第一单元 客房部概述 参考答案

第一章客房部概述第一节客房商品与客房设施一、客房商品的概念及其内涵客房是人们外出旅行中的投宿之所及以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。

这种商品并不单指房屋建筑，它是一个综合性的概念：房间形体是它的外壳，设备用品及其精美装修是它的实体，客房服务是它价值的主要组成部分。

客房商品的内涵：1、客房商品是一个历史经济范畴从古至今，客房就是以出租使用价值为客人提供住宿服务的。

但随着社会经济的不断发展，对客房量和质的要求越来越高，客房商品的社会功能也大大加强。

现代酒店客房不仅是客人的投宿之所，而且已经成为设备舒适、装饰精美、用品齐全、环境典雅，以享受因素为主的高级消费品了。

2、客房商品不能孤立存在客房是宾馆、酒店等投宿设施的主要组成部分。

它不能离开投宿设施而孤立存在。

因此研究客房管理就要将其纳入到宾馆、酒店的整个运营体系中去研究其营销运动规律及其价值消耗和价值补偿。

3、客房商品是一种特殊商品客房商品以出租使用价值为主来获得经济收入。

因此，客房商品使用价值的质量高低就成为其经济补偿和经济收入高低的重要依据。

二、饭店类型与客房设施案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近 20 年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。

☐星标体系: 必备条件+评分表☐《设施设备及服务项目评分》表， 10 个项目 610 分，客房项目占了 192 分，是最大一项。

五星 420 分客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。

服务项目：送餐服务设备用品：床的大小☐反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星 95%《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。

• 公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名， 领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区 域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼 梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作； • 布件房（布草房） 设主管、领班各一名，缝补工若干名，主要 负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客 房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏 的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制 服和布草以供周转使用；
Double room
(四）三人间(triple room)
（五）标准套间（standard suite)
(六）豪华套间（deluxe suite)
(七）总统套间（presidential suite)
大中型酒店客房部组织 机构图
小型酒店客房部组织机 构图
客房部分支机构的职能
• 经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主 要负责客房部的日常性事物及与其他部门联络、 协调等事宜。 • 客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清 扫员（房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼 层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接 待服务工作及客房内用品的替换、清洁等；
• 1、客房是酒店组成的主体 • 2、酒店的等级水平主要由客房水平决定 • 3、客房是酒店经济收入和利润的重要来源 • 4、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
就业的现实情况
饭店员工的招聘，是以客房数量的多少为
标准的，一般每问客房需配备1.2-1.5人， 而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客 房部、洗衣房等部门需要的管理人员和服 务人员要占整个饭店从业入员的1／2以上。 所以客房部的就业空间相当大。
第一单元客房部概述
客房部 (HOUSEKEEPING DEPARTMENT) ， 又称房务部或管家部，是酒店的主要营运 部门之一，其工作的重点是负责组织好客 房接待工作，保证酒店的清洁保养水准， 加快客房的周转，协调好与其他部门的关 系。 担负着管理酒店固定资产的重要任务。 降低物耗节约成本的重要部门 客房服务更是衡量酒店服务质量的重要指 标之一。

• “服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务 员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好地， 说早上8：00送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦 一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交 班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。” 但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生， 给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。 这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过 仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特 意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦 就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了 变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦 说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对 我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让 您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭 店。”
案例：谁的责任？
• 某酒店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发现包
厢里的地毯非常脏，顺口就批评了餐厅经理。餐厅经理感 到非常委屈，认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作，地 毯清洁是客房部PA的事情，PA组未将地毯洗干净，与餐 厅无关。而PA组主管则声称，他们只是每月定期清洗一
次地毯，开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理，时间久了
地毯上的污渍成了顽渍，所以无法清洗干净，责任在餐厅， 与PA组不相干。 • 思考：如何淡化两部门间的矛盾？如何操作？
本章小结：
• 本章通过对客房产品知识的介绍，客房部 的基本概述两个方面让我们认识了客房产 品与客房部，为接下来客房部相关部门及 管理知识的学习做了必要的铺垫。 • 通过本章学习，大家需要认真思考并学会 搜集并运用身边相关的事例去理解对应的 知识点，学会将每节间的内容融会贯通， 尤其是对客房业务协调、客房专业英语积 累、特色客房产品、客房布置的注意事项 等进行重点复习。

