酒店客房部的人力资源管理.pptx
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第十二章 客房部人力资源管理《前厅客房服务与管理》PPT课件
第12章 客房部人力资源管理
12.1客房部的人员编制
• 客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法，吸引和保存基本 的优秀员工队伍，充分有效地利用员工的才智，不断训练及发展 员工和管理人才，从而不断提高客房部的劳动效率。
12.1.1 客房部人员定员应考虑的因素
1)服务模式和管理层次 2)工作量的预测 3)员工可能达到的素质水平 4)器具的配备
额，最后通过计算确定客房人员。
在编制定员时要注意:
(1)力求准确的预测客房出租率； (2)定员水平要先进； (3)科学的确定各类人员的比例 (4)相对减少人数，降低劳动力成本 (5)为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制
12.2 客房部员工的选用与培训
• 市场经济条件下，饭店的人员流动是不可避免的。因此，饭店一 方面要尽量留住主要管理人员、专业优秀人员和业务骨干，另一 方面，又要根据人员流动需要，认真做好员工招聘与培训工作， 以便不断置换人力资源，优化员工队伍，保证饭店管理和业务发 展需要。
12.3 员工绩效评估与员工激励
• 员工绩效评估是人力资源管理中的重要内容： 它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的 选拔、培养一直到使用，都要进行评估。
12.3.1 员工绩效评估
1）员绩效评估的概念
• 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用 科学的方法，对饭店员工的品德、 工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评 定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。
2） 员工绩效评估的作用
（1）激励员工更好地工作 （2）为员工以后的发展提供了依据 （3）有助于改善员工和管理人员的关系
3）员工绩效评估的内容和方法
（1）评估的内容 包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作 态度等(见表12---2)
12.1客房部的人员编制
• 客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法，吸引和保存基本 的优秀员工队伍，充分有效地利用员工的才智，不断训练及发展 员工和管理人才，从而不断提高客房部的劳动效率。
12.1.1 客房部人员定员应考虑的因素
1)服务模式和管理层次 2)工作量的预测 3)员工可能达到的素质水平 4)器具的配备
额，最后通过计算确定客房人员。
在编制定员时要注意:
(1)力求准确的预测客房出租率； (2)定员水平要先进； (3)科学的确定各类人员的比例 (4)相对减少人数，降低劳动力成本 (5)为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制
12.2 客房部员工的选用与培训
• 市场经济条件下，饭店的人员流动是不可避免的。因此，饭店一 方面要尽量留住主要管理人员、专业优秀人员和业务骨干，另一 方面，又要根据人员流动需要，认真做好员工招聘与培训工作， 以便不断置换人力资源，优化员工队伍，保证饭店管理和业务发 展需要。
12.3 员工绩效评估与员工激励
• 员工绩效评估是人力资源管理中的重要内容： 它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的 选拔、培养一直到使用，都要进行评估。
12.3.1 员工绩效评估
1）员绩效评估的概念
• 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用 科学的方法，对饭店员工的品德、 工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评 定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。
2） 员工绩效评估的作用
（1）激励员工更好地工作 （2）为员工以后的发展提供了依据 （3）有助于改善员工和管理人员的关系
3）员工绩效评估的内容和方法
（1）评估的内容 包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作 态度等(见表12---2)
酒店客房运营管理有效管理客房人力资源的方法与技巧培训ppt课件
挑战
客房部员工流动率较高，需不断招聘 和培训新员工；同时，员工在工作中 可能遇到各种挑战，如客户需求多样 化、工作压力大等。
