个案工作的基本技巧沟通.pptx
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第三章(1) 个案工作的基本技巧(沟通)
二、个案会谈 (一)个案会谈的界定 会谈也有人称为“面谈”、“约谈”等，个案会谈是 指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。 个案会谈是一般人际沟通的特例，除了具有如上一般 人际沟通的特点之外，还具有如下的特点: 1．会谈目的的明确性。个案会谈具有明确的目标，即 协助案主解决他们面对的困难或问题，并通过这一过 程帮助案主培养、恢复、增强自助能力。 2.会谈内容的选择性。由于个案会谈具有明确的目的， 因此要有选择性地围绕会谈的目标开展，会谈的内容 是有范围和用心选择的。但对案主的谈话不可作生硬 的限制或随意的打断。 3.会谈过程的计划性。个案会谈是一个正式安排的工 作者与案主的会面，事先必须约定会谈的时间、地点 和会谈时间的长短，同时工作者应该对一个个案工作 需要的总的会谈时间.、每次的会谈时间、会谈的主要 内容、每次会谈内容的连续性、会谈的场所等精心准 备。
（三)沟通的原则与技巧 1.树立尊重理念。 首先，应重视对方，将对方视为独立、有价值、有尊严的 个体; 其次，尊重沟通对象，应接纳对方，无条件的接纳对方整 个的人，包括他/她的优点和不足，但接纳并不等于认同; 再次，尊重沟通对象应关注、关怀对方，令人感受到温暖， 提醒自己在沟通中是否剥夺或忽视了对方的自主权、自决 权和话语权。尊重在人际沟通中非常重要，马斯洛的需要 理论认为，尊重是人的基本需要，被人尊重，会令人产生 价值感和自信心，感受到生命的意义。
5.沟通是创造意义的过程。任何的沟通都是在具 体的情景中进行并实现的，除了双方当事人彼此 给予的信息内容之外，当时的情景及互动也会创 造意义。因此，沟通不仅是传递信息的过程，更 是创造信息的过程。当一个人在叙述一个故事的 时候，由于受到讲述当时的情境的影响，这个故 事已经不是它原来的面貌了，这里还可能加入了 叙述者本人的理解和创造。 6.沟通可以有不同的形式或种类。从沟通所使用 的符号来看，沟通可分为日头语言沟通(如面谈)、 电话等和文字沟通(如信件、公文)等;从沟通参与 者的范围来看可分为一对一的个别沟通和多人参 与的沟通。个案工作信和电子邮件)沟通及“网上聊天”沟通等形 式。
个案工作的基本技巧培训课件(PPT 62页)
（一）树立尊重理念 1、尊重的含义 （1）尊重意味着重视对方 （2）尊重意味着接纳对方 （3）尊重意味着彼此平等 （4）尊重意味着以礼待人 （5）尊重意味着信任对方 （6）尊重意味着保护对方的隐私 （7）尊重应以真诚为基础 （8）尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖
接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天 午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好 武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞 过。”
接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵明 天午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装， 带好武器，还有三星上将从天上飞过。”
接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明 晚7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装 待发，否则，三颗子弹从你头上上飞过。”
仪表的规则： 整洁 自然 互动
注意的要点： 要注意容貌的修饰 发型修饰：
整洁、规范、长度适中、款式适合自己的身 份、年龄 ，工作人员一般要求庄重保守 面部修饰
整洁 口部修饰：
无异味、无异物 手的修饰：
整洁
要注意化妆：就是使用化妆品，进行自我修饰 化妆的基本基本类型：
美容、美发、护肤品、除味 化妆的基本礼仪：
身体运动：是最容易发现的一种体语，其中 手势占有重要位置。
摆手： 意义是制止或否定
双手外摊： 无可奈何
双手外推 拒绝
双臂外展： 阻拦
搓手、拽衣领： 紧张
搔头或搔颈： 困惑
耸肩： 不以为然或无可奈何
拍头 ： 自责
触摸：
是人际沟通的有力方式。人在触摸和身体 接触时情感体验最为深刻。日常生活中身体 接触是表达某种强烈情感的方式。
（3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象 征的信息的代表或代码。
接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天 午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好 武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞 过。”
接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵明 天午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装， 带好武器，还有三星上将从天上飞过。”
接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明 晚7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装 待发，否则，三颗子弹从你头上上飞过。”
仪表的规则： 整洁 自然 互动
注意的要点： 要注意容貌的修饰 发型修饰：