客房部的概述范文客房部是一个酒店中非常重要的部门，主要负责提供高质量的住宿服务。

该部门通常由多个团队组成，包括前台、行政楼层和客房服务。

客房部的目标是确保客人在酒店的期间享受到舒适、安全和满意的住宿体验。

客房部的主要职责之一是处理客人的入住和退房手续。

前台人员负责与客人沟通，确认预订信息，为客人办理入住手续，并提供必要的信息和支持。

他们还负责处理客人的支付事务，并确保客人对房间和服务满意。

退房时，前台人员会核对房间的状态，收回房卡和钥匙，并与客人结算。

行政楼层是客房部中负责房间清洁和维护的团队。

他们负责确保酒店客房的干净、整洁和舒适。

这包括清洁卫生间、更换床单和毛巾、补充所需的洗浴用品和消耗品。

行政楼层还负责房间维修和设备保养，确保所有设施和设备的正常运行。

客房部与其他部门之间有着密切的合作关系。

例如，客房部与餐厅协调供应餐饮服务，确保客房内的点餐需求能够得到满足。

客房部还与销售和市场部门一起工作，确保客人对酒店的住宿体验满意，促进客户忠诚度和口碑。

为了保持高效的运作和提供卓越的服务，客房部需要有一套完善的管理体系和标准操作程序。

其中之一是房间清洁流程，以确保每个房间都能够按时清洁和准备好供客人入住。

另外，客房部还需要建立客户关系管理系统，以便记录客人的偏好和需求，提供个性化的服务。

客房部的成功还依赖于高素质的员工。

酒店需要招聘和培训热情、有经验和值得信赖的员工。

这些员工需要具备良好的沟通技巧、解决问题的能力和团队合作精神。

他们还需要熟悉酒店的设施和服务，以便有效地回答客人的问题和提供相关建议。

客房部的重要性不容忽视，它直接影响到客人对酒店的整体印象和满意度。

良好的客房服务可以增加客人的忠诚度，提升酒店的口碑，帮助酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。

因此，酒店管理层应该重视客房部的运营和发展，投入足够的资源和支持，以确保客人获得优质的住宿体验。

第一章客房部概述问答题：1.客房部的工作目标是什么？答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。

2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？答：（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；（2）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响酒店的运行管理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源。

3. 试述客房部的业务特点。

答：（1）业务广泛，需求复杂；（2）服务质量与物品消耗难以控制；（3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高。

4.客房产品具有哪些特点？答：（1）所有权相对稳定；（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为主。

第二章对客服务工作问答题：1.对客服务一般有哪些特点?又有何要求？答：对客服务的主要特点：（1）对客服务的表现形式“明”“暗”兼有；（2）体现出“家”的环境与气氛。

对客服务的要求：（1）真诚主动；（2）礼貌热情；（3）舒适方便；（4）耐心周到；（5）尊重隐私；（6）准确高效。

2.常见对客服务模式有哪几种？答：（1）迎送服务；（2）洗衣服务；（3）客房小酒吧服务；（4）遗失物品的处理；（5）访客接待;（6）擦鞋服务；（7）托婴服务；（8）租借服务；（9）会议服务；（10）贵宾服务；（11）其他服务。

3.为什么说处理客人投诉具有重要的意义？答：（1）宾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施、设备、服务质量的变相检测；（2）从营销的角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费时有意识的。

4.如何加强对客服务质量管理？答：（1）事先控制；（2）事中控制；（3）事后控制。

第三章客房清洁管理问答题：1.常用清洁器具及清洁剂有哪些？答：（1）一般清洁器具：扫帚、簸箕、拖把、玻璃清洁器、其他清洁工具；（2）机器清洁设备：吸尘器、洗地毯机、洗地机、吸水机、打蜡机、高压冲洗机、吹干机。

项目一：客房部概述一、解释客房部答：客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店客房事务，是现代饭店的一个重要职能 部门。

客房答：饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客的“家外之家”，是饭店经营管理的 关键部门之一，客房服务质量的优劣在很大程度上代表和影响着整个饭店的服务水准和 形象。

二、选择1. 客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总 面积的（C ）左右A.50% B. 60% C. 70% D. 80% 2.客房收入一般占饭店总收入的（B ） 40%~50% B. 50%~60% C. 60%~70% D. 70%~80% 客房部的主要任务包括（ABCD ） 饭店清洁卫生 B.饭店客房服务客房成本控制 D.与其他部门的协作 大中型饭店客房部组织机构一般设置有（ABCD ） 经理办公室B.楼层服务组C.公共区域组D.洗衣房服务组客房服务中心的基本职能包括（ABCD ）传递信息 B.协调工作 C.控制出勤 D.管理钥匙三、思考1. 简要说明客房部在现代饭店经营管理中的重要地位。

