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第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
2 . 五声服务：1）问候声（如：您好）；2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5）送别客人应有道别声（如：再见）。
3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1）不尊重客人的蔑视声；2）缺乏耐心的烦躁声；3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声。
4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
第一单元客房部服务与管理
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》第二单元客房卫生与质量控制
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》
第三单元客房服务与质量管理
注：实训内容与教学过程详见实训指导书之实训项目一
、
第四单元公共区域卫生与管理
注：实训内容与教学过程详见《实训指导书》
第五单元客房部设备用品管理
第六单元客房部设备用品管理
实训内容详见《实训指导书》
第七单元客房人力资源管理
实训内容详见《实训指导书》。
客房主题服务方案背景随着旅游业的发展，客人对于酒店住宿的要求越来越高。
不单单是要求干净整洁的房间，更希望能够在住宿过程中获得独特的体验。
客房主题服务可以让客人的住宿体验更加美好。
方案介绍客房主题服务是为客人提供一系列满足其需求的服务和体验。
可以根据客人喜好、文化信仰等因素进行定制。
每个主题房间都是针对特定品牌或主题设计的，包括客房里的家具、装饰、用品等。
以下是我们提供的客房主题方案：大自然主题房间这是一个充满大自然元素的主题，采用自然的木质、叶子和花卉装饰。
房间内会放置一些有关自然主题的书籍和地图，希望带领客人重新感受大自然的舒适感和自然气息。
酒店还会提供带有波纹和纤维效应的window blinds带有磨砂旋纱窗帘，并在浴室内配备绿色植物和湖石花洒，还有天然植物用品。
海洋主题房间这是一个与海洋有关的主题，房间内装饰以海浪、鱼，贝壳等海洋元素。
房间内有美丽的海底世界油画，可以欣赏美丽的海洋风景。
床单、枕套和窗帘上都有海洋图案，浴室内装饰有沙滩石和海藻瓦，让客人感觉到世界各地蓝色的海洋遍布在他们的空间之中。
高科技主题房间这个主题房间适合那些喜欢玩具、科技和电影的客户。
其中一些特点是大型电视、和音响，以及高品质的床上用品。
房间内颜色深沉有力，还有墙上的超级英雄画。
床头柜和桌子上还会有名称或主题的科技书籍，还会在房间内放置各种玩具，如人物玩偶、扫地机器人。
网红主题房间这个主题房间特别适合那些热爱自拍和社交媒体的客户。
这个房间的设计可以让他们获得拍照的完美方式。
自拍区域配备了照明设备，还有趋近粉色主题的天花板和墙壁。
房间内提供让客人自由使用的可爱化妆品，如口红、眼影、腮红等，使客人可以在拍摄时整装待发。
爱情主题房间这个主题房间适合夫妻或者成对的情侣住宿。
房间内有富有艺术感的画作、浪漫的灯光，软软的床垫，有情调的装饰。
酒店还会特地为客人准备蜡烛、巧克力和平安符等小惊喜。
经典主题房间这个主题房间适合所有人，以复古、传统的奢华为主题。
主题客房名词解释1. 引言主题客房是指在酒店或宾馆中，根据特定的主题设计和装饰的客房。
与传统的标准客房相比，主题客房具有独特的风格和个性化的设计，能够为住客提供一种独特的体验和感受。
2. 主题客房的种类主题客房可以根据不同的主题进行分类。
以下是一些常见的主题客房：2.1 情侣主题客房情侣主题客房是专门为情侣设计的客房。
这类客房通常采用浪漫、温馨的装饰风格，如粉色、红色等浪漫色调。
在装饰上常常使用心形图案、玫瑰花等浪漫元素，营造出浓郁的爱情氛围。
2.2 儿童主题客房儿童主题客房是专门为儿童设计的客房。
这类客房通常采用明亮、多彩的装饰风格，如蓝色、黄色等鲜艳色调。
在装饰上常常使用卡通人物、动物等儿童喜欢的元素，营造出欢乐、童真的氛围。
2.3 海洋主题客房海洋主题客房是以海洋为主题的客房。