整洁、规范、长度适中、款式适合自己的身 份、年龄 ，工作人员一般要求庄重保守 面部修饰
整洁 口部修饰：
无异味、无异物 手的修饰：
整洁
要注意化妆：就是使用化妆品，进行自我修饰 化妆的基本基本类型：
美容、美发、护肤品、除味 化妆的基本礼仪：
身体运动：是最容易发现的一种体语，其中 手势占有重要位置。
摆手： 意义是制止或否定
双手外摊： 无可奈何
双手外推 拒绝
双臂外展： 阻拦
搓手、拽衣领： 紧张
搔头或搔颈： 困惑
耸肩： 不以为然或无可奈何
拍头 ： 自责
触摸：
是人际沟通的有力方式。人在触摸和身体 接触时情感体验最为深刻。日常生活中身体 接触是表达某种强烈情感的方式。
（3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象 征的信息的代表或代码。
第四章个案工作的基本技巧.pptx
人际沟通过程
反馈息接收者
第一节 个案工作沟通
二、个案会谈 （一）定义 治疗性人际沟通的一种，是社工与案主面对面讨论问有 目的的专业谈话过程。与一般会谈的区别：
有既定目标 角色区分
会谈中的互动
• 互动的真假 • 互动的深浅 • 互动中的“自我
实现的预言”效 应
第一节 个案工作沟通
• 请注意
•
同感≠了解
•
同感≠同情
案主：我非常不喜欢我的妻子…… 了解：我明白，你的妻子让你很烦。 同情：哎哟，你太可怜了！
共感：听起来你的家庭生活很不如意。你认为做点 什么可能会有所帮助呢？
[背景] 某生正面临毕业，刚接到面试通知，他很担 心：“我怕这次面试又通不过，就像以往几次一 样又没有下文。”
感和经验世界的能力——知道另一人感觉 什么，体验着什么——又不失去过程中的 自我”。 • 社会工作：同感是指工作者站在案主的立
同感
1、在对案主了解的基础上，体会案主的感受 与思想，了解他是如何看自己、如何看周围 世界。
“从案主的视角看世界”； “和案主在一起”。 2、明白案主的感受、情感、行为、信念和价
• 社工：想想你父母吧！他们培养一个大学生很不容 易。
• 案主：他们？哼！他们有弟弟就好了。
• 社工：到大学快一个学期了，有什么感受吗？
• 案主：没什么特别的感受，你要真说有什么不同， 就是觉得什么事情都变成自己做了，特别是生活方 面，都要自己安排。
• 社工：这样不好吗？
• 案主：不好，像原来学习忙的时候，妈妈提前就准 备好饭了，而现在无论多忙，只要不想饿肚子，就
• 注意点： • 留意当事人的谈话主题和情绪表现。 • 概括主要观念和情感。 • 不要增添新东西。
《个案工作的技巧》PPT课件
13
精选PPT
个案2：大二，感情上有困惑的女生
案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房，我 害怕……
社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男的来 说当然是好事哦，但对女的就有太多的害处了， 比如意外怀孕等等。
案主：但我男朋友说我不同意就是我没有全心全 意爱他，并且……
社工：你要学会保护好自己，谈恋爱时有些事情 是一定不能做的，不然你后悔都来不及。
10
精选PPT
2.倾听—站在当事人的立场上，设身处地理解当 事人
聽
完全的倾听包括： 当事人的经验，他们所经历的发生在他们身上 的事； 当事人的行为，他们所做或未做的事情； 当事人的感受，其经验与行为引发的感觉或者 情绪； 当事人说到的经验、行为、感受时的观点。
11
精选PPT
倾听的四种反应：
澄清：检查工作是否理解了当事人的信息 简述语义：协助当事人聚焦并明白自己的意思 反映感受：更多了解自己与自己的情绪 摘要：总结会谈内容，确认问题，避免无用功。
35
精选PPT
三、个案记录的形式 个案卡、个案记录、工作者的工作报告及其他
资料 （一）个案卡 （二）个案记录 （1）过程式记录——原始资料的记录 （2）摘要式记录——分析、总结和归纳
接案摘要 评估摘要 阶段摘要
36
26
精选PPT
询问时常遇到的问题
（1）诱导性问题 a 封闭式的提问 审讯审问的意味 b 没有给当事人时间与空间表达自己的感受、
描述自己的苦恼事件 c 主观性很强 强势地位
换种说法，避免专业主义
27
精选PPT
（2）多重问题 工作员提出两个及两个以上的不相关的问题，
使得当事人无所适从。
当事人：我失业了。 工作员：为什么失业？你以前做什么的？在哪？ 当事人：……
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个案2：大二，感情上有困惑的女生
案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房，我 害怕……
社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男的来 说当然是好事哦，但对女的就有太多的害处了， 比如意外怀孕等等。
案主：但我男朋友说我不同意就是我没有全心全 意爱他，并且……
社工：你要学会保护好自己，谈恋爱时有些事情 是一定不能做的，不然你后悔都来不及。
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2.倾听—站在当事人的立场上，设身处地理解当 事人
聽
完全的倾听包括： 当事人的经验，他们所经历的发生在他们身上 的事； 当事人的行为，他们所做或未做的事情； 当事人的感受，其经验与行为引发的感觉或者 情绪； 当事人说到的经验、行为、感受时的观点。
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倾听的四种反应：
澄清：检查工作是否理解了当事人的信息 简述语义：协助当事人聚焦并明白自己的意思 反映感受：更多了解自己与自己的情绪 摘要：总结会谈内容，确认问题，避免无用功。
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三、个案记录的形式 个案卡、个案记录、工作者的工作报告及其他
