企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业客户服务标准范本尊敬的企业客户：感谢您选择我们的公司作为您的合作伙伴。

为了保证我们为您提供高质量的客户服务，我们制定了以下的企业客户服务标准范本，以确保我们的服务能够满足您的需求并达到您的期望。

一、服务承诺1. 我们承诺将以专业和友好的态度对待每一位客户，尊重您的权益和需求。

2. 我们将提供及时、有效的解决方案，以确保您的问题和需求得到满足。

3. 我们将积极听取您的反馈和建议，不断改进我们的服务质量。

二、服务范围1. 客户咨询：我们的客户服务团队将为您提供有关产品、价格、订单等方面的咨询，并根据您的需求提供个性化的解决方案。

2. 售后服务：无论是产品的安装、维修还是退换货，我们的售后服务团队将全程协助您解决问题，并确保问题得到妥善处理。

3. 投诉处理：如果您对我们的服务不满意或遇到问题，您可以随时联系我们的客户服务团队，我们将及时并认真地处理您的投诉，并尽力解决问题。

三、服务流程1. 接待与问询：我们的客户服务团队将耐心倾听您的问题和需求，并了解相关情况，以便为您提供准确和全面的解答。

2. 转接与协助：如果您的问题需要其他部门的协助，我们的客户服务团队将迅速转接相关负责人，并协调解决问题。

3. 处理与跟进：我们将严格按照服务流程和时限处理您的问题，并保持与您的沟通畅通，及时告知进展情况。

四、服务标准1. 响应时间：我们将在接到您的咨询或投诉后的24小时内给予您答复，并在处理问题时尽可能缩短处理时间。

2. 服务态度：我们的客户服务团队将以友好、耐心的态度对待每位客户，确保您在和我们的交流中感到舒适和满意。

3. 问题解决：我们将尽力为您提供准确、全面的解决方案，并在解决问题后进行后续跟进，确保问题得到彻底解决。

4. 数据保密：我们承诺严格遵守相关法律法规，保护您的个人和商业信息的安全和保密。

五、投诉渠道如果您对我们的服务有任何不满意或有任何投诉，您可以通过以下方式联系我们：电话：XXX-XXXXXXX邮箱：***************我们将在收到您的投诉后的24小时内给予答复，并尽力解决问题，以确保您的权益得到保护。

客户服务标准客户服务标准在如今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的客户服务是每个企业的首要任务。

为了确保客户满意度和忠诚度的持续提高，企业需要制定一套客户服务标准，以确保所有员工都能提供一致且高质量的服务。

下面是一些客户服务标准的例子：1. 及时回应：为了满足客户的需求，员工应该在最短的时间内回应客户的咨询、投诉或问题。

在公司内部，可以设立一个最大回应时间的标准，并定期进行监测和评估，以确保这一标准得到落实。

2. 友好礼貌：员工应该以友好且礼貌的态度对待每一位客户。

无论客户情绪如何，员工都应该保持冷静和专业，并尽力解决客户的问题。

员工需要接受礼貌与同理心的培训，以帮助他们更好地应对各种情况。

3. 提供准确信息：客户来到企业是为了获得信息或解决问题，因此员工需要提供准确、详尽的信息，确保客户能够得到满意的答复。

提供员工培训以确保他们了解企业产品和服务的各个方面，并能够清晰地传达给客户。

4. 主动沟通：客户服务不仅仅是应对客户问题，还应该主动与客户建立沟通，了解他们的需求和反馈。

企业可以通过电话、电子邮件或社交媒体与客户保持联系，并定期发送问卷或进行电话调查，以获取客户的意见和建议。

5. 解决问题能力：员工需要具备解决问题的能力，能够独立处理客户的投诉和问题，并及时给出满意的解决方案。

企业可以提供一些常见问题和解决方案的指南，以帮助员工更好地处理客户的需求。

6. 超越期望：为了确保客户满意度的最大化，员工应该努力超越客户的期望。

他们可以为客户提供额外的服务，例如提供附加的产品信息、特殊折扣或个性化服务。

这些小举措可以让客户感到特别和重要，促进客户的忠诚度和口碑传播。

一个优秀的客户服务标准可以使企业与竞争对手区别开来，并建立良好的企业形象。

但制定标准仅仅是第一步，企业还需要持续监测和改进客户服务的质量，以确保标准的有效实施。

只有如此，企业才能在激烈的市场竞争中不断获得成功。

随着消费者对客户服务的期望不断提高，企业需要根据市场需求和客户反馈来不断改进和更新客户服务标准。

第一章总则第一条为规范公司内部客户服务管理工作，提高客户满意度，提升公司整体服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，涉及与客户沟通、服务、投诉处理等环节。

