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员工守则热爱公司，遵纪守法严谨操守，开拓创新热诚服务，平等待人服从领导，尽忠职守秉公办事，团结协作爱护公物，开源节流注重礼仪，勤工守时考勤管理上下班时间1．各专柜营业员应于9：20分前到达商场，由商场规定的员工通道,凭工牌排队进入商场。
2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况,由值班经理开处罚单并监督执行情况。
开店准备商品整理，整理货品，于9：55前做完专柜清洁.·早会每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。
·迎宾营业开始时表情自然，面带微笑,精神饱满，随时准备为顾客提供服务。
有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说:“早上好，欢迎光临！”或“您好,欢迎光临!"。
·用餐管理用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位,口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。
·外出上班期间非工作需要不能外出,确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场,出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。
·送宾营业结束前15分钟欢送顾客,以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安!谢谢光临”来欢送顾客。
工作流程09：20 进场09：25—09：35 早会09：30—09:55 营业前准备09:55—10：00 迎宾10：00-22:00 营业中(周五、六至22：30）21:45—22:00 送宾（周五、六22：15-22：30）22：00 离场(周五、六至22:30）VIP会员服务凡在*****＊购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均符合申请条件相关手续办理流程一、办理营业员入职1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）.2．办理流程：到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。
目录第一章营业员手册 (3)一、总则 (3)二、作业内容: (3)（一）入职流程 (3)（二）营业员培训 (4)（三）离职流程 (4)三、细则 (5)（一）仪容仪表 (5)（二）日常营业行为规范 (6)（三）售货服务要求 (7)（四）店面纪律 (9)（五）营业员工牌管理要求 (11)第二章经营管理 (13)一、商铺管理 (13)（一）卫生管理： (13)（二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：14二、商品管理 (14)三、日常经营管理 (14)（一）进、退场时间及管理： (14)（二）商品进出购物中心管理： (15)（三）兜售商品、派发传单管理： (16)（四）店内照明、音响及其它管理 (16)（五）POP管理 (17)第三章消防（安全）管理 (18)一、用水、用电、用气、空调安全管理 (18)2二、消防（安全）管理 (18)三、电梯（货梯）使用 (19)（一）电梯使用 (19)（二）货梯使用 (19)四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (20)（一）内部营业人员纠纷处理： (20)（二）治安（刑事）事件处理： (20)（三）突发事件处理： (20)五、疏散撤离程序 (23)第四章公共服务指南 (24)一、营业时间 (24)二、照明时间 (24)三、电梯使用时间 (24)四、空调开放时间 (24)五、总服务台 (25)六、卫生间 (25)七、停车服务： (25)八、紧急电话： (26)九、制作宣传物、申请广播宣传、申请报修流程 (26)（一）申请广播宣传 (26)（二）申请报修 (27)第五章营业员基本礼仪规范 (28)一、营业员服务基本用语 (28)二、站立姿态 (29)第六章其它 (30)紧急电话 (31)培训表 (32)第七章违规处理 (33)一、租户管理责罚条例 (33)二、处罚单 (36)2第一章营业员手册一、总则（1）树立正确的服务理念，主动接受购物中心管理人员的管理。
（2）热爱本职工作，诚实敬业。
商场营业员工作手册模版商场营业员工作手册一、岗位职责1、热情地接待顾客，了解顾客需求，根据顾客需求提供服装、鞋帽等方面的选购建议，并协助顾客试穿。
