一汽丰田服务管理

精益生产管理TPS丰田生产方式的12条原则精益生产管理TPS丰田生产方式的12条原则根据市场预测创造产品、业务运作由销售预测来推动、保持大量(他们认为市场需要的)库存的做法已经过时。

顾客的个性化需求年代已经来临：消费喜好的变化越发迅速，预测越发困难。

在顾客眼里，企业就是“黑匣子”一他们才不关心你在交付产品的过程中做了哪些繁琐的工作，产品经过了多少道工序的检测，是由一百件还是一万件的零部件组成以及到底经过了多少公里的运输，所有这些付出汇总到顾客手中时，判断标准只有一个: 这件产品对我来说是否具有价值，有则购买，否则就离开。

因此，生产只能够被真正的顾客需求所拉动，而不是你希望销售的东西来推动。

这就是精益生产与传统方式的主要区别。

精益企业研究院(LeanEnterpriseInstitute,LEI)将“精益生产”定义为“组织和管理产品开发、作业、供应商和客户关系的业务系统，与过去的大批量生产系统相比，精益生产消耗较少的人力、空间、设备、资金和时间制造最少缺陷的产品以准确地满足客户的需要”。

换句话说，精益生产是一种识别和消除浪费(非增值活动)的系统方法。

它通过基于客户需要的拉动(Just-In-Time,JIT)和追求完美的持续改善来实现；与传统方式相比，它更关注速度、过程的有效性和顾客的真正需求。

其核心在于“以客户的观点定义价值”，企业生产的产品必须满足客户在时间、价格和品质上的需要。

精益思想有五项基本原则：准确确定特定产品的价值；识别每一种产品的价值流；使价值的流动连续不断；由顾客拉动生产商创造价值；追求完美。

这些原则的运用可以帮助我们有效识别哪些是增值活动，哪些是非增值活动，从而优化企业的运作流程，持续提高企业绩效。

近年来，美国的精益航空发展计划(LeanEnterpriseInstitute,LEI)对精益又做了进一步的引申和发展，将其定义为“以创造价值为目标消除浪费的过程”一一不仅是要消除营运流程中的浪费，更要为企业创造价值。

向丰田学习人力资源管理作为一个学习人力资源管理，也希望在此领域有所建树的我来说，研究生毕业就进入四川一汽丰田，是我人生一大幸事。

四川一汽丰田虽是一家合资企业，但其管理模式、生产方式、经营理念甚至产品技术均来自日本丰田。

可以说这是一家丰田管理模式或者说日本管理模式主导下的一家合资企业。

在四川一汽丰田从事人力资源管理的四年，在几届日方总经理的指导下，在与各个级别日方管理人员的合作中，具有本土特点又充满丰田理念的人力资源管理体系逐步完善起来。

在此过程中，让我逐步理解了独具特色的丰田文化、丰田管理、丰田价值观，体会到了什么才是真正的人力资源管理，人力资源管理者如何开展人力资源实践，人力资源管理如何有效地服务于企业发展战略。

这是书本上难以学到的。

在中国，由于历史原因，一提到日本，提到日本人、日本企业，不少中国人就反感，就做苦大仇深状，就不愿意去探究、去了解。

这种偏见在人力资源管理领域内导致的结果是日本企业的人力资源管理先进理论和实践经验为理论界所忽视，充数各大书店的全是欧美模式下的人力资源管理。

日本在战后几十年经济持续增长，小小一个岛国经济总量却仅次于美国，日本企业更是遍及全世界。

丰田公司甚至超过福特、戴姆龙克拉斯勒成为美国第二大汽车制造商。

一个国家经济成功的背后一定有一大群成功的企业，同样，一个成功企业的背后一定有一套成功的人力资源管理模式。

通常，人们一提到日本企业人力资源管理，就是终身雇佣制、年工序列工资制等，就是原来国有企业盛行的大锅饭、论资排辈。

其实这是一种误解，日本企业与欧美企业人力资源管理在许多方面是相同的，而且有的地方甚至超越了欧美企业，同时又结合东方文化的特点作了许多改进，实践证明，这些改进是成功的。

