酒店客房培训资料手册一

酒店客房部培训资料一、客房部的重要性客房是酒店的核心产品之一，客房部的工作质量直接影响着客人的入住体验和酒店的声誉。

一个整洁、舒适、安全的客房环境，以及优质、高效、贴心的客房服务，能够让客人留下深刻的印象，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客源和收益。

二、客房部的工作职责（一）客房清洁1、按照规定的程序和标准，对客房进行日常清洁和整理，包括更换床上用品、打扫地面、擦拭家具、清洁卫生间等。

2、检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏或故障及时报修。

3、补充客房内的客用品，如洗漱用品、茶叶、矿泉水等。

（二）客人服务1、迎接客人入住，为客人介绍客房设施和服务项目。

2、及时响应客人的需求，提供送物、洗衣、维修等服务。

3、关注客人的特殊需求，如为残疾客人提供特殊照顾。

（三）客房管理1、负责客房钥匙的管理，确保钥匙的安全和正确使用。

2、做好客房的布草管理，包括换洗、储存和盘点。

3、控制客房内的客用品消耗，合理降低成本。

三、客房清洁标准和程序（一）准备工作1、准备好清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂、吸尘器等。

2、了解客房的房态和客人的特殊要求。

（二）进房程序1、按门铃或敲门三次，每次间隔 3 秒钟，并自报身份“客房服务员”。

2、等待 5 秒钟，如果没有回应，用钥匙开门，再次自报身份后进入房间。

（三）清洁卧室1、拉开窗帘，打开窗户通风。

2、收集垃圾，将床上的杂物清理干净。

3、更换床上用品，注意床单、被套、枕套的铺设要平整、整齐。

4、擦拭家具和电器，包括床头柜、衣柜、梳妆台、电视等。

5、清洁地面，先用扫帚清扫，再用拖把拖净。

（四）清洁卫生间1、戴上手套，冲洗马桶，倒入清洁剂进行刷洗。

2、清洁洗脸盆和浴缸，用清洁剂和抹布擦拭干净。

3、擦拭卫生间的镜子、五金件和墙壁。

4、更换卫生间的毛巾和客用品。

5、清洁地面，用拖把拖干。

（五）检查和整理1、检查客房内的设施设备是否正常运行，客用品是否齐全。

2、整理客房内的物品，摆放整齐。

酒店客房部服务员专业培训手册12020年4月19日第一章客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班,严格遵守上下班打卡和签到制度,下班后无故不准在宾馆内逗留,上、下班必须走员工通道。

2、每位员工上岗前,对自己的仪容仪表进行全面的检查,仪容仪表过关后再上岗,检查不合格的,除整改之后部门每日进行考核,扣分制度,月底汇总;3、上班时间不准接打私人电话,不准在宾馆内大声喧哗,不准睡觉,不准吃零食,不准串岗聊天。

4、上班时必须按规定穿着工作服,配带工号牌。

下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。

6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。

不准与宾客争辩或聚众聊天。

7、不准借用宾馆内的任何东西。

8、爱护宾馆公共财物。

9、服从领导的安排和调度,按时完成任务,不得无故或终止工作。

10、部门会议不得无故缺席。

22020年4月19日仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜(男员工穿深色袜),不可出现破洞,钮扣脱落应在上岗前缝补好,工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净;男员工头发要注意修剪,发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度,男员工坚持每日剃须,不留胡须、鬓角;2、必须扣齐所有的钮扣,内衣领口、襟边不可外露;3、穿裙子时必须穿长统丝袜,丝袜应无任何破洞或跳丝,颜色以肉色为宜;4、女员工头发以不过肩为适度,前不盖眼,留长发的女员工,上班必须按宾馆统一规定将长发盘好,戴上发网,发网应是黑色的;5、严禁染色或烫怪异发型,保持头发干净无头屑,不可起翘;6、随时保持双手清洁,不留长指甲、不涂有颜色的指甲油;7、上班必须化妆,化妆以淡雅为原则,不可使用香味过浓的香水或化妆品;8、上岗期间,不准佩戴饰物,装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,不可佩带手机上岗;9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处,不32020年4月19日可歪斜,口袋内不可装过多物品;消防知识1、三懂:懂本岗位火灾的危险性;懂本岗位防火措施; 懂消42020年4月19日防基本常识。

