《民航服务心理学》
教学大纲
《民航服务心理学》教学大纲
课程名称：民航服务心理学
课程类别：主干必修
课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司
制定时间：2009年9月
一、本课程的教学目的和要求
教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。
教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。
二、本课程的教学内容重点和难点
教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。
教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。
三、本课程采取的主要教学方法手段
服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。
四、本课程的教学计划学时
本课程教学计划学时为54学时。
五、教学内容：
第一章民航服务心理学导论
第一节心理学知识简介
第二节服务于民航服务
第三节民航服务心理学的研究对象和研究方法
第二章民航服务与知觉
第一节只觉得基本原理
第二节影响旅客直觉的因素
第三节民航服务只觉得内容
第四节民航服务直觉的偏差
第三章民航服务与个性
第一节个性概述
第二节气质差异与民航服务
第三节性格差异与民航服务
第四节能力差异与民航服务
第四章民航服务与需求
第一节需要概述
第二节马斯洛的需要层次理论
第三节民航旅客的服务需求
第四节民航服务与旅客需求
第五章民航服务与动机
第一节动机概述
第二节民航服务冬季的概念、特点及类型第三节民航服务动机的影响因素
第四节民航服务动机的激发与培养
第六章民航服务与态度
第一节态度概述
第二节影响态度形成于改变的因素
第三节改变旅客的态度
第七章民航服务与情绪情感和意志
第一节情绪情感概述
第二节情绪情感的分类
第三节影响旅客情绪情感变化的因素
第四节民航服务人员及旅客的意志品质第八章民航服务与沟通
第一节沟通概述
第二节沟通的类型
第三节民航服务中的身体语言沟通
第四节民航服务沟通的障碍与沟通技巧第九章民航服务中的人际关系
第一节民航服务中人际关系的特点与原理
第二节民航服务人际关系中的心理状态和交往形式第三节客我交往双胜原则
第十章民航服务与挫折
第一节挫折与挫折容忍力
第二节挫折产生的原因
第三节挫折行为反应
第四节减少民航服务人员挫折的策略
第十一章民航服务与文化
第一节文化概述
第二节亚文化概述
第三节民航服务与中国文化
第四节民航服务与外国习俗
第十二章民航服务人员的语言技巧
第一节民航服务用语的要求
第二节民航服务人员语言表达的基本内容
第三节民航服务人员语言表达技巧
第四节提高民航服务语言艺术的诀窍
第十五章有效应对突发事件和旅客抱怨
第一节有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提第二节正确看待和分析旅客的不满
第三节处理旅客投诉的一般对策和具体步骤
第四节民航服务中常见突发紧急事件的处理办法第十三章民航服务的组织管理：团队建设
第一节团队的特征及价值
第二节团队的价值
第三节团队的组织管理
第十四章民航服务过程中的旅客需求心理及服务第一节民航售票出旅客需求心理及服务
第二节值机出旅客需求心理及服务
第三节候机室旅客需求心理及服务
第四节民航空中飞行是旅客需求心理及服务
第五节行李查询处旅客需求心理及服务