资料 （一）个案卡 （二）个案记录 （1）过程式记录——原始资料的记录 （2）摘要式记录——分析、总结和归纳
接案摘要 评估摘要 阶段摘要
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询问时常遇到的问题
（1）诱导性问题 a 封闭式的提问 审讯审问的意味 b 没有给当事人时间与空间表达自己的感受、
描述自己的苦恼事件 c 主观性很强 强势地位
换种说法，避免专业主义
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（2）多重问题 工作员提出两个及两个以上的不相关的问题，
使得当事人无所适从。
当事人：我失业了。 工作员：为什么失业？你以前做什么的？在哪？ 当事人：……
个案工作的基本技巧沟通
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个案工作的基本技巧沟通
n 台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言 词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。
n 台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的 理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程， 并且这种传递过程通过一些符号来完成。
n 我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非 语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、 情感等内容的双向互动过程。
注意的要点： 要注意容貌的修饰 n 发型修饰：
整洁、规范、长度适中、款式适合自己的身 份、年龄 ，工作人员一般要求庄重保守 n 面部修饰
整洁 n 口部修饰：
无异味、无异物 n 手的修饰：
整洁
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个案工作的基本技巧沟通
要注意化妆：就是使用化妆品，进行自我修饰 n 化妆的基本基本类型：
美容、美发、护肤品、除味 n 化妆的基本礼仪：
n 正确使用询问技术。
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个案工作的基本技巧沟通
2、如何运用身体符号 （1）身体符号的内容 n 眼神
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个案工作的基本技巧沟通
2、尊重的意义
n 尊重可以给对方创造一个安全、温暖的气氛，使他人感到自 己受重视、被接纳，就可以获得一种自我价值
3、如何培养尊重的品格
n （1）意识觉醒:对尊重他人的重视和敏感
n （2）求知学习:了解关于尊重的知识，尊重的涵义、如何做 到尊重
个案工作的基本技巧-PPT
信息。 • 个案沟通,要求工作者对案主传递得就是
科学得、对案主解决问题与困难有帮助得 信息,同时要求工作者体现个案工作对人得 价值理念得同时,又适当地价值介入。
一、人际沟通
• (一)沟通得含义 • 3、沟通得表现形式为符号互动。 • 语言符号、身体符号、环境符号 • 4、沟通过程中信息损失得不可避免性。 • 个案工作者必须要尽可能地丰富自己得生
面部表情、身体得姿势、动作及仪表。
一、人际沟通
• (二)沟通得原则与技巧 • 3、训练沟通技巧 • (3)如何运用环境符号 • 环境符号就是指能够传递信息得时间与空
间因素。
第一节 个案工作沟通
• 二、个案会谈 • (一)个案会谈得界定 • 个案会谈就是指个案工作中工作者与案主
面对面有目得得专业谈话。 • 会谈目得得明确性;会谈内容得选择性; 会
头语言得表达,令案主感到被尊重、被理解、 被接纳,从而建立信心得一系列技术。
二、个案会谈
• (三)个案会谈得技巧 • 1、支持性技巧 • (1)表达专注 • 专注就是指工作者面向案主、愿意与案主
在一起得心理态度。 • 上身前倾、开放得姿势、良好得视线接触
二、个案会谈
• (三)个案会谈得技巧 • 1、支持性技巧 • (2)主动倾听 • 主动倾听就是指工作者主动积极地运用视
二、个案会谈
• (三)个案会谈得技巧 • 3、影响性技巧 • (1)提供信息 • 提供信息就是指工作者基于专业特长与经
验,向案主提供所需要得知识、观念、技术 等方面得信息。
二、个案会谈
• (三)个案会谈得技巧 • 3、影响性技巧 • (2)自我披露 • 自我披露就是指工作者选择性地向案主披
露自己得亲身经验、处事方法与态度等,从 而使案主能够借鉴她人得经验作为处理自 己问题得参考。
科学得、对案主解决问题与困难有帮助得 信息,同时要求工作者体现个案工作对人得 价值理念得同时,又适当地价值介入。
一、人际沟通
• (一)沟通得含义 • 3、沟通得表现形式为符号互动。 • 语言符号、身体符号、环境符号 • 4、沟通过程中信息损失得不可避免性。 • 个案工作者必须要尽可能地丰富自己得生
面部表情、身体得姿势、动作及仪表。
一、人际沟通
• (二)沟通得原则与技巧 • 3、训练沟通技巧 • (3)如何运用环境符号 • 环境符号就是指能够传递信息得时间与空
间因素。
第一节 个案工作沟通
• 二、个案会谈 • (一)个案会谈得界定 • 个案会谈就是指个案工作中工作者与案主
面对面有目得得专业谈话。 • 会谈目得得明确性;会谈内容得选择性; 会
头语言得表达,令案主感到被尊重、被理解、 被接纳,从而建立信心得一系列技术。
二、个案会谈
• (三)个案会谈得技巧 • 1、支持性技巧 • (1)表达专注 • 专注就是指工作者面向案主、愿意与案主
在一起得心理态度。 • 上身前倾、开放得姿势、良好得视线接触
二、个案会谈
