下载文档原格式
月24日晚，南京网盈分公司以召开专题会议的形式，积极宣贯南电综调中心召开的二月份终端代维质量分析会议，并以第一时间组织召开了专题会议。
会议中公司沈总、维护部张主任全面安排布署和传达了会议的2010年4月23日下午，南京电信铜缆维护月度质量分析会议在月初，南京网盈分公司积极响应南京电信网络部要求，身工作特点，全面完成掌上综调发放和使用工作。
本次发放工作共计发放掌上综调终端256部，涉及市区终端装维12个班组和江宁县公司的所有一线装维人员月27日，江苏省电信公司运维部沈怡、徐海云，江苏省网盈公司殷也平总经理及相关部门负责人的陪同下到南京网盈分公司进行了实地走访调研。
南京网盈沈敏总经理就班组管理制度、绩效办法、人员配置、人员结构、岗位分工情况向沈怡、徐海云进行了汇报，维护业务部张伟主任就工单调度、指标管控、标准化班组建设等相关工作向省29日，南京网盈分公司总经理沈敏冒着37℃的高温，到大厂班组慰问冒酷暑奋战在一线的装维员工，送去慰问金和清凉饮料，并叮嘱高温夏季做好安全生产工作。
月4日，江苏省教育电视台关注在高温酷暑中，仍然战斗在一线的电信装维服务人员，全程将烈日下的电信装维工作记录在摄影机中，并在8月7日的直播服务到家新闻节目中播放。
工会相关领导给长期战斗在装维一线的网盈公司员工江浦业务管理中心所有人员送来了炎炎夏日里的一份清凉。
简单的防暑降温用品毛巾、清凉油、饮料等代表了局领导对一线人员高温下作业的关心同时要求各级维护管理人员一定要在思想上保持高度重视，紧绷安全生产的弦，杜绝高温、汛期等自然因素带来的作业隐患。
吸取经验教训，认真落实省市公司维护管理各项要求，把工作做深10月9号，南京网盈分公司2010年第三期的定向终端专业新学员培训正式在南京电信光华门培训基地开班了。
此次培训班共计名新学员参与，由南京电信及南京网盈内训师负责联合教学，课程主要内容包括企业文化、规章制度、流程规范、安全知识、装维2010年10月15日南京电信网络部侯龙生，客户装维中心张振海主管莅临南京网盈指导工作，并与南京分公司综合管理部、维护业务部负责人进行深入了交谈。
浅谈如何提升宽带装维服务质量摘要：随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。
宽带装维水平正成为宽带运营商的核心竞争力。
只有提供更好的装维服务，才能赢得客户的信任和忠诚。
降低“万投比”提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。
关键词：宽带装维服务质量万投比随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。
目前，用来衡量装维服务能力主要通过设置一系列指标来体现，主要指标有：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复申告率指标等。
宽带运营商通过控制和提升这些指标，来保持公司的服务水平。
而宽带客户通过客服投诉和越级投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。
“万投比”这一指标是用来体现客户对宽带使用的感知情况。
具体指标计算如下：普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000。
装维服务能力的水平，最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。
装维服务能力水平的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表了宽带运营商的整体服务能力。
降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。
一、加强基础管理工作基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础，主要任务是对宽带资源和用户信息进行清理，提高系统数据的准确率。
通过线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户网速感知和上网的稳定性。
二、加强装维服务标准化建设⑴规范装维服务的现场行为，明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。
⑵配齐工具仪表，规范装维服务的作业流程，制定宽带装维作业的操作标准流程和要求，根据不同业务的自身特点，分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤，降低故障处理时间。
⑶规范装维服务的布线施工要求。
根据不同业务的特点和使用场景，分别制定布线施工规范，为客户提供专业化服务。
装维工作总结客户满意度提升的关键路径在过去的一段时间里，我在装维工作中致力于提升客户满意度，并通过深入分析和实践探索，发现了客户满意度提升的关键路径。
在本篇文章中，我将分享我的工作经验和心得，并介绍如何通过这些关键路径提升客户满意度。
1. 了解客户需求客户满意度的提升首先要从了解客户需求开始。
通过与客户的有效沟通，了解他们的期望以及问题所在。
在装维工作中，我们可以通过电话、邮件等渠道与客户交流，或者进行客户满意度调查来获取反馈。
了解客户的需求和意见，可以为我们制定改进方案和提升服务质量提供有力的依据。
2. 提供高质量的培训为了提高装维人员的技能水平和专业素养，我重视培训工作。
通过组织系统性的培训课程，帮助装维人员不断提升自身能力，为客户提供更加专业、高质量的服务。
这包括技术培训、沟通能力培养、客户服务意识的培养等方面。