第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 以客户需求为导向，提供优质服务；3. 强化内部管理，提高服务效率；4. 建立健全客户服务反馈机制。

第二章客户服务标准第四条公司内部客户服务应遵循以下标准：1. 热情、周到、礼貌：对待客户要热情友好，耐心倾听客户需求，尊重客户意见，使用文明礼貌用语；2. 专业、高效、准确：掌握业务知识，快速响应客户需求，准确解答客户疑问，确保服务质量和效率；3. 及时、主动、负责：及时处理客户问题，主动了解客户需求，承担责任，确保客户满意度；4. 保密、合规、规范：严格遵守国家法律法规，保护客户隐私，规范服务流程，确保服务合规。

第三章客户服务流程第五条客户服务流程包括以下环节：1. 接听电话：礼貌接听电话，询问客户需求，记录相关信息，转接或直接处理客户问题；2. 前台接待：热情接待客户，引导客户至相应部门，提供相关资料，解答客户疑问；3. 业务咨询：根据客户需求，提供专业、准确的业务咨询，解答客户疑问；4. 问题处理：接到客户投诉或问题时，及时处理，确保问题得到妥善解决；5. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议；6. 服务跟踪：持续关注客户需求，跟踪服务效果，确保服务质量。

第四章客户投诉处理第六条客户投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，立即记录相关信息，了解客户投诉内容；2. 根据投诉内容，分析问题原因，制定解决方案；3. 及时与客户沟通，告知处理方案，并跟踪处理进度；4. 处理完毕后，向客户反馈处理结果，确保客户满意度；5. 对投诉原因进行总结，改进服务质量，防止类似问题再次发生。

第五章客户服务考核与奖惩第七条公司设立客户服务考核制度，对各部门及员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 客户满意度；2. 服务质量；3. 业务知识；4. 工作态度；5. 客户投诉处理效率。

客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。

下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。

一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。

2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。

3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。

4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。

5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。

二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。

2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。

b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。

c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。

3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。

b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。

c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。

4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。

b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。

三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。

b.邮件回复要语言得体，态度友好。

3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。

b.沟通期间始终保持专业形象。

四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。

2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。

b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。

3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。

b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。

4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。

客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。

2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。

3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。

4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。

5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。

6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。

7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。

二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。

2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。

3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。

4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。

5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。

6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。

客户服务规范及标准
客户服务是企业发展的重要组成部分，良好的客户服务可以提升企业的形象和
竞争力。

为了规范客户服务行为，提高服务质量，制定客户服务规范及标准是非常必要的。

首先，客户服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。

在与客户交流时，要
保持礼貌、耐心和友好，倾听客户的需求和意见，尊重客户的选择，积极解决客户问题，让客户感受到真诚的关怀和服务。

其次，客户服务人员要具备专业知识和技能。

了解公司的产品和服务，熟悉公
司的政策和流程，能够为客户提供准确、及时的信息和帮助，解决客户的疑问和困扰，提高客户满意度。

另外，客户服务人员要有责任心和执行力。

对客户提出的问题和建议，要及时
跟进和反馈，确保问题得到及时解决，并对客户的意见进行合理的整理和汇总，为公司的产品和服务改进提供参考。

此外，客户服务人员要具备团队合作精神。

与其他部门和同事密切合作，共同
为客户提供更好的服务，协助解决客户问题，提高客户满意度，促进公司整体发展。

最后，客户服务人员要注重细节和服务质量。

在为客户提供服务的过程中，要
注意细节，做到服务周到、细致，确保服务质量，提升客户体验，树立良好的企业形象。

综上所述，客户服务规范及标准是企业提升服务质量、增强竞争力的重要保障。

通过规范客户服务行为，提高服务水平，公司可以赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。

希望全体客户服务人员能够以规范的服务行为和高质量的服务水平，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。

