服务员营业手册

服务员营业手册服务员工作职责：微笑服务，敬语服务，做到客到有请声，客问有应声，客走有送声，迎客走在前，送客走在后。

服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决.尊重客人、态度好才会赢得客人的好感(返客率才会高)。

每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客。

与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。

不能因客人的态度而有所改变.（将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的情绪.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。

与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气和的客人交谈，(伸手不打笑脸人)，只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户。

）服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。

）1、了解单店的责任中心事项，尽力完成单店下达的任务。

2、负责为顾客提供一线服务，为顾客提供各种服务。

3、时刻了解客人上机率，每1小时与吧台核对人数一次。

4、做好交接班工作。

检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上一班未能或不能及时完成的工作，核实报表，双方签字。

5、工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。

可视实际情况适当休息，但每次轮岗休息不得超过15分钟。

6、看到客人进来，主动和客人热情地打招呼，询问上机意向，并妥善安排需要上机的客人。

7、随时保持显示器、鼠标、耳机、键盘、以及桌椅一条线。

在任何时候顾客结账下机后，要立即将烟缸清理干净；桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器、鼠标垫要抹拭干净、归位；按程序关闭计算机。

（注意：如有人上机，桌面杂物过多要及时清理，清理时要注意礼貌询问客人是否还要。

保证网吧内部清洁卫生最大限度质量。

比如清理好电脑桌上杂物，打扫地下垃圾，处理有异味死角等。

保质保量完成职责。

做好清洁工作后，还要把各物品摆放好）8、与客人建立良好的关系，熟悉老客户习惯，喜好，不断听取客人对网吧的工作意见，及时总结汇报。

9、网吧客满时，应对客人做耐心的解释工作和协调工作。

例如带顾客到到休息厅等候并及时倒水等。

10、服务员要语言清晰，动作敏捷，客人多时忌闲聊、（或电话闲聊）.空手来回往返。

11、要保持网吧内的环境卫生，随时注意清洁，包括桌面、地面、窗子、厕所（注意厕所里面的香每次燃完后30分钟内及时更换）等。

12、对于顾客遗失物品，要及时上交，积极为网吧创造良好的声誉和维护网吧形象。

13、不能忽视难以打扫到的卫生死角，要保持干净，养成随手捡起杂务的习惯。

14、各员工如发现网吧内电脑出现不能正常游戏时，如蓝屏、死机，应详细记录该机子、状况及时通知技术主管和当班网管。

服务员工作规范：1、在服务中一定要做到四勤（即眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，让客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

2、服务中一定要有礼貌用语，要主动、热情、细致、周到，为顾客提供亲情化服务和微笑服务。

3、门口设有迎宾人员，见到客人必须要微笑热情的说“（欢迎光临今朝）”，为顾客引路时手势正确、不用一个手指头为顾客引路，而是右手微微高过肩膀五指并拢。

4、上班时间内必须佩带对（工作牌）、讲机、耳机，做到随时与同事交流沟通，在收到同事发出信息询问后必须在）内回应。

5、负责区卫生要时刻保持干净，物品摆放整齐，注意责任区内的能源节约。

保管好负责区的物品，时刻注意五防事件的发生。

6、时刻牢记客人是第一位的，当有客人来时，一定要先放下手中的活，要在30秒内主动和客人打招呼和为客人上机。

7、8、注意客人的需要，做到客人一喊就到，如果在为其他顾客服务中，一定要及时响应，“请稍等，马上就来！”9、服务员在上班时间内应各自管理好自己的区域，在不忙的情况下应每小时前30分钟全部员工必须都在网吧巡场2次-3次，后半小时两人一组一人巡场1次每人休息15分钟）巡场不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动，检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量,还有随时要检查上网的客人中是否有未成年人，发现可疑的客人，必须和吧台核对，并加强巡逻、多看、多问尽可能在第一时间让未成年人离开网吧，在请未成年人离开时应注意语气，尽可能使客人平心静气的离开。

这项是每天工作的重点之重点，必须认真，服务员应和吧台配合好。

巡场中发现有些顾客将贵重东西（例如：手机、钱包等）放在桌面上的，要提醒他们保管好自己的物品。

）。

10、看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当保管，在顾客要走的时候，一定要提醒顾客不要忘记带随身物品。

11、如发现有顾客在浏览非法网页，或黄色信息时，应及时劝阻。

如不听劝阻的，则通知主管或店长，执行强行关机。

12、在自己服务区域顾客较少或无人的时候，而相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。

对着急的顾客进行语言上的安抚，并且说“请稍等”，“我们马上办理”等。

13、交接班前，清点好所有物品、检查好卫生情况，机器情况，详细地作好记录，写清时间，班次和交接班人。

各班交接时，各方面都要交接好，以免下一班的人对上一班还未完成的事情一问三不知。

a、东西是否损坏或是丢失（不论做什么事情都要有责任感，这个很重要）b、桌子上的东西是否收拾干净、保持整洁,摆成一条线c、键盘、鼠标、椅子、显示器、机箱是否摆整齐d、空调、排气扇及电灯该开/关是否开/关好e、客人交代的事情要跟下一班的人说（例如订餐客人坐几号、订机到几点、客人交代机子请勿动)等等如交接班项目不清楚或者不合格，接班人可拒绝接班。

