第04章 个案工作基本技巧(三)——记录和评估

第四章个案工作的基本技巧4.1复习笔记科学的知识和社会工作的价值信念是个案工作技巧的基础和灵魂。

在科学知识方面，要求个案工作者在学习掌握有关心理学、社会学及其他社会科学和人文科学理论知识的基础上，培养、训练自己个案工作要求的工作技术；在价值信念方面，要求个案工作者在培养、内化社会工作价值理念的基础上，发挥个性特长，创造性的将个案工作的技术巧妙地运用到个案工作的实践中(图4-1)。

图4-1个案工作的具体技巧主要包括“关系技巧”和“过程技巧”。

关系技巧是指个案工作者如何与案主建立信任关系的技巧；过程技巧是指通过一个什么样的过程去帮助案主发生改变和促进成长的技巧。

与案主建立良好的信任关系和富有成效的助人效果的达成是需要一些共同的基本要素即基本技巧，例如沟通、记录、评估等(图4-2)。

图4-2个案工作实务要素图一、个案工作沟通1．人际沟通（1）沟通的含义①沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动；②沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息；③沟通的表现形式为符号互动；④沟通过程中信息损失的不可避免性；在这个过程中会有三种因素影响信息的传递：a．在编码的环节上，因为信息传播者的思维能力和表达能力的限制或情绪的影响，信息可能会损失；b．在信息传递的环节上，信息沟通会受到许多来自社会空间中各种因素的干扰，信息可能又减少了；c．在解码的环节上，信息接受者不可能按照信息传播者的原来意义来理解并完全接受信息。

⑤沟通是创造意义的过程；⑥沟通可以有不同的形式或种类。

（2）沟通的效果良好的沟通效果应该是：①对方接收到信息，即我说的话对方听清楚了，或我写的字对方看清楚了；②对方理解信息，即明白了我说的话或写的信的意思；③对方接受信息，即我的想法对对方产生了影响，对方同意了我的看法，并愿意按照我的希望发生改变或合作；④对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服。

（3）沟通的原则与技巧为了取得如上的沟通效果，应该从三个层面做出努力：①树立尊重理念a．应重视对方，将对方视为独立、有价值、有尊严的个体；b．尊重沟通对象，应接纳对方，无条件的接纳对方整个的人，包括优点和不足，但接纳并不等于认同；c．尊重沟通对象应关注、关怀对方，令人感受到温暖。

第四章个案工作方法第三节个案工作的常用技巧个案工作的技巧有很多，根据个案工作的过程，可以划分为会谈、记录、收集资料、策划方案换和评估等不同方面的常用技巧。

会谈（个案会谈：指社会工作者与服务对象进行面对面的、有目的的专业谈话，又称“个案面谈”。

）（一）支持性技巧：社会工作者借助口头语言和身体语言让服务对象感到被理解、被接纳的一系列技巧。

1.专注→2.倾听→3.同理心→社会工作者设身处地体会服务对象的内心感受，理解服务对象的想法和要求。

4.鼓励→（二）引领性技巧：社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧。

1.澄清→社会工作者引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。

eg.“您刚才说的意思是……是吗？”/“听了您刚才的话，我的理解是……对吗？”2.对焦→社会工作者对服务对象偏离的话题或宽泛的讨论进行收窄，集中讨论的焦点。

（社工将案主的叙述总结收窄，突出了问题的重点）3.摘要→社会工作者将服务对象长段谈话或不同部分的话题进行整理，概括和归纳其中的要点。

eg.“您刚才讲的是不是包含……几个方面的要求？”/“您刚才讲的，我的理解是……您有什么要补充吗？”（三）影响性技巧：社会工作者为服务对象提供必要的信息或建议，让服务对象采取不同的理解和解决方法的一系列技巧。