只有装维人员具备了足够的专业知识和技能，才能更好地满足客户需求。
3. 优化流程，提升效率为了提高工作效率并减少错误率，我对装维工作流程进行了优化。
通过简化、规范装维流程，减少操作环节和繁琐手续，提高工作效率。
同时，我也鼓励装维人员灵活运用信息技术工具，提高工作效率和准确性。
这样不仅能节省时间和资源，还能提供更好的服务体验，进而提升客户满意度。
4. 加强团队协作团队协作是提升客户满意度的关键因素之一。
我推动团队之间的密切合作，鼓励信息分享和沟通，营造良好的团队合作氛围。
有效的团队协作能够增强工作效率，提高问题解决能力，更好地满足客户需求。
5. 不断优化服务质量提升服务质量是提高客户满意度的必经之路。
我注重通过不断优化服务质量来满足客户的不同需求。
在问题解决过程中，我总结经验教训，及时进行反馈和改进。
同时，我也关注客户的反馈和意见，并及时采取措施加以解决。
只有持续提升服务质量，不断超越客户期望，才能实现客户满意度的提升。
在实施上述关键路径的过程中，我遇到了一些挑战，但通过分析、反思和不断改进，我逐渐找到了解决问题的方法。
装维人员随销能力提升措施装维人员是现代社会中非常重要的一群人，他们负责安装和维护各种设备，为人们提供便利和舒适的生活环境。
然而，随着科技的不断发展和人们对生活质量要求的提高，装维人员的销售能力也变得越来越重要。
本文将从提高装维人员的销售能力的角度出发，探讨一些具体措施。
装维人员应注重提升自身产品知识和技术水平。
只有熟悉自己所售产品的特点和优势，才能更好地向客户推销，并解答客户的问题。
因此，装维人员应参加厂家提供的培训课程，了解产品的最新信息和使用方法。
同时，他们还应不断学习相关的技术知识，提高自己的专业水平。
只有这样，装维人员才能在销售过程中更加自信和有说服力。
装维人员应注重提升自己的沟通能力。
销售是一个与客户进行有效沟通的过程，装维人员应具备良好的沟通技巧。
他们应学会倾听客户的需求，准确理解客户的意图，并能够清晰地传达产品的优势和特点。
此外，装维人员还应学会与客户建立良好的关系，提供优质的售后服务，以留住客户并获得更多的推荐。
装维人员应关注市场需求，及时调整销售策略。
市场需求是不断变化的，装维人员应密切关注市场动态，了解客户的需求和偏好。
只有根据市场需求调整销售策略，才能更好地满足客户的需求并提高销售业绩。
此外，装维人员还可以通过与其他销售同行的交流和学习，获取更多的销售技巧和经验，提高自己的销售能力。
装维人员应注重个人形象和服务态度。
个人形象和服务态度是影响销售成败的重要因素。
装维人员应注重自己的仪表和着装，保持整洁和专业。
同时，他们还应以积极向上的态度对待工作，真诚地为客户提供帮助和服务。
只有这样，装维人员才能树立良好的形象，赢得客户的信任和好评。
提高装维人员的销售能力是一项重要的任务。
装维人员应注重提升自身产品知识和技术水平，提高沟通能力，关注市场需求并及时调整销售策略，注重个人形象和服务态度。
只有这样，装维人员才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得更好的销售业绩。
希望装维人员能够通过不断努力和提升，成为销售能力突出的行业精英。
装维人员服务与协销能力提升课程背景：通信行业装维工程师的岗位，可以说是与客户最近距离接触的岗位，因为需要到客户家里安装宽带，调试电脑，进入到客户的私密空间里，更需要关注细节，以避免因不拘小节而引起客户的反感，在拥有扎实的安装维修的技能同时也要了解相关的服务礼仪和服务沟通技巧，和客户之间进行友好的交流，提高工作效率，提升客户满意度，同时要具备一定的销售能力，学习营销话术，为协助营销电信产品奠定基础。
因此全面提升装维人员的服务规范水平与营销能力就显得尤为重要了。
本课程通过优质的服务规范培训，培养学员服务意识，改善服务心态，提升服务能力，掌握优质的服务和沟通技能以及协销产品的能力，为企业打造高素质的装维工程师队伍，树立企业完美形象。
课程收益：●帮助装维工程师唤醒服务意识，规范培训礼仪，提升服务能力；●帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程，改善沟通习惯，掌握有效的沟通效果和方法，获得完美的沟通效果；●塑造装维人员阳光的心态；培养装维人员积极的习惯；●通过案例教学，情景模拟，了解客户心理动态，掌握随销应对策略。
课程特色：●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。
●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强课程时间：0.5天-1天/期，6小时/天课程对象：装维工程师、相关人员课程方式：头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，影音资料课程大纲第一讲：职业化概述一、为什么塑造职业形象1. 职业化工作理念2. 塑造别人眼中的你3. 个人职业形象是企业形象的附加值解析：你的职业形象是递给客户的无字名片分享：物质时代VS精神时代二、装维工程师在新形势下的角色转变1. 存量深耕的再销岗位2. 企业形象宣传窗口解析：装维人员角色认知的五大维度分享：运营商、家电行业、燃气公司装维人员的角色变化第二讲：调整心态，溶入团队--装维人员的自我管理一、装维人员阳光心态建设1. 压力和情绪对我们的影响2. 两种心态下的人生3. 关于认知的三种病态思维4. 职场交往应具备的六颗心5. 爱上工作才能开心生活案例：世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人情景模拟：客户抱怨、刁难、反复报修等情况如何调节心态？解析：满足显性需求与满足隐性需求带来的不同收获！二、素养养成，构筑基石1. 沉稳2. 细心3. 胆识4. 诚信5. 担当三、关注结果，高效执行。
