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饭店服务质量国际通用标准1．可靠性（Reliability）可靠性是指饭店服务质量的稳定性和一致性，即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。
2．及时作出反应（Responses）饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的要求应及时作出反应，随时、随地为客人提供针对性的服务。
3．胜任自己的工作（Competence）饭店的每位员工都应接受专业培训，熟悉并掌握本职工作所需的业务知识和业务能力，能胜任自己的工作，为不同客人提供超常服务。
4．可联系性（Accessibility）饭店从业人员应具有责任感，对客人提出的服务要求，随时应予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推诿和应付。
5．注重礼貌（Courtesy）饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供服务，随时、随地解决客人的问题。
6．善于沟通（Communication）一方面，服务人员应及时掌握饭店的产品信息，以便为客人介绍或推销；另一方面，饭店各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息，以便为客人提供个性化服务。
7．可信性（Credibility）饭店服务人员态度、言行等应恰到好处，从而给客人以信任感，让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。
8．确保安全（Security）饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全，包括客人的财务安全、人身安全和心理安全。
9．理解客人需要（Understanding）饭店服务人员应在日常工作中注意观察、仔细揣摩客人消费心理，真正了解客人需要，从而满足客人的特殊需求，提高客人的满意程度。
10．有形性（Tangible）饭店提供的各种服务应让客人能够感觉到，而且确实能给客人带来享受感。
质量标准只是基础要求，因此，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。
服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。
一、仪容仪表（一）制服1．各岗位员工必须着本岗位制服上岗，服装整洁、挺括、无皱褶。
2．工服必须完好，无破损、不开线、不掉扣，工服尺寸适中，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。
3．工服外衣衣袖、衣领处，不得显露私服；工服外不得佩戴任何私人饰品、物件。
4．工服口袋内不得多放物品鼓起。
（二）仪容仪表5．员工上班必须面容整洁、大方、精神饱满。
6．任何员工不得染彩发；男员工不留长发，不留小胡子及大鬓角，每天须修面；女员工不留怪异发型，如是长发，上岗前必须盘起。
所有员工发前不过眉，侧不过耳，后不过领。
7．女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力。
8．女员工用完餐后必须补妆，口红颜色要求用鲜红色，不能用暗色口红。
9．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抺，不轻佻、妖艳。
10．酒店员工统一着黑色皮鞋或布鞋，男员工着黑色袜子，皮鞋保持光亮；女员工着肉色丝袜，无破洞，挂丝。
11．员工名牌、微笑牌一上一下端正佩戴于左胸前，与衬衣第三粒纽扣平行，不得歪斜。
12．从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪容仪表是否符合标准。
（三）饰物13．员工上班只能戴结婚戒指，耳环只能戴耳钉，不能戴手镯、项链其他饰物。
14．女员工夹头发只能用黑色发夹，不能用彩色或夸张的发夹。
（四）形体动作15．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
16．两眼平视或注视客人，与客人距离2米处时应微笑点头示意。
17．行进中两眼平视前方，身体保持平稳，不可跑步。
任何场所遇见客人或同事，应微笑问好。
18．引导客人前进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，应走在客人的右前方或左前方1.5——2步远距离处，身体略侧，用余光注意客人的速度。
注意不能用手指指示方向或他人，而要用自己的整个手掌。
19．为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。
不能在公共场所摸头、耳，不能抱双臂，手不能插于口袋内。
（五）个人卫生20．员工上岗前晃饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
评价服务质量的五大标准一、可靠性这就好比是服务质量的地基，如果服务不可靠，那就全完啦。
比如说你去一家餐厅，点了个招牌菜，结果每次去都说没有，这多让人扫兴啊。
或者你在网上订了个东西，说好三天到，结果一周了还没影，这就很不靠谱。
可靠性就是要让顾客觉得，这个服务是稳定的，是可以信任的，不会出现那种一会儿行一会儿不行的情况。
就像你和一个好朋友约好了一起出去玩，他总是准时出现，你就会觉得他很靠谱，服务也是一样的道理呀。
二、响应性想象一下，你在一家店里有问题想问店员，结果店员爱答不理的，你心里肯定不舒服。
响应性就是要对顾客的需求快速做出反应。
不管是解答疑问，还是处理问题，都要麻溜儿的。
比如说你在酒店里遇到了什么设施故障，给前台打个电话，他们马上就派人来解决，这种感觉就超级棒。
就像你在群里发了个消息，你希望别人能很快回复你，顾客对于服务也是这么个心理。
三、保证性这个呢，就是让顾客觉得服务人员是专业的，是有能力把事情办好的。
比如说你去医院看病，医生穿着白大褂，说话有条有理，你就会觉得比较安心。
服务人员得有那种让人信服的气质。
再比如说你去做头发，发型师能根据你的脸型、发质等情况，给你提出合理的建议，而不是瞎指挥，这就是保证性的体现。
就像你在学习上遇到问题去问老师，老师要是能清晰地给你解答，你就会觉得老师很厉害，服务人员也要给顾客这种感觉哦。
四、移情性这就是要设身处地为顾客着想啦。
比如说你带着小孩去餐厅吃饭，餐厅如果能主动提供儿童座椅和儿童餐具，就会让你觉得很贴心。
或者你在旅游的时候，导游能理解你想多拍照留念的心情，给你多安排一些合适的拍照点，这就是移情性。
就像你和朋友相处，朋友能理解你的喜怒哀乐，你就会觉得这个朋友很知心，服务也是如此。
五、有形性这个有形性啊，就是那些看得见摸得着的东西。
比如一家餐厅的环境干净整洁，装修有特色；酒店的房间布置温馨舒适。
这些外在的东西会给顾客留下第一印象。
