2014年滨州银座营业员手册考点

员工须知1.上岗与离职：每日都可办理离职手续，周四下午办理辞职手续。

2.员工在岗期间必须服从商场统一管理，严格执行公司制定的各项规章制度。

3.未经商场、营运部现场科批准，厂商不得擅自更换临时促销人员，不得擅自延长临时促销人员的在岗期限。

4.所有人员辞职时需交回工牌，否则按工作过失处理。

5.所有人员不得擅自调换品牌、调换商场或工作岗位，如确实需要，需提报本部门及调岗部门、营运部现场科审批。

商品科相关知识在《产品质量法》中规定不得销售国家明令淘汰并禁止销售的产品和失效、变质产品；在进货时，员工检查验收商品时需注意的五项要求有：①产品的合格证明②标识③外观完好度④数量⑤内在质量1.商品质量标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准；其中企业标准最详细。

2.商品包括商品的实体、标识和包装。

3.产品质量的监督形式包括企业监督、社会监督、国家监督。

4.销售处理品时必须标识“处理品”字样和处理品价格；处理品一经售出不能退货、换货。

5.商品销售要做到明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则。

6.商品在架销售要做到一货一签、货签对位、摆放整齐、位置醒目。

7.商品陈列原则：活力原则，关联原则，方便原则，丰满原则，安全原则，超市商品先进先出原则。

服务相关知识1.服务理念：行之以诚，享之于尊。

2.服务目标：满意、超越、共赢。

3.服务使命：以顾客为中心，提供一流的服务。

4.服务心态：⑴感恩心态：感谢顾客，回报顾客。

⑵本分心态：专业专注，真诚服务。

⑶体验心态：换位思考，反思反馈。

⑷成功心态：创新超越，享受成功。

5.投诉处理的基本原则：感谢原则、道歉原则、尊重原则、及时原则。

6.两句话的要求：语调要求和神态要求。

7.服务禁语：员工在工作中和接人待物时要做到“五不讲”①有伤别人自尊心的话不讲②有损别人人格的话不讲③埋怨、责备别人的话不讲④讽刺、挖苦别人的话不讲⑤粗话、脏话、气话不讲。

企业文化相关知识1.企业使命：履信尚义，兴商润民。

2024年山东省滨州市职业技能鉴定考评员试题汇编1、单选题（共100题）1. 为了保证考务管理工作质量,应从( D )方面入手进行管理。

A 、六个方面B 、七个方面C 、八个方面D 、九个方面2. 《招用技术工种从业人员规定》的发布时间是（ A ）。

(A)2000 年 3 月 (B)2000 年 9 月 (C)2000 年 7 月 (D)2000 年 5 月3. 职业资格工作网的系统按照（ A ）层结构进行开发。

A 、三层B 、四层C 、五层D 、六层4. 通过考务管理系统实现职业技能鉴定管理( D )，更好地控制职业技能鉴定质量。

A 、管理规范B 、高效、简便C 、管理规范、工作方便D 、管理规范、高效、简便5. （ D ）是劳动者进入就业的重要凭证。

A 、岗位技能证书B 、岗位资格认证C 、职业技能证书D 、职6. 职业技能鉴定指导中心在职业技能鉴定证书管理方面的主要工作是 ( D )。

A 、实行全国统一的证书编码方案B 、核定鉴定成绩，办理证书程序C 、建立证书查询系统D 、实行全国统一的证书编码方案；地区、行业证书编号的编制办法；核定鉴定成绩，办理证书程序；建立证书查询系统7. 职业概况是对本职业的基本情况的描述，包括（ A ）项内容。

A 、7B 、8C 、9D 、108. 养成遵纪守法的好习惯是在（ A）。

A、生活中培养B、自身职业工作中训练C、社会中体验D、自我修养中提高9. 考务工作的质量分析，与( A )一样，是整个考试质量分析工作的一个组成部分。

A 、试卷分析B 、试题分析C 、考务分析D 、考试分析10. 职业技能鉴定命题质量评价系统中试题纠错和优化模块,( A )调整试题参数。

A 、计算机自动B 、命题专家C 、出题专家D 、人工11. （B）是在1985年《中共中央关于教育体制改革的决定》中提出的。

A、先工作，后培训B、先培训，后上岗C、先培训，再考核D、先工作，再考核12. 高级考评员应当具有高级技师或高级专业技术职务的资格，具有丰富的考评经验，并取得考评员资格（B）年以上。