1.提供信息→社会工作者借助自己的专业知识和经验向服务对象提供必要的知识和技巧。

2.自我披露→社会工作者有选择地袒露自己的亲身经历或处事方法，为服务对象提供参考。

eg.“这是我的个人经验”3.建议→4.忠告→社会工作者向服务对象指出某些行为的危害性以及必须采取的行为。

5.对质→社会工作者通过直接提问等方式让服务对象面对自己在行为、情感和认识等方面不一致的地方记录个案记录内容包括：（一）事实描述可以直接观察到eg.服务对象说话有气无力、容易发呆、对外界的行为反应迟缓等（二）推断无法直接观察到eg.服务对象的情绪低落、内心的改变愿望不强等个案记录的要求：①个案记录的基本格式要求；②现在与过去；③事实与推断。

第四章个案工作的基本技巧本章基本内容：本章的内容是从事个案工作实践的基本手段和工具，要求学生通过学习，较好地掌握各种技术方法，并能在实际的个案工作实务中尝试操作运用。

重点：人际沟通，个案会谈的各种技巧（支持性技巧、引领性技巧、影响性技巧）第一节个案工作沟通一、人际沟通（一）沟通的含义1、沟通的概念●周晓虹认为：对沟通的理解可以从狭义和广义两个方面狭义的沟通指以符号、记号为媒介实现的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过各种途径或方式将一定的信息传递给另一个人。

广义的沟通则是整个人类社会互动过程，在这里，人们不仅交换概念、思想、知识、兴趣、情绪等信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行动。

●台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。

●台湾学者廖荣利认为：一个人和另一个人之间的理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程，并且这种传递过程通过一些符号来完成。

●我国学者翟进认为：沟通是双方当事人借助于语言或非语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的方向互动过程。

●综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流，这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。

2、沟通的结构一个完整的沟通过程有五个基本要素：●信息传递者，即有信息并试图沟通的人。

●信息接受者，即接受来自信息传递者发出信息的人。

●沟通的媒介，即信息的传递者到接受者所依赖的中介，包括语言和非语言符号。

●信息，即沟通的内容，包括理念、感受、态度、资料、情感等。

●信息的反馈，包括对方的反馈和自我反馈。

对方的反馈指接收者接受了信息并将信息送回对方的过程。

自我的反馈是指信息发出者对自己发出的信息做出调整、修改的过程。

3、沟通的类型（1）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言沟通和非语言沟通●语言沟通即以语言为媒介的沟通，包括口头语言和书面语言。

口头语言：包括会谈、讨论、演讲、对话，一般在面对面的沟通中应用。

《个案工作》课程笔记第一章：个案工作导论一、个案工作的基本概念1. 定义：个案工作是社会工作的一种基本方法，指社会工作者通过与案主建立专业关系，全面了解案主的生活背景、问题需求，运用专业知识、技能和经验，协助案主解决问题、发挥潜能、改善生活质量的过程。