酒店客房培训资料大全及内容
第一部分：酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中，客房部门是一个重要的部门，负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。

客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。

1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分：酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节，如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查，确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务，如了解客人的需求并及时满足
•注意细节，如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分：客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工，提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习，员工可以更好地掌握客房服务技巧，提高工作效率，创造更好的客户体验，从而提升酒店的服务质量和竞争力。

希望这份培训资料对您有所帮助，让您成为酒店客房服务中的优秀员工。

酒店客房培训资料手册一客房简介客房部(Housekeeping)：又称房务部或者管家部，是酒店经济的重要来源。

客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。

客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。

客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。

客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。

客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。

客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。

客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。

服务人员未经客人允许不能随意进入客房，要做到尽量少打搅客人，而且服务员在客房内不能随意挪移、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。

客房是客人在饭店中逗遛时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。

因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。

客房部经理客房领班客房主管P A 客房服务员服务中心知识类培训目录序号内容1.客房的种类：客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分：房型床的种类豪华标准房 1.35*2 米(2 张)普通标准房 1.2*2 米(2 张)豪华房 2*2 米商务房 2*2 米家庭房 1.2*2 米，1.5*2 米大床房 2*2 米2.客房的物品配置：客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。

客房计划卫生培训资料一、培训内容1. 酒店客房计划卫生的重要性2. 客房计划卫生的规范流程3. 培训相关注意事项二、酒店客房计划卫生的重要性一个酒店的整体卫生情况是顾客选择入住的一个重要因素。

而客房的卫生情况更是顾客考量的主要标准之一。

因此，客房计划卫生的重要性不容忽视。

1. 影响顾客体验顾客入住酒店，首先关注的是自己的舒适感和卫生安全。

一间整洁干净的客房能够给顾客良好的入住体验，从而增加他们对酒店品牌的好感度和满意度，进而提高顾客的回头率和口碑传播率。

2. 关系酒店形象酒店的形象对于吸引顾客和维持商誉至关重要。

一个干净整洁的客房能够在视觉上展示酒店的整体管理和服务水平，从而赢得客人的信任和好评。

3. 影响酒店运营顾客体验和酒店形象直接影响酒店的运营状况。

客人满意度的提升将直接促使酒店的营业量增加，提高酒店的盈利能力。

综上所述，客房计划卫生对于酒店的运营状况和发展前景有着直接的影响，因此酒店管理者和员工都应该高度重视客房卫生的管理和保障。

三、客房计划卫生的规范流程1. 客房清洁流程客房清洁是指对已住客房进行日常卫生保洁工作。

具体步骤如下：（1）准备清洁工具和用品：包括拖把、抹布、扫帚、垃圾袋、清洁剂等。

（2）整理客房内物品：整理客房内的床铺、家具、用品，确保整洁有序。

（3）清洁地面：用拖把和清洁剂清洁地面，确保地面干净整洁。

（4）清洁家具和用品：用抹布和清洁剂清洁家具和用品，确保表面无尘污。

（5）清洁浴室：清洁浴室的地面、马桶、洗手台、淋浴器等，确保卫生干净。

（6）更换卫生用品：更换客房内的卫生纸、毛巾、浴巾等卫生用品。

（7）整理客房内物品：最后再次整理客房内的床铺、家具、用品，确保整洁有序。

2. 客房布草更换流程客房布草更换是指对客房内的床上用品和毛巾等布草用品进行更换。

具体步骤如下：（1）准备更换用品：包括床单、枕套、毛巾、浴巾等。

（2）更换床上用品：将客房内的床单和枕套进行更换，确保床铺干净整洁。

（最新)酒店培训——客房部员工初级技术手册饭店专业培训课程-———-———-第一阶段客房部员工初级技术手册—-—包括任务分项清单———中国部饭店技能手册-—目录—培训教员指南第一单元：客房部介绍1。

0 客房部组织结构-———-“我的位置在哪里,” 1。

1 客房部的重要性—————“饭店的心脏” 1.2 客房部的目标————-“我们为什麽都在这里，” 1.3 客房部服务标准第二单元:工作职责2.0 客房服务员2.1 布巾/制服室服务员 2.2 洗衣部服务员2。