一.简述公司的管理理念1．牢记工作职责和工作行为规范。

2．视公司制度为公司大法，强化执行和服从意识。

3．注重细节，严格自律，从小事做起。

4．实行“法―理－情”原则，贯彻制度不折不扣5．服务观念，上一环节把下一环节作为服务对象，提供优质服务和“成品”。

6．质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职工作。

7．公司对每一项规章制度的落实进行考核跟进。

考核是更为重要的管理活动，没有考核也就没有管理。

8．只重结果，不问原因。

考核工作依结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。

二，营业员手册中“七必须”是哪七条必须规范着装，整齐划一；必须发型规范，淡妆上岗；必须精神饱满，站姿端正；必须主动热情，微笑待客；必须文明礼貌，端庄大方；必须商品丰满，卫生干净；必须优质服务，准确快捷。

三，商品陈列基本原则活力原则、关联原则，活力原则、关联原则，安全原则、超市商品先进先出原则整齐原则饱满原则美观原则安全原则清楚原则清洁原则.四，灭火器使用方法拔插销-----对火源-----按手柄5.营业员仪容仪表站立要求是什么营业员要在工作中保持自然．得体．大方的姿态，充分体现良好的个人精神风貌和公司整体形象。

1. 站立姿势要求基本要求（1）脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。

（2）两腿挺直，膝盖自然并拢。

（3）两手交叉放于腹前，女性右手在外左手在内，男性左手在外，右手在内。

（4）挺胸，收腹，目光平视。

6.七不准是什么不准聊天．喧哗．打闹．擅离岗位．串岗．购物；不准吃东西．喝饮料，看书看报；不准借故冷淡顾客；不准趴．蹬．靠柜台．货架；不准私事会客；不准提前收撤商品．清点账款，影响顾客购物；不准与顾客发生争执。

7.消防安全四个能力检查消除火灾隐患的能力;扑救初起火灾的能力;组织人员疏散逃生的能力;消防安全知识宣传教育培训的能力8. 哪七类商品无质量问题不予退换1.标明“处理品”的商品2.食品和保健品（包括烟酒和生鲜） 3.感光材料类（如胶卷，相纸）电池，图书，音相制品4.药品类 5.涉及个人卫生的商品（如化妆品，内衣裤，丝袜，卫生用品）和洗涤用品6.钟表，照相机，金银首饰，工艺品，珠宝玉器，乐器等有价值较大的商品，7.家用电器，电脑，固定（移动）电话，家用视听产品，家具、健身器材等有保修服务的商品。

2014年山东银行从业资历考试真题卷•本卷共分为2大题50小题，作答时刻为180分钟，总分100分，60分及格。

一、单项挑选题（共25题，每题2分。

每题的备选项中，只要一个最契合题意）1.财政点评不包含__。

A．潜在竞赛对手点评B．资金预算与资金筹集点评C．根底财政数据点评D．意图盈余才干和清偿才干点评参考答案：AA选项不是财政点评的内容。

2.对外劳务承包工程告贷的危险不包含__。

A．工程拖期对项目财政效益的影响B．费用超标对项目财政效益的影响C．不能如期收回工程款的危险D．汇率危险参考答案：D3.针对长时刻出资，除__外，其他方面长时刻融资需求或许具有投机性，银行应慎重处理。

A．什物产品出资B．控股子公司C．股权出资D．保持公司正常作业的出产设备参考答案：D关于长时刻出资，一般除了保持公司正常作业的出产设备外，其他方面的长时刻融资需求，或许具有投机性，银行应当慎重处理，避免增大信誉危险露出。

4.关于区域危险，下列描绘过错的是__。

A．区域危险是指受特定区域的天然、社会、经济、文明和银行处理水平等要素影响，而使信贷财物遭受丢失的或许性B．区域危险包含外部要素引发的区域危险C．区域危险包含内部要素导致的区域危险D．区域危险表现为利率危险、清算危险、汇率危险参考答案：D区域危险是指受特定区域的天然、社会、经济、文明和银行处理水平等要素影响，而使信贷财物遭受丢失的或许性。

这既包含外部要素引发的区域危险，也包含内部要素导致的区域危险。

国别危险现为利率危险、清算危险、汇率危险。

5.关于我国告贷批阅说法不正确的是__。

A．银行应当树立审贷别离、分级批阅的告贷处理制度B．告贷的查询人员担任查询点评C．告贷的查看人员担任告贷危险的查看D．告贷的查看人员担任告贷的查看和清收参考答案：D告贷的发放人员担任告贷的查看和清收，故D选项过错。