2、维持店面环境整洁、有序，积极发现并及时处理顾客投诉。
3、熟悉商场内各品牌的产品及促销活动，及时向顾客推荐促销品和新品。
4、认真履行退换货及商品保修服务。
5、协助商场营销部门举行活动、促销等各项市场推广活动。
二、形象礼仪1、工作服：穿着干净、整洁的工作服，确保服装无破损、污渍。
2、发型：发型整洁、清爽，不张扬。
3、言谈举止：说话清晰、准确、态度友善、流畅，不受其他因紧张心情影响而表现得过于沉默或是慌乱。
4、卫生保健：勤洗手、勤擦脸、勤擦嘴，给顾客良好的卫生与保健印象。
5、外貌整洁：包括头发，美容、保养等方面，给顾客一个优美、可接受的外表印象。
三、职业操守1、从言行举止上做到：文明、礼貌、得体，对顾客敬业、诚实守信。
2、严格遵守公司规章制度，服从管理。
3、不接受顾客的打赏、投资，不以服务之名牟取私利。
4、服从领导分配的工作，不推卸或恶意逃避。
5、讲究计划、安排，认真做好各项工作，提高效率，合理分配工作时间和精力。
四、服务行为1、真诚的微笑：给顾客良好的印象，表达热情和关怀。
2、热情招呼：主动向顾客打招呼，礼貌地询问顾客需求。
3、耐心解答：主动了解顾客的问题并确保给予详细、准确和耐心的解答，尽最大努力为顾客提供满意的服务体验。
4、安全有序：确保店内安全有序，防止意外事故发生。
5、积极援助：为顾客提供需要的帮助，包括搬运商品等。
五、应急处理突发情况处理时，应极为冷静，井然有序地展开工作，尽可能避免二次损害、产生顾虑和恐慌，保护顾客和雇员的安全。
六、绩效考核1、顾客满意度：顾客来店就是为了享受服务和购买满意的产品，因此顾客满意度对员工来说是一个非常重要的指标。
2、服务态度：商场强调员工的服务态度，因此，必须向顾客提供文明、准确、友好、尽责、礼貌的服务，切实体现“顾客至上”的理念。
店面员工手册（精选6篇）店面员工手册篇1为加强本店管理、明确责任，实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本。
1、作息时间本店每天营业时间为：10:00——22:00;(所有人员均需提前半个小时到店进行交接及相关的准备工作)，店员上一天休息一天(若需请假必须找到其他人员进行换班)、店长上班时间为中午14点到晚上22：00每周休假一天(星期五至星期天除外)。
店长根据人员情况进行合理安排。
2、考勤2.1、所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。
3、员工请假规定3.1员工应提前填写《》交由店长审核及批准，店长做好请假资料的登记和保管。
3.2员工若因不可抗力无法提前办理请假手续时，应及时用电话向店长报告，并在返岗后办理补假手续。
(必须落实好换班人员)4、处罚规定4.1、为规范员工的行为、维护本店的经营秩序，员工有以下情形之一，经查证属实的，予以相应处理：(1)、员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生，严禁工作期间穿拖鞋。
上班时间内一律不得携带背包或者挎包等。
其他与工作无关的物品可放在置物柜中或统一放置在指定位置。
(2)、员工对客人购买饮料，要主动热情，文明用语，不得说粗话和脏话，顶撞顾客违反一次扣款10元。
(3)、工作时间不得打扑克、下棋、吃零食和任何有异味的食品;利用办公电脑玩游戏游戏和用办公电话拨打私人电话(特殊情况除外)等，违反一次扣款20元。
(4)、非本店人员不准进入操作间，且不准领小孩到岗，违反一次扣款10元。
(5)、不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款50元。
(6)、店长要严格食品检验，不准将过期和霉烂变质的原料等进入店内，出现一次当月奖金取消。
(7)、员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除，未经许可禁止将公司机密透露给非公司人员，携带机密资料离开公司的。
视情节及后果给予警告、开除并追究其相关法律责任。
(8)、要爱护设备，要按操作规程操作，不得违章操作，保证安全使用，如有损坏照价赔偿。
员工店面工作手册一、准备工作1、打扫卫生：所有顾客可以接触到的地方保证没有灰尘，在打扫过程中注意不要污损图书。
2、补书上架：添补书架上缺书，及时整理迷途书。
3、整理书架及堆放造型，确保每本书位置正确。
4、在内部管理系统中填写补货及要货单。
二、前台及款台值班店员职责1、清点备用金，换足零钞。
2、当日销售账目清晰、准确，确保款台安全。
3、微笑迎接每一位进店顾客，给予一句得体的问候。
4、开放背景音乐，保持不间断。
5、迅速接听电话，并给予周到的回复；不能处理的交部门主管处理，做好电话记录，以免事后忘记。