3 公共区域清洁工第三单元：了解你部门的工作区域3.1 客房介绍--—--类型、内容和术语 3.2 浴室介绍——-—-类型、内容和术语 3。

3 布巾和制服室3。

4 洗衣房3。

5 公共区域—--—-大厅、过道和餐厅第四单元:了解你部门的工作区域4。

0 碰到客人怎麽处理4。

1 如何开客房门4.2 如何使用吸尘器4.3 如何使用箱式吸尘器 4.4 如何祛除地毯和室内装潢上的污痕第五单元：贮藏室、手推车和供应客人用品5。

0 贮藏室的组织5。

1 手推车5。

2 客房供应品和标准摆放贵宾房摆设 5.35.4 浴室第六单元:清洁浴室6.0 正确地清洁浴室的窍门 6.1 如何洗涤和干燥玻璃杯 6.2 如何灌暖水瓶6。

3 如何清洁脸盆和梳妆台 6。

4 如何清洁浴盆6。

5 如何清洁脸盆塞6.6 如何清洁淋浴帘子 6.7 如何清洁和消毒抽水马桶 6.8 如何清洁浴室地面6.9 如何清洁墙瓷砖和水泥面 6。

10 如何清洁顶灯灯罩第七单元：清洁客房7。

0 日常客房清洁和家具除尘 7。

1 如何清洁入口7.2 如何清洁空调进气和排气篦子 7.3 如何清洁客房墙纸(乙烯基和毛纤维墙纸)7.4 如何清洁木制家具 7.5 如何用吸尘器清洁纤维家具 7.6 如何清洁桌子7。

7 如何擦铜和不锈钢制品 7.8 如何清洁电话7.9 如何清洁屋内窗户和框架 7。

10 如何清洁塑胶表面 7.11 客房卧室标准检查单第八单元:撤去和铺上床上用品8。

酒店客房部培训资料第一部分：酒店客房部概述1.1 酒店客房部的职责和作用酒店客房部是酒店组织中负责客房管理和服务的部门。

其主要职责包括但不限于： - 安排客房预订和日常入住登记手续； - 管理客房清洁、维护和装修工作； - 提供客房服务和满足客人需求； - 协调客房部与其他部门的工作。

1.2 酒店客房部工作流程酒店客房部的工作流程主要包括以下环节： 1. 客房预订：接收客人的预订请求，确认客房的可用性，并将预订信息记录在酒店管理系统中。

2. 入住登记：客人到达酒店后，客房部根据客人信息帮助客人办理入住登记手续，并提供房卡和相关的信息。

3. 客房清洁：客房部根据客人的需求，及时清洁和整理客房，确保客房的卫生和舒适度。

4.客房维护：酒店客房部定期进行客房设施和设备的维护，保证客房的正常运行。

5. 客房服务：客房部提供各种客房服务，如送餐服务、洗衣服务等，以满足客人的需求。

6. 结账退房：客人退房时，客房部核对客房消费和帮助客人办理结账手续。

第二部分：酒店客房部员工培训内容2.1 客房部工作流程的培训客房部员工需要了解和掌握酒店客房部的工作流程，包括预订、入住登记、客房清洁、客房维护、客房服务和结账退房等环节。

培训内容应包括以下几个方面： - 各环节的操作流程说明； - 不同环节中的注意事项和标准操作规范； - 客房部与其他部门的协调与配合。

2.2 客房清洁和卫生管理培训客房清洁是客房部的重要工作之一，培训内容应包括以下几个方面：- 不同房型的清洁标准和清洁工具的使用； - 客房内部各个区域的清洁要点和步骤； - 床上用品和洗漱用品的更换和摆放规范； - 卫生用品和设施的管理和消毒方法。

2.3 酒店客房服务培训客房服务是提高客房部整体服务质量的重要环节，培训内容应包括以下几个方面： - 客房服务的基本知识和礼仪； - 客房服务的标准流程和操作技巧； - 客人需求的判断和满足技巧； - 不同类型客人的服务技巧与差异化服务。

第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。

我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。

因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

2 . 五声服务：1）问候声（如：您好）；2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5）送别客人应有道别声（如：再见）。

3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1）不尊重客人的蔑视声；2）缺乏耐心的烦躁声；3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声。

4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。

不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。