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竞赛达标考试模拟试卷（装维）考试时刻：60分钟一、单项选择题（共60分，每题分）1、当启动IPTV机顶盒，显示进度条至7%不动，提示为“网络初始化失败”，以下哪项表达错误（ D ）。
A-PPPOE用户名或密码错误B-无法取得IP地址C-PPPOE上层接入设备问题D-用户的文广账号或密码输错。
2、EPON系统的ODN网络中,利用的光纤类型是( A )。
A-单模B-双模C-多模D-以上都是3、光纤的光功率大于设备的灵敏度时，正确的做法是，采纳（ B ）方式来幸免。
A-加转接头B-加光纤衰减器C-加长用户光缆D-将光纤弯曲打圈4、（ D ）是目前宽带最宽的传输介质。
A-铜轴电缆B-双绞线C-线D-光纤5、（B）在OLT和ONU间提供光通道。
A-OLT B-ODN C-ONU D-ODB6、EPON提供的各类业务中，优先级最高的是（A ）。
A-语音B-视频C-宽带D-以上优先级相等7、ODN网络是指（B ）。
A-光线路终端B-光分派网C-光网络单元D- 光纤分派架8、ONT指的是（ A ）。
A-光网络终端B-光线路终端C-光网络单元D-光分派网9、光纤到户的英文缩写为（ C ）。
A-FTTB B-FTTN C-FTTH D-FTTC10、下面哪个是光纤通信的缺点（ D ）。
A-适应能力差B-原材料紧缺C-传输衰耗系数大D-弯曲半径小能过小11、由于光纤中传输的光波要比无线电通信利用的（A ）高得多，因此其通信容量就比无线电通信大得多。
A-频率B-幅度C-角度D-位移12、（ B ）要紧用于安装在建筑物内完成配线光缆与入户线光缆的连接设备A-家庭信息箱B-光缆分纤箱C-光缆交接箱D-光缆分路箱13、（C ）是线槽结尾处利用，起爱惜光缆的作用A-阴角B-弯角C-扫尾线槽D-线槽软管14、光纤面板插座安装位置离地面约（C ）cm处A-10 B-20 C-30 D-4015、EPON(LAN)用户新装宽带时,入户的8芯网线需要用到的别离是（C）。
装维作业考试题目和答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 装维人员在进行作业时，必须遵守的首要原则是（）。
A. 快速完成作业B. 保证作业质量C. 确保作业安全D. 节约作业成本答案：C2. 装维作业中，以下哪项不是必须携带的工具（）。
A. 螺丝刀B. 测线仪C. 笔记本电脑D. 电钻答案：C3. 在进行光纤熔接作业时，以下哪项操作是错误的（）。
A. 使用专用的光纤切割刀B. 确保光纤端面清洁C. 使用普通刀片切割光纤D. 使用专用的熔接机进行熔接答案：C4. 装维人员在进行宽带安装时，以下哪项操作是正确的（）。
A. 直接将网线插入用户家中的插座B. 使用测线仪检测网线是否通断C. 将网线随意放置，不进行固定D. 不进行网络测试，直接告知用户可以使用答案：B5. 在进行电话线路安装时，以下哪项操作是正确的（）。
A. 使用普通电线代替电话线B. 将电话线与电源线捆绑在一起C. 使用专用的电话线，并确保线路畅通D. 不进行线路测试，直接告知用户可以使用答案：C6. 装维人员在进行电视信号安装时，以下哪项操作是错误的（）。
A. 检查信号源是否正常B. 使用信号放大器增强信号C. 将电视信号线与电源线捆绑在一起D. 确保电视信号线连接正确答案：C7. 在进行无线网络安装时，以下哪项操作是正确的（）。
A. 随意选择无线路由器的安装位置B. 将无线路由器放置在信号干扰源附近C. 选择无线路由器的最佳安装位置，并远离信号干扰源D. 不进行无线信号测试，直接告知用户可以使用答案：C8. 装维人员在进行作业时，以下哪项行为是正确的（）。
A. 穿着随意，不佩戴工作证B. 与用户发生争执C. 保持专业形象，佩戴工作证D. 未经用户同意，进入用户家中答案：C9. 在进行作业时，以下哪项操作是错误的（）。
A. 按照作业流程进行操作B. 遇到问题及时与用户沟通C. 随意更改作业流程D. 保持作业现场的整洁答案：C10. 装维人员在进行作业时，以下哪项行为是错误的（）。
宽带维护技能大赛题库填空题1、ADSL又称：非对称数字用户线，其上行速率最大可达896K(或1M)bit/s，下行速率最大可达：8Mbit/s。
