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导游应急问题办理参照用餐..................................................................................................................................... .............2 住宿..................................................................................................................................... .............3 交通..................................................................................................................................... . (5)一、用车： (5)二、轮渡 (7)三、飞机 (7)四：事故： (9)带团常有问题 (9)天气和环境因素 (12)旅客投诉..................................................................................................................................... ....13 导游服务..................................................................................................................................... ....14 突发事件..................................................................................................................................... . (15)用餐▲ 旅客提出当地饮食不合口胃解决方法：出发前做好旅客的思想工作，特别是对用餐质量和口胃差别的问题，用轻松的语调解谈笑的方式向旅客说明状况；去餐厅以前，和有关人员交流，让餐厅尽量分配以适应旅客的口胃；如遇个别旅客过分挑剔，高出团队餐的服务的范围，那么导游应向旅客解说，尽责做好分内工作，以争取获得大多数旅客的体谅；假如导游已早先说明状况，也和各地段的地接交代过。
导游证考试题目和答案一、单项选择题1. 导游人员在带团过程中，遇到游客突发疾病时，应该首先采取的措施是（）。
A. 立即拨打急救电话B. 立刻通知旅行社C. 立即进行急救处理D. 让游客自行处理答案：A2. 导游人员在讲解时，应该遵循的原则是（）。
A. 只讲事实，不讲故事B. 只讲故事，不讲事实C. 结合事实和故事，生动有趣D. 只讲自己感兴趣的内容答案：C3. 导游人员在带团过程中，遇到游客投诉时，应该采取的正确态度是（）。
A. 置之不理B. 推卸责任C. 积极沟通，妥善处理D. 与游客发生争执答案：C4. 导游人员在带团过程中，应该遵守的职业道德规范包括（）。
A. 诚实守信B. 唯利是图C. 欺骗游客D. 忽视安全答案：A5. 导游人员在带团过程中，遇到天气突变时，应该采取的措施是（）。
A. 继续行程B. 立即返回C. 等待天气好转D. 根据实际情况调整行程答案：D二、多项选择题6. 导游人员在带团过程中，应该具备的素质包括（）。
A. 良好的沟通能力B. 丰富的知识储备C. 强烈的责任心D. 良好的身体素质答案：ABCD7. 导游人员在带团过程中，应该遵守的法律法规包括（）。
A. 《中华人民共和国旅游法》B. 《中华人民共和国合同法》C. 《中华人民共和国消费者权益保护法》D. 《中华人民共和国劳动法》答案：ABCD8. 导游人员在带团过程中，应该掌握的急救知识包括（）。
A. 心肺复苏B. 外伤包扎C. 食物中毒处理D. 骨折固定答案：ABCD9. 导游人员在带团过程中，应该避免的行为包括（）。
A. 强迫游客购物B. 擅自改变行程C. 与游客发生争执D. 泄露游客隐私答案：ABCD10. 导游人员在带团过程中，应该掌握的旅游目的地知识包括（）。
A. 历史文化B. 自然景观C. 民俗风情D. 交通住宿答案：ABCD三、判断题11. 导游人员在带团过程中，可以擅自改变行程安排。
（）答案：错误12. 导游人员在带团过程中，应该尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。
导游证考试题和答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1. 导游人员在带团过程中，遇到游客突发疾病，应该首先采取的措施是（）。
A. 立即联系旅行社B. 立即拨打急救电话C. 立即通知游客家属D. 立即安排游客休息答案：B2. 导游人员在讲解时，应该避免使用的语言风格是（）。
A. 幽默风趣B. 通俗易懂C. 晦涩难懂D. 专业严谨答案：C3. 导游人员在带团过程中，遇到游客丢失贵重物品，应该首先采取的措施是（）。
A. 立即报警B. 立即通知旅行社C. 立即通知游客家属D. 立即组织寻找答案：D4. 导游人员在带团过程中，遇到游客提出不合理要求，应该采取的态度是（）。
A. 直接拒绝B. 委婉拒绝C. 尽量满足D. 视情况而定答案：B5. 导游人员在带团过程中，遇到游客发生意外伤害，应该首先采取的措施是（）。
A. 立即联系旅行社B. 立即拨打急救电话C. 立即通知游客家属D. 立即安排游客休息答案：B6. 导游人员在带团过程中，遇到游客对行程安排不满，应该采取的措施是（）。
A. 立即调整行程B. 立即通知旅行社C. 耐心解释，尽量满足游客需求D. 视情况而定答案：C7. 导游人员在带团过程中，遇到游客对住宿条件不满，应该采取的措施是（）。
A. 立即更换酒店B. 立即通知旅行社C. 耐心解释，尽量满足游客需求D. 视情况而定答案：C8. 导游人员在带团过程中，遇到游客对餐饮安排不满，应该采取的措施是（）。
A. 立即更换餐厅B. 立即通知旅行社C. 耐心解释，尽量满足游客需求D. 视情况而定答案：C9. 导游人员在带团过程中，遇到游客对购物安排不满，应该采取的措施是（）。
A. 立即更换购物点B. 立即通知旅行社C. 耐心解释，尽量满足游客需求D. 视情况而定答案：C10. 导游人员在带团过程中，遇到游客对娱乐活动安排不满，应该采取的措施是（）。