6.关于危险预警的程序和办法，下列说法有误的是__。

A．依据运作机制将危险预警办法分为黑色预警法、蓝色预警法和赤色预警法B．黑色预警法需求引入警兆自变量，考察警兆方针的时刻序列改变规矩，即循环动摇特征C．依照阶段区分，危险处置能够区分为预控性处置与全面性处置D．危险处置是指在危险警报的根底上，为操控和最大极限地消除商业银行危险而采纳的一系列办法参考答案：B黑色预警法不引入警兆自变量，只考察警兆方针的时刻序列改变规矩，即循环动摇特征。

窗口服务行业礼仪知识通用考试题库一、填空：1. 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。

2. 上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3. 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4. 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。

5. 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。

微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。

7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。

10. 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。

11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。

12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。

厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。

并做好（日常维护）工作。

15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。

墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。

16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

3．在社会生产和生活中，动态风险所导致的损失很多。

下列损失中属于动态风险所致的损失是（）。

A．洪水等所致的损失B．地震等引起的损失C．由于技术进步所致的损失D．意外伤害事故所致的损失或损害【答案】C【解析】动态风险是指由于社会经济、政治、技术以及组织等方面发生变动所致损失或损害的风险。

如人口增长、资本增加、生产技术的改进、消费者爱好的变化等。

25．控制型风险管理技术主要包括：（）、预防和抑制。

A．自留B．避免C．转移D．化解【答案】B【解析】控制型风险管理技术主要包括：避免、预防和抑制。

其中，避免是指设法回避损失发生的可能性，即从根本上消除特定的风险单位和中途放弃某些既存的风险单位，采取主动放弃或改变该项活动的方式。

3．保险人向投保人收取的保险费，在抵补保险赔付金额和有关的营业费用后，不应获得过高的营业利润。

这种保险费率厘定标准所体现的原则是（）。

A．适度性原则B．合理性原则C．公平性原则D．盈利性原则【答案】B【解析】保险商品的交换行为又是一种特殊的经济行为，为保证保险双方当事人的利益，保险费率的厘定要遵循一些基本原则：①公平性原则；②合理性原则；③适度性原则；④稳定性原则；⑤弹性原则。

8．根据我国《保险法》规定，意外伤害保险属于（）范围。

A．人寿保险B．人身保险C．财产保险D．健康保险【答案】B【解析】人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险，包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务。

C项财产保险主要包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务。

4．（）是在保险有效期和保险合同约定的责任范围内以及保险金额内，对被保险人进行损失补偿的依据。

A．实际损失B．保险价值C．保险金额D．保险对象【答案】A【解析】财产保险以实际损失进行补偿，既包括对被保险人因自然灾害或意外事故造成的经济损失的补偿，也包括对被保险人依法应对第三者承担的经济赔偿责任的经济补偿，还包括对商业信用中违约行为造成的经济损失的补偿。

山东银座商城股份大事记—2005.12〕1992年11月28日，山东省商业集团总公司在济南市南郊宾馆挂牌成立。

1993年5月18日，由山东省商业集团管理的，全省商业系统的行业协会组织—山东省商会成立，1994年10月14日，集团制药业的龙头企业—山东正大福瑞达制药成立。

1995年8月6日，山东省重点工程—山东世界贸易中心整体建成。

1996年6月22日,山东世界贸易中心的主要组成部分—银座商城成功开业，建筑面积5.8万平方米。

1996年9月23日，山东世界贸易中心银座商城在省工商局注册，进入独立运转。

1997年春节期间，山东省副省长王玉玺同志来银座商城视察，并欣然题词：“优质服务，声震齐鲁，银座经营，争誉中华”。

1997年3月15日，银座商城面向社会郑重推出“六保一奖一联合”服务承诺。

1997年9月24日，山东银座商城股份创立。

1997年9月24日，山东银座商城股份首届监事会第一次会议在泉城大酒店召开，会议推举苏传贵同志为第一届监会主席，任期三年。

1997年10月18日，国内首家全封闭豪华过街购物天桥—银座桥落成开通。

1997年11月，省经委下发鲁经贸流通字[1997]782号文，银座商城被评为“97全省名品进名店销售月”活动先进单位，1997年11月24日，省人大常委会主任赵志浩、副主任马仲才、市委书记孙淑义、市人大常委会主任李启万、副主任张福山来银座商城视察世贸中心选区人大换届选举工作。

1998年1月，银座商城推出会员制消费方式，凡持有银座会员卡的顾客在商城购物可享受95折优惠。

1998年3月11日，银座商城隆重召开深化改革发动大会，部署商城改革方案。

主要内容包括：一是调整组织结构，建立总经理领导下的八部二室直线职能制组织体系；二是改革业务管理体制，实行进销适度别离；三是根据专业化、系列化的要求，划细商场，商场由原来的七个增加到十二个，同时撤销商品部和商场办公室；四是改革现场管理体系，实行现场管理专职化；五是改革人事分配制度，健全激励约束机制；六是改革财务体制，使业务财务两条线运行；七是改革经营方式，由传统百货店逐步向购物中心模式过渡。

