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客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
客户服务行为准则在如今竞争激烈的商业环境中，客户服务成为企业获得竞争优势的关键之一。
一个成功的企业必须要有优秀的客户服务，而客户服务则需要遵循一定的行为准则。
本文将探讨客户服务行为准则，以帮助企业更好地理解并提升客户服务质量。
第一，倾听与理解客户需求。
作为一个优秀的客户服务人员，首先要做到的就是倾听和理解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供合适和有效的解决方案。
倾听包括主动聆听客户反馈和积极参与与客户的沟通。
理解客户需求则需要深入探究客户背后的真正目标和动机，帮助客户寻找最佳解决方案。
第二，尊重与尽职。
尊重客户是良好客户服务的基石。
无论客户的经济地位、文化背景或者任何其他差异，客户都应该受到平等尊重。
尊重客户包括正面回应客户需求、及时响应客户疑问、尊重客户的意见和反馈以及保护客户的隐私和个人信息等。
而尽职则是指客户服务人员应该全程陪伴客户，积极解决问题并持续跟进，确保客户满意度的持续提升。
第三，灵活性与创新思维。
在快速变化的商业环境中，客户的需求也在不断变化。
作为客户服务人员，需要保持灵活性和创新思维，以应对各种不同的情况和问题。
灵活性意味着能够根据客户需求和情况做出调整和改变。
创新思维则是指客户服务人员应该不断寻找新的解决方案和服务方式，以使客户获得更好的体验和价值。
第四，耐心与友善。
面对客户的问题和挑战，客户服务人员需要保持耐心和友善。
客户可能因各种原因而情绪激动或者不满意，但作为专业人员，我们应该以平和的心态和冷静的语气与客户沟通。
通过友善和耐心，我们可以让客户感受到我们的关心和关注，帮助他们缓解不快情绪并解决问题。
第五，诚实与透明。
诚实和透明是建立信任的重要基石。
客户服务人员应该始终如一地提供准确和真实的信息，不隐瞒重要信息或者误导客户。
如果客户需要了解某些具体情况，我们应该坦诚地回答，并提供相关的支持和解决方案。
通过诚实和透明，我们能够与客户建立良好的合作关系，并增强企业的声誉。
好客服客服服务标准一、基本素质要求1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。
2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。
二、业务技能1.所有客服必须做到60秒内回复；2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答；3.随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量；5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的；9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去做结束词；10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源；11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打电话联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商；14.快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等；15.严禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。
16.对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。
写字楼客服工作准则写字楼客服工作准则一、客户接待与咨询1.保持热情友好的态度，对来访客户进行礼貌、专业的接待。
2.了解客户的需求，认真解答客户的疑问，提供准确的信息和建议。
3.根据客户的需求，推荐合适的办公场地和解决方案，以满足客户的需要。
4.准确记录客户的信息和需求，及时更新客户资料，确保客户信息的准确性和完整性。
二、客户需求分析与处理1.对客户的需求进行深入分析，了解客户的具体需求和要求。
2.与客户进行充分沟通，确定客户需求的具体内容和要求。
3.根据客户需求，制定相应的解决方案，并提供专业的建议和意见。
4.协调内部资源，确保客户需求得到及时、有效的处理。
三、客户关系维护1.建立良好的客户关系，定期与客户保持联系，了解客户的需求和反馈。
2.对客户需求进行跟踪和回访，确保客户需求得到满足和客户满意度。
3.及时处理客户的投诉和建议，积极改进服务质量和水平。
4.定期向客户发送问候、活动宣传等信息，加强与客户之间的沟通和联系。
四、客户服务质量监控与改进1.制定客户服务质量标准和流程，确保服务质量和标准的统一性和规范性。
2.对客户服务过程进行监控和评估，及时发现和解决问题，提高服务质量。
3.定期对客户满意度进行调查，分析客户反馈数据，找出问题并制定改进措施。
4.对客户服务人员进行培训和考核，提高服务人员的专业素质和服务水平。
五、客户满意度调查与反馈1.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈。
2.分析调查结果，找出服务中的问题和不足之处，制定改进措施。
3.将客户的反馈意见及时传递给相关部门和人员，以便及时改进和提高服务质量。
4.定期向领导汇报客户满意度情况，提出改进意见和建议。
六、客户服务团队建设与管理1.制定客户服务团队的建设计划和目标，明确团队的发展方向和目标。
2.负责团队的组织、协调和管理，确保团队的正常运转和工作效率。