有效管理客房人力资源重要性
提高服务质量
通过有效的人力资源管理，选拔优秀员工，提供专 业培训，有助于提高客房服务质量和客户满意度。
降低运营成本
合理配置人力资源，避免人力浪费和不必要的支出 ，有助于降低酒店运营成本。
强化员工的团队协作意识，提高沟通 能力，以更好地应对工作中的挑战和 问题。
新产品与服务培训
随着酒店业的发展，新的产品和服务 不断涌现。定期对在职员工进行新产 品和服务的培训，使其紧跟行业趋势 ，提升服务质量。
职业规划与晋升机会
80%
制定职业发展规划
与员工共同制定职业发展规划， 明确晋升路径和时间表，激发员 工的职业发展动力。
组织结构
客房部通常包括前台、楼层服务、客房清洁、布草房等子部门， 各部门协同工作，确保客房服务的高效运行。
人员配置
根据酒店规模、客房数量及业务需求，合理配置前台接待员、楼 层服务员、客房清洁工、布草房员工等，确保人员技能与岗位需 求相匹配。
客房人力资源特点与挑战
特点
客房部员工需具备专业技能和良好服 务意识，工作中需应对各种突发情况 ，保证客房服务质量和客户满意度。
100%
提供内部晋升机会
鼓励员工通过内部竞聘等方式获 得晋升机会，实现个人职业发展 目标。
80%
奖励与激励机制
建立完善的奖励与激励机制，对 表现优秀的员工给予物质和精神 上的双重奖励，激发员工的工作 热情和创新精神。
04
绩效管理与激励机制设计
设定明确绩效指标和评价标准
确定关键绩效指标
根据酒店客房运营管理的特点 和目标，设定关键绩效指标， 如客房入住率、客户满意度、 员工工作效率等。
客房部员工流动率较高，需不断招聘 和培训新员工；同时，员工在工作中 可能遇到各种挑战，如客户需求多样 化、工作压力大等。
有效管理客房人力资源重要性
提高服务质量
通过有效的人力资源管理，选拔优秀员工，提供专 业培训，有助于提高客房服务质量和客户满意度。
降低运营成本
合理配置人力资源，避免人力浪费和不必要的支出 ，有助于降低酒店运营成本。
强化员工的团队协作意识，提高沟通 能力，以更好地应对工作中的挑战和 问题。
新产品与服务培训
随着酒店业的发展，新的产品和服务 不断涌现。定期对在职员工进行新产 品和服务的培训，使其紧跟行业趋势 ，提升服务质量。
职业规划与晋升机会
80%
制定职业发展规划
与员工共同制定职业发展规划， 明确晋升路径和时间表，激发员 工的职业发展动力。
组织结构
客房部通常包括前台、楼层服务、客房清洁、布草房等子部门， 各部门协同工作，确保客房服务的高效运行。
人员配置
根据酒店规模、客房数量及业务需求，合理配置前台接待员、楼 层服务员、客房清洁工、布草房员工等，确保人员技能与岗位需 求相匹配。
客房人力资源特点与挑战
特点
客房部员工需具备专业技能和良好服 务意识，工作中需应对各种突发情况 ，保证客房服务质量和客户满意度。
100%
提供内部晋升机会
鼓励员工通过内部竞聘等方式获 得晋升机会，实现个人职业发展 目标。
80%
奖励与激励机制
建立完善的奖励与激励机制，对 表现优秀的员工给予物质和精神 上的双重奖励，激发员工的工作 热情和创新精神。
04
绩效管理与激励机制设计
设定明确绩效指标和评价标准
确定关键绩效指标
根据酒店客房运营管理的特点 和目标，设定关键绩效指标， 如客房入住率、客户满意度、 员工工作效率等。
酒店客房运营管理：客房人力资源和员工招聘培训ppt课件(1)
员工行为。
有效沟通技巧
倾听技巧
耐心倾听员工的意见和建议，理解员工的需求和 关注点，给予积极的反馈。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点和想法，避免 使用模糊或晦涩的词汇。
保持开放心态
尊重员工的多样性，接纳不同意见和观点，鼓励 员工提出建设性的反馈。
处理员工投诉及建议
及时响应
对员工提出的投诉和建议给予及时响应，表 明重视员工的声音。
客房部人力资源特点
01
02
03
流动性高
由于酒店客房服务工作的 特殊性，员工流动率较高 ，需加强员工培训和职业 发展规划。
技能要求高
客房服务涉及清洁卫生、 布草更换等专业技能，要 求员工具备较高的服务意 识和操作技能。
团队协作性强
客房部各岗位之间需要紧 密协作，共同为客人提供 优质的服务体验。
02
建立激励机制
制定合理的薪酬和福利制度，建立激励机制，激发员工的工作积极性 和创造力，提高员工的工作满意度和留任率。
强化内部沟通
加强酒店内部沟通，建立良好的工作氛围和企业文化，增强员工的认 同感和凝聚力，降低员工离职意愿。
感谢您的观看
THANKS
目标设定
根据酒店战略和部门目标 ，设定具体、可衡量、可 实现、相关性强和时限明 确的绩效考核目标。
绩效考核方法选择
360度反馈法
通过上级、下级、同事和客户等多方面的反馈，全面评估员工绩 效。
关键绩效指标法（KPI）
关注对酒店战略目标实现具有关键作用的绩效指标，进行重点考核 。
平衡计分卡（BSC）
从财务、客户、内部运营和学习与成长四个维度，综合评价员工绩 效。