• (三)个案会谈得技巧 • 1、支持性技巧 • (2)主动倾听 • 主动倾听就是指工作者主动积极地运用视
二、个案会谈
• (三)个案会谈得技巧 • 3、影响性技巧 • (1)提供信息 • 提供信息就是指工作者基于专业特长与经
验,向案主提供所需要得知识、观念、技术 等方面得信息。
二、个案会谈
• (三)个案会谈得技巧 • 3、影响性技巧 • (2)自我披露 • 自我披露就是指工作者选择性地向案主披
露自己得亲身经验、处事方法与态度等,从 而使案主能够借鉴她人得经验作为处理自 己问题得参考。
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第六章 个案工作的基本技巧
一 沟通 二 会谈 三 记录 四 评估
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沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
沟通—人类彼此理解的桥梁
4
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
5
说 说话 写 书写
三个因素影响沟通的有效性
台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言 词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。
台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的 理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程， 并且这种传递过程通过一些符号来完成。
我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非 语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、 情感等内容的双向互动过程。
沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和 经过编码的信息。但信息在传递过程中往往 会出现失误。下面是个真实的案例：
传令员：“赵司令员命令:明天午后1时，全体官 兵务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装， 带好观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。”
接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天 午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好 武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞 过。”
综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流， 这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。 具体包含着：
（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式 的双向互动。
（2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。
（3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象 征的信息的代表或代码。
（4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。
3、沟通的类型
（1）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言 沟通和非语言沟通
●语言沟通即以语言为媒介的沟通，包括口头语言 和书面语言。
口头语言：包括会谈、讨论、演讲、对话，一般 在面对面的沟通中应用。
书面沟通：包括布告、通知、办刊，一般在间接 沟通中用。
●非语言沟通即以非言语符号，如身体姿势、语气、 动作、目光、表情、手势、接触、空间距离以及 非语言的声音等实现的沟通。
接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵明 天午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装， 带好武器，还有三星上将从天上飞过。”
接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明 晚7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装 待发，否则，三颗子弹从你头上上飞过。”
（5）沟通是个创造意义的过程。 （6）沟通可以有不同的形式或种类。
（4）把话说得恰当：把握好四大要素： 主体要素：说话要符合特定的身份，不说不符合身
份的话。 客体要素：说话必须针对具体对象，以对方能接受
的语言和方式进行沟通，说话的范围不可逾越对方 思想、经验、文化等所及的范围，否则难以收到好 的效果。 时间要素：说话要把握好时间性，该说时没说，便 坐失了良机，不该说时说了，便操之过急，达不到 预期的目的。 空间要素：说话必须注意场合，一方面学会寻找和 创造有利于谈话内容的场所。另一方面培养自觉能 力，自觉接受某些场合对人的限制和约束。
二、沟通的原则与技巧
（一）树立尊重理念 1、尊重的含义 （1）尊重意味着重视对方 （2）尊重意味着接纳对方 （3）尊重意味着彼此平等 （4）尊重意味着以礼待人 （5）尊重意味着信任对方 （6）尊重意味着保护对方的隐私 （7）尊重应以真诚为基础 （8）尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖
