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中国东方航空公司服务质量提升策略第3章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析3.1东航概况中国东方航空公司（东航集团）是中国的三大国有大型件干航空企业集团之一，1987年成立后，于2002年在原有的中国东方航空的基础公司上，兼并云南航空公司、联合了中国西北航空公司，2010年上海航空公司又入主东航而组成了新的东航集团。
东航集团的总部位于中国经济最发达、最活跃的城帀一上海，东航集团拥有贯穿中国南北部、东西部，连接欧洲、澳洲、美洲和亚洲及部分非洲的庞大航线网络。
东航集团注册的资本为30.8亿元人民币，运行总资产将超过1500亿元人民币，拥有大中型的飞机331架，通用航空飞机18架，通航点达到151个，开通航线600条左右，员工人数56000人左右，从总体规模上看，新东航将步入世界较大的航空公司之列。
经过几年的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。
2010年中期工作会议传出消息，上半年，中国东方航空公司实现营业收入354.04亿元。
其企业经营市场份额占上海市市场的56.19%o作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司（东航股份），其前身是成立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。
东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区枢纽，构建起了一个通往世界各地的航空网络。
中国东方航空股份有限公司在航空运输主营业务方面，实施'‘中枢网络运营”战略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输网络。
航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。
拥有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地而服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。
3.2东航服务组织架构航空服务质量有关的部门如下：1、一级单位企业管理部是公司:负责公司的全而质量管理工作。
提升航空服务质量，助力国际化发展——东航服务创新总结2023年，东航服务在不断地创新中成为了国际领先的航空服务品牌之一。
在全球化的背景下，航空服务质量的提升和价值创新成为了航空公司引领市场竞争和增强核心竞争力的核心手段。
东航服务在积极深化改革、破解难题的同时，以服务品质的全面提升和服务差异化为主要目标，不断推进服务创新。
一、利用技术提升服务品质技术变革对航空服务品质有着不可替代的作用。
东航服务利用技术手段，不断深化改革，优化服务品质，提高顾客体验。
通过使用智能客服，实现在线咨询和预订，方便顾客在任何时间、任何地点完成机票预订和查询。
同时，东航服务借助大数据分析技术，精准识别用户需求，针对性提供个性化服务。
例如，利用旅客飞行计划和偏好，提供个性化的用餐和座位选择服务，为用户提供更加人性化的服务体验。
此外，统一退改签政策、在线退改签等多项举措，进一步优化了退改签服务流程，有效提高了服务效率，降低了顾客的时间成本。
同时，东航服务搭建“五星体验”平台，对服务程序和标准进行动态监管，确保所有服务流程均符合国际标准，维护顾客权益，提升服务品质。
二、提升服务差异化服务差异化是航空公司提高核心竞争力的关键。
作为东方航空的关键服务之一，东航服务通过提高服务品质和差异化创新，积极开展多项创新项目。
例如推广“东航TC社区”平台，实现线上交流和资讯共享，为主题旅游、自由行等消费群体提供更加全面的服务体验。
此外，通过不断丰富服务种类和个性化需求，提供更加多元化的服务。
例如，推出首屈一指的“空中排队”服务，使顾客在登机前只需在指定地点等待，享受舒适的休息环境，大大减少了排队等候的时间和不适感。
此外，东航服务还推出了“东航周边游”、“东航畅游”等多项服务，提供更加高档次、个性化的旅游服务，进一步扩大了服务差异化优势。
三、深度贯彻落实“客户至上”理念在航空服务领域，客户至上是一项基本的理念。
东航服务以此为根本宗旨，通过主动沟通和积极反馈机制，深度贯彻了“顾客至上”的服务理念。