答：（一）客房是饭店存在的基础（二） 客房是饭店组成的主体（三） 客房收入是饭店经济收入的主要来源（四） 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（五） 客房是带动饭店一切经济活动的枢纽（六） 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理2. 简述饭店客房部组织机构设置的原则及其设置情况。

答：（一）客房部组织机构设置的原则（1） 实用原则客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来 决定，不要生搬硬套。

一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等, 而小型饭店机构少，有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部” 等。

（2） 效率原则客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效 率。

一般而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个 层次，而小型饭店机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。

第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。

本章将对客房部的概述进行详细介绍。

一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。

2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。

3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。

4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。

5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。

6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。

二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。

2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。

3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。

4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。

5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。

6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。

三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。

客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。

3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。

客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。

四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。

第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。

最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】一、客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。

客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。

客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。

客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。

二、客房部规章制度1.员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。

2.不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。

3.必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。

4.每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。

5.遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。

6.穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。

7.同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。

8.工作电话不能私人用。

9.上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。

10.每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。

11.每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。

12.每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。

13.严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。

14.除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。

15.上班时间杜绝办私事。

16.严禁使用客用设施设备。

17.严禁将酒店用品带出酒店。

18.严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。

19.要养成敲门的好习惯。

20.未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。

21.坚决制止向客人索要小费。

22.下班后不得在酒店逗留。

第一章客房部概述一、填空题1. 出租客房提供服务、以暗的服务为主、服务的随机性较大2. 规模、客源、服务要求3. 换房客人、离店客人的信息，换房客人、离店客人的查房结果4. 无行李房、请勿打扰房、双锁房5. 宾至如归感、舒适感、安全感6. 主动、耐心、周到7. 微笑到、敬语到、香巾到、茶到8. 服务项目、服务方式、客房环保9. 客人的需要、饭店的实际情况二、选择题1．C 2．B 3．C 4．D 5．A 6．A 7．D 8．A 9．C 10．D 11．C 三、简答题1．答案要点（1）客房是饭店的基本设施和主体（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源（3）客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理2．答案要点（1）当客人入住时，前厅部应将住客的信息及时、准确地通知客房楼面或客房服务中心。

（2）当客人换房或离店时，前厅部应将换房客人、离店客人的信息通知客房部，而客房服务员应将换房客人、离店客人的查房结果立即通知总服务台或客房服务中心。

（3）前厅部应及时地向客房部提供“客人特殊要求通知单”、“重要客人接待通知单”等，以保证客房部提前做好准备，满足客人的需求。

（4）客房部应及时与前厅部交换“客房房态报告”及“客房房态差异报告”，协调好客房销售和客房管理的关系。

（5）客房部应配合前厅部对提供叫醒服务而无应答的客人进行探视，保证叫醒服务准时落实。

（6）为了防止客人逃账或发生意外，客房服务员在查房时发现外宿房、轻便行李房、无行李房、请勿打扰房、双锁房，应及时通知总台。

（7）客房部应积极协助前厅部做好大型团队、会议客人行李的运送工作，保证客人的行李安全。

（8）客房部与前厅部员工应经常进行交叉培训，互相了解工作程序，更好地配合工作。

（9）根据前厅部提供的客情预报，合理做好客房的清洁维修计划。

3．答案要点（1）在某些饭店中，客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、外窗清洁、餐厅布件的洗涤、员工制服更换清洗及式样设计。