2、沟通的结构
一个完整的沟通过程有五个基本要素： （1）信息传递者：即具有信息并试图沟通的人。 （2）信息接受者：即接受来自信息传递者并发出
信息的人。 （3）沟通的媒介：即信息的传递者到接受者所依
赖的中介，包括语言和非语言符号。 （4）信息：即沟通的内容，包括理念、感受、态
度、资料、情感等。 （5）信息的反馈：包括对方的反馈和自我反馈。
2、尊重的意义
尊重可以给对方创造一个安全、温暖的气氛，使他人感到自 己受重视、被接纳，就可以获得一种自我价值
3、如何培养尊重的品格
（1）意识觉醒:对尊重他人的重视和敏感
（2）求知学习:了解关于尊重的知识，尊重的涵义、如何做 到尊重
（3）反复实践：将自己学到的关于尊重的知识落实到与人 相处的行为当中去。
（2）以沟通的规范程度为标准可以将沟通划分 为正式沟通和非正式沟通
规范程度
正式沟通
按照一定的程序、规范，在一定的 群体或组织内进行的信息传递过程， 如各种会议制度、汇报制度严 格的规范和程序，一般在私人空间 进行
Page 23
（3）以沟通中的信息发出者和信息接受者的相互关 系为标准，可以将沟通分为单项沟通和双向沟通
（4）形成习惯：将对人的尊重形成一种动力定型。
（5）进一步内化到个人的品格当中。
（二）培养同感能力
同感特别强调主体应动用自己的心理情感区 域去感受对方的情感和情绪。
（三）沟通技巧
1、如何运用语言符号（口头语言、书面语言） （1）把话说得悦耳：悦耳的声音令人心情舒畅，
把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的快 慢 （2）把话说得清楚：语速适中、思维有条理、 吐字清晰、把意思说明白 （3）把话说得准确：严格按照语法的规律和要 求完整地表达话语，说话用词科学准确。
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
6
评书演员最为典型
一、人际沟通
（一）沟通的含义
1、沟通的概念
周晓虹认为：可以分为狭义和广义两个方面
狭义的沟通指以符号、记号为媒介实现的社会行 为的交互作用，即人们在互动过程中通过各种途 径或方式将一定的信息传递给另一个人。
广义的沟通则是整个人类社会互动过程，在这里， 人们不仅交换概念、思想、知识、兴趣、情绪等 信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行 动。
单项沟通是指信息的流动是单项的，信息的发出者 只发出信息，不接受信息。
双向沟通是指信息的接受者同时也是信息的发出者， 信息的传递是双向的。
（4）以其他不同的标准还可以分为
上行沟通、下行沟通、平行沟通；有意沟通、 无意沟通；个人内沟通、人际沟通。
（二）沟通的效果
沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮 助、说服他人。 1、对方接到信息 2、对方理解信息 3、对方接受信息 4、对方产生心理愉悦 良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服
一 沟通 二 会谈 三 记录 四 评估
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沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
沟通—人类彼此理解的桥梁
4
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
5
说 说话 写 书写
三个因素影响沟通的有效性
台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言 词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。
台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的 理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程， 并且这种传递过程通过一些符号来完成。
我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非 语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、 情感等内容的双向互动过程。
沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和 经过编码的信息。但信息在传递过程中往往 会出现失误。下面是个真实的案例：
传令员：“赵司令员命令:明天午后1时，全体官 兵务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装， 带好观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。”
接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天 午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好 武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞 过。”
综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流， 这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。 具体包含着：
（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式 的双向互动。
