下载文档原格式
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
护理服务补救的研究及临床运用进展摘要：护理补救服务是指在患者护理中出现错误或偏差时采取措施进行修补，在很大程度上可以减少患者的伤害并提高护理质量。
本文将对护理服务补救的研究及其临床运用进展进行综述。
关键词：护理服务补救、错误、偏差、患者伤害、护理质量一、引言护理是医疗保健中的重要环节，对患者的康复和治疗起着决定性的作用。
在护理实践中难免会出现错误或偏差，这些错误或偏差可能会导致患者的伤害甚至死亡。
护理服务补救成为了必不可少的一项工作。
二、护理服务补救的定义及分类护理服务补救是指在护理实践中因错误或偏差而导致的不良后果时，采取合适的措施进行修补以减少患者的伤害。
护理服务补救可以分为个体性和系统性两种。
个体性护理服务补救是指针对患者个体的错误或偏差进行修补。
常见的个体性补救措施包括：调整护理措施、修正药物剂量、重新安排护理人员等。
系统性护理服务补救是指从护理系统的角度出发，对护理流程和制度进行修正，以减少类似错误或偏差的发生。
常见的系统性补救措施包括：完善护理流程、加强护理培训、建立护理质量管理制度等。
护理服务补救的研究主要集中在以下几个方面：1. 护理服务补救的影响因素研究：研究发现，护理服务补救受到护理人员技能水平、护理环境、患者特征等多方面因素的影响。
深入了解这些影响因素有助于制定更准确的护理服务补救策略。
2. 护理服务补救策略研究：研究人员通过系统回顾和元分析等方法，总结护理服务补救的常见策略，并评估其效果。
研究结果表明，有针对性的护理服务补救策略，可以有效减少患者的伤害并提高护理质量。
3. 临床路径在护理服务补救中的应用研究：临床路径是一种将多学科的诊断和治疗措施综合起来，规范化和标准化患者诊疗过程的管理工具。
研究发现，在护理服务补救中使用临床路径可以明显提高护理服务的效率和质量。
护理服务补救在临床实践中得到了广泛的应用。
目前，一些医疗机构已经建立了护理服务补救机制，并开展了相关培训和评估工作。
第八章 服务补救1.服务失误：服务表现低于顾客期望，并导致顾客不满意。
失误原因：没有如约履行、送货延期或太慢、服务不正确或执行质量低劣、员工粗暴或漠不关心2.服务补救：组织对服务失误采取的行动。
45%投诉给提供服务的员工；1%-5%向总部的人投诉；其他不投诉3.服务补救努力有效服务补救：能提高顾客满意度及忠诚度，产生好口碑服务补救经验可以调整服务过程，系统及产出，提高第一次做对，降低失误成本，提高顾客的初始满意度4.补救悖论：一个开始不满意的顾客经历了优质的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚 问题所在：1.顾客不能让企业了解到失误；2.修复失误费用昂贵；3.可靠性是服务质量最重要的决定因素；4.因补救二满意度有所提升，顾客的重复购买意愿和对企业的感知并没有增长5.没有保证顾客更加满意 5.顾客对服务失误的反应6.顾客投诉行为的种类：1.当场投诉服务人员2.向朋友亲戚及同事传播负面信息3.向第三方抱怨，如政府的消费者事务主管部门，许可证发放部门等7.抱怨着的种类：消极者；发言者；发怒者；积极分子8.理解与责任：在顾客提出投诉时，企业应向顾客给予理解，并有责任向顾客提出解释并进行补救9.公平对待，顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平，过程公平，相互对待公平 结果公平：关注顾客从抱怨中恢复的结果。
顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配（十几货币补偿，一次正式道歉，未来免费服务，折价，修理或更换等）。
另外，如果顾客得到过度赔偿，也会不舒服，例如：达美乐比萨公司的例子，过程公平指投诉过程的政策，规则以及时间限制；公平过程的特点包括清晰，快速，无争吵。
如果非要顾客证明如下情况，他们也会感到不公平：要求顾客必须提供证明，否则他们就是服务失误 向供应商抱怨消极的口头传播 第三组级行为 退出/转换 停留 退出/转换 服务失误不满意/消极情绪抱怨行为 没有抱怨行为错的或是在撒谎。
相互对待公平注重投诉过程中接受的人与人之间的待。
服务补救及其分类
与实体产品不同，服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。
差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性，即服务质量是一个“变量”；而生产与消费的同步性则决定了服务质量不仅取决于员工是否按照企业所设定的服务标准为顾客提供服务，也取决于顾客参与的有效性。
影响服务质量的因素是异常错综复杂的。
因此，在服务产品生产过程中，服务失误是不可避免的。
服务失误的后果包括两种，一种是显性的，即顾客流失；另一种则是隐性的，即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。
大多数的企业通常将注意力放在第一类后果上，而对“坏口碑”问题缺乏足够的认识。
一项调查表明，当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9至16人又会向另外的9至16人散布对企业不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是企业形象受到严重的伤害。
所以，提高服务补救水平，是保持顾客满意和提高企业形象一个非常重要的手段。
一、服务补救及其分类服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。
[1]不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。
Tax和Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
[2]而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
笔者认为，这两个定义都没有将服务补救的本质性特征概括进去。
如第一个概念忽略了服务补救即时性这个最重要的特点，而第二个概念则忽略了服务补救的主动性。
因此都有值得商榷的地方。
按照笔者的观点，服务补救是服务企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。
其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。
需要注意的是，服务补救与过去的顾客抱怨管理是极其不同的，这种区别在于：
第一，服务补救具有实时性特点。
这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。
顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。
如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。
第二，服务补救具有主动性特点。
顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。
但据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。
[4]顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。
但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。
而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。
一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。