第一单元客房部概述一、填空题1.酒店的基本功能是向客人，满足其的基本要求2. 是客人旅游投宿的物质承担着3. 也是酒店经济收入的主要来源之一4.客房的建筑面积一般占总面积的以上5.客房部又称或6.设置客房部的组织机构时，要以酒店的及为指导7. 客房部的组织机构形态综合分为型和型8、大中型酒店客房部一般分为、、三个部分9、客房部通常有四个层次10、小型酒店里，通常将部分和部分合并为房务部11、大多数酒店里，客房部经理室与设在一起，好处是12、是客房部的主体13、负责酒店不件及员工制服的保管14、负责接听客人的电话15、负责夜间客房的清扫16、负责客房的日常清扫整理和卫生17、客人的安全包括、、安全18、一星级酒店至少有间（套）可供出租的客房19、二星级酒店至少有间（套）可供出租的客房20、三星级酒店至少有间（套）可供出租的客房21、四星级酒店至少有间（套）可供出租的客房22、五星级酒店至少有间（套）可供出租的客房23、客房设计要以为中心，将作为客房设计的出发点24、客房的主要功能是满足客人的需求25、当前常用的早期报警系统是26、客房的舒适性主要靠来感受27、客房的照度为勒克斯28、国际上流行的开间为米，进深为米29、窗离地不宜太高，通常不应高于米30、酒店客房窗户的高宽比，以为好31、我国星级酒店的床都是由、、组合成的32、即浴室，又称为卫生间33、卫生间设备三大件是34、便器分为和两种35、电视机架的高度为厘米干36、干燥季节，绿化可以使室内湿度增加左右二、名词解释1.产品2、客房3、贮存空间4、一次性消耗用品5、多次性消耗品三、简答1、客房部的主要职责2、客房部分支机构的职能有哪些？3、客房中心联络员的岗位职责4、客房服务员的岗位职责5、消费者对酒店产品的基本要求是什么？6、清洁主要体现在哪些方面？7、酒店客房舒适性体现在哪？8、酒店客房方便性体现在哪？9、客房产品的基本要求是什么？10、客房产品的特点11、客房种类有哪些？都适用于哪些客人使用？12、客房设计的基本原则是？13、客房的舒适性体现在哪?14、卫生间的设计注意哪些方面？15、客房的功能设计注意哪些方面？16、客房绿化饰品的作用17、客房绿化饰品的种类18、客房用品配置的基本要求19、客房用品配置的规格。

《客房管理》习题第一章客房部概述一、填空1. 酒店客房一般有三种类型：单人房、双人房、和（）。

2. Triple room 表示的意思是：（）3. Multi-function room表示的意思是：（）4. Single room, single bed表示的意思是：（）5. Single room, double bed表示的意思是：（）6. Single room, sofa bed表示的意思是：（）7. Double room, double bed表示的意思是：（）8. Double room, twin beds表示的意思是：（）9. Standard room表示的意思是：（）10. Deluxe suite表示的意思是：（）11. Duplex表示的意思是：（）12. Presidential suite表示的意思是：（）13. Inside room表示的意思是：（）14. Outside room表示的意思是：（）15. Single without bath表示的意思是：（）16. Single room with shower表示的意思是：（）17. Single room with bath表示的意思是：（）18. Double room without bath表示的意思是：（）19. Double room with shower表示的意思是：（）20. Double room with bath表示的意思是：（）21. 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和（）空间。

22. 近年来，有些国家已推荐客房照度为（）勒克司，以免客房内过度的光刺激客人神经，影响客人休息。

23. 卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是（）勒克司。

24. 一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。

对于一个双床间而言，国际上流行的开间为（）米，进深为7.6-10米。

第一章客房部概述一．名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品：二．填空题：1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。

3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。

4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。

5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。

8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。

9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。

11.______星饭店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。

12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。

三．单项选择题：（）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。

A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）2.前厅部的首要任务是_______。

Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。

第一单元客房部概述一、填空题1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。

3.消费者选择、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。

4.客房作为商品出售必须具备、、、、、和等六个方面的基本要求。

5.客房是客人在酒店逗留期间的主要生活场所，这就要求酒店合理地设计___ _、________________________________。

6.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

7.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。

8.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。

9.客房房间的供应物品包括________________、________________等。

10.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

11.新式睡床种类有________、_________、远红外床、_________、________和冷床。

12.______星级酒店提供金钥匙服务。

提供叫醒服务、留言服务的是______星级以上酒店。

13.客房服务的好坏取决于服务人员的和。

14.客房工作的随机性与复杂性，决定了客房服务人员既要，又要善于，进行和相结合的服务。

15.客房布置的内容有两大类：一类是客房生活功能上所必需的、、的布置，兼有装饰作用；另一类是的，如字画、工艺品、鲜花等。

二、单项选择题（）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。

A．客房空间 B.客房设备 C.供应物品 D.客房卫生（）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。

第一单元主题一客房部的组织机构及岗位一、单项选择题1.客房服务中心主管的管理对象是（）。

A.客房部经理B.客房服务员C．楼层主管 D.客房服务中心联络员2.下列不属于客房服务员岗位职责的是（）。

A.负责客房的日常清洁整理和计划卫生B.负责客房小酒吧的管理C.承担楼层工作间、过道、电梯厅等处的清洁整理工作D.搬运垃圾、布件及家具设备3.酒店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和活力。

A.扁平化和小型化B.扁平化和大型化C.垂直化和小型化D.垂直化和大型化4.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）负责的。

A.客房服务中心B.客房楼层C.酒店公共区域D.布件房5.在大多数饭店里，客房部经理室都与（）设在一起。

A.布件房B.洗衣房C.客房服务中心D.楼层服务台6.（）是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。