这类客房通常采用蓝色、白色等清新色调，装饰上常常使用海洋生物、海浪等元素，营造出宁静、舒适的海洋氛围。
2.4 历史文化主题客房历史文化主题客房是以历史文化为主题的客房。
这类客房通常采用古典、庄重的装饰风格，如金色、红色等典雅色调。
在装饰上常常使用历史人物、传统文化元素等，营造出沉静、庄重的氛围。
3. 主题客房的设计与装饰主题客房的设计与装饰是创造独特体验的关键。
以下是一些常见的设计与装饰元素：3.1 色彩搭配不同的主题需要不同的色彩搭配。
情侣主题客房通常采用浪漫色调，如粉红色和红色；海洋主题客房通常采用蓝色和白色等清新色调。
色彩搭配的合理运用可以增强主题的表达效果，营造出特定的氛围。
3.2 装饰物品不同的主题需要不同的装饰物品。
情侣主题客房常常使用心形枕头、玫瑰花等浪漫元素；儿童主题客房常常使用卡通人物、玩具等儿童喜欢的元素。
装饰物品能够增加客房的趣味性和个性化。
3.3 家具摆设家具摆设也是主题客房设计与装饰的重要部分。
不同的主题需要不同风格的家具。
情侣主题客房通常采用舒适、浪漫的床铺；儿童主题客房通常采用可爱、多功能的家具。
客房主题设计方案1. 背景介绍客房主题设计是将特定的主题或概念贯穿整个客房的设计风格，为客人提供独特而舒适的住宿体验。
通过主题设计，可以创造出独特的氛围和体验，吸引更多客人的兴趣和关注。
2. 目标客房主题设计的目标是为客人提供独特的住宿体验，同时增加客房的吸引力和竞争力。
通过巧妙的主题设计，可以吸引更多客人入住，并提高客人的满意度和忠诚度。
3. 主题选择选择合适的客房主题是设计方案的关键。
以下是一些流行的客房主题选择：3.1 自然主题自然主题是客房设计的经典主题之一。
可以使用自然元素如植物、花朵和自然材料来营造一种自然、宁静的氛围。
这种主题适合追求简约和放松感的客人。
3.2 现代主题现代主题注重简洁、时尚和科技感。
可以利用现代的家具、灯具和装饰品来打造一个现代、舒适的客房环境。
这种主题适合追求时尚和品味的客人。
3.3 民族风情主题民族风情主题可以利用民族文化元素来打造一个独特的客房环境。
可以选择不同国家或地区的特色元素，如传统图案、手工艺品和文化艺术品等，来展示不同民族的魅力。
3.4 海洋主题海洋主题适合那些喜欢海洋和海滩的客人。
可以利用蓝色、海洋动物和海滩元素来打造一个清新、宁静的客房环境。
海洋主题可以给客人带来一种度假的感觉。
4. 设计要素客房主题设计要素是指在设计过程中需要考虑的关键因素。
以下是一些常见的设计要素：4.1 颜色颜色是客房主题设计中最重要的要素之一。
选择合适的颜色可以帮助营造出所需的氛围和情绪。
例如，暖色调可以营造温馨和亲近感，而冷色调可以给人带来清新和宁静的感觉。
4.2 家具和装饰品家具和装饰品也是客房主题设计中不可或缺的要素。
选择合适的家具和装饰品可以帮助打造出所需的主题氛围。
例如，在自然主题设计中可以使用木质家具和植物装饰品，而在现代主题设计中可以使用简洁、时尚的家具和装饰品。
4.3 照明照明是客房主题设计中很重要的一部分。
适当的照明可以帮助营造出所需的氛围和情绪。
例如，柔和的照明可以营造出浪漫和放松的氛围，而明亮的照明可以提供舒适的工作环境。
客房服务与管理知识总结旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求掌握消费者对酒店产品的基本要求2、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵3、熟悉客房功能设计的基本原则4、酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管专业资料（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备专业资料3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究。
客房经营在新形势下的特点（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。
（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）专业资料总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。
