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2024年奔驰汽车销售经理及售后技术专家考试题库及答案31．引导客户结账时，应做到（）？A.确认收银是否空闲。
(正确答案)B.陪同客户至收银处。
(正确答案)C.向收银员介绍客户。
(正确答案)D.陪同客户完成结账。
(正确答案)2．事故车估损包含哪些项目（）？A.零件。
(正确答案)B.工时。
(正确答案)C.工项。
D.辅料。
(正确答案)E.外加工。
(正确答案)3．送别客户时，应做到（）？A.陪同客户取车。
(正确答案)B.提醒客户注意行车安全。
(正确答案)C.目送客户离开。
(正确答案)D.根据天气为客户提供饮品。
(正确答案)4．下列属于钣金辅料的是（）？A.密封胶。
B.玻璃胶。
C.焊丝。
(正确答案)D.结构胶。
E.铆钉。
5．自交付之日起，以下关于零部件和选装配件的保修期哪些是正确的（）？A.零部件，24个月无里程限制。
(正确答案)B.主要总成件，24个月无里程限制。
(正确答案)C.选装配件/精品，自购买之日起24个月。
(正确答案)D.柜台外销零部件，自购买之日起24个月无里程限制。
(正确答案)6．EQC车辆整车保修期为（）？A.3年不限公里数。
(正确答案)B.6年10万公里。
C.8年16万公里。
D.10年20万公里。
7．在解释完账单后，带客户去结账，服务顾问的工作要点有哪些（）？A.提前了解收银台忙碌情况，并礼貌知会客户。
(正确答案)B.陪同客户至收银台。
(正确答案)C.以姓氏+称呼向收银员介绍客户。
(正确答案)D.协助收银员补充必要的信息。
(正确答案)8．WIS资料正确的查找方式的是（）？A.标准搜索。
(正确答案)B.通过目录搜索资料。
(正确答案)C.通过完整的文件号搜索资料。
(正确答案)D.通过关键词搜索。
(正确答案)E.通过SA代码搜索。
9．当车辆登记进厂后，在平板端订单的状态追踪栏里，可以看到车辆的哪些状态（）？A.登记进厂。
(正确答案)B.派单。
(正确答案)C.开关钟。
(正确答案)D.洗车/终检。
奔驰培训售后维修知识点近年来，汽车行业迅速发展，越来越多的人购买了私家车。
而作为一款高端汽车品牌，奔驰在市场中占据了重要地位。
然而，就像所有的机械设备一样，奔驰汽车也需要定期的维修和保养。
因此，奔驰特别重视售后维修服务，通过培训专业人员，提供高质量的售后服务。
首先，奔驰培训售后维修的知识点之一是了解汽车的基本结构。
无论是引擎、悬挂系统还是电子设备，都需要维护和维修。
对于奔驰汽车来说，了解发动机的工作原理和排放系统的运行方式至关重要。
如果维修人员能够熟悉汽车的各个部件，并能够快速发现并解决问题，将为顾客提供可靠的售后服务。
其次，了解奔驰汽车的维修技术是必不可少的。
奔驰在汽车技术方面一直保持领先地位，为了提供最佳的售后服务，培训师会着重介绍最新的维修技术和设备。
这包括了对汽车电子系统进行诊断和修复的技术、对发动机进行维护和调整的技术、以及对车身和内饰进行维修和更换的技术。
只有掌握了这些关键技术，维修人员才能在面对各种维修问题时做出正确的判断。
除了技术方面的培训，奔驰还注重服务态度的培养。
毕竟，汽车维修并不仅仅是技术上的问题，还涉及到顾客满意度的考量。
因此，培训中会引导维修人员以热情、诚信和耐心的态度对待每一位顾客。
他们需要耐心听取顾客的问题，并准确的在工作中反馈和解答。
只有用真诚的服务赢得顾客的信任，才能使售后维修服务更加可靠和优质。
另外，奔驰还会培养售后维修人员的团队合作能力。
维修车辆往往是一项复杂的任务，需要各个环节的配合和协作。
在培训中，奔驰会模拟各种不同的工作场景，让维修人员学会如何与同事进行沟通并解决问题。
通过团队合作，维修时间可以缩短，同时也可以提高维修质量。
这也是为什么奔驰培训售后维修人员时，注重培养他们的团队精神和沟通能力。
最后，值得一提的是，奔驰还关注持续的学习和创新。
汽车技术在不断进步，新技术的引入使得维修人员需要不断学习和适应。
而奔驰则会定期组织培训课程，为维修人员提供最新的车型和技术知识。
汽车售后服务培训资料一、售后服务的重要性1. 提升客户满意度：良好的售后服务可以提高客户对汽车品牌的认可度和满意度，增强品牌忠诚度。
2. 提供可靠性：汽车售后服务包括维修、保养和维护等，确保汽车在使用过程中的可靠性和安全性。
3. 建立品牌形象：售后服务是汽车品牌的重要组成部分，通过良好的售后服务可以建立品牌的良好形象。
二、售后服务的原则1. 温馨接待：对于每一位顾客，都要给予热情、周到的接待，提供舒适的待客环境。
2. 快速响应：对于顾客的问题和需求，要迅速反应，并尽快解决问题，不拖延时间，不推诿责任。
3. 个性化服务：根据顾客的需求，提供个性化的服务，满足不同顾客的不同需求。
4. 质量保证：在提供售后服务的过程中，要确保服务质量，确保汽车的使用可靠性和安全性。
5. 及时反馈：对于顾客的反馈意见和建议，要及时处理并反馈给相关部门，确保顾客的意见得到关注和解决。
三、售后服务技能培训1. 沟通技巧：（1）倾听：在与顾客交流时，要倾听顾客的意见和问题，不打断对方讲话。
（2）表达清晰：在回答顾客问题时，要表达清晰，用通俗易懂的话语解释问题和解决方法。
（3）礼貌用语：与顾客交流时，要使用礼貌用语，如请、谢谢等，给予顾客良好的印象。
2. 问题解决能力：（1）诊断能力：通过对顾客问题的描述和分析，能够快速准确地判断问题产生的原因。
（2）解决方案：根据问题的特点和原因，提供合理有效的解决方案，并解释原因，让顾客明白。
（3）灵活应变：对于一些特殊情况和问题，要能够灵活应变，及时调整解决方案，寻找最佳解决方案。
3. 产品知识：（1）汽车知识：了解汽车的基本知识，如车型、车名、维修和保养方法等，以便能够解答顾客问题并提供相关建议。
（2）售后知识：掌握汽车售后服务相关的知识，如保险、维修保养周期、索赔流程等，以便能够为顾客提供专业指导。
4. 服务意识：（1）主动服务：在接触顾客时，要主动提供服务，引导顾客就座、提供咖啡或茶水等，给顾客舒适的感受。