如果一个商店看起来破破烂烂的，就算里面的东西再好，可能也会让人望而却步。
饭店服务质量等级通用标准饭店服务质量等级通用标准是对于饭店服务质量的一种评价体系，目的是为了提供统一的评价标准，客观地评估不同饭店的服务质量，并给予相应的等级认证。
以下是一份2000字的饭店服务质量等级通用标准：饭店服务质量等级通用标准一、服务态度与礼仪水平1. 服务员应热情、亲切、有耐心，面带微笑，主动询问客人需求，并积极主动提供帮助。
2. 服务员应穿着整洁、干净，注意个人卫生，不得携带异味。
3. 服务员应具备良好的礼仪素养，包括行为举止文明规范、语言通顺得体、态度谦虚有礼等。
二、服务专业能力1. 服务员应具备良好的沟通能力和表达能力，清晰明了地回答客人提问。
2. 服务员应熟悉饭店的各项服务及设施，并能够为客人提供详细的信息和指引。
3. 服务员应熟悉菜单和酒水单，及时提供推荐和点餐建议，并能灵活应对客人的特殊要求。
三、服务流程和效率1. 服务员应熟悉饭店的服务流程，并能够按照规定的流程为客人提供服务，确保服务的连贯性和高效性。
2. 服务员应灵活调整工作节奏，合理安排时间，及时处理客人的请求和投诉，确保客人的需求得到及时满足。
3. 服务员应将客人的需求作为第一要务，尽可能提前预判客人的需求，主动为客人提供相应的服务。
四、环境卫生与设施设备1. 饭店环境应整洁、干净，没有异味，场所布局合理舒适，保持良好的通风和照明。
2. 饭店设施设备应新颖、齐全、功能完善，能够满足客人的不同需求。
3. 饭店厨房卫生应符合卫生标准，操作员应穿戴整洁，且操作流程符合卫生要求。
五、食品安全与菜品质量1. 饭店食品应符合卫生标准和食品安全法规，保证从原材料的采购、储存、加工到出品的整个过程都符合卫生要求。
2. 菜品的口感、色香味俱佳，回味性好；菜品的标准化、规范化操作得到严格执行。
3. 饭店应有明确的原材料购买渠道和供应商评估制度，确保所使用的食材的质量安全。
六、客户满意度和投诉处理1. 饭店应及时收集和记录客户的意见和建议，并针对性地进行改进和优化。
服务质量标准1、中餐厅设领位、服务、传菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。
2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合要求。
3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、会议及日常营业情况。
4、服务外宾，用英语接待，做好菜店推销和介绍。
5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
6、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。
7、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。
8、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
9、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。
10、按中餐的上菜顺序出菜，传菜无差错。
11、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。
12、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
13、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。
14、中餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。
15、保持中餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。
16、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
17、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
18、保持中餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
19、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆放分类、摆放整齐。
20、保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
21、保持调味器皿的清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。
22、保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。
23、保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍，无破洞。
24、保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。
25、保持中餐厅内的桌椅、转盘、用具的完好有效，中餐厅内的冰箱、空调、电话机以及所有照明设备均完好有效。
某酒店服务质量的标准某酒店服务质量标准在酒店行业竞争激烈的当下，提供高品质的服务是每家酒店都追求的目标。
为了确保顾客能够获得满意的服务体验，某酒店制定了一系列的服务质量标准。
本文将从酒店前台服务、客房服务、餐饮服务、安全及卫生等方面介绍某酒店的服务质量标准。
一、酒店前台服务某酒店的前台服务起着连接酒店与顾客之间的桥梁作用。
因此，确保前台工作人员的专业素质和服务态度至关重要。
某酒店制定的前台服务质量标准包括以下几个方面：1. 接待礼仪：前台工作人员应穿着整洁、得体，并礼貌向客人问好。
对于预定和入住的客人，应及时核对信息并办理入住手续。
2. 提供准确信息：前台工作人员应准确提供有关酒店、客房、设施和服务的信息，以满足客人的需求。
同时，应以客人为重，为客人提供最佳的解决方案。
3. 快捷办理入离店手续：前台工作人员应迅速、高效地办理客人的入离店手续。
在离店时，应及时与客人核对账单并解答客人的问题，确保退房过程顺利进行。
二、客房服务客房是酒店最主要的经营环节之一，因此某酒店注重提供舒适、安全、洁净的客房体验。
以下为客房服务质量标准：1. 客房清洁：客房要保持干净、整洁的状态。
每天对客房进行全面清洁和更换床上用品，确保客房卫生状况良好。
2. 设施维护：酒店设施要保持完好无损，如空调、电视、浴室设施等。
如果客人反馈有故障，应及时修复或更换，并给客人一个满意的解释。
3. 用品配备：客房内应配备舒适、质量可靠的床上用品、洗浴用品和饮用水等，确保客人的使用舒适性。
三、餐饮服务餐饮服务是客人在酒店的重要需求，某酒店致力于提供美味丰盛的饮食体验。
以下为餐饮服务质量标准：1. 食品卫生安全：餐厅的食品应符合相关卫生标准，所有食材的储存和加工过程都要严格控制，确保食品安全。
2. 菜品质量：餐厅的菜品应具有高品质和独特的口味。
