客服部服务规范

一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。

本制度适用于公司所有客服现场服务人员。

二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。

三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。

2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。

3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。

4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。

四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。

2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。

五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，确保客户满意度，规范客服服务流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。

第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 规范化、标准化、流程化；3. 及时、准确、高效；4. 保密、诚信、公正。

第二章服务标准第四条服务态度1. 客服人员应保持热情、礼貌、耐心、诚恳的服务态度；2. 对客户提出的问题，应耐心倾听，认真解答；3. 遇到客户不满或投诉时，应保持冷静，积极解决问题。

第五条服务技能1. 客服人员应熟悉公司产品、服务及相关政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够准确理解客户需求；3. 具备一定的投诉处理能力，能够妥善解决客户问题。

第六条服务规范1. 客服人员应遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私；3. 严格遵守服务规范，确保服务质量。

第三章服务流程第七条接听电话1. 客服人员应保持电话畅通，接听电话时，应先自报家门，如：“您好，欢迎致电XX公司，我是客服XX，请问有什么可以帮到您的？”2. 对客户提出的问题，应耐心倾听，并做好记录；3. 根据客户需求，提供相应的解决方案。

第八条在线客服1. 客服人员应保持在线状态，及时响应客户咨询；2. 对客户提出的问题，应耐心解答，确保客户满意；3. 对客户投诉，应积极处理，并及时反馈处理结果。

第九条现场客服1. 客服人员应提前到达现场，做好准备工作；2. 对客户提出的问题，应耐心解答，确保客户满意；3. 及时处理现场突发事件，确保客户权益。

第十条客户投诉处理1. 客服人员应认真记录客户投诉内容，并分析原因；2. 制定解决方案，并及时告知客户；3. 对投诉处理结果进行跟踪，确保客户满意。

第四章考核与激励第十一条客服人员考核1. 考核内容包括：服务态度、服务技能、服务规范、客户满意度等；2. 考核结果作为客服人员晋升、薪酬调整的重要依据。

客服人员服务规范1工作职责客户服务部主要是负责接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类诉求（报修、投诉、建议等）、并对客户进行回访;做好业主的资料收集、整理、归档工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管;组织开展社区活动,搞好精神文明建设等。

2仪容仪表与举止规范2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

2。

2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露.2。

3 上班统一佩带胸卡，工号牌应端正地佩带在左胸襟处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

2.4 非上班时间，除因公或经批准外, 不得穿或携带制服外出。

2.5 鞋袜保持清洁,穿黑色皮鞋,禁止着露趾凉鞋和拖鞋。

2.6 女员工穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜。

2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。

2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

2。

9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发.2。

10 上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新。

2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

2。

12 与客人见面应精神饱满，面带微笑并致问候；遇事请”字当头，“谢”字不离口.2.13使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。

