客服服务规范

一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。

本制度适用于公司所有客服现场服务人员。

二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。

三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。

2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。

3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。

4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。

四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。

2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。

五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

客服人员服务规范1工作职责客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访;做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管;组织开展社区活动,搞好精神文明建设等。

2仪容仪表与举止规范2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

2。

2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露.2。

3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

2.4 非上班时间，除因公或经批准外, 不得穿或携带制服外出。

2.5 鞋袜保持清洁,穿黑色皮鞋,禁止着露趾凉鞋和拖鞋。

2.6 女员工穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。

2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。

2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

2。

9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发.2。

10 上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新。

2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

2。

12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口.2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。

2.14要注意称呼业主姓氏。

未知姓氏前,要称呼“先生，小姐”.2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。

2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不"字作结束语。

2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念.3。

服务用语服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本的条件。

服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。

员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，质和工作责任心。

第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。

第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。

第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。

第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。

第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。

第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。

第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。

第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。

（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。

（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。

（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。

第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。

（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。

（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。

（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。

（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。

（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。

（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。

（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。

（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。

（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。

客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。

2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。

3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。

4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。

二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。

2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。

3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。

4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。

三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。

2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。

3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。

4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。

5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。

四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。

2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。

第一章总则第一条为规范客服人员的服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。

第三条客服人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。

第二章服务宗旨第四条客服人员的服务宗旨是：“客户至上，诚信为本，热情服务，追求卓越”。

第五条客服人员应始终保持对客户的尊重和关爱，以客户的需求为导向，积极解决问题，提高客户满意度。

第三章服务规范第六条服务态度1. 客服人员应保持微笑，热情主动，耐心倾听客户的需求。

2. 对客户的询问和投诉，应认真记录，不推诿、不搪塞。

3. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，耐心解释，避免发生冲突。

第七条服务流程1. 接到客户咨询或投诉时，应及时响应，不得拖延。

2. 对客户的问题，应准确、详细地解答，不得敷衍了事。

3. 在处理客户问题时，应遵循以下步骤：a. 确认问题；b. 分析问题；c. 提出解决方案；d. 执行方案；e. 验证效果。

第八条服务质量1. 客服人员应掌握产品知识、业务流程和公司政策，确保为客户提供准确、全面的信息。

2. 客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务技能。

3. 客服人员应关注客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。

第四章奖惩制度第九条奖励1. 对服务质量高、客户满意度好的客服人员，给予物质奖励和精神鼓励。

2. 对在工作中表现突出的客服人员，可优先晋升、调岗。

第十条惩罚1. 对服务质量差、违反服务规范的客服人员，给予警告、通报批评、扣发奖金等处罚。

2. 对严重违反公司规定、损害公司利益的客服人员，可解除劳动合同。

第五章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

第十三条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。

2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。

3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。

4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。

二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。

2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。

3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。

4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。

5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。

三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。

2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。

3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。

四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。

2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。

3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。

4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。

五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。

2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。

3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。

六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。

2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。

客服服务规则服务态度要求：1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为.2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下,应热情相助。

3、工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

4、尊重客户,不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户.5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢.电话服务用语规范说明：以下内容中，“√"为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“"引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：开头语界定：常规开头语:√客户服务员：您好,XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！"×不可以说:“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语:如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好!XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心,请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您!"√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐!XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。

）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。

请问有什么可以帮您?”（第一次），稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您?”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说:“非常抱歉,您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”（第三次）,再稍停5秒,如客户仍无反应，则可以挂机.(注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说:“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线.客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语.如当客户说“客服您好”或“小姐您好"等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您？”。