离职交接
员工在离职前应与酒店进行工作交接，包括工作内容、客户信息、财 务事项等，确保工作的连续性和完整性。
酒店客房运营管理：客房部门的组织与人员管理培训ppt课件
酒店可以提供带薪休假和节假日， 让员工有时间休息和与家人朋友共 度时光。
员工关怀与满意度提升
员工关怀
酒店应该关心员工的福利和福祉，提供良好的工作环境和氛 围，以及支持和帮助员工解决工作和生活中的问题。
满意度提升
酒店应该定期调查员工满意度，并根据反馈采取措施改进管 理和服务，提高员工满意度和忠诚度。
06
员工激励与福利
激励理论与方法
马斯洛需求层次理论
根据马斯洛的理论，人们有五个层次的需求，从基本的生 理需求到自我实现的需求。酒店可以根据员工的层次需求 ，提供相应的激励措施。
赫茨伯格的激励-保健理论
赫茨伯格认为，满足员工的内在需求（如成就、认可和工 作内容等）和外在需求（如工资、福利和工作条件等）对 激励员工很重要。
酒店客房运营管理： 客房部门的组织与人 员管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 引言 • 客房部门组织结构 • 人员招聘与选拔 • 员工培训与发展 • 员工绩效管理 • 员工激励与福利 • 团队建设与沟通 • 应对挑战与解决问题
01
引言
培训背景
随着酒店业的快速发展，客房部门作为 酒店的重要组成部分，其运营管理的质 量和效率对于酒店的整体业绩至关重要
避免歧视行为：避免任何形式 的歧视行为，如性别、年龄、
学历等。
04
员工培训与发展
培训需求分析
员工能力评估
培训需求调研ຫໍສະໝຸດ 通过问卷调查、面试和技能测试等方 式，全面评估员工的现有能力和岗位 需求之间的差距。
收集员工对培训的主题、时间、形式 等方面的需求和建议，提高培训的针 对性和满意度。
岗位需求分析
明确不同岗位的职责、技能要求和晋 升通道，确保培训内容与员工职业发 展紧密相关。
员工关怀与满意度提升
员工关怀
酒店应该关心员工的福利和福祉，提供良好的工作环境和氛 围，以及支持和帮助员工解决工作和生活中的问题。
满意度提升
酒店应该定期调查员工满意度，并根据反馈采取措施改进管 理和服务，提高员工满意度和忠诚度。
06
员工激励与福利
激励理论与方法
马斯洛需求层次理论
根据马斯洛的理论，人们有五个层次的需求，从基本的生 理需求到自我实现的需求。酒店可以根据员工的层次需求 ，提供相应的激励措施。
赫茨伯格的激励-保健理论
赫茨伯格认为，满足员工的内在需求（如成就、认可和工 作内容等）和外在需求（如工资、福利和工作条件等）对 激励员工很重要。
酒店客房运营管理： 客房部门的组织与人 员管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 引言 • 客房部门组织结构 • 人员招聘与选拔 • 员工培训与发展 • 员工绩效管理 • 员工激励与福利 • 团队建设与沟通 • 应对挑战与解决问题
01
引言
培训背景
随着酒店业的快速发展，客房部门作为 酒店的重要组成部分，其运营管理的质 量和效率对于酒店的整体业绩至关重要
避免歧视行为：避免任何形式 的歧视行为，如性别、年龄、
学历等。
04
员工培训与发展
培训需求分析
员工能力评估
培训需求调研ຫໍສະໝຸດ 通过问卷调查、面试和技能测试等方 式，全面评估员工的现有能力和岗位 需求之间的差距。
收集员工对培训的主题、时间、形式 等方面的需求和建议，提高培训的针 对性和满意度。
岗位需求分析
明确不同岗位的职责、技能要求和晋 升通道，确保培训内容与员工职业发 展紧密相关。
酒店客房运营管理：客房部门的组织与人员管理培训ppt课件
培养具备高效管理能 力的客房部门经理， 为酒店的长远发展奠 定基础。
适应酒店业市场竞争 ，满足客户需求，提 高客户满意度。
培训的目标
01
02
03
04
掌握客房部门组织架构和人员 配置原则。
熟悉客房部门各岗位的职责和 工作流程。
了解如何进行有效的团队沟通 和协作。
学会如何提高客房清洁卫生质 量和效率。
洗衣房
负责酒店客人衣物的清洗、熨 烫和折叠，以及员工制服的清 洗和熨烫。
公共区域部
负责酒店公共区域的清洁和维 护，包括大堂、餐厅、会议室
等。
客房部门的管理层级
客房部经理
负责整个客房部门的管理和运营，包 括人员招聘、培训、排班和考核等。
主管
协助经理管理客房部门，负责某一具 体区域或任务的管理，如前台主管、 客房主管等。
绩效评估标准
制定客观、公正的绩效评估标准，明确评 估指标和权重，确保评估结果客观反映员
工的工作表现。
绩效反馈与改进
及时向员工反馈绩效评估结果，指导员工 进行改进和提高，帮助员工实现个人目标
与组织目标的统一。
绩效评估流程
设计合理的绩效评估流程，包括自我评价 、上级评价、同事评价等环节，确保评估 结果的全面性和准确性。
激励措施
根据员工的绩效表现和职业发展需求，采 取相应的激励措施，如晋升、加薪、奖金 、荣誉等，激发员工的积极性和创造力。
05 客房部门的服务质量提升