2.14要注意称呼业主姓氏。

未知姓氏前,要称呼“先生，小姐”.2.15说话注意文明礼貌，多使用敬语。

2.16回答业户的提问和要求，不准以“不知道”、“不行”等带“不"字作结束语。

2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念.3。

服务用语服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本的条件。

服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。

员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，质和工作责任心。

第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。

第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。

第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。

第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。

第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。

第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。

第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。

第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。

（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。

（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。

（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。

第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。

（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。

（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。

（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。

（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。

（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。

（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。

（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。

（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。

（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。

第一章总则第一条为规范客服人员的服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。

第三条客服人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。

第二章服务宗旨第四条客服人员的服务宗旨是：“客户至上，诚信为本，热情服务，追求卓越”。

第五条客服人员应始终保持对客户的尊重和关爱，以客户的需求为导向，积极解决问题，提高客户满意度。

第三章服务规范第六条服务态度1. 客服人员应保持微笑，热情主动，耐心倾听客户的需求。

2. 对客户的询问和投诉，应认真记录，不推诿、不搪塞。

3. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，耐心解释，避免发生冲突。

第七条服务流程1. 接到客户咨询或投诉时，应及时响应，不得拖延。

2. 对客户的问题，应准确、详细地解答，不得敷衍了事。

3. 在处理客户问题时，应遵循以下步骤：a. 确认问题；b. 分析问题；c. 提出解决方案；d. 执行方案；e. 验证效果。

第八条服务质量1. 客服人员应掌握产品知识、业务流程和公司政策，确保为客户提供准确、全面的信息。

2. 客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务技能。

3. 客服人员应关注客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。

第四章奖惩制度第九条奖励1. 对服务质量高、客户满意度好的客服人员，给予物质奖励和精神鼓励。

2. 对在工作中表现突出的客服人员，可优先晋升、调岗。

第十条惩罚1. 对服务质量差、违反服务规范的客服人员，给予警告、通报批评、扣发奖金等处罚。

2. 对严重违反公司规定、损害公司利益的客服人员，可解除劳动合同。

第五章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

第十三条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。

2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。

3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。

4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。

二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。

2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。

3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。

4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。

5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。

三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。

2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。

3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。

四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。

2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。

3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。

4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。

五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。

2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。

3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。

六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。

2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。

客服人员岗位职责及服务规范1、严格遵守各项管理规章制度，服从上级的工作管理。

3、做好每天的公共区域的卫生打扫，保持地面整洁，前台整齐，工作期间无随意动作。

4、配合公司各部门人员工作，烘托设计人员（人抬人高），提高公司形象。

5、安排应聘人员填写表格，呈报具体面试人员或经理。

6、合作伙伴来访，负责接待，呈报经理。

7、记录总经理宣布事宜，每日上报。

8、会议时进行记录会议记要，送报各部门经理。

11、严格遵守请示报告制度，及时向上级反映工作过程中的异常问题，对权限内自己无法协调的事宜和不能处理的客户问题及时上报处理。

12、熟练掌握本岗位的系统操作和相关知识，积极、认真受理客户的各种服务需求，为客户提供正确服务信息，及时处理客户疑问，不得推诿。

13、负责与客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理。

14、负责对客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈。

15、负责客户的回访及日常联络，了解并收集客户对公司服务意见和建议，并及时反馈。

16、按工作要求完成回访工作，通过个人努力提高客户满意度，提高公司收入。

1、通过服务质量的提升，提高客户的满意度，提高客户价值。

2、对客服人员的服务质量进行监督、指导，不断提高客服经理的服务开拓和维系水平。

二、服务准则1、以一流的服务态度，超值的服务质量，树立良好的企业形象，规范客服人员的行为。

2、以感激之心接触客户。

不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，只有这样，才能使自己工作得愉快。

3、以微笑服务温暖客户。

以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。

4、客服人员在与客户接触时，应在愉快的氛围中与客户交流，避免过多地谈论与工作无关的事情。

三、回访类型3、特殊性回访：指礼节性问候（如生日、节日）；针对新老客户的节日问候，或者公司优惠活动的推荐（多指新客户）。

四、服务态度1、服务态度热情、亲切、主动、耐心，杜绝出现冲客户，与客户发生争执的现象。

在答复问题过程中，语速适中，解释问题时语速不快，客服人员的语音能让客户感受到态度的诚恳。

客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。

一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。

6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。

2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。

3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。

4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。

5、耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

第1篇一、前言随着社会经济的快速发展，客户服务作为企业与客户沟通的桥梁，其重要性日益凸显。

为了提高客户服务质量，提升企业形象，本人在客服岗位上认真履行职责，严格执行公司客服规范，现将一年来客服工作总结如下：一、工作回顾1. 规范化服务（1）严格执行公司客服规范，确保服务态度良好、语言规范、操作熟练。