6、为已选好书的顾客结款，没有会员卡的顾客提醒办理会员卡，做到迅速、准确、周到。
7、为需要礼品包装的顾客做好礼品包装。
8、微笑送走每一位顾客。
9、下班时结账，将账目交给部门主管。
三、款台注意事项1、顾客所购图书全部录入完毕后应及时核对所录入图书与顾客所选图书是否吻合、有无漏录、重录现象。
2、顾客退换图书必须有卖场经理到场签字方可处理。
3、收取现金一律先收款并验明是否伪钞后再找零；检验顾客钞票时要自然、迅速、准确，如收取支票，一定当面检查支票是否有效并且请顾客留下联系电话。
4、收款员发生找错钱、收取伪钞、收取无效支票等现象，造成的经济损失由当事人负责赔偿。
5、结账时检查顾客所购图书是否附带光盘的，光盘是够准确附在书中，如有事先已经取出光盘，一定将光盘交与顾客。
6、款台是销售人员及相关店面人员工作的位置，不可允许无关人员包括顾客进入。
7、不可允许无关人员使用销售电脑或者动用其他销售相关设备。
8、款台除必须的设备及用品规定摆放外，不能随意放物品，保证款台整洁。
四、店内巡视职责1、及时整理、归放顾客移动过的图书，对易损伤的图书进行护理。
2、主动询问找书的顾客是否需要帮助，找出不同价位的相关图书共顾客挑选。
3、回答顾客提出的问题，不能解决的找本部门经理处理。
4、顾客要求找书，必须带领顾客到相应位置，如果手头有事，请其他同事帮忙，绝不可以用手指方向给顾客。
目录—、营业员基本素质㈠营业员的基本条件㈡营业员素质要求㈢营业员的工作角色二、营业员守则三、营业员职责与岗位责任书㈠营业员的主要职责㈡岗位责任书四、商品展示陈列规范㈠商品展示陈列的定义㈡商品展示陈列的原则㈢商品展示陈列的功能要素㈣商品展示陈列中应注意避免的问题五、专卖店纪律规范六、服务标准规范㈠、基本的服务表现㈡、服务六部曲七、营业流程规范㈠、开店营业前的准备㈡、开始营业后㈢、未有顾客时㈣、营业结款规定㈤、关门前送客㈥、专卖店关门时八、服务规范用语、忌语㈠、待客应对的七大用语㈡、理想的应对用语㈢、待客忌语附表：产品知识陈列大纲一、营业员基本素质㈠营业员的基本条件(1)年龄18-26岁、：身高1.60米以上：(2)高中以上文化程度：(3)身体健康无影响外观病态：(4)良好的职业悟性或一定的从业经验：(5)五官端正，有良好的精神风貌；(6)工作意念强，普通话标准，懂方言。
㈡营业员的素质要求1．修饰美可适当地佩带饰品(如发针、发带、胸针、戒指)，但这些饰品应以雅为主，过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。
服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。
可适当化些淡妆，但严禁浓装艳抹。
保持口齿的清洁是非常重要的，营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习惯，并检查是否擦了口红，是否有食物的残渣留在齿缝中。
注意体臭口臭。
在上岗前建议不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物，这极易导致销售中断，以避免令顾客产生反感。
2．举止美营业员的行为举止，往往能直接影响顾客的情绪。
言谈清晰文雅、举止落落大方，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；站立姿势要自然、端正。
正确的姿势：不弓背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿支撑身体的重心，这样短暂的舒适只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。
不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。
营业员工作手册店员应在规定上班的基础上提前15分钟到达公司，到达店面应首先将店内常用照明及电器设备打开，如电灯，冷柜、空调、驱蝇灯、音响等。
店外装饰品如：盆景、花篮等应先搬到门外置放、浇水,然后签到或打卡，换工作制服，检查装容，开始营业前准备工作。
1、清点、核对备用金和隔夜帐（一般由收银员核对）核对时应对照当天报表与商品库存（报表见附页表n）。
收银柜要备好备足小面额的零钱，一般预备500至1000元，面额有50元（6-8张）、20元（10张）、10元（10张）、5元（20张），1元（50-100张）、5角（25元），一角（15元）避免找不出零钱，让顾客久等情况发生。
2、到货与包装l 商品到货时，须认真填写收货单（单据见附页n）记录商品种类及数量，检查商品是否预订单相符质量是否符合标准（标准见产品质量标准规定），不合格的可申请折价或退回总部。
l 当天食品需包装（饼干类）、打价、贴标签后方可摆上货架。