公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。

第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。

第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。

第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。

第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。

第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。

第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。

第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。

第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。

第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。

第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。

第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。

第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。

第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。

第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。

第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。

第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。

公司员工客户服务规定随着市场竞争的不断激烈化，公司员工的客户服务质量成为了至关重要的因素。

为了确保客户满意度和公司形象的提升，公司需要建立明确的员工客户服务规定。

这些规定不仅能够规范员工的行为，还能够提供一致的服务标准，从而实现更好的客户体验。

第一节：服务态度公司员工在处理客户事务时应秉持友善、耐心、尊重的态度。

以下是具体的服务态度规定：1.1 尊重客户：员工应尊重每位客户，不论其背景或身份。

1.2 耐心倾听：员工应认真倾听客户的需求，不中断客户发言，确保客户感受到被重视。

1.3 友善待人：员工应以友好的方式与客户互动，不使用不当语言或态度。

1.4 解决问题：员工应积极寻求解决客户问题的方法，确保客户满意。

第二节：沟通与信息提供有效的沟通和信息提供是提高客户服务质量的关键。

以下是相关规定：2.1 清晰沟通：员工应用清晰、简洁的语言与客户交流，避免专业术语和难以理解的信息。

2.2 提供准确信息：员工提供客户所需的准确信息，如产品详情、价格、政策等。

2.3 及时回应：员工应尽快回应客户的咨询、投诉或建议，避免延误。

2.4 保护客户隐私：员工应妥善保护客户的个人信息，遵守相关法律法规。

第三节：问题解决处理客户问题是客户服务的重要组成部分。

以下是相关规定：3.1 了解问题：员工应耐心了解客户的问题，明确问题的性质和根本原因。

3.2 寻找解决方案：员工应积极协助客户解决问题，提供可行的解决方案。

3.3 上报问题：如果员工无法解决问题，应及时向上级主管或相关部门报告并跟踪问题解决进展。

第四节：维护公司形象员工的行为和言行反映了公司的形象。

以下是维护公司形象的规定：4.1 穿着得体：员工应穿着整洁、得体，符合公司形象要求。

4.2 言行一致：员工应在工作场合保持一致的言行，不得发表有损公司声誉的言论。

4.3 处理投诉：员工应善待投诉，积极寻求解决，不得对客户投诉产生负面情绪。

4.4 保守机密：员工应保守公司机密信息，不得泄露公司内部信息。

客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细【篇1】一、目的：为了明确__客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、工作制度1、工作时间：轮班制(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

2、工作纪律(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

公司客户服务标准和客户体验管理制度第一章总则第一条为了提高公司客户服务水平，提升客户体验满意度，依据国家有关法律法规和公司实际情况，订立本制度。

第二条本制度适用于公司内全部涉及客户服务和客户体验的部门和人员。

第二章客户服务标准第三条公司要树立“客户至上、服务第一”的理念，始终把客户利益放在首位，努力为客户供应优质、高效、满意的服务。

第四条公司要建立健全客户服务标准，包含但不限于以下内容：1.快速响应客户需求：要求在接到客户咨询、投诉或要求服务的电话、邮件、短信等沟通方式后，客户服务人员应尽快回复，供应解决方案或估计解决时间，并定时履行承诺。

2.专业礼貌待客：要求客户服务人员始终以友好、礼貌的态度接待客户，耐性倾听客户需求，并及时、准确地供应相关服务信息和帮忙。

3.乐观自动解决问题：对于客户提出的问题、投诉和看法，客户服务人员应认真对待，自动找寻解决方案，并及时反馈给客户，确保问题得到妥当解决。

4.保护客户隐私：客户服务人员必需严格遵守公司相关隐私保护规定，保护客户个人信息的私密性和安全性。

5.定期回访客户：为了解客户对公司服务的满意度和改进需求，公司要定期回访客户，听取和总结客户看法，及时改进服务质量。

第五条公司要建立客户服务质量监控机制，包含但不限于以下措施：1.设立客户服务监督员：公司要设立客户服务监督员，负责监督和检查各个环节的服务质量，发现问题及时整改。

2.客户服务质量评估：定期对公司的客户服务质量进行评估，手记客户满意度信息，并依据评估结果进行改进。

3.建立客户投诉处理机制：公司要建立客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、公正的处理，并采取相应措施防止仿佛问题再次发生。