客服服务礼仪的基本原则客服服务礼仪的基本原则是指在进行客户服务时，需要遵循的一系列行为准则和规范。

这些原则不仅帮助客户感受到优质的服务，也能够为企业树立良好的形象和口碑。

以下是客服服务礼仪的基本原则：1.谦逊有礼：客服人员要以谦逊的态度对待每个客户，尊重客户的需求和意见。

在沟通中使用礼貌的言辞和语气，给予客户足够的尊重和重视。

2.耐心倾听：客服人员需要倾听客户的问题、需求和意见，并且要有耐心理解和解决问题。

在与客户沟通时，不要急于打断客户，要给予客户足够的时间表达。

3.温和友善：客服人员应该以友好和蔼的态度与客户交流，让客户感受到被关注和关心。

避免使用冷漠、粗暴或傲慢的语言和态度。

4.专业知识：客服人员需要具备充分的专业知识，了解公司的产品和服务，以能够准确回答客户的问题，并提供正确的解决方案。

5.敏锐度：客服人员需要具备一定的敏锐度，能够察觉客户的情绪和需求，在沟通中根据客户的反馈作出相应的调整和改进。

6.私人信息保密：客服人员在处理客户问题时，要保护客户的隐私和个人信息，不得将客户的个人信息泄露给第三方。

7.知识更新：客服人员需要不断学习和更新知识，了解最新的产品和服务信息，以便为客户提供准确的信息和帮助。

8.解决问题能力：客服人员需要具备较强的解决问题能力，能够快速准确地处理客户的投诉或疑问，给客户一个满意的答复或解决方案。

9.团队合作：客服人员需要与公司的其他部门进行良好的合作，以解决客户问题和提高服务质量。

10.记录与反馈：客服人员要及时记录客户的问题、投诉或建议，并将其反馈给相关部门，以便改进和优化产品和服务。

客服服务礼仪的基本原则有助于提升客户满意度和公司形象，对于建立良好的客户关系、增加客户粘性和促进企业持续发展都具有重要的作用。

因此，企业应该通过培训和指导，使客服人员能够熟悉和遵守这些原则，并在实际工作中不断提升自己的服务水平。

客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。

2 、有良好的服务意识与较强的责任心。

3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4 、真诚热情，乐于匡助客户。

5 、具备丰富的专业知识。

二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。

2 、团结友爱，互帮互助。

3 、诚实敬业，守时、守信。

4 、工作主动，态度积极。

5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7 、对客户进行跟踪服务。

8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。

三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。

2 、处理客户提出的问题。

3 、定期或者不定期的回访客户。

4 、给快速支援中心的客户注册。

5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。

B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C 、耐心问询客户相关资料。

D 、礼貌问询客户相关资料。

E 、认真记录客户意见。

F 、使用礼貌用语。

G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。

B 、耐心倾听。

C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。

2)记录填写完整，字迹不得潦草。

3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。

客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。

(2)笑容可掬，语速适中。

(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。

2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。

(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。

(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。

4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。

(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。

(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。

5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。

(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。

(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。

6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。

(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。

7.多语种服务：
8.智能语音助手：。

客服电话服务规范为了提供高质量和专业的客户服务，以下是客服电话服务的规范。

请员工保持文明、礼貌，并严格遵守下述规定：1. 接听电话- 尽快接听来电，不要让客户等待过长时间。

- 用标准的问候语和自我介绍，例如： "您好，这里是[公司名称]的客服中心，我是[name]，请问有什么我可以帮助您的？"- 确认客户的身份和问题后，验证他们的联系方式，以便解决问题或回复后续电话。