终于，一向深受管制的中国航空公司，开始启动加入全球航空联盟的进程，真正开始融入世界航空市场。
但值得注意的是，对于中国的航空公司来说，获得的不仅是巨大的利益，度过准备期的过程，也是一个尽量减少损失和风险，同国际航空联盟博弈的过程。
当前全球航空业的竞争，已经开始由点对点的运营转为联盟网络化的竞争，我们能够清楚地看到，各个航空公司已经减少了直飞航班的数量，转而通过一个被称为枢纽港的第三方城市间接转送乘客。
从运营模式上，也促成了需要更多合作的航空联盟的产生和壮大。
能够加入航空联盟，利益无疑是巨大的，首先就体现在航线网络被无限扩大。
航空联盟内的合作，实际上就是放大化的代码共享合作，联盟成员航空公司的航班，将实现对接和联程收入共同分配。
就像美联航1993年和汉莎航空建立战略联盟之前，一直通过伦敦希思罗机场来链接美国国内城市和欧洲各大城市间的航线，之后改变战略，转而使用经由汉莎航空的法兰克福机场的代码共享航线。
国航对外合作部联盟及行业事务高级经理卞红说，通过测算，如果加入全球航空联盟，实现两家航空公司共同运营一条航线（联运），组合票价会比两家公司独立运营的票价之和降低25％，而单个航空公司的整体联程收入却可以增加3％~5％。
此外，联盟成员还可以通过联购联销、共同的燃油战略、挤兑协调、协同定位以及采用统一的信息技术平台等方法降低成本。
并在IT、安全运营、商务、常旅客、营销、服务和产品、法律事务、人力资源、行业沟通等各个方面对接.这样的对接，无疑可以加快国内航空公司服务质量的提升，因为这是国内航空公司最大的软肋。
然而我们也不能不注意，这样的提升，是否是国内航空公司和相关配套所能承受的，是否会变为拔苗助长的“大跃进”，而付出不必要的费用和代价？民航总局一位官员也承认，国内航空公司在客舱布置、机场旅客中转等方面，与全球航空联盟旗下的国外航空公司还有很多差别和不足，要完全符合全球航空联盟的标准，国内航空公司将要耗费较大成本进行各项改造，而这些改造有没有必要，还值得仔细考量。
三大航空公司发力国际市场机遇和挑战并存数据显示，目前国航、南航和东航三大航已占据国内约80%的市场，在全国范围内形成较为密集的航线。
然而，在全球范围内，中国三大航的航线数量有限，国际业务拓展仍有上升空间。
截至2010年末，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）共开通了200多条国内外航线，国内通航城市超过80个，国际通航城市超过40个，以欧亚大陆和北美航线为主，南半球的航线仅有巴西和澳大利亚。
中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）每天有1500个航班飞至全球169个国家和地区的898个目的地，提供约65条国际常态化航线。
目前，南航在东南亚和大洋洲拥有较好的航线网络。
东航现有通航点197个，构建了以上海为核心枢纽，覆盖整个中国并辐射亚洲、欧洲、美洲甚至大洋洲的航空运输网络。
中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）是天合联盟（SkyTeam）成员，通过与其他成员公司航线网络的衔接，东航的航线网络将通达世界173个国家的926个目的地。
目前，三大航的国际航线增长空间较大。
随着中国对外旅游人数不断增加和全球经济温和复苏，三大航将有更大的市场机遇。
然而，应对国际上其他航空公司的竞争，三大航在服务质量上还将有较大提升空间。
同时，中国民航企业发展的外部环境并不理想。
燃油价格、人民币汇率波动、欧盟排放交易体系是影响2012年三大航收益水平的关键因素。
国际航空运输协会（International Air Transport Association，IATA，简称“国际航协”）看空2012年整体形势，认为全球航空运输业亏损将达83亿美元，净利率为-1.4%。
其预计，欧洲将亏损44亿美元，成为亏损的重灾区；北美将亏损11亿美元，亚太将亏损11亿美元。
东航报告分析一、引言近年来，航空业发展迅猛，东方航空（Eastern Airlines，简称东航）作为中国大陆最大的航空公司之一，其业务规模和运力不断扩大。
本报告旨在对东航进行综合分析，探讨其在市场竞争中的地位和未来发展趋势。
二、经营状况分析2.1 营收及盈利能力首先，我们来分析东航的营收情况。
根据最近公布的财务数据显示，东航在过去一年中实现了稳定的营收增长。
这主要得益于国内旅游市场的快速发展以及航空行业的增长潜力。