电信装维工作总结：不断提高服务质量不断提高服务质量在电信行业中，装维工作是一个非常重要的岗位。
装维工作涉及到服务商与客户之间的协作，不仅需要良好的沟通能力，更需要工作人员良好的技术水平，以保障客户服务质量。
经过一段时间的工作积累，我深刻认识到装维工作的难点和重点，同时也在实践中逐渐总结出了一些提高服务质量的方法和技巧，本文将就此进行阐述。
一、掌握基本技能电信装维是一个技能性很强的服务工作，除了熟练掌握对应的专业知识外，还需要理解各种设备之间的关系，以及各种故障的来源和解决方法。
在实际工作中，装维师傅必须全面掌握各种设备的组成结构和原理，对如何搭建、维护、升级和回收网络有深入的理解。
二、保障服务质量对于装维工作而言，保障服务质量是重中之重。
装维师傅要保证自己的技术熟练度，及时掌握更好的技术，才能保障客户的服务质量。
大量实践表明，要推动装维服务质量不断提升，必须在变化的行业背景下进行不断的学习和研究，探索行之有效的解决方案，多渠道获取信息，以兼顾客户需求为核心，切实推动服务质量的提升。
三、提升沟通效率在电信装维工作中，另外一个重要的方面涉及到与客户的沟通能力。
装维师傅除了要有丰富的技术知识之外，还需要灵活的沟通技巧。
在与客户的沟通中，必须引导客户参与和互动，以优化服务流程，提高效率。
装维师傅应该在沟通过程中尽可能减少客户的等待时间，通过安排专业人员和优化流程，通过简化和流程优化，使得客户在快速的时间内得到所需支持。
四、提升服务质量为了提升装维服务质量，除了以上提到的方法外，还需要提升专业服务能力。
在工作中，装维师傅应该在保证技能水平的同时，加强团队间的交流和沟通，共同协作，不断提高服务质量。
此外，在工作中还可以收集客户的反馈，发现问题并及时解决，及时总结经验教训，持续提高专业服务能力。
电信装维工作是一个与客户紧密相关的服务型工作，提升服务质量是工作的核心任务。
提升服务质量需要全面的专业技能和沟通能力，并且需要不断学习，增强探索解决方案的能力，推动服务质量不断提升。
装维人员随销能力提升措施随着信息技术的不断发展，装维人员的工作也在不断变化和升级。
为了适应这种变化，装维人员需要不断提升自己的随销能力。
那么，什么是随销能力？如何提升随销能力呢？随销能力是指装维人员在处理客户问题时，能够根据客户的需求和情况，提供相应的产品和服务，从而达到销售的目的。
提升随销能力，可以帮助装维人员更好地满足客户需求，提高客户满意度，同时也可以提高销售业绩。
那么，如何提升随销能力呢？以下是一些措施：1. 学习产品知识装维人员需要了解公司的产品和服务，包括产品的特点、功能、优势等，以便在处理客户问题时，能够提供相应的产品和服务。
因此，装维人员需要不断学习产品知识，了解最新的产品信息和技术，以便更好地为客户提供服务。
2. 提高沟通能力装维人员需要与客户进行沟通，了解客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。
因此，装维人员需要具备良好的沟通能力，包括口头表达能力、倾听能力、解决问题的能力等。
只有通过良好的沟通，才能更好地满足客户需求，提高销售业绩。
3. 建立客户关系装维人员需要与客户建立良好的关系，了解客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。
通过建立良好的客户关系，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提高销售业绩。
4. 提供增值服务装维人员可以通过提供增值服务，来提高客户满意度和销售业绩。
增值服务包括安装、维修、培训等，可以帮助客户更好地使用产品和服务，提高客户满意度，同时也可以提高销售业绩。
5. 不断学习和提高随着信息技术的不断发展，装维人员需要不断学习和提高自己的技能和知识，以适应不断变化的市场需求。
装维人员可以通过参加培训、学习新技术和知识等方式，来提高自己的随销能力，从而更好地为客户提供服务，提高销售业绩。
总之，提升随销能力是装维人员必须要做的事情。
通过学习产品知识、提高沟通能力、建立客户关系、提供增值服务和不断学习和提高等措施，可以帮助装维人员更好地满足客户需求，提高客户满意度，同时也可以提高销售业绩。
XX分公司“冬季行动”宽带装维能力提升实施方案为深入落实大同分公司“冬季行动”工作部署，充分满足各县分公司、营业部宽带业务发展需求，确保宽带安装人员数量配置到位，有效促进安装积极性提升，实现宽带“无理由安装”的目标，现将网络部“冬季行动”宽带装维能力提升实施方案相关工作安排如下。
一、宽带安装人员配置宽带安装人员配置采取固定人员加机动人员模式。
固定人员：固定人员即为各县分公司、营业部常驻安装人员，固定人员配置数量需满足各县分公司、营业部日常安装量任务。
同时固定人员需按照公司的协同管理办法与有条件的县分公司、营业部实施合署办公。
固定人员配置需要按照宽带发展高峰月（即每年1、2、7、8、9、10月）、普通月（3、4、5、6、11、12月）进行人员动态调配。
机动人员：机动人员即由网络部、代维公司组织一定数量的机动人员队伍，以应对各县分公司、营业部安装数量突发式的增长。
机动人员队伍包括网络部应急队伍和代维公司机动队伍，该部分人员不需要参加合署办公。
二、宽带安装管理模式1、固定人员实施协同管理。
各县分公司、营业部对配置的固定人员必须按照公司下发的协同管理实施细则进行管理，同时按照协同管理实施细则进行考核。
2、建立宽带安装日报制度。
网络部将建立宽带安装量和系统工单积压量日通报制度，对分公司整体安装情况进行实时监控和分析。