包装时应将包装袋折成皱状，彩带系在包装袋的正面；商品标贴贴在包装袋正面下方1/3处；打价时先将标贴打在手上，再轻轻粘在包装袋上。
l 上架前应先检查货架上是否有快过期或已过期的商品，如有应将其撤下实行打折、退回或销毁等处理，保证商品的新鲜度和质量（具体办法参考商品管理第n条）。
l 上架时，要保证商品有货有价，有价有签，有签到位，标签齐全，货价相符等条件。
陈列时要达到丰满、醒目、美观的目的，根据食品保质期，先进先出（按日期先后）、显而易见，易拿易放，商品组合陈列合理等要求。
3、做好店内和所辖营业区的卫生工作l 店外打扫时，要确保门店周围无纸屑、脏物，车辆摆放整齐，保障店面门口畅通无阻，使顾客进店时印象好，进店后心情好。
l 店内打扫时，要分先后顺序不要遗漏任何角落，先清洁货架、柜台、橱窗和设备，再清扫场地，最后拖地。
确保销售场地清洁，过道通畅，设备货架布局合理；确保设备、货架、柜台、橱窗等干净、明亮。
l 打扫时如有顾客进来时，应立即放下手中打扫工作，将卫生工具放在拐角处，迎接客人并说：“欢迎光临！”待顾客离开后方可继续。
第一章营业员行为守则一、上岗标准◇上岗前必须已在“员工登记表”上填写完成。
◇必须持有关部门颁发的“健康证”。
◇必须培训合格并且颁发员工标牌后方能上岗。
◇熟悉“耶尼尔”的有关业务知识，熟悉服务守则。
◇良好的精神风貌，诚实、坚守社会主义商业道德。
二、聘用离职制度◇招聘营业员时严格把关，所有应聘人员应不少于两次以上面试方可录用。
◇新营业员加入须办理有关手续（包括提供个人简历、近照、身份证和学历证书复印件、健康证等，以及填写员工登记表）。
◇营业员上岗的培训费用（300元/人），在员工正式离职一个月后退回本人。
◇营业员如被公司中途辞退，上岗培训费用由营业员自己承担。
◇营业员如需辞职，应提前一个月书面通知公司，且不得在离职前后有损害公司利益的行为，否则公司将追究其责任。
三、考勤制度◇作息时间：根据商场或专卖店上下班时间规定执行。
◇营业员每天上下班都必须在指定处打卡或签到。
◇迟到或早退一次，扣除半日工资，迟到或早退当月累计满三次，作旷工一天处理。
旷工当日工资、当月奖金不予计发。
当月旷工累计满三天予以辞退。
◇如遇特殊情况，需换班者，应经店长同意后，并与其他换班营业员联系好后方可换班，当月换班不得超过两次。
◇如生病需请病假，必须有医院开具的病假条证明，否则按旷工处理，且应及时与店长联系获得批准，病假当日工资不予计发。
◇一律不得在未取得店长书面同意函前请事假，否则，按旷工处理。
事假当日工资不予计发。
◇公司对表现出色的员工可考虑给予年度休假或安排观光旅游。
四、仪容规范1、仪容：“耶尼尔”营业员的最基本要求是笑容。
（1）制服：◇营业员在店堂必须要着统一制服。
◇制服要整齐及不可折皱，清洁无污渍。
◇如在制服内穿着其他衣服，必须颜色协调，为黑或白。
◇员工必须按规定穿着黑色中跟皮鞋，不可穿布鞋、凉鞋、拖鞋。
◇营业员胸牌须平行佩带于左上胸口。
（2）化妆◇营业员在店堂内必须化淡妆。
◇化妆务求给顾客一个健康、鲜明、清新的感觉。
◇唇膏必须用红色系列，不可用浅色、冷色、深色，不可太艳。
韩流.吉布时尚衣馆营业员手册基本理念一、本店的宗旨是：为顾客提供“便宜又好看”的时装二、本店的服务理念是：热情，耐心，站在顾客的角度为顾客挑选满意的服装营业员工作职责一.本店营业员员的工作时间：早班营业员：9：45～18：45 晚班营业员：13：00～22：00二.考勤：营业员员到店后，在店长处签到，迟于上班时间5分钟的，计为迟到；迟到30分钟以上的，计为旷工半天；处罚：迟到一次，罚款10元，旷工一次，则扣除当日工资；休息：营业员每月享受两天的休息，由店长根据工作需要灵活安排；当月没有休息的，按照基本工资折算为单日工资支付；三.早班营业员工作职责1）店内清洁：早班营业员到店后，首先负责店内清洁工作a)清洁地面：首先用扫把将店内地面轻扫一遍，清扫过程中需注意不要扬起灰尘，悬挂衣物下方的地面需将衣物移开后清扫，防止扫把弄污衣物；店内地面需每天在工作空挡清洁二至三次；第二，用地板擦清洁地面：地板擦需先清洗方可用于清洁地面，清洗后需将水挤压干净才可以使用，防止店内过分潮湿；b)擦洗玻璃门、饰品柜、试衣镜和货架：店内玻璃门、饰品柜和试衣镜均需用玻璃水清洁后，用干布或报纸擦拭干净，不得留下明显的污渍印迹；2）店内理货早班导购需协助店长整理店内货物，将货架按照颜色、长短摆设整齐；3）店内销售负责早班期间顾客的接待，介绍和销售4）店长安排的其它工作四.晚班营业员工作职责1）店内销售2）店内理货3）下班前的店内卫生4）店长安排的其它工作营业员工资一.工资支付时间：每月13号二.营业员工资结构：营业员工资＝底薪＋个人销售提成＋店内销售总额提成三.底薪：营业员底薪，起薪为800元，底薪可根据营业员的实际表现，上下浮动。