同时，东航在国际航线方面也取得了一定的增长。
然而，在盈利能力方面，东航面临着一些挑战。
由于燃油价格的不断上涨以及人力成本的增加，东航的盈利能力受到了一定的影响。
为了提高盈利能力，东航需要采取有效的成本控制措施，并寻找更多的收入来源。
2.2 客户满意度和品牌形象东航作为国内航空市场的重要参与者，客户满意度和品牌形象对其业务发展至关重要。
根据市场调研数据显示，东航在客户满意度方面还有一定的提升空间。
客户普遍反映对于航班延误、服务质量等问题感到不满意。
因此，东航需要加大对服务质量的投入，加强客户关系管理，提升品牌形象。
2.3 竞争优势和风险在竞争激烈的航空市场中，东航拥有一定的竞争优势。
首先，东航作为国内航空业的龙头企业，拥有庞大的运力和航线网络，能够满足不同客户的需求。
其次，东航与国内外多家航空公司建立了良好的合作关系，实现了互利共赢。
然而，东航也面临一些风险。
首先，航空业的政策环境和市场竞争格局时刻都在变化，东航需要及时调整战略，应对市场变化。
其次，航空安全问题是东航的重要风险之一，东航需要加强安全管理，确保飞行安全。
三、发展战略分析3.1 国内市场拓展东航在国内市场的份额相对较大，但仍有发展空间。
为了进一步拓展国内市场，东航应加大航线网络的扩展力度，增加重点热门旅游目的地的航班频次，提高航班可用性。
此外，东航还可以推出更多的优惠政策和航班套餐，吸引更多的消费者选择东航。
3.2 国际市场拓展除了在国内市场的发展，东航还应加大对国际市场的拓展力度。
航空公司的国际扩张进军新市场和开拓新航线的机遇航空业一直是全球经济发展的重要驱动力之一，与全球化进程息息相关。
随着全球化步伐的加快和人们对旅行需求的增长，航空公司国际扩张和开拓新航线成为业内的热门话题。
在这篇文章中，我们将探讨航空公司拓展新市场和开展新航线所面临的机遇。
一、全球旅游需求不断增长随着人们生活水平的提高和旅游文化的普及，全球旅游需求持续增长。
越来越多的人选择国际旅行，尤其是前往一些新兴市场和热门旅游目的地。
这为航空公司提供了巨大的机遇。
通过不断开拓新航线，航空公司可以满足旅客的需求，拓展新市场，增加收入。
二、新市场的潜力巨大尽管航空业已经相对成熟，但仍有许多新市场有待开发。
特别是一些新兴经济体，如中国、印度和巴西等国家，其经济增长速度快，中产阶级的消费能力不断提升。
这些市场对于航空公司来说是巨大的机遇。
通过拓展飞行网络，航空公司可以进一步拓宽市场份额，增加乘客数量，提高盈利能力。
三、竞争局势的改变随着航空业竞争的加剧，航空公司只有不断寻求新的机遇和市场进入点，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
拓展新市场和开拓新航线，可以为航空公司创造竞争优势。
一方面，通过提供独特的飞行路线和服务，航空公司可以吸引更多的乘客选择他们的航班。
另一方面，拓展新市场和开拓新航线可以减轻对现有市场的过度依赖，降低竞争压力，增加盈利空间。
四、技术的进步和航空业的发展随着技术的不断进步，航空业得到了极大的推动和促进。
新的航空技术和设备的引入使得航空公司能够更好地应对国际扩张和新航线开拓的挑战。
先进的飞机设计和航空系统可以提高飞行效率，减少飞行成本，增加运力。
同时，先进的客舱设施和服务可以提升乘客体验，增强竞争力。
五、合作与战略联盟的重要性在国际扩张和开拓新航线过程中，航空公司之间的合作与战略联盟变得越来越重要。
通过与其他航空公司的合作，航空公司可以共享资源和市场信息，实现互惠互利，降低成本，提高效率。
战略联盟还可以扩大航空公司的网络覆盖范围，提供更多的机会进入新市场和开展新航线。
东方航空现状及分析报告当代中国的航空行业迅速发展，其中东方航空可以称得上是当之无愧的领先者。
本文将对东方航空的现状进行全面分析，并尝试找出其发展的潜力和挑战。
一、东方航空的概况1. 公司背景：简要介绍东方航空的历史和成立背景，包括其成立时间、总部地点和主要业务范围。
2. 公司规模：揭示东方航空的运力和运输网络，包括座位数、航线覆盖范围以及所拥有的飞机数量。
3. 公司业绩：提供东方航空过去几年的财务数据，如收入增长速度、利润率和市场份额等。
二、东方航空的竞争优势1. 优质服务：分析东方航空在客户服务方面的特点，如员工素质、航班准点率以及机上服务等方面的表现。
2. 航空联盟：概述东方航空与其他航空公司的合作关系，包括航空联盟成员身份和共享优势。
3. 境外市场拓展：探讨东方航空在国际市场的发展情况，涉及其开辟的新航线、国际合作伙伴以及国际市场份额。