A.客房服务中心B.酒店公共区域C.客房楼层D.客房7．夜班领班的直接上级是（）。

A.酒店公共区域主管B.楼层主管C.客房服务中心主管D.客房总监二、多项选择题1.属于楼层主管任职条件是（）。

A.具有中专以上学历或同文化程度B.精通客房清理保养和对客服务工作C.能用外语进行对客服务D.工作认真细致，能吃苦耐劳2.夜间服务员的直接上级是（）。

A．公共区域主管 B.楼层主管C.公共区域夜班领班D.客房服务中心主管3.属于客房服务员具体工作的是（）。

A．负责客房杯具的更换和清洗消毒B.负责客房小酒吧的管理C.检查报告楼层的待修项目D.做好楼层的安全保卫4.不属于夜间服务员工作职责的是（）。

A.为住客提供擦鞋、租借物品等服务B.发放、回收和保管员工的工作单C.协助客房送餐部收集订餐牌D.负责酒店公共区域天花板、出风口、回风口及装饰物件的清洁5．下列描述正确的是（）。

A.“认真工作，吃苦耐劳”是员工任职的基本条件B.客房服务员要能用外语对客服务C.客房部经理的直接上级是房屋总监D.客房服务中心联络员应具备一定的客房部工作经验，熟悉客房服务的程序和标准6.客房服务中心的基本职能是（）。

参考答案项目一酒店客房部概览任务一认识客房部的组织机构一、判断题1. 对2.对3. 错4. 对5.对6.错二、填空题1.统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅。

2.经理办公室、客房服务中心、客房楼层、公共区域、布草房、洗衣房任务二认识客房的房型一、简答题1.饭店客房有单间客房、套房两大类。

它们各具特点：（1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种：单人间：配备一张单人床；大床间：配备一张双人床；双床间：配备两张单人床；三人间：配备三张单人床；（2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。

主要有以下几种：普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连；商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。

双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接；连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间；豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床；总统套房：一般由五间以上的房间组成。

二、判断题1.对2.错3.错任务三认识客房的空间布局一、简答题1.睡眠空间、办公书写空间、起居空间、盥洗空间和贮存空间等五大区域。

2.茶叶、信笺、信封、牙刷、香皂、梳子、洗浴液等。

二、判断题1.对2.对任务四认识客房服务员的必备素质一、简答题1. （1）从业态度端正（2）从业知识丰富（3）从业技能高超。

2. （1）热情迎宾送客（2）服务周到主动（3）进房服务，举止大方（4）态度谦逊，语言文明。

项目二楼层服务与管理任务一进行客房清洁一、简答题1.客房的清扫原则（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；（2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；（3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。

如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；（5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；（6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。

第一单元客房部概述一、填空题：（每空2分，共30分）1、饭店的基本功能是。

2、是客人旅游投宿的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。

3、饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品是。

4、综合反映客房环境设计的基本原则是、和。

5、客房服务过程中的“三轻”是指动作轻、说话轻________________。

6、客房室内照明设计的基本原则是、和安全性。

7、客房布置的内容有两大类：一类是客房在生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置，兼有装饰客房的作用；另一类是。

8、客房设施设备的配套性有两层含义，一是，二是某一用途的设备用品要自身配套。

9、现代饭店房间的发展趋势有以下三个特点：（1）、（2）、、（3）、。

二、选择题：（每空1分，共15分）1、每个饭店消费者十分关切和重视的基本需求是（）。

A、清洁B、舒适C、方便D、安全2、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”，说明了客房产品的（）特点。

A、价值不能贮存B、所有权不发生转移C、以“暗”的服务为主D、随机性与复杂性3、适合夫妻旅游居住，也适合单身客人居住的客房是（）。

A、单人间B、大床间C、双人间D、标准套间4、在高档饭店很少见的经济型房间是（）。

A、单人间B、三人间C、双人间D、标准套间5、总统套间的英文是（）。

A、Deluxe SuiteB、Persidential suiteC、Standard roomD、Triple room6、70%的客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米，是（）饭店客房的标准。

A、一星级B、二星级C、三星级D、四星级7、按国际照明学会标准，客房照度应为（）勒克司，卫生间的照是（）勒克司。

正确的是（）。

A、100 70B、50 100C、70 200D、100 2008、提高客房舒适度，可以从以下（）个方面考虑。

A、空间尺寸B、室内照明C、家具的摆设D、窗户的设计9、客房最基本的空间是（）。

A、睡眠空间B、盥洗空间C、起居空间D、贮存空间10、书写和梳妆空间应配备的设施有（）。