3、设立宽带积压门限阀值。
根据各县分公司、营业部当日系统中宽带积压情况设立门限阀值，该门限阀值是启动机动人员队伍的必要条件。
备注：门限阀值以宽带开户系统的当日积压值为准。
（1）当大同县、阳高县、天镇县、浑源县、灵丘县、广灵县、左云县宽带安装积压量超过20条；城区超过40条、南郊区、矿区超过30条、新荣超过10条时，第二日即可启用代维公司机动队伍，由县分公司、营业部直接通知代维公司安排机动队伍。
（2）当城区宽带安装积压量超过60条、南郊区、矿区超过40条、新荣超过20条、其他县超过30条时，第二日即可同时启用网络部应急队伍和代维公司机动队伍，代维公司机动队伍由县分公司、营业部直接通知安排，网络部应急队伍由网络部直接通知。
装维指标提升措施嘿，咱今儿就来聊聊装维指标提升那些事儿！你说这装维指标就像咱家里的卫生，得时常打扫整理，才能保持干净整洁呀！先说说这响应速度吧！就好比咱饿了要吃饭，那得赶紧行动起来呀！客户报修了，咱就得像火箭一样“嗖”地冲过去，可不能磨蹭。
要是慢吞吞的，客户不得急坏啦！咱得时刻准备着，一有动静就立刻出发，这样才能让客户满意呀，对不对？再讲讲这维修质量。
这可太重要啦！就跟咱盖房子似的，根基得打牢呀！不能修了这儿坏了那儿，那可不行！咱得用心去修，把每个问题都解决得妥妥当当的，让客户用起来舒舒服服的，这才叫本事呢！你想想，要是你家的东西修了又坏，你心里能好受吗？所以呀，维修质量一定得抓好。
还有这服务态度呢！咱得笑脸相迎呀，就跟见了亲人似的。
客户有啥问题，咱得耐心解答，可不能不耐烦哟！这就好比人家来你家做客，你总不能耷拉个脸吧！得让人家感受到咱的热情和诚意，这样人家才会信任咱，以后有啥事儿还找咱呢！提升装维指标，咱还得不断学习新技能呀！现在科技发展这么快，新设备新问题层出不穷的，咱要是不学习，那不就落后啦？就像手机更新换代一样，咱也得跟着进步呀！多参加培训，多和同行交流交流经验，这都是好办法呀！咱还得和同事们好好配合。
一个好汉三个帮嘛！大家一起努力，互相帮忙，那效率肯定高呀！要是各干各的，那不乱套啦？就像拔河一样，大家得往一个方向使劲儿，才能把事儿干好呀！你说这装维指标提升难不难？说难也不难，只要咱用心去做，肯定能做好！咱可不能怕麻烦，不能偷懒，得踏踏实实地干！你想想，要是咱把装维指标都提上去了，那多有成就感呀！客户也高兴，咱自己也开心，这不是两全其美嘛！咱可得加油呀，让装维工作变得越来越好，让大家都竖起大拇指夸夸咱！这难道不好吗？难道你不想做到吗？反正我是想，而且我相信咱一定能做到！。
【最新】南京网盈公司积极参加江苏电信青年员工助力一线装维活动总结座谈会南京网盈公司积极参加江苏电信青年员工助力一线装维活动总结座谈会南京网盈公司积极参加江苏电信青年员工助力一线装维活动总结座谈会发布时间:__年11月23日发布部门:综合部发布人:程海芸__年11月22日下午14:00,中国电信江苏公司青年员工助力一线装维活动总结座谈会在中国电信未来信息馆准时召开.省电信公司王继荣副总经理,网络运维部赵艳梅主任.吴定平副主任,党群办石玉副主任.南京电信章澎副总经理.网络运维部沈存峰副主任.客户端装维中心吴庆主任及南京网盈一线装维员工均到场参加.此次总结座谈会主要针对从9月中旬开始执行的省公司各部门青年工作者到南京网盈一线装维班组跟着装维师傅工作的跟班活动进行总结性的交流.据统计,自9月中旬开始至11月中旬结束,期间省公司志愿者们通过日常工作的休息时间共进行了60屡次跟班到现场的活动.会上,志愿者.装维中心领导.南京网盈公司的一线装维员工都进行了细致的工作汇报,并就现有工作中存在的困难向各位领导进行了陈述.例如,南京电信装维中心吴庆主任表示高带宽.新技术的推广.ITV的普及及推广都对装维工作造成了一定的压力,电信公司不仅要注重前端的开展同时也要提升后端的效劳;〝爱运维〞活动的开展,偏远地区.散户地普遍反映速度较慢,需要改良等.南电玄武区装维班长也表示目前电信业务开展的很好,但在时间分配上不均衡,通常都是月初闲,月底忙;铜缆线路带宽的提升对装维工作造成了很大的压力等.南京网盈公司的装维师傅们也都纷纷提出了自己的看法.意见.例如:南京网盈公司鼓楼班组班长徐捷表示ITV的普及造成了用户将电信产品与广电产品进行比拟;安卓系统.掌上综调.爱运维等系统的实施明显减少了员工的上门频率.公司内训师陈刚表示员工的工作环境.工作压力负载量过大,员工在现场操作时经常遇到数据支撑上的问题,后台解决问题的时间都过于冗长等.同时,各位志愿者们也就自己在这段跟班时间过程中遇到的问题进行了解说,例如,如何在现实环境的局限下提供更为便捷的工作器具;完善后台支撑,防止后台数据还未完善员工已上门的状况;提出绩效奖励措施减少人员的流动性,形成经验的传承等.听完志愿者.装维领导.装维师傅们的交流后,省公司网络运维部赵艳梅主任表示,装维工作很辛苦,但我们的员工都很有责任心.此次志愿者的跟班活动架接了后端支撑与前端工作者间的沟通渠道,让公司领导更多的了解到了员工的需求,便于改善.同时赵主任还就__年FTTH的维护工作提出了几点要求.一.要进一步提高装维工作效率,简化维护工作,将后端支撑工作和一线效劳工作用最短的链条连接;二.降低网络障碍率,提升网络质量.目前全省光缆障碍率以由原有的5%出头降低到了 1.8%,这是一个质的飞跃,但我们仍然有长足的进步空间,我们要通过提高建设方案的合理性.施工的质量.效劳的水平,有效的降低障碍率;三.继续提升员工的装维能力,加快接入.设备.末梢培训基地的建设;四.创新,FTTH普及仅一年的时间,在工艺.方法.工具上仍有很多创新的余地,所有创新的想法都来自于一线工作中的实践,装维工作者都要注重在实践中提出改善的合理化建议.会议最后,省公司王继荣副总经理发表了总结性讲话.