3.营造积极向上的团队氛围，鼓励团队成员积极协作、互相支持。
4.对团队成员进行培训和发展规划，提高团队成员的专业素质和服务水平。
服务中的服务质量与标准要求在服务行业中，服务质量和标准要求是至关重要的。
高质量的服务
能够提升顾客满意度，增加客户忠诚度，从而促进企业的持续发展。
因此，服务提供商必须严格遵守各项服务标准，确保服务质量达到客
户的期望和需求。
首先，服务中的服务质量要求包括但不限于服务态度、专业能力、
服务速度和服务效果等方面。
服务人员应具备良好的服务态度，亲切、热情、有耐心，给予客户尊重和关注。
在服务过程中，应展现出专业
能力，具备扎实的专业知识和技能，确保能够有效地解决客户问题并
提供专业建议。
同时，服务速度也是衡量服务质量的重要指标之一，
及时高效地响应客户需求，快速解决问题是提升服务质量的关键。
最终，服务效果要达到客户的期望，确保客户满意度的同时实现企业服
务目标。
其次，服务标准要求是服务质量的保障和提升。
服务标准是服务提
供商制定的服务规范和准则，明确规定各项服务流程、服务标准和质
量指标，为服务人员提供明确的工作指导和执行标准。
服务标准的严
格执行可以提高服务效率，降低服务风险，提高服务质量和客户满意度。
服务标准覆盖了服务的各个环节，包括服务过程、服务环境、服
务态度、服务内容等方面，确保服务的全面、一致和持续性。
在实际工作中，服务提供商需通过不断优化服务流程，提升服务水平，不断提高服务质量和标准要求。
只有不断提高服务质量和标准要求，才能增强竞争力，赢得客户信赖，实现企业可持续发展的目标。
服务质量和标准要求是服务行业的重要基石，需要服务提供商和服务人员共同努力，确保服务过程及时、高效、精准地服务好每位客户。
客户服务指南1. 服务理念为了提供优质的客户服务，我们秉承以下理念：1.1. 卓越：我们追求卓越的服务，努力满足客户的需求并超越其期望。
1.2. 专业：我们培训和提升员工的专业知识和技能，以更好地为客户提供支持和帮助。
1.3. 效率：我们努力提高服务的响应速度和处理效率，确保客户的问题能够及时得到解决。
1.4. 诚信：我们重视诚信和透明度，与客户建立互信关系，并保护客户的隐私和权益。
2. 服务准则我们制定了以下服务准则，以确保为客户提供一致的、高质量的服务体验：2.1. 尊重客户：我们以友善和耐心的态度对待每一位客户，并确保他们得到尊重和体贴的待遇。
2.2. 倾听与理解：我们积极倾听客户的需求和问题，与客户进行有效的沟通，以真正理解客户的需求。
2.3. 解决问题：我们致力于解决客户的问题和疑虑，提供准确、及时、可行的解决方案。
2.4. 反馈与改进：我们重视客户的反馈意见，并不断改进我们的服务和流程，以提升客户满意度。
3. 服务流程为了确保服务的一致性和高效性，我们制定了以下客户服务流程：3.1. 问题识别：客户通过电话、邮件或在线平台向我们提出问题或需求。
3.2. 信息收集：我们详细记录客户的问题，并及时收集相关信息以便更好地理解客户的需求。
3.3. 解决方案提供：我们根据客户的问题和需求，提供准确、可行的解决方案，并与客户确认。
3.4. 处理与跟进：我们迅速处理客户的问题并跟进解决进展，确保问题得到妥善解决。
3.5. 满意度调查：在问题解决后，我们会向客户发送满意度调查，以了解客户对我们服务的满意度和改进建议。
4. 联系方式我们提供多种联系方式，以便客户能够快速、方便地与我们取得联系：4.1. 电话：客户可以拨打我们的客服热线，通过电话与我们的客服代表进行沟通。
4.2. 邮件：客户可以发送邮件至我们的客服邮箱，将问题和需求详细描述。
4.3. 在线平台：我们提供在线聊天平台，客户可以通过网站或手机应用与我们的客服代表即时交流。
客户服务能力说明引言客户服务是最重要的营销工具之一。
对客户进行有效的服务可以增加客户满意度，带来更多的业务机会。
因此，我们公司高度重视客户服务，并通过多种方法不断提升自身的服务能力。
服务准则我们公司的服务准则包括以下三点：1. 诚信服务：我们始终遵循诚信原则，以真诚、热情、耐心的态度，为客户提供优质、高效、个性化的服务。
诚信服务：我们始终遵循诚信原则，以真诚、热情、耐心的态度，为客户提供优质、高效、个性化的服务。
2. 专业服务：我们致力于提升客户服务的专业能力，通过定期的培训和知识分享，使我们的客服人员熟练掌握相关产品和技术知识。
专业服务：我们致力于提升客户服务的专业能力，通过定期的培训和知识分享，使我们的客服人员熟练掌握相关产品和技术知识。
3. 超越服务：我们不仅仅提供基本的客户服务，更希望超越客户的期望，为客户提供更多的价值和便利。
超越服务：我们不仅仅提供基本的客户服务，更希望超越客户的期望，为客户提供更多的价值和便利。
服务优势我们公司的服务优势如下：1. 专业团队：我们的客服团队由经验丰富的专业人员组成，他们不仅具备相关产品和技术知识，还具备沟通、协调和解决问题的能力。
专业团队：我们的客服团队由经验丰富的专业人员组成，他们不仅具备相关产品和技术知识，还具备沟通、协调和解决问题的能力。
2. 多渠道服务：我们的服务渠道包括电话、邮件、在线客服等多种方式，以满足客户不同的沟通需求。
多渠道服务：我们的服务渠道包括电话、邮件、在线客服等多种方式，以满足客户不同的沟通需求。
3. 服务工具：我们的服务工具包括知识库、CRM系统、自动语音应答等，可以提高服务效率和质量。
服务工具：我们的服务工具包括知识库、CRM系统、自动语音应答等，可以提高服务效率和质量。
4. 服务监控：我们通过监控客户服务指标，及时发现问题并进行改进，以保证客户服务水平的不断提升。
服务监控：我们通过监控客户服务指标，及时发现问题并进行改进，以保证客户服务水平的不断提升。
16条服务指导准则随着服务行业的发展，服务质量的要求越来越高。
为了确保客户满意度和提升企业竞争力，制定一套服务指导准则显得尤为重要。
下面详解16条服务指导准则。