服务质量标准与体系
1 2 3
制定明确的服务质量标准
根据酒店品牌、市场定位和客户需求，制定客房 部门的服务质量标准，包括清洁度、设施维护、 员工服务态度等方面。
人员培训制度
考核与激励制度
第八章客房部人力资源管理ppt课件
（二）培训的范围和对象 将进入饭店的人和从业者 将转岗或晋升的员工 据需要，对各岗位员工进行特别培训 （三）培训的时机 饭店即将开业时 对新员工培训 在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表
现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成 本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪 情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等 等
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
培训的类型
(五)培训的类型 1. 入 职 培 训 ： 新 员 工 的 入 职 指 导 （ Job
Orientation） 酒店介绍（General Property Orientation） ★酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞； ★有关部门经理致欢迎辞； ★播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管
务的思想 ★“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对
的，无理取闹者很少
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
★“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”
★ “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”， 而是要求员工“把对让给客人”
第一节
客房部编制定员
客房定员（Staffing）就是在确立客房组织架构的 前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
一、编制定员的原则
科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职 责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定 员标准应相对稳定，先进。
够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。
现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成 本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪 情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等 等
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
培训的类型
(五)培训的类型 1. 入 职 培 训 ： 新 员 工 的 入 职 指 导 （ Job
Orientation） 酒店介绍（General Property Orientation） ★酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞； ★有关部门经理致欢迎辞； ★播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管
务的思想 ★“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对
的，无理取闹者很少
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
★“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”
★ “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”， 而是要求员工“把对让给客人”
第一节
客房部编制定员
客房定员（Staffing）就是在确立客房组织架构的 前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
一、编制定员的原则
科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职 责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定 员标准应相对稳定，先进。