2、FEC是ADSL技术中的前向纠错功能，CRC是指循环冗余校验功能，HEC是指帧头差错控制功能，这三项功能用来加强ADSL的抗外界干扰能力、提高传输的可靠性。
3、DSLAM是指数字用户线接入复用设备，常见的有华为MA5100和中兴DSLAM8220等4、ADSL采用了先进的调制技术，其使用的上行频带为26-138Khz,下行频带为138-1104Khz ，其将模拟频带划分为256个子信道，每个子信道占用了4.3125Khz的带宽。
5、ADSL技术利用现代分频和编码调制技术，能够在原有的电话线上产生三个信息的通道：高速的下行通道、中速的上行通道和普通的电话通道；并且这三个通道可以同时工作，互不影响。
6、TCP/IP协议又称网络传输控制协议，通常被分为应用层、传输层、网络（或网际）层和链路（或网络接入）层四层系统7、用户通道占用率=实际开通速率/最大可用速率，下行应当≤80%。
上行应当≤90%。
8、交换机的端口可以划分为ACCESS端口和TRUNK端口。
9、ADSL通道选择的依据是：一，用户端口90min内的告警次数超过200次，应当设置为交织通道；二，用户到本地网关的PING往返时延超过80ms，应当设置为快速通道。
10、ADSL接入对线路的基本要求有：线路纵向平衡≥40dB,近端串音防卫度≥53d。
11、远端串音防卫度=远端串音防卫度+线路衰减。
12、OSI参考模型将网络定义划分为7层，按顺序为：物理层、链路层、网络层、传输层以及会话层、表示层和应用层。
13、固定IP宽带接入的用户电脑终端必须配置正确的IP地址、子网掩码、网关和主备用DNS 才能正常上网二：判断题（每空1分共X分）1、噪声容限设置的基本原则是：目标噪声容限不要设置或按照默认值设置，最小噪声容限设置为0dB。
装维竞赛试题试卷总分100分答题时间60分钟一单选题（共30分每题1.5分）1 装维人员要积极树立（B）的企业服务理念A.打造精品服务，追求顾客满意B.用户至上、用心服务C.尽心尽意，尽善尽美D.微笑服务，高效工作2 按照中国电信规范要求，对于单语音和低端业务需求用户，为了降低设备成本，可以采用普及型e8-C 终端，普及型e8-C终端的下行端口配置为( B )。
A.4FE、1WIFI、USB（1~2 个）B.2FE、1WIFI、1POTSC.4FE、1WIFI、USB（1~2 个）、POTS（1~2 个）3 语音编码动态切换时间应小于（D）ms。
A.30B.40C.50D.604 输入“ping 211.90.216.130”表示（ D ）。
A.测试路由B.显示路由表C.显示电脑上的IP地址D.向目标发送一个测试包再由对端发回一个包5 如果光衰正常，ONU在OLT上不能自发现，以下哪一项原因是错误的（D ）。
A.ONU至OLT的距离超过20KMB.OLT已经离线添加了ONU的注册数据C.ONU或者OLT的PON口故障D.用户欠费6 交换机在转发数据时，主要是依据交换机内的（ A ）。
A.MAC表B.路由表C.IP表D.LLID7 交换机、路由器、集线器分别处于（ B ）。
A.物理层、数据链路层、网络层B.数据链路层、网络层、物理层C.物理层、数据链路层、传输层D.数据链路层、网络层、传输层8 光信号能够在光纤中以极低的损耗传输，是利用了光纤的（C ）原理。
A.反射B.折射C.全反射D.透射9 关于机顶盒和电视机的连接模式，以下正确是（ D ）。
A.复合视频（CVBS）+ 模拟音频+ 上行网络B.YPbPr + 模拟音频+ 上行网络C.S端子+ 模拟音频+ 上行网络D.以上都是10 ONU在OLT上注册成功后会分配一个唯一的（B ）。
A.SSIDB.LLIDC.MACD.IP11 iptv业务能正常播放视频，但无法正常升级，可能发生的原因是（C ）A.机顶盒中PPPoE帐号密码设置错B.机顶盒中主页服务器地址设置错C.机顶盒中更新服务器地址设置错D.机顶盒中业务帐号密码设置错12 FTTH技术中，采用（C）ｎｍ波长的波来传输ＣＡＴＶ信号。
一、单选题1.计算机病毒是一种（）。
B.具有破坏性的程序PON系统采用单纤双向技术, 上下行信号采用信号波长为（）B.上行1310nm/下行1490nm用户端光终端盒宜安装固定在墙壁上, 盒底边距地坪（）为宜。
C.0.3m选用螺钉固定方式时, 应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置, 将线槽及其配件固定在墙面上, 一般1米直线槽需用（）螺钉进行固定。