14、在客人背后站立的时候不要靠的太近，避免长时间盯着看客人聊天、看电影等。

15、每个员工都要坚持做到站有站样，坐有坐样，与客人相遇主动侧身相让；与客人同行时，应礼让客人先行。

站立时不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑、不得在工作区域内吃零食、化装，吸烟等，不得与同事嬉笑打闹、追逐等。

16、上班时间禁止离岗、串岗、几个人聚在一起聊天等。

17、与客人谈话时应站立端正，用心聆听，不抢话插话，争辩，讲话声音适度有分寸，不大声喧哗，使用敬语服务，听到意见批评时不辩解，及时上报。

18、如果与顾客发生冲突时，一定要注意道歉，如果不行的话，应该找主管或店长来协调解决，不要与顾客发生正面的冲突。

19、不准带情绪上班，同事之间应要相互帮助，同事间的意见出现分歧时，不准在上班时间争吵，而应报告上司，或者两人在下班后协商解决。

20、服务员在整个工作流程中需保持微笑服务和使用礼貌用语。

21、待顾客离开网吧时，服务员要热情的说：请慢走，欢迎下次光临！22 有碰到生面孔，没在上网走来走去的，要特别注意。

这种情况应该主动上前去打招呼，问其是否要上网，是的话叫他们到吧台办卡，问一些与上网无关的也请他们到吧台咨询（碰到这种情况不外呼就是来找人的、搞调查的，也有的是小偷在寻找机会动手）上晚班更应该注意这一项。

23 上班时间——不能上网、睡觉；更不能酒后上岗；不穿拖鞋上班、要佩带胸卡（水平佩带于左胸）上班前半小时不能上网。

严禁未经允许用客人未结帐的卡上机，或是动用网管解锁的机子上网。

24 服务员对店里销售的食品、饮料、上网价格及优惠要熟记，会随时抽查。

25 吃饭时间，不要一起吃场内一定要有人看26 早班都要擦显示器、桌子，地板脏的要自觉清扫---如有烟头的27 如有特殊情况出现，一定要沉着、不慌张，首先保证网吧物品的安全。

例如突然停电：则先把停电区域的排插电源关掉，各区域一定要有人看守，让客人别急，先安抚他们。

机子由吧台统一结帐，并检查桌子上是否有客人落下的东西，如有则统一收好交到吧台，以便归还客人服务员工作流程：1、早班服务员8：30—8：50开早班班前会，整理仪容仪表，做晨练，听从主管安排工作。

8：50—9：20 交接班手续，要认真的对待。

9：30—12：00 注意礼貌、热情的迎接顾客的到来，为正在玩的顾客用心服务，在服务中注意标准化，注意细节，应按服务员工作职责第9条巡场，巡场中注意自己所负责的区域卫生，服务质量和响应速度。

12：00—12：30可以进行中餐，由店内统一定餐或者派一个代表出去买餐，自己工作的岗位不允许缺岗（不允许到外面吃或者集体出去买）还有吃饭时间，不要一起吃，场内一定要有人看，吃完立刻正常上班，不得再闲聊！服务质量和响应速度，让顾客享受我们最好的服务，并在服务中发现问题，解决问题，解决不了的及时向服务主管或店长汇报，中途可视情况适当休息。

20：30—21：00 交接班手续对于未及时处理或未处理完的事情进行一个详细的记录和总结，保证夜班顺利进行。

12：30—20：30 巡场，在巡场中还是要注意自己所负责的区域卫生、标准的礼貌用语、2、晚班服务员20：30—21：00 做交接班手续，必须要认真对待。

21：00—00：40为顾客加茶水，对无人上的空机上的桌面显示器、鼠标、主机箱、键盘、鼠标垫、烟灰缸和卫生死角清洁，保持干净。

1：00—1：20发放员工夜宵。

1：30—1：55 统计人数及顾客所需要的套餐类型。

2：00—2：30 把统计好的人数及所需的套餐类型报到收银出，并领取相应的夜宵。

2：30—5：00 发放夜宵,(周末人多可到3：00开始发夜宵)5：00—8：30为顾客加茶水，如果顾客长时间没有喝过的茶水应该主动换一杯热的，顾客吃完后的夜宵垃圾及时清理，对无人上的空机上的桌面显示器、鼠标、主机箱、键盘、鼠标垫、烟灰缸和卫生死角清洁，保持干净，中途可以视情况适当休息，但不允许睡觉。

交接班要做到的标准：（1）记录上一个班未及时处理或未处理完的事情，方便自己工作的进行。

（2）仔细检查机器是否正常运行，如果发现有异常情况必须立即记录下来并向主管汇报。

（3）仔细检查当天需要用到的各种工具、物品库存是否足够，如果发现不够要立即向主管上报，以便得到解决。

（4）仔细检查各个地方是否合格，包括地面卫生、桌面卫生，厕所卫生、显示器、鼠标、键盘、桌椅是否摆放整齐等。

（5）检查储物柜的钥匙、锁、柜子否完好整洁。

（6）仔细填写交接班表，认真核查，交接班表上一经签字便不得涂改，一旦签字就表示认可，如果出问题就由归于接班一方。