根据工作表现和销售业绩，每三个月可以上升50元，若表现优异，每半年可上升100元；底薪上浮的上限为1500元四.个人销售提成营业员个人销售额提成比例为1％，按月在工资中体现五.店内销售总额提成营业员单月的销售目标基数为13000元，营业员在完成本目标后可从本店当月销售总额中得到0.5％的店内销售总额提成，并按月在当月工资中体现；六.新入员工第一个月为试用期，不享受销售提成，一月期满后，按照本人工作表现决定该项提成是否实施或延长试用期；韩流.吉布时尚衣馆。
购物中心、商场营业员手册(XXX营业员管理制度)第一章营业员守则一、总则营业员是商家的重要代表，他们的形象和行为直接关系到商家的形象和信誉，因此，营业员必须遵守以下守则：1.诚实守信，不得欺骗顾客；2.尊重顾客，热情服务；3.保持良好仪容仪表；4.遵守日常营业行为规范。
二、细则一）仪容仪表良好的仪容仪表是营业员的基本素质，能够给顾客留下良好的印象。
因此，营业员应该：1.穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或不雅的服装；2.保持清洁卫生，不得有异味或污渍；3.留意发型、指甲、口气等方面的卫生；4.佩戴工作证件，以便顾客识别。
二）日常营业行为规范营业员的行为规范直接关系到商家形象和顾客体验。
因此，营业员应该：1.热情服务，礼貌待客，不得有不良行为，如吸烟、打电话等；2.细心倾听顾客需求，提供专业的建议和服务；3.保持工作区域的清洁、整洁，不得有杂物或垃圾；4.遵守商家的规章制度，不得私自改变价格或服务内容。
第一章营业员守则一、总则营业员是商家的重要代表，他们的形象和行为直接关系到商家的形象和信誉。
因此，营业员必须遵守以下守则：1.诚实守信，不得欺骗顾客。
2.尊重顾客，热情服务。
3.保持良好的仪容仪表。
4.遵守日常营业行为规范。
二、细则一）仪容仪表良好的仪容仪表是营业员的基本素质，能够给顾客留下良好的印象。
因此，营业员应该：1.穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或不雅的服装。
2.保持清洁卫生，不得有异味或污渍。
3.留意发型、指甲、口气等方面的卫生。
4.佩戴工作证件，以便顾客识别。
二）日常营业行为规范营业员的行为规范直接关系到商家形象和顾客体验。
因此，营业员应该：1.热情服务，礼貌待客，不得有不良行为，如吸烟、打电话等。
2.细心倾听顾客需求，提供专业的建议和服务。
3.保持工作区域的清洁、整洁，不得有杂物或垃圾。
4.遵守商家的规章制度，不得私自改变价格或服务内容。
三、售货服务要求售货服务是商店的重要环节，要求营业员在服务中要礼貌、热情、耐心，做到以下几点：1.热情服务：营业员要主动问候顾客，引导顾客购物，帮助顾客解决问题，让顾客感受到良好的购物体验。
店面营业员手册营业员手册第一节岗位职责第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务。
第二条严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗位工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序。
第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩带工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象。
第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营分析；认真填报各种单证、报表、台帐。
第五条铺内商品管理工作，商品补货及时、合理；陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退场规范；商品无误。
第六条研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宜传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。
第二节岗位规范第一条仪容、仪表着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打考勤卡后上岗。
第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品，及时挂、摆、放标签。
第三条了解、熟悉本柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商品操作程序验收、补货上柜。
第四条退场前锁好店铺门锁；切断用具电源，进行安全检查，杜绝事故隐患。