食材选择应新鲜优质，烹饪过程要符合规范，且菜品口感要美味可口。
3. 服务态度：餐厅服务员应礼貌、热情对待客人，及时为客人提供菜单、点餐等服务。
服务质量检验标准及评分细则(行政部适用)服务质量检验标准及评分细则（行政部适用）1. 引言本文档旨在为行政部门制定服务质量检验标准及评分细则，以确保行政部门的服务质量得到有效监控和评估。
该标准适用于行政部门内所有服务岗位。
2. 服务质量检验标准2.1 员工素质2.1.1 员工应具备良好的沟通能力和服务态度。
2.1.2 员工应熟悉所负责服务的具体流程和要求。
2.1.3 员工应具备处理客户投诉和问题的能力。
2.2 服务流程2.2.1 服务流程应规范、简洁明了，并能够满足客户的需求。
2.2.2 服务流程应根据实际情况进行持续改进和优化。
2.3 办公环境2.3.1 办公环境应保持整洁、安全和舒适。
2.3.2 办公设备和软件应正常运行，确保服务的高效性。
2.4 服务准确性2.4.1 服务过程中的信息传递应准确无误。
2.4.2 服务文件和资料应完整、准确、及时。
3. 评分细则3.1 员工素质评分3.1.1 沟通能力和服务态度（满分10分）- 员工沟通能力和服务态度良好，能主动回应客户需求、解答问题。
（10分）- 员工沟通能力和服务态度一般，对客户需求的回应和问题的解答有待改进。
（5分）- 员工沟通能力和服务态度差，对客户需求的回应和问题的解答效果不佳。
（0分）3.1.2 熟悉服务流程和要求（满分10分）- 员工熟悉服务流程和要求，并能熟练运用。
（10分）- 员工对服务流程和要求不够熟悉，导致服务操作上有一定的问题。
（5分）- 员工对服务流程和要求了解不足，导致服务操作上存在严重问题。
（0分）3.1.3 处理客户投诉和问题的能力（满分10分）- 员工能妥善处理客户投诉和问题，能够有效解决并让客户满意。
（10分）- 员工对客户投诉和问题的处理效果一般，有待提升。
（5分）- 员工对客户投诉和问题的处理效果不佳，无法解决或导致客户不满。
（0分）3.2 服务流程评分3.2.1 规范性（满分10分）- 服务流程规范、简洁明了，并能够满足客户需求。
酒店服务质量等级通用标准服务纪律1）班前纪律。
按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。
准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。
按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
2）交接班纪律。
按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。
交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。
3）岗位纪律。
坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。
不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。
4）操作纪律。
爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。
拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。
做到拾金不昧。
工作效率1）接受任务。
各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。
接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。
2）工作效率。
每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。
每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
3）服务效率。
在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。
每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。
因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。
无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
4）紧急事项处理效率。
需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。
需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
环境卫生1）室外环境卫生。
门前与饭店周围种花、种草、植树。
除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。
绿地、花草规划布局合理，造型美观。
植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。
服务质量通用标准--------------------------------------------------------------------------------一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
孚思特酒店优质服务质量标准（试行）二○一五年三月孚思特酒店服务质量通用标准一、服装1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。
2、服装平整、挺括。
3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。
4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。
5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。
6、同一部门、同一工种的员工着装统一。
7、员工标牌在左胸前，位置统一、端正、无乱戴或不戴现象发生。
二、仪容1、面容（1）上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
（2）男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。
女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。
（3）牙齿清洁美观。
（4）班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。
（5）服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。
2、饰物（1）员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。
（餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指）（2）员工上班不戴耳环、手镯、项链（外戴）。
3、个人卫生（1）班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
（2）女员工可用适量香水。
（餐饮、客房服务员禁用香水）三、形体动作1、站姿（1）当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
（2）两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。
（3）两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。
（4）精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
2、坐姿（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
（2）两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
（3）坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。
3、走姿（1）行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。
（2）行进中两眼平视、注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。
（3）行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，两人以上不并排行走。
（4）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略为侧向客人。
（5）行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
4、手势（1）为他人服务或与客人交谈时，手势正确，动作正确，动作优美、自然，符合规范。
（2）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。
（3）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起反感的手势。
5、需要禁止的行为（1）不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。
（3）不在客人面前剔牙、打饱嗝。
（4）不随地吐痰，乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现乱扔的杂物等随手拾起。
四、服务态度1、主动热情、宾客至上（1）树立宾客至上、服务第一，前台服从宾客，后台服从前台的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
（2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
（3）眼勤、口勤、脚勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。
（4）对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌、态度和蔼，说话亲切，称呼具体，使用语言运用准确得体，待客诚恳，一视同仁。
2、耐心主动、体贴入微（1）对客服务有耐心，不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到。
（2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。
（3）服务细致，表里如一，时时为客着想，体察客人心情。
3、助人为乐，照顾周详（1）对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。
（2）对残疾客人细心照料，服务周详。
（3）对有困难的客人无论是否在本人职责范围内的事，都要主动提供帮助，准确及时。
五、礼节礼貌1、礼貌内容（1）熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。
（2）熟练掌握称呼礼节，能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
（3）熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容、具体情况、准确回答客人，反应灵活，应对得体。
（4）熟练掌握迎送礼节，能够根据迎送的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式，语言准确，关照、示意得体。
（5）熟练掌握操作礼节，服务规范不打扰客人，礼貌大方。
2、日常礼貌服务（1）对待客人谦虚有礼、朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
（2）尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌和动作不品头论足，按照客人的要求和习惯服务。
（3）同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。
（4）提供服务严格尊守约定时节间，不误时、不失约、快速、准确。
（5）上岗或在公共场所、不高声呼叫、动作平稳、声音柔和、不影响客人。
（6）爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
（7）同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
（8）不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
3、需要禁止的不礼貌言行（1）不问客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。
（2）不问客人的私事，不侵犯客人的隐私权。
（3）不在客人面前说他们忌讳的事（4）不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。
六、服务语言1、外语水平（1）业务部门主管以上管理人员能用较流利的外语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
（2）一线服务人员至少会1种以上外语（能进行工作交流）。
2、语言运用（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
（2）能根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。