4.内部监督机制：通过内部审计、考核、奖惩等方式，对客户服务人员进行监督和管理，确保服务质量的连续改进。

第三章客户体验管理第六条公司要乐观推动客户体验管理，不绝提升客户的满意度和忠诚度。

第七条公司要建立完善的客户体验管理制度，包含但不限于以下内容：1.设计良好的产品和服务：公司要依据客户需求不绝研发和改进产品和服务，确保能够满足客户的期望和需求。

企业公司客户服务标准制度客户服务标准试行------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准1、电话铃声响两声后,必须接听电话；铃响五声后,应向来电人道歉;2、接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,XX公司”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言;4、接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容;5、电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询;7、重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等;8、在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话;9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题;10、若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理;11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访;12、接转电话,应告知对方姓名、大概事项;13、下班时,将传真设置为自动接收状态;第二章：厅前接待服务标准1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好;2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,新客户应先做客户信息登记;3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理;4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙;”5、业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货;第三章：跟单服务标准1．接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户;2．客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去;3．客户所到区域,跟单人员必须打开电灯;4．跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求;5．在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户;6．跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长;7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨; 8．对客户需求,跟单人应立即记录下来,及时告知销售组长登记,并在该产品到货后,及时通知客户;9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉,并及时告知销售组长;10．对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位;11．与客户点货时,跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额,边点边包并在各执销售单上作记;12．点货完毕后,跟单人员应提醒客户及时付清货款;第四章：结算服务标准1．结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息;2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出;3．在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等;4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货;对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题,做到准确无误的给客户装箱;5．所有商品在点货同时进行分类装袋,不提散放;6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的现场退货应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐;7．收款时要唱收唱付：收您××元,找您××元第五章：点货、包装服务标准分客户在时和不在的情况;1.客户在的情况：A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错;B.然后点货,每点一样商品必须确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题;点货时必须是点一样,装一样,钩一样;如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需要有经手人,客户和部门经理的签字;尽量避免商品在运输过程中被损坏;C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认;D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人;E.最后封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避免在运输途中有人拆箱;F.注意客户是否买单;G.送客户;2.客户不在的情况下：A．点货人必须两个人经手;B．点完后两个人都必须签字确认;D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧,封箱;E．再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清楚了;第六章：货运服务标准1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式;中铁、顺丰、申通等;2、按照客户的要求方式发送客户的货物;3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户咨询;中铁、顺丰、申通、公路运输;4、货物发出后,应主动打电话联系客户,告诉他货物已发,大概几天到,还有货物的货单号,方便客户查收;5、货物发出后,应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息;第七章：送客服务标准客户到公司展厅来选货,我们要热情接待,积极推荐商品,这是肯定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议：1．当客户点完货准备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,不管客户愿意不愿意,我们要先采取主动2．送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动帮助客户提货;3．在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务;4．在送客户出发前,要主动提醒客户,带走他们的所有物品,以免造成补寄的麻烦; 5．送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴旺之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我相信他们听了后在回去的路上,都会一直保持愉快的心情,心里想这个公司态度很好,下次不来进货都找不到理由,一定得来;第八章：视频服务标准1、接到客户的视频要求,记录他所需要的产品,客户名字和视频时间;2、根据客户的要求,准备好商品,并放到视频的地点;3、在客户视频前十分钟登陆,并检查视频设备能否正常使用;如果工作不能正常进行,应及时通知客户,并约定下次视频时间,并道歉;4、在视频的过程中,应把商品的详细信息,比如：产地、材质、保养、洗涤方法,文化背景告诉客户,并检查商品的质量;5、在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感激并记录;6、询问发货的方式;7、视频完或,马上给他结算;并检查商品质量,确定好商品金额;8、告知客户应该汇多少款应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额,且确定客户所汇款的银行;9、收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,仔细包装,确保运输过程中商品不被损坏,通知货运公司上门取货,将货发出;10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间;第九章：网上订货服务标准1．首先确认对方是批发商还是加盟尚;2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份;3．再留一份,拿一份去对照着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天必须配好;4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等;5．当客户要求视频时,我们先问清楚他需要看些什么货,价位在多少的,再约定一个确切的时间;6．预约好后马上去把货配好,并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来;7．视频期间,耐心详细地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单;再向客户报价,问他在哪天,今天还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货、包装、发货;并将货号告诉客户,期间要特别仔细;8．网站后台的信息必须每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单;第十章：产品维修服务标准客户送来需要维修的饰品,要注意以下几点：1．宝石脱落的,能自己维修的尽量维修;2．如果修不好的比如严重损坏的,宝石破碎,银器断裂等要告知客户维修时间为1—6个月,因为老总要拿到印度去,但是不一定能维修到和原来的一样;3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围;4．收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期、商品编码、需维修部位然后再写到和胡总的交接单上,最后注上客户姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三联和饰品一起交给胡总;5．胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货;第十一章：退换货服务标准1、批发客户：1自己提货的不能退换;2视频客户与外地客户在收到货物后,发现产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货;3当收到货之后,发现产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清情况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货;2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作;第十二章：代卖服务标准：1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后,打印一份“委托代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号如pf×××李,jm××薛2．若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可; 3．定期与客户汇报销售情况;第十三章：客情关系建立标准1．跟单人员在跟单过程中,了解客户的情况和性格特点,并用客户档案来管理;完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感兴趣的产品,对公司的评价以及建议、投诉等;联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等;跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理;2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡;3．新年春节赠送一份纪念品;4．客户生日发函,发电祝贺;5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动;6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通,交流产品销售情况,以及近期对公司的建议并做记录;7．得知客户生病,主动慰问;8．及时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,及时通知;达成客户的满意度;9．对咨询的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访;第十四章：投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户顾客来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则：一．听清楚在接待住户顾客投诉时,应耐心听住户顾客讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态;二．问清楚待住户顾客讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户顾客正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况;三．跟清楚受理住户顾客投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止;对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间;四．复清楚对住户顾客的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户顾客,以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决;五．记清楚处理住户顾客投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录;六、报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理;第十五章：客户服务用语：文明用语：1因人称呼如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友 2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望,请告诉我 16对不起,请注意保持环境室内卫生请您不要吸烟 17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉,让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的 31您的需求就是我的职责 32对待业主业主使用人语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然;服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦,快点讲 5你管不着你少管闲事 6喂,叫你呢 7不关我的事 8急什么,还没上班呢 9找别人去,我管不着 10墙上贴着,自己看 11就你急,怎么不早来 12给你讲过几遍了,怎么还拎不清 13急什么,没看我正忙着吗 14你能怎么样你看着办 15没看快下班了吗,早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来18你问我,我问谁 19这事我管不了,你去找我们领导; 20你这人是不是有毛病 21你这人真啰嗦;22你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦 23有意见,找领导; 24我就这态度;有本事你告去 25叫什么,等一下; 26我就这种态度,怎么啦 27不是我管,我不晓得; 28不知道,你问我,我问谁;29对待业主业主使用人不应用任何使其不知所措的语言;。