够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。
客房部的人力资源new演示教学
目录(mùlù)
Ⅰ 客房部人员编制的作用 Ⅱ 客房部员工的招收(zhāoshōu) Ⅲ 计算客房部配备人员数量 Ⅳ 客房部员工的调节
第二页，共8页。
客房部人员编制的作用(zuòyòng)
饭店通过对用人数量方面的规定，保障饭店有效运转， 促进机构精简高效，提高劳动生产率
为合理安排部门内各类人员数量、比例提供依据，对合 理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳 动组织水平、加强劳动纪律(láo dònɡ jì lǜ)管理具有 重要作用。是饭店经营活动的重要保障
第六页，共8页。
客房部员工(yuángōng)的调节
合理编制定员 精简人员，提高劳动效率 合理安排工作(gōngzuò)，实行弹性工作(gōngzuò)制
第七页，共8页。
谢谢(xiè xie)观看 ヾ(≧O≦)〃嗷~
第八页，共8页。
制作(zhìzuò)：第六组
第三页，共8页。
劳动效率定员法是一种根据工作量、劳动效率、出勤率 来计算(jì suàn)定员的方法，主要适用于实行劳动定额 管理、以手工操作为主的工种。其计算(jì suàn)公式为
定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×出勤率 劳动任务=客房间数×平均出租率
第四页，共8页。
客房部员工(yuángōng)的招收
定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×员工出勤率×2
=240÷17×66%×2=19（人）
员工出勤率=（出勤天数÷365）×100%=（241÷365） ×100%=66%
劳动任务=客房间数×平均出租率=300×80%=240
员工劳动效率=平均打扫(dǎsǎo)房间数×员工出勤率 =25×66%=17
确定客房部员工选用标准 设计工作岗位、编写岗位责任书、确定客房部员工选用
Ⅰ 客房部人员编制的作用 Ⅱ 客房部员工的招收(zhāoshōu) Ⅲ 计算客房部配备人员数量 Ⅳ 客房部员工的调节
第二页，共8页。
客房部人员编制的作用(zuòyòng)
饭店通过对用人数量方面的规定，保障饭店有效运转， 促进机构精简高效，提高劳动生产率
为合理安排部门内各类人员数量、比例提供依据，对合 理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳 动组织水平、加强劳动纪律(láo dònɡ jì lǜ)管理具有 重要作用。是饭店经营活动的重要保障
第六页，共8页。
客房部员工(yuángōng)的调节
合理编制定员 精简人员，提高劳动效率 合理安排工作(gōngzuò)，实行弹性工作(gōngzuò)制
第七页，共8页。
谢谢(xiè xie)观看 ヾ(≧O≦)〃嗷~
第八页，共8页。
制作(zhìzuò)：第六组
第三页，共8页。
劳动效率定员法是一种根据工作量、劳动效率、出勤率 来计算(jì suàn)定员的方法，主要适用于实行劳动定额 管理、以手工操作为主的工种。其计算(jì suàn)公式为
定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×出勤率 劳动任务=客房间数×平均出租率
第四页，共8页。
客房部员工(yuángōng)的招收
定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×员工出勤率×2
=240÷17×66%×2=19（人）
员工出勤率=（出勤天数÷365）×100%=（241÷365） ×100%=66%
劳动任务=客房间数×平均出租率=300×80%=240
员工劳动效率=平均打扫(dǎsǎo)房间数×员工出勤率 =25×66%=17
确定客房部员工选用标准 设计工作岗位、编写岗位责任书、确定客房部员工选用
酒店客房运营管理：客房部人员管理与培训策略培训ppt课件
02
在制定客房部管理制度时，充分考虑企业文化的因素，确保制
度与文化的融合。
员工行为规范
03
引导员工在工作中践行企业文化，形成良好的行为习惯和职业
素养。
员工关怀与留任策略
员工关怀
关注员工的工作状态和生活状况，提供必要的帮助和支持，增强员 工的归属感和忠诚度。
激励机制
建立合理的激励机制，根据员工的工作表现和贡献给予相应的奖励 和晋升机会。
关注员工心理健康及职业成长
建立员工心理健康档案
定期评估员工心理健康状况，提供必要的心理支持和辅导 。
营造积极的工作氛围
组织丰富多彩的员工活动，增进同事间的友谊与合作，提 高工作积极性。
制定职业发展规划
根据员工个人特点和职业目标，为其制定个性化的职业发 展规划，助力职业成长。
THANKS.
