例如，美世咨询公司将其定义为“员工对组织的承诺和为组织的成功做出贡献的意 愿”。 员工忠诚于企业并有做贡献的意愿，这的确是好事，但并不意味着企业就一定能获得理想的结果。充分调动员工的积极性，只是个良好的开端，还要看积极性发挥在哪些方面。员工可能会说：“我爱组织，但我讨厌工作内容。”一个企业需要做的不仅仅是让每位员工“快 乐”。 因此，我们认为，员工敬业度产生于最大工作满足感与最大工作贡献度的有效结合。拥有高敬业度的员工就像充分润滑的齿轮，不仅充满热情，而且在组织这架机器上正确而高效 地运转。 按照这个定义，可以将员工分成五种类别。 敬业：贡献大，满足感高 这类员工的个人利益与组织利益一致。他们全力以赴地为组织的成功贡献自己的力量，并从自己的工作中获取极大的满足感。他们自觉主动地工作，责任心强。对于一些招聘电话，他们会礼貌地回绝。组织需要保护他们的敬业精神，因为随着时间的推移，他们可能会下移到邻近的三个类别，并很有可能损害整体士气与组织的盈利能力。 基本敬业：贡献度中等偏高，有满足感 作为一个关键群体，这类员工的绩效很高，基本满足于自己从事的工作。他们可能不是每天都感觉“棒极了”，但他们感受过那种充实的感觉。出于两个原因，组织应该在他们身上投资：他们很受雇主欢迎，容易被其他组织以高薪挖走；他们距离完全敬业的等级最近， 投资回报大。 “度蜜月者”与“仓鼠”(The Honey mooners Hamsters)：满足感中等偏高，但贡献低 “度蜜月者”刚刚进入一个组织或接手一个新职位，处于兴奋状态。他们还没找到工作的感觉或者还不清楚怎样才能为组织做出最大的贡献。组织的工作重点是让这类人尽快走出这个过渡阶段，找到自己的角色，创造价值。“仓鼠”可能工作勤勤恳恳，但完成的尽是可
员工敬业度调查问卷 一、公司 1.我不会轻易离开本单位 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 2.我愿意向正在找工作的朋友推荐本单位 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 3.单位能激励我发挥最佳业绩 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 4.我从来没有考虑过离开本单位 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 5.如果有机会，我将向单位以外的人员介绍在这里工作的益处 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 6.单位能够激励我付出额外的努力，以帮助其取得成功 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 7.我能从自己的工作中体验出一种成就感 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 8.我可以选择如何最合理地完成工作 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 9.我的工作具有一定的挑战性，能够充分运用我的知识与技能 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 10.若有一些重大的事情会影响到我的工作，经常会有人征求我的意见 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 11.我能在工作与生活之间保持适度的平衡 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 12.我拥有良好的个人成长与职业发展机会 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 13.我的同事尊重我的想法和感受 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意 14.针对我为单位作出的贡献而言，我的薪酬水准公正合理 A.完全不同意 B.不同意 C.略有异议 D.基本同意 E.同意 F.完全同意
韬睿惠悦发布2011年员工敬业度调研结果“我了解公司的价值观和目标，却不知道自己能为此做些什么？我会为这家公司感到骄傲，却仍不觉得它是最理想的工作场所；总感觉‘身在曹营心在汉’，也许外面的世界更精彩……”全球专业咨询服务公司韬睿惠悦近日发布的2011年中国员工敬业度调研结果这样描绘了中国员工当前的敬业度状态。相比美国市场（81%）及全球高绩效企业 1 （85%），中国员工整体敬业度得分仍偏低（78%）。韬睿惠悦通过该项调研分析认为，更新企业领导力、良好的企业形象，以及关注员工的职业发展和注重企业目标与员工绩效的连结，是中国企业提升员工敬业度的最关键的四大驱动因素。 中国员工敬业度在认知、情感和行动三方面都略低于美国市场及全球高绩效企业 “敬业度绝不同于满意度，我们从认知、情感和行动三个维度衡量员工敬业度。具有高敬业度的员工不仅认同公司的价值观，清晰了解公司的经营目标和未来，对公司有情感归属。同时，他们知道如何奉献，并愿意努力工作。”韬睿惠悦组织效能及调研咨询中国区总经理林杰文解释道，“从调研结果看，中国员工在三个维度的得分都略低于美国市场及全球高绩效企业（见图一）。” 同时，该调研还进一步揭示中国员工对于企业在个人、团队、企业和市场四大领域共14个管理维度上的具体评价 -- 而这些都可能对 他们的敬业度产生直接影响。“毋庸置疑，敬业度的结果与员工所处市场的发展阶段以及所在国的文化有着密不可分的联系。因此，相比全球高绩效公司，我们看到中国员工对他们的直接领导往往赞赏有加，对自己所在工作团队的评价也颇为正面，并觉得公司的运营非常高效。”林杰文说。不过，在薪酬福利、工作本身、沟通及工作条件等方面，中国员工的感受却稍逊于高绩效企业。“从调研结果来看，中国员工对薪酬福利的满意程度一直不高，更重要的是，他们感觉常被工作压力困扰，很少感受到工作所带来的成就感，并且他们觉得工作所需要的信息很难获得，而公司往往也不肯花力气去了解他们的想法和意见。”提升中国员工敬业度的四大驱动因素 韬睿惠悦此次的调研不仅找出那些具有高员工敬业度的公司，更想回答一个最重要的问题，那就是在当前的中国，哪些因素能够对员工敬业度产生最大的影响？换句话说，如果一个企业想要提升自己的员工敬业度，应该将注意力放在哪些领域？这些领域被我们称之为“敬业度驱动因素”。此次调研所获得的最重要的几项“敬业度驱动因素”包括：领导力中国的员工有一种强烈的需求，希望能和自己公司的领导层紧密联系在一起。今年调研结果显示，当员工感受到他们领导关心其福祉、理解其问题或困难、对自己给予鼓励、且行动与企业价值观保持一致时，他们就会比其他人具有更高的敬业度。 企业形象在今年的调研中，我们发现企业形象是影响员工敬业度最重要的因素之一。在员工心目中，一家好的企业不仅是一个良好的雇主，还需要拥有优良的产品和服务，并具备高度的社会责任感。随着中国劳动力市场机会的增多，员工对于自己工作的公司变得更有识别力。他们需要的不仅仅是一份工作，同样希望能够为一个卓越的企业工作。职业发展在中国这样快速发展且朝气蓬勃的市场上，渴望成长、渴望发展是员工的普遍期望。在今年的调研中，我们发现员工在企业中能否获得发展机会和良好的学习机会，以及获得晋升，对他们的敬业度有着极其重要的影响。 目标连结度和绩效管理在今年的调研中，我们测量了员工对公司如下各方面的态度：在多大程度上理解公司的目标；如何将个人目标与企业战略进行连结；绩效评估体系的有效性；以及公司如何对待低绩效雇员。研究结果显示，在这些方面评价更积极的员工，在敬业度上的得分也越高。对于高绩效雇员，也就是雇主们最想要保留的这部分人才，该结果尤其准确。 “我们以往的研究已经表明，员工敬业度与组织绩效、财务表现有着密切的正向关系，而此次的调研更加给出了有利的证据：在以上几个管理维度做得越好的公司，不仅员工敬业度得分越高，公司的业绩更加耀眼。”林杰文表示，“这也正是了解员工敬业度的意义所在 --