（2）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

（3）遵循“客户至上、服务第一”的原则，不断提高客户满意度。

2. 业务培训（1）积极参加公司组织的各项业务培训，提高自身业务水平。

（2）学习相关法律法规，确保在服务过程中遵循国家法律法规。

（3）关注行业动态，了解市场变化，为客户提供有针对性的服务。

3. 客户关系维护（1）定期回访客户，了解客户需求，收集客户反馈意见。

（2）针对客户提出的问题，及时与相关部门沟通，确保问题得到有效解决。

（3）建立客户档案，记录客户信息，为客户提供个性化服务。

4. 跨部门协作（1）加强与各部门的沟通与协作，确保客户问题得到及时解决。

（2）积极参与公司组织的各类活动，提升团队凝聚力。

（3）关注行业发展趋势，为公司提供有价值的建议。

二、工作亮点1. 服务态度良好在客服工作中，始终保持微笑服务，耐心解答客户疑问，赢得了客户的信任和好评。

2. 业务水平提高通过不断学习，自身业务水平得到了显著提高，能够为客户提供更加专业的服务。

3. 客户满意度提升通过积极回访客户、收集客户反馈意见，及时解决客户问题，客户满意度得到了显著提升。

4. 团队协作能力增强在与各部门的沟通与协作中，团队协作能力得到了锻炼和提升。

三、不足与改进1. 不足之处（1）在处理一些复杂问题时，有时缺乏经验，导致问题解决不够及时。

（2）在沟通中，有时未能充分了解客户需求，导致服务不够到位。

2. 改进措施（1）加强业务知识学习，提高自身解决问题的能力。

（2）加强与客户的沟通，充分了解客户需求，提供更加个性化的服务。

（3）加强与各部门的协作，提高问题解决效率。

客服中心服务规范一、职业素质要求1 、有耐心，有爱心。

2 、有良好的服务意识与较强的责任心。

3 、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4 、真诚热情，乐于匡助客户。

5 、具备丰富的专业知识。

二、行为要求1 、对客户有礼貌，真诚热心。

2 、团结友爱，互帮互助。

3 、诚实敬业，守时、守信。

4 、工作主动，态度积极。

5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7 、对客户进行跟踪服务。

8 、避免使用生哽、冷淡、推委的语句。

三、岗位服务内容1 、接听记录客户来电。

2 、处理客户提出的问题。

3 、定期或者不定期的回访客户。

4 、给快速支援中心的客户注册。

5 、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6 、节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范1、接听记录客户来电1)接听咨询电话A 、及时接听客户电话。

B 、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C 、耐心问询客户相关资料。

D 、礼貌问询客户相关资料。

E 、认真记录客户意见。

F 、使用礼貌用语。

G 、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2)接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投诉内容要登记清晰。

B 、耐心倾听。

C 、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D 、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题1)确认客户提出的问题。

2)记录填写完整，字迹不得潦草。

3) 在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4) 在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5)听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6)定期回访五、电话服务规范用语一、问候语：1、“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 XX 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“不可以说：“喂说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？不可以说：”喂，说吧！”3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：先生/小姐,请问有什么可以匡助您?”不可以无动无衷,无视客户的姓名。

客服电话服务规范为了提供高质量和专业的客户服务，以下是客服电话服务的规范。

请员工保持文明、礼貌，并严格遵守下述规定：1. 接听电话- 尽快接听来电，不要让客户等待过长时间。

- 用标准的问候语和自我介绍，例如： "您好，这里是[公司名称]的客服中心，我是[name]，请问有什么我可以帮助您的？"- 确认客户的身份和问题后，验证他们的联系方式，以便解决问题或回复后续电话。

2. 专业礼仪- 保持礼貌和耐心，以尊重每一位客户。

- 使用简洁、清晰的语言，避免使用过于复杂或技术性的术语，确保客户能够理解。

- 倾听客户的问题和需求，不要打断他们的发言。

- 遵循客户的节奏和表达方式，不要表现出不耐烦或不友善的态度。

- 针对客户的问题提供准确、详细的解答或建议，并尽力解决问题。

3. 敏感信息保护- 在电话中涉及客户的个人或机密信息时，务必遵守公司的隐私保护政策。

- 不要在电话中透露客户的敏感信息，除非经过客户的明确许可或法律要求。

- 注意保护客户的身份信息，不要将其泄露给未经授权的人员。

4. 记录和跟进- 在电话沟通过程中，记录必要的信息，例如客户的问题描述、解决方案和承诺的跟进措施。

- 确保及时执行承诺的跟进，并在约定的时间内与客户取得联系。

- 如果无法解决问题或回答客户的疑问，及时寻求相关部门的协助或向上级主管汇报情况。

5. 结束电话- 在电话结束前，向客户确认是否还有其他问题需要解决。

- 感谢客户的选择与支持，表达对他们的关注和尊重。

- 如果适用，提供客户满意度调查并记录他们的反馈意见。

希望以上规范能够为我们的客服电话服务提供指导和参考。

通过保持专业和文明的态度，我们将能够更好地满足客户的需求，并提供出色的客户体验。

公司客服部的规章制度第一章总则第一条为维护公司良好形象，提高服务质量，规范客服工作，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司客服部全体员工。