王总表示此次活动的举办对企业是很有意义的,青年是企业未来开展的生力军,类似的活动要不断的继续下去,活动形式也需要不断完善和补充,公司直属团委要加强与各市分公司团委之间的联系,提高活动的覆盖率.同时就各位同仁在会上发表的意见,王总表示,在客户效劳中,前端.后端.综合响应各部门要形成一体,通过各种渠道受理的工单各部门都要有各自明确的责任;在客户开展与维护中要不断注重与客户的沟通,让客户体验.感知到电信高效.优质.无障碍的效劳,取得员工.企业.客户三方面价值的共同成长.扩展阅读:省网盈公司与南京电信公司积极探索维护模式创新转型省网盈公司与南京电信公司积极探索维护模式创新转型发布时间:__年6月23日发布部门:综合部发布人:程海芸6月14号,南京电信分公司章彭副总经理率南京电信网络运行维护部.客户端装维中心.客户调度中心.政企支撑中心.接入中心.建设中心的部门领导到江苏省通信效劳与苏通服徐宗标副总经理.省网盈公司殷也平副总经理.南京网盈公司领导及部门负责人,针对集团王晓初董事长提出的〝一去两化〞企业开展新战略形式为主题展开了工作交流.面对〝一去两化〞的新战略,并能在具体工作中积极加以应对,以全面支撑新战略的实施,是每一个运维人员都要积极思考的问题.在交流中,南京电信表示会通过优化维护体系,加快推进网络集中监控.集中维护;重点围绕〝低本钱运营.高智能管道.激发员工活力.差异化效劳〞去下功夫.省网盈公司在交流中,提出了两点管理创新工作,一是通过综合代维工作,以实现〝工维一体化.营维一体化.机线一体化〞三个一体化,逐步提高〝派单准确率.员工装维效率.班组管理效率〞三个率.通过一体化的维护,使其区域内的维护质量不断提高,客户响应速度逐渐缩短,外包人员业务技能更加全面,外包商的运营能力持续提升.二是提出了成立障碍预处理中心的工作思路,提高预处理率和派单准确率,减少一线装维人员上门处理障碍的数量,减少一线装维人员的无效劳动,从而提高一线装维人员的工作效率.让一线人员能够腾出更多的时间从事装机和主动性维护工作,不断优化网络质量,提高员工收入,降低人员流失.〝一去两化〞是中国电信适应移动互联网时代做出的重要战略决策,依靠管理创新和技术进步走综合化.集约化维护之路.实现区域内设备.人力.信息等各类资源的高效配置,使运行维护管理标准化.标准化,强化对市场和业务的支撑作用,建立以市场为导向,客户为中心,效益为目标的生产体系,实行对网络全专业的整合.〝一去两化〞需要理念上的转变.思想的统一.行动的有力,需要每一个电信人积极探索,勇于创新,不畏失败,共同走出一条属于南京电信自己特色的转型之路,以到达南京电信.外包公司.装维员工共赢的大好局面.〔网络维护部胡亮〕。
提升装维服务能力
今年以来，分公司紧紧围绕“服务”主线，各项维护工作逐步由“面向网络”转变为“面向客户”，一切从客户感知出发。
一线装维人员是维护服务最前沿的客户接触点，是客户感知的首要界面。
分公司重视提升装维人员的装维服务能力，实行了以下具体措施取得较好成效：
末梢装维人员配置：持续做好代维人员的招收和培训工作，2011年先后三次进行网盈线务员招工，共11名，通过师徒结对方式进行包区跟班实习，目前包区人员达到77名，比2010年增长7%。
（“师带徒”培训）
开展能力提升巡讲：公司陈敏华总经理助理多次带领维护部、线路、综调、网盈骨干人员，就服务质量提升、业务答疑、沟通技巧、装维指标短板分析、绩效考核、网盈员工的工资结构等方面到支局对线务员进行宣贯和培训。
通过组织装维人员学习新的服务指标和服务要求，将服务意识强化落实，要求所有装维人员在日常装维工作中将各项服务规范执行到位，提高用户满意度。
（支局巡讲）
FTTH基地建设及培训：为进一步提升末梢装维人员的技能和服务水平，尤其是FTTH 的装维技能，分公司于 3月底完成FTTH培训基地建设，建成200平米的理论培训教室和200平米的FTTH培训场景，并定期组织内训师对全县的末梢装维人员进行FTTH 新技术培训。
通过对终端装维人员新型业务的装维知识和技术的培训，提升了 FTTH客户端运行质量和客户服务感知，规范了FTTH装维及主动性维护工作。
（FTTH培训基地场景）
（理论培训）
（操作考试）
在省公司6月份举办的2011 年中国电信江苏公司第五届用心客户服务技能大赛暨末梢装维技能竞赛中，王利建获省公司“2011年末梢装维竞赛外包公司个人一等奖”，7名优秀线务员获省公司“银手指”称号。
降低装维人员流失率,提升装维满意度的方法1. 提供良好的薪资待遇和福利计划。
装维人员是公司运营的重要组成部分，应该获得公平合理的薪资和福利待遇，包括有竞争力的基本工资、奖金计划、医疗保险、年假等。
2. 提供必要的职业发展机会和培训计划。
装维人员需要不断学习和提升技术能力，公司应提供各种培训和职业发展机会，包括技术培训、认证考试、晋升机会等。
3. 提供良好的工作环境和工作条件。
装维人员需要在安全、舒适和有序的工作环境中工作，公司应提供良好的工具和设备，确保他们能够高效地完成工作任务。
4. 建立良好的管理体系和激励机制。
公司应该建立完善的管理体系，包括定期的绩效评估和激励机制，鼓励装维人员提升工作质量和效率。
5. 加强内部沟通和团队合作。
公司应该加强与装维人员的沟通联系，倾听他们的意见和建议，解决他们的问题和困难，并提供支持和协助。
6. 提供良好的员工关怀和支持。
装维工作常常面临一些困难和压力，公司应提供心理支持，关心和照顾装维人员的身体和心理健康。
7. 加强员工培训和技能提升。
公司应该定期组织技术培训和技能提升课程，提高装维人员的综合素质和工作能力。
8. 提供发展空间和晋升机会。
公司应该为装维人员提供晋升机会，为他们提供更广阔的职业发展空间，激励他们为公司的长期发展做出更大的贡献。
9. 建立员工交流平台。