1.客户至上：客户是企业的衣食父母，应始终将客户利益放在首位，满足客户需求是企业首要任务。
2.及时反馈：对于客户的意见和建议，应迅速反馈并合理回复，不仅会增加客户的满意度，还能改善服务质量。
3.尽职尽责：员工应认真履行自己的职责，不推卸责任，及时解决客户问题，保证服务质量。
4.团队合作：团队合作是提供高质量服务的基础。
员工应相互合作，互帮互助，共同完成工作任务。
5.敬业爱岗：员工应对自己的岗位充满热情和敬业精神，不仅要提供优质服务，还要不断学习、提升专业水平。
6.保持真诚：员工应与客户真诚相待，坦诚沟通，发现问题及时处理，使客户感到被尊重和关心。
7.灵活应变：客户需求多变，员工要具备灵活应变的能力，能够根据客户的要求做出相应的调整。
8.保密原则：员工应始终遵守保密原则，对客户的个人隐私和商业机密进行保护。
9.注重细节：在服务过程中，注意细节可以提升客户满意度。
员工应仔细倾听客户需求，并尽力满足。
10.不断改进：服务永远没有终点，员工应不断提升服务质量，通过客户反馈和市场调研寻求改进的空间。
11.诚信经营：企业应诚信经营，员工应诚实守信，为客户提供真实准确的信息和服务。
12.高效便捷：员工应高效完成工作任务，提供便捷的服务方式，节约客户的时间和精力。
13.充分倾听：员工应善于倾听客户的意见和建议，通过主动沟通获取更多关于服务质量的反馈信息。
14.主动服务：员工应主动关心客户需求，积极提供帮助和解决方案，超出客户期望。
15.尊重差异：客户需求千差万别，员工应尊重客户的差异性，提供个性化的服务。
16.持续学习：服务行业发展迅速，员工应持续学习，提升专业知识和技能，适应市场变化。
这16条服务指导准则涵盖了服务过程中的方方面面，从客户需求到员工行为，从服务质量到客户满意度，从团队协作到个人职责等，旨在促进企业提供高品质的服务，实现客户与企业的共赢。
客服人员岗位职责及服务规范1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。
3、做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意动作。
4、配合公司各部门人员工作，烘托设计人员（人抬人高），提高公司形象。
5、安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。
6、合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。
7、记录总经理宣布事宜，每日上报。
8、会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。
11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。
12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。
13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理。
14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。
15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。
16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。
1、通过服务质量的提升，提高客户的满意度，提高客户价值。
2、对客服人员的服务质量进行监督、指导，不断提高客服经理的服务开拓和维系水平。
二、服务准则1、以一流的服务态度，超值的服务质量，树立良好的企业形象，规范客服人员的行为。
2、以感激之心接触客户。
不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，只有这样，才能使自己工作得愉快。
3、以微笑服务温暖客户。
以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。
4、客服人员在与客户接触时，应在愉快的氛围中与客户交流，避免过多地谈论与工作无关的事情。
三、回访类型3、特殊性回访：指礼节性问候（如生日、节日）；针对新老客户的节日问候，或者公司优惠活动的推荐（多指新客户）。
四、服务态度1、服务态度热情、亲切、主动、耐心，杜绝出现冲客户，与客户发生争执的现象。
在答复问题过程中，语速适中，解释问题时语速不快，客服人员的语音能让客户感受到态度的诚恳。
客服部门客户服务与投诉处理管理规章制度一、客户服务准则客服部门的服务宗旨是：以客户为中心，提供优质的服务，满足客户的需求和期望。
在与客户的沟通和交流中，需要注意以下准则：1.礼貌待人：始终以友好、客气的态度对待每一位客户，尊重客户的需求和意见。
2.解决问题：尽快、有效地解决客户遇到的问题，确保客户得到满意的解决方案。
3.耐心聆听：认真倾听客户的诉求和问题，给予充分的时间和关注，确保客户得到充分的服务。
4.专业知识：客服部门的员工需要掌握充足的产品知识和相关业务知识，以便能够准确地回答客户的问题和提供帮助。
二、客户服务流程客服部门需要按照以下流程进行客户服务的处理：1.接收客户咨询：客户可以通过电话、邮件或者线上渠道等方式向客服部门咨询问题，客服人员需要及时接听并记录客户的问题。
2.问题分类与分析：客服人员需要对客户的问题进行分类和分析，准确判断问题的性质和所属部门。
3.问题解决：客服人员根据问题的性质将问题转交给相应的部门，并督促部门尽快解决问题。
4.服务反馈：客服人员需要及时与客户沟通并反馈问题的解决情况，确保客户知道问题得到了妥善处理。
三、客户投诉处理流程客服部门在处理客户投诉时，需要按照以下流程进行操作：1.接收投诉：客户可以通过电话、邮件或者线上渠道等方式向客服部门投诉，客服人员需要及时接听并记录客户的投诉内容。