（2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。
（3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象 征的信息的代表或代码。
（4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。
3、沟通的类型
（1）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言 沟通和非语言沟通
●语言沟通即以语言为媒介的沟通，包括口头语言 和书面语言。
口头语言：包括会谈、讨论、演讲、对话，一般 在面对面的沟通中应用。
书面沟通：包括布告、通知、办刊，一般在间接 沟通中用。
●非语言沟通即以非言语符号，如身体姿势、语气、 动作、目光、表情、手势、接触、空间距离以及 非语言的声音等实现的沟通。
接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵明 天午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装， 带好武器，还有三星上将从天上飞过。”
接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明 晚7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装 待发，否则，三颗子弹从你头上上飞过。”
（5）沟通是个创造意义的过程。 （6）沟通可以有不同的形式或种类。
（4）把话说得恰当：把握好四大要素： 主体要素：说话要符合特定的身份，不说不符合身
份的话。 客体要素：说话必须针对具体对象，以对方能接受
的语言和方式进行沟通，说话的范围不可逾越对方 思想、经验、文化等所及的范围，否则难以收到好 的效果。 时间要素：说话要把握好时间性，该说时没说，便 坐失了良机，不该说时说了，便操之过急，达不到 预期的目的。 空间要素：说话必须注意场合，一方面学会寻找和 创造有利于谈话内容的场所。另一方面培养自觉能 力，自觉接受某些场合对人的限制和约束。
二、沟通的原则与技巧
（一）树立尊重理念 1、尊重的含义 （1）尊重意味着重视对方 （2）尊重意味着接纳对方 （3）尊重意味着彼此平等 （4）尊重意味着以礼待人 （5）尊重意味着信任对方 （6）尊重意味着保护对方的隐私 （7）尊重应以真诚为基础 （8）尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖
2、沟通的结构
一个完整的沟通过程有五个基本要素： （1）信息传递者：即具有信息并试图沟通的人。 （2）信息接受者：即接受来自信息传递者并发出
信息的人。 （3）沟通的媒介：即信息的传递者到接受者所依
赖的中介，包括语言和非语言符号。 （4）信息：即沟通的内容，包括理念、感受、态
度、资料、情感等。 （5）信息的反馈：包括对方的反馈和自我反馈。
2、尊重的意义
尊重可以给对方创造一个安全、温暖的气氛，使他人感到自 己受重视、被接纳，就可以获得一种自我价值
3、如何培养尊重的品格
（1）意识觉醒:对尊重他人的重视和敏感
（2）求知学习:了解关于尊重的知识，尊重的涵义、如何做 到尊重
（3）反复实践：将自己学到的关于尊重的知识落实到与人 相处的行为当中去。
（2）以沟通的规范程度为标准可以将沟通划分 为正式沟通和非正式沟通
规范程度
正式沟通
按照一定的程序、规范，在一定的 群体或组织内进行的信息传递过程， 如各种会议制度、汇报制度严 格的规范和程序，一般在私人空间 进行
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（3）以沟通中的信息发出者和信息接受者的相互关 系为标准，可以将沟通分为单项沟通和双向沟通
（4）形成习惯：将对人的尊重形成一种动力定型。
（5）进一步内化到个人的品格当中。
（二）培养同感能力
同感特别强调主体应动用自己的心理情感区 域去感受对方的情感和情绪。
（三）沟通技巧
1、如何运用语言符号（口头语言、书面语言） （1）把话说得悦耳：悦耳的声音令人心情舒畅，
把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的快 慢 （2）把话说得清楚：语速适中、思维有条理、 吐字清晰、把意思说明白 （3）把话说得准确：严格按照语法的规律和要 求完整地表达话语，说话用词科学准确。
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
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评书演员最为典型
一、人际沟通
（一）沟通的含义
1、沟通的概念
周晓虹认为：可以分为狭义和广义两个方面
狭义的沟通指以符号、记号为媒介实现的社会行 为的交互作用，即人们在互动过程中通过各种途 径或方式将一定的信息传递给另一个人。
广义的沟通则是整个人类社会互动过程，在这里， 人们不仅交换概念、思想、知识、兴趣、情绪等 信息，而且还交换相互作用的个体的全部社会行 动。
单项沟通是指信息的流动是单项的，信息的发出者 只发出信息，不接受信息。
双向沟通是指信息的接受者同时也是信息的发出者， 信息的传递是双向的。
（4）以其他不同的标准还可以分为
上行沟通、下行沟通、平行沟通；有意沟通、 无意沟通；个人内沟通、人际沟通。
（二）沟通的效果
沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮 助、说服他人。 1、对方接到信息 2、对方理解信息 3、对方接受信息 4、对方产生心理愉悦 良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服