选拔具备专业技能和团队协作精神的员工，构建互补性强的团队 。
协作能力培训
通过团队建设活动、沟通技巧培训等方式，提高员工间的协作能 力。
目标导向
设定明确的团队目标，激发团队成员的积极性和凝聚力。
企业文化融入客房部管理
企业文化宣导
01
向员工传达酒店的企业文化，确保员工对企业文化有深刻的理
解和认同。
管理制度与文化融合
入职培训
组织新员工参加入职培训 ，包括公司文化、规章制 度、岗位职责、操作技能 等内容。
培训考核
对新员工进行培训考核， 确保他们掌握必要的知识 和技能，为正式上岗做好 准备。
培训与发展计划
03
培训需求分析
确定培训目标
评估员工能力
明确客房部人员需要提升的技能和知 识，以及酒店对客房服务的期望和要 求。
第十二单元客房部人力资源管理
思考题
1. 城市商务饭店与旅游度假饭店的客房部岗
位设置、编制定员有何差异？
2. 饭店招聘员工的常见途径有哪些？ 3. 你认为哪种激励方法最适合你，请给出理
由。Βιβλιοθήκη 二、员工招聘的程序1. 确定招聘岗位 2. 制作招聘广告 3. 发布招聘广告 4. 选择合格人选 5. 安排面试 6. 整理汇总面试结果，安排体检 7. 录用应聘人员
任务三 客房部员工的培训
一、培训的目的和意义 二、培训的原则 三、培训的方式和要求 四、培训的计划与程序
一、培训的目的和意义
1. 提高员工技能 2. 培养业务骨干 3. 提高服务质量 4. 降低经营成本 5. 激励员工
任务四 考核与激励
一、考核
对员工培训成绩的考核一般由两部分组成，一 是书面考核培训内容，二是考核员工对培训内容的
实际应用。 二、激励
有了考核就应结合一定的手段和奖惩制度来鼓 励先进，鞭策后进。激励的重要性就体现了出来。
小结
• 对饭店客房部管理人员而言，其日常管理的中心
工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本， 没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为 就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞， 所以人力资源管理对客房部管理者来说至关重要。 客房人力资源管理的主要工作一方面是对客房部 员工的招聘、录用、培训和激励，另一方面是合 理编制定员，最大限度地发挥现有人员的潜力和 能力，避免浪费和滥用人力资源。
第十二单元 客房部部人力资源管理
➢ 任务一： 客房部的编制定员 ➢ 任务二：客房部员工招聘与录用 ➢ 任务三：客房部员工的培训 ➢ 任务四：考核与激励 ➢
任务一 客房部部的编制定员
一、客房部部编制定员的原则 二、编制定员的程序和方法
酒店客房运营管理：客房人力资源和员工招聘培训ppt课件
要求应聘者具备与岗位相关的 专业技能，如沟通能力、组织 协调能力等。
形象气质
要求应聘者形象良好，气质佳 ，具有良好的服务意识和亲和 力。
招聘渠道和策略
01
02
03
04
校园招聘
与各大高校合作，开展校园招 聘活动，吸引优秀毕业生。
社会招聘
通过招聘网站、社交媒体、招 聘会等渠道发布招聘信息，吸
引社会人才。
02
客房人力资源和员工招聘培训是 酒店客房运营管理的关键环节， 对提高酒店服务质量、客户满意 度和员工忠诚度具有重要意义。
目的和目标
通过本次培训，使员工了解酒店客房 运营管理的相关知识，掌握客房清洁 和维护的技能，提高服务水平。
为酒店的可持续发展和长期竞争力提 供有力支持。
帮助员工了解酒店行业的发展趋势， 增强员工的职业素养和团队协作能力 。
内部推荐
鼓励员工推荐优秀人才，为员 工提供内部推荐奖励。
猎头公司
与猎头公司合作，定向寻找符 合酒店要求的高端人才。
01
员工培训
培训需求分析
了解员工需求
通过问卷调查、访谈等方式，了解员工在知识、技能、态度等方面的需求，为制 定针对性的培训计划提供依据。
培训内容和课程设计
制定培训计划
根据培训需求分析结果，结合酒店业务特点和发展战略，制定具体的培训计划和课程设计，包括培训目标、内容、时间、方 式等。
01
客房人力资源
客房员工角色和职责
清洁和维护客房
包括整理床铺、更换床单、清洁 卫生间、吸尘等日常清洁工作， 以及定期对房间进行深度清洁和
维护。
客房服务