第三节仪容、仪表规范第一条营业员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号。
离岗须脱工作装、摘牌。
服装要保持清洁、整齐，按规定系好纽扣女员工着裙装时穿肉色长筒袜。
第二条员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发；长发要盘起。
第三条不准使用夸张头饰，淡装上岗。
只允许带订婚、结婚戒指，不准涂有色指甲、耳环、戴耳钉。
第四条男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不允许留胡须，不允许戴任何饰品。
第五条上岗不准穿拖鞋或踏拉鞋。
第六条营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其他不文明的举止。
站位准确，一个人站中间，二人以上等距离成一条线。
第四节营业服务须知第一条接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问顾客多时做到接一待二招呼三；第二条顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传。
第三条顾客选购时，做到有求必应，百挑不厌；第四条顾客选购和商品暂无时，可推荐同类商品或告知到货时间，并做好预约登记；第五条顾客选好货品，开票要确定，开购物票据有关赁证，并写清品名、单价、数量、金额等；第六条营业员收款时，做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，要礼貌的将单据或钱递给顾客，不得赌气摔扔；第七条付款时要当面为顾客称量、点数。
商品需要包装时，要先经顾客确认后，为顾客包装好，并主动把有关购货赁证给予顾客。
第五节安全、环境卫生管理手册第一条商品陈列摆布，要与卖场的总体见格相协调，突出文化品味。
营业员要做到眼勤、腿勤、手勤，随时整理商品的陈列，突出商品的陈列效果，达到满、全、齐、洁、新；第二条货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）第三条店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁；第四条标语广告不准在卖场内、楼梯厅内、人行通道随意张挂，确须张挂，必须规范，并到营运部申请；第五条不准在卖场内、楼梯内通道处乱设摊点，促销活动提前到运营部申请手续。
第六节营业现场规范第一条不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场时喧哗、谈笑、挽臂、结伴行走，影响现场经营秩序和企业形象；第二条非当班时间到营业现场，不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹；第三条柜台补货、退商品经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，应从步行商品补退时，须注意防止商品遗失和污损；第四条发现有人现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时须立即礼貌地予以制止，并同时报营运部或管理部；第五条严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施，严禁将违禁品、非法物品带入场内；第六条发现有顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、纸屑等现象时，按文明用语、礼貌地加以制止；第七条不得因补货盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有问必答。
妥善处理情况；第八条不得怠慢、指点、议论、顶撞顾客、侮辱顾客；第九条不得在现场吃零食、聊天、看书报；第条不得倚、靠、趴柜台和货架；第一条当班时间，未经批准，营业员不得随意离开自己的岗位。
第七节商品质量管理第一条营业员对摆上柜台的货品，必须认真检查，确认货品标识符合下列要求：1、标明的商品名称、生产厂名和厂址；2、有检验人员签到商品检验合格证；3、有与商品质量特性相符的中文说明；4、限期使用的商品要标明生产日期，安全使用期或失效日期；5、使用不当容易造成本身损坏可能危及人身、财产安全的商品，有中文警示说明；第二条营业员人员要认真检验好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品；禁止掺杂使假、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格；文化用品严禁含有不健康、反动政治倾向和盗窃牌、复商品的内容；不得对商品做引人误解和虚假宣传。