我因个人职业发展缘故，离开了四川一汽丰田，进入同样也是世界五百强的欧洲公司一一家乐福。

结合书本上了解的欧美模式和我实际工作中了解的欧美模式和日本模式，我认为日本企业人力资源管理其实更适合中国国情，因为不论在文化渊源上，思维习惯上，民族价值观上，还是追求劳资和谐、集体智慧、稳定发展等管理理念上，两国企业都有许多相近的地方。

丰田管理模式成立于1937年的丰田汽车公司,自创立以来一直以“通过汽车，创造富裕社会”为基本指导方针，在全世界致力于为用户提供称心如意的汽车。

丰田始终坚持全球统一品质标准，在性能和价格两方面，生产富有竞争力的汽车，并以一流的管理、经营理念使其在销售量、销售额、知名度方面均达到世界一流水平。

一、丰田管理的十二要决在长期的管理中，丰田公司总结出了十二条基本要决。

它流传很广，除了日本之外，在世界上许多国家的管理者也都将其默记在心，以便随时指导自己的工作。

第一，所谓管理，就是为下属提供管理上的建议，调整总体的工作，并且借用沟通，协助下属解决工作上所面临的困难，以及畅通无阻地推动管理的循环。

管理并非管制。

所以管理者必须是一位建议者、一位计划者、而不是一位监督者和管制者。

此外，管理者所定下的目标是通过下属的工作来实现的。

因此，管理者必须提供给下属恰当的建议，并发挥其领导能力，致力于培养下属，并成为最佳建议者。

简单地讲，任何事都是一种给与取的关系，不付出就不会获得回报，“尽量地给，否则无理由取!”一语道出了管理者的职责。

第二，所谓管理，就是为了能够更经济地推动管理目标施行，建立不浪费资源的作业体系，同时也为了这些作业体系能够运作得更为有效率而建立了管理制度。

任何一个部门都会同时存在作业和管理的问题。

一方面，管理者以人、物、设备为对象，建立一套减少浪费的作业体系来提高生产力;另一方面，管理者又必须时常为提升部、料、组而思考如何在管理上建立一套体系。

只有如此这般，才能提高整体组织的工作效率，并且达到降低成本的效果。

其方法有以下几种：(1) 制定一套以人、物、设备为对象，不浪费人力资源的生产流程，并且运用工业工程的方法来提高劳动生产力。

(2) 运用提升整体效率的系统工程方法可以有计划地改革、改善部门的运作制度或组织的体制。

第三，所谓管理，就是为了要达到所设定的目标值，选择应当优先处理的重点项目，根据实际的分析数据，并且清楚地了解项目的背景，以重点导向来积极推动管理循环。

一汽丰田极致服务短信近年来，“幸福”一词频频出现。

个人的“幸福感”成为了家庭生活的晴雨表，生活的“幸福指数”也成为了社会经济文化生活发展的“风向标”。

那么，在汽车服务中，幸福感该如何体现？汽车生活的幸福指数又应当怎样衡量？透明、直接、零距离的服务，为心怀疑虑的消费者带来安心；快捷、高效的服务，为工作忙碌的消费者带来省心；而更多增值、延伸的服务，更为严谨务实的消费者带来舒心。

一汽丰田一路践行服务承诺，并通过对消费者内心需求的准确洞察，以一系列高品质的服务举措打造出了令消费者满意及信赖的“幸福指数”，与用户共同携手缔造出了美好、精彩的汽车生活。

透明体验安心幸福常相伴。

随着汽车保有量的不断增大，中国即将步入“汽车后市场”，消费者对透明服务的诉求也随之越来越高。

为此，一汽丰田针对车辆维修及保养的各个环节，全面推进体验式服务，为用户创造了全程透明的消费环境，让用户的消费更加安心、更加放心。

一直以来，一汽丰田举办的爱车养护课堂和各类服务节，向车主朋友传播了大量科学用车知识，真假零件甄别、维修保养常识问答等环节，其透明、直接的交流方式帮助车主们养成良好的用车习惯；在此基础上，一汽丰田面向车主举办了“自己动手我车我修”服务体验活动，更使车主对售后服务中平时不易接触的方方面面都有了零距离的了解；而“透明车间”活动则开启了往日神秘的车间大门，让消费者看个清清楚楚明明白白。