为客人提供日常所需服务，如更换 毛巾、补充洗漱用品、提供饮品服 务等。
形象气质
要求应聘者形象良好，气质佳 ，具有良好的服务意识和亲和 力。
招聘渠道和策略
01
02
03
04
校园招聘
与各大高校合作，开展校园招 聘活动，吸引优秀毕业生。
社会招聘
通过招聘网站、社交媒体、招 聘会等渠道发布招聘信息，吸
引社会人才。
02
客房人力资源和员工招聘培训是 酒店客房运营管理的关键环节， 对提高酒店服务质量、客户满意 度和员工忠诚度具有重要意义。
目的和目标
通过本次培训，使员工了解酒店客房 运营管理的相关知识，掌握客房清洁 和维护的技能，提高服务水平。
为酒店的可持续发展和长期竞争力提 供有力支持。
帮助员工了解酒店行业的发展趋势， 增强员工的职业素养和团队协作能力 。
内部推荐
鼓励员工推荐优秀人才，为员 工提供内部推荐奖励。
猎头公司
与猎头公司合作，定向寻找符 合酒店要求的高端人才。
01
员工培训
培训需求分析
了解员工需求
通过问卷调查、访谈等方式，了解员工在知识、技能、态度等方面的需求，为制 定针对性的培训计划提供依据。
培训内容和课程设计
制定培训计划
根据培训需求分析结果，结合酒店业务特点和发展战略，制定具体的培训计划和课程设计，包括培训目标、内容、时间、方 式等。
01
客房人力资源
客房员工角色和职责
清洁和维护客房
包括整理床铺、更换床单、清洁 卫生间、吸尘等日常清洁工作， 以及定期对房间进行深度清洁和
维护。
客房服务
为客人提供日常所需服务，如更换 毛巾、补充洗漱用品、提供饮品服 务等。
客房管理人力资源.ppt
人員考核Employee Assess
• 公司欲獲得競爭力，必須要管理員工的行為與表 現，結合組織目標與員工表現
• 主管
– 高階主管：總經理、總監 – 中階主管：經理、主任 – 基層主管：組長、領班
• 員工
– 部門 – 工作屬性 – 管轄幅度
考核目的Goal Of Performance
• 策略性—確定目的為何
員工手冊內容 Employee’s Handbook
• 目錄
– 人事規章
• 到職、試用、停止任用、職務異動、留職停薪、離職、薪資、 獎金、員工考核、升遷與降職、上班時間、打卡規定、排班與 調班、用餐時間、彈性上班時間、曠職、外出、放假及休假、 福利與津貼、獎懲、出差與外勤、退休、資遣
– 與旅館的約定 – 同仁意見和申訴 – 福委會組織與活動 – 教育訓練與職能的發展 – 提醒與勉勵
• Interior Recruitment • Out Source Recruitment
• 薪資政策 Payroll Policy
• 高薪資高福利 • 低薪資高福利
• 任意雇用政策 Employee-at-will-Policy • 對外形象廣告
招募主管的職責與內涵 Chief Performance
• 外部招募
– 廣告：平面媒體、電子廣告、仲介機構、校園 徵才
– 內容：職稱、工作地點、福利、 Procedure
• 人力需求與工作內容（Request & Content） • 面試 Interview • 報到 Enroll • 一般訓練Education • 在職訓練On Job Training • 內部考試及認證Exam.&Certificate • 工作改善
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• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5Aug-208.5.2020
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
四、培训的内容与方法
（一） 培 训 的 内
容
饭店客房部新员工岗位培训内容
岗位：楼层服务员
项目 部门概况介绍
部门组织机构， 客房工作纪律 客房消防安全知识 电话接听规范 各类表单填写与操作 工作概况 内部成员介绍 部门参观与设施介绍
培训内容
服务知识
敲门规范 中式铺床操作规范 整房操作规格及注意事项 VIP、散客、会议客人、访客接待 洗衣服务规范 留言服务规范 小整服务、夜床服务规范
上午休息
15分钟
下午休息
15分钟
班后准备
20分钟
客房清洁时间
410分钟