客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。

(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。

73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。

(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。

(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。

73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。

(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。

(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。

(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。

(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。

(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。

(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。

(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。

83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。

客户服务标准
客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准
不仅可以提升企业形象，还可以增强客户黏性，促进销售增长。

因此，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。

首先，我们要建立一套完善的客户服务标准体系，明确客户服
务的基本原则和规范。

这包括对客户的尊重和礼貌、对客户诉求的
及时响应和解决、对客户隐私和权益的保护等。

只有建立了明确的
客户服务标准体系，企业才能在日常经营中做到有章可循，不至于
出现服务混乱和失误的情况。

其次，要培训员工，使他们能够深刻理解和贯彻客户服务标准。

员工是企业客户服务的直接执行者，他们的服务态度和水平直接决
定了客户的满意度。

因此，企业需要通过培训课程、内部文化建设
等手段，让员工深刻理解客户服务标准的重要性，以及如何在日常
工作中贯彻执行这些标准。

此外，企业还应该建立有效的监督和反馈机制，对员工的服务
行为进行监督和评估。

只有通过不断的监督和反馈，才能确保员工
的服务行为符合客户服务标准，及时发现问题并加以改进。

最后，企业还应该不断优化客户服务标准，与时俱进，满足客
户不断变化的需求。

随着社会的发展和客户需求的变化，原有的客
户服务标准可能会逐渐过时，因此企业需要不断进行评估和调整，
以确保客户服务标准始终符合客户的期望和需求。

总之，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。

只有
通过建立完善的客户服务标准体系，培训员工，建立监督和反馈机制，并不断优化客户服务标准，企业才能够提供高质量的客户服务，赢得客户的信赖和支持，从而实现持续健康发展。

