公共关系第三章

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二、处理政府关系的艺术
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与政府部门沟通信息 与政府人员广为联系 扩大组织在政府部门中的信誉和影响
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第七节 中间商关系
一、中间商的作用 中间商是联系生产与消费的纽带和桥梁，任何企业组织生产出 来的商品必须销售出去，换回货币，购买所需要的生产资料，才能 保证在生产的顺利进行，而这一流程必须借助中间商来完成。中间 商在生产与消费之间可以简化交易联系，使流通过程节省、便利， 为生产者缩短买卖时间，顺利实现社会再生产。
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其次，组织作为社区 的公民，就要遵守地方 的法律规章，组织的每 一项新政策也必须得到 地方政府的协助与支持 才能顺利进行，等等。
首先，搞好社区睦邻 关系，不仅可以增加职工 的安全感，解除他们的后 顾之忧，而且也为组织的 正常运行提供了一个必不 可少的外部环境。
最后，组织作为社区的 一个细胞，就必然会对社 区的肌体发生影响。
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二、处理中间商关系的艺术 （一）增强企业的吸引力 （二）为中间商提供便利和服务 技术服务 销售服务 管理服务 售后服务 广告服务
要争取中间商的友 好合作，还要注意为中 间商提供各种方便和服 务。主要方法有：
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（三）促进了解，加深友谊
销售商期刊（或企业简报） 促进和巩固企 业同中间商的了解 和友谊，最有效的 办法是加强双方信 息交流。信息交流 的手段有： 小册子 年度报告 年度报告 产品展览
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第八节 同业公众关系
一、同行不再是冤家 同业公众，指的是具有同样业务职能的其他社会组织。他们生产类似 的产品，面对类似的公众，分享相同的价值观，处理相同的问题。
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二、处理同业公众关系的艺术
1
变对手关系为伙伴关系
2
讲求竞争道德
3
妥善处理纠纷
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第九节 名流关系
最后，新闻媒介 对于组织具有反 馈信息的功能。
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其次，新闻媒介是 组织与外界沟通的 中介；
二、处理媒介关系的艺术
（一）尊重新闻界的职业特点
（二）加强与新闻界的合作与联系
（三）真实传播组织信息
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第四节 社区关系
一、搞好社区关系的必要性
社区，指的是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种 生活上相互关联的社会实体。 社区关系，是指组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系， 所以，也称区域关系或地方关系。
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二、处理股东关系的艺术 激发股东的主人意识 让股东成为推销伙伴 与股东保持有效的沟通 为了实现企业与股东之间更 好的信息沟通，公关人员通常采 用以下的沟通方式： 沟通方式
年 度 报 告
股 东 会 议
信 函
定 期 发 放 调 查 表
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第六节 政府关系
一、建立与政府的良好关系
一、建立名流关系的意义和作用
名流，是指那些对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召 力的有名望的人士，如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、 教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星， 新闻业出版界的舆论领袖等。
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建立名流关系的意义和作用就在于： （一）借助名流的社会声望 与社会名流建立良好的关系，可以 借助于他们较高的社会声望，提高本 组织的知名度。 （二）借助名流的社会关系网络 与社会名流建立良好关系，能通过他 们良好的社会关系网络为组织广结良缘。 （三）借助名流的专长与知识 与社会名流建立良好的关系，能充分利用他们的 专长、知识为组织经营管理提供有益的意见咨询，或 广泛的社会信息及宝贵的专业信息
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二、处理名流关系的艺术： （一）如何看待名人效应 名人效应是公共关系策划常用的手段之一，它是借助名人已 取得的知名度、美誉度及在社会上的巨大影响，来扩大本组织的 知名度与美誉度。
组织一旦抓住了名人效应，抓住了机会就成功了；反之，如果 不懂名人效应，把“名人”当作一般顾客，斤斤计较，就失去了机 会，就会被拒之市场的大门之外。
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二、处理雇员关系的艺术
加强双向沟通，实现信息共享 建立企业文化，增强组织内聚力 掌握用人之道，加强组织的向心力
创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系
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第二节 消费者关系
一、CS活动的经营意识
消费者关系，是指企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的 关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产 者与购买者、消费者之间的广泛联系。
二、处理顾客关系的艺术
（一）塑造为顾客服务的形象 （二）提供优质的配套服务
（三）对消费者实行科学管理
（四）与消费者保持通畅的信息渠道 （五）及时妥善处理顾客投诉
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第三节 媒介关系
一、 媒介关系的重要性 媒介关系，也称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构以及新闻 界人士等的关系。 新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用： 首先，新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”；
政府关系是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人 员之间的关系，即组织与政府沟通的具体对象。
政府是国家权力的执行机构，是对社会进行统一规划和管理的“大 管家”，任何社会组织都不能忽视与政府的关系。协调社会组织与政府 之间的关系，是公关人员开展外部公关的一项重要内容。与政府建立良 好的关系，常常会给组织带来意想不到的利益。
一、股东关系的公众对象 股东，即企业的投资者。股东关系也称“金融公共关系”或 “财务公共关系”。 股东关系所包含的公众对象常见的有董事会、个人股东、 集体型股东、中外合资型股东等。股东关系在国外是一种很常 见的公共关系，由于股东关系涉及企业的“权源”和“财源”， 与企业的生存和发展休戚相关，所以，处理好与股东的关系则 成为企业公关的重要内容。
CS活动，即让顾客满意（customer satisfaction），该活动在全球兴 起时，成为20世纪90年代公共关系的视点。现代企业家认为：“顾客满意” 就是经营，让顾客回到经营的起点上来，顾客就是上帝，顾客就是效益，谁 拥有顾客，谁就拥有发展的机会。其核心就是使顾客满意。
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（二）如何人民大学出版社
上述案例反映的是什么问题？请分析泰国东方饭店与家乐福、沃尔玛超 市在处理消费者关系的不同之处。 提示： 上述案例反映了消费者关系及其处理艺术的问题。 泰国东方饭店在具体的经营活动中,为公众提供最好的服务,在细节上体 现无微不至的服务,满足客人的需求,特别是客人有特殊需要与困难,尽力去帮 他们排忧解难,使他们感受到温暖。 而身为全世界最顶尖的零售商企业家乐福、沃尔玛超市,犯下了一个严 重的错误——欺诈中国的老百姓。按理说,在经历百年风雨的洗礼后,这两家 零售商龙头老大应该在销售、售后服务等方面已经是越来越成熟了,但是他 们不仅没有做到“顾客至上”,而且道德缺失,其行为严重伤害了我国人民的 感情。
再次，它不仅为社区居 民造福，还可以为组织本 身培养一批素质高、有教 养、热心于本组织的后备 职工队伍。
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二、处理社区关系的艺术
创办和扶持社区公益事业 为社区创造一个良好的生态环境 为社区增添荣誉 维护社区的安全 对社区开放参观 加强社区的情感交流
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第五节 股东关系
第三章 几种常见的对象型公共关系
第一节 雇员关系
一、员工是企业的财富 雇员，是指组织中的职员和工人，雇员关系是指组织在管理过程中形成 的人事关系，其中包括组织机构里上下级之间的关系，各个职能部门、科室、 班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。
员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪 无时无刻不影响着组织机制的运行、组织的存在价值和发展目标，组织向社 会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现。