第四步 第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准
410分钟／27分钟＝每8小时的班次清洁15.2间客房。
第二部分 客房部员工培训
一、培训的概念与意义 二、培训的特点 三、培训的类型 四、培训的内容与方法
一、培训的概念与意义
一、培训的概念与意义
（二）培训的意义
1、提高员工素质 2、改善服务质量 3、减低损耗和劳动成本 4、开发员工潜能、创造发展机会 5、提高员工忠诚度
二、培训的特点
（一）成人性 （二）在职性 （三）多样性
酒店培训特点
培训特点
（四）速成性 （五）持续性 （六）实用性 （七）重外语
三、培训的类型
（一）按培训对象的不同层次划分 （二）按实施培训的不同阶段划分 （三）按实施培训的不同地点划分 （四）按培训组织的分工不同划分
是现代饭店劳动生产的客观要求。
（一）劳动定额的表现形 （二）制定劳动定额的方法
案例：生产率标准工作表－－客房服务员
第一步 根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间
比如27分钟
第二步 测定全部工作时间Biblioteka 8小时＊60分钟＝480分钟
第三步 测定清洁客房可用时间
全部时间
480分钟
减去：
班前准备
20分钟
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
一、编制定员的概念
饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况 和发展目标，采取科学的程序和方法，合 理地确定组织机构和岗位设置，并对各部 门、各类人员进行合理配备。
二、编制定员的依据与方法
（一）编制定员的依据 1．规模与档次 2．管理模式与业务范围 3．员工素质水平 4．工作设施环境 5．劳动工具
6．工作量大小
学习目的
能力目标
掌握客房人员编制的基本原则 准确执行劳动定额的计算方法 组织客房培训 掌握客房培训的基本方法
知识目标
客房人员编制的概念和依据 客房部人员编制的量化标准 客房部培训的意义、特点、类别、内容 客房培训的基本要领
第一部分 客房部编制定员
一、编制定员的概念 二、编制定员的依据与方法 三、劳动定额的制定
二、编制定员的依据与方法
（二）编制定员的方法
➢ 历史分析法 ➢ 现场观察法 ➢ 劳动效率定员法 ➢ 岗位定员法 ➢ 比例定员法 ➢ 职责定员法 ➢ 设施设备定员法
三、劳动定额的制定
劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件 下，为生产一定数量的产品或完成一定量的 工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额
操作规程 综合考核
1．整理房间（各类房型） 2．工作车整理保养 3．对客服务
走房整理、铺床、敲门进房、补备客用消耗品、输送布草等
课时 1天
1天 10天 2课时
（二）培训的方法
➢ 讲授法 ➢ 演示法 ➢ 个案分析法 ➢ 小组讨论法 ➢ 角色扮演法 ➢ 管理游戏法
国际上的培训 四步培训法
Tell you Show you Follow me Check you
作业：
作业类型：个人书面作业
➢编制定员对客房部有什么重要的意义？ ➢编制定员的方法有哪些？它们分别适用 于哪些部门和职位？ ➢客房部的培训的种类与内容有哪些？ ➢客房部对新员工的培训包括哪些内容？ 采取怎样的方式？
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
（一）培训的概念
培训是指饭店通过各种方式使员工具备能完成 现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们 的工作态度（KSA Knowledge, Skills, Attitude）， 以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升 的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭店还 是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。