2. 专业礼仪- 保持礼貌和耐心，以尊重每一位客户。

- 使用简洁、清晰的语言，避免使用过于复杂或技术性的术语，确保客户能够理解。

- 倾听客户的问题和需求，不要打断他们的发言。

- 遵循客户的节奏和表达方式，不要表现出不耐烦或不友善的态度。

- 针对客户的问题提供准确、详细的解答或建议，并尽力解决问题。

3. 敏感信息保护- 在电话中涉及客户的个人或机密信息时，务必遵守公司的隐私保护政策。

- 不要在电话中透露客户的敏感信息，除非经过客户的明确许可或法律要求。

- 注意保护客户的身份信息，不要将其泄露给未经授权的人员。

4. 记录和跟进- 在电话沟通过程中，记录必要的信息，例如客户的问题描述、解决方案和承诺的跟进措施。

- 确保及时执行承诺的跟进，并在约定的时间内与客户取得联系。

- 如果无法解决问题或回答客户的疑问，及时寻求相关部门的协助或向上级主管汇报情况。

5. 结束电话- 在电话结束前，向客户确认是否还有其他问题需要解决。

- 感谢客户的选择与支持，表达对他们的关注和尊重。

- 如果适用，提供客户满意度调查并记录他们的反馈意见。

希望以上规范能够为我们的客服电话服务提供指导和参考。

通过保持专业和文明的态度，我们将能够更好地满足客户的需求，并提供出色的客户体验。

客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。

5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。

7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。

8不得做出任何有损公司形象的行为。

二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。

忌：不说问候便开始与顾客谈话。

“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。

忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。

“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。

向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。

忌：直接表达自己的意思。

例：“我们这里不卖食品"。

“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。

例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。

忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。

3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。

在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。

工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。

忌:胸部紧贴或倚靠台面。

双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。

客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。

一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。

6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。

2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。

3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。

4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。

5、耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧,精通业务知识，内强素质，外树形象,以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。

一、服务原则1、热情接待顾客，工作高效有序；2、认真学习业务知识,提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身,主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时,要使用文明用语：“您好、请问、请稍等"等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作,业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走,欢迎下次光临"、“请慢走，祝您购物愉快"等;2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求）1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；2、姿势协调优雅；3、动作轻缓、利落;例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰;5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释,而且要诚恳的道歉,注意保持恰当的语气,不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误.在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解.例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。

客服服务标准及规范内容明细客服服务标准及规范内容明细7篇客服服务标准及规范内容明细怎么写?看看吧。

在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。

你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。

客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。

由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

客服中心技术服务管理规范一、引言客服中心作为企业与客户之间的重要接触点，承担着提供技术支持和解决客户问题的重要责任。

为了保证客服中心的技术服务质量和效率，制定本技术服务管理规范。

二、服务流程1. 服务接收1.1 客户通过电话、邮件或者在线渠道向客服中心提出技术问题。

1.2 客服人员接听客户的问题，并记录相关信息。

1.3 对于无法即将解决的问题，客服人员应及时向技术支持团队转交，并提供详细的问题描述和联系方式。

2. 问题分类与优先级2.1 客服中心应根据问题的性质和紧急程度对问题进行分类和优先级划分。

2.2 常见的问题分类包括硬件故障、软件问题、网络问题等。

2.3 优先级划分应根据问题的影响范围、紧急程度和客户的重要性等因素进行。

3. 问题解决3.1 技术支持团队应及时响应客服中心转交的问题，并进行问题分析和解决。

3.2 技术支持团队应保持良好的沟通，及时向客服中心反馈问题的解决发展。

3.3 对于无法即将解决的问题，技术支持团队应向客服中心提供暂时解决方案，并在问题解决后进行跟进。

4. 问题记录与分析4.1 客服中心应对每一个问题进行详细记录，包括问题描述、解决过程、解决方案等。

4.2 客服中心应定期对问题进行分析，总结常见问题和解决方法，并进行知识库的更新和维护。

5. 服务评估与改进5.1 客服中心应定期对客户的满意度进行评估，采集客户的反馈意见。

5.2 客服中心应根据客户反馈和问题记录进行服务质量的改进，提高客户满意度。

三、技术服务管理要求1. 人员要求1.1 客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户问题并提供解决方案。

1.2 技术支持团队应具备专业的技术知识和解决问题的能力，能够高效解决各类技术问题。

2. 响应时间要求2.1 客服中心应设立合理的服务响应时间目标，例如在接到问题后的30分钟内回复客户。

2.2 技术支持团队应在接到问题后的一定时间内进行初步分析和回复，确保问题能够得到及时解决。