C.3个2.普通土质规定光缆的埋深应不小于（）。
B.1.2m3.光缆交接箱是一种为（）光缆、配线层光缆提供光缆成端、跳接的交接设备。
A.主干层光缆4.ONU发出的光强度规定在（）。
D.－1至4db5.E8-C终端注册后超级用户权限的密码为（）A.telecomadmin+随机数6.按照2023年中国电信全业务客户服务标准,实际使用速率的为用户使用（）工具测速的值。
D.宽带助手自助服务系统7.家庭网关PON状态灯熄灭表达（）A.ONU未开始注册流程资源具有装移机条件的, 必须满足客户在预约（）小时后的任一时间(晚20: 00-次日8: 00 除外)提供上门装机服务B.24帧在OSI七层模型里, 属于哪一层的数据格式？（）D.数据链路层8.有线接入的未来与发展趋势是（）接入。
B.光纤9.光纤涂覆层的作用错误的有（）。
D.反射光当光缆线路传输距离小于或等于5km时, 其衰耗取（）dB。
B.210.802.11g协议规定最低速率为（）A.1Mbps中国电信我的E家品牌的英文名称: （）。
B.ONE HOME在光纤接头的标注中, 如“SC/PC”, “/”前半部分的SC表达连接器型号, “/”后半部分的PC是指什么？（）C.光纤接头截面工艺在光通信中, ODN 1: 32光分路器的损耗最大不超过: （）C.17.4db用户电脑的DNS设立, 需进入电脑的（）。
D.本地连接11.使用PON上行e8-C终端的家庭布线住宅单元内各类线缆采用（）布放并集中到线缆汇聚点(PON上行e8-C设备的安装点)。
全省代维人员技能大比武-答案全省代维人员技能大比武装维专业考试试卷考试时间：90分钟总分100分一、填空题（共50个空，每空0.8分，共40分）1、通信网主要由用户终端设备、交换设备和传输设备构成。
2、接入网是由业务节点接口（SNI）和用户网络接口（UNI）之间的一系列传送实体（如线路设施和传输设施）组成的，为传送电信业务提供所需承载能力的实施系统，可由管理接口（Q3）进行配置分公司：岗位：姓名：和管理。
23、QinQ核心思想是将用户私网VLAN封装到公网VLAN上，报文带着两层VLAN穿越服务商的骨干网络。
34、ADSL叫做非对称数字用户线，ADSL信道类型有交织信道和快速信道；35、ADSL系统是按FDM方式工作的。
POTS信道占据原来4kHz以下的电话频段，上行数字信道占据25～200kHz的中间频段（约175 kHz），下行数字信道占据200kHz～1.1MHz的高端频段。
3 6、小区LAN接入是一种利用光纤加五类线方式实现宽带接入方案，实现千兆光纤到小区（大楼）中心交换机，小区中心交换机和楼道交换机以百兆光纤或五类线相连，楼道内采用综合布线，用户上网速率可达10/100Mbps。
47、PON（无源光网络）是指采用无源光分/合路器或光耦合器分配/汇聚各ONU(光网络单元)信号的光接入网。
PON系统（无源光网络系统）：由光线路终端OLT、光分配网ODN、光网路单元ONU 组成的信号传输系统，简称PON 系统。
38、目前主流PON综合接入系统根据采用的技术分为EPON（以太网无源光网络）和GPON（吉比特无源光网络）。
29、WLAN宽带接入设备主要指AP（接入点）、AC（接入控制器），AP分为瘦AP（集中管理型）和胖AP（独立控制型）。
310、修障人员接到报障后30分钟与客户联系；上门必须预约，上门时限和预约时限误差控制在30分钟内，修障人员在修障完10分钟内100%与客户确认，上门服务的必须提交客户签字确认工单。
2023年大庆电信装维技能竞赛笔试试题您的姓名： [填空题] *_________________________________1. ONU设备PON口接收光功率为( ) [单选题] *A、机房光模块发光值B、机房光模块收光值C、用户侧光猫收光值(正确答案)D、用户侧光猫发光值2. 光纤GPON衰耗达标值是( ) [单选题] *A、32.5DB(正确答案)B、29.5DBC、32DBD、33DB3. 1个PON口下带最多能带多少用户( )【单选题】 [单选题] *A、18个B、32个C、64个(正确答案)D、128个4. 下面那个是光纤通信的缺点( )【单选题】 [单选题] *A、适应能力差B、原材料紧缺C、传输损耗系数大D、弯曲半径过小(正确答案)5. PON网络是( )【单选题】 [单选题] *A、电子电源网络B、光分路网络C、有源光网络D、无源光网络(正确答案)6. PON系统采用单纤双向技术，上下行信号采用信号波长为( )【单选题】 [单选题] *A、上行1490nm/下行1310nmB、上行1310nm/下行1490nm (正确答案)C、上行1550nm/下行1310nmD、上行1310nm/下行1550nm7. FTTR的接入方式是指( )【单选题】 [单选题] *A、光纤到房间(正确答案)B、光纤到家庭C、光纤到楼宇D、光纤到交接箱8. FTTR主网关最大带( )个FTTR从网关。