2.投诉登记与核实：客服人员需要详细登记客户的投诉内容，并核实投诉的真实性和合理性。
3.投诉分析与处理：客服人员与相关部门进行沟通，分析投诉的原因和责任，并制定解决方案。
4.投诉回访：解决投诉后，客服人员需要进行回访，与客户沟通并获取客户对解决方案的满意度。
四、违规处理与纠正措施为了保证客服部门的服务质量，需要对违规行为进行处理和纠正。
以下是一些常见的违规行为和相应的处理措施：1.态度恶劣：对客户态度恶劣的客服人员将受到警告、罚款或者处罚调岗等处理。
2.无故推诿：客服人员在处理客户问题时故意推诿责任的，将受到警告、罚款或者处罚调岗等处理。
精心整理客服的重要作用和意义旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
2.有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟3.4.1.1.最高标准：看得到的微笑最高原则：让顾客舒服，放心基本要求：快速打字能力1.快速（反应快专业熟练）顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如回答太长，应每次回答2.礼貌（尊重真诚耐心训练有素）让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉3.专业（自信肯定准确逻辑清晰，有问必答，以专业销售）推销4.5..55.1.2.1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2. 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；3. 打字速度不得低于80字/分；4. 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；5.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；6.7.需求8.9.1.3.1.1.人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。
你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3.4.5.当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。
举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”6.积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个。
“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
2.123、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。
这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。
如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。
这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。
4、投其所好，以心换心53.（1）（2）回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）（3）当我的状态为“离开”（不在电脑旁，接听电话中，外出就餐）时自动回复-亲爱的买家您好，现在是用餐时间，店内所有可以拍下的宝贝都是有货的，您可以直接拍下，收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出，如果亲有任何疑问，可以先列出来打给我，吃饭回来后便会第1时间与您联系~（4）当正在联系人数超过XX时自动回复-咨询的买家非常多，请亲们稍等下，客服XX正在一一回复（为了节省您的购物时间，您也可以一次性把问题列出给我，客服XX看到后便会直接回复与您，方便为您尽早解决疑问）1.4. 售前客服话术1.4.1.售前服务标准用语1.4.2.产品推荐标准用语1.了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？喜欢的风格？可以承受的价格范围？穿衣的风格？肤色？2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。
3、话术：（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。
1.4.3.促单标准用语如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？第一种：催。
的权利的，希望您能够理解哦。
其实我们店铺有**活动（店铺现有的活动）话术2：价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除了特殊活动之外，收到的货品标签价格也就是实际物品价格，我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象问：可以包邮吗？①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。
（1）、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！问：亲，你们的包装怎么样呀？我是准备送人的话术：亲，关于包装的问题您绝对可以放心。
让您送人的时候绝对有面子。
加上包装的截图。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。