三、东方航空的挑战与机遇1. 燃油价格波动：分析燃油价格对东方航空盈利能力的影响，以及该公司如何应对市场的不确定性。
2. 市场竞争压力：研究东方航空面临的竞争对手，并评估其对公司业绩和市场份额的影响。
3. 技术创新与数字化转型：评估东方航空在技术创新和数字化转型方面的进展，以及其对公司未来竞争力的影响。
四、东方航空的发展前景1. 新兴市场机会：探讨东方航空在中国及亚太地区新兴市场的发展机会，如中国内地二三线城市的航线拓展和旅游业的快速增长。
2. 超级客户群体：分析国内外商务旅行和高端旅游市场的需求趋势，评估东方航空如何通过服务创新来吸引这一客户群体。
3. 可持续发展：讨论东方航空在推进绿色航空、降低碳排放和提高环境可持续性方面的努力。
通过对东方航空现状的全面分析，我们可以看到该公司在国内外市场上的竞争优势和面临的挑战。
然而，随着中国航空业的不断发展和市场潜力的不断释放，东方航空有着广阔的发展前景。
通过适应市场需求、加强技术创新和持续发展可持续性，东方航空有望继续引领中国航空业的发展。
中国的东方航空战略分析报告中国东方航空是中国最大的航空公司之一，也是全球十大航空公司之一、下面是对中国东方航空战略的分析报告：一、市场定位及战略目标：中国东方航空战略目标是成为全球领先的综合性航空集团，通过不断提高服务质量和拓展国际航线网络来实现盈利增长。
二、优势与劣势分析：1.优势：a.地理位置优势：中国东方航空的总部位于上海，上海是中国的经济和金融中心，有利于扩大国际航线网络和提高市场份额。
b.丰富的航线网络：中国东方航空拥有庞大的国内和国际航线网络，覆盖全球主要城市，为乘客提供便捷的出行选择。
c.资源整合能力：中国东方航空与其他合作伙伴建立了广泛的合作关系，包括与国内外航空公司的代码共享和联盟合作，提高了资源整合能力和市场竞争力。
2.劣势：a.高度竞争：中国航空市场竞争激烈，中国东方航空需要与其他航空公司竞争市场份额，包括国内航空公司和国际航空公司。
b.高成本和低利润率：航空公司面临高昂的成本和低利润率的挑战，对利润的依赖程度较高。
c.客户体验：需要不断提高乘客的服务体验，以增强乘客对中国东方航空的忠诚度。
三、战略措施：1.拓展国际航线：中国东方航空应加强与国际航空公司的合作，开拓新的国际航线，特别是连接中国与世界主要城市以及发展中的旅游目的地。
通过增加直飞航班和提供方便的中转服务，提高航空公司的国际市场份额。
2.提高服务质量：中国东方航空应关注乘客需求，提供个性化的服务和舒适的旅行体验。
通过提供高质量食品、舒适的座位、准点的起降以及友好的机组服务来提高客户满意度。
3.降低成本：中国东方航空应通过采取有效的成本控制措施，例如节约能源和提高运营效率，降低航空公司的运营成本，以提高利润率。
4.创新发展：中国东方航空应注重科技创新和数字化转型，在预订、值机、登机等各个环节提供便捷的数字化服务。
此外，航空公司还应积极探索可持续发展战略，关注环境保护和社会责任。
四、风险与挑战：1.持续高油价：航空燃油是航空公司最大的成本之一，持续高油价将对航空公司的盈利能力产生负面影响。
航空联盟在航司发展中的作用
航空联盟是指两个或以上的航空公司之间所达成的合作协议，以共享资源、扩大市场份额、提高效率和降低成本。
航空联盟在航司发展中扮演着重要的角色，其作用主要包括以下几个方面：
1. 拓展航线网络：航空联盟成员之间可以通过代码共享、联运等合作方式，将各自的航线网络进行整合和扩展。
这使得乘客能够更方便地到达更多目的地，同时也为航空公司带来了更多的客流量和收入。
2. 提高客户服务质量：航空联盟成员通常会共同制定一系列的服务标准和流程，以确保乘客在联盟成员之间的航班中享受到一致的高品质服务。
这有助于提高乘客的满意度和忠诚度。
3. 降低运营成本：航空联盟成员之间可以共享机场设施、维修资源、采购成本等，从而降低各自的运营成本。
此外，联盟成员还可以通过联合营销、广告宣传等方式，降低营销成本。
4. 增强竞争力：航空联盟的形成使得成员之间能够形成合力，共同应对市场竞争。
通过共享资源和优势互补，联盟成员可以提高自身的竞争力，更好地应对竞争对手的挑战。
5. 促进国际合作：航空联盟为不同国家和地区的航空公司提供了一个合作平台，促进了国际间的交流与合作。
这有助于推动全球航空业的发展，提高行业整体水平。
综上所述，航空联盟在航司发展中具有重要作用。
它不仅可以帮助航空公司拓展航线网络、提高客户服务质量、降低运营成本和增强竞争力，还可以促进国际合作，推动全球航空业的发展。