2. 特点：针对性、个性化、全程服务、综合干预。

- 针对性：个案工作针对案主的个体需求，制定具体的服务计划。

- 个性化：个案工作充分尊重案主的个性，提供符合其特点的服务。

- 全程服务：个案工作从接案到结案，为案主提供持续的服务。

- 综合干预：个案工作整合案主个人、家庭、社区等多方面的资源，以达到解决问题的目的。

二、个案工作目标1. 协助案主解决问题，提高自身能力。

- 通过专业服务，帮助案主识别问题的根源，提升解决问题的能力。

- 引导案主发挥自身潜能，增强自我价值和自尊。

2. 促进案主与社会环境的和谐发展。

- 协助案主建立良好的人际关系，融入社会环境。

- 提高案主的社会功能，增强其在社会中的适应能力。

3. 提供全面、持续的服务，确保案主得到有效支持。

- 根据案主的需求，提供多元化的服务。

- 跟进案主的情况，调整服务计划，确保服务的连续性。

三、个案工作应用领域1. 心理健康：为有心理困扰的个人提供咨询与治疗。

- 通过心理咨询、心理治疗等手段，帮助案主缓解心理压力，改善心理状况。

2. 家庭服务：解决家庭矛盾、改善家庭关系。

- 提供家庭辅导、亲子关系沟通等服务，促进家庭和谐。

3. 学校社会工作：帮助学生解决学习、生活和心理问题。

- 开展学生个案辅导，协助解决学习困难、人际关系等问题。

4. 医务社会工作：为患者提供心理、社会支持，协助康复。

- 为患者提供心理辅导、康复训练等服务，提高生活质量。

5. 矫治社会工作：帮助犯罪者改正错误，回归社会。

- 对犯罪者进行个案辅导，协助其认识到错误，重建社会关系。

6. 职业规划：协助个人求职、职业发展和生涯规划。

- 提供职业咨询、职业培训等服务，帮助案主实现职业目标。

第04章个案工作基本技巧——会谈和访视会谈和访视是个案工作中非常重要的技巧和方法。

通过与个案的会谈和访视，可以更深入地了解个案的情况、需求和问题，从而更有效地为其提供帮助和支持。

本章将介绍会谈和访视的一些基本技巧和注意事项。

一、会谈技巧会谈是个案工作中常用的沟通方式。

一个良好的会谈可以让个案感受到被尊重和被关注，也有助于建立个案与工作人员之间的信任和合作关系。

以下是一些进行会谈的技巧和要点：1.创建安全的环境：确保会谈的环境安静、私密，并能让个案感到舒适和放松。

可以通过提供饮料、调整温度和音量等方式来创造一个舒适的环境。

2.倾听和尊重：在会谈中，工作人员应以倾听和尊重的态度去对待个案。

积极倾听个案的意见和想法，避免打断或假设个案的问题。

3.使用开放式问题：在会谈中，使用开放式问题可以促进个案的思考和表达。

开放式问题可以引导个案详细地描述自己的情况、问题和需求。

4.注意非语言沟通：个案的非语言沟通也是需要工作人员关注和理解的。

例如，个案的眼神、姿势和面部表情等都可以提供有关个案情绪和感受的线索。

5.管理会谈时间：在会谈中，工作人员需要合理地管理时间，确保充分地了解个案的情况和问题。

可以设定会谈的时间限制，或者在会谈开始前和个案商讨好会谈的时间安排。

二、访视技巧访视是指工作人员到个案的现场进行观察和了解的活动。

通过访视，工作人员可以直观地了解个案的生活环境、家庭状况和日常活动，从而对个案进行更全面和深入的了解。

以下是一些进行访视的技巧和要点：1.提前计划：在进行访视前，工作人员需要提前计划好访视的目的、内容和时间等。

可以向个案提前说明访视的目的，并与其商讨好合适的访视时间。

2.观察和记录：在访视过程中，工作人员需要密切观察和记录个案的言行举止、环境和互动等。

可以使用观察记录表或心理评估工具来帮助观察和记录。

3.尊重隐私和界限：在进行访视时，工作人员需要尊重个案的隐私和界限。

不可以侵犯个案的私人空间和个人权益，同时要确保自己的行为和言辞符合职业道德和行为规范。

第三节个案工作的常用技巧考点十：会谈一、重点（一）会谈的类型（2018；2019；2021；2022）建立关系的会谈营造宽松、信任的谈话氛围收集资料的会谈帮助社会工作者收集服务对象的相关资料诊断性会谈帮助社会工作者针对服务对象的问题作出正确的分析和推断治疗性会谈针对服务对象的困扰施加有目的的影响，从而促使服务对象发生积极的改变一般性咨询会谈为服务对象提供相关的知识和信息帮助服务对象作出准确的选择（二）会谈的技巧（重中之重）支持性技巧专注：友好的视线接触、开放的姿势、专心的态度倾听：聆听信息同理心：设身处地体会服务对象的感受鼓励：口头或身体语言肯定服务对象引导性技巧澄清：引导服务对象重新整理模糊不清的感受和经验对焦：集中讨论的焦点摘要：对长段谈话的概括与整理影响性技巧提供信息：社工借助自身的专业知识和经验提供信息自我披露：社工自我袒露建议：根据服务对象的情况提供建设性意见忠告：指出服务对象某些行为的危害性或必须采取的行为对质：涉及服务对象自身在认识、行为、情感上的不一致二、做题思路专注——实习生小张对督导说：“为什么在个案会谈中，要求社会工作者看着服务对象，并有眼神交流，还要有上身略微前倾等这样的身体语言呢？”同理心——小马：“我父亲老是不放心我，不是问我去哪里了，就是问我去的地方安不安全，真是烦死了，总是把我当作三岁孩子看。