【单选题】 [单选题] *A、14B、12C、32D、16(正确答案)9. 下列传输介质中，哪种传输介质的抗干扰性最好( )【单选题】 [单选题] *A、双绞线B、光缆(正确答案)C、同轴电缆D、无线介质10. S波段的最大优点是什么( )【单选题】 [单选题] *A、时延小B、可用频带宽C、抗雨衰能力强(正确答案)D、无日凌中断11. 网线的最大传输距离为( )【单选题】 [单选题] *A、200mB、500mC、100m(正确答案)D、1000m12. 以下对千兆带宽速率描述正确的选项是( )【单选题】 [单选题] *A、上行 2304/下行11520B、上行 3456/下行 23040C、上行 6900/下行 57600D、上行12500/下行115200(正确答案)13. 全屋WiFi施工规范八步法:入场检测、排版设计、确认型号、( )竣工检测、完工交付、清理离场。
宽带装维技能比武竞赛---理论知识复习题库---一、填空1. EPON中文意思是以太无源光网络，是一种点到多点的光纤接入技术。
2. EPON系统采用WDM（波分复用）技术，实现单纤双向传输，同一根光纤上多个用户的下行数据流采用广播技术，上行数据流采用TDMA技术。
其中网络下行光波长1490nm、上行波长1310nm。
3. OLT发送光功率范围-1—+4db，ONU接收光功率范围+3—-24db。
4. 1：8分光器插入衰耗约9db、2：16分光器插入衰耗约12db.5. F820最多可提供24个FE接口，32个POTS口。
6. 移动测速网址 ，移动DNS是211.103.13.101。
7. 使用命令ipconfig查看用户动态获取的IP地址。
8. 家庭宽带装机业务范围包括：移动公司自建宽带小区楼宇内ONU设备安装、从接入设备到用户室内的户线布放、用户宽带业务设置调测等。
9. 家庭宽带维护业务范围包括：住宅小区和商务楼宇内多媒体箱、ONU、交换机等接入设备和用户户线维护，同时处理光交箱以下的简单光缆故障（不涉及光缆抢修和熔接，光缆线路侧问题由线路代维负责处理)10. 装机队伍及时受理验收工单，验收工单需在一天内受理、一周内完成相关小区的初验。
11. 户线施工规范：安装材料的品牌和质量均应符合有关相关产品标准的质量要求和设计要求，室外户线必须使用室外线缆，多媒体箱侧的户线应贴上对应用户标签，余线应按分组表分组，从线槽出口捋直绑扎好，不可用铁丝或硬电源线绑扎。
整个工程中电缆的贮存、穿线放线都要耐心细致，避免电缆受到任何挤压、碾、砸、钳、割或过力拉伸。
布线时既要满足所需的余长，又要尽量节省，避免任何不必要的浪费。
布线期间，电缆拉出多媒体箱后尚未布放到位时如果要暂停施工，应将电缆仔细缠绕收起，妥善保管，不得随意散置在施工现场。
缆线在地面的需贴墙边走，从墙上走的需要以卡钉卡好，保持布线整齐。
对需走过墙眼的，要求过墙眼内高外低。
线缆中间无接头、弯头有处理防护。
12. 验收没通过的户线，需在72小时按施工规范进行整改，对未通过验收的装机用户有上网故障投诉的，原则上由装机队伍上门抢修。
13. 家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
如因客户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好原因解释，并应与客户另行约定解决方案、时间并准时完成。
14. 驻地网维护工作量将逐步呈现快速上升趋势，维护人员配置按照维护小区每覆盖7０００户配置一支队伍（２人），同时当维护小组维护范围内的放装用户超过１4００户，增加一名维护人员，超过２1００户时，需新增加一组队伍，同时，维护人员的应急地理跨度不应超过1小时车程。
