第一单元 客房部概述 参考答案

第一章客房部概述第一节客房商品与客房设施一、客房商品的概念及其内涵客房是人们外出旅行中的投宿之所及以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。

这种商品并不单指房屋建筑，它是一个综合性的概念：房间形体是它的外壳，设备用品及其精美装修是它的实体，客房服务是它价值的主要组成部分。

客房商品的内涵：1、客房商品是一个历史经济范畴从古至今，客房就是以出租使用价值为客人提供住宿服务的。

但随着社会经济的不断发展，对客房量和质的要求越来越高，客房商品的社会功能也大大加强。

现代酒店客房不仅是客人的投宿之所，而且已经成为设备舒适、装饰精美、用品齐全、环境典雅，以享受因素为主的高级消费品了。

2、客房商品不能孤立存在客房是宾馆、酒店等投宿设施的主要组成部分。

它不能离开投宿设施而孤立存在。

因此研究客房管理就要将其纳入到宾馆、酒店的整个运营体系中去研究其营销运动规律及其价值消耗和价值补偿。

3、客房商品是一种特殊商品客房商品以出租使用价值为主来获得经济收入。

因此，客房商品使用价值的质量高低就成为其经济补偿和经济收入高低的重要依据。

二、饭店类型与客房设施案例导入：我国星级饭店评定标准与客房产品价值我国星级饭店评价体系建立近 20 年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。

☐星标体系: 必备条件+评分表☐《设施设备及服务项目评分》表， 10 个项目 610 分，客房项目占了 192 分，是最大一项。

五星 420 分客房数量:2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs客房面积:5-star hotels:70%Rooms>20m2客房类型：5-star: 有四个开间的豪华套房。

服务项目：送餐服务设备用品：床的大小☐反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星 95%《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》从这个评价体系我们总结出两点：1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。

客房部的概述范文客房部是一个酒店中非常重要的部门，主要负责提供高质量的住宿服务。

该部门通常由多个团队组成，包括前台、行政楼层和客房服务。

客房部的目标是确保客人在酒店的期间享受到舒适、安全和满意的住宿体验。

客房部的主要职责之一是处理客人的入住和退房手续。

前台人员负责与客人沟通，确认预订信息，为客人办理入住手续，并提供必要的信息和支持。

他们还负责处理客人的支付事务，并确保客人对房间和服务满意。

退房时，前台人员会核对房间的状态，收回房卡和钥匙，并与客人结算。

行政楼层是客房部中负责房间清洁和维护的团队。

他们负责确保酒店客房的干净、整洁和舒适。

这包括清洁卫生间、更换床单和毛巾、补充所需的洗浴用品和消耗品。

行政楼层还负责房间维修和设备保养，确保所有设施和设备的正常运行。

客房部与其他部门之间有着密切的合作关系。

例如，客房部与餐厅协调供应餐饮服务，确保客房内的点餐需求能够得到满足。

客房部还与销售和市场部门一起工作，确保客人对酒店的住宿体验满意，促进客户忠诚度和口碑。

为了保持高效的运作和提供卓越的服务，客房部需要有一套完善的管理体系和标准操作程序。

其中之一是房间清洁流程，以确保每个房间都能够按时清洁和准备好供客人入住。

另外，客房部还需要建立客户关系管理系统，以便记录客人的偏好和需求，提供个性化的服务。

客房部的成功还依赖于高素质的员工。

酒店需要招聘和培训热情、有经验和值得信赖的员工。

这些员工需要具备良好的沟通技巧、解决问题的能力和团队合作精神。

他们还需要熟悉酒店的设施和服务，以便有效地回答客人的问题和提供相关建议。

客房部的重要性不容忽视，它直接影响到客人对酒店的整体印象和满意度。

良好的客房服务可以增加客人的忠诚度，提升酒店的口碑，帮助酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。

因此，酒店管理层应该重视客房部的运营和发展，投入足够的资源和支持，以确保客人获得优质的住宿体验。

第一章客房部概述问答题：1.客房部的工作目标是什么？答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。

2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？答：（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；（2）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响酒店的运行管理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源。

3. 试述客房部的业务特点。

答：（1）业务广泛，需求复杂；（2）服务质量与物品消耗难以控制；（3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高。

4.客房产品具有哪些特点？答：（1）所有权相对稳定；（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为主。

第二章对客服务工作问答题：1.对客服务一般有哪些特点?又有何要求？答：对客服务的主要特点：（1）对客服务的表现形式“明”“暗”兼有；（2）体现出“家”的环境与气氛。

对客服务的要求：（1）真诚主动；（2）礼貌热情；（3）舒适方便；（4）耐心周到；（5）尊重隐私；（6）准确高效。

2.常见对客服务模式有哪几种？答：（1）迎送服务；（2）洗衣服务；（3）客房小酒吧服务；（4）遗失物品的处理；（5）访客接待;（6）擦鞋服务；（7）托婴服务；（8）租借服务；（9）会议服务；（10）贵宾服务；（11）其他服务。