公司可以建立装维人员交流平台，鼓励他们相互学习和分享经验，加强团队合作和凝聚力。
10. 加强对装维人员的关怀和赞赏。
公司应该定期表彰和奖励表现优秀的装维人员，公开赞扬他们的成绩和贡献，提高他们的工作积极性和满意度。
公司也应该关注装维人员的个人和家庭生活，提供适当的关怀和帮助。
装维工作总结提高服务响应速度的方法装维工作总结：提高服务响应速度的方法摘要：本文主要是通过总结装维工作中提高服务响应速度的实践经验，分析了问题所在，并提出了一系列解决方案。
通过优化工作流程、提高人员配备、增强技术能力以及改善沟通协作，可以有效提高装维工作的服务响应速度。
一、引言服务响应速度对于装维工作十分重要。
随着用户数量不断增加和网络发展的迅速，装维工作面临诸多挑战。
本文通过总结和分析，提供了一些提高服务响应速度的方法。
二、优化工作流程优化工作流程是提高服务响应速度的首要任务。
可以根据实际情况进行流程调整，减少操作环节和冗余步骤。
通过制定明确的工作任务和工作计划，合理分工，提高工作效率。
同时，引入信息化管理系统，提高工作数据和信息的准确性和实时性，有助于快速定位问题并进行处理。
三、提高人员配备合理的人员配备是保障服务响应速度的基础。
根据工作量和任务的实际情况，合理配置装维人员。
建立完善的人员调度机制，做到人员合理分配。
同时，要加强对人员培训，提高技术能力和解决问题的能力。
鼓励员工主动学习新知识，持续提升自己的能力水平。
四、增强技术能力提高服务响应速度离不开技术能力的支持。
要重视技术人员的专业培养和技术创新。
建立技术分享交流机制，鼓励技术人员之间互相学习和交流经验。
积极引入新技术和新设备，提高工作效率。
指定技术指导员，负责解决技术问题，提供技术支持。
五、改善沟通协作流畅的沟通和良好的协作是提高服务响应速度的重要保障。
建立有效的沟通机制，确保信息的传递和沟通的高效性。
组织定期会议，加强团队协作，共同解决问题。
同时，要注重与其他部门的沟通，及时协调解决跨部门问题，加强团队整合和协同。
六、结论通过优化工作流程、提高人员配备、增强技术能力以及改善沟通协作，可以有效提高装维工作的服务响应速度。
这些方法需要在实践中不断调整和完善，以适应不断变化的市场需求。
在今后的工作中，应积极灵活地运用这些方法，不断提高服务响应速度，为用户提供更加高效的服务。
浅谈如何提升宽带装维服务质量摘要：随着社会经济经济水平的发展，互联网在人们生活中扮演着越来越重要的角色。
而宽带网络作为互联网最主要的接入方式之一，其作用也日益凸显。
目前，我国的宽带网络建设已经取得了长足的进步。
但是，由于各方面因素的影响，当前的宽带网仍然存在着一些问题。
因此，做好宽带装维服务对保障用户正常使用以及提升运营商自身效益具有十分重大的意义。
本文首先阐述了开展宽带网装维与维护工作的必要性并提出如何进行宽带网装维及维护工作，以保证宽带网能够安全、稳定地运行。
关键词：宽带；装维服务；质量；策略引言：宽带装维服务质量和效率是衡量一个运营商服务水平高低的重要指标。
为了更好地为用户提供优质、高效的服务，提高宽带网的运营效率，需要加强对宽带网装维业务的管理。
通过实施装维服务来实现客户满意度最大化，从而使整个企业得到更大的经济效益。
因此，对如何提升宽带装维服务质量进行探究具有极大的现实意义。
1.宽带装维服务在现代社会，宽带已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，宽带装维服务也成为了许多家庭和企业必不可少的服务之一。
宽带装维服务是指对宽带网络进行安装、调试、维护和升级的一系列服务。
它涵盖了宽带网络的基础设施建设、网络连接、设备配置、网络优化等方面，旨在为用户提供高速稳定的上网体验。
宽带装维服务通常由网络运营商、第三方服务商或自营服务队伍提供，服务内容包括宽带安装、上门调试、网络故障排查、设备更换等，以确保宽带网络的正常运行。
2.提升宽带装维服务质量的重要意义随着互联网的发展和普及，越来越多的人需要使用宽带网络，而宽带装维服务是保证宽带网络稳定运行的重要环节。
具体而言，宽带装维服务具有以下重要意义。
一是可以保障网络稳定性。
宽带装维服务可以及时发现并解决网络故障，避免网络出现长时间不稳定的情况，确保用户正常使用网络。
二是提高网络速度。
宽带装维服务可以优化网络设置和调整网络参数，提高网络的运行效率和数据传输速度，提升用户的上网体验。
如何提高一线维护中心的服务能力摘要：本文在肯定网络公司改革改革成果的基础之上，对各级维护中心现存的维护人员服务意识不足，市场线机构改革后的维护工作怎样迅速跟进，各级维护中心部分工作内容权责不统一等问题进行了分析与阐述，对如何提高一线维护中心的服务能力提出了自己的见解。
网络公司机构改革以来，各级领导和部门围绕着以服务客户为中心，“不唯指标唯感知”，扎扎实实地做了大量工作，特别是一线区域维护中心成立以来，各项网络指标和服务指标都得到了较大改善，用户感知也不断好转，前后台联席会议的定期召开，客响平台的信息共享，可谓有效的支撑了经营发展。
改革的效果是明显的，但新体制下存在的问题也逐渐显现。
诸如各级维护中心维护人员服务意识仍不足，市场线机构改革后的维护工作怎样迅速跟进，各级维护中心部分工作内容权责不统一，维护界面还有待进一步明确等。
这些问题都从不同程度上影响了一线维护中心的工作效率，必须予以解决。
先从维护意识说起。
站在员工发展的角度，我们做的每一项维护工作都需要基层维护人员身体力行，我们可以称其为“修其身”，那么树立维护工作的维护意识就是“修其心”。
其实每一位员工的职业生涯都是其自身修行的过程，内外兼修得成其果，这仅仅是对员工个人而言，更重要的是每一位员工都是公司形象与企业文化的载体，他们的行为和意识可以从侧面反映出公司的经营理念，影响着用户感知。