15. 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。
16. 装维中遇到客户的反映的问题，应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。
17. 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。
18. 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。
19. PON中文意思是无源光网络，一种点到多点的光纤接入技术，由局侧的OLT ，用户侧的ONU和ODN（光分配网络）组成。
20. 装机队伍受理工单后72小时内完成新增用户装机，因客观原因需延迟施工，可在工单系统中进行情况说明。
21. 所用的安装材料的品牌和质量均应符合有关相关产品标准的质量要求和设计要求，户线布放必须使用室外线缆。
22. 光纤可以分为：单模光纤和多模光纤。
23. PPPOE拨号中678错误是指远程计算机无响应，691错误是指_用户名或密码错误；24. 上门装机施工应按照移动公司客户端行为规范为用户完成装机，装机完成后，需填写家庭宽带开通施工单，并在工单系统中回单。
同时，为用户留下《个人宽带使用手册》、服务热线等，并对用户作相关宽带业务的培训，供客户咨询和报障25. 装机队伍需按周汇总已完成装机情况，并派发验收工单给维护队伍进行验收26. 小区宽带单客户故障24 小时内解决，同一区域的多客户(五个以上)同类型批量投诉故障需在 6 小时内解决，特殊情况应征求用户同意，否则列入考核。
考核时间从发出故障工单开始计算。
27. 代维人员应做好故障的及时受理和快速响应工作，要求在办公时间（8：00－20：00 ），故障工单在10 分钟内受理预处理，并预约用户，并在120分钟（用户另行约定时间除外）内上门处理。
非办公时间（20：00 - 8：00 ）的故障工单需在第二天9：00 前处理。
特殊情况应征求用户和宽带管理员同意，否则列入考核。
若遇到需其他专业配合处理的故障，代维需及时通过电话和工单系统通知相关专业配合处理，同时需主动沟通障碍原因及进展。
28. 代维公司根据放装业务量保证一支（2 人）以上的放装队伍，并根据业务量情况，适当增加，保证业务区内的及时放装。
29. __MAC_ _地址对于每台计算机是唯一的；30. 若协议期内，出现连续两个月考核分数低于80 分，或者单月考核分数低于70分的情况，移动公司有权向代维公司提出包括撤换地区负责人、代维队长和队员等要求，代维公司必须无条件执行。
如出现连续两个月考核分数低于70 分的情况，可以立即调整该代维公司市场份额。
31. 移动家庭宽带装机维护中涉及的施工主要有：ONU设备安装与调试、用户引入线布放、用户端设备开通调测和现场简单操作培训。
32. 施工中运维人员对工具仪表的使用应准确、熟练。
33. 在设备安装前必须明确设备安装位置，电源位置，设备接地线位置等。
34. 用户引入线布放施工主要是指从多媒体箱或分线盒到用户的五类线的布放。
35. 布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，，钉固均匀、牢固，钢钉间距30—40CM。
转角处根据需要做适当保护，翻越楼顶的用户引入线转角必须做保护。
36. 所有用户网线接点必须粘贴标签注明用户信息（房间号），标签距接点1-2CM。
标签字体要工整、清晰。
37. 用户端开通调测主要是指对用户电脑的调测和对网络性能的测试。
38. 开通测试正常后应填写《家庭宽带开通施工单》并经用户签字确认，各项信息应准确、清楚。
39. 每个住宅小区每月巡检一次，巡检内容包括住宅小区内所有移动自有产权的设备。
40. 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
41. 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。
将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。
42. EPON系统主要由OLT，ONU，ONT 和ODN 组成，处于网络的接入网层面，主要适用于宽带业务的光纤接入。