客户服务管理制度细则为了提升企业形象、提高客户满意度，并建立良好的客户关系以促进企业的长期发展，公司特制定了客户服务管理制度。

本制度旨在规范公司各部门对客户服务的处理方式，以确保客户得到优质的服务，达到公司客户关系管理的目标。

一、客户服务原则1. 客户至上：客户利益置于首位，积极响应客户需求，确保客户得到满意的服务。

2. 及时响应：快速回应客户咨询、投诉或请求，以提高客户体验度。

3. 个性化服务：根据客户需求和偏好，提供个性化的服务，增强客户忠诚度。

4. 准确沟通：清晰明确地向客户传递信息，并及时进行反馈，确保沟通畅通无阻。

5. 持续改进：不断改进客户服务流程、提升服务质量，以满足客户不断变化的需求。

二、客户服务流程1. 客户咨询与需求确认a. 电话、邮件、在线等渠道接受客户咨询，记录客户信息和问题描述。

b. 按照预先建立的规范流程进行问题的分析与解答，并确认客户需求。

c. 若涉及其他部门，需及时转交，并做好协调工作，确保问题的及时解决。

2. 投诉处理a. 接受客户投诉，及时进行记录，并指派专人负责处理。

b. 详细了解投诉内容，核实问题，并尽快给予客户答复和解决方案。

c. 建立投诉纠纷处理档案，以备查证和改进。

3. 售后服务a. 提供售后服务，包括产品咨询、故障处理、维修、更换等。

b. 根据公司规定的服务标准，及时响应售后服务请求，确保客户的权益。

c. 收集客户反馈，及时解决问题，并持续改进产品和服务质量。

三、客户关系管理1. 客户分类管理：根据客户价值、购买行为、需求等因素，对客户进行分类管理，制定相应的服务策略。

2. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度、需求变化和投诉情况，建立良好的沟通与合作关系。

3. 客户档案管理：建立完整的客户档案，记录客户信息、购买记录、服务记录等，用于客户关系管理和市场营销分析。

四、培训与评估1. 培训：对客户服务人员进行专业培训，提高其服务技能和沟通能力。

服务客户工作制度一、总则第一条为了提高我公司的服务质量，更好地满足客户需求，提升客户满意度，制定本制度。

第二条本制度规定了服务客户的基本原则、服务流程、服务内容、服务质量管理等方面的内容。

第三条我公司全体员工应认真遵守本制度，积极为客户提供优质服务，确保客户满意。

二、服务原则第四条客户至上原则。

客户需求是我们工作的出发点和落脚点，为客户提供优质服务是我们的首要任务。

第五条全面服务原则。

从客户的需求出发，提供全方位、全过程的服务，满足客户在产品和服务上的各种需求。

第六条诚信服务原则。

以诚信为本，以信誉为重，始终坚持诚信经营，为客户提供真实、可靠的服务。

第七条及时响应原则。

对客户的需求和问题要及时响应，迅速解决，确保客户在我公司享受到及时、高效的服务。

三、服务流程第八条客户需求收集。

通过各种渠道了解客户的需求，包括客户反馈、市场调查、竞争对手分析等。

第九条客户需求分析。

对收集到的客户需求进行整理、分析，找出关键点和潜在需求，为产品和服务的设计提供依据。

第十条服务设计。

根据客户需求分析结果，设计符合客户需求的产品和服务，确保产品和服务能够满足客户期望。

第十一条服务提供。

按照服务设计的要求，为客户提供产品和服务，确保服务质量和客户满意度。

第十二条客户反馈。

主动收集客户对产品和服务的意见和建议，及时了解客户的需求变化，为持续改进提供依据。

第十三条服务质量改进。

根据客户反馈和市场需求，不断改进产品和服务，提升服务质量，满足客户日益增长的需求。

四、服务内容第十四条产品服务。

提供高质量的产品，确保产品性能稳定，满足客户在使用过程中的需求。

第十五条技术支持。

为客户提供专业的技术支持，解答客户在使用产品过程中遇到的问题，提供解决方案。

第十六条售后服务。

提供完善的售后服务，包括产品安装、维修、保养、培训等，确保客户在使用产品过程中无后顾之忧。

第十七条客户关系管理。

建立良好的客户关系，定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。