3.为什么说处理客人投诉具有重要的意义？答：（1）宾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施、设备、服务质量的变相检测；（2）从营销的角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费时有意识的。

4.如何加强对客服务质量管理？答：（1）事先控制；（2）事中控制；（3）事后控制。

第三章客房清洁管理问答题：1.常用清洁器具及清洁剂有哪些？答：（1）一般清洁器具：扫帚、簸箕、拖把、玻璃清洁器、其他清洁工具；（2）机器清洁设备：吸尘器、洗地毯机、洗地机、吸水机、打蜡机、高压冲洗机、吹干机。

项目一：客房部概述一、解释客房部答：客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店客房事务，是现代饭店的一个重要职能 部门。

客房答：饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客的“家外之家”，是饭店经营管理的 关键部门之一，客房服务质量的优劣在很大程度上代表和影响着整个饭店的服务水准和 形象。

二、选择1. 客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总 面积的（C ）左右A.50% B. 60% C. 70% D. 80% 2.客房收入一般占饭店总收入的（B ） 40%~50% B. 50%~60% C. 60%~70% D. 70%~80% 客房部的主要任务包括（ABCD ） 饭店清洁卫生 B.饭店客房服务客房成本控制 D.与其他部门的协作 大中型饭店客房部组织机构一般设置有（ABCD ） 经理办公室B.楼层服务组C.公共区域组D.洗衣房服务组客房服务中心的基本职能包括（ABCD ）传递信息 B.协调工作 C.控制出勤 D.管理钥匙三、思考1. 简要说明客房部在现代饭店经营管理中的重要地位。

答：（一）客房是饭店存在的基础（二） 客房是饭店组成的主体（三） 客房收入是饭店经济收入的主要来源（四） 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（五） 客房是带动饭店一切经济活动的枢纽（六） 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理2. 简述饭店客房部组织机构设置的原则及其设置情况。

答：（一）客房部组织机构设置的原则（1） 实用原则客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来 决定，不要生搬硬套。

一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等, 而小型饭店机构少，有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部” 等。

（2） 效率原则客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效 率。

一般而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个 层次，而小型饭店机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。

第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。

本章将对客房部的概述进行详细介绍。

一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。

2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。

3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。

4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。

5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。

6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。

二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。

2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。

3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。

4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。

5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。

6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。

三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。

客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。

3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。

客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。

四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。

最新资料，word文档，可以自由编辑！！精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】一、客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。

客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。

客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。

客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。

二、客房部规章制度1.员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。

2.不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。

3.必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。

4.每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。

5.遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。

6.穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。

7.同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。

8.工作电话不能私人用。

9.上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。

10.每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。

11.每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。

12.每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。

13.严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。

14.除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。

15.上班时间杜绝办私事。

16.严禁使用客用设施设备。

17.严禁将酒店用品带出酒店。

18.严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。

19.要养成敲门的好习惯。

20.未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。

21.坚决制止向客人索要小费。

22.下班后不得在酒店逗留。

第一章客房部概述一、填空题1. 出租客房提供服务、以暗的服务为主、服务的随机性较大2. 规模、客源、服务要求3. 换房客人、离店客人的信息，换房客人、离店客人的查房结果4. 无行李房、请勿打扰房、双锁房5. 宾至如归感、舒适感、安全感6. 主动、耐心、周到7. 微笑到、敬语到、香巾到、茶到8. 服务项目、服务方式、客房环保9. 客人的需要、饭店的实际情况二、选择题1．C 2．B 3．C 4．D 5．A 6．A 7．D 8．A 9．C 10．D 11．C 三、简答题1．答案要点（1）客房是饭店的基本设施和主体（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源（3）客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理2．答案要点（1）当客人入住时，前厅部应将住客的信息及时、准确地通知客房楼面或客房服务中心。

（2）当客人换房或离店时，前厅部应将换房客人、离店客人的信息通知客房部，而客房服务员应将换房客人、离店客人的查房结果立即通知总服务台或客房服务中心。

（3）前厅部应及时地向客房部提供“客人特殊要求通知单”、“重要客人接待通知单”等，以保证客房部提前做好准备，满足客人的需求。

（4）客房部应及时与前厅部交换“客房房态报告”及“客房房态差异报告”，协调好客房销售和客房管理的关系。

（5）客房部应配合前厅部对提供叫醒服务而无应答的客人进行探视，保证叫醒服务准时落实。

（6）为了防止客人逃账或发生意外，客房服务员在查房时发现外宿房、轻便行李房、无行李房、请勿打扰房、双锁房，应及时通知总台。

（7）客房部应积极协助前厅部做好大型团队、会议客人行李的运送工作，保证客人的行李安全。

（8）客房部与前厅部员工应经常进行交叉培训，互相了解工作程序，更好地配合工作。

（9）根据前厅部提供的客情预报，合理做好客房的清洁维修计划。

3．答案要点（1）在某些饭店中，客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、外窗清洁、餐厅布件的洗涤、员工制服更换清洗及式样设计。