43. EI8EP单板是F820系统中的8FE以太网接口板，可插于系统4、5号槽位，完成系统8路以太网信号的接入功能。
每块EI8E板提供8路10/100 M 自适应电接口，最多可插入两块以太网接口板，实现8路10/100 M接入功能。
44. 把域名翻译成IP地址的软件称为域名系统，即Domain Name System，简称DNS。
45. DNS设置步骤：用鼠标右击电脑桌面上的图标，选择属性，打开网络连接窗口。
找到网络连接中的图标，一般电脑只会有一个本地连接的，同样的是右键本地连接，左键属性，弹出的本地连接属性窗口中，请双击Internet 协议（TCP/IP）这一项（选中点属性也一样）填写DNS。
二、选择1. 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用BA、“您好，我是**移动的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”B、“您好，我是**移动的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”C、“您好，我是**移动的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”D、在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是**移动的工程师**，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”2. 针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用AA、“对不起，这方面的问题将由我们的社区经理向您解答”。
B、“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。
C、“不清楚，请找移动公司咨询。
”D、“不清楚，这事不归我管”。
3. 当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用BA、“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。
B、“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。
C、“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。
我们正在加紧抢修”。
D、“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。
我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。
4. 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用AA、“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。
B、“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的。
我们已通知** (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。
”。
C、“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。
”。
D、“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。
”5. 客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用CA、“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。
B、“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。
”。
C、“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。
”。
D、“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。