”社工：“你烦恼、不满，觉得父亲不信任你，你认为自己可以照顾自己。

”鼓励——社工握着李奶奶的手说：“李奶奶，这里没有其他人，您放心，有什么都可以跟我说，我们一起来想办法。

”澄清——“您刚才说的意思是......吗？”“听了您刚才说的话，我的理解是......是这样吗？”对焦——“您有很多问题想谈，因为时间有限，请您说说最想谈的是什么？”摘要——“您刚才讲的是不是包含......几个方面的要求？”忠告——“吸烟有害健康，如果您把烟戒了的话，可能会更好......”三、真题讲解【2022真题】长期独居的李大爷因最近健康状况不佳，开始为今后选择居家养老还是去机构养老感到烦心，于是找到社会工作者小马诉说烦恼，小马帮助李大爷分析两种养老方式的利弊，并提供相关信息，根据上述内容，该会谈的类型是（ ）。

评估技巧讲义二是录像和电子记录；三是电脑的运用2、评估的技术（1）单个对象设计单个对象设计•技术旨在了解介入是否成功的一种研究方法，经常用于单个的案例或案主，这里的对象可以是一个家庭、团体、甚至一个系统。

其核心概念是基线，基线是行为研究中的一个术语，主要用来测量行为的频度、强度和持续的时间，在个案的进程中起着非常重要的作用。

使用基线是为了了解介入前的情况，以便于和介入后进行对照。

单个对象设计的类型包括:AB设计、ABC设计、ABAB设计。

案例AB设计：沙沙和他的妻子小红因为家庭矛盾来见社工。

小红指责丈夫总是在家骂骂咧咧，每一天都要和她吵架。

沙沙反驳小红从没有给他好脸色看，但并没有像小红说的那样天天吵架。

社工在帮助这对夫妇时，很重要的就是要了解经过这对他的帮助，他们争吵的频率是否下降，他们有没有学会新的沟通方式。

因此，社工要求他们回家后分别记录他们一周争吵的次数。

这样社工就能够了解他们吵架的频率是上升，下降，还是维持原样？根据案例，我们可以展开AB设计假设这对夫妇在介入前每周吵架为5次，那么5次即为基线。

A代表没有介入前的基线状态，B是介入后的情况案例ABAB设计：小言，今年14岁，沉湎于网吧游戏，常常很晚回家，其至夜不归宿，常常受到父母的责骂，并且规定他晚上7点前必须回家。

小言和父母之间的沟通很少，父母为之苦恼。

小言依然我行我素。

父母求助于社工，希望能帮助孩子解脱出来。

在家庭社工的努力下，小言和父母双方达成协议，如果他能够每天7点前回家，他就可以通过积分得到父母的奖励，如溜冰、看电影、吃麦当劳、署假旅行等，如果小言打破协议，那就拿不到分值，而且零用钱也要被扣除。

ABAB设计，是在AB阶段后，停止介入一段时间，然后再次介入ABC设计是指，在AB设计后，进入C的药物治疗时期这个我们不做过多的讲解。

（2） L1标实现程度的测量U标实现程度的测量是评估案主进步水平的一种方法。

主要评估案主是否已经达到其所预设的LI标以及达到的程度如何；从内涵上强调正向的、希望达到的境界，而不是关注问题层面我们来看一个关于口标实现程度的测量的案例案主，38岁，两个孩子的母亲，因遭其丈夫的殴打，不堪家庭暴力，而离家出走，暂时住在临时庇护所。