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售中服务1.5. 正常订单处理超过（18：（2我是广西移动商城的运营客服，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下订单情况么？如果不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上订购了xxx产品（核对信息）……。
商品将会在6小时内给您出货发送，感谢您对广西移动商城的支持，祝您购物愉快！终端管理员岗位职责：备货、后台系统输入串号。
工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00（1（2CRM（1（2无。
终端检货员岗位职责：物流发货、后台系统录入物流编号。
工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00服务标准：（1）时效性：对于打包完并绑定完的产品，检货员在5分钟内录入物流编号。
（2）标准语：无。
1.6. 中途撤单处理（1（2您刚刚在网上撤销了xxx产品（核对信息）……，如有付款信息（重点核实付款银行账号等）。
商品将会在即时撤销，（如果付款）即时返款到您的付款账户，返款情况根据银行的不同有时间也略有不同，支付宝当日到帐；银行卡：一般5-7个工作日内到帐，中国银行卡到帐时间约10个工作日，感谢您对广西移动商城的支持，愿您选购到需要的商品！1.7. 库存处理库存管理员（1（21.8.服务标准：致电物流公司取货。
前一天17：00后下的订单，物流次日10：00统一取货。
当日9：00--13：00的订单，物流13：00统一取货。
当日13：00--17：00下的订单，物流17：00统一取货。
售后服务1.9. 退货处理运营客服（客服）岗位职责：外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
（18：（2请问您是哪些原因要退货呢？（如是质量问题）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您的退货物品随后我们会补发货给您，换货。
您看如何？（如是坚持退货）好的，我们在收到您的退货物品，随后我们将退款返回到您交易的银行账户。
请注意查收！（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持退货。
库存管理员（报损库）（1（2CRM（1前一晚及当日的录入串号，10分钟内针对退货的商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。
并扣除相应的使用掉的款项。
（2）标准语：无。
1.10. 换货处理运营客服（客服）岗位职责：外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
工作时长：7*12H轮岗制度。
早8：00——晚20：00。
服务标准：（18：（2（如是质量问题，更换同款）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。
（非质量问题，完好无损7天包换）在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。
（如是质量问题，更换不同款）请您寄回您的物品，我们收到物品后退款给您到您原来的支付账号。
并重新在前台下单购买新的物品。
（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持换货。
库存管理员（报损库）（1（2无。
CRM（1前一晚及当日的录入串号，10分钟内针对换货的商品解除绑定合约计划、优惠等营销包。
如退掉之前的则扣除相应的使用掉的款项。
如换货同款则绑定新串号。
（2）标准语：无。
1.11. 投诉处理1.11.1.退款纠纷投诉投诉受理员岗位职责：接受投诉。
（1（2请耐心等待，如果超过7日，请再与我们联系。
1.11.2.物流投诉投诉受理员岗位职责：接受投诉。
工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。
如确实有问题，即时联系物流公司。
（2工作时长：7*8H轮岗制度。
9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的投诉留言，致电客户进行详细调查。
如确实有问题，即时反应给上级。
根据相关规定做考核。
（2）标准语：您好，请问是xxx小姐/先生吗？我是广西移动商城的投诉受理员，现在方便耽误您几分钟时间，跟您确认下投诉么？您说的客服服务，我们会核实。
（1（2的售后服务点进行维修。
商品有x年的质保，在此期间非人为损坏，您在任何一家维修机构均可享受免费维修。
感谢您对商城的支持。
考核标准1.13. 前端客服考核1：主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、打字速度：要求：1）速度快。
2）无错别字2345助顾客使用支付宝进行付款。
6、后台操作要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容2）可正确、快速的处理客户订单7、物流信息：要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。
8、宝贝熟悉程度要求：熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求：熟练掌握公司所售商品知识12345、产品介绍的准确度：首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。