第三条公司客服部是公司形象的窗口，全体员工必须以诚信、高效为宗旨，团结协作，共同提高客户满意度。

第二章客服工作制度第四条全体客服人员必须熟悉公司产品和服务，了解客户需求，及时解决问题。

第五条公司客服部实行24小时全天候服务制度，全体员工分时段轮岗。

第六条客服人员在工作时必须保持语言规范，礼貌待客，遇到问题需耐心解答。

第七条客服人员须遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。

第三章客户服务标准第八条公司客服部标准一通电话三环内接听，电子邮件当天回复。

第九条客服人员接听电话时必须称呼客户真实姓名，并记录对方需求。

第十条客户服务过程中，客服人员需随时关注客户反馈，及时调整服务方案。

第十一条客服人员需不定期对客户进行回访，了解客户满意度和建议。

第四章客服考核机制第十二条公司客服部设置月度和季度绩效考核，定期评选优秀员工。

第十三条绩效考核主要包括服务质量、工作效率、问题解决能力等方面。

第十四条表现突出的客服人员将获得奖金和荣誉表彰。

第五章处罚和奖励制度第十五条客服人员在工作中如有违规行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、降职等。

第十六条出现优秀客服人员将获得表彰和奖励，包括奖金、晋升等。

第六章客服部培训制度第十七条公司客服部将定期组织培训，提高员工素质和服务能力。

第十八条培训内容主要包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。

第十九条新员工入职后需接受一定时间的培训，通过考核后才能正式上岗。

第七章附则第二十条本规定经公司董事会审定后生效。

第二十一条本规定内容如有修改，须经客服部主管部门审批。

第二十二条本规定最终解释权归公司客服部主管部门所有。

一、目的规范服务中心客服员工的服务工作，树立良好的企业服务形象，为顾客提供优质的服务。

二、适用范围适用于客服部全体员工三、职责1 服务中心经理负责客服员工服务规范的培训、监督、考核工作;2 客服部主管负责客服部员工服务规范的培训、监督、考核工作；3 客服部员工按照本规定规范地开展服务工作。

四、管理细则1。

着装1。

1工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸上方句中位置；1。

2女士穿工装须系丝巾，男士穿西装应系领带,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0。

5-1cm,做到整齐、清洁、美观、得体；1。

3女士穿裙子时,须穿深色皮鞋、肤色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜；穿裤子时应穿肤色袜子；1.4男士穿衬衣须将衣服下摆扎在裤子里，着深色皮鞋、深色袜子，保持领口、袖口干净、平整，禁止敞胸露怀,禁止将衣袖、裤子卷起；1.5男女员工皮鞋须保持干净、光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋;1。

6除结婚戒指外禁止佩戴任何饰物，女士可佩戴小型耳钉（不可有垂坠物、大小不可超出1公分）;1。

7冬天着装内衣、毛衫不可外露；1.8工装尺码适宜,不可过松或过紧，裤子长度以与鞋面接触为宜；1。

9不可当众整理衣物，整理仪容仪表须到卫生间或更衣间进行;1.10工装衣、裤口袋整理平整,衣袋内不得装过厚物品.2．头发2。

1禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐;2.2女士短发不可过衣领，长发要束起用发夹将发髻扎在脑后中部。

额前刘海长度不可超过眉毛，侧发不可超过耳朵,散发须用深色发夹固定，以不散落为准.2.3女士不可佩戴夸张的发饰。

2。

4男士严禁剃光头；严禁留长头发、大鬓角、胡须,发长前不超过眉毛，侧发不可超过耳朵，后发不超过衣领;3．妆容:3。

1禁止浓妆艳抹，女士上班必须化淡妆，不可喷过浓香水；3.2始终保持手的清洁,禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油；3.3保持个人卫生,早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭；3.4不可当众补妆，应到卫生间或更衣间进行.4．精神面貌：4。

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在现实社会中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。

你所接触过的制度都是什么样子的呢?下面是小编精心整理的客服服务标准及规范内容明细，欢迎大家分享。

客服服务标准及规范内容明细【篇1】客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、_工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。

由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。