2024年山东省滨州市《考评员》专业技能鉴定考试题库与答案考核精选1、单选题（共100题）1. 职业技能鉴定是以（ B ）为依据，来衡量劳动者是否达到职业或岗位要求的标准。

A 、参照性的职业技能等级标准B 、既定的职业技能等级标准C 、综合性的职业标准D 、既定的职业技能标准2. 职业技能鉴定工作应在劳动保障部的统一领导下，采取（ A ）条块结合的原则。

A、地方和行业部门 B 、国家和地方C、国家和行业部门 D 、行业部门和集团公司3. 考评人员考评技术方法实习时间不得少于 ( A )学时。

A 、20B 、25C 、30D 、354. 《工人考核条例》于（C）经国务院批准，以劳动部部令颁布。

A、1984B、1988C、1990D、19925. 1994年3月，原劳动部和人事部联合颁布了（C）。

A、《职业技能鉴定规定》B、《工人考核条例》C、《规业资格证书规定》D、《劳动法》6. 我国职业技能鉴定工作的实践证明，做好鉴定工作，必须实现行政管理与（ D ）相结合。

A 、人才管理B 、科技管理C 、培训管理D 、技术管理7. 证书发证机关处应盖 ( A )职业技能鉴定（证书）专用章。

A 、劳动保障行政部门B 、职业技能鉴定指导中心C、地市职业技能鉴定指导中心 D 、职业技能鉴定所站8. 鉴定比重是依据（ B ）来确定的。

A 、职业活动内容B 、国家职业标准C 、鉴定工种的内容D 、职业工作流程9. 细类的划分在坚持工作性质同一性的基础上，按顺序逐一考虑了（ A ）。

①工艺技术的同一性②使用工具、设备的统一性③使用主要原材料的统一性④产品用途和服务的统一性A 、①②③④B 、②①④③C 、①②④③D 、③④①②10. 在职业资格考评中，（ A ）属于最高级的职业技能资格。

A 、职业资格一级B 、职业资格二级C 、职业资格三级D 、职业资格四级11. 试卷管理的每个环节都不能疏漏，都应建立以（ D ）为基础的质量控制制度。

2014年滨州市公务员考试注意事项2014年滨州市公务员考试招考公告、报名注意事项、职位表考等最新资讯请点击：/news/20140526/112248.html行测、申论在线做题、搜题“神器”---砖题库：/报名时间：2014年5月29日9:00-6月1日16:00查询时间：2014年5月30日9:00-6月2日16:00缴费时间：2014年5月30日9:00-6月3日16:00打印准考证：2014年6月17日9:00-6月20日16:00笔试时间为2014年6月21日、22日6月21日上午9:00-10:30 公安基础知识6月22日上午9:00-11:00 行政职业能力测验6月22日下午14:00-17:00 申论A、B、C类由于今年省考笔试的延迟，省考面试时间也相应推迟到8月份，面试形式依然是结构化面试。

虽然8月是夏季最炎热阶段，给学员备考面试带来一定的困难;但是由于山东省考不参加多省联考，属于独立招考，8月份滨州华图教育将有足够的优秀面试师资帮助学员提升面试能力，实现成“公”梦想。

在报考过程中，考生如果出现不懂或拿不准的问题时，一定要与招考单位取得联系，并进行相关的咨询。

切不可认为麻烦或者电话非常难打，就放弃了。

毕竟招录单位作为用人单位，他们的意见就是最终意见，具有决定性。

需要提醒的是，考生在拨打电话之前，一定先要将咨询的问题想好，提出问题时做到简明扼要、有的放矢。

随着我省招考简章的公布，接下来就进入了紧张的报名阶段。

而在选定职位之后，应当全身心的投入到复习当中，选择职位只是第一步，想要通过笔试，还是需要扎扎实实的复习。

对此，滨州华图针对广大学员的不同需求也制订了不同的班次，有需要的学员可以咨询。

最后，华图网校预祝广大考生金榜题名，公考成功!滨州公务员招考：笔试按申论、行测各占50%的比例，面试人数按相同职位录用计划在10人以下的为1：3;10人(含10人)以上的为1：2，共招298人：市各级机关及直属单位219人，法院机关18人，检察机关9人，基层司法所19人;公安机关72人(含森林公安4人);参照公务员法管理单位7人，以上为广大备战2014年山东省滨州市公务员考试的考生提供指导。