客户服务制度一、概述客户服务是企业与顾客之间沟通的桥梁，是保持顾客满意度和忠诚度的重要因素之一。

为了提供高质量、高效率的客户服务，本公司制定了以下的客户服务制度。

二、服务理念1. 顾客至上：将客户需求置于首位，以满足客户期望为目标，全力以赴为顾客提供优质服务。

2. 主动沟通：积极主动与顾客进行有效沟通，了解并解决顾客的问题和需求。

3. 快速响应：及时回应顾客的咨询、投诉或建议，并以高效率解决问题。

4. 持续改进：不断提高服务质量，借鉴不断改进的经验，为顾客提供更好的服务体验。

三、服务流程1. 服务接待- 提供友好的问候并主动询问顾客需求。

- 了解顾客问题的具体情况，并记录相关信息。

- 确认顾客的身份，并提供个性化的服务。

2. 解决问题- 通过耐心倾听，了解顾客遇到的问题或需求。

- 基于所掌握信息，提供专业的解决方案，并给予明确的建议。

- 在解决过程中保持积极的沟通，确保顾客对解决方案满意。

3. 售后服务- 确保产品质量和售后服务保障工作得到有效落实。

- 根据售后服务政策，在规定的时间范围内提供必要的维修、退换货等服务。

- 针对售后服务不满意的情况，积极听取顾客意见并及时改进。

四、服务保障1. 培训与素质提升- 针对不同岗位的员工，定期进行技术与服务培训，提升员工技能水平。

- 加强服务意识和团队合作意识，共同提高服务质量和效率。

2. 投诉处理- 建立完善的投诉处理机制，确保顾客的投诉能够得到及时解决。

- 对投诉信息进行分类统计和分析，为改进服务提供参考意见。

3. 反馈和感谢- 定期邀请顾客参与满意度调查，以获取顾客对我们服务的评价和建议。

- 针对顾客的反馈，认真对待并采取积极措施进行改进。

- 对长期以来给予我们支持的顾客进行回馈，表达感谢之情。

五、服务效果评估为了及时监测和评估客户服务的效果，本公司将进行以下工作：1. 定期开展客户满意度调研。

2. 建立客户投诉反馈机制，定期汇总并分析。

3. 采集客户对服务过程的意见和建议进行整理和汇总。

客户服务管理服务标准一、引言客户服务是企业与顾客之间沟通和互动的重要方式，能够直接影响企业形象和顾客满意度。

为了提供优质的客户服务，确保客户满意度的提升，我们制定了以下客户服务管理服务标准。

二、服务态度1. 工作人员应保持良好的工作态度，微笑、友善并且主动帮助顾客解决问题。

2. 快速回应顾客提出的问题和需求，及时提供满意的解决方案。

3. 尽量避免负面情绪和语言，对待顾客要耐心、尊重和理解。

三、服务流程1. 了解顾客需求：倾听顾客问题和需求，并及时记录相关信息。

2. 分析问题：分析顾客问题的性质、重要性和紧急程度。

3. 给予解决方案：根据问题特点和实际情况，提供准确、及时、有效的解决方案。

4. 跟进服务：确保解决方案的有效实施，积极跟进顾客的反馈和满意度。

四、沟通交流1. 清晰表达：工作人员应清晰、准确地表达信息，以确保顾客能够理解并接受。

2. 善于倾听：工作人员应仔细倾听顾客的意见、建议和反馈，重视顾客的声音。

3. 反馈及时：对于顾客提出的问题和建议，及时向相关部门反馈并积极跟进处理情况。

五、问题解决1. 快速响应：对于顾客提出的问题，要即时作出回应，让顾客感受到被重视。

2. 主动解决：工作人员应积极主动地帮助顾客解决问题，提供合理、可行的解决方案。

3. 跟进处理：对于复杂问题，要及时跟进处理情况，并向顾客提供进展和解决方案。

4. 客户满意：在问题解决后，确认与顾客的满意度，如果有需要，请提供进一步的支持和帮助。

六、信息保护1. 保护顾客信息：工作人员应严格遵守公司的信息保护政策，确保顾客个人信息的保密安全。

2. 防范隐私泄露：在与顾客交流和处理问题时，不得以任何形式泄露或滥用顾客的个人信息。

3. 合理使用信息：在了解和使用顾客信息时，必须合法、合规，并尊重顾客的意愿和选择。

七、持续改进1. 监测评估：建立监测机制，定期对客户服务管理的标准和流程进行评估，发现问题并及时改进。

2. 客户反馈：鼓励顾客对我们的服务进行评价和建议，以便不断提升服务质量。