（3）对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训人式语言。
（4）服务中不和客人争吵，心情平静、耐心，不引起客人反感。
3、语言技巧（1）用词造句准确，语句通训、重点明确，表情自然。
（2）说话清晰，声调温和不用过高、过低的声调说话。
（3）坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。
（4）对内宾能用标准普通话提供服务。
七、职业道德1、职业道德修养（1）员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
（2）有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自已的行为，做好服务工作。
2、职业道德行为（1）对待客人一视同仁，一律以礼相待，热情友好。
（2）童叟无欺，对所有客人诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。
3、尊重客人风俗（1）尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。
（2）尊重客人宗教信仰，对信不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。
（3）尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉不挑剔。
4、遵纪守法（1）遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。
（2）遵守宾馆各项规章制度。
（3）坚持原则，维护国家、企业利益和声誉，不做有损国格、人格的事。
八、服务纪律1、班前纪律（1）换好工作衣、整理好仪表仪容，按规定时间提前10分钟到岗。
（2）准备好上班所需的工具用品，明确每日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
2、交接班纪律（1）按时交接班，交接事项清楚、准确。
（2）交接班手续完善，无互不衔接，互相推诿现象发生。
（3）不交班，不下班。
3、岗们纪律（1）坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。
（2）上岗服务不准聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。
（3）不大声呼叫、哼歌，对客服务中无不良行为。
3、操作纪律（1）爱护宾馆设备，用具物品维护良好，无乱拿、随意损坏现象。
（2）爱护客人行李、物品，不丢失，不碰撞，不随意翻动客人物品。
（3）拾到客人物品、钱财，按时上交、做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。
九、工作效率1、各岗位员工接受工作任务时服从分配，不推托、不挑剔、主动积极。
2、接受任务时明确工作内容及完成时限要求，具有强烈的时间观念。
3、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
4、上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定时间内完成规定任务。
5、每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
6、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人的时间要求。
7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务、不拖延。
8、后台主动配合前台工作，按时完成前台提出的工作要求，无因工作效率低造成前台对客服务脱节现象。
9、需限时完成的紧急特殊事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。
10、需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
11、在分工不明情况下，应以先完成工作为原则，无推诿现象发生，事后可向上级汇报。
12、在工作过程中如遇在本人权限内无法操作或工作脱节的事项，应立即请示上级，无拒绝客人服务现象。
十、环境卫生1、室外卫生（1）车道、停车场、绿化带无废弃物，地面干净、无浮尘。
（2）植物、花草保持良好，枝叶茂盛充满活力，无枯死、虫害发生。
2、宾馆公共区域（1）所有公共区域保持整洁，天花、墙面玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、无蛛网、印痕，地面干净、无尘土、无卫生死角。
（2）扶手、立柱、门、窗等手摸无灰尘。
（3）通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物，保持畅通。
（4）公共区域盆栽、生长良好、植物上无灰、盆套无灰尘，摆放位置得当，美观舒适。
（5）所有楼道、过道的地面、墙面、扶手无灰尘、污渍，保持安静，不影响客人休息。
（6）所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共面厕所清洁、无异味。
（7）各服务项目门前公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目等杂乱告牌，所有招牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方，临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。
3、办公室、工作间、仓库、员工设施卫生（1）办公室、工作间、员工设施等场所墙面、天花、地面无污渍、蛛网、积灰。
（2）办公室内家俱、文件、书籍摆放整齐、无零乱现象。
（3）办公室桌面整齐无积灰，抽屉、衣橱内物品摆放整齐。
（4）工作间、货架、家俱摆放整齐、清洁、完好、位置合理，货架品摆放整齐，物品包装干净。
（5）员工设施区域家俱整齐、完好，无积灰、无废弃物。
十一、卫生守则1、员工卫生制度（1）员工每年体检一次，持健康合格证上岗。
（2）平时发现员工患传染性疾病，调离工格岗位，及时治疗。
（3）各岗位员工严格遵守本岗位和宾馆各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象发生。
2、卫生要求（1）各岗位员工上班穿好规定工作服，不卷袖子，不挽裤腿、不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。
（2）勤剪指甲，不留长指甲、不抹指甲油。
（3）勤洗澡、勤理发、勤换工作衣。
（4）不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。
十二、投诉处理1、投诉处理人员（1）前厅主管负责宾馆投诉处理。
（2）各部有专人负责投诉处理工作。