今年，一汽丰田将以往活动中总结的经验进一步落实，使得“透明”成为常态的服务规范，“透明车间”项目正式全面启动——一汽丰田在全国各经销店普及了定期保养、价格看板、交车收纳袋等5项服务，使其原有服务更加透明化，标准化——从车辆维修保养的时间、内容、价格、流程等各个环节，乃至具体细节及操作过程，一汽丰田在各个方面都在积极推行为客户带来透明的服务体验模式。

通过对透明互动体验模式的不断推进，一汽丰田真正立足消费者切身的需求，拉近了与消费者的距离，给他们带去了实实在在的安心、放心。

丰田服务改善方案为了不断提升客户的满意度和服务质量，丰田汽车公司制定了全新的服务改善方案。

本方案旨在解决当前存在的问题，并优化服务流程，为客户提供更加高效、便捷和愉悦的服务体验。

一、改善售前服务针对售前服务环节，丰田将实行以下措施：1. 建立客户沟通平台：增设热线电话和网络咨询渠道，提供全天候、专业的咨询和解答服务，帮助客户解决购车相关问题。

2. 客户需求调研：开展客户需求调研，了解客户的购车期望和服务需求，为客户提供个性化的购车方案和服务方案。

3. 增加展厅陈列：丰田将在展厅增加车型陈列，提供更多样化的车型供客户选择，并配备专业销售人员进行详细介绍，让客户更加了解车型特点和配置。

二、改善售后服务为了提升售后服务质量和效率，丰田将推行以下措施：1. 提高技术培训水平：加强对售后服务人员的技术培训和知识更新，确保他们能够掌握最新的技术和维修方法，为客户解决汽车故障和维修需求。

2. 优化服务流程：优化售后服务流程，缩短服务时长，提高客户等待的满意度。

同时，引入智能化设备，提升服务效率和准确度。

3. 增加维修站点：丰田将增设更多的维修站点，覆盖更广泛的区域，以便更好地为客户提供及时的维修和保养服务。

三、改善客户投诉处理为了更好地处理客户投诉，并及时改进服务不足之处，丰田将实施以下举措：1. 建立投诉处理机制：丰田将建立健全的投诉处理机制，确保客户的每一项投诉都得到认真对待，并进行彻底解决。

2. 加强服务监督：丰田将加大对售前和售后服务的监督力度，及时发现问题，并采取措施加以改进。

3. 持续改进：丰田将建立持续改进的机制，通过客户反馈和市场调研，不断优化服务质量和体验，向客户提供更加满意的服务。

总结：丰田服务改善方案旨在提升客户满意度和服务质量。

通过改进售前服务、优化售后服务和完善客户投诉处理机制，丰田将为客户提供更加高效、便捷和愉悦的服务体验。

我们相信，通过这些改进措施，丰田将为客户创造更大的价值，继续保持行业领先地位。

一汽丰田售后服务流程
一汽丰田一直以来都致力于为客户提供优质的售后服务，为了让客户能够更好
地了解一汽丰田售后服务流程，我们将在下文中详细介绍一汽丰田售后服务的具体流程。

首先，客户可以通过一汽丰田官方网站或者拨打一汽丰田客服热线预约售后服务。

在预约时，客户需要提供车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。

客户也可以选择线上预约或者线下到店预约，以便更好地安排服务时间。

当客户到达服务中心后，我们的服务顾问会进行接待，并进行车辆的初步检查。

服务顾问会详细询问客户车辆的使用情况和存在的问题，以便更好地了解客户的需求，并为客户提供更专业的服务建议。

接着，客户的车辆将由专业的技师进行全面检测和维修。

一汽丰田的技师团队
都经过严格的培训和认证，能够为客户提供高效、精准的维修服务。

在维修过程中，客户也可以随时向服务顾问了解车辆的维修进度，以便及时掌握车辆的情况。

一汽丰田还提供原厂配件的更换和销售服务，客户可以根据车辆的实际情况选
择需要更换的零部件，并获得原厂配件的保证。

一汽丰田的售后服务中心也提供了丰富的配件库存，以满足客户不同的需求。

最后，在车辆维修完成后，服务顾问会详细向客户介绍车辆的维修情况和维修
保养建议。

客户可以在服务顾问的帮助下进行结算和领取车辆，同时也可以填写售后服务满意度调查表，以便我们不断改进服务质量。

总的来说，一汽丰田的售后服务流程严谨、周到，能够为客户提供全方位的车
辆维修和保养服务。

我们将始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量，为客户创造更加舒心的用车体验。