站在公司运营的角度，市场线销售产品，一切收入来源于市场线，网络线的工作并不直接产生收入，但我们销售的一切产品都是基于网络的，服务也是基于网络的，而收入最终来源于客户，客户满意才是最关键的，这就确立了我们经营的最终产品是网络。
服务好客户，从表面看，体现在服务态度、服务水平上，从深层次看，体现在服务能力、网络质量上，网络本身就是产品、就是服务，没有优秀的网络做支撑，服务态度再好也营销不来客户，服务水平再高也维系不住客户。
省公司杨鹏总经理曾经说过，运维工作是公司运营的重要基石。
南京网盈公司装维服务能力提升举措发布时间：2011年12月14日发布部门：综合部发布人：胡亮在这即将过去的一年里南京网盈公司所有同仁上下一心，齐心协力，以服务企业为第一要务，积极应对电信市场竞争，加快发展企业发展，坚持“持续改进，舍我其谁”的理念，推进管理创新，提升企业管理水平。
11月，南京网盈公司装维服务能力排名取得了全市第二的好成绩，网盈人用最真实的数据获得了各方的认可。
南京网盈公司作为南京电信最大的服务外包合作商，自成立以来从人员数量、分布、业务覆盖率等各方面都较其它外包服务商数量更为庞大，管理结构上也更为程序化。
2011年，为了进一步提升公司装维服务能力，提升员工工作积极性、服务技能，南京网盈公司采取了一系列管理优化举措:1、持续每周梳理综合调度系统：目前，公司市区终端人员362人。
为确保综合调度系统的人员报备梳理直接关联着派单到人的准确率和个人KPI障碍指标的准确率，今年下半年南京网盈每周都会针对综合调度系统人员进行梳理。
经梳理，截止2011年11月30日，市区终端人员362人中，报备人数304，未报备人数58人，其中2011年11月份新招聘人员22人，通过报备考试30人，未通过报备考试6人。
2、实行精确调度，完成派单到人（1）自10月27日至11月15日，派单到人全面运行。
共计派单到人2万1千张，派单到人比例从起初的56.59%至100%，短信推送从起初30%上升到目前98%。
（2）从四个维度重点管控派单到专项工作，要求次日派单做到100%到人，做到次日短信推送100%，做到派单到人第三天评估昨日工单预约100%，做到合理分配工单100%。
（3）重点关注工单预约、短信推送及个人当天超过10户情况，确保当天7点前到岗装机工单当天与用户联系，并提醒是否需要短信推送；确保短信内容按照综调系统中对应模板要求上门时间定在半天的时间段；确保留下上门人员联系电话；确保个体工单过大，班组可及时合理调配工单。
由于此项专项工作正在持续良性开展，公司每月装机环比关键指标的持续上升。
通过一系列的管控加强，南京网盈2011年客户投诉量较2010年下降了17.4%，同期的催装催修的比例分别下降了77.9%和22.4%。
3、完善操作手册，提出管控重点为了更好的完善生产质量，提高管理水平。
在2011年，南京网盈公司在内部管理上以理顺关系为重点，以制度建设为根本，以提高服务质量为目标，务实高效的制定了《工单管理宝典》、《集中管控组管控流程及说明》、《质量管控要点作业指导书》、《现场培训计划书》、《建议FTTH工器具操作指南》，汇编了《客户端装维手册》。
4、接应检查，落实夜间值班2011年8月，公司积极落实集团宽带服务质量检查的夜间值班要求，印制统一格式的夜间值班表，便于日常记录，积极完善标准化班组的各项要求。
5、实行帮扶“脱贫”计划，全面带动短板指标提升开展帮扶落后班组及个人专项工作，南京网盈公司以不放弃不抛弃的人性化原则，在省网盈正确指导和各部门协助下，积极开展落后班组和最差个人的“脱贫”帮扶工作。
在维护指标上狠抓VIP及时率、VIP重复率、ITV及时率、催修率、催修一次解决率，在装机上狠抓履约率、催装率、催装一次解决率，安排专人驻点指导帮助，促进共同提高。
6、积极开展各项劳动竞赛活动劳动竞赛是进一步提升员工业务技能，调动员工生产积极性，全面促进企业协调、可持续发展的有效途径。
南京网盈公司抓住契机，为应对工单积压、指标短板日益严重等问题，在年度各个阶段开展了差异化劳动竞赛活动。
1）2011年1月23日公司开展了“迎新春；2）开展了大干10天开门红”劳动竞赛；3）开展了迎“315”装机劳动竞赛;4）2011年4月20日展开了工单突击清理行动，已接应关于清理待装机工单的紧急通知，促进总体指标上浮;5）2011年7月1日开展了“庆党90周年，冲刺红七月”劳动竞赛；6)2011年8月，开展了“心连心，手拉手”突击装机活动；5）2011年9月16日到9月30日公司针对压缩在手工单，开展了迎国庆装维劳动竞赛;6）2011年10月，开展了“百日跨越-维护质量”专项达标劳动竞赛；7）2011年12月，为结合元旦和春节，开展了“迎双节”劳动竞赛.南京网盈提前做好了元旦和春节期间班组员工值班安排计划，为了控制春节后人员流失率，做到在春节前提前做好员工的思想工作和摸底工作，对有情绪波动的员工要求重点做好关怀和帮扶。
南京网盈分公司一路前行，在开展多项劳动竞赛的同时，亦付出了很大的努力与汗水，为了更好的完成“百日跨越”各项指标全面提升的工作，充分调动班组管理人员的工作积极性和主动性，体现班组管理人员的管理责任，明确班组管理人员的责、权、利的对等关系。
公司制定了班组长目标责任书，充分发挥员工主观能动性，调动班组员工的积极性等。
7、组织开展了多种形式的技能比武竞赛南京网盈分公司在各主管部门协助下，积极参加由省电信集团公司举办的专业比赛、组织骨干及装维员工参加了南京市通信线务员技能竞赛、组织骨干及装维员工开展了迎接中国电信集团公司2011年装维技能比武竞赛活动。
于2011年5月6日，组织骨干及装维员工参加了2011年第一期省电信公司技能抽考，于2011年5月19日组织骨干及装维员工参加了2011年第二期省电信公司技能抽考。