（附件）营业员进退场规范及流程1、各专卖店营业员必须在商场营业前半小时到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需物品，登记台帐，做好营业准备。
2、店铺营业员一律凭工牌进入店铺，打卡后进入各专卖店。
3、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，凭工牌打卡后从退场。
安全管理条例为规范购物店铺内部各项安全行为，加强安全工作的管理和监督，特制定本条例。
第一条指导思想：安全第一，预防为主工作原则：严、细、精管理形式：层层负责，逐级管理第二条管理部负责组织实施、监督、指导逐级管理。
第三条安全规定：一、现金管理1、现金必须存放保险柜或有专人负责管理；2、离岗时，保险柜要锁好有专人负责钥匙管理；3、禁止面对顾客清点货款或将货款放在伸手可取之处；收取大额面值货款，必须当顾客面进行验证。
4、结束营业时，应将货款点清入保险柜，与下一班次人员交接清楚。
二、火警及防火措施如发现火警时，无论程度大小，必须采取如下措施：1、保持镇定，立即通知消防监探室，讲清发生火警的准确地点及现场环境；2、在保安人员未到现场前应先使用灭火设备尽力将火扑灭；3、如火警未能受到控制，并收到公司决定人群疏散通知，员工必须引导及协助顾客迅速撤离至安全地点；4、切记不可使用垂直电梯，只可利用楼梯逃生；为了避免发生火警和减少伤亡，各员工必须遵守公司有关规定，包括“不准吸烟”规定。
平时不得随意使用、挪动消防灭火设备，并牢记火警电话、安全出口、放置灭火器和其它救火设备的准确地点等。
三、商品清点、保管1、柜台内提货上货、盘占，必须2 人以上，并提前打申请登记手续；2、在顾客挑选商品时，营业柜台上要标明警示语言，以防顾客在挑选时误坏，造成不必要的损失。
3、营业员交接班时，必须核准品名、规格、数量、并有签字手续；4、在营业结束时，必须锁好柜台、店门。
柜台用语1、文明用语（1）欢迎光临！（2）请问您要些什么。
（3）好的，我知道了。
（4）试试看，不买没关系。
（5）对不起，让您久等了。
（6）不客气，这是我们应该做的。
（7）不着急，慢慢看。
（8）很抱歉，这种商品暂时缺货，请您留下电话号码，货到我就通知您。
（9）对不起，请稍等。
（10）请您找找看，有没有零钱。
（11）找您**元，请您点收。
（12）请您拿好，欢迎再次光临。
（13）不用谢，欢迎再次光临。
2、商业广场禁语（1）不知道，不晓得。
（2）你自己看好了。
（3）你到底买不买。
（4）你买得起吗？（5）这件商品很贵的。
（6）嫌贵到地摊上去买。
（7）别家商品便宜，你到别家买好了。
（8）这件商品不是史出售的，谁卖的找谁。
（9）没眼光，不识货。
（10）要买就买，不买拉倒。
3、接待顾客要点：（1）等待顾客光临，心中表示关心与期待。
（2）迎接顾客光临，目光注视面带微笑并问好，正面迎向顾客：“对迎光临”。
（3）引导顾客选取购商品，上前扶正标价签：请问您需要什么？（4）推荐商品，注意顾客的眼神和手的移动，快速取物并捧在手上：你看这件怎么样？（5）回答问题，面带笑容，以诚恳的态度慢慢应对：您说的有道理，不过…… 营业人员奖惩制度一、奖励细则1、受报纸、电台、电视台表扬者，奖励500 元2、受顾客书信表扬者，奖励20 元。
有特殊感人事迹的奖励当事人50 元。
3、受顾客无理打骂，坚持打不还手，骂不还口，仍能做好本职工作者，奖励100 元。
4、受到局以上上级部门表扬者，视具体内容酌情奖励。
一、处罚细则：1、劳动纪律方面： A、早班人员8 点50 分之前到岗，迟到一次给予10 元罚款。
B 、旷工一次给予30 元罚款，迟到超过半个小时按旷工一天处理。
C 、晚间营业时间结束顾客清场后，营业员方可退场，如发现未闭店之前营业员提前退场一次给予50 元罚款。
D 、扎堆聊天、打闹、办私事，在柜台会客长谈给予10 元罚款每次。
E 、在店堂吃零食、看书报、杂质给予10 元罚款每次。
2、商品陈列：（对直当班人员给予10 元/人次罚款）无货、有货无标、错标、套码； A、柜台、货架留有空档、标价签有涂改、漏缺项； B、柜台、货架商品陈列凌乱；柜台外乱堆货；3、着装、佩证、站姿规范（第项处罚10 元/人次） A、未着工作服上岗、提前更换工作服、未佩带工号牌； B、站姿不规范、趴柜、坐凳，背对顾客等。
4、营业秩序： A、职工之间在上班时间吵架，打架斗殴者辞退。
B 、漫骂、侮辱检查人员者辞退 C、与顾客顶嘴、吵架者辞退5、卫生保洁：（分别给予10 元/人次罚款） A、柜台外乱扔、乱倒垃圾； B、卫生包干区不符合要求； C、不按时清扫柜台、乱贴、乱挂宣传品。
6、服务接待： A、因结帐、点货不理睬顾客处罚10 元/人次； B、服务态度恶劣、推卸责任，与顾客有矛盾、受顾客书信批评者辞退； C、因服务问题受新闻媒体爆光批评者辞退。