A. 立即更换娱乐项目B. 立即通知旅行社C. 耐心解释，尽量满足游客需求D. 视情况而定答案：C11. 导游人员在带团过程中，遇到游客对导游服务不满，应该采取的措施是（）。
常见问题和突发事件的预防和处理-全国导游一、判断题1. 旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请计调签字确认。
( )正确答案：B2. 如果在户外活动遇到地震情况时，导游人员应注意让游客远（江南博哥）离高大建筑物，集中在空旷开阔地。
正确答案：A3. 旅游者食物中毒时送医院救治，要求医生开具诊断证明，写明中毒原因。
( )正确答案：A4. 游客突发重病入院治疗，患者离团住院期间未享受的综合服务费，可以部分退还。
( )正确答案：A5. 对于缩短行程计划的编制原则，即使时间不许可，也一定要将原计划中参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护消费者的合法权益。
正确答案：B6. 导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治。
正确答案：A7. 若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。
正确答案：A8. 持旅游签证来中国旅游的外国人只可从事本国的宗教活动，但不得触犯我国的法律。
( )正确答案：B9. 出现地震情况若游客都在室内，导游人员应让游客尽量躲在大的空间内，如酒店大堂。
( )正确答案：B10. 法国旅游团在京丢失团体签证后，领队持相关资料到法国使领馆报失，填写申请表，申领新的团体签证。
正确答案：B11. 游客患重病在医院抢救时导游人员应提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料。
正确答案：A12. 正常死亡或死因明确的非正常死亡者的遗体一般不解剖；唯一只有死者亲属提出由其签字的书面申请，方可解剖遗体。
正确答案：B13. 如果旅游者出现食物中毒现象，导游应立即封存患者所食用物品，尽快打扫干净呕吐物，以免细菌传播，污染环境。
正确答案：B14. 游客死亡若举行追悼仪式导游人员要参加，但是宗教祭祀仪式，导游人员不便参加。
( )正确答案：B15. 为防止晕车，应建议游客饮不宜过饱、但也不宜空腹乘车。
( )正确答案：A16. 丢失的如果是贵重物品，失主应该持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。
导游服务中常见突发事故的处理导游服务中常见突发事故的处理导游服务是旅游行业中非常重要的一环，导游的工作不仅仅是带领旅客参观景点，讲解历史文化，还要负责旅游过程中的安全和顺利进行。
然而，在导游服务中，常常会遇到一些突发事故，如旅客身体不适、交通延误、天气变化等，这些突发事故的处理对导游的能力和经验提出了很高的要求。
在本文中，我将介绍一些常见的突发事故，并探讨如何妥善处理。
首先，导游遇到旅客身体不适是比较常见的突发事故。
导游应该立即向旅客了解具体的病情，并根据病情的轻重决定是否需要就医。
如果病情不是很严重，导游可以通过提供一些简单的急救措施来缓解旅客的不适，如拿出急救包提供一些基本的药物，或者帮助旅客找到附近的药店购买药品。
如果病情比较严重，导游应该立即联系当地的医院，帮助旅客安排就医，并提供必要的协助。
重要的是，导游在这种情况下要保持冷静和安抚旅客的情绪，给予他们足够的关心和安慰，让他们感到安全和放心。
其次，交通延误也是导游常常遇到的突发事故之一。
交通延误可能是由于天气原因、道路拥堵或车辆故障等造成的。
在这种情况下，导游首先应保持与旅行社和交通运输部门的沟通，了解最新的动态和预计时间。
然后，导游可以通过调整行程或者提供额外的娱乐活动来缓解旅客的焦虑和不满。
重要的是，导游要及时向旅客提供信息，并保持透明和真实的沟通，让他们了解当前的情况，并提供帮助和建议。
第三，天气变化也是导游常常要面对的突发事故之一。
天气变化可能会导致行程的调整或者取消，对旅客的行程和心情产生很大的影响。
在这种情况下，导游应根据天气情况和景点的实际情况做出决策，并及时向旅客提供信息。
如果情况允许，导游可以调整行程安排，带领旅客参观其他室内景点或提供其他娱乐活动。
如果天气情况非常恶劣，导游可能需要取消某些行程，帮助旅客安排其他的活动或提供退款等服务。
重要的是，导游要及时向旅客提供信息，并保持沟通，让他们对当前的情况有清晰的了解，并提供帮助和建议。
第七节突发事件的处理突发事件的范围很⼴，交通事故、⽕灾事故、地震、海啸、泥⽯流、恐怖活动等都属于突发事故，还包括⾻折、溺⽔等。
导游⼈员在带团期间必须提⾼警惕，⼀旦遇到突发事件，要沉着应付，果断采取措施，合情、合理、合法地予以处理，尽量让损失和影响降到最低限度。
⼀、交通事故的预防和处理交通事故的范围很⼴，最常见的是汽车交通事故，导游⼈员要与司机密切配合，做好交通事故的预防⼯作。
(⼀)交通事故的预防1．提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。
2．⾏驶途中，导游⼈员不要与司机聊天，以免分散其注意⼒；然⽽长途⾏车时，导游⼈员却要不时与司机聊两句，以免司机打瞌睡。
3．安排⽇程，在时间上要留有余地，以免司机因赶时间⽽违章超速⾏驶，避免司机疲劳驾驶；在任何情况下，导游⼈员都不应该催促司机开快车，有时还要阻⽌司机开“英雄车”、“赌⽓车”。
4．如遇天⽓不好(⾬、雪、⼤雾天)、交通堵塞、路况不佳，尤其在窄道、⼭区⾏车时，导游⼈员要随时提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
5．如天⽓恶劣、发⽣灾害时，导游⼈员有权改变⾏程，甚⾄可调整⽇程安排，但事先应向领队和旅游者讲清情况，征得他们的同意并及时报告旅⾏社。
6．司机在⼯作期间不得喝酒，如果司机饮酒，导游⼈员要加以劝阻，若司机不听劝告，要⽴即报告旅⾏社，要求改派车辆或更换司机。
7．⾮本车司机不得开车。
8．导游⼈员若和司机有争执，待下团后解决，不要在接待过程中争执，以免司机赌⽓驾车。
导游⼈员必须将安全放在第⼀位，在任何情况下都不能忽视安全。
(⼆)交通事故的处理⼀旦发⽣交通事故，只要导游⼈员没有受重伤，神志还清醒，就应⽴即采取措施，冷静、果断地进⾏处理并做好善后⼯作。
1．⽴即组织抢救发⽣交通事故，应⽴即组织抢救，呼叫救护车或拦车护送重伤员去附近医院。
2．保护现场发⽣事故，可能时要指定专⼈保护现场，避免在慌乱中破坏现场。
3．⽴即报告⽴即拨打122报警；报告旅⾏社，通报事故情况，请求派⼈处理事故，派车来接安然⽆恙者和轻伤者或回饭店或继续游览。