参加了省电信“满意宽带”劳动竞赛。
组织骨干及装维员工开展了第二批装维能手选拔工作。
开展制高点杯装维技能大比武。
为了进一步夯实一线员工装维能力，公司于2011年4月14日对现有基层管理人员进行了系统培训；于2011年4月28日组织开展了装维人员沟通技能培训。
根据省电信相关要求，南京网盈分公司开展了“金手指计划”，对终端装维班长能力提升进行了培训及考试。
据统计，2011年度全年组织开展了12次不同形式的技能比武竞赛和培训工作。
二、完善绩效管理2011年南京网盈分公司与以往所采用的绩效考核方式不同，公司按照“上水平、更精准、更规范”的要求，多方位、多角度、多层次思考问题，强“软肋”，补“短板”，建立符合科学发展观的考评体系。
施于，在保证员工收入的同时，亦与南京电信客户端装维中心绩效相衔接的绩效管理办法。
在2011年绩效考核体现出以下几个新的办法与措施：1、完善关于现场支撑岗位职责和绩效的说明，以激发和调动现场支撑人员的现场培训学员能力；2、为规范代班行为，加强员工的管理，保障员工得到充分的休息，提高并制度化制定了关于包区维护代班加班费标准；3、为落实南京电信加强工效管理的要求，通过对员工工效的管理达到充分调动员工工作积极的目的，具体制定了实施装维员工工效管理办法；4、为全面提升维护质量，开展“百日跨越，全力冲刺”专项活动的激励办法；5、结合FTTH业务结构进行了细分归类，明确FTTH工价结算；6、结合装维淡季，大部分班组在手装机工单不足，甚至部分班组员工出现“争抢”工单的现象，制定了关于装维淡季班组工单分配的指导意见；7、明确了关于对介绍新员工入职的人员进行激励的办法；8、建立并实行师徒管理办法，对培训合格员工，对其师傅公司将加以奖励；9、制定了班组目标责任书；三、明确管理职责与架构、夯实员工技能水平1、根据省公司的明确工作要求，结合南京网盈分公司市区代维管理部各阶段的实际情况和人员配属，从日常规范管理和员工行为管理出发，指导终端装维中心首先进行了明确的管理分工，宣贯关于调整对应片区管理负责人员的通知以及成立市区终端维护安装中心装机班组的通知。
公司针对常态工作，设定了质量支撑组、现场支撑、培训支撑、后勤支撑等四个支撑岗位，并为积极响应南京电信希望外包单位成立“小综调”的要求，南京网盈分公司于2011年10月29日成立了4人编制的质量管控组，即“小综调”。
目前承接市区16个班组的生产运行监控工作，具体制定了14项工作细则和9各管控要点。
成立了为装维管理能力提升小组，由公司副总牵头，主要负责班组标准化建设、员工分等分级工作、绩效考核改进、管理人员能力培训、班组长能力提升、生产人员招聘以及培训等。
成立了装维生产能力提升小组，由总经理负责装维生产流程优化、生产工效持续改进、应急支撑团队建设、综调体系建设、派单到人工作落实、班组及个人提优工作等专项工作推进。
四、积极推进企业文化建设企业文化是企业信奉、倡导并实行的理念、价值观和行为规范的总和，也是公司灵魂和支柱。
“企业即人，企业为人，企业靠人”，南京网盈分公司企业文化建设的核心和本质就是要坚持和贯彻“以人为本”。
各项文化比赛活动的开展，在进一步丰富员工业余文化生活的同时，在企业内部形成了良好的群众性健身氛围和积极向上的文化氛围，也有力地推进了企业文化建设。
为表彰公司各部门、专业中心骨干在公司成立几年来的孜孜不倦的努力，使公司在业务技能、业务承接、管理制度、人员报备等项目上都取得了长足的进步，组织各部门专业中心骨干前往高淳游子山踏青一日游活动。
由南京网盈公司承办的南京电信客服中心与装维中心共同参与的“手拉手心连心”牵手联谊活动见面会获得圆满成功。
为了献礼建党90周年，南京网盈分公司市区终端选派港中职校的29名男学员和公司3名男员工，共计32名男同志，组织参加了南京电信的大合唱代表队伍。
依法维护员工的合法权益，为员工办好事、办实事，培养员工对企业的感知度，一、做好送温暖工作。
每日天气预报提醒，员工生日祝福短信，休假一天和领导的慰问电话、建立小食堂、建立对应片区宿舍等。
二是做好各项福利工作。
为庆祝一年一度的“五四”青年节，丰富公司职工的业余文化生活，展现公司职员奋发向上的精神面貌，公司组织安排了员工聚餐。
端午佳节的到来，公司向所有员工派发了代表公司浓浓祝福的端午礼盒，寓意着平安幸福。
8月份发放员工夏季防暑降温用品等。
五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。
安全生产，事关全局，责任重大。
我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。
将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。
一是通过晨会对员工防火安全、交通安全、等安全知识进行培训，还通过参加公司的安全培训来提升安全意识。
通过培训进一步提高了维护人员的安全防范意识。
二是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持在大小会议上强调安全生产，定期检查安全制度的落实情况，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。
三是要求维护员工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，确保人身安全。
四是坚持对员工的电瓶车等交通工具不定期地进行检查，坚决不让车辆带病上路，杜绝了事故的发生。
通过一系措施和手段，全年未发生一起重大安全事故。
通过这一系列的举措，员工在工作中的困难能够更为及时的获得解决了，员工的抱怨少了，工作更有激情，效率也明显得到提升，各项指标也获得了显著的上升。