导游应急事件的处理100 问NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。
②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。
NO.3 旅行团推迟抵达怎么办处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。
②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。
NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。
一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。
②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。
③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。
④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。
⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。
NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办处理步骤①导游员不宜寻根究底。
②不宜发表自己的意见。
③不宜介入。
④要帮助协调他们之间的关系。
NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
一、应急问题处理技巧与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。
有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的儿率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。
所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。
面试应急问题中发生的大多数惜形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。
因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。
同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。
需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。
这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。
1.生命至上原则在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。
生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。
面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再釆取其他的措施。
2.多数利益优先原则多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。
如个别游客要求改变行程，而大多数游客乂不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。
当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。
3.安全原则安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游在处理突发情况时应当考虑的原则。
比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。
对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。
导游应急问题处理参考用餐 (2)住宿 (3)交通 (5)一、用车： (5)二、轮渡 (7)三、飞机 (7)四：事故： (9)带团常见问题 (9)天气和环境因素 (12)游客投诉 (13)导游服务 (14)突发事件 (15)用餐▲游客提出当地饮食不合口味解决方法：➢出发前做好游客的思想工作，特别是对用餐质量和口味差异的问题，用轻松的语调和说笑的方式向游客说明情况；➢去餐厅之前，和相关人员沟通，让餐厅尽量调配以适应游客的口味；➢如遇个别游客过分挑剔，超出团队餐的服务的范围，那么导游应向游客解释，尽责做好分内工作，以争取得到大部分游客的谅解；➢如果导游已预先说明情况，也和各地段的地接交代过。
但客人还是不能理解，甚至疑心导游人员或者旅行社吃回扣，最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。
▲游客反映饭菜的质量和卫生问题：解决方法：➢导游带团到餐厅用餐，应安顿好游客，等菜全部都上齐，确保没有问题后才可以离开，如遇到问题也应主动解决；➢如有游客反映卫生或质量问题，导游应该上前亲自查看，如情况属实，应当面批评餐厅的行为，让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉；➢让餐厅马上更换菜品，直到让游客满意为止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜给客人等）；➢如果餐厅坚持不换，并态度恶劣，导游应打电话给计调，让计调与其沟通，必要时导游可以更换餐厅。
▲餐厅变更：节假日，按照预定是A餐厅用餐，但由于导游是新手订不到餐，只好改在B餐厅。
到B餐厅后没位置，被安排到一间很潮湿、平常没怎么开的包厢用餐。
味道很不好闻，加上餐厅菜做的也差。
客人很不满意。
解决方法：➢如是自导团，应提前向餐厅订餐；➢如时间和人数无法确定，也要在出团的时候联系餐厅；➢如是新导游，要先向有经验的导游请教，同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐情况，防范于未然。
▲游客用餐自理或点菜：某些线路含有游客用餐自理一项，如刚好处在旅游旺季，遇到餐厅没位或餐厅物价过高的时候，游客往往会觉得是导游没做好工作，有个别游